我院開展護(hù)理服務(wù)效能提升活動(dòng)的實(shí)踐方法和效果

我院開展“護(hù)理服務(wù)效能提升”活動(dòng)的實(shí)踐方法和效果

茶陵縣人民醫(yī)院湖南株洲412499摘要：作為醫(yī)療衛(wèi)生的重要組成部分，護(hù)理具有舉足輕重的地位，良好的護(hù)理可有效的提升患者的康復(fù)效果。通過(guò)對(duì)以往我院的實(shí)際護(hù)理情況進(jìn)行觀察發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員并未積極投入到工作當(dāng)中，從而無(wú)法獲得良好的護(hù)理效果。對(duì)此需要采取有效的措施進(jìn)行改進(jìn)。目前我院積極開展“護(hù)理服務(wù)效能提升”活動(dòng)，獲得了良好的效果。Keys：護(hù)理服務(wù)效能；實(shí)踐方法與效果；護(hù)理服務(wù)質(zhì)量為貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生健康委和國(guó)家中醫(yī)藥管理局《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025）》及當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、我院2021年投訴事件大多與醫(yī)療服務(wù)態(tài)度有關(guān)的現(xiàn)狀，醫(yī)院高度重視，成立以醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的服務(wù)效能領(lǐng)導(dǎo)小組，下發(fā)《服務(wù)效能工作計(jì)劃》，成立服務(wù)效能小組及服務(wù)效能輔導(dǎo)員并完善相關(guān)職責(zé)，修訂并完善服務(wù)效能工作相關(guān)規(guī)范，以人本管理、人文關(guān)懷為核心，落實(shí)“以人為本”的服務(wù)模式，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍培訓(xùn)，強(qiáng)化制度建設(shè)，加強(qiáng)督導(dǎo)、指導(dǎo)，加強(qiáng)護(hù)理人員鼓勵(lì)表彰機(jī)制，提高護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效能，使“護(hù)理服務(wù)效能提升”活動(dòng)取得良好的成效[1]。1.關(guān)于開展“護(hù)理服務(wù)效能提升”活動(dòng)的相關(guān)方式分析1.1開展就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)，發(fā)放患者滿意度調(diào)查表護(hù)士長(zhǎng)需要深入護(hù)理工作實(shí)際，對(duì)我院護(hù)理工作中存在的相關(guān)缺陷與不足進(jìn)行全面了解，對(duì)現(xiàn)有的護(hù)理服務(wù)流程進(jìn)行梳理，全面總結(jié)存在的相關(guān)問(wèn)題，以便能夠制定出具有較高可行性的措施與制度；之后在護(hù)理人員中深入推進(jìn)護(hù)理服務(wù)效能提升活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，以便能夠提升其護(hù)理人文關(guān)懷意識(shí)，進(jìn)而能夠?yàn)榛颊咛峁┌踩憬莸膬?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者獲得更大的滿意度。除對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)外，護(hù)士長(zhǎng)還需要從患者的角度出發(fā)，制定較為完善的評(píng)估問(wèn)卷，包括護(hù)理服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、健康教育、醫(yī)院環(huán)境、護(hù)理人文關(guān)懷等方面，將其發(fā)放給患者并指導(dǎo)其正確填寫，之后對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行全面回收，總結(jié)患者的問(wèn)卷內(nèi)容，從而能夠?qū)ψ≡夯颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知情況予以全面了解，分析各指標(biāo)對(duì)患者滿意度的影響，反映住院期間患者的感受，為護(hù)理服務(wù)效能提升活動(dòng)指明方向[2]。1.2深入人員部署，強(qiáng)化服務(wù)效能培訓(xùn)召開全院開展“護(hù)理服務(wù)效能提升試點(diǎn)科室”創(chuàng)建啟動(dòng)儀式，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)宣講服務(wù)效能提升活動(dòng)的具體實(shí)施方案，親自動(dòng)員部署。組織護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干參加服務(wù)效能提升訓(xùn)練營(yíng)，組織全院護(hù)理人員參加服務(wù)效能提升活動(dòng)，以便能夠使其思想得到統(tǒng)一，提升護(hù)理人員的服務(wù)認(rèn)知，為開展服務(wù)效能提升活動(dòng)奠定基礎(chǔ)。1.3制定服務(wù)效能工作計(jì)劃1.3.1創(chuàng)建服務(wù)效能提升試點(diǎn)科室由臨床科室主動(dòng)申報(bào)、審核小組初步審核、服務(wù)效能提升領(lǐng)導(dǎo)小組最終審核，確定了神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、胃腸外科、泌尿外科等10個(gè)科室為第一批服務(wù)效能提升試點(diǎn)科室。各科室根據(jù)專科特色，制定切實(shí)可行的服務(wù)效能提升實(shí)施方案。服務(wù)效能提升護(hù)理管理小組每月至少兩次到試點(diǎn)科室指導(dǎo)服務(wù)效能開展工作，服務(wù)效能小組每月督查、指導(dǎo)，加強(qiáng)工作制度化管理、流程化實(shí)行、細(xì)節(jié)化落地[3]。1.3.2改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程改善病區(qū)環(huán)境，優(yōu)化病區(qū)環(huán)境設(shè)施，豐富便民箱用品，發(fā)放就醫(yī)體驗(yàn)表，根據(jù)患者反饋的問(wèn)題，加強(qiáng)與其他部門工作的銜接，盡可能滿足患者醫(yī)療、護(hù)理、生理及精神舒適的需要，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。1.3.3提供溫馨化護(hù)理服務(wù)落實(shí)5S接待禮儀、“六個(gè)一”溫馨護(hù)理服務(wù)，設(shè)立愛心關(guān)懷日，制作患者心愿墻、留言本，為術(shù)后患者提供檸檬水、白米粥，建立微信隨訪交流群，及時(shí)了解患者的需要，為患者提供精準(zhǔn)的服務(wù)，貫徹落實(shí)“醫(yī)者仁心”職業(yè)精神和職業(yè)誓言，把以“病人為中心”的人文護(hù)理理念融入到更具體的工作細(xì)節(jié)。1.3.4提供多元化的健康教育通過(guò)制作健康科普小視頻，發(fā)放健康宣傳手冊(cè)、健康宣教二維碼,舉行健康教育講座，病區(qū)走廊設(shè)立健康教育墻報(bào)、開設(shè)公眾號(hào)科普疾病知識(shí)等措施，可使患者在接受治療、護(hù)理的同時(shí)，滿足患者對(duì)自身疾病的認(rèn)知和了解，拉近與患者之間的距離，密切護(hù)患關(guān)系，提高患者對(duì)護(hù)理的認(rèn)知[4]。1.4加強(qiáng)護(hù)理人員鼓勵(lì)表彰機(jī)制各科室每季度評(píng)選出1名“護(hù)理服務(wù)效能明星”，并在科室績(jī)效二次分配中予以獎(jiǎng)勵(lì)，在科室陽(yáng)光臺(tái)通報(bào)表?yè)P(yáng)，年終全院范圍內(nèi)評(píng)選出10名“護(hù)理服務(wù)效能明星”，授予“服務(wù)效能提升先進(jìn)個(gè)人”并予以獎(jiǎng)勵(lì)，與年終評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升掛鉤，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，提高護(hù)理人員工作積極性，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[5]。1.5豐富團(tuán)建活動(dòng)，營(yíng)造良好工作氛圍各科室組織護(hù)理人員開展各種各樣的團(tuán)建活動(dòng)，如“守護(hù)天使”“贊美訓(xùn)練”“感恩有你”等活動(dòng)，通過(guò)團(tuán)建活動(dòng)的開展，護(hù)士能調(diào)整心態(tài)，積極面對(duì)各種挑戰(zhàn)，在科室營(yíng)造良好的工作氛圍，這種氛圍能夠溫暖自己，更能夠溫暖同事。提升了護(hù)理團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力，緩解護(hù)士的工作壓力，使其獲得良好的放松，進(jìn)而能夠更好的投入到護(hù)理工作中，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)。2.關(guān)于開展“護(hù)理服務(wù)效能提升”活動(dòng)的結(jié)果分析2.1患者對(duì)護(hù)理工作滿意度明顯提高根據(jù)服務(wù)效能小組發(fā)放的患者滿意度調(diào)查表顯示：患者對(duì)護(hù)理工作的整體滿意度為98.41%，其中對(duì)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度滿意度為97.35%，對(duì)技術(shù)操作滿意度為96%。2.2護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯提升全院護(hù)理人員貫徹落實(shí)“醫(yī)者仁心”職業(yè)精神和職業(yè)誓言，落實(shí)“以人為本”的護(hù)理模式，強(qiáng)化制度建設(shè)，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)全院護(hù)理工作的量的改變和質(zhì)的飛躍。根據(jù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室統(tǒng)計(jì)：服務(wù)效能試點(diǎn)科室2022年1-6月份錦旗對(duì)比去年同期上漲1600%。3.總結(jié)良好的護(hù)理服務(wù)不僅能夠提升患者的康復(fù)效果，更能夠提升患者護(hù)理滿意度。為有效的落實(shí)上述目標(biāo)，我院開始開展“護(hù)理服務(wù)效能提升”活動(dòng)。服務(wù)效能提升工作，首先需要對(duì)護(hù)理人員自身進(jìn)行改變，包括提升個(gè)人的禮儀、塑造良好的護(hù)理人員的形象、提升專業(yè)技能等，對(duì)患者予以更多的人文關(guān)懷，使其感受溫暖、體驗(yàn)溫暖，使護(hù)理人員最終也收獲被肯定、被認(rèn)可、被贊賞、被尊重！服務(wù)效能的提升活動(dòng)取得一定成效，但仍然任重道遠(yuǎn)，需要不斷的進(jìn)行探索。Reference：[1]崔瑛,郭玲,郝凱軍,張曉寧.科室護(hù)理綜合目標(biāo)管理的實(shí)踐與效果[J].齊魯護(hù)理雜志,2018,24(05):18-21.[2]王衛(wèi)敏,狄貫騰,鄭輝.基于自我效能理論指導(dǎo)下的護(hù)理干預(yù)在乙型肝炎后肝硬化患者護(hù)理中的應(yīng)用效果[J].保健醫(yī)學(xué)研究與實(shí)踐,2022,19(03):103-106.[3]楊梅,陳峰,張文潔.護(hù)理部主導(dǎo)的護(hù)士人文關(guān)懷培訓(xùn)實(shí)踐與效果[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2020,38(23):141-143.[4]黃珺,劉義蘭,胡莉萍,等.三位一體心理