領(lǐng)導(dǎo)者的三力

領(lǐng)導(dǎo)的三力思考力＋決策力＋執(zhí)行力顧客在那里？重要vs緊急/效果vs效率？誰(shuí)是接班人？第一頁(yè)，共四十頁(yè)。1領(lǐng)導(dǎo)者的三力簡(jiǎn)述概念思考力:思考要以客戶為主軸；行動(dòng)重於口號(hào)(想出方法和對(duì)策)決策力:決策重在重要緊急與效率效果(確定一個(gè)最佳方案)執(zhí)行力:執(zhí)行要靠核心力骨幹(選接班人人材)思考力決策力執(zhí)行力接班人緊盯思考顧客在那裡重要＆緊急效果＆效率接班人第二頁(yè)，共四十頁(yè)。2發(fā)覺(jué)市場(chǎng)、決策的前奏飛起來(lái)鳥(niǎo)瞰一下市場(chǎng)站在牆上看一下?tīng)澩獾氖袌?chǎng)決策前先看一下市場(chǎng)第三頁(yè)，共四十頁(yè)。3思考力管理名言：

「如果你確實(shí)做到了以顧客為中心， 為顧客提供他們所需要的服務(wù)， 那麼，其他的一切便不在話下?！梗偈驴蓸?lè)公司世界餘料部主任羅傑斯.安瑞第四頁(yè)，共四十頁(yè)。4以顧客為中心行動(dòng)重於口號(hào)站在牆上看一下?tīng)澩獾氖袌?chǎng)誰(shuí)是你的眼睛替你觀察市場(chǎng)誰(shuí)是你的耳朵替你打聽(tīng)信息誰(shuí)是你的嘴巴替你詢問(wèn)市場(chǎng)手下又瞎又聾又啞，你就殘廢了所以主管別依賴別人，做好自己第五頁(yè)，共四十頁(yè)。5提高客戶的滿意度第六頁(yè)，共四十頁(yè)。6滿意≠忠誠(chéng)先做好顧客滿意才可能達(dá)到顧客忠誠(chéng)沒(méi)有投訴就叫做滿意(但客戶不一定會(huì)再來(lái))第七頁(yè)，共四十頁(yè)。71.客戶滿意≠客戶忠誠(chéng)重點(diǎn)提示：滿意＝?jīng)]有投訴(客戶不一定會(huì)再來(lái))

忠誠(chéng)就是表示以後還會(huì)再來(lái)

忠誠(chéng)比滿意更重要管理名言：客戶忠誠(chéng)度每提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)有45%~90%的提升第八頁(yè)，共四十頁(yè)。8忠誠(chéng)對(duì)客戶的服務(wù)要不斷要求，直到絕望為止！第九頁(yè)，共四十頁(yè)。9提高客戶滿意度產(chǎn)品差異化是由客戶決定的會(huì)抱怨的客戶是好客戶老客戶到那裡去了?客戶的比較第十頁(yè)，共四十頁(yè)。10提高客戶滿意度之1

產(chǎn)品差異化是由客戶決定的重點(diǎn)提示：

你的產(chǎn)品明明跟別人的不一樣，人家說(shuō)一樣，你輸了； 你的產(chǎn)品明明跟別人的一樣，人家說(shuō)不一樣，你贏了。

第十一頁(yè)，共四十頁(yè)。11提高客戶滿意度之2

會(huì)抱怨的客戶是好客戶管理名言：處理顧客抱怨＝提高顧客的滿意程度＝增加顧客認(rèn)牌購(gòu)買傾向＝更高利潤(rùn)重點(diǎn)提示：告訴你的員工

會(huì)抱怨的客戶是好客戶：

投訴是第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，

投訴可以提供商機(jī)第十二頁(yè)，共四十頁(yè)。12行銷學(xué)上的投訴理論客戶投訴：把它解決時(shí)有67%客戶會(huì)回頭客戶投訴：是不想放棄你，我們還有機(jī)會(huì)好好的面對(duì)投訴吧!!第十三頁(yè)，共四十頁(yè)。13老客戶是最忠心的※老客戶為中心，把它鎖在中間，新客戶再去不斷放大，變成老客戶。＊每(月、季、年)均要檢討老客戶去那里了賊船理論增加新客戶，丟掉老客戶，經(jīng)過(guò)幾次循環(huán)後，最後客戶都跑了老客戶是口碑而且是最忠心的新客戶1最老客戶新客戶2第十四頁(yè)，共四十頁(yè)。14提高客戶滿意度之3

老客戶到那裡去了?客戶的比較老客戶1------------=--------------新客戶4開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶需花4倍老客戶的資源.維持每月一個(gè)老客戶(重要)的連繫與招呼第十五頁(yè)，共四十頁(yè)。15決策力重要vs緊急效果vs效率第十六頁(yè)，共四十頁(yè)。16決策力重要性決策時(shí)不要與私人恩怨?fàn)砍?/p>

一個(gè)錯(cuò)誤的決策,100個(gè)行動(dòng)也無(wú)法挽救?。〉谑唔?yè)，共四十頁(yè)。17時(shí)間管理範(fàn)例1

比爾蓋茨3句話參考能站說(shuō)的就不要坐著能桌邊解決的就不要去會(huì)議室能寫便條紙的就不要搞文件

(便條紙＝會(huì)議紀(jì)錄)

第十八頁(yè)，共四十頁(yè)。18決策力之確保自己的時(shí)間沒(méi)用錯(cuò)表8-1重要與緊急重要性＝影響深遠(yuǎn)緊急性＝需要立刻處理1很重要很緊急2

很重要不緊急3

不重要很緊急4不重要不緊急表8-1是下屬填寫上司看,且表不準(zhǔn)藏在抽屜里,否則就沒(méi)意義了,要張貼在牆上,使領(lǐng)導(dǎo)者能明確那些重要及緊急的事情.第十九頁(yè)，共四十頁(yè)。19決策力之處理好效果與效率的關(guān)係效率＝產(chǎn)出/投入效果＝達(dá)成預(yù)期目標(biāo)1有效果有效率2有效果無(wú)效率3無(wú)效果有效率4無(wú)效果無(wú)效率表8-2效果與效率

表8-2是上級(jí)填給下級(jí)看的一張關(guān)係表

下級(jí)反省、檢討第二十頁(yè)，共四十頁(yè)。20成本投入=

每用1人，每工作1小時(shí)，每占用一平米的土地所花費(fèi)(單位貨幣)的錢第二十一頁(yè)，共四十頁(yè)。21改善效果的四『不』動(dòng)作不要「說(shuō)」沒(méi)有用的「話」不要「做」沒(méi)有用的「事」不要「寫」沒(méi)有用的「報(bào)告」不要「開(kāi)」沒(méi)有用的「會(huì)」第二十二頁(yè)，共四十頁(yè)。22決策力之企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的通病重點(diǎn)提示：

*模仿他人的經(jīng)營(yíng)和手法，忘了有一定時(shí)空背景*沒(méi)有放大你的失敗幾率，並且預(yù)留最壞狀況的退路*沒(méi)有把所有的資源跟條件一一確定*沒(méi)有事先預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題、障礙跟困難第二十三頁(yè)，共四十頁(yè)。23執(zhí)行力誰(shuí)幫你事情做完?。〉诙捻?yè)，共四十頁(yè)。24執(zhí)行力之1.分析你的員工能力＝完成任務(wù)的條件意願(yuàn)＝願(yuàn)意投入工作的態(tài)度1有意願(yuàn)有能力2有意願(yuàn)無(wú)能力3無(wú)意願(yuàn)有能力4無(wú)意願(yuàn)無(wú)能力4.放棄1.授權(quán)下去2.教育訓(xùn)練3.激勵(lì)自己填給自己看，因?yàn)樯婕叭说膯?wèn)題。不對(duì)外公佈！放在自己抽屜里參考；誰(shuí)是接班人。第二十五頁(yè)，共四十頁(yè)。25執(zhí)行力之2.選人首先要重視誠(chéng)信例:幫任何人買東西，先把錢找給人家，再把東西拿出來(lái)。因?yàn)檎义X比買東西還要重要。選人首先要重視誠(chéng)信要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，首先要注意考核這個(gè)人的誠(chéng)信度。第二十六頁(yè)，共四十頁(yè)。26執(zhí)行力之3.搭配使用互補(bǔ)人才3.搭配使用互補(bǔ)人才例:個(gè)性 血型的互動(dòng) 專長(zhǎng) 特質(zhì) 情緒…等了解員工第二十七頁(yè)，共四十頁(yè)。27執(zhí)行力之4.尋找合適的接班人※誰(shuí)可以成為總指揮?有沒(méi)有能力調(diào)度一切?可以在外面充分發(fā)揮，充分地自由作戰(zhàn)嗎?※他是否有很強(qiáng)的高端解碼能力任何東西都是要解碼的，願(yuàn)望一出來(lái)。剩下的就是誰(shuí)去做解碼的工作，誰(shuí)把它弄成細(xì)節(jié)，誰(shuí)把工作派遣單規(guī)劃出來(lái)。第二十八頁(yè)，共四十頁(yè)。28執(zhí)行力之4.尋找合適的接班人方法見(jiàn)習(xí)官制度:目前暫時(shí)沒(méi)缺，一旦有缺就上任。學(xué)習(xí)批公文制度：批文給上司審閱，不對(duì)外發(fā)佈。直到你認(rèn)可為止(2份批文，一份給接班人實(shí)習(xí))暫時(shí)性升遷(升課長(zhǎng)、副理、經(jīng)理…)第一張公文先以人名(暫)：3個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間。第二張公文3個(gè)月ok後認(rèn)可時(shí)再發(fā)公文。若不適用則不會(huì)有第二張公文(適用NG)。角色扮演機(jī)會(huì)(1週~2週)是否稱職符合。授權(quán)後還可以收回權(quán)力第二十九頁(yè)，共四十頁(yè)。29見(jiàn)習(xí)官制度有些人在公司呆不了多久就想走，因?yàn)樗恢肋@家公司要不要重用他。海軍中有個(gè)見(jiàn)習(xí)官制度，在打仗時(shí)，如果艦長(zhǎng)犧牲了，見(jiàn)習(xí)官馬上就能勝任其職地頂上去。這個(gè)制度給人們一個(gè)很大的啟示，在公司里也可設(shè)見(jiàn)習(xí)官制度，如果某個(gè)員工符合條件、夠資格，哪怕公司沒(méi)有這個(gè)空缺也給他安個(gè)見(jiàn)習(xí)官、見(jiàn)習(xí)廠長(zhǎng)、見(jiàn)習(xí)副廠長(zhǎng)、見(jiàn)習(xí)經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)副經(jīng)理、見(jiàn)習(xí)督導(dǎo)等。這有兩個(gè)作用：①提醒那個(gè)在位的人注意，他如果不盡職盡責(zé)地工作，這個(gè)見(jiàn)習(xí)官就可以上去替代他；②安穩(wěn)這個(gè)見(jiàn)習(xí)官，既然是見(jiàn)習(xí)官就表示隨時(shí)準(zhǔn)備有機(jī)會(huì)馬上升上去。這樣他們通常不會(huì)離開(kāi)公司，因?yàn)樗约阂呀?jīng)知道他被首肯，可能被接受為一個(gè)合格的管理者，只是暫時(shí)沒(méi)有空缺，一旦有空缺他就上去了。第三十頁(yè)，共四十頁(yè)。30學(xué)習(xí)批公文制度一般批公文都是一層一層地批上去，副經(jīng)理批給經(jīng)理，經(jīng)理批給副總，副總批給總經(jīng)理。但是如果副總準(zhǔn)備做總經(jīng)理的接班人，就應(yīng)該學(xué)總經(jīng)理批公文?？梢栽诠緮M定一個(gè)公文欄練習(xí)制度，重要公文秘書(shū)會(huì)上交兩份：一份給總經(jīng)理，另一份給副總。副總批，批完后總經(jīng)理看看批得好不好，再提點(diǎn)意見(jiàn)，這樣練習(xí)了一段時(shí)間后自然就越批越像了，可以當(dāng)一個(gè)總經(jīng)理了，總經(jīng)理也可以放心地交位了。這個(gè)主意是從武則天的身上想到的。有一天唐高宗李治頭痛，武則天讓唐高宗休息，自己代唐高宗批奏折。從此以后就是武則天經(jīng)常代唐高宗批公文，最后就越批越像，終于當(dāng)了皇帝。這給我們一個(gè)很大的啟示：一個(gè)人要想當(dāng)皇帝，就要先學(xué)會(huì)如何批奏折；要安排一個(gè)副經(jīng)理接班一個(gè)經(jīng)理，就要讓他先學(xué)會(huì)如何批公文。第三十一頁(yè)，共四十頁(yè)。31暫時(shí)性升遷前國(guó)務(wù)院總理朱镕基說(shuō)過(guò)，中國(guó)的官員都是升上去很容易，下來(lái)很難。這句話言外之意，萬(wàn)一升錯(cuò)了怎么辦？公司規(guī)定經(jīng)理級(jí)以上的要升兩次，第一次升起來(lái)時(shí)底下要加一個(gè)字--"暫"，就表示暫時(shí)的。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間考驗(yàn)，如果表現(xiàn)良好，就去掉這個(gè)"暫"字，進(jìn)行第二次提升，升為正式的經(jīng)理。如果發(fā)現(xiàn)第一次升錯(cuò)了，就不會(huì)發(fā)第二次公文，進(jìn)行第二次提升。一個(gè)人最怕是升錯(cuò)，一個(gè)廠長(zhǎng)一旦升錯(cuò)，是一件不得了的大事。例如管理一家鋼鐵廠的廠長(zhǎng)，一旦正式提升，是輕易不能叫他馬上下來(lái)的。所以暫時(shí)性升遷的優(yōu)點(diǎn)就是可以留下一條后路，盡量避免授權(quán)時(shí)犯錯(cuò)誤。第三十二頁(yè)，共四十頁(yè)。32角色扮演機(jī)會(huì)總經(jīng)理不在時(shí)，副總經(jīng)理代替，這叫做暫時(shí)性的授權(quán)。角色扮演不同于暫時(shí)性授權(quán)。挑一個(gè)星期告訴員工，說(shuō)這個(gè)星期某某擔(dān)任總經(jīng)理的角色，他所說(shuō)的話和所簽的字，都代表總經(jīng)理，完全生效。這個(gè)對(duì)總經(jīng)理來(lái)講是個(gè)壓力，要對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，說(shuō)錯(cuò)、做錯(cuò)和簽錯(cuò)都是總經(jīng)理的責(zé)任。這對(duì)擔(dān)任總經(jīng)理的人壓力更大，所以要格外地非常小心。暫時(shí)性的授權(quán)第三十三頁(yè)，共四十頁(yè)。33執(zhí)行力-授權(quán)/分權(quán)授權(quán):把權(quán)力轉(zhuǎn)交接班者，試用分權(quán):把權(quán)力的某一部分分給下屬?？墒跈?quán)也可收權(quán):當(dāng)執(zhí)行者不守本份時(shí)，立即收權(quán)第三十四頁(yè)，共四十頁(yè)。34授權(quán)后還可以收回權(quán)力權(quán)力下授后不是說(shuō)不能收回。授權(quán)和分權(quán)不太一樣，授權(quán)就好象說(shuō)他不在，這一塊借給你，你暫時(shí)坐下，他回來(lái)以后你就還給他；分權(quán)是像一塊月餅一樣，切一塊出去給別人吃，這個(gè)月餅就少了一塊。而授權(quán)到分權(quán)的中間還有一個(gè)階段，就是要讓你有能力來(lái)接受這個(gè)新權(quán)力。例如老板向會(huì)計(jì)說(shuō)，1萬(wàn)元以下的費(fèi)用店長(zhǎng)就可以批，1萬(wàn)元以上的則由我批。后來(lái)老板發(fā)現(xiàn)這名店長(zhǎng)批了一個(gè)1萬(wàn)零5元。于是老板做了一個(gè)決定，告訴會(huì)計(jì)，從今以后1萬(wàn)元以下的也是我批。老板就收回了這個(gè)權(quán)力。所以授權(quán)下去也可以根據(jù)情況隨時(shí)收回權(quán)力。第三十五頁(yè)，共四十頁(yè)。35執(zhí)行力之5.主動(dòng)培養(yǎng)接班人如何培養(yǎng)和提拔有執(zhí)行力的接班人?1.你有沒(méi)有常常把自己的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)，傳遞給你的接班人?2.在你的公司里，每個(gè)主管都有接班人嗎?3.接班人的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)是上面被接班人所教導(dǎo)的嗎?4.在你的公司里，每主管每一週，他花多少時(shí)間，把他的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)告訴底下的人?第三十六頁(yè)，共四十頁(yè)。36執(zhí)行力之5.主動(dòng)培養(yǎng)接班人

反饋觀念反饋觀念：向下屬提出具體而有用的反饋.不要告訴你的下屬，他的考級(jí)和考核分?jǐn)?shù)。你(上司)應(yīng)該說(shuō)：我對(duì)你有三個(gè)想法，用我的經(jīng)驗(yàn)告訴你，我給你的建議是什麼！【這種觀念就叫做提出具體而有用的反饋?！康谌唔?yè)，共四十頁(yè)。37執(zhí)行力之5.主動(dòng)培養(yǎng)接班人

賞與罰賞與罰賞罰分明，能否讓接班人對(duì)公司做出最大的貢獻(xiàn)?獎(jiǎng)勵(lì)：所有的貨幣和非貨幣的報(bào)酬均稱之。懲罰：記過(guò)、調(diào)職、扣薪、降級(jí)、停職、下崗。第三十八頁(yè)，共四十頁(yè)。38執(zhí)行力之6.及時(shí)撤換不稱職的人管理名言：任何人如果他很樂(lè)意裁員，他就沒(méi)有資格做企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，但是如果他不敢裁員，也不夠資格做一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。－CE中國(guó)地區(qū)總經(jīng)理『優(yōu)勝劣汰名單』制度:1年中劣汰1~2員(1~5%)公佈名單第三十九頁(yè)，共四十頁(yè)。39內(nèi)容總結(jié)領(lǐng)導(dǎo)的三力。先做好顧客滿意才可能達(dá)到顧客忠誠(chéng)。1.客戶滿意≠客戶忠誠(chéng)。提