口腔診所咨詢要點

口腔診所咨詢要點第1頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

咨詢的原則（一）與患者充分溝通，向患者全面交代，供患者選擇。

●病情診斷治療方案預后●不同治療方案不同費用●高中低檔材料不同費用●其他費用診查費麻醉費

第2頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

把握時機，適時宣傳自己。

●物有所值●刺激消費咨詢的原則（二）第3頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

真誠尊重

●患者知情權

●患者選擇權咨詢的原則（三）第4頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

患者在選擇上猶豫不定時，應幫助和引導選擇。

●經濟條件●消費觀念●病情需要●恰當推薦咨詢的原則（四）第5頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢的原則（五）經濟條件好－力推高檔經濟條件不好－不要勉強推薦高檔選擇高檔－感到物有所值選擇低檔－不擔心醫(yī)療質量不懷疑醫(yī)生責任心第6頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢的原則（六）

對“特殊患者”交代要全面、透徹

知情同意書的內容要個性化

隨時注意保護自己

第7頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢的原則（七）講全高檔的優(yōu)點不過分夸大低檔的缺點第8頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

治療中出現(xiàn)新情況時停止治療補充交代補充知情同意書內容咨詢的原則（八）第9頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢的原則（九）

轉交患者給其他醫(yī)生時醫(yī)生之間應有明確交接第10頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢的原則（十）注意交代預后不要過度渲染不能不做交代第11頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

咨詢的原則（十一）

結合患者特點宣傳口腔知識

經濟條件身份消費觀念病情宣傳口腔保健知識宣傳及時治療重要性影響患者消費觀念刺激消費引導高檔消費第12頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

口腔市場競爭激烈，患者選擇面很寬。認真的、動人的、真誠的咨詢是汲引患者選擇我們的重要一環(huán)。制定咨詢原則的依據（一）第13頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

全社會口腔保健意識仍然較低高品味、高消費群體中也有相當數量的人不愿意在治牙上高消費

宣傳口腔醫(yī)療保健制定咨詢原則的依據（二）第14頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一全社會法律意識提高口腔市場尚不成熟口腔治療收費混亂警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情權和選擇權制定咨詢原則的（三）第15頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

在大量廣告投入的情況下

咨詢成功率低50－70％回頭率低初、復診比例1：2

患者量不足15例每天明確咨詢原則規(guī)范咨詢方法提高咨詢水平

制定咨詢原則的依據（四）第16頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一宣傳我們恪守誠信的經營理念體現(xiàn)我們堅持以患者滿意為核心的戰(zhàn)略營銷原則制定咨詢原則的依據（五）第17頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一制定咨詢原則的依據（六）

患者質疑要求退款要求賠款拒絕交費造成經濟損失影響我院的信譽開業(yè)以來，因為咨詢不規(guī)范第18頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

我們已有兩所門診有必要遵循統(tǒng)一的咨詢規(guī)范咨詢不統(tǒng)一導致患者不滿誤解懷疑

制定咨詢原則的依據（七）第19頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

下列情況下，應請相關醫(yī)生咨詢：

患者提出的問題較復雜，涉及范圍較廣，并有一定誠意時；患者聽到價格后，沒有結束談話的意思，繼續(xù)提問題或圍繞價格提出為什么這么貴時；談話進入較深入的專業(yè)問題，咨詢人員不能確切回答時。四．咨詢的方法（一）

第20頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

盡快擺脫患者的思路，介紹我院的優(yōu)勢。三大主要內容：無痛治牙、精細治牙和無污染治牙，硅橡膠印模、機用鎳鈦擴挫系統(tǒng)、垂直加壓熱牙膠充填技術、各種進口充填材料以及某些廣告上沒有提到的設備等。咨詢方法（二）適時宣傳優(yōu)勢第21頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一成本（包括人力和財力）大連口腔界獨家使用以人為本（參見我們的網頁）強調三點咨詢方法（二）適時宣傳優(yōu)勢第22頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

咨詢方法（三）不要衣貌取人放棄優(yōu)勢宣傳今天不做可能明天做需要－信息－決策－醫(yī)后本人不做可能親朋做口碑效應第23頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

咨詢方法（四）

如果患者一開始就問到價格時，只談低檔。了解了治療的必要性，了解了我院的優(yōu)勢，有了治療欲望時，再介紹中高檔和其他收費項目。一般不要過分強推高檔。咨詢初期不要主動報價第24頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（五）

確切價格應在醫(yī)生檢查后甚至治療開始后才能確定避免出現(xiàn)開始說低了，治療后收高了，引起患者懷疑的情況。咨詢時不要將價格完全說“死”第25頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（六）①數字牙片②口腔內窺鏡系統(tǒng)③影像資料長期保存④塑封后消毒的進口全套口腔檢查器械盤⑤鋪設無污染操作隔離膜⑥必要時使用顯微鏡⑦醫(yī)生將對患者的全部牙病，做出全面診斷，制定系統(tǒng)治療方案，為患者以后口腔醫(yī)療保健提供科學指導等。及時介紹診查費包括的診查內容第26頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（七）

不同治療方法、不同牙科材料的優(yōu)缺點和不同價格。不要忘記診查費麻醉費尊重患者的知情權和選擇權誤導與侵權影響我們的信譽高中低檔要講全，收費項目不遺漏，尊重患者的知情權和選擇權第27頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

咨詢方法（八）認為患者不會在意價格，只介紹高價位。明明白白治療明明白白收費心甘情愿地選擇高價位物有所值永不后悔（“反思”與“從眾”）永不疑惑“挨宰”減少糾紛增加回頭率不要以主觀臆斷代替患者選擇第28頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一高價位治療后，要求退回高、低檔的差價費用朋友介紹來治牙，發(fā)現(xiàn)價格差別很大在沒有充分知情的情況下，選擇了高檔，會有后悔上當的感覺上述這些患者再回頭的可能性很小?

咨詢方法（九）不要以主觀臆斷代替患者選擇第29頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一不要以主觀臆斷代替患者選擇

咨詢方法（十）

靠信譽，滿意－－老患者回頭靠口碑－－增加新患者不能靠大量的廣告投入“購買”初診患者人有28顆牙一生需要不斷治牙發(fā)達國家多的是私人牙醫(yī)經營是成還是敗標志是回頭率咨詢是重要因素之一第30頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（十一）經濟狀況消費觀念病情經濟條件好－引導患者選擇高檔對經濟條件差－不要強推高檔高檔不一定就適合你的病情并主動推薦中檔針對不同患者恰當引導消費第31頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（十二）低檔也可以達到治療效果如果夸大低檔的缺點患者會產生錯覺錯覺一：低檔不能達到治療效果錯覺二：為了賺錢故意強推高檔如果有不高興的表示患者會擔心擔心一：醫(yī)療質量擔心二：醫(yī)生的責任心可能使患者放棄對我們的選擇正確對待患者選擇低檔第32頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一

富有親和力表現(xiàn)責任感

不是親人勝似親人不是親人象似親人不是親人裝作親人咨詢方法（十三）第33頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（十四）

自信－－他信對病情和治療的表述－表情堅定語言肯定對醫(yī)院優(yōu)勢的介紹－唯我獨尊以“自信”影響“他信”第34頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（十五）

注意個人形象接待熱情舉止大方談吐文雅尊重對方嚴謹認真堅定自信第35頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（十六）補漏拾遺不吝褒獎他人兄弟－姐妹－戰(zhàn)友我為別人－別人為我你中有我－我中有你共同塑造－整體形象患者對年輕醫(yī)生表示不信任－－主動推出老醫(yī)生第36頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（十七）先報中檔價位觀察反映但在治療前必須使患者全面了解價位第37頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（十八）動員患者上椅子檢查結合病情繼續(xù)交代體會我們的高品味高檔次有利于提高咨詢成功率第38頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（十九）

人均收費×患者數量＝收入低檔不一定低高檔不一定高人均收費與患者數量大致呈反比04年人均收費高達593元患者數太低不足1∕3兩者不是最佳平衡點（規(guī)模咨詢成功率）我們的所謂低檔并不低集體利益與個人利益的關系第39頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（二十）幫助患者選擇與引導患者選擇

既有幫助又有引導根據病情體現(xiàn)患者利益根據經濟情況不放過高檔又不強推高檔

特別注意患者感受第40頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（二十一）注意交代預后病情簡單的

“特殊患者”充分體現(xiàn)患者利益的方案第41頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（二十二）認真移交患者非本專業(yè)患者病情涉及兩個專業(yè)以上

交接與患者談過的主要問題第42頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（二十三）及時做補充交代咨詢時未能確定的問題咨詢時未曾料到的特殊情況停止治療補充交代補充知情同意書第43頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（二十四）可只介紹本次治療的價格，避免因全面治療費用過高使患者卻步但應將全部診斷和全部治療方案記錄在病歷中以備前臺隨訪第44頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（二十五）1對醫(yī)療，病情和價格問題過多。2對醫(yī)生的解答、對醫(yī)護的服務表現(xiàn)多疑。3嫌貴，而又期盼高檔。4對質量期盼過高，多方面尋求保證。5。言談舉止怪異，思維反常。6把錢看得過重，交款時不滿。7對醫(yī)護要求過高，盛氣凌人，吹毛求疵。8咬文嚼字，對詭辯和吵架樂此不疲，對《消法》感到時髦又略知皮毛。

慎重對待“特別患者”

“特別患者”的表現(xiàn)第45頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（二十六）慎重對待“特別患者”1做詳細解答，確?；颊咭淹耆宄?。2。《知情同意書》個性化。3。慎重承諾。4。隨時補充交代，補簽《知情同意書》。5。分析其反常言談，舉止的確切意圖，小心應對。6。治療要特別在意，服務要特別周到。應對“特別患者”的方法：第46頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（二十七）如何對待心理承受能力差的患者對疾病有較大精神壓力心理承受能力差對醫(yī)療行業(yè)缺乏信任主要問題聊到聊透內緊外松治療前再做總結性交代聊天方式容易放松患者的沉重心情第47頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一咨詢方法（二十八）

治療后不適、治療反應，質量問題等耐心解釋說明原因與患者商量進一步治療的方案主動熱情不改初衷滿足患者要求如何對待治療后有問題的患者1：26：260第48頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一（一）

認為高檔價位太高風險太大

不敢對有條件的患者力推高檔

需要克服的幾個問題第49頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一過分追求做高檔對低檔不感興趣需要克服的幾個問題（二）第50頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一只介紹高檔對低檔故意遮遮掩掩忽視患者的知情權和選擇權需要克服的幾個問題（三）第51頁，共58頁，2023年，2月20日，星期一只報價位不主動詳細介紹需要克服的幾個問題（四