某集團(tuán)醫(yī)藥代表規(guī)范禮儀培訓(xùn)

醫(yī)藥代表規(guī)范禮儀與形象第一頁，共二十九頁。禮儀的概念良好的禮儀能夠：展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。第二頁，共二十九頁。主要內(nèi)容拜訪客戶的禮貌與規(guī)矩

怎樣與人交談

來電接聽

來人業(yè)務(wù)接待

儀容儀表

第三頁，共二十九頁。儀容儀表－－服裝應(yīng)穿著與工作場所相適應(yīng)的輕便服裝。(不可穿過于暴露和過于個性的服裝）

第四頁，共二十九頁。儀容儀表－－妝容女士需化淡妝，忌濃妝；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色，需盤發(fā)。男士需每日剃須，常理發(fā)，不宜留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度。注意日常個人衛(wèi)生，不留指甲，保持指甲縫隙間的干凈。

第五頁，共二十九頁。儀容儀表－－笑容在商務(wù)禮儀中,笑容的力量是不容小覷的。笑，最重要的是自然、大方。微笑、輕笑、大笑都要出于自然。在商務(wù)禮儀中微笑是最被人們所欣賞和接受的笑的形式。微笑，這是一種典型的會心的笑容。笑的時候唇部呈向上的弧形，不露牙齒。微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。微笑必須注意整體配合。微笑雖然是一種簡單的表情，但要真正地成功運(yùn)用，除了要注意口形外，還須注意面部其他各部位的相互配合。

第六頁，共二十九頁。儀容儀表－－笑容第七頁，共二十九頁。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－站姿*抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

第八頁，共二十九頁。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿第九頁，共二十九頁。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－交換名片隨身攜帶名片，方便及時交換。遞送姿勢：雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶，嘴里說：“這是我的名片，我姓X，是步長集團(tuán)的醫(yī)藥代表”諸如之類的禮貌用語。接到客戶的名片時，快速看一下，在以下接待中帶上姓氏稱呼客戶，“X先生/X小姐”。收到名片后應(yīng)該妥善保存，忌在客戶面前講名片隨便把玩，以免給客戶留下不尊重的感覺。第十頁，共二十九頁。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－坐姿端莊地坐在椅子里，坐椅子的2/3，后背要挺直，挺胸收腹，雙肩放松，自然下垂；雙手自然放在膝蓋上或一手放扶手上，有桌子的座位可放在桌面上；膝蓋并攏，腳后跟往上提，女子雙腿一定要并攏，并攏的雙腿可以放在正前方，也可以放在左邊或右邊，顯得腿很修長；男子就座雙腳可平踏于地，雙膝可略微分開，雙手分置左右膝蓋之上。盡量坐在客戶的旁邊，而不是正對客戶的位置。第十一頁，共二十九頁。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－坐姿第十二頁，共二十九頁。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－握手順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先時間：3—5秒為宜力度：不宜過大，但也不宜毫無力度握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手PS:若客戶為女性時，握手應(yīng)注意時機(jī)。第十三頁，共二十九頁。來人業(yè)務(wù)接待禮儀－－端水注水約為杯體的七八成即可，如果不泡茶的情況下，溫、涼水可以摻兌一下，在冬天的時候溫水略多一些，夏天的時候涼水多一些或直接倒涼水均可。端水的時候,應(yīng)拿著杯子的中部，不可過高或者過低。過高可能接觸到喝水的部分，讓客人覺得不衛(wèi)生；太低會端杯不穩(wěn)。當(dāng)杯子有柄的時候，應(yīng)將握柄對著客人擺放，將杯子放在客人的右邊，方便取用。第十四頁，共二十九頁。來人業(yè)務(wù)接待－－常見的失禮行為用詞不當(dāng)。稱呼、用詞、語氣；不尊重對方時間。遲到、早到，事先無約定，會見過程中處理與會見無關(guān)的事；衣冠不當(dāng)，儀容不整。正式場合未穿禮服、未刮胡子；使用電話不當(dāng)。等待過長、不及時回話、不留口信等；未給對方恰當(dāng)?shù)膯柡?。問候時不握手、第三者在場不介紹；未認(rèn)真傾聽。打斷對方談話，不保持目光接觸，問問題不等回答便繼續(xù)談話等；使別人感到難堪。出言不遜、貶低、奚落別人、舉止粗魯；

第十五頁，共二十九頁。來電接聽－－電話禮儀接聽電話從“您好”開始，“謝謝、再見”結(jié)束；善于從語音辨別對方的身份，及時稱呼；注意語意清晰、語音輕柔、語氣委婉、語速中等；傳達(dá)上司的信息要有分寸，注意語氣；通話時不要隨便打斷對方的講話或表現(xiàn)出不耐煩；必要時，編說“善意的謊言”，維護(hù)公司形象；工作時間盡量不打私人電話，接聽私人電話盡量簡短

第十六頁，共二十九頁。怎樣與人交談?wù)勗挄r的態(tài)度語言不是交談的全部，視覺占87%，聽覺7%，嗅覺3.5%，味覺1%。談話態(tài)度應(yīng)真摯、平易、穩(wěn)重、熱誠；虛假、傲慢、慌亂、冷淡則是不良的態(tài)度；說話時的目光交談時把目光放在同對方目光同一水平上。一個仰視，一個俯視，在心理上會造成不平等的感覺；談話時手勢適當(dāng)作手勢，可加強(qiáng)語言效果。手勢不宜過多、重復(fù)。講自己，不指著自己鼻子尖，應(yīng)將手掌按在自己胸口上，端莊、謙虛；講別人，不可用手指指（物品以外）；談話中的語言和內(nèi)容不涉及疾病死亡、荒誕離奇、黃色淫穢；不詢問婦女年齡、家庭財產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題；不喋喋不休，給別人發(fā)表意見的機(jī)會，善于聆聽對方的談話第十七頁，共二十九頁。怎樣與人交談－－合適的話題談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題:共同的業(yè)務(wù)，合作意向，科學(xué)技術(shù)的成果和新發(fā)展等。一般人喜聞樂見的話題:天氣情況、時事新聞、體育報道、娛樂電影、旅游度假等。顯示地方或民族色彩的話題:經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、風(fēng)土人情、人文景觀、地方風(fēng)味等。比較高雅的話題:古典音樂、書法、繪畫、中外名著、展覽會、新聞人物等。積極、健康的生活體驗(yàn)的話題:風(fēng)趣、幽默的小故事，無傷大雅的笑話。第十八頁，共二十九頁。怎樣與人交談－－不合適的話題應(yīng)當(dāng)忌諱的話題私生活，女性的年齡、婚姻戀愛、收入、財產(chǎn)、住址、履歷等。令人不快的話題疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。因疏忽而提到以上內(nèi)容，應(yīng)該馬上道歉。過于敏感的話題個人特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)分歧等。自己不甚熟悉的話題對于專業(yè)問題略知皮毛，不應(yīng)隨意發(fā)揮。第十九頁，共二十九頁。怎樣與人交談－－不合適的話題夸耀自己的話題以個人為中心的自我表現(xiàn)。庸俗的、色情的話題暴露自己低俗，引起別人厭惡。不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}隱私、疾病：第二十頁，共二十九頁。客戶拜訪的禮貌與規(guī)矩1234善于聆聽別人的發(fā)言不要在言談中流露出自己的情緒

談話風(fēng)趣具幽默感吸引聆聽者的注意對產(chǎn)品充滿信心第二十一頁，共二十九頁。善于聆聽別人的發(fā)言積極主動，對對方的感覺、意見表現(xiàn)出極大興趣；讓對方把話說完，不要打斷對方；體察對方的感覺；不要匆忙做結(jié)論；要關(guān)懷、了解和接受對方；要全神貫注地聆聽，不要做無關(guān)的動作；不必介意對方談話時的語言和動作特點(diǎn)；要注意反饋?？珊喴獜?fù)述一下對方談話內(nèi)容，并請他糾正；要注意語言以外的表達(dá)手段；要抓住主要意思，不被個別枝節(jié)所吸引；要使思考的速度與談話相適應(yīng)；不要總想占主導(dǎo)地位。第二十二頁，共二十九頁。不要在言談中流露出自己的情緒經(jīng)常流露出對自己的朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實(shí)際上別人會對這種言行很不屑，會認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。不要將生活中的不滿情緒在工作的時候流露出來。人有的時候會有些小情緒需要發(fā)泄，但是切忌不要在客戶以及關(guān)系不太熟的人面前流露出來，以免別人覺得你是針對他才會發(fā)脾氣，覺得你不夠?qū)I(yè)，過于孩子氣、不講道理。第二十三頁，共二十九頁。談話風(fēng)趣具幽默感吸引聆聽者的注意在與客戶交談時，可以適當(dāng)?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認(rèn)為庸俗。第二十四頁，共二十九頁。對產(chǎn)品充滿信心與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。第二十五頁，共二十九頁。2.1學(xué)會運(yùn)用“二八”法則推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說和聽的關(guān)系重要的第一印象感情建立與產(chǎn)品演示“殺價”情形的比例計劃準(zhǔn)備與實(shí)踐……20%80%第二十六頁，共二十九頁。分享會二八定律“二八營銷定律”。銷售代表要抓住20％的重點(diǎn)商品與重點(diǎn)用戶，滲透營銷，牽一發(fā)而動全身第二十七頁，共二十九頁。ThankYou!與全體同事共勉第二十八頁，共二十九頁。內(nèi)容總結(jié)醫(yī)藥代表規(guī)范禮儀與形象。有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)