ITSS-2運維能力管理規(guī)劃及實施計劃8

運維能力管理規(guī)劃及實施計劃運維能力管理規(guī)劃及實施計劃修訂履歷序號版本修訂內(nèi)容修訂人生效日期1運維能力管理規(guī)劃及實施計劃目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument".概述 2\o"CurrentDocument"背景 2\o"CurrentDocument"運維服務(wù)能力現(xiàn)狀 2\o"CurrentDocument".2021年度總體目標(biāo) 3\o"CurrentDocument".人員管理規(guī)劃 3\o"CurrentDocument"人員招聘儲計劃及實施 3\o"CurrentDocument"人員培訓(xùn)計劃 5\o"CurrentDocument"人員績效考核計劃 5\o"CurrentDocument"人員目標(biāo)保障機制 6\o"CurrentDocument".資源管理 6\o"CurrentDocument"服務(wù)臺 6\o"CurrentDocument"運維工具 7\o"CurrentDocument"知識庫 7\o"CurrentDocument".技術(shù)研發(fā)規(guī)劃 7\o"CurrentDocument"WCS系統(tǒng)異常狀態(tài)分析模塊研發(fā)項目 7\o"CurrentDocument"研發(fā)預(yù)算規(guī)劃 8\o"CurrentDocument".過程管理 8\o"CurrentDocument"服務(wù)級別管理 8\o"CurrentDocument"服務(wù)報告管理 8\o"CurrentDocument"事件管理 9\o"CurrentDocument"問題管理 9\o"CurrentDocument"配置管理 9\o"CurrentDocument"變更管理 10\o"CurrentDocument"發(fā)布管理 10\o"CurrentDocument"信息安全管理 10\o"CurrentDocument".質(zhì)量管理 11運維能力管理規(guī)劃及實施計劃.概述背景本文檔在我公司相關(guān)管理要求和管理策略基礎(chǔ)上，定義了能力管理計劃。旨在通過規(guī)劃公司運維方面的資源，通過有計劃的工作，促進公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。為了配合公司總體發(fā)展規(guī)劃，提升自身業(yè)務(wù)能力，公司現(xiàn)階段的主要任務(wù)是主動改進與提高運維服務(wù)管理水平，完善服務(wù)規(guī)范和實施標(biāo)準(zhǔn)，提升運維人員的技能，使得公司在市場競爭中處于領(lǐng)先地位。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，公司特制定2021年運維服務(wù)能力管理計劃。運維服務(wù)能力現(xiàn)狀公司目前主要為企業(yè)提供倉儲管理系統(tǒng)和物流管理系統(tǒng)等應(yīng)用管理軟件方面的運維服務(wù)，為其提供人員駐現(xiàn)場值班和遠(yuǎn)程技術(shù)支持。人員現(xiàn)狀對公司現(xiàn)有人員進行說明，可分部門和分崗位，規(guī)劃一下未來一年的用人需求，招聘及儲備需求。資源現(xiàn)狀目前服務(wù)臺可通過固定電話、郵件、微信等渠道受理事件，通過運維管理系統(tǒng)系統(tǒng)進行事件跟蹤，通過郵件、電話等渠道反饋事件處理結(jié)果，通過郵件群發(fā)的形式發(fā)布各類系統(tǒng)升級或故障資訊。2021年服務(wù)臺事件處理及時率為90%，服務(wù)臺滿意度調(diào)查評分結(jié)果為90.5%。2021年，運維部日常使用的運維工具為：運維管理系統(tǒng)運維綜合管理平臺，并且有相關(guān)使用手冊。知識庫方面，公司目前使用“SVN”做為知識庫管理工具，公司員工均可通過登錄“SVN”進行知識發(fā)布和知識分享，但是存在知識庫條目增長速度慢、知識劃分不規(guī)范等問題。技術(shù)現(xiàn)狀2021公司運維部主要將精力放在友商數(shù)據(jù)同步系統(tǒng)建設(shè)支持工作上，同時對運維能力管理規(guī)劃及實施計劃現(xiàn)有應(yīng)用軟件進行了全面性能分析和性能優(yōu)化措施跟進。現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展日新月異，客戶的個性化需求也不斷加大，運維的業(yè)務(wù)量逐年，我公司為了更好的監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀況并減少運維工程的是工作量。我公司計劃在公司現(xiàn)有WCS系統(tǒng)上增加異常狀態(tài)分析模塊，結(jié)合公司知識庫中的問題總結(jié)，對異常報警問題進行初步篩選，提供解決方案，減少運維工程師的工作量。過程現(xiàn)狀按照ITSS體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，目前公司已經(jīng)針對運維項目建立起完善的過程管理體系，尤其是事件管理、問題管理等，對運維過程進行有效的監(jiān)管，提高運維項目的過程規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)化，大大降低了項目運維的風(fēng)險，提高了運維的效率和連續(xù)性。但是對過程管理的規(guī)范性，目前沒有建立有效的檢查機制，過程管理制度，項目在執(zhí)行過程中存在偏差；另一方面目前過程管理的配置管理，項目執(zhí)行效果不好，沒有對整個項目的運維提供支撐；第三，項目安全意識要求加強，提高運維人員的安全意識和安全措施，提高項目運維的安全性。.2021年度總體目標(biāo)公司建立運維服務(wù)管理體系的目的是將運維服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化、通用化，以使得現(xiàn)有運維服務(wù)能力能夠快速復(fù)制，使得多個運維服務(wù)項目能夠快速實施、人員通用并使得運維管理工作簡化。2021年運維服務(wù)能力規(guī)劃總體目標(biāo)如下:運維年收三500萬年度運維收入總額（超保及外接運維業(yè)務(wù)，不含質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)）SLA達成率三90%當(dāng)期已達標(biāo)的項目級SLA數(shù)量/當(dāng)期應(yīng)達標(biāo)的項目級SLA總數(shù)*100%客戶滿意度三90滿意度調(diào)查得分/滿意度調(diào)查總分*100%注：包括通過電話、郵件等各種方式進行的問卷調(diào)查年度重大安全生產(chǎn)事故=0次/項目信息安全泄漏或核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)停機、數(shù)據(jù)丟失等被顧客通報的重大事故數(shù)量.人員管理規(guī)劃人員招聘計劃及實施招聘計劃：隨著公司銷售規(guī)模的擴大，前期建設(shè)項目陸續(xù)出保，項目維保壓力運維能力管理規(guī)劃及實施計劃不斷增加，公司陸續(xù)承接運維服務(wù)簽單，運維人員缺口較大。經(jīng)統(tǒng)計與核算，涵蓋各部門現(xiàn)有人員空缺、離職補缺、新上項目人員配備等方面，初步分析2021年度運維序列計劃招聘人數(shù)為2人，質(zhì)量部計劃招聘人數(shù)為1人，公司2021年計劃招聘總?cè)藬?shù)為3人，具體招聘崗位及招聘渠道如下：崗位類別崗^劃分計劃招聘計劃招聘到崗日期招聘渠道負(fù)責(zé)人運維工程師操作崗22021年10月互聯(lián)網(wǎng)、人才市場、人才交流會、院校、社會職介機構(gòu)、廣告媒體、獵頭公司、專業(yè)論壇、內(nèi)部推薦質(zhì)量專員操作崗12021年11月合計32021年，公司結(jié)合客戶需求以及自身發(fā)展的需要計劃進行以下崗位的儲備。具體儲備如下：序號儲備內(nèi)容崗位計劃儲備人數(shù)計劃完成日期責(zé)任部門儲備渠道備注1高級運維工程師技術(shù)崗12021.12綜合部人事組部門內(nèi)部晉升2中級運維工程師技術(shù)崗12021.12綜合部人事組部門間儲備合計2招聘原則:員工招聘嚴(yán)格按照公司既定的招聘流程，以面向社會公開招聘、擇優(yōu)錄用為原則，從學(xué)歷、專業(yè)、工作態(tài)度與責(zé)任心、經(jīng)驗等方面進行審核。確保為企業(yè)選聘合適的人才。人員招聘政策招聘原則：目標(biāo)明確、有的放矢、反復(fù)溝通、尋求共鳴、增強信心、擴大戰(zhàn)果選人原則a）合適偏高；2目前公司迫切需要的人才。招聘方式以網(wǎng)絡(luò)招聘為主，兼內(nèi)部推薦等。網(wǎng)絡(luò)招聘主要以獵聘網(wǎng)、智聯(lián)招聘、拉勾網(wǎng)、BOSS直聘、58同城等為主（具體視情況另定）；校園招聘：青島大學(xué)、青島科技大學(xué)等；補充途徑：社會上組織的一些免費招聘會、內(nèi)部員工推薦。運維能力管理規(guī)劃及實施計劃招聘的實施6月中旬至7月初，招聘高峰階段，以現(xiàn)場招聘會為主，高度重視網(wǎng)絡(luò)招聘，具體方案如下：a）在多個網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布招聘信息，堅持每天刷新，提高曝光率，吸引候選人投遞簡歷；b）定向搜尋行業(yè)內(nèi)人才，精準(zhǔn)溝通，保障人才匹配性；c）發(fā)動公司內(nèi)部員工轉(zhuǎn)介紹；d）通過筆試篩查專業(yè)能力不達標(biāo)的候選人。3.2人員培訓(xùn)計劃運維人員的培訓(xùn)，依托公司整體計劃，圍繞著人才儲備和培養(yǎng)計劃，綜合部人事組通過對2021年各項培訓(xùn)的組織和落實力爭實現(xiàn)“顯著提高員工知識技能水平和綜合素質(zhì)”目標(biāo)，包括：1）賦能現(xiàn)職人員，加速能力發(fā)展，為公司關(guān)鍵崗位提供人才儲備支撐。2）通過對公司文化的培訓(xùn)，落地企業(yè)文化建設(shè)，加強團隊凝聚力，保留核心人才，避免人才流失。3）通過專業(yè)通道的晉升機制，提高公司員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、提升的熱情和意識。4）不斷的優(yōu)化培訓(xùn)流程和體系，更好的幫助人才快速成長。根據(jù)公司2021年的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和人才培養(yǎng)計劃，加強對運維、技術(shù)等部門員工的知識和技能培訓(xùn)勢在必行，也必然作為公司2021年度培訓(xùn)工作的重中之重。序號培訓(xùn)類別課程名稱培訓(xùn)方式授課對象培訓(xùn)時間備注1技術(shù)類WMS控制系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)運維部2021.12管理類ITSS基礎(chǔ)知識培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)運維部2021.33技術(shù)類運維工具培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)運維部2021.44綜合類網(wǎng)絡(luò)安全與數(shù)據(jù)恢復(fù)內(nèi)訓(xùn)運維部2021.65綜合類網(wǎng)絡(luò)部署實戰(zhàn)及架構(gòu)設(shè)計內(nèi)訓(xùn)運維部2021.86綜合類知識庫更新培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)所有員工2021.97技術(shù)類JAVA培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)技術(shù)部2021.118綜合類服務(wù)臺技能培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)運維部服務(wù)臺2021.123.3人員績效考核計劃運維能力管理規(guī)劃及實施計劃人員績效考核，采用季度十年度考評周期，績效責(zé)任書的考評方式，執(zhí)行目前考核標(biāo)準(zhǔn)體系，2021年暫不做調(diào)整。3.4人員目標(biāo)保障機制1）綜合部人事組制定明確的實施措施和負(fù)責(zé)人，對保證計劃的有效實施；2）階段性總結(jié)計劃實施效果，根據(jù)效果分析的結(jié)果，調(diào)整改進工作；3）加強人員訪談工作，定期對新入職不足2個月的員工進行溝通，降低人員流失率。人員技術(shù)能力方面，首先，需要加強內(nèi)部員工的溝通機制，有助于提高部門員工的工作效率。采取培訓(xùn)方式提高部門整體的技術(shù)能力。公司已經(jīng)擁有完整的能力提升管理辦法，能很好的滿足從專業(yè)學(xué)院專業(yè)班級人員的實習(xí)、試用轉(zhuǎn)正，到一年、二年及以上的技術(shù)和管理同步并行提升的管理需要。在崗位結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員數(shù)量擴充方面，公司采取內(nèi)部招聘、外部招聘培訓(xùn)、崗位調(diào)整等方式，獲取崗位所需的人員。按照各部門的具體需求，由各部門負(fù)責(zé)人配合綜合部人事組負(fù)責(zé)人在運維工程師、開發(fā)工程師等崗位上制定具體的聘用計劃。其次，加強對技術(shù)骨干人員的培養(yǎng)，完善激勵機制，建立長期激勵手段，打通運維人員專業(yè)層級發(fā)展通道。通過多種方式積極開展各類培訓(xùn)和講座、研發(fā)知識管理系統(tǒng)、內(nèi)部論壇等，提高知識的共享性。在人員儲備上，結(jié)合各職能技能的特征進行針對性儲備、培養(yǎng)，做到項目擴充或人員離崗的及時補充和替換，滿足項目運維技能職能穩(wěn)定性。在崗位數(shù)量規(guī)劃和布置上，結(jié)合現(xiàn)有崗位技能的提升和業(yè)務(wù)預(yù)測，做好合理設(shè)定，有一定余量或崗位間橫向補充，建立儲備人才庫，人力角輪崗機制，確保業(yè)務(wù)開展和個人職業(yè)空間的持續(xù)發(fā)展。.資源管理服務(wù)臺服務(wù)臺是運維部對外服務(wù)窗口，不但需要熟悉與項目相關(guān)的流程制度，還需要熟悉運維服務(wù)實施項目的相關(guān)業(yè)務(wù)，并且還掌握一定的溝通技巧以及較高的文字表達能力。2021年服務(wù)臺運維服務(wù)能力提升計劃如下:運維能力管理規(guī)劃及實施計劃編號計劃內(nèi)容負(fù)責(zé)人計劃時間/周期輸出1推動服務(wù)臺員工多參與知識庫知識總結(jié)。2021年1月起知識庫條目2收集IT系統(tǒng)的業(yè)務(wù)類說明文檔，提供給服務(wù)臺人員共同學(xué)習(xí)。2021年3月IT系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)說明書3運維管理系統(tǒng)現(xiàn)有問題總結(jié)和優(yōu)化需求分析。2021年4月需求說明書4每季度分別完成服務(wù)臺滿意度調(diào)查，出具滿意度調(diào)查報告。2021年12月服務(wù)臺滿意度調(diào)查報告5定期對一定周期內(nèi)的事件進行抽樣檢查和分析，提出改進建議。按季度進行事件分析報告運維工具2021年公司已經(jīng)部署應(yīng)用了運維管理系統(tǒng)運維過程管理工具對運維業(yè)務(wù)實現(xiàn)全過程管理，確保服務(wù)的閉環(huán)；另外利用開源監(jiān)控工具實現(xiàn)對運維項目的設(shè)備和系統(tǒng)監(jiān)控管理。2021年一方面對現(xiàn)有工具開發(fā)相應(yīng)的應(yīng)用指導(dǎo)手冊并對運維人員進行工具應(yīng)用的推廣；另一方面本年度規(guī)劃開發(fā)WCS系統(tǒng)上增加異常狀態(tài)分析模塊，對異常報警問題進行初步篩選，提供解決方案，減少運維工程師的工作量。知識庫為保證公司內(nèi)部的知識積累，完成知識的收集、共享和重復(fù)使用，提高運行維護的工作效率，運維部需要加強SVN的推廣應(yīng)用，確保知識庫的功能和優(yōu)點得以加強和落實到位。2021年SVN知識庫推廣實施計劃如下:編號跟進項負(fù)責(zé)人計劃時間/周期輸出1分析行業(yè)內(nèi)常規(guī)經(jīng)驗、做法，對比分析，提出知識庫使用激勵機制，或制定硬性指標(biāo)。2021年7月知識庫使用激勵推廣實施建議2對知識庫的使用情況進行匯總分析，提出改進建議。2021年12月知識庫使用審計報告.技術(shù)研發(fā)規(guī)劃WCS系統(tǒng)異常狀態(tài)分析模塊研發(fā)項目現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展日新月異，客戶的個性化需求也不斷加大，客戶工業(yè)設(shè)備中的設(shè)備量日益增大，公司運維量日益增加，計劃在WCS系統(tǒng)上增加異常狀態(tài)分析模塊，

運維能力管理規(guī)劃及實施計劃結(jié)合公司知識庫中的問題總結(jié)，對異常報警問題進行初步篩選，提供解決方案，減少運維工程師的工作量。階段功能模塊計劃完成目標(biāo)計劃完成時間責(zé)任人需求分析功能模塊的需求調(diào)研調(diào)研現(xiàn)有系統(tǒng)的不足，確定改進項。2021年1月功能開發(fā)架構(gòu)設(shè)計詳細(xì)設(shè)計數(shù)據(jù)分析模塊優(yōu)化項目的架構(gòu)，同時設(shè)計與其他系統(tǒng)對接的接口。2021年3月接口開發(fā)/2021年8月測試以上所有功能模塊接口測試及功能測試。2021年10月培訓(xùn)與上線以上所有功能模塊/2021年12月全體運維人員研發(fā)預(yù)算規(guī)劃2021年的運維技術(shù)研發(fā)預(yù)算為20萬元人民幣，部分項目所需的硬件資源使用現(xiàn)有項目的開發(fā)測試服務(wù)器利舊。項目費用類別所需費用（單位：萬元）計算方法L2c系統(tǒng)異常狀態(tài)分析模塊研發(fā)項目人工費用18人員工資+獎金設(shè)備折舊費0.5設(shè)備折舊費用差旅費1.0實地考察差旅費文本費0.5資料、檔案購買費.過程管理服務(wù)級別管理2021年服務(wù)級別管理計劃如下:序號管理目標(biāo)負(fù)責(zé)人計劃時間/周期輸出1每季度召開部門主管會議，回顧近期運維服務(wù)實施情況，對SLA實施情況進行討論、分析、總結(jié)，對于提出的問題，落實到責(zé)任人進行改進，提升服務(wù)質(zhì)量。每季度會議紀(jì)要2每季度對SLA達成情況進行統(tǒng)計。每季度SLA達成情況服務(wù)報告管理

運維能力管理規(guī)劃及實施計劃2021年服務(wù)報告管理實施計劃如下:序號管理目標(biāo)負(fù)責(zé)人計劃時間/周期輸出1組織人員對所有需提交給客戶的報告進行審核，確保服務(wù)報告質(zhì)量。每季度評審過的服務(wù)報告2對服務(wù)報告時效性進行檢查，如發(fā)現(xiàn)不達標(biāo)的情況則分析問題并提出改進意見。每季度時效性檢查報告事件管理目前服務(wù)臺受理的事件主要包括用戶（或商戶）投訴事件、客服轉(zhuǎn)派事件、合作方請求、系統(tǒng)故障，通過運維管理系統(tǒng)運維綜合管理平臺完成不同事件的記錄、分派、分析、處理、反饋等管理過程。2021年事件管理實施計劃如下:序號管理目標(biāo)負(fù)責(zé)人計劃時間/周期輸出1定期完成事件處理及時率統(tǒng)計、分析事件處理事件延遲原因，提出改進意見并推動落實。每月運維服務(wù)月報2每季度對退回事件進行分析，分析退回原因并提出改進意見。每季度事件分析報告問題管理目前運維服務(wù)實施項目中的問題主要通過事件處理、故障處理、數(shù)據(jù)分析、會議溝通等方式來識別，通過對問題的記錄和定期跟進確保已識別的問題得到實際解決或找到替代措施。2021年問題管理實施計劃如下:序號管理目標(biāo)負(fù)責(zé)人計劃時間/周期輸出1每季度組織部門主管例會、故障專題分析會議，收集項目實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題，針對深層次的問題提出改進意見并推動落實。每季度會議遺留問題跟進項2問題的現(xiàn)象、處理方案、處理報告等信息應(yīng)及時錄入知識庫、形成知識共享。每季度知識庫條目配置管理2021年配置管理實施計劃如下:序號管理目標(biāo)負(fù)責(zé)人計劃時間凋期輸出1對配置管理進行審計。每季度配置清單2對配置管理的顆粒度進行分析，以2021年12月配置管理顆粒度

運維能力管理規(guī)劃及實施計劃序號管理目標(biāo)負(fù)責(zé)人計劃時間/周期輸出確定現(xiàn)有顆粒度是否滿足需求。分析評估報告變更管理目前項目的變更管理過程通過電子工單系統(tǒng)進行記錄，所有的變更必須經(jīng)過需求方的審核，重大的變更必須組織專家對變更實施方案進行評審，確保變更管理的有效性、安全性、可靠性。2021年變更管理實施計劃如下:序號管理目標(biāo)負(fù)責(zé)人計劃時間調(diào)期輸出1檢查變更類事件的記錄、處理流程，分析與變更管理過程的差異，提出改進措施并推動實施。每季度運維管理系統(tǒng)運維綜合管理平臺修改需求發(fā)布管理2021年發(fā)布管理實施計劃如下:序號管理目標(biāo)負(fù)責(zé)人計劃時間/周期輸出1定期組織發(fā)布實施人員進行溝通，分析發(fā)布過程實施中面臨的主要問題，針對