飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程

第11章飯店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理第二節(jié)客房服務(wù)心理第三節(jié)餐廳服務(wù)心理第四節(jié)康樂服務(wù)心理飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第1頁第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、旅游者在前廳最突出心理需求二、前廳服務(wù)心理策略飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第2頁案例11-1一、旅游者在前廳最突出心理需求飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第3頁1.求尊重心理2.求快捷心理

3.求知心理4.求方便心理一、旅游者在前廳最突出心理需求飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第4頁二、前廳服務(wù)心理策略重視員工儀表美1

2

3觀察客人個性特點并進行個性化服務(wù)4系列化服務(wù)技能培養(yǎng)培養(yǎng)員工語言美

飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第5頁第二節(jié)客房服務(wù)心理一、旅游者對客房主要心理需求二、客房服務(wù)心理策略飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第6頁

求整齊衛(wèi)生心理1

求尊重心理2

求寧靜舒適心理3

求安全心理4

求方便心理5一、旅游者對客房主要心理需求飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第7頁(一)保持優(yōu)良服務(wù)態(tài)度耐心細(xì)致微笑服務(wù)主動熱情文明禮貌二、客房服務(wù)心理策略飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第8頁(二)加強超常服務(wù),提供延伸服務(wù)(三)服務(wù)操作系列化二、客房服務(wù)心理策略飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第9頁第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、賓客對餐廳服務(wù)心理需求二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求對策三、宴會服務(wù)心理與策略飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第10頁一、賓客對餐廳服務(wù)心理需求

求尊重心理1

求知、求異心理3

求快速心理4

求衛(wèi)生心理2飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第11頁二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求對策

尊重客人人格與習(xí)俗習(xí)慣1

突出環(huán)境視聽覺形象，確保食品、餐具衛(wèi)生2

主動介紹菜肴名稱、特色與做法3

服務(wù)快速、靈活簡便4飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第12頁1.集體宴會服務(wù)2.個人訂宴服務(wù)三、宴會服務(wù)心理與策略飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第13頁1.集體宴會服務(wù)三、宴會服務(wù)心理與策略1充分準(zhǔn)備2驗收準(zhǔn)備工作3宴會過程飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第14頁2.個人訂宴服務(wù)三、宴會服務(wù)心理與策略比如生日宴、婚禮宴、節(jié)日宴等。這類宴會客人最突出心理是

喜慶、吉祥、歡樂。飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第15頁第四節(jié)康樂服務(wù)心理一、賓客在康樂部心理需求二、康樂部滿足賓客需求舉措飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第16頁

求娛樂心理1

求健美心理2

求尊重心理3

求安全心理4

求衛(wèi)生心理5

求知識心理6一、賓客在康樂部心理需求飯店服務(wù)心理實用培訓(xùn)教程第17頁二、康樂部滿足賓客需求舉措(一)把賓客生命財產(chǎn)安全放在第一位(二)充分滿足賓客多層次需求(1)滿足賓客衛(wèi)生需求。

(2)滿足賓客健美需求。

(3)滿足賓客享樂需求。

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