某商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)

MALL大型商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)經(jīng)管服務(wù)特點(diǎn)汪英武/公元物業(yè)一、MALL的概念Mall全稱ShoppingMall,音譯“摩爾”或“銷品貿(mào)”，意為大型購(gòu)物中心或大型商業(yè)廣場(chǎng)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。西方國(guó)家也稱為ShoppingCenter，即“購(gòu)物中心”，但和國(guó)內(nèi)通常所指的購(gòu)物中心（實(shí)為百貨店的另一種稱呼）含義不盡一致。摩爾（購(gòu)物中心）特指規(guī)模巨大，集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食等于一體，包括百貨店、大賣場(chǎng)以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級(jí)商業(yè)中心。與Center、Mall相似，其他常見(jiàn)的英文名詞還有：Plaza、Galleria，指出了摩爾的特點(diǎn)，具有長(zhǎng)廊、廣場(chǎng)、庭院的特點(diǎn)，就是在建筑物的遮蔽下，不論天氣如何，都可以進(jìn)行休閑、購(gòu)物或聚會(huì)。Mall大型商業(yè)廣場(chǎng)是指：面積在10萬(wàn)平方M以上，由專業(yè)購(gòu)物中心經(jīng)管集團(tuán)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)，業(yè)態(tài)業(yè)種的復(fù)合度極度齊全（全業(yè)態(tài)、全業(yè)種/行業(yè)經(jīng)營(yíng)，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征）、行業(yè)多、店鋪多、功能多。商品組合的寬度極寬、深度極深（商品高中低檔必須齊備，以保證商品品種齊全。商品組合的寬度極寬，由多家不同定位的大型百貨公司、超市大賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)。商品組合的深度極深由無(wú)數(shù)各類品牌專賣店、專業(yè)的不同行業(yè)主題大賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)）。定位于家庭（全家/全客層）：家庭式消費(fèi)為主導(dǎo)方向——通過(guò)設(shè)置大面積百貨和超市大賣場(chǎng)及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂(lè)設(shè)施、文化廣場(chǎng)、餐飲以覆蓋老中青幼四代各個(gè)層次不同類型的顧客；再輔以各類專業(yè)店針對(duì)各類消費(fèi)者之需求。此外還設(shè)置各類特色店以吸引國(guó)內(nèi)、國(guó)際游客，能滿足全客層的一站式購(gòu)物消費(fèi)和一站式享受（文化、娛樂(lè)、休閑、餐飲、展覽、服務(wù)、旅游觀光）的特大型綜合購(gòu)物娛樂(lè)中心。Mall的概念至今包括三個(gè)內(nèi)容：（1）它是社會(huì)上最大最前衛(wèi)的提供家庭服務(wù)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；（2）以零售為主體，生活服務(wù)業(yè)齊全的商業(yè)和消費(fèi)中心；（3）由統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)經(jīng)管、統(tǒng)一營(yíng)銷推廣的市場(chǎng)。由此，將MALL的概念概括為：指以零售商業(yè)為主體眾多生活服務(wù)業(yè)群體組成、由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)經(jīng)管、統(tǒng)一營(yíng)銷推廣的大型現(xiàn)代化購(gòu)物、消費(fèi)的服務(wù)場(chǎng)所。二、MALL大型商業(yè)廣場(chǎng)的特點(diǎn)一是大：占地面積大、綠地大、停車場(chǎng)大、建筑規(guī)模大，輻射范圍大；二是多：行業(yè)多、店鋪多、功能多（集購(gòu)物、餐飲、休閑、娛樂(lè)于一體）；三是好：環(huán)境好，好在綠色環(huán)境，更符合顧客的休閑等需求；四是新：它是一種新的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，集聚新品、新店、新娛樂(lè)、新體育的休閑生活方式于一身，領(lǐng)導(dǎo)著生活消費(fèi)的新潮流。五是廣：業(yè)態(tài)廣、品種廣、品牌廣、消費(fèi)群體廣、消費(fèi)內(nèi)容廣；MALL所包含的內(nèi)容比較廣泛，在服務(wù)功能上表現(xiàn)為復(fù)合性，在經(jīng)營(yíng)經(jīng)管上表現(xiàn)為一致性，在服務(wù)設(shè)施上體現(xiàn)為完整性，在服務(wù)范圍上表現(xiàn)為商圈內(nèi)的所有居民。由此我們可以看出，Mall不是一個(gè)簡(jiǎn)單的分散式的經(jīng)營(yíng)模式，而是一個(gè)統(tǒng)一高效運(yùn)作的有機(jī)整體。與大型百貨公司、超級(jí)市場(chǎng)不同，MALL的經(jīng)管本質(zhì)是統(tǒng)一經(jīng)管和分散經(jīng)營(yíng)。統(tǒng)一經(jīng)管是指經(jīng)管公司對(duì)MALL實(shí)行統(tǒng)一的集中經(jīng)管，使整個(gè)MALL的營(yíng)業(yè)運(yùn)行、市場(chǎng)推廣、保安、清潔、維修、機(jī)電控制等工作有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行，并使所有的零售商、服務(wù)商和顧客能有效共享MALL的公用空間和相關(guān)資源。分散經(jīng)營(yíng)則指各零售商、服務(wù)商在整個(gè)MALL統(tǒng)一經(jīng)管的條件下，各自為目標(biāo)消費(fèi)群服務(wù)而進(jìn)行不同形式的進(jìn)銷存、營(yíng)業(yè)推廣、員工經(jīng)管等各項(xiàng)工作。MALL的經(jīng)管具有高度的社會(huì)分工和技能專業(yè)化的特點(diǎn)，這種特點(diǎn)也有利于各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高經(jīng)管效率。其具體經(jīng)管分為租賃經(jīng)管、營(yíng)銷經(jīng)管、財(cái)務(wù)經(jīng)管和物業(yè)經(jīng)管，這里只談個(gè)人對(duì)其中物業(yè)經(jīng)管的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。三、MALL大型商業(yè)廣場(chǎng)的物業(yè)經(jīng)管服務(wù)特點(diǎn)1、客戶群體綜合性強(qiáng)MALL是多業(yè)態(tài)的組合綜合體，是直接業(yè)態(tài)組合來(lái)吸引顧客。業(yè)態(tài)有百貨、餐飲、娛樂(lè)、休閑、汽車、建材，一般的MALL有多個(gè)業(yè)態(tài)，幾百個(gè)店鋪，成千上萬(wàn)個(gè)經(jīng)營(yíng)品種。比如北京金源新燕莎MALL就有九個(gè)主營(yíng)業(yè)態(tài)，一個(gè)建材市場(chǎng)、一個(gè)汽車城、兩個(gè)百貨主力店、三個(gè)娛樂(lè)場(chǎng)所、幾十個(gè)餐廳、500多個(gè)專賣店。而且MALL一般是將物業(yè)出租給商戶，因?yàn)镸ALL物業(yè)經(jīng)管面對(duì)服務(wù)對(duì)象的將有幾百個(gè)甚至更多的商家客戶群體。同時(shí)，由于MALL業(yè)態(tài)的多樣性和綜合性，因此MALL商圈客流可以說(shuō)是包羅萬(wàn)象，有本市本地區(qū)的消費(fèi)顧客，也有周遍地區(qū)的消費(fèi)顧客，也有全國(guó)的甚至是國(guó)際旅游者。這些消費(fèi)顧客也是MALL物業(yè)經(jīng)管所服務(wù)的客戶對(duì)象而且由于MALL的體量比較大。具有高度的社會(huì)分工和技能專業(yè)化特點(diǎn)，因此國(guó)內(nèi)現(xiàn)在流行“六位一體"MALL運(yùn)作模式，即投資者、開(kāi)發(fā)商、商家、專業(yè)運(yùn)營(yíng)商、消費(fèi)顧客和政府共同參與、結(jié)為一體，實(shí)現(xiàn)各方利益平衡，達(dá)到多贏目的。而MALL的物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)恰好是這多方利益共同體的協(xié)調(diào)者，這些各方利益共同體都將是MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)的客戶，因此MALL物業(yè)經(jīng)管最大特點(diǎn)是客戶群體綜合，既要服務(wù)好商家客戶、又要服務(wù)好消費(fèi)客戶，同時(shí)又要服務(wù)好其他利益共同體，這給物業(yè)經(jīng)管人的溝通能力和協(xié)調(diào)能力提出很高的要求。2、內(nèi)部環(huán)境舒適性MALL是集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食等于一體的大型商業(yè)綜合體，消費(fèi)顧客對(duì)環(huán)境要求非常高，特別追求步行的舒適性，讓消費(fèi)顧客在MALL里面，感覺(jué)到整體的整潔、美觀、寬闊、明亮、舒適。而且讓讓顧客在步行過(guò)程中，讓人們感覺(jué)到?jīng)]有重疊物，也沒(méi)有重復(fù)，走到哪里都是新鮮、舒適的，從而激發(fā)人們比較有興趣逛MALL。因此MALL對(duì)物業(yè)經(jīng)管過(guò)程中的環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、空間經(jīng)管、廣告經(jīng)管、形象維護(hù)、設(shè)施設(shè)置、人流分離、建筑物維護(hù)的要求非常高，而且對(duì)物業(yè)經(jīng)管人的審美觀、視覺(jué)能力提高到一個(gè)高度層面。整體經(jīng)管效果要達(dá)到一個(gè)整潔性、美觀性、明亮性和舒適性，以創(chuàng)造和維護(hù)環(huán)境的優(yōu)美，使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流量忘返。增強(qiáng)消費(fèi)的信心和欲望。3、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)要求嚴(yán)格由于MALL的設(shè)施多而復(fù)雜，電腦化程度高，比如：供電系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、安全經(jīng)管系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、交通經(jīng)管系統(tǒng)等大多數(shù)為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，由計(jì)算機(jī)控制。而且這些設(shè)施設(shè)備運(yùn)行頻繁，對(duì)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)率要求非常高，如果一旦出現(xiàn)故障，將直接影響到商家的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，消費(fèi)顧客的消費(fèi)心情，甚至出現(xiàn)安全事故，影響MALL的品牌形象。因此MALL的設(shè)施設(shè)備的經(jīng)管、維修、保養(yǎng)等養(yǎng)護(hù)工作非常重要，MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該制訂嚴(yán)格的設(shè)施設(shè)備的巡視經(jīng)管制度、定期養(yǎng)護(hù)制度，和大、中、小的維修計(jì)劃，并嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)施，而且MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)的最高經(jīng)管者應(yīng)建立檢查監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)實(shí)施情況，從而確保設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)到位，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不影響MALL的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和影響顧客。同時(shí)MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)還要制訂精密的應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行操練演習(xí)，讓每一個(gè)員工和商家客戶都熟悉掌握，從而確保萬(wàn)一出現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，能夠在最段時(shí)間消除故障，同時(shí)把影響降到最低。4、服務(wù)人性化要求MALL的面積大、接待人流量和車輛量非常大，因此MALL的內(nèi)部設(shè)施人性化要求比較高，比如內(nèi)部VI視覺(jué)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)既要清楚、方便，又要考慮到消費(fèi)顧客的習(xí)慣和感受，讓顧客在任何的一個(gè)點(diǎn)，都能很清楚地找到自己要去的方向，以及洗手間、出入口和電梯通道指引。同時(shí)又要考慮到MALL的區(qū)域?qū)拸V，街道比較多，顧客容易感覺(jué)視覺(jué)疲勞，因此比較人性化的做法是將不同的區(qū)域和街道采用色標(biāo)的VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，讓顧客一目了然，很清晰地進(jìn)行分辨。在為消費(fèi)顧客服務(wù)方面，由于MALL內(nèi)部面積寬廣，要充分考慮消費(fèi)者的身體條件和生活習(xí)慣，合理設(shè)計(jì)指引系統(tǒng)，以及休息凳、垃圾桶、殘疾人設(shè)施、甚至手機(jī)信號(hào)覆蓋等公共設(shè)施的人性化配置。同時(shí)，MALL物業(yè)經(jīng)管服務(wù)也要考慮緊急事件的人性化預(yù)案，比如兒童走失的保管和尋人服務(wù)、緊急醫(yī)療救助、殘疾人協(xié)助等人性化服務(wù)措施。在為商家客戶服務(wù)方面，考慮到業(yè)態(tài)和商家較多，而且許多商家從外地引進(jìn)的品牌，對(duì)本地情況不熟，因此MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)可以考慮為商家客戶提供一些比如當(dāng)?shù)卣咦稍儭⒆?cè)手續(xù)代辦、員工協(xié)助招聘、商家后勤服務(wù)等人性化服務(wù)，為商家客戶的正常經(jīng)營(yíng)提供幫助，從而增強(qiáng)其穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)的信心。5、安全經(jīng)管特殊性高由于MALL的業(yè)態(tài)綜合、商家眾多，再加上客流量大，比如北京金源燕莎MALL有幾百家商鋪；華南MALL開(kāi)業(yè)初期每天都有十多萬(wàn)人次光臨，因此給MALL的物業(yè)經(jīng)管中的安全經(jīng)管要求非常高，同時(shí)也存在特殊性。第一，MALL的安全經(jīng)管首先要考慮商家店鋪防盜安全和商品安全，在社會(huì)治安日益惡劣的情況既要考慮防止外部的偷盜行為和防破壞行為，同時(shí)又要考慮商家內(nèi)部員工的內(nèi)盜行為，所以一般MALL的安全經(jīng)管隊(duì)伍一般采取建立內(nèi)保和外保的兩種隊(duì)伍建制，相互監(jiān)督、相互牽制。加強(qiáng)治安巡邏、貨物出入經(jīng)管檢查、停業(yè)清場(chǎng)、員工出入檢查、防盜竊巡查等多種監(jiān)控方式，采取人防、技防措施，內(nèi)保、外保相互監(jiān)督等手段確保安全系統(tǒng)萬(wàn)無(wú)一失。第二，根據(jù)MALL的客流量大，是公眾性活動(dòng)場(chǎng)所的特點(diǎn)，消防隱患較大，一旦出現(xiàn)消防事故，后果不堪設(shè)想。因此MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)消防安全經(jīng)管工作，加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)施的檢查、經(jīng)管和維護(hù)工作，制定消防安全經(jīng)管制度，在物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立專職消防經(jīng)管隊(duì)伍，與聯(lián)合各商家單位建立義務(wù)消防組織，制定消防事故處理緊急預(yù)案，定期進(jìn)行消防知識(shí)宣傳培訓(xùn)和消防演習(xí)活動(dòng)，確保MALL的消防安全。第三，由于MALL的客流量大，MALL的品牌公眾影響力較大，再加上國(guó)際國(guó)內(nèi)恐怖主義活動(dòng)盛行，MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、消防機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、甚至反恐怖機(jī)構(gòu)建立反恐怖活動(dòng)緊急預(yù)案，制訂防爆、防破壞等防恐怖活動(dòng)的緊急處理預(yù)案，加強(qiáng)巡查和預(yù)防，確保正常的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和顧客安全，維護(hù)MALL的品牌形象。第四，吸取SARS非典病毒的教訓(xùn)，以及MALL的客流量大，是公眾性活動(dòng)場(chǎng)所的特點(diǎn)，MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)應(yīng)與當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè)和疾病防控體系建設(shè)，完善應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理機(jī)制，維護(hù)MALL的經(jīng)營(yíng)環(huán)境安全；6、交通便利性要求高由于MALL面積較大，業(yè)態(tài)較多，適應(yīng)人們現(xiàn)代物質(zhì)生活和精神生活的需要，因此光臨消費(fèi)的人肯定是很多，比如華南MALL開(kāi)業(yè)初期每天都有十多萬(wàn)人次光臨，光車輛都有4000多臺(tái)，交通方便是搞好MALL，使MALL興旺的重要條件，如果交通受阻，使消費(fèi)顧客想去的時(shí)候但交通不方便，將影響我們的客流量，因此MALL交通經(jīng)管是物業(yè)經(jīng)管工作的重點(diǎn)之一。MALL的物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)要充分考慮和計(jì)劃好，MALL交通路線設(shè)置、停車位規(guī)劃、車輛交通指引、停車經(jīng)管，以及緊急交通疏散的處理預(yù)案，確保交通通暢。同時(shí)MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)還要考慮與當(dāng)?shù)毓步煌ú块T聯(lián)系和建立公共交通線路，特別是夜間交通，給消費(fèi)顧客帶來(lái)出行方便。7、經(jīng)管人員的高素質(zhì)要求MALL的現(xiàn)代化程度較高，設(shè)施設(shè)備齊全、先進(jìn)，如快速電梯、自動(dòng)扶梯、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，保證這些設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是最基本的管理需求，同時(shí)MALL會(huì)引進(jìn)一些國(guó)外知名品牌以及西方經(jīng)營(yíng)經(jīng)管模式，因此對(duì)物業(yè)經(jīng)管人員的技術(shù)性、專業(yè)性要求，以及綜合素質(zhì)要求較高。8、空間經(jīng)管的規(guī)范性MALL內(nèi)部業(yè)態(tài)較多，而且商品品牌復(fù)雜，而且各種業(yè)態(tài)、品牌和商家又有各自的特色類別和經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。因此為了維護(hù)MALL的統(tǒng)一形象和風(fēng)格，MALL物業(yè)經(jīng)管機(jī)構(gòu)應(yīng)該裝修經(jīng)管開(kāi)始，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部空間劃分、店鋪布置、裝修風(fēng)格、櫥窗展示、廣告宣傳、商品擺放等方面制定統(tǒng)一規(guī)范規(guī)范，加強(qiáng)經(jīng)管監(jiān)督，從而維護(hù)MALL整體的內(nèi)部和外部形象。9、營(yíng)銷推廣的配合聚集人氣，吸引客流是MALL的生存和發(fā)展之道，因此MALL的品牌推廣、商家組合、品牌的優(yōu)化淘汰是MALL經(jīng)營(yíng)經(jīng)管機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期工作，MALL也是商業(yè)活動(dòng)與社會(huì)活動(dòng)的結(jié)合，因此MALL會(huì)有很多的社會(huì)活動(dòng)和