客戶投訴處理流程和技巧

客戶投訴處理流程和技巧1第1頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一主要內(nèi)容■投訴流程圖■投訴的定義與分類■投訴處理相關(guān)流程及步驟■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■投訴判斷與處理鑫海地產(chǎn)

2第2頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一判斷投訴投訴客戶投訴接待人記錄投問題確定責任部門制定方案分析問題實施方案回訪/簽名投訴總結(jié)/建檔Y/N鑫海地產(chǎn)

3第3頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一目的：及時有效地處理客戶的投訴，建立客戶投訴管理系統(tǒng)，對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善公司的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)動作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。鑫海地產(chǎn)

4第4頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一適用范圍：

處理客戶投訴應(yīng)遵循的工作管理程序。鑫海地產(chǎn)

5第5頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一什么叫投訴？客戶對組織的產(chǎn)品服務(wù)或投訴處理過程本身不滿意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。WHAT鑫海地產(chǎn)

6第6頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在鑫海地產(chǎn)

7第7頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一職責：主管銷售副總?cè)珯?quán)負責客戶投訴的管理工作。銷售部A：負責客戶投訴的記錄、分類和整理工作。B：負責組織、討論對客戶投訴原因的分析。C：負責與客戶的聯(lián)絡(luò)和客戶投訴的處理工作。D：負責客戶投訴相關(guān)糾正措施的制定和實施。相關(guān)部門（工程部等）協(xié)助處理相關(guān)的客戶投訴和糾正措施的制定及實施。鑫海地產(chǎn)

8第8頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一客戶投訴的分類：按客戶投訴的內(nèi)容可分為：工程質(zhì)量的投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。服務(wù)質(zhì)量的投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他方面的投訴：指由社會環(huán)境原因引起的投訴。鑫海地產(chǎn)

9第9頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一按客戶投訴的嚴重程度可分為：輕微投訴——一般指當場可以解決、不涉及賠償客戶投訴，此類投訴不屬于本流程范圍，可由相關(guān)人員根據(jù)實際情況處理。嚴重投訴——一般指當場不能解決的投訴，此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴格按有關(guān)流程處理。鑫海地產(chǎn)

10第10頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一接待投訴和判斷投訴客戶來投訴時，堅持投訴原則熟練運用“五個一”投訴處理技巧，使用服務(wù)規(guī)范用語，安撫客戶心情及登記投訴問題。對投訴問題進行客觀判斷，明確責任歸屬及向客戶解釋問題成因；如遇客戶不明時，可向客戶提供相應(yīng)的技術(shù)數(shù)據(jù)及法律法規(guī)進行講解。鑫海地產(chǎn)

11第11頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一確定投訴處理責任部門主管副總針對客戶投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門（如工程部）調(diào)查及研究處理意見。主管副總根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴的具體受理單位和受理負責人。如屬工程質(zhì)量問題，交工程部處理；屬售后服務(wù)問題，交銷售部處理。鑫海地產(chǎn)

12第12頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一責任部門分析投訴原因

提出處理方案處理負責人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或施工單位進行分析、討論，要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的責任人。根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施，形成初步的處理意見。鑫海地產(chǎn)

13第13頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一提交主管領(lǐng)導批示

并同客戶協(xié)商一致處理負責人將初步的處理意見提交主管副總批閱。對于客戶投訴問題，領(lǐng)導應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時作出批示，根據(jù)實際情況采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。處理負責人根據(jù)批示意見向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，與客戶協(xié)商解決方案，直至客戶認可為止。最終方案經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行。如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，要坦誠向客戶表明公司的限制，讓客戶被動接受我方提出的解決方案。鑫海地產(chǎn)

14第14頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一實施處理方案，處罰直接責任者，回訪客戶，收集-----反饋意見。處理責任人將解決方案傳遞給各相關(guān)部門及人員處理實施，并設(shè)定處理時限的要求。注意跟進投訴處理的進程，及時將處理結(jié)果向客戶通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情況），應(yīng)即時向客戶解釋無法在時限內(nèi)完成，取得諒解延后處理時限。處理完畢后，關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度，最終需取得客戶的簽字認可建檔。對造成投訴問題的部門，進行內(nèi)部整頓，追究相關(guān)部門或個人的責任，并進行相應(yīng)處罰。

鑫海地產(chǎn)

15第15頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，提出改進對策，不斷完善公司的經(jīng)營管理和各部門業(yè)務(wù)運作，以提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率，從而讓公司邁入良性發(fā)展軌道。總結(jié)評價鑫海地產(chǎn)

16第16頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴處理的技巧投訴產(chǎn)生的主要因素：商品品質(zhì)不良服務(wù)方式不正確鑫海地產(chǎn)

17第17頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴處理的原則1、首問責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復；2、登記備案原則：通過書面記錄使投訴問題不被遺忘、遺漏，又便于查閱、吸取教訓、總結(jié)經(jīng)驗，有利于提升服務(wù)質(zhì)量；3、快速反應(yīng)原則：隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，客戶需求的不僅僅是我們服務(wù)態(tài)度的熱情，而且是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效快捷，因此在處理客戶投訴問題時要給客戶明確處理時間，切不可推卸推脫；4、解決問題原則：客戶對公司的投訴，其最終追求目標是希望公司管理單位解決其投訴的問題；鑫海地產(chǎn)

18第18頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴處理的技巧投訴的步驟投訴→接待→

處理

→

回訪投訴方式

1、來人來訪2、來電3、其它鑫海地產(chǎn)

19第19頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴的受理受理投訴要點：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴——客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶3、找到處理

——按照部門和崗位職責快速確定處理人鑫海地產(chǎn)

20第20頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴處理的要點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進

屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作；

屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；

屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。

鑫海地產(chǎn)

21第21頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴的處理處理投訴要點：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致——1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結(jié)案，及時上報

——避免升級，上級是資源。鑫海地產(chǎn)

22第22頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴處理的意義

恢復客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)鑫海地產(chǎn)

23第23頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶需1萬元，失去一個客戶勿需1分鐘；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍。鑫海地產(chǎn)

24第24頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強的市場意識：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過的客戶！鑫海地產(chǎn)

25第25頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學會克制自己的情緒鑫海地產(chǎn)

26第26頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴處理的心理準備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Momentoftruth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗鑫海地產(chǎn)

27第27頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。鑫海地產(chǎn)

28第28頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一房地產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品的特殊性客戶心理的特殊性小心謹慎、精打細算、戒備心理、購前購中購后都會大量收集信息價格昂貴、耐用品、無法試用、購買次數(shù)少鑫海地產(chǎn)

29第29頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一客戶投訴的處理原則順序原則先處理感情，再處理事情尋求雙方認可的服務(wù)范圍不做過度承諾交換條件，力爭雙贏理性階段感性階段中性階段鑫海地產(chǎn)

30第30頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一接待原則：客戶來投訴時，投訴接納人應(yīng)馬上起身迎接。在接待投訴的客戶的同時，也要安排好其他客戶，不會給客人一種冷落的感覺，堅持做到“五個一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、一雙耳、一支筆、一顆心。接待客戶時做到“先外后內(nèi)”即先接待處理客戶的事情然后再做自己的事情。鑫海地產(chǎn)

31第31頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一“五個一”接待技巧

⑴

“一把椅”即：禮貌尊重，客戶來訪時，應(yīng)禮貌問候并立即起身接待，請客戶入座。⑵

“一杯茶”即：微笑熱情，及時端上一杯茶，根據(jù)客戶的性格、性別等尋找客戶感興趣的話題，平撫客戶的心態(tài)。⑶“一雙耳”即：學會傾聽，在接待客戶過程中，一定要聽懂、聽明白客戶的意思后再處理問題，切不可在未聽懂客戶的意思之前，隨便表態(tài)或斷章取義。鑫海地產(chǎn)

32第32頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一“五個一”接待技巧⑷“一支筆”即：登記備案，對于客戶反映的的問題，我們要認真填寫入《客戶投訴表》上，既是對客戶的尊重也是避免自己遺忘或記錯，登記之后再重復所登記的重點，講給客戶聽，確信內(nèi)容準確無誤。⑸“一顆心”即：換位思考，站在客戶的角度去思考問題，感受客戶的心情；客服管理是服務(wù)性行業(yè),以業(yè)主為中心、讓業(yè)主滿意是我們的根本追求目標,因此在接待客戶過程中難免有時會被客戶誤解而受氣、受罵等現(xiàn)象,我們要保持寬容、平和心態(tài)、一笑而過。33第33頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一現(xiàn)代企業(yè)市場營銷基本要素從原來的4P變?yōu)?CMarketing市場營銷Product產(chǎn)品Price價格Promotion促銷Place地點CustomerSolution消費者解決方案CustomerCost購買成本Communication溝通交流Convenience方便性鑫海地產(chǎn)

34第34頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一推銷/銷售觀念與營銷觀念的對比市場顧客需求整合營銷通過客戶滿意來獲利推銷/銷售觀念營銷觀念出發(fā)點重點方法目的吸引一個新顧客的成本是維護一個滿意的老顧客的5倍，對贏利率而言，新顧客與喪失一個老顧客相差15倍工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲利鑫海地產(chǎn)

35第35頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)1、服務(wù)業(yè)的成長2、競爭的加劇3、對顧客理解的加深4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟意義鑫海地產(chǎn)

36第36頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)的意義：市場競爭的差異化策略---服務(wù)假如：公司無差異產(chǎn)品無差異實力無差異品牌無差異技術(shù)無差異人員無差異那么：客戶為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競爭鑫海地產(chǎn)

37第37頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞當我走進一家餐館，不會在乎侍者們的聊天，只會在座位上靜靜地等候。當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。當我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再上門的顧客。鑫海地產(chǎn)

38第38頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一客戶抱怨歌你說過有空來看我我沒忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說錯三百六十五個日子不聯(lián)絡(luò)

證明你一切都是在騙我

你心里根本沒有我把我的鈔票還給我早忘記當初的承諾把我的鈔票還給我鑫海地產(chǎn)

39第39頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一好的服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本，1個忠誠客戶=10次重復購買產(chǎn)品的價值保持老客戶創(chuàng)造的價值=拜訪新客戶價值的60倍舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù)鑫海地產(chǎn)

40第40頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個人20%的抱怨客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來修正一般只聽4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠消失。每年業(yè)績成長若只有1%，則市場占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過的最差的服務(wù)鑫海地產(chǎn)

41第41頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一為什么會失去客戶-----置金錢或利益于服務(wù)之前好的服務(wù)信譽和口碑能----提高客戶信任度增加業(yè)務(wù)的信譽帶來更多的客源便宜有效的廣告宣傳鑫海地產(chǎn)

42第42頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一顧客滿意：顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)鑫海地產(chǎn)

43第43頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一顧客不滿意：顧客不滿意不再購買傳播流言銷量減少信譽下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)鑫海地產(chǎn)

44第44頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一服務(wù)的多層次：基本服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準線達到并超越客戶的期待鑫海地產(chǎn)

45第45頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一客戶價值分析客戶購買商品或服務(wù)——10%利潤使用后感覺到滿意——20%利潤變成忠誠客戶重復購——30%利潤擴散好口碑介紹新客戶——40%利潤鑫海地產(chǎn)

46第46頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一滿意忠誠的客戶滿意的客戶≠忠誠的客戶經(jīng)常重復購買公司的系列產(chǎn)品對競爭對手的促銷手段有免疫性品牌倡導者：對公司的信任和支持主動傳播并宣揚滿意服務(wù)和公司品牌主動轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員忠誠客戶鑫海地產(chǎn)

47第47頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認同感等）自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達成的人）

馬斯諾需求層次論：鑫海地產(chǎn)

48第48頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護、交往深藏的利益情感、感受、信任鑫海地產(chǎn)

49第49頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一客戶滿意——CSCS——CustomerSatisfaction客戶滿意，客戶滿意度客戶服務(wù)策略：以客戶滿意為目標，從客戶需求與期望開始擬訂經(jīng)營策略和營運流程，每個環(huán)節(jié)都為客戶著想，進而了解客戶是否滿意，修正策略、完善客戶關(guān)系計劃，創(chuàng)造出長期的忠誠客戶。鑫海地產(chǎn)

50第50頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一達到顧客滿意的方法1、處處為客人著想，站在客人立場考慮問題2、照顧客人無微不致3、待人以誠4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。5、定期探訪顧客，建立感情，了解其需求6、服務(wù)人員間互相交流心得，共同進步7、及時處理客人投訴8、向公司反映問題，與公司一起解決。鑫海地產(chǎn)

51第51頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一客戶永遠是對的嗎？觀點：

客戶并非永遠是對的，但客戶一定是最重要的！鑫海地產(chǎn)

52第52頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一

處理好客戶關(guān)系的法寶１、站在他人的角度想問題；２、迅速承認自己的過錯；３、不要讓對方輕易說“不”?。?、激發(fā)別人的興奮點；５、避免無謂的爭論；６、做一個好的聆聽者；７、記住別人的名字。鑫海地產(chǎn)

53第53頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一8、微笑就是財富。9、間接提醒別人－－良藥苦口利于病。10、給人以崇高。11、讓別人自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強加給別人。12、用差異的原則來對待每一個人。處理好客戶關(guān)系的法寶鑫海地產(chǎn)

54第54頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一四、客戶投訴抱怨處理最佳的方法是預防勝于治療如果不幸出現(xiàn)問題，行動要快，盡早解決，否則事態(tài)擴大，難以收拾。顧客的不滿源自我們服務(wù)的不足，是我們學習成長的機會，而非故意找茬。

鑫海地產(chǎn)

55第55頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一難伺候的顧客易怒喋喋不休下流令人討厭古怪熱心但矜持猶豫不決霸道喝醉酒批評家愛爭辯故意搗亂鑫海地產(chǎn)

56第56頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一抱怨是一種信賴據(jù)統(tǒng)計96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達出來。只有4%的抱怨聲被聽到。抱怨是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿意及疑問。挨罵是進步的原動力?！上滦抑魏５禺a(chǎn)

57第57頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一零缺點也會有抱怨，因為未達到顧客的期望。顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。抱怨是顧客對我們信賴和期待的表達。父愛——愛你沒商量母愛——柔情似如水說出來的抱怨句句是

黃金鑫海地產(chǎn)

58第58頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一

誠懇的接待態(tài)度：顧客抱怨的原因：服務(wù)承諾未兌現(xiàn)服務(wù)速度不夠快產(chǎn)品質(zhì)量欠佳產(chǎn)品售后欠妥鑫海地產(chǎn)

59第59頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一小不忍則亂大謀一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，不要怕花時間。因為顧客的信賴能夠為你的商店帶來財富和成功。表示歉意，負起責任。首先緩和情緒，消除爭執(zhí)。了解顧客抱怨原因，作出解釋。盡最大可能給予顧客滿意的答案。鑫海地產(chǎn)

60第60頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一你講什么內(nèi)容并不重要。你的面對態(tài)度更重要！

—誠懇的態(tài)度是滅火器。滅火器——鑫海地產(chǎn)

61第61頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一聆聽和認錯：

“真是太對不起您了！我會妥善為您解決……”當顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不論對與錯，都要有雅量接受并道歉。鑫海地產(chǎn)

62第62頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一心理凈化現(xiàn)象：

把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺安全。凈化后會認為其實產(chǎn)品品質(zhì)沒有問題。鑫海地產(chǎn)

63第63頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一您好!請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見,對不起！給你增添麻煩了。

我們會及時把處理結(jié)果通知您。您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？請問有什么可以幫忙？等…服務(wù)規(guī)范用語：

鑫海地產(chǎn)

64第64頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一不該說的：“一分價錢一分貨?！薄安豢赡埽^不可能發(fā)生這種事?！薄斑@種問題不關(guān)我的事，請去問---?！薄斑@個問題不太清楚?！薄斑@是公司的規(guī)定。”“這事兒沒法辦?！绷佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒。鑫海地產(chǎn)

65第65頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一首先必須判斷投訴投訴問題是屬于客戶人為因素，還是確屬公司工程質(zhì)量問題所造成的。①如屬于客戶人為因素所造成的質(zhì)量問題，由客戶自行承擔責任。例：隨意改變房屋結(jié)構(gòu)；改動拆除房屋承重墻；使用不當造成下水道堵塞；破壞屋面、廚衛(wèi)防水層結(jié)構(gòu)；隨意更改窗頭散水坡度；破壞預埋下水管套；外墻面隨意打孔、鉆眼；客戶隨意安裝管道；砼梁板面集中荷載超過設(shè)計荷載造成結(jié)構(gòu)破壞的人為現(xiàn)象等。鑫海地產(chǎn)

66第66頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一②如確定屬于我公司工程質(zhì)量問題的（非客戶人為因素造成的），根據(jù)住宅質(zhì)量保證書進行保修服務(wù)，所產(chǎn)生的費用由公司負責。例：屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修5年；墻面、頂棚抹灰層脫落、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管理滲漏保修1年；地面空鼓開裂、大面積起砂保修1年；門窗翹裂、五金件損壞保修1年；管道堵塞保修2個月；電、給排水管道保修2年；衛(wèi)生潔具保修1年等。③房屋已過住宅質(zhì)量保證書保修期限的，無論是客戶人為因素還是非人為因素，公司均沒有義務(wù)承擔責任。（如：我們所購的手機、家電過了保修期就要自己負責修理費用同樣的道理。）但公司將本著“以客為尊”的服務(wù)宗旨，可從旁協(xié)助客戶處理，幫忙聯(lián)系相關(guān)修復單位，所產(chǎn)生的全部修繕費用由客戶承擔。

鑫海地產(chǎn)

67第67頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一在判定投訴問題責任后，制定相應(yīng)的處理方式。

（1）如果投訴不能成立，即可用婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。（2）如果確定是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望。然后立即采取行動，協(xié)調(diào)有關(guān)部門提出解決問題的方法。（3）不要讓客戶等待太久，當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。(４)跟蹤投訴問題處理進度，及時向客戶通報處理結(jié)果，回訪客戶對處理結(jié)果的滿意度。鑫海地產(chǎn)

68第68頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一

①客戶提不出保修期的證據(jù)，如何處理？可調(diào)閱公司存檔的購房合同及交房時間（并提供了住宅質(zhì)量保證書），按合同交房時間起計算保修期限。例：客戶來公司投訴問題提供不了相關(guān)的保修證據(jù)的，以購房合同為準，必要時可到檔案保存室調(diào)取相關(guān)的資料為證，向客戶說明是否屬于保修期內(nèi)。房屋在保修期限內(nèi)發(fā)生了問題，經(jīng)過修復處理驗收的。從修復驗收時間起對修復區(qū)域延長保修期限6個月；如人為破壞修復層造成的問題不予負責；除修復點可延期保修外，其他無關(guān)的責任均按住宅保證書保修期限為準。例：某房屋在購買第5年內(nèi)出現(xiàn)屋面滲水，向公司報修后，經(jīng)過對滲水區(qū)域作防水處理后。對該修復區(qū)我公司可延長一次保修期限，如房屋修復驗收后6個月內(nèi)發(fā)生原修復區(qū)域再次出現(xiàn)滲水，我公司負責修復（超過6個月后不再進行保修）；但客戶對已修復防水層進行破壞造成的責任，由客戶自行負責。鑫海地產(chǎn)

69第69頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一②遇客戶無理取鬧的，怎么辦？⑴投訴接待人需不卑不亢，以事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。首先，在投訴處理前，就明確自己的目標是什么？就是一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調(diào)該原則。而且這個原則是有技術(shù)數(shù)據(jù)分析和法律法規(guī)支持的。⑵對予任何無理要求，達不成一致的可以明確告訴客戶：既然我們雙方達不成統(tǒng)一意見，可以由第三方來協(xié)調(diào)或裁判處理。如客戶可以向消協(xié)反映，由消協(xié)來協(xié)調(diào)調(diào)查處理；也可以向人民法院提起民事訴訟，由人民法院調(diào)解或判決處理。⑶如客戶威脅采用蠻橫極端手段，應(yīng)予嚴正警告，并表明我方立場：公司不懼怕任何無理取鬧的行為。如客戶不聽勸告，一意孤行的無理取鬧,所造成的一切損失與后果必須承擔全部責任，我公司保留法律追究的權(quán)利。鑫海地產(chǎn)

70第70頁，共81頁，2023年，2月20日，星期一投訴的改進有投訴一定要找到原因服務(wù)質(zhì)量投訴一定要找到責任人產(chǎn)品質(zhì)量投訴一定要有改進措施并落實修改鑫海地產(chǎn)

71第71