圖書館開展媒體輿情信息服務(wù)的實踐與思考

圖書館開展媒體輿情信息服務(wù)的實踐與思考

1引言媒體輿情信息服務(wù)是指信息服務(wù)部門根據(jù)用戶需求，有組織、有目的、有計劃地收集、整理、分析媒體輿情信息，形成類型多樣的輿情信息產(chǎn)品，為地方政府掌握社會輿論情況，不斷提高工作的預(yù)見性、針對性、主動性、有效性服務(wù)。圖書館為地方政府提供的媒體輿情信息服務(wù)主要包括輿情監(jiān)測及預(yù)警服務(wù)、輿情信息提供服務(wù)、輿情信息保障服務(wù)、輿情信息跟蹤服務(wù)、輿情分析與決策參考服務(wù)。廣州大學(xué)圖書館從2002年開始為地方政府提供媒體輿情信息服務(wù)，經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)已建成以“媒體眼中的廣州”數(shù)據(jù)庫為核心的媒體輿情信息服務(wù)平臺，形成了以信息速遞、信息匯編、輿情分析、專題數(shù)據(jù)庫為代表的系列輿情信息產(chǎn)品，為廣州市委、廣州市人民政府、廣東省公安廳、廣州市檔案局、廣州市公安局、廣州市政協(xié)、廣州南沙區(qū)、荔灣區(qū)、蘿崗區(qū)等政府機(jī)構(gòu)提供個性化的媒體輿情信息服務(wù)。為地方政府了解輿情，科學(xué)決策提供有效的信息支持，獲得用戶的廣泛好評。2圖書館開展媒體輿情信息服務(wù)的實踐2.1輿情監(jiān)測及預(yù)警服務(wù)在媒體高速發(fā)展的今天，我們已經(jīng)生活在一個高度媒介化的透明社會，一個輿論監(jiān)督越來越受到重視的社會，一個公眾的知情權(quán)和參與意識空前提高的社會。在當(dāng)代社會，危機(jī)總是與媒體分不開，不是媒體引發(fā)，就是媒體放大。因此，媒體輿情監(jiān)測及預(yù)警越來越受到各級政府的重視?，F(xiàn)代社會，輿論時刻都在生成、匯聚、運(yùn)動、變化。輿情監(jiān)測及預(yù)警服務(wù)通過對媒體輿情信息進(jìn)行采集、整理、分析和歸納，發(fā)現(xiàn)有價值的輿情點，對于負(fù)面及敏感輿情征兆進(jìn)行監(jiān)測、識別、診斷與評價，有效察覺潛在的輿情危機(jī)并及時預(yù)警。其目的在于發(fā)現(xiàn)媒體輿情背后所反映的現(xiàn)實問題和矛盾，幫助政府有關(guān)部門采取及時有效的措施處理現(xiàn)實中的潛在問題和矛盾，在萌芽階段將矛盾大而化小，小而化了，避免產(chǎn)生嚴(yán)重的破壞性后果。輿情監(jiān)測及預(yù)警服務(wù)可分為日常監(jiān)測、突發(fā)事件監(jiān)測、敏感時期的監(jiān)測三種類型。日常監(jiān)測的重點是媒體對教育、醫(yī)療、就業(yè)、安全、社會保障、重點工作、經(jīng)濟(jì)工作等社會熱點、焦點、難點、疑點問題的看法和意見，對政府各項工作進(jìn)展、成效和存在問題的反映。為黨政機(jī)關(guān)進(jìn)行科學(xué)決策提供客觀依據(jù)，提升其社會預(yù)測力和科學(xué)決策力。廣州大學(xué)圖書館每天早晨以手機(jī)短信的形式向政府有關(guān)部門的相關(guān)人員群發(fā)《每日熱點新聞及敏感新聞快遞》，每天上午以電子郵件的形式向相關(guān)輿情聯(lián)絡(luò)人發(fā)送《港澳臺媒體今日涉穗報道》，均屬于日常輿情監(jiān)測范疇。突發(fā)事件輿情監(jiān)測，是指發(fā)生突發(fā)事件之后，密切監(jiān)測與突發(fā)事件相關(guān)的輿情信息。由于突發(fā)事件突發(fā)性強(qiáng)、影響面大，變化復(fù)雜，發(fā)展趨勢難以預(yù)測，相關(guān)信息多而雜，其中不乏各種流言和“小道消息”，而可供決策者思考的時間卻不多。在這種情況下，輿情監(jiān)測及時準(zhǔn)確地向決策者提供全面的信息參考，是使其做出正確決策的重要前提條件。廣州大學(xué)圖書館在非典、2008年南方雪災(zāi)、2010年“推普廢粵”事件期間，每日上午都以電子郵件的形式向相關(guān)部門發(fā)送一份輿情快遞，幫助有關(guān)部門掌握即時的輿情變化動態(tài)。敏感時期輿情監(jiān)測的重點是不利于社會安定團(tuán)結(jié)的不良思潮、消極言論、敏感話題，特別是境外媒體對敏感事件的相關(guān)報道和評價，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性的問題，挖掘出處于潛伏期的負(fù)面輿情信息。廣州大學(xué)圖書館在2008年北京奧運(yùn)會期間及2010年廣州亞運(yùn)會期間對境外媒體加強(qiáng)監(jiān)測，分析敏感新聞的內(nèi)容、意圖、涉及面與相關(guān)影響，每日以電子郵件的形式向政府有關(guān)部門發(fā)送《奧運(yùn)／亞運(yùn)期間涉穗涉粵輿情簡報》，供政府部門參考。多年的實踐表明，輿情監(jiān)測及預(yù)警服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)反應(yīng)速度，工作人員要有很強(qiáng)的政治敏銳性和新聞敏感度、活躍的思維、開闊的視野、細(xì)致的觀察能力、快速的輿情反應(yīng)能力，及時捕捉到輿情信息中的“敏感點”。只有早發(fā)現(xiàn)，才能早報告、早控制、早解決。眾多輿論引導(dǎo)的成功實踐證明，發(fā)現(xiàn)輿情的速度與引導(dǎo)輿論的難度成正相關(guān)的關(guān)系：發(fā)現(xiàn)得越早，引導(dǎo)得越及時，引導(dǎo)的效果就越好[1]。因為輿論傳播中有先入為主的規(guī)律。人們在接受信息時，總是相信第一次聽說的情況，而對后來的說法總是存有懷疑[2]。因此，不管是輿情引導(dǎo)，還是處理危機(jī)，搶占“第一時間”的最佳時機(jī)是非常重要的。上海市政府前新聞發(fā)言人焦揚(yáng)有一句話說得很到位，在突發(fā)事件的新聞傳播中，最可怕的不是記者搶發(fā)新聞，而是記者搶發(fā)的不是出自政府發(fā)布的新聞，誰第一時間發(fā)布新聞，誰就掌握了輿論的主動權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)[2]?？焖俜磻?yīng)是輿情監(jiān)測及預(yù)警服務(wù)的生命。2.2輿情信息提供服務(wù)輿情信息提供服務(wù)是根據(jù)用戶的媒體輿情信息需求，進(jìn)行輿情信息的搜集、篩選、整理、加工，按照用戶要求的信息提供方式和提供周期提供給用戶。全方位、多角度、寬領(lǐng)域的輿情信息提供服務(wù)，使黨政機(jī)關(guān)能夠及時掌握重大輿情，準(zhǔn)確把握輿情形勢、趨勢和態(tài)勢，真正做到了解民情，掌握民意，貼近民心，把握社會的脈搏。輿情信息提供服務(wù)類型多樣，時間周期靈活。其信息產(chǎn)品可分為：(1)定期提供的信息產(chǎn)品。如廣州大學(xué)圖書館每日向相關(guān)用戶提供的《廣東省涉警新聞每日摘報》、《廣州市南沙區(qū)每日新聞動態(tài)》、《廣州市公安局政法類新聞每日匯編》；每周提供的《每周廣州新聞要目》、《海外英文媒體每周涉穗新聞選譯》；每月提供的《廣州市××區(qū)重要媒體信息選編》、《廣州市領(lǐng)導(dǎo)人政務(wù)活動新聞匯編》；每年提供的《廣州市政協(xié)媒體信息匯編》、《廣州市××區(qū)媒體信息年度匯總》等。(2)不定期提供的信息產(chǎn)品。如廣州大學(xué)圖書館向相關(guān)用戶提供的《廣州市重大事件／重大活動新聞報道專題匯編》、《廣州市新聞發(fā)布會新聞報道專題匯編》等。(3)專題數(shù)據(jù)庫類信息產(chǎn)品。如廣州大學(xué)圖書館向相關(guān)用戶提供的《廣州市領(lǐng)導(dǎo)人政務(wù)活動新聞報道數(shù)據(jù)庫》、《涉穗境外媒體記者數(shù)據(jù)庫》等。輿情信息提供服務(wù)的關(guān)鍵在于輿情信息收集的廣度。廣州大學(xué)圖書館通過報紙、電臺、電視臺及重點新聞網(wǎng)站、香港慧科數(shù)據(jù)庫、美國道瓊斯Factiva數(shù)據(jù)庫多途徑收集輿情信息，做到信息來源可靠、內(nèi)容全面系統(tǒng)、提供及時準(zhǔn)確、形式方便實用。2.3輿情信息保障服務(wù)輿情信息保障服務(wù)是在信息提供的基礎(chǔ)上進(jìn)行的一項系統(tǒng)化服務(wù)，其要點是根據(jù)用戶所從事的某一工作或業(yè)務(wù)活動的需求，跟蹤其業(yè)務(wù)工作或活動環(huán)節(jié)，通過多種途徑，多種形式提供全方位的輿情信息服務(wù)，以確保用戶工作或業(yè)務(wù)活動的進(jìn)行。廣州大學(xué)圖書館圍繞廣州市新聞中心的新聞發(fā)布工作開展全方位的信息保障服務(wù)，就是其中有代表性的一例。廣州市是較早建立新聞發(fā)言人制度的城市。2003年1月，廣州市在全國率先實施《廣州市政府信息公開規(guī)定》，明確政府信息原則上都要公開，成為我國地方政府制定的第一部全面、系統(tǒng)規(guī)范政府信息公開行為的政府規(guī)章[3]。至2008年，廣州市屬各部、委、局、辦及大型企事業(yè)單位已設(shè)立專職新聞發(fā)言人148人。廣州市新聞中心是廣州市委、市政府統(tǒng)一的新聞發(fā)布平臺。廣州大學(xué)圖書館從成立之初即開始為其提供信息保障服務(wù)，根據(jù)新聞發(fā)布各環(huán)節(jié)的信息需求，進(jìn)行全程信息保障。具體包括：(1)通過對媒體輿情信息的廣泛收集、開發(fā)研究，圍繞地方政府重大決策、重要會議、重大活動、改革措施、經(jīng)濟(jì)社會熱點、突發(fā)性群體性事件，進(jìn)行輿情信息的挖掘，從中發(fā)現(xiàn)社會民眾關(guān)心的、議論的、滿意的、不滿意的、有疑問的輿情點，為新聞發(fā)布會選題提供參考。(2)在新聞發(fā)布會召開之前，廣泛搜索國內(nèi)外中外文媒體、國家相關(guān)部委網(wǎng)站、政府網(wǎng)站、權(quán)威的政策法規(guī)數(shù)據(jù)庫及各相關(guān)數(shù)據(jù)庫，收集與新聞發(fā)布會專題相關(guān)的背景材料，社會、媒體、民眾關(guān)注的熱點問題，國家及省市相關(guān)的政策法規(guī)，國家權(quán)威媒體相關(guān)的報道口徑等資料，提供給即將召開新聞發(fā)布會的相關(guān)部門，為新聞發(fā)布會提供背景資料。(3)新聞發(fā)布會召開之后，廣泛收集境內(nèi)外媒體對本次新聞發(fā)布會的相關(guān)報道及輿情反映，按一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類匯總，編輯成冊，供相關(guān)部門參閱。并經(jīng)整理后收集到新聞發(fā)布會資料庫中，成為以后同類新聞發(fā)布會的背景材料。輿情信息保障服務(wù)幫助黨政機(jī)關(guān)實現(xiàn)了與媒體的有效溝通，利于其因勢利導(dǎo)，最終達(dá)到輿論引導(dǎo)的終極目的。2.4輿情信息跟蹤服務(wù)輿情信息跟蹤服務(wù)對某一重大事件或突發(fā)事件進(jìn)行跟蹤研究，根據(jù)事件不同發(fā)展階段的輿情特點，收集、整理、分析并提供輿情信息，為政府部門有效引導(dǎo)輿論提供參考；或?qū)δ骋幻襟w、記者進(jìn)行跟蹤研究，分析其立場和報道特點，為有關(guān)部門的有效應(yīng)對提供參考。如廣州大學(xué)圖書館對廣州亞運(yùn)會的跟蹤服務(wù)，從2004年廣州申亞開始，到2010年廣州亞運(yùn)會圓滿結(jié)束，歷時七年。根據(jù)不同階段亞運(yùn)工作的重點和輿情的關(guān)注點，提供了大量的輿情收集、整理與分析服務(wù)，為亞運(yùn)各項工作的順利進(jìn)行、營造良好輿論環(huán)境提供了信息保障。突發(fā)事件的發(fā)生發(fā)展具有階段性，一般分為事件潛伏期、突發(fā)期、持續(xù)期、結(jié)束期四個階段[4]。針對突發(fā)事件的輿情信息跟蹤服務(wù)分階段地收集相關(guān)輿情信息，對各個階段的輿情作快速評估，分析其輿情規(guī)律，幫助政府部門把握控制和引導(dǎo)輿情的最佳時期。如廣州大學(xué)圖書館在非典時期，根據(jù)疫情發(fā)展的不同階段，分階段地收集整理輿情信息，提供階段性輿情分析，以便政府部門根據(jù)輿情情況和變化趨勢做出相應(yīng)的正確判斷。廣州大學(xué)圖書館還建立“涉穗境外媒體記者數(shù)據(jù)庫”，對境外媒體派駐廣東的記者進(jìn)行跟蹤研究。通過一段時間的跟蹤，分析特定媒體／記者的固有報道框架、報道興趣、形式偏好和觀點基調(diào)等，為相關(guān)部門制定媒體／記者應(yīng)對及溝通原則和方法提供參考。2.5輿情分析、決策參考服務(wù)輿情分析、決策參考服務(wù)是針對領(lǐng)導(dǎo)決策的需要，圍繞某一時期或某一‘特定課題搜集相關(guān)新聞報道或評論信息，并對其進(jìn)行整理、分析、綜合、選擇、預(yù)測、推薦，對相關(guān)輿情作出一個全面的、綜合性的論述，并在準(zhǔn)確把握當(dāng)前輿論狀況的基礎(chǔ)上，對輿情作出評價和預(yù)測，提出有分析、有根據(jù)的建議，為決策科學(xué)化提供可靠的依據(jù)[5]。輿情分析產(chǎn)品分綜合性和專題性兩種。如廣州大學(xué)圖書館的《港澳臺媒體涉穗新聞輿情分析》、《海外英文媒體涉穗新聞輿情分析》、《廣州市××區(qū)媒體輿情分析》等均屬于綜合性的輿情分析產(chǎn)品；《境內(nèi)外媒體涉穗新聞專題分析》、《重大事件／突發(fā)事件輿情分析》、《廣東省涉警輿情每月分析》、《廣州市公安類輿情每周分析》等屬于專題性的輿情分析產(chǎn)品。這些產(chǎn)品在廣泛收集境內(nèi)外媒體輿情的基礎(chǔ)上，經(jīng)過統(tǒng)計、綜合，分析媒體關(guān)注的重點和熱點、相關(guān)的輿情態(tài)勢、媒體的報道基調(diào)和可能的輿情走向，提出輿情應(yīng)對、輿論引導(dǎo)方面的注意事項和有益建議，為相關(guān)決策部門及時掌控輿情導(dǎo)向、做好輿論引導(dǎo)工作提供信息支持和決策參考。3圖書館開展媒體輿情信息服務(wù)的思考3.1引入互聯(lián)網(wǎng)信息搜索技術(shù)，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集和分析據(jù)CNNIC發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2010年6月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億人，位居全球第一[6]。網(wǎng)絡(luò)媒體以其快速、滾動、海量的優(yōu)勢吸引了越來越多的人，網(wǎng)絡(luò)輿情形成迅速，對社會影響巨大。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室對2009年77件影響力較大的社會熱點事件的分析表明，其中由網(wǎng)絡(luò)爆料而引發(fā)公眾關(guān)注的有23件，約占全部事件的30%。約三成的社會輿論因互聯(lián)網(wǎng)而興起，互聯(lián)網(wǎng)成為新聞輿論獨立源頭[7]。而且由于網(wǎng)絡(luò)傳播的自由性、交互性、開放性、匿名性的特點，隨著參與者的增多，受到群體壓力、群體極化和群體無意識現(xiàn)象的影響，網(wǎng)絡(luò)輿情容易走向偏激，成為群體性事件發(fā)展演變的一個重要因素。因此，近年來，各級政府越來越重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和收集分析。但是，由于網(wǎng)上的信息量十分巨大，僅僅依靠人工的方法難以應(yīng)對網(wǎng)上海量信息的收集和分析。如廣州大學(xué)圖書館的媒體輿情信息服務(wù)也存在網(wǎng)絡(luò)媒體覆蓋面不夠的問題。由于人力所限，廣州大學(xué)圖書館目前對網(wǎng)絡(luò)輿情的收集范圍只局限在新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、中國新聞網(wǎng)、中經(jīng)網(wǎng)、南方網(wǎng)、大洋網(wǎng)等大型主流新聞網(wǎng)站。不能系統(tǒng)全面地反映網(wǎng)絡(luò)輿情，不能對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息及群體性事件的苗頭進(jìn)行有效監(jiān)測和預(yù)警。目前，業(yè)界已經(jīng)認(rèn)識到，有效的網(wǎng)絡(luò)輿情信息服務(wù)需要借助強(qiáng)有力的互聯(lián)網(wǎng)信息搜索技術(shù)，以解決人力不足的問題。近期，廣州大學(xué)圖書館引進(jìn)了清華同方的KSpider網(wǎng)絡(luò)信息資源采集系統(tǒng)，利用該系統(tǒng)，可定制跟蹤和監(jiān)控互聯(lián)網(wǎng)實時信息，可從網(wǎng)頁、博客、論壇等各種網(wǎng)絡(luò)信息源采集用戶感興趣的信息，以計算機(jī)智能處理技術(shù)輔助輿情信息匯集整理和分析，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行熱點發(fā)現(xiàn)、熱點跟蹤、敏感信息監(jiān)控、輿情預(yù)警等應(yīng)用，實現(xiàn)7×24小時的全天候網(wǎng)絡(luò)信息采集與監(jiān)測[8]。目前，如何有效實現(xiàn)該系統(tǒng)與“媒體眼中的廣州”數(shù)據(jù)庫的對接與整合，探索不同類型網(wǎng)絡(luò)信息資源信息收集策略的定制方法和訣竅，不斷提高信息收集的查全率與準(zhǔn)確度，爭取早日熟練利用該系統(tǒng)完善網(wǎng)絡(luò)輿情信息服務(wù)，是其正在全力推進(jìn)的工作之一。3.2打破輿情分析選題的地域局限性，在做好被動服務(wù)的同時，還應(yīng)開辟主動服務(wù)的新途徑目前，圖書館提供的輿情分析服務(wù)都是由用戶提出服務(wù)要求，圖書館按需組織提供服務(wù)，屬于被動服務(wù)的模式，輿情分析的選題具有一定的地域局限性，如廣州大學(xué)圖書館提供的輿情分析服務(wù)，選題往往局限在廣州地區(qū)發(fā)生的事件或輿情。在資訊時代，輿情的形成和發(fā)展非常迅速，任何應(yīng)對和表態(tài)失誤都可能釀成或加深輿情危機(jī)。對已經(jīng)形成的輿情進(jìn)行分析，只能對以后的輿情應(yīng)對和引導(dǎo)提出對策和建議，對已有的失誤和后果卻愛莫能助，只能總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不能做到“防患于未然”。筆者認(rèn)為，輿情分析選題不僅要了解領(lǐng)導(dǎo)決策的現(xiàn)實需求，投其所好、解其所難、給其所需，還應(yīng)主動站在領(lǐng)導(dǎo)的角度、站在全局的地位去觀察和分析問題，挖