醫(yī)護(hù)交談溝通講義

醫(yī)護(hù)交談溝通Tel661039）E-Mail:cfm@Office:7D306基礎(chǔ)護(hù)理教研室蔡福滿

1醫(yī)護(hù)交談溝通講義第1頁我們付出為何沒有回報“表面風(fēng)光、內(nèi)心彷徨，容顏未老、心已滄桑，似乎有才、實(shí)為江郎，成就難有、郁悶經(jīng)常，比騾子累、比螞蟻忙，比雞起得早、比狗睡得晚，比岳飛忠良、比賴昌星擔(dān)心?！薄耙桓F二白”，“一窮”就是天天窮忙活，節(jié)假日顧不上休息，不能和家人團(tuán)聚，“二白”就是掙是賣白菜錢，操是賣白粉心。

2醫(yī)護(hù)交談溝通講義第2頁相關(guān)人際溝通調(diào)查美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)覺：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功原因25%，75%決定于良好人際溝通。一項(xiàng)針對美國300位企業(yè)界成功人士成功原因調(diào)查結(jié)論顯示：85%人認(rèn)為他之所以成功是因?yàn)闇贤ê腿穗H關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說服。15%人是歸功于他專業(yè)知識和技巧哈費(fèi)大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。

醫(yī)生與患者是一對親密合作搭檔，他們共同面正確是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)覺善于偽裝疾病真相。沒有良好溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。3醫(yī)護(hù)交談溝通講義第3頁

醫(yī)生有“三大法寶”，分別是語言、藥品、手術(shù)刀。

------波克拉底

波克拉底(前460年-前370年)

4醫(yī)護(hù)交談溝通講義第4頁當(dāng)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

——美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好人際溝通技能良好便利設(shè)施良好服務(wù)系統(tǒng)和過程良好就診環(huán)境良好臨床技能較低服務(wù)費(fèi)用5醫(yī)護(hù)交談溝通講義第5頁

精湛醫(yī)術(shù)，良好醫(yī)德，良好溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

當(dāng)代醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備要素溝通技能醫(yī)療技術(shù)6醫(yī)護(hù)交談溝通講義第6頁現(xiàn)實(shí)人性冷淡臨床遭遇只重視軀體癥狀，忽略病人精神、心理需求。只重視醫(yī)學(xué)科學(xué)伎倆治療，忽略親情關(guān)愛、人文關(guān)心。對責(zé)任與風(fēng)險回避、推諉。醫(yī)生“惜語”，不愿作出必要解釋，不愿多與病人進(jìn)行語言溝通。7醫(yī)護(hù)交談溝通講義第7頁全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引發(fā)。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不一樣程度上加劇了醫(yī)患之間擔(dān)心對立情緒。醫(yī)患沖突首要原因8醫(yī)護(hù)交談溝通講義第8頁語言是一門藝術(shù)有一位信徒問牧師：“我在祈禱時能夠抽煙嗎？”牧師立刻說：“不能夠！”另一位信徒問：“我在抽煙時能夠祈禱嗎？”牧師回答：“能夠！”

9醫(yī)護(hù)交談溝通講義第9頁討論題一位用戶到口腔科前臺，說想洗牙，前臺工作人員說：“今天沒有洗牙工具了，你明天來吧。”大家認(rèn)為我們工作人員回答有沒有問題？假如以為有問題，有什么問題？假如您是出面和患者進(jìn)行溝通領(lǐng)導(dǎo)，你以為怎樣溝通更加好？10醫(yī)護(hù)交談溝通講義第10頁醫(yī)患溝通真有問題證據(jù)在醫(yī)患糾紛中，有65%是因?yàn)獒t(yī)院服務(wù)方面問題引發(fā)，而這其中35%是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員說話不妥造成。一個由中國醫(yī)師協(xié)會完成調(diào)查更顯90%以上醫(yī)患糾紛為不妥醫(yī)患溝通所致。中國家庭醫(yī)生進(jìn)行一項(xiàng)溝通技能評定分?jǐn)?shù):24%～78%畢業(yè)時間越長醫(yī)生得分最低11醫(yī)護(hù)交談溝通講義第11頁醫(yī)患溝通真有問題證據(jù)一些研究也表明病人與公眾對醫(yī)生最不滿地方往往是他們糟糕溝通能力，而不是他們專業(yè)技能。世界衛(wèi)生組織一項(xiàng)調(diào)查發(fā)覺：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均18秒鐘就被醫(yī)生打斷了。12醫(yī)護(hù)交談溝通講義第12頁醫(yī)患溝通真有問題評論我們醫(yī)療機(jī)構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識和技能，而是缺乏人文精神。一些醫(yī)生見病不見人，不重視與患者溝通。13醫(yī)護(hù)交談溝通講義第13頁有效溝通好處建立良好關(guān)系有利于提升工作效果更能贏得對方信任會增加對方滿意度有利于改進(jìn)雙方擔(dān)心關(guān)系14醫(yī)護(hù)交談溝通講義第14頁

語言是醫(yī)生最主要法寶，醫(yī)生一句勉勵話，能夠使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣話，也能夠使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。

----中國首席健康教育教授洪昭光

15醫(yī)護(hù)交談溝通講義第15頁缺乏溝通是致命糟糕溝通技能通常會帶來嚴(yán)重后果許多尖銳矛盾是由糟糕人際溝通引發(fā)醫(yī)患為缺乏溝通所付出代價是極其昂貴16醫(yī)護(hù)交談溝通講義第16頁病人被嚇暈

患者，女，42歲，因身體不適就診。醫(yī)師問詢病情后，認(rèn)為是營養(yǎng)不良、勞累過分。于是對患者說：“別去上班了，在家好好休息，做點(diǎn)好吃吃吃，再給你開點(diǎn)藥，就不用再來看了?！?/p>

此言剛出，患者馬上暈厥。待搶救過來，仔細(xì)了解原因，方知患者母親患癌癥逝世很快，疑心太重，故對醫(yī)師話做了最壞了解。17醫(yī)護(hù)交談溝通講義第17頁病人被嚇?biāo)?/p>

南京一位膽子比較小、肺部長了個腫瘤老太太，在麻醉醫(yī)生通知她“病情很重，需要做開胸手術(shù)”后，突然昏倒，經(jīng)過1個多小時搶救宣告不治，病因是“心源性猝死”。事發(fā)后，經(jīng)過協(xié)商，醫(yī)患雙方達(dá)成協(xié)議：醫(yī)院免去病人搶救費(fèi)用，給病人家眷1000元仁善賠償，家眷不再追究。18醫(yī)護(hù)交談溝通講義第18頁（一）溝通基礎(chǔ)站在患者和家眷角度注意患者家眷心情原因、狀態(tài),了解其心態(tài)真誠、信任態(tài)度:仔細(xì)、關(guān)心19醫(yī)護(hù)交談溝通講義第19頁（二）交談溝通類型和方式類型評定性交談獲取或提供信息治療性交談向患者提供健康服務(wù)主要伎倆交談溝通幾個方式個別交談與小組交談對面交談和電話交談20醫(yī)護(hù)交談溝通講義第20頁（三）醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備語言涵養(yǎng)語言規(guī)范性語言治療性語言情感性語言審慎性語言禮貌性語言知識性語言委婉性語言嚴(yán)厲性21醫(yī)護(hù)交談溝通講義第21頁語言規(guī)范性語言要通俗易懂護(hù)士：“你有沒有尿路刺激癥狀？”病人：“什么叫尿路刺激癥狀？”護(hù)士：“就是尿頻尿急尿痛嘛！”病人：“什么叫尿頻？”護(hù)士：“就是次數(shù)多。”病人：“什么樣是次數(shù)多？”（依然不解）22醫(yī)護(hù)交談溝通講義第22頁語言規(guī)范性語法要規(guī)范性和邏輯性病人液體快輸完了，巡視病房護(hù)士對治療護(hù)士喊叫“小張快來，3床快完了！”語氣要適宜語速要適當(dāng)23醫(yī)護(hù)交談溝通講義第23頁語言治療性語言含有暗示和治療功效，語言是神經(jīng)系統(tǒng)特殊刺激物，它能影響人健康。比如對暗示治療24醫(yī)護(hù)交談溝通講義第24頁語言情感性醫(yī)務(wù)人員在與病人交談時，要使病人感到溫暖?！疤鹧悦勒Z三冬暖，惡語傷人六月寒”?！案阏f了你也不懂”“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧”“我推薦藥你不吃，后果自負(fù)”，“手術(shù)有風(fēng)險，簽字吧，怕出事兒就不動手術(shù)”“你得了這種病，必定是會有這些痛苦，你忍耐一下吧！”“誰把你肚子搞大？”25醫(yī)護(hù)交談溝通講義第25頁一位中年男性患者將接收一次鼻腔息肉切除術(shù)，術(shù)前他與護(hù)士有一段對話。患者：（輕聲地）聽說這個手術(shù)會流很多血，我有缺血性心臟病，不知有沒有什么問題？護(hù)士：你心情我了解，你擔(dān)憂是很正常，假如是我，也會有一樣感覺。很高興你能把你擔(dān)憂告訴我。你有什么癥狀嗎？患者：有時會發(fā)心絞痛……（詳細(xì)地訴說了自己病情）護(hù)士：我馬上把你情況告訴醫(yī)生，請他們在手術(shù)時注意，你盡管放心好了，我們經(jīng)常會碰到像你這么手術(shù)病人，都沒有出現(xiàn)什么問題，你不用擔(dān)心?；颊撸耗俏揖头判牧?，謝謝你。26醫(yī)護(hù)交談溝通講義第26頁語言審慎性即使醫(yī)務(wù)人員與病人交談應(yīng)坦誠、守諾言，但并不是什么都能夠原原本當(dāng)?shù)刂v給病人聽，尤其是包括診療治療預(yù)后問題，說話尤其要慎重。有一個患者得了卵巢囊腫，在診療過程中問大夫：“怎么辦？”大夫答曰：“切了！”患者問：“切了會怎樣？”大夫說：“男對應(yīng)器官切了就是太監(jiān)，女，你自己去想吧！”患者十分生氣，雙方發(fā)生爭吵。27醫(yī)護(hù)交談溝通講義第27頁語言禮貌性在交談中多使用禮貌用語，是博得病人好感與體諒最為簡單易行做法。七聲：病人初到有迎聲，進(jìn)行治療有稱呼聲，操作失誤有歉聲，與病人合作有謝聲，碰到病人有問詢聲，接電話時有問候聲，病人出院有送聲。28醫(yī)護(hù)交談溝通講義第28頁語言知識性醫(yī)務(wù)人員語言一個主要功效就是知識傳遞，包含向病人進(jìn)行健康教育，傳遞與疾病相關(guān)信息義務(wù)。29醫(yī)護(hù)交談溝通講義第29頁語言委婉性當(dāng)需要傳遞一個壞消息時，使用委婉語言能夠提升信息接收者承受度。丈夫正在撫慰得了不治之癥妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你病治好?！笨墒菍?shí)心眼兒護(hù)士在一旁說：“這病花多少錢也治不好?！?0醫(yī)護(hù)交談溝通講義第30頁語言嚴(yán)厲性與病人交談時，既要使病人感到溫暖，又要保持一定嚴(yán)厲性。31醫(yī)護(hù)交談溝通講義第31頁生硬溝通案例

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按要求時間換?！蔽乙詾楹懿粷M意。32醫(yī)護(hù)交談溝通講義第32頁推卸責(zé)任溝通案例---笑話牙科醫(yī)生第一次給病人撥牙，非常擔(dān)心。他剛把牙齒撥下來，不料手一抖，牙齒掉進(jìn)了病人喉嚨。“非常抱歉?！贬t(yī)生說，“你病已不在我職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找喉科醫(yī)生。當(dāng)這個病人找到喉科醫(yī)生時，他牙齒掉得更深了，喉科醫(yī)生給他做了檢驗(yàn)?！胺浅１浮保t(yī)生說，“你病已不在我職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找胃病教授。”胃病教授用Ｘ光為病人檢驗(yàn)后說：“非常抱歉，牙齒已掉到你腸子里了，你應(yīng)該去找腸病教授?！蹦c病教授一樣做了Ｘ光檢驗(yàn)后說：“非常抱歉，牙齒已不在腸子里，你應(yīng)該去找肛門科教授。”最終，病人趴在肛門科醫(yī)生檢驗(yàn)臺上，擺出一個屁股朝天姿勢，醫(yī)生用內(nèi)窺鏡檢驗(yàn)了一番，然后吃驚地叫到：“天??！你這里長了顆牙齒，趕快去找牙科醫(yī)生！”33醫(yī)護(hù)交談溝通講義第33頁推卸責(zé)任溝通案例：3月15日，溫州市郊縣一名17歲男孩突發(fā)“睪丸扭轉(zhuǎn)”。患者家人帶孩子乘出租車趕往溫州求救。然而溫州醫(yī)學(xué)院從屬第一醫(yī)院接診醫(yī)生以“沒床位”為由將其拒之門外，后病人求診于從屬第二醫(yī)院，接診醫(yī)生“我們也沒床位，但我能夠幫你聯(lián)絡(luò)一下其它醫(yī)院”。病人轉(zhuǎn)往溫州市第三人民醫(yī)院，終因在兩家國立醫(yī)院延誤搶救時機(jī)，造成這名男孩右側(cè)睪丸因壞死而被切除。（溫州國立醫(yī)院拒救男孩命根事件--新華網(wǎng)）34醫(yī)護(hù)交談溝通講義第34頁

點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)體是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部事，與病人無關(guān)。假如不在自己崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找對應(yīng)人員幫助處理。我國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法要求，對危急患者，醫(yī)師應(yīng)該采取緊急辦法進(jìn)行診治，不得拒絕搶救。35醫(yī)護(hù)交談溝通講義第35頁缺乏必要溝通案例

我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療醫(yī)生說最近不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開藥卻有洗，而且很多。點(diǎn)評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了防止病人往返奔走，所以給她開了一個療程藥，但未作解釋。好心不被病人了解事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會把自己善意向病人解釋清楚非常主要。36醫(yī)護(hù)交談溝通講義第36頁缺乏信任溝通案例

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像…..這形象與醫(yī)生職業(yè)很不相當(dāng)。點(diǎn)評：醫(yī)生要注意自己穿戴整齊，讓人感覺放心、舒適。服裝、打扮能夠反應(yīng)一個單位文化，一個人素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你基礎(chǔ)。37醫(yī)護(hù)交談溝通講義第37頁缺乏換位思索溝通案例

我朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其它人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)分呢？點(diǎn)評：一個處于焦慮、恐懼狀態(tài)人，輕易把事物夸大。在著急情況下，等候一分鐘會以為有10分鐘這么長。病人著急時，通知你去向并預(yù)計需要時間，給他一個明確期待目標(biāo)，能夠降低焦慮情緒。38醫(yī)護(hù)交談溝通講義第38頁缺乏耐心溝通案例我老婆1991年在杭州做了心臟瓣膜手術(shù)，一直服華法林。因藥吃完今天到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗(yàn)血。她說:“杭州醫(yī)生認(rèn)為6個月化驗(yàn)一次就能夠了，上次化驗(yàn)是正常?！贬t(yī)生說要是6個月化驗(yàn)一次，就不要到臺州醫(yī)院來看了。點(diǎn)評：不要輕易否定他人觀點(diǎn)，要講出你觀點(diǎn)更有利于病友健康，要站在病人利益上溝通，取得病人了解。只簡單地講幾句疾病治療標(biāo)準(zhǔn)是沒有用。39醫(yī)護(hù)交談溝通講義第39頁語言簡單粗暴，內(nèi)容表述不清案例：一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生咨詢情況時，醫(yī)生對患者家眷說:“今天沒空，明天再來”。當(dāng)患者家眷表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點(diǎn)時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家眷在心理上產(chǎn)生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時則簡單地說:“××病是惡性腫瘤，只能死馬當(dāng)做活馬醫(yī)”，而不做詳細(xì)解釋。正是這位患者術(shù)后死于多臟器衰竭時，患方家眷對結(jié)果提出疑義，造成長達(dá)數(shù)月之久醫(yī)療糾紛。40醫(yī)護(hù)交談溝通講義第40頁夸大療效及對不良預(yù)后預(yù)計不足案例：一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術(shù)，醫(yī)生在向患者做術(shù)前談話時，未實(shí)事求是地分析手術(shù)可能造成近期及遠(yuǎn)期并發(fā)癥，以及疾病最終發(fā)展結(jié)果，只是片面強(qiáng)調(diào)減黃手術(shù)給患者帶來好處，并說術(shù)后可能存活2～3年，使患者家眷對手術(shù)抱有很高期望。而此患者術(shù)后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者預(yù)后與醫(yī)療行為并無因果關(guān)系，但患者家眷堅(jiān)持認(rèn)為這一結(jié)果是由醫(yī)方造成，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

41醫(yī)護(hù)交談溝通講義第41頁抬高自己，貶低他人案例：有上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家眷面或者在和患者進(jìn)行交流時，批評下級醫(yī)生診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實(shí)施治療方案存在這么、那樣不足，造成患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛原因。A護(hù)士發(fā)覺患者體位不適當(dāng)，馬上對B護(hù)士說：“你沒有把患者體位擺好，應(yīng)該這么才對!”（加以糾正）“B護(hù)士，你看假如把患者體位轉(zhuǎn)向健側(cè)，再把枕頭墊在他后背，他會不會舒適些？”（加以糾正）42醫(yī)護(hù)交談溝通講義第42頁溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時普通情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護(hù)理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重表現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護(hù)理級別，亦未及時向患者家眷交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引發(fā)糾紛。案例2一直腸癌手術(shù)病人，因術(shù)中失血較多，術(shù)后給患者輸血治療，因?yàn)檩斞拔聪蚧颊哒f明輸血潛在風(fēng)險，以致在輸血發(fā)生嚴(yán)重反應(yīng)時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接收而發(fā)生糾紛。43醫(yī)護(hù)交談溝通講義第43頁良好溝通技巧案例急診搶救患者張某，女性，48歲，被家眷送入急診室科，家眷情緒非常激動，護(hù)士讓家眷坐下來慢慢說病人情況，“坐什么坐？人都快死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢驗(yàn)向家眷陳說病情“病人生命體征很不好，心電圖顯示廣泛大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。在我們醫(yī)院危重病人搶救是急診科最專業(yè)，請相信我，我們搶救都是很規(guī)范。”急診科主動搶救30分鐘，當(dāng)事醫(yī)師當(dāng)著家眷面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后抵達(dá)，但患者已搶救無效死亡。家眷要求責(zé)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最終還是搶救不回來?！焙蟊蛔o(hù)士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認(rèn)為醫(yī)院存在缺點(diǎn)。44醫(yī)護(hù)交談溝通講義第44頁注意本案例溝通重點(diǎn)：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)絡(luò)相關(guān)科室，介紹疾病本身嚴(yán)重性，而不是講搶救科學(xué)性和規(guī)范性。首先要建立信任，才能夠講你觀點(diǎn)。表示發(fā)生這種事情我們也極難過，表示同情，而且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護(hù)人員努力。不能讓對方重復(fù)講他觀點(diǎn)，要掌握主動權(quán)。家眷說剛來時候病情不重，你要跟他講:“這病當(dāng)初你們是看不出來，經(jīng)過檢驗(yàn)心電圖做出來了，這么心電圖，反應(yīng)嚴(yán)重?！辈研碾妶D等能夠作為證據(jù)東西給他看，盡力搶救。45醫(yī)護(hù)交談溝通講義第45頁不要失控，尤其是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點(diǎn)非常主要。當(dāng)病人家眷提出要找領(lǐng)導(dǎo)時候，我們很多醫(yī)務(wù)人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導(dǎo)好了，對于這個事情你就沒有撐控權(quán)了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己掌控權(quán)之中。46醫(yī)護(hù)交談溝通講義第46頁良好溝通技巧案例診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)絡(luò)?？漆t(yī)生后讓其到專科就診。抵達(dá)專科室后，當(dāng)班護(hù)士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先口水，給你降降壓，因?yàn)闆_動是魔鬼……?！奔揖炝⒖檀笈?，責(zé)問為何通知了醫(yī)生還不在？當(dāng)事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴(yán)重、更危險些，我是權(quán)衡你們病情以后決定先處理更危急，我想問你一個問題，作為教師，當(dāng)你碰到兩個學(xué)生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家眷認(rèn)為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。47醫(yī)護(hù)交談溝通講義第47頁注意點(diǎn)本案例語言表示上非常有問題。應(yīng)該回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當(dāng)。應(yīng)該向病人道歉。48醫(yī)護(hù)交談溝通講義第48頁良好溝通技巧-隱私權(quán)案例案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢驗(yàn)未發(fā)覺絲毫損傷痕跡，透視也未查出疼痛和出血原因。接診醫(yī)師依據(jù)觀察和經(jīng)驗(yàn)，懷疑其為宮外孕，提議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢驗(yàn)和治療。不過病人及其母親都堅(jiān)持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)止痛止血劑治療?？墒钱?dāng)日夜里病人就因?qū)m外孕大出血造成休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。49醫(yī)護(hù)交談溝通講義第49頁案例2：一位中年女性患者也因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師依據(jù)各種征兆提出可能是宮外孕設(shè)問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶多年她提出這么設(shè)問是對她極不尊重，但在醫(yī)師耐心說服下，她悄然認(rèn)可了曾經(jīng)有過未婚性事……防止了誤診。良好溝通技巧-隱私權(quán)案例50醫(yī)護(hù)交談溝通講義第50頁評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真情，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應(yīng)該說醫(yī)師是沒有責(zé)任——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”不過假如真出了事，病人和其家人很可能這么了解：“病人說假話當(dāng)然不對，但醫(yī)師依然應(yīng)該有正確診療——誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分說明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要負(fù)擔(dān)沒能主導(dǎo)醫(yī)患溝通責(zé)任。在這種情況下醫(yī)師應(yīng)該怎樣來進(jìn)行問診、主導(dǎo)醫(yī)患間有效溝通呢？良好溝通技巧-隱私權(quán)案例51醫(yī)護(hù)交談溝通講義第51頁評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中包括患者隱私致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會、道德倫理、法律評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應(yīng)努力使患者明白，自己僅關(guān)注致病原因，而不包括其它方面評判。醫(yī)師面正確僅僅是病人，追求是搞清致病原因，從而更加好地治病。這么就不會在言行方面形成對病人壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者關(guān)心和同情（也不是憐憫）。2、在問診中，當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者無須強(qiáng)硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“假如發(fā)覺某種疾病（如宮外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴(yán)重危害，搞清病因?qū)τ行е委熤饕饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。良好溝通技巧-隱私權(quán)案例52醫(yī)護(hù)交談溝通講義第52頁評析：

3、因?yàn)閱栐儼ǖ讲∪穗[私，因而醫(yī)師問診語氣應(yīng)該是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語氣使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間絮語?！安粫矡o須為外人知道”，自己隱私已經(jīng)得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，而且會對醫(yī)師充滿感激之情。與上述案例相同情況還有很多，如斗毆引發(fā)外傷，酗酒招致疾病、不良生活習(xí)慣或行為招致疾病（暴飲暴食、過量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關(guān)注病人，并以自己言行來進(jìn)行溝通。良好溝通技巧-隱私權(quán)案例53醫(yī)護(hù)交談溝通講義第53頁（四）交談溝通技巧準(zhǔn)備開場傾聽提問歸納與分析釋意解釋與指導(dǎo)自我提醒緘默54醫(yī)護(hù)交談溝通講義第54頁準(zhǔn)備選擇適當(dāng)會談時間明確訪談目標(biāo)和任務(wù)環(huán)境準(zhǔn)備本身準(zhǔn)備（相關(guān)知識、禮儀等）防止干擾（如電話等）55醫(yī)護(hù)交談溝通講義第55頁開場自我介紹問候式：“您今天感覺怎樣？”“昨晚睡得還好嗎？”關(guān)心式：“您這么坐著，感覺舒適嗎？”“冷空氣來了，添點(diǎn)衣服，別著涼了。”夸贊式：“您今天氣色真不錯。”“您看上去比前兩天好多了?！毖运剑骸斑@束花真漂亮，是您愛人剛送來吧?！薄澳憧瓷先]什么病似，怎么來醫(yī)院？56醫(yī)護(hù)交談溝通講義第56頁注意傾聽技巧“對他人述說自己，這是一個天性；認(rèn)真對待他人向你敘述他自己事，這是一個教養(yǎng)?！?-------歌德國內(nèi)一份大樣本調(diào)查顯示，門診醫(yī)生平均只肯聽病人述說病情19秒，超出這個時間，醫(yī)生就會打斷病人開處方。在德國、西班牙、荷蘭和比利時，醫(yī)生和門診病人溝通平均時間分別為7.6、7.8、10.2和15分鐘；美國和加拿大平均為17.6分鐘；北歐國家大約是15分鐘。57醫(yī)護(hù)交談溝通講義第57頁傾聽技巧傾聽除了要了解語言內(nèi)容外還要觀察非語言信息。保持目光接觸適時給予反饋用耳朵聽

用眼睛看

專心聆聽，專心溝通聽58醫(yī)護(hù)交談溝通講義第58頁封閉式問詢

“你最近情緒很壓抑嗎？”“你經(jīng)常失眠嗎”

59醫(yī)護(hù)交談溝通講義第59頁開放式問詢

“你有什么問題需要我?guī)椭銌?？”“你說你自己經(jīng)常失眠，那詳細(xì)表現(xiàn)怎樣？”“第一次你什么會失眠呢？”60醫(yī)護(hù)交談溝通講義第60頁歸納與分析

咨客：醫(yī)生，近2個月我經(jīng)常失眠，早上3~4點(diǎn)鐘醒來就睡不著了，過去感興趣事現(xiàn)在一占不感興趣，工作能力降低，記憶能力比過去差，感動抑郁、痛苦。醫(yī)生：為何會這么呢？咨客：我與男朋友分手了，是我提出來，我以為配不上他，不要害了他。醫(yī)生：你是說，2個月前失戀了，心情憂郁，自悲，對一切事情不感興趣，工作能力下降，常失眠，以早醒為多，是這么樣嗎？

咨客：“是，情況正是如此?！?/p>

61醫(yī)護(hù)交談溝通講義第61頁釋意

咨客：對我男朋友，開始時，我覺不大理想，不過在父母勸說下，認(rèn)為年紀(jì)不小了，也就將將就了。不過最近他提出來分手，使我以為有被坑騙感覺，內(nèi)心很不平靜…….醫(yī)生：原來你就對他有些不中意，現(xiàn)在反而是他提出分手，你感到自尊心受到很大傷害，是這么嗎？

咨客：是，確實(shí)是這么感受。

62醫(yī)護(hù)交談溝通講義第62頁解釋與指導(dǎo)

咨客：醫(yī)生，我得是什么病醫(yī)生：你得是一個神經(jīng)官能癥，詳細(xì)說是神經(jīng)性抑郁癥。咨客：什么是“神經(jīng)官能癥”？，是神經(jīng)衰弱嗎？醫(yī)生：是與神經(jīng)衰弱同一類病，通俗說是神經(jīng)衰弱弟弟、妹妹咨客：此病會變成精神病嗎？醫(yī)生：不會，放心，它與精神病不是一家人，是完全可治好，無須多慮。

63醫(yī)護(hù)交談溝通講義第63頁自我揭示

患者：我對他作出了很大犧牲，但他最終還是放棄了我，我痛苦萬分，無