人員銷(xiāo)售與直效行銷(xiāo)綜述

第十五章人員銷(xiāo)售與直效行銷(xiāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.瞭解人員銷(xiāo)售的特色

2.瞭解人員銷(xiāo)售的任務(wù)

3.瞭解人員銷(xiāo)售的程序

4.定義銷(xiāo)售管理

5.討論直效行銷(xiāo)第一頁(yè)，共二十五頁(yè)。章首個(gè)案<如何銷(xiāo)售高級(jí)車(chē)>

銷(xiāo)售高級(jí)汽車(chē)是否需要能言善道及對(duì)汽車(chē)有專門(mén)的知識(shí)，以LEXUS汽車(chē)兩位傑出之的超級(jí)銷(xiāo)售員為例來(lái)說(shuō)明。 一位個(gè)性木訥及憨厚的業(yè)務(wù)員，以非常平實(shí)的方式與客戶互動(dòng)，反而勝過(guò)許多自以為聰明的汽車(chē)業(yè)務(wù)員。他深信買(mǎi)高級(jí)車(chē)的大老闆都已經(jīng)對(duì)車(chē)有一定瞭解，因此不應(yīng)班門(mén)弄斧。 另外一位女性業(yè)務(wù)員，認(rèn)為金字塔頂端的車(chē)主要的就是尊重，「以服務(wù)替代銷(xiāo)售」的做法，透過(guò)原車(chē)主介紹或車(chē)主再(換)購(gòu)的，就佔(zhàn)了她訂單的80%以上。第二頁(yè)，共二十五頁(yè)。第一節(jié)前言人員銷(xiāo)售(personalselling)是行銷(xiāo)溝通組合中的重要元素之一，它的特點(diǎn)是賣(mài)方與買(mǎi)方可以面對(duì)面互動(dòng)溝通，以滿足買(mǎi)方需要。銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)(salesforce)是指由公司內(nèi)部的銷(xiāo)售人員所組成，它是組織內(nèi)部銷(xiāo)售力量的集合，為了提昇組織內(nèi)部銷(xiāo)售力量，因此必須從事銷(xiāo)售管理。第三頁(yè)，共二十五頁(yè)。第二節(jié)人員銷(xiāo)售的角色一、傾聽(tīng)顧客需求

不論是初訪、例常性拜訪、或追蹤拜訪，銷(xiāo)售人員藉由傾聽(tīng)顧客需求，可以瞭解顧客的實(shí)際需要，以便解決顧客問(wèn)題，提高滿意度，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。二、傳遞公司產(chǎn)品與服務(wù)訊息

銷(xiāo)售人員負(fù)有義務(wù)，將賣(mài)方產(chǎn)品與服務(wù)訊息傳遞給買(mǎi)方，使買(mǎi)方瞭解賣(mài)方最新之產(chǎn)品與服務(wù)訊息。三、將顧客需求反應(yīng)給賣(mài)方

銷(xiāo)售人員在傾聽(tīng)顧客需求及抱怨後，必須將這些訊息回饋給賣(mài)方，賣(mài)方再根據(jù)這些意見(jiàn)進(jìn)行分類及整理，並提出改善或解決之道。第四頁(yè)，共二十五頁(yè)。第三節(jié)人員銷(xiāo)售的任務(wù)一、爭(zhēng)取訂單(ordergetting)

指主動(dòng)且積極的將潛在顧客變成實(shí)際的顧客，並促使其下單購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品。二、接受訂單(ordertaking)

指被動(dòng)的接受顧客的訂單。例如，量販店、便利商店、及一般商店的收銀員，只負(fù)責(zé)結(jié)帳收錢(qián)。三、技術(shù)協(xié)助銷(xiāo)售

指銷(xiāo)售人員扮演技術(shù)人員的角色，提供技術(shù)諮詢及新知識(shí)給現(xiàn)有或潛在顧客，提供現(xiàn)有或潛在顧客的技術(shù)服務(wù)，建立長(zhǎng)期關(guān)係，並促使其繼續(xù)下單購(gòu)買(mǎi)。第五頁(yè)，共二十五頁(yè)。四、問(wèn)題解決式銷(xiāo)售

指銷(xiāo)售人員針對(duì)客戶之技術(shù)部門(mén)主管，根據(jù)該技術(shù)部門(mén)所面對(duì)之技術(shù)問(wèn)題，銷(xiāo)售某一種技術(shù)問(wèn)題解決方案，以解決技術(shù)部門(mén)主管之問(wèn)題。

五、顧問(wèn)式銷(xiāo)售(consultantsales)

指銷(xiāo)售人員不應(yīng)只是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特性及顧問(wèn)解決方案，而應(yīng)扮演顧問(wèn)的角色，強(qiáng)調(diào)可為客戶帶來(lái)那些利益及機(jī)會(huì)，並與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)係。六、傳道士銷(xiāo)售(missionarysales)

指藉由說(shuō)服「間接顧客」，再由間接顧客向「直接顧客」下單購(gòu)買(mǎi)。第三節(jié)人員銷(xiāo)售的任務(wù)第六頁(yè)，共二十五頁(yè)。第四節(jié)人員銷(xiāo)售的程序發(fā)掘潛在顧客接近潛在顧客完成準(zhǔn)備工作銷(xiāo)售簡(jiǎn)報(bào)與展示完成銷(xiāo)售處理反對(duì)意見(jiàn)事後追蹤第七頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理圖15.2銷(xiāo)售管理主要活動(dòng)設(shè)定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)發(fā)展銷(xiāo)售關(guān)係策略銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組織銷(xiāo)售人員之人力資源管理銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)提高現(xiàn)有顧客銷(xiāo)售量，開(kāi)發(fā)新顧客顧客關(guān)係類型銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組織人力資源管理交易關(guān)係問(wèn)題解決關(guān)係合作關(guān)係地區(qū)別顧客別產(chǎn)品別功能別招募訓(xùn)練激勵(lì)績(jī)效評(píng)估第八頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理壹、設(shè)定銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)不同，決定了銷(xiāo)售人員的任務(wù)。

貳、發(fā)展銷(xiāo)售關(guān)係策略交易關(guān)係問(wèn)題解決關(guān)係合作關(guān)係交易次數(shù)一次少數(shù)多承諾少中多目的只是完成交易為顧客解決問(wèn)題與顧客建立長(zhǎng)期合作關(guān)係第九頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理參、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組織一、地區(qū)別銷(xiāo)售力組織

每一位銷(xiāo)售人員，針對(duì)某一銷(xiāo)售地區(qū)，負(fù)責(zé)將公司之所有產(chǎn)品銷(xiāo)售給該地區(qū)之顧客，並對(duì)該銷(xiāo)售地區(qū)之業(yè)績(jī)負(fù)成敗責(zé)任。此種組織的優(yōu)點(diǎn)有二，第一，銷(xiāo)售人員只要針對(duì)特定銷(xiāo)售地區(qū)，含蓋的區(qū)域範(fàn)圍較小，因此可以減少差旅費(fèi)用支出。第二，銷(xiāo)售人員可以深耕當(dāng)?shù)?，建立長(zhǎng)久之顧客關(guān)係。第十頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理參、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組織二、顧客別銷(xiāo)售力組織

每一位銷(xiāo)售人員，針對(duì)某一類型之顧客，負(fù)責(zé)將公司之所有產(chǎn)品銷(xiāo)售給該類型之顧客。此種組織的優(yōu)點(diǎn)有二，第一，銷(xiāo)售人員只要針對(duì)特定顧客，瞭解顧客之需要，因此可以提供量身定作的服務(wù)。第二，銷(xiāo)售人員可以深入瞭解顧客，並直接互動(dòng)，建立長(zhǎng)久之顧客關(guān)係。第十一頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理參、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組織三、產(chǎn)品別銷(xiāo)售力組織

每一位銷(xiāo)售人員，針對(duì)某一類型之產(chǎn)品，負(fù)責(zé)將產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客。此種組織的優(yōu)點(diǎn)有二，第一，銷(xiāo)售人員只要針對(duì)特定類型之產(chǎn)品銷(xiāo)售，因此可以充分瞭解產(chǎn)品之特性，為顧客提供專業(yè)性服務(wù)。第二，銷(xiāo)售人員可以不必瞭解公司所有的產(chǎn)品，尤其是當(dāng)場(chǎng)公司產(chǎn)品種類很多時(shí)，可以將多餘時(shí)間用來(lái)建立顧客關(guān)係。第十二頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理參、設(shè)計(jì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)組織四、功能別銷(xiāo)售力組織

即依據(jù)不同的專長(zhǎng)與職能來(lái)編組。此種組織的優(yōu)點(diǎn)是專業(yè)分工，每個(gè)人皆依據(jù)自己的專長(zhǎng)來(lái)?yè)?dān)任工作，但缺點(diǎn)是績(jī)效評(píng)估不明確，無(wú)法清楚區(qū)別每個(gè)人之績(jī)效。（D）功能別銷(xiāo)售部銷(xiāo)售市調(diào)企畫(huà)第十三頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理肆、銷(xiāo)售人員之人力資源管理一、銷(xiāo)售人員之招募(一)、招募管道

可以透過(guò)報(bào)紙、雜誌、網(wǎng)路刊登求才廣告，或透過(guò)101人力銀行、104人力銀行等人力仲介，或透過(guò)青輔會(huì)、校園徵才、及向其他公司挖角。(二)、優(yōu)秀銷(xiāo)售人員之人格特質(zhì)

優(yōu)秀銷(xiāo)售人員應(yīng)具有：外向活潑、積極進(jìn)取、熱情、耐心、有信心、及不怕困難等特質(zhì)。(三)、甄選方式可以面試、筆試、性向測(cè)試等方式，選擇優(yōu)秀人才。

第十四頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理肆、銷(xiāo)售人員之人力資源管理二、銷(xiāo)售人員之訓(xùn)練

(一)專業(yè)知識(shí)訓(xùn)練

1.強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)

2.熟悉產(chǎn)業(yè)界狀況(二)溝通技巧訓(xùn)練

1.瞭解客戶的需求

2.表現(xiàn)出對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品有信心

3.表現(xiàn)出積極態(tài)度

4.傾聽(tīng)客戶的聲音

5.人際關(guān)係管理(三)服裝儀容訓(xùn)練第十五頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理三、銷(xiāo)售人員之薪酬第十六頁(yè)，共二十五頁(yè)。第五節(jié)銷(xiāo)售管理四、銷(xiāo)售人員之激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)(一)紅利或獎(jiǎng)酬激勵(lì)：

可依據(jù)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)，發(fā)給紅利或獎(jiǎng)酬。包括紅利、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、旅遊（招待銷(xiāo)售人員出國(guó)旅遊）和晉升等。(二)榮譽(yù)激勵(lì)：

可依據(jù)銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)及重大事蹟，對(duì)其進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，第十七頁(yè)，共二十五頁(yè)。(三)

工作挑戰(zhàn)激勵(lì)：可依據(jù)銷(xiāo)售人員能力之不同，在工作安排上，分配給員工帶有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性的銷(xiāo)售配額，激勵(lì)銷(xiāo)售人員之鬥志，並採(cǎi)取有效措施來(lái)提高他們的積極性。(四)領(lǐng)導(dǎo)：業(yè)務(wù)主管應(yīng)該主動(dòng)關(guān)懷銷(xiāo)售人員，瞭解銷(xiāo)售人員面對(duì)那些困難，並提供解決問(wèn)題之建議，而不是看到銷(xiāo)售人員就說(shuō)「業(yè)績(jī)沒(méi)達(dá)到就走路」。

第五節(jié)銷(xiāo)售管理第十八頁(yè)，共二十五頁(yè)。五、銷(xiāo)售人員之績(jī)效評(píng)估(一)產(chǎn)出控制：即依據(jù)實(shí)際業(yè)績(jī)狀況，考核是否有成長(zhǎng)，是否達(dá)成配額目標(biāo)，做為績(jī)效評(píng)估之依據(jù)。

(二)行為控制：即依據(jù)銷(xiāo)售人員之行為，是否符合公司政策，做為績(jī)效評(píng)估之依據(jù)。

第五節(jié)銷(xiāo)售管理第十九頁(yè)，共二十五頁(yè)。第六節(jié)直效行銷(xiāo)所謂直效行銷(xiāo)是指以非人員銷(xiāo)售的方式，直接與個(gè)別聽(tīng)眾(現(xiàn)有及潛在的顧客)進(jìn)行雙向溝通。(一)郵寄行銷(xiāo)(direct-mailmarketing)

行銷(xiāo)人員將廣告信件、樣品、促銷(xiāo)DM、或宣傳單，直接寄給潛在顧客。(二)型錄行銷(xiāo)(catalogmarketing)

行銷(xiāo)人員將產(chǎn)品型錄直接寄給潛在顧客，或寄放在便利商店免費(fèi)供顧客自由索取。

第二十頁(yè)，共二十五頁(yè)。(三)、電話行銷(xiāo)(telemarketing)

即行銷(xiāo)人員直接打電話給潛在顧客，說(shuō)明產(chǎn)品內(nèi)容與特性，希望顧客能立即購(gòu)買(mǎi)。(四)、電視購(gòu)物行銷(xiāo)(TV-marketing)

即行銷(xiāo)人員直接在電視居家購(gòu)物頻道放映廣告，吸引顧客立即打電話購(gòu)買(mǎi)。第六節(jié)直效行銷(xiāo)第二十一頁(yè)，共二十五頁(yè)。第六節(jié)直效行銷(xiāo)(五)、網(wǎng)路行銷(xiāo)(onlinecomputershopping)

即行銷(xiāo)人員直接在網(wǎng)路入口網(wǎng)站上刊登廣告、或設(shè)置虛擬商店，吸引顧客打電話或以網(wǎng)路下單方式購(gòu)買(mǎi)商品。網(wǎng)路行銷(xiāo)之優(yōu)點(diǎn)為：1.可將產(chǎn)品的實(shí)物照片、規(guī)格、功能等，詳細(xì)貼在網(wǎng)站上，供消費(fèi)者搜尋。2.可以提供24小時(shí)的虛擬購(gòu)物空間，方便消費(fèi)者搜尋商品資訊。3.不必設(shè)立實(shí)體商店，可以降低成本。4.提供商品搜尋、比較，方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的比較及思考。5.隨時(shí)更新資訊，提供及時(shí)資訊。第二十二頁(yè)，共二十五頁(yè)。TheEnd第二十三頁(yè)，共二十五頁(yè)。謝謝2023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/282023/4/28第二十四頁(yè)，共二十五頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第十五章人員銷(xiāo)售與直效行銷(xiāo)。銷(xiāo)售高級(jí)汽車(chē)是否需要能言善道及對(duì)汽車(chē)有專門(mén)的知識(shí)，。不論是初訪、例常性拜訪、或追蹤拜訪，銷(xiāo)售人員。指銷(xiāo)售人員針對(duì)客戶之技術(shù)部門(mén)主管，根據(jù)該技術(shù)。部門(mén)所