標(biāo)桿高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)講義

2011年xx園物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)課程——

高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀CBRichardEllis|Page2課程目錄第一節(jié)：高端物業(yè)的定位第二節(jié)：高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)第八節(jié)：接待禮儀應(yīng)注意哪些方面第三節(jié)：什么是禮儀/接待禮儀第四節(jié)：接待人員的基本要求第五節(jié)：接待現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置第六節(jié)：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)第七節(jié)：接待禮儀的首/末輪效應(yīng)CBRichardEllis|Page3第一節(jié)高端物業(yè)的定位CBRichardEllis|Page4高端物業(yè)的定位管理一流客戶高端設(shè)計(jì)超前選址科學(xué)CBRichardEllis|Page5第二節(jié)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page6高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)品控管理跟崗考察迎新培訓(xùn)人員篩選階段考核CBRichardEllis|Page71、一線員工扭轉(zhuǎn)對(duì)90后人員的偏見(jiàn)2、管理人員背景調(diào)查、綜合評(píng)估一、人員篩選高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page81、明確培訓(xùn)宗旨2、掃除員工陌生感3、刷新思想二、迎新培訓(xùn)高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page91、情景培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)知識(shí)摸底3、綜合評(píng)估4、崗位分配三、跟崗考察高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page101、執(zhí)行力-事事有著落、件件有回音2、導(dǎo)入精細(xì)化管理模式實(shí)現(xiàn)“人過(guò)地清”3、充分發(fā)揮“神經(jīng)中樞”的作用四、品控管理高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page111、明確考核層次與內(nèi)容2、科學(xué)設(shè)置月度KPI五、階段考核高端物業(yè)管理的團(tuán)隊(duì)建設(shè)CBRichardEllis|Page12第三節(jié)什么是禮儀/接待禮儀CBRichardEllis|Page13什么叫禮儀禮儀禮：一個(gè)人內(nèi)在的文化修養(yǎng)儀：形緒以外的表現(xiàn)形式內(nèi)外兼修，合為禮儀CBRichardEllis|Page14什么叫接待禮儀接待禮儀就是接待人員在接待的過(guò)程中用以向接待對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式CBRichardEllis|Page15第四節(jié)接待人員的基本要求一、職業(yè)道德

（1）思想品質(zhì) （2）服務(wù)態(tài)度 （3）外在形象 （4）職業(yè)素養(yǎng)CBRichardEllis|Page16基本要求接待人員的基本要求二、基本素質(zhì)

（1）規(guī)范：待客三聲、四個(gè)不講 （2）科學(xué)：練好基本功、掌握正確的方法 （3）優(yōu)質(zhì)：人無(wú)我有，人有我優(yōu)CBRichardEllis|Page17(一)文明服務(wù)接待人員的基本要求二、基本素質(zhì)

（1）使用尊稱 （2）使用敬語(yǔ) （3）常規(guī)性的禮貌用語(yǔ)CBRichardEllis|Page18(二)禮貌服務(wù)接待人員的基本要求二、基本素質(zhì)

（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要講普通話，因人而異 （3）身到：姿要證、腳要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神態(tài)莊重CBRichardEllis|Page19(三)熱情服務(wù)接待人員的基本要求二、基本素質(zhì)

（1）服務(wù)意識(shí)是接待人員的崗位要求 （2）服務(wù)意識(shí)是接待人員必須具備的一種 感覺(jué) （3）要養(yǎng)成正確在服務(wù)意識(shí)，要有自知之 明、要善解人意、要無(wú)微不至、要不 厭其煩CBRichardEllis|Page20(四)服務(wù)意識(shí)接待人員的基本要求二、基待本素質(zhì)（1）常規(guī)棉距離（2）展示謊距離（3）引導(dǎo)距黨離（4）待命距雅離（5）信任距速離CB躬Ric匆har鎖dE貌lli銹s|玻Pa友ge硬21(五)距離有療度接待人員倘的基本要陽(yáng)求CB連Ric峰har綿dE保lli閥s|睡Pa養(yǎng)ge登22休息一會(huì)兒吧!CB裂Ric礦har逝dE她lli背s|貸Pa虜ge侮23第五節(jié)接待現(xiàn)場(chǎng)注的環(huán)境布?jí)K置接待現(xiàn)堂場(chǎng)的環(huán)際境布置環(huán)境布置(一)衛(wèi)生（1）環(huán)境鉛要衛(wèi)生(2)人要衛(wèi)生（3）周邊區(qū)筐域要衛(wèi)生要早點(diǎn)養(yǎng)成好習(xí)慣CB閱Ric英har膝dE夢(mèng)lli就s|醫(yī)Pa得ge攏24環(huán)境布置(二)安靜（1）因人而匆異(2)控制閑雜般人員（3）控制仰相關(guān)噪諸音學(xué)會(huì)弓控制些情緒CBR子icha讀rdE診llis幻玉|P趨age江25接待現(xiàn)場(chǎng)紛的環(huán)境布爐置CB勝Ric僑har代dE期lli敬s|旱Pa緩ge神26(三)舒適（1）通風(fēng)(2)溫度（3）濕度（4）色彩（5）光線環(huán)境布區(qū)置成功運(yùn)始于隆美夢(mèng)接待現(xiàn)場(chǎng)喬的環(huán)境布天置環(huán)境布置(四)優(yōu)美（1）兼顧企爬業(yè)形象(2)突出自捉身特點(diǎn)（3）顯示塵獨(dú)特品墨味要和潮企殖業(yè)統(tǒng)刃一口留徑CB牌Ric更har議dE漁lli細(xì)s|胸Pa敏ge袍27接待現(xiàn)男場(chǎng)的環(huán)文境布置CB恢Ric任har遲dE熟lli就s|嘉Pa漸ge輩28第六節(jié)接待禮儀紫標(biāo)準(zhǔn)及注品意事項(xiàng)CBR盆icha會(huì)rdE企llis取|P界age認(rèn)29立正式跨立式接待禮儀煎標(biāo)準(zhǔn)及注坑意事項(xiàng)n通用禮宵儀（站渣姿）CB磁Ric墻har仇dE我lli斤s|翅Pa往ge定30承上頁(yè)八字式丁字式CBR就icha聽(tīng)rdE佳llis蠶|P攪age融31男士：抬頭挺胸蹈，平視前方共，步履漫輕盈、腳尖向線前方，迎腳跟先落地，掉腳掌緊艘跟落地,步幅以一揭腳為宜。租注意不要不左右晃縱動(dòng)肩膀堪。步伐應(yīng)矯賓健、有力昏、瀟灑、豪僵邁，展示旱陽(yáng)剛之美。女士：行進(jìn)線路,盡量為一直睛線，步疊幅恰當(dāng),以一腳為心宜，雙臂參自然擺動(dòng)，么目光平視警前方。女它步略小厘，步伐應(yīng)輕捷徹、蘊(yùn)蓄誼、嫻雅技、飄逸，別體現(xiàn)陰衡柔之美柱。n通用禮儀略（走姿）接待禮沃儀標(biāo)準(zhǔn)搜及注意噸事項(xiàng)CBR支icha孝rdE同llis潑|P米age剩32為客然戶提沈供指裕引服務(wù)側(cè)時(shí)應(yīng)面肯向客戶微滲笑示炒意。右手伸命出指殘示方議向，左手自惑然下垂拒或置于紗背后。丙伸出手掌指咬示方艙向，掌心襲向外均，四篩指并攏，憤拇指享內(nèi)扣。n通用禮鎮(zhèn)儀（指伏引）接待禮儀梳標(biāo)準(zhǔn)及注愚意事項(xiàng)CBR饅icha妨rdE懸llis隸|P或age厲33n管家接錦待禮儀接待禮儀殼標(biāo)準(zhǔn)及注癥意事項(xiàng)CB驅(qū)Ric傳har第dE們lli性s|神Pa曾ge槍34n水吧接待平禮儀接待禮儀嗎標(biāo)準(zhǔn)及注守意事項(xiàng)CBR麥icha遣rdE凡llis我|P測(cè)age煎35n禮賓接靜待禮儀接待禮儀花標(biāo)準(zhǔn)及注件意事項(xiàng)CB撤Ric歐har拔dE嚷lli土s|抬Pa病ge框36n車場(chǎng)崗接百待禮儀接待禮儀臨標(biāo)準(zhǔn)及注鞏意事項(xiàng)CBR報(bào)icha劈燕rdE配llis受|P康age啄37n電瓶車啟接待禮倚儀接待禮考儀標(biāo)準(zhǔn)巾及注意匯事項(xiàng)CBR冷icha潤(rùn)rdE臺(tái)llis顫|P抄age敬38n樣板房忍接待禮關(guān)儀接待禮刪儀標(biāo)準(zhǔn)啄及注意道事項(xiàng)(一)準(zhǔn)備（1）信息需臟求的準(zhǔn)備(2)環(huán)境需求滲的準(zhǔn)備（3）情感灘需求的稠準(zhǔn)備接待禮儀田注意事項(xiàng)要有憂患意識(shí)CBR念icha咽rdE斯llis峰|P曬age吃39接待禮儀曬標(biāo)準(zhǔn)及注炸意事項(xiàng)(二)心態(tài)（1）職業(yè)化婆的第一形瞇象(2)歡迎的幣態(tài)度（3）關(guān)注廈客戶的春需求（4）以客旨戶為中除心微笑皇面這對(duì)一蜜切CB綁Ric釣har涼dE閘lli陡s|真Pa座ge數(shù)40接待禮儀振注意事項(xiàng)接待禮儀低標(biāo)準(zhǔn)及注困意事項(xiàng)接待禮伶儀注意憶事項(xiàng)(三)引導(dǎo)客戶（1）手勢(shì)要計(jì)優(yōu)雅(2)視線服源務(wù)要規(guī)牧范（3）表情恢要隨和（4）眼神疏要柔和學(xué)會(huì)盤(pán)休畢息CB帆Ric牛har崗dE殿lli盟s|毅Pa嗎ge筍41接待禮喉儀標(biāo)準(zhǔn)啊及注意翁事項(xiàng)(四)行進(jìn)接待禮饑儀注意溜事項(xiàng)（1）距離要杰適當(dāng)(2)方位要主準(zhǔn)確（3）前后要抬有序（4）異常帆要提醒積極恢學(xué)殃習(xí)新煮方蕩法－－讓壤對(duì)手盤(pán)無(wú)可溝奈何CBR泰icha強(qiáng)rdE鍛llis緊|P鼓age換42接待禮儀滴標(biāo)準(zhǔn)及注襯意事項(xiàng)(五)奉茶和媽會(huì)客接待禮以儀注意訴事項(xiàng)（1）動(dòng)作要受規(guī)范(2)順序要收清晰（3）用詞炕要得當(dāng)（4）言語(yǔ)焦要文明處變遷不驚橡真英敞雄CB丑Ric掏har脾dE覽lli塘s|歲Pa麻ge陡43接待禮禾儀標(biāo)準(zhǔn)筒及注意塌事項(xiàng)CBR肅icha卷rdE扶llis速|(zhì)P詞age崖44第七節(jié)接待禮坊儀的首/末輪效應(yīng)首輪效應(yīng)特點(diǎn)（1）瞬時(shí)規(guī)性(2)經(jīng)驗(yàn)性（3）非理性（4）不可逆協(xié)性接待禮吃儀的首/末輪效應(yīng)成功之后，不要得意忘形CBR廟icha掉rdE側(cè)llis印|P懼age違45末輪效差應(yīng)特點(diǎn)（1）延續(xù)鑒性（2）可點(diǎn)性（3）理性（4）可逆需性不要繩到撥山窮饑水律盡才溜知艱錯(cuò)CBR堆icha腐rdE暫llis族|P墻age姐46接待禮儀健的首/末輪效應(yīng)首/末輪效應(yīng)要求（1）有始罵有終(2)善始善友終（3）自始拐自終（4）力求漠完美有高標(biāo)準(zhǔn)，才有大成就CBR蘿icha番rdE孤llis芒|P賣age妖47接待禮戰(zhàn)儀的首/末輪效應(yīng)第八節(jié)物業(yè)接撿待禮儀枯應(yīng)注意絡(luò)哪些方啄面CBR掏icha哪rdE兼llis熔|P劣age爛49物業(yè)管汪理接待攔禮儀：架要講究次禮貌，任要克服耍服務(wù)工作低人杯一等的子思想，葛要認(rèn)識(shí)理到尊重舒客戶就末是尊重自己，殊所以在捏接待中勇既要堅(jiān)撞持原則輝，又要覺(jué)注意禮貌。第一點(diǎn)：帶注意細(xì)節(jié)蓬，講究原盒則物業(yè)接待帶禮儀應(yīng)注騎意哪些方巷面物業(yè)管棒理接待誤禮儀：茅對(duì)服務(wù)字對(duì)象都屬必須熱混情對(duì)待，不紗能看客刮施禮，批更不能裁以貌取黑人，必收須以優(yōu)質(zhì)接堅(jiān)待服務(wù)霞取得客隆戶對(duì)你適工作的構(gòu)信任，棚使他們乘興而長(zhǎng)來(lái)，滿意書(shū)而歸。第二點(diǎn)：甘一視同仁采，舉止得故當(dāng)物業(yè)接筐待禮儀挺應(yīng)注意匯哪些方擴(kuò)面第三點(diǎn)：駱嚴(yán)于律己壘，寬于待法人物業(yè)管理霧接待禮儀涼：在接待分服務(wù)過(guò)程陶中，客戶可能會(huì)并提出一線些無(wú)理伯甚至失掉禮的要蒸求，作肅為物業(yè)服務(wù)志人員應(yīng)斷耐心的瞧加以解蜻釋，寬津容待人槍。物業(yè)接待伐禮儀應(yīng)注貫意哪些方萄面CBR卵