旅游行業(yè)服務心理

第八章旅游行業(yè)服務心理ClicktoaddTitle2前廳服務心理2ClicktoaddTitle1客房服務心理3ClicktoaddTitle2餐廳服務心理4ClicktoaddTitle1服務市場中消費者行為11旅游行業(yè)服務心理第1頁第八章旅游行業(yè)服務心理ClicktoaddTitle1導游服務心理6ClicktoaddTitle2旅游者投訴心理7ClicktoaddTitle1旅游商品服務心理52旅游行業(yè)服務心理第2頁【學習目標】１.了解服務產(chǎn)品特點；２.認識旅游行業(yè)各領域（前廳服務、客房服務、餐廳服務、旅游商品服務、導游服務、投訴處理）服務心理；３.掌握客我交往基本心理策略，認識客人投訴心理及應對辦法。3旅游行業(yè)服務心理第3頁第一節(jié)服務市場中消費者行為一、服務業(yè)談談你們對服務業(yè)及服務崗位了解。4旅游行業(yè)服務心理第4頁第一節(jié)服務市場中消費者行為一、服務業(yè)當今世界，當代服務業(yè)早已超越了餐飲、零售、倉儲、運輸范圍，它已延伸囊括了商業(yè)服務、電信服務、旅游服務、教育服務、環(huán)境服務、金融服務、中介服務以及房地產(chǎn)、當代物流、文化傳媒等在內(nèi)很多行業(yè)。（服務業(yè)層次劃分p155）4月，美國《財富》雜志排定全球500強座次，零售業(yè)龍頭老大沃爾瑪成為歷史上第一個名列500強榜首服務類企業(yè)。在這次《財富》排名前100名企業(yè)中，服務類行業(yè)企業(yè)就占了64家。杭州市服務業(yè)對全市經(jīng)濟增加貢獻度到達49.8%，發(fā)展首次實現(xiàn)增加值總量及占GDP比重全方面超越工業(yè)，在長三角地域也位居前列。在絕大多數(shù)國家和地域，第三產(chǎn)業(yè)被認為是最能夠容納大量勞動力領域，服務業(yè)就業(yè)比重高。5旅游行業(yè)服務心理第5頁請問：服務是產(chǎn)品嗎？服務是指無形而且不發(fā)生實物全部權(quán)轉(zhuǎn)移交易活動。二、服務概述第一節(jié)服務市場中消費者行為（一）服務概念服務是無形產(chǎn)品。6旅游行業(yè)服務心理第6頁服務提供給人們利益：功效價值心理價值二、服務概述第一節(jié)服務市場中消費者行為（二）服務分類（功用論）7旅游行業(yè)服務心理第7頁心理服務未來學家托夫勒在《未來震蕩》一書中寫道:“我們正在從一個‘飽肚子’經(jīng)濟向一個‘心理’經(jīng)濟過渡,因為需要滿足肚子只有那么多而已!”。怎樣了解這句話？8旅游行業(yè)服務心理第8頁服務組合組成A.支持性設施和設備B.輔助性物品C.顯性服務D.隱性服務

二、服務概述第一節(jié)服務市場中消費者行為（三）服務組合9旅游行業(yè)服務心理第9頁（1）服務無形性（2）不可分割性（3）服務易消失性（4）用戶參加服務過程（5）服務易變性（6）場所選擇取決于用戶（7）衡量產(chǎn)出困難二、服務概述第一節(jié)服務市場中消費者行為（四）服務特征10旅游行業(yè)服務心理第10頁三、服務市場消費者行為特征第一節(jié)服務市場中消費者行為（一）消費者對服務風險知覺

回顧：人們在購置旅游產(chǎn)品和享受服務時常知覺到哪幾類風險？消費者怎樣才能減除這種知覺到風險？11旅游行業(yè)服務心理第11頁三、服務市場消費者行為特征第一節(jié)服務市場中消費者行為風險知覺種類功效風險

功效風險包括到旅游產(chǎn)品質(zhì)量和旅游業(yè)服務優(yōu)劣問題。心理風險心理風險是指旅游產(chǎn)品和服務是否能增強人們幸福感受、豐富他自我形象、或改進他人對他看法等。12旅游行業(yè)服務心理第12頁安全風險游客所購置產(chǎn)品或服務是否會危害本身健康和安全風險。社會風險社會風險是指游客購置了某種旅游產(chǎn)品或享受某種服務是否會降低游客本身形象。資金風險游客花費了較多金錢是否會購置到很好旅游產(chǎn)品和享受到優(yōu)質(zhì)服務。第一節(jié)服務市場中消費者行為（二）消費者對服務風險知覺13旅游行業(yè)服務心理第13頁消除風險方法降低對旅游產(chǎn)品或服務期望尋求高價格購置名牌旅游產(chǎn)品經(jīng)常購置相同旅游產(chǎn)品廣泛搜集信息第一節(jié)服務市場中消費者行為（二）消費者對服務風險知覺14旅游行業(yè)服務心理第14頁消費者對服務質(zhì)量滿意能夠定義為：將對接收服務感知與對服務期望比較。三、服務市場消費者行為特征第一節(jié)服務市場中消費者行為（三）對服務質(zhì)量評定與購置后失調(diào)15旅游行業(yè)服務心理第15頁討論：影響旅游服務質(zhì)量原因有哪些？16旅游行業(yè)服務心理第16頁影響服務質(zhì)量原因(1）技術(shù)質(zhì)量：

服務用具好壞：如面浴巾陳舊、桌布有洞且污跡洗不凈、餐具邊緣破損等等。實物產(chǎn)品好壞：如客房破舊、家俱雜亂不配套、地毯骯臟且處處是煙洞、隔音效果差、電視頻道少且收視質(zhì)量差、菜肴質(zhì)量差等等。設備設施好壞：設備設施應完好無損，高星級酒店應該是完美無損或完美無缺。常出現(xiàn)問題如暖氣不暖、冷氣不冷、處處有瞎眼燈、龍頭滴水不止、下水道不通暢、插座松動破損等等。17旅游行業(yè)服務心理第17頁影響服務質(zhì)量原因(2)功效質(zhì)量：勞務質(zhì)量好壞：如員工上班扎堆聊天、大聲喧嘩、吃零食、一問三不知、服務差錯（跑錯菜、算錯賬）、門僮沒有禮貌用語，沒有規(guī)范迎賓動作等等。服務環(huán)境好壞：如噪聲、洗手間異味、環(huán)境衛(wèi)生差、沒有背景音樂、沒有共公信息圖形標志、亂張貼等等。18旅游行業(yè)服務心理第18頁三、服務市場消費者行為特征第一節(jié)服務市場中消費者行為（三）對服務質(zhì)量評定與購置后失調(diào)（1）服務失敗原因●消費者預期與服務人員感知之間差距●服務人員感知與服務質(zhì)量規(guī)范之間差距●服務質(zhì)量規(guī)范與服務提供之間差距●服務提供與外部溝通之間差距●感知服務與預期服務之間差距19旅游行業(yè)服務心理第19頁三、服務市場消費者行為特征第一節(jié)服務市場中消費者行為（三）對服務質(zhì)量評定與購置后失調(diào)（2）防止失敗服務方法●確保員工有主動態(tài)度●制訂零缺點質(zhì)量改進計劃●無條件服務確?！穹昭a救20旅游行業(yè)服務心理第20頁小張是位在校女大學生，最近勤工儉學在一茶樓當服務員。為了用戶滿意，她天天跑上跑下，忙里忙外，手腳不停，但挨來卻是老板批評。小張真誠地向王姓老服務員請教：“王姐，我真想做一個合格服務員，可為何總是做不好?。俊笔裁词莾?yōu)質(zhì)服務？21旅游行業(yè)服務心理第21頁優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超常服務優(yōu)質(zhì)服務是在規(guī)范服務基礎上有超乎常規(guī)表現(xiàn)。規(guī)范化服務能夠使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規(guī)范服務基礎上，使自己服務效率更高，或者增加一些規(guī)范服務中所沒有包括到、依據(jù)特定情況所額外提供服務內(nèi)容。案例：泰國酒店優(yōu)質(zhì)服務22旅游行業(yè)服務心理第22頁1）客我交往含義所謂客我交往，是指旅游服務人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表示意愿、處理在旅游活動中共同關(guān)心一些問題，而相互施加影響各種過程。三、旅游服務中客我交往第一節(jié)服務市場中消費者行為2）非言語溝通美國社會心理學家艾伯特·梅拉比認為：信息全部表示=55%表情+38%聲音+7%言語。①面部表情②身姿動態(tài)③衣飾④空間距離23旅游行業(yè)服務心理第23頁第二節(jié)前廳服務心理24旅游行業(yè)服務心理第24頁了解前廳服務主要性前廳是飯店門面與窗口，是客人與飯店最初接觸與最終告別部門。前廳在賓客心目中是飯店代表。前廳服務人員為賓客提供抵店前信息咨詢服務入住登記服務離店結(jié)算服務迎送應接服務行李服務等25旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第25頁第二節(jié)前廳服務心理

1）客人對前廳服務心理需求（1）尊重（2）快捷（3）求知2）怎樣作好前廳服務工作（1）作好總臺接待工作（2）美化環(huán)境（3）重視言行儀表（4）服務周到26旅游行業(yè)服務心理第26頁案例：金鑰匙小徐國際飯店金鑰匙組織責任人將一把象征酒店服務最高榮譽“金鑰匙”，交到了海情大酒店前廳主管小徐手中。今年25歲小徐一直在前廳做服務工作。與他一同來酒店服務生因為耐不住這份工作枯燥和瑣碎，而相繼轉(zhuǎn)行干別了，只有小徐，在這個崗位上一干就是7年。7年來，他以比對待親人還親感情，對待每一位求援客人，贏得了客人稱贊。頂著烈日找護照一天中午，天氣熱得讓人難受。一位住店客人反應護照不知何時丟失，希望小徐幫助查找。在酒店找了半天沒有結(jié)果。小徐請客人回想了一下曾經(jīng)去過什么地方，告訴客人，你放心吧，我會盡力幫你找到護照。整整一下午，他頂著烈日，騎著自行車，逐一到客人曾經(jīng)去過地方查找，終于在一家酒吧找到了客人護照。27旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第27頁小徐說，他了解酒店前廳服務就是使客人“滿意加驚喜”，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始自終都感受到無微不至關(guān)心和照料，而他則努力成為一個客人旅途中能夠信賴朋友，一個能夠幫助處理麻煩問題知已，一個個性化服務教授。這也是國際飯店金鑰匙組織對金鑰匙品質(zhì)要求：見多識廣、經(jīng)驗豐富、謙虛慎重，熱情、善解人意。

28旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第28頁案例：10100元”與“11000元”

福建某高星級酒店商務中心服務員小沈送走預訂機票客人后，馬上重新清點了一下收到機票訂金，同時對開出收據(jù)進行了查對。發(fā)覺剛才收到一筆預訂款金額是10100元，但訂金收據(jù)卻寫成了11000元，是自己筆誤造成。假如客人領取機票時按訂金11000元結(jié)算，自己則要賠上900元。想到這里，小沈不免心慌意亂。

小沈該怎么辦？29旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第29頁

小沈請求大堂副經(jīng)理小高幫助處理此事。小高問清了情況，原來訂機票是住在本酒店1705房姚先生，他為自己企業(yè)預訂9張從福州飛往成都機票。按打折后票額計算，收其預付款10100元足夠了。小沈也只要求對方預付10100元。小沈還認可是自己疏忽，將10100元錯寫成了11000元。小高撥通了1705房電話，把剛才小沈開票據(jù)失誤事說了一遍，并請姚先生回想是否只付10100元，假如是那樣話，想到房間將原來票據(jù)當場作廢，另開一張新單據(jù)以作交換。但姚先生只答應回想一下再說。一天過去了，姚先生沒有回話。這一天里小沈心情沉重，精神恍惚。這時大堂副理小高該怎么辦？30旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第30頁小高將此事向總經(jīng)理作了匯報。匯報中提出一個意見是：暫時扣下機票，“逼”姚先生“醒悟”。總經(jīng)理馬上指出，不但不能扣票，而且要作好賠款準備。并提議，考慮到小沈經(jīng)濟困難，由總經(jīng)理本人帶頭為小沈捐款，希望由中高層干部湊足900元幫助小沈度過難關(guān)。再過一天，當小沈親自將機票送到姚先生手上時，姚先生告訴小沈：“我把這幾天開支情況查了一下，那天我付給你只有10100元。小姐，讓你虛驚一場了。”小沈心里一塊石頭落了地，臉上頓時綻開了花。不過酒店在事后還是對小沈作了一定處理，與以通報批評，以引發(fā)大家重視。酒店無小事，干任何工作都要認真。31旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第31頁第三節(jié)客房服務心理32旅游行業(yè)服務心理第32頁1）滿足客人需要（1）整齊（2）寧靜（3）親切（4）舒適第三節(jié)客房服務心理一、客人對客房服務心理需求33旅游行業(yè)服務心理第33頁豪華單人房（開元名都大酒店）34旅游行業(yè)服務心理第34頁香港半島酒店特級豪華海景客房豪華客房35旅游行業(yè)服務心理第35頁香港半島酒店之豪華套房36旅游行業(yè)服務心理第36頁香港半島酒店之豪華套間37旅游行業(yè)服務心理第37頁香港半島酒店之半島套間38旅游行業(yè)服務心理第38頁香港半島酒店之豪華海景套間39旅游行業(yè)服務心理第39頁一客一洗“保姆洗衣”

使客人既覺衛(wèi)生又得到充分尊重40旅游行業(yè)服務心理第40頁這張可變數(shù)據(jù)軟件結(jié)合制成酒店預訂確認單。每張確認單都含有性別屬性，并分別以粉藍色和粉紅色睡袍作為男賓和女賓識別。睡袍和枕套上均印有賓客姓名，甚至連床邊小卡片上都印上帶有賓客個人信息個性化問候語。草莓盤上也用巧克力醬寫著客人名字，香檳酒塞上紅色文字顯示著賓客會籍身份，還有飯店總經(jīng)理給客人個性化歡迎和慰問信函以及隨單據(jù)個性化指示。親愛朋友你下榻酒店是否接到過這么確實認單，假如收到了你將會是一個什么感想呢？41旅游行業(yè)服務心理第41頁（1）主動熱情（2）微笑服務（3）文明禮貌（4）耐心細致第三節(jié)客房服務心理二、怎樣作好客房服務工作42旅游行業(yè)服務心理第42頁餐廳服務是餐飲實物、烹飪技藝和服務技巧完美結(jié)合飯店產(chǎn)品，不但能滿足賓客生理性直接需求，還能滿足賓客許多心理需求客人1/3費用花在餐廳第四節(jié)餐廳服務心理43旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第43頁44旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第44頁一、客人對餐廳服務心理需求1）客人對餐廳服務心理需求（1）清潔衛(wèi)生（2）快速討論：就餐者求快速原因是什么？第四節(jié)餐廳服務心理45旅游行業(yè)服務心理第45頁一、客人對餐廳服務心理需求就餐者求快速原因分析：（1）習慣（2）忙著做其它事情，趕時間（3）等候使人感覺無聊（4）饑餓（5）求尊重、愛面子心理第四節(jié)餐廳服務心理思索：在服務過程中能夠采取哪些對策呢？46旅游行業(yè)服務心理第46頁一、客人對餐廳服務心理需求服務對策分析：（1）備有快餐食品（2）客人坐定后，茶水安置客人（3）反應快速（4）公平公正（5）結(jié)賬及時第四節(jié)餐廳服務心理47旅游行業(yè)服務心理第47頁（3）公平（4）尊重案例：“惹禍雞蛋湯”第四節(jié)餐廳服務心理一、客人對餐廳服務心理需求48旅游行業(yè)服務心理第48頁案例：“惹禍雞蛋湯”

老張兒子要結(jié)婚了，老張想給兒子辦個不錯婚宴,在較著名某酒店訂下了洛陽傳統(tǒng)名菜—水席,宴請全部親朋摯友慶賀.宴席正式開啟后，酒店也開始上菜，可是剛上完餐前八個涼菜后,又上了第一個菜后，客人竟然全部離席，嚇老張不知道發(fā)生了什么事情，驚慌失措老張跑到酒席處,發(fā)覺大多數(shù)親朋摯友都走了，于是看了眼飯桌后也把老張嚇了一跳，原來惹禍就是上來那碗雞蛋湯。一份香飄四溢雞蛋湯，為何會惹禍呢？49旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第49頁“洛陽水席”

洛陽水席為中華名宴,有唐代宮廷流傳民間,距今已經(jīng)有一千多年歷史。因整桌宴席以湯見長,故名“水席”?！八敝胁穗扔腥澯兴?素菜葷做,有冷有熱,咸甜酸辣,口味各異。水席共有二十四道菜,先上八個飲酒涼菜(四葷四素),接著上十六個熱菜,熱菜由大小不一樣青花海碗盛放。其中除四個壓桌菜外,其它十二個菜,每三個味道近似為一組,每組各有道大菜領頭,并帶兩個小菜,叫“帶子上朝”,作為配菜或調(diào)味菜。吃完一道,再上另一道,如行云流水。50旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第50頁（1）注意餐廳形象（2）良好食品形象（3）針對不一樣消費群體需求做好點菜服務第四節(jié)餐廳服務心理案例：小胖點菜麥兜點菜二、怎樣作好餐廳服務工作51旅游行業(yè)服務心理第51頁滿足不一樣消費群體

不一樣年紀賓客就餐心理需求和服務舉措

少年兒童老年人不一樣職業(yè)賓客就餐心理需求和服務舉措

腦力勞動者體力勞動者不一樣就餐目標賓客心理需求和服務舉措

宴請賓客主人聚餐賓客旅游賓客提著行李賓客對菜肴規(guī)格和就餐氣氛比較重視普通要求有一個愉快環(huán)境和無拘束氣氛喜歡品嘗當?shù)仫L味，好奇心重要求主要是快52旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第52頁1）旅游者購物心理（1）旅游者購物動機A.紀念性動機B.饋贈性動機C.新奇動機D.求利動機

F.實用動機（2）旅游者購物行為分析第五節(jié)旅游商品服務心理53旅游行業(yè)服務心理第53頁討論：青年、中老年和女性游客購物行為及服務心理

依據(jù)旅游者個性特點進行個性化服務以進店舉止劃分

急性子：服務員動作應快捷，但不力爭促成購置，以免后悔退貨慢性子：服務員要沉得住氣，多滿足其要求尊重和求知需求，不可有不耐煩表現(xiàn)以語言談吐劃分

善言談者購物時多屬于急性子寡言或多問者應判斷其挑選重點是質(zhì)量，還是價格，還是外觀以獨立程度劃分

缺乏主見者疑心重者以購置態(tài)度劃分

主動型消極型以情緒劃分

心境不良者熱情者54旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第54頁青年、中老年和女性商場服務心理

青年賓客商場服務心理

青年賓客消費特點是旅游商品購置者中最活躍、數(shù)量最多人群是新產(chǎn)品和新時尚消費帶頭人青年賓客消費特點追求時新性、追求自我表現(xiàn)性、追求實用性、重情感、易沖動青年賓客商場服務心理策略提供反應時代時尚、具較高高新技術(shù)含量旅游商品和旅游紀念品商品裝璜設計等要有直觀效果、有較強感染力盡可能展示商品，以充分表達商品質(zhì)感和特點盡可能使青年賓客能夠觸摸商品主動介紹55旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第55頁青年、中老年和女性商場服務心理

中老年賓客商場服務心理

中老年賓客消費特點中年人含有購置旅游商品決議權(quán)且購物范圍極為廣泛老年人在商品安全、保健、方便、輕捷等方面有特殊要求中老年賓客購物饋贈心理動機較多中老年賓客消費神理和行為特征全方面評價商品、重視便攜性和多功效性、注意服務質(zhì)量中老年賓客商場服務心理策略重視內(nèi)在質(zhì)量與外在形象統(tǒng)一多經(jīng)營名牌產(chǎn)品價格上要適當提升服務員服務操作質(zhì)量56旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第56頁青年、中老年和女性商場服務心理

女性賓客商場服務心理

女性賓客消費特點比較挑剔選購時間較長，常提反面意見不但購置女性用具，還經(jīng)常是兒童、男性和老人用具購置者經(jīng)常有即興購置行為女性賓客消費神理和行為特征重視商品外觀和情感效果、考究商品實用性和詳細利益、有較強自我意識和自尊心女性賓客商場服務心理策略旅游商品開發(fā)具超前性重視商品實際效用適當宣傳商品獨特優(yōu)點不失時機和恰當?shù)亟o予贊揚和必定57旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第57頁2）怎樣做好旅游商品銷售工作（1）商品包裝（2）服務技巧A.了解旅游者真實動機B.柜臺接待步驟第五節(jié)旅游商品服務心理58旅游行業(yè)服務心理第58頁滿足賓客購置心理服務舉措服務員接待賓客8個步驟

等候機會

接觸搭話

出示商品

商品說明

參謀推薦

促進信任

收取貨款話別送行

59旅游心理學》高教版旅游行業(yè)服務心理第59頁第六節(jié)導游服務心理民間大使導游生存現(xiàn)實狀況一、導游人員獨特地位60旅游行業(yè)服務心理第60頁二、導游人員分類按業(yè)務范圍劃分：境外領隊全程陪同導游人員地方陪同導游人員景點景區(qū)導游人員61旅游行業(yè)服務心理第61頁二、導游人員分類按技術(shù)等級劃分：初級導游人員中級導游人員高級導游人員特級導游人員62旅游行業(yè)服務心理第62頁1） 注意游客初到異地認識活動特點，順著游客意愿去導游三、導游服務心理策略63旅游行業(yè)服務心理第63頁月到風來亭2）善于制造懸念，引發(fā)旅游者有意注意“制造懸念法”導游人員在講解時提出些令人感興趣話題,但又有意不道明原委,激起游客急于知道答案欲望,使其產(chǎn)生懸念方法。俗稱“賣關(guān)子”、“吊胃口”。64旅游行業(yè)服務心理第64頁3）善于聯(lián)絡旅游者熟悉事物，以促發(fā)游客了解“類比法”就是以熟喻生，到達類比旁通導游手法。導游人員用旅游者熟悉事物與眼前景物比較，便于他們了解，使他們感到親切，從而到達事半功倍導游效果。比如：梁山伯和祝英臺或《白蛇傳》中許仙和白娘子故事，能夠?qū)⑵浞Q為中國羅密歐和朱麗葉。65旅游行業(yè)服務心理第65頁4） 虛實相間、點面結(jié)合“虛實結(jié)正當”就是在導游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，即編織故事情節(jié)導游手法。

66旅游行業(yè)服務心理第66頁5）留有空間，促成審美創(chuàng)造導游講解“寓景于