危機(jī)管理學(xué)習(xí)課件

第一章危機(jī)管理概論第一頁(yè)，共四十三頁(yè)。本章學(xué)習(xí)內(nèi)容：§1-1基本概念§1-2危機(jī)的來(lái)源§1-3企業(yè)危機(jī)管理的起源與發(fā)展§1-4企業(yè)危機(jī)管理的基本理論第二頁(yè)，共四十三頁(yè)。引例：三次事故，一個(gè)共同特點(diǎn)：1989年3月24日，當(dāng)埃克森瓦爾德斯號(hào)在阿拉斯加海岸觸礁，并且有上千萬(wàn)加侖的石油流入潔凈的水域時(shí)，很遺憾，公司負(fù)責(zé)人未能及時(shí)認(rèn)識(shí)到，由此造成的毫無(wú)遮掩地暴露在公眾面前的環(huán)境污染是多么嚴(yán)重，他們將面臨的公共關(guān)系形勢(shì)是多么嚴(yán)峻。當(dāng)公司總裁還待在紐約的辦公室時(shí)，環(huán)境保護(hù)主義者和其他志愿者已沖到事故現(xiàn)場(chǎng)，救助那些由于事故發(fā)生而瀕臨滅絕的野生動(dòng)物和魚(yú)群。第三頁(yè)，共四十三頁(yè)。成千上萬(wàn)的?？松镜念櫩退旱袅怂麄兯钟械墓拘庞每?，并將碎片寄給公司總裁勞倫斯﹒羅爾；國(guó)會(huì)議員們也要求對(duì)?？松咎崞鸸V。一位參加了公司通氣會(huì)的股東說(shuō)：“我也是普通人，但我認(rèn)為應(yīng)該以玩忽職守罪起訴這些人?！卑？松颈緛?lái)可以利用此次機(jī)會(huì)告訴民眾，公司為阿拉斯加人做出了巨大貢獻(xiàn)。很可惜，他沒(méi)有這么做，結(jié)果錯(cuò)過(guò)了這一絕好的機(jī)會(huì)。第四頁(yè)，共四十三頁(yè)。1987年8月31日，戴安娜王妃在巴黎死于一次可怕的撞車(chē)事故，結(jié)果引發(fā)了民眾對(duì)此事規(guī)?？涨暗恼痼@和不信任，并對(duì)王妃之死深感悲痛。英國(guó)人民深深欽佩戴安娜王妃給予各個(gè)慈善機(jī)構(gòu)的捐助，因而對(duì)她的意外死亡悲痛至極。而女王伊麗莎白二世在王妃去世的當(dāng)天卻只發(fā)表了一句話的聲明：“伊麗莎白女王和王子對(duì)此事深感震驚，也深表悲痛?！甭暶魇侨绱撕?jiǎn)單，沒(méi)有一點(diǎn)人道的關(guān)懷，沒(méi)有令人信服的悲傷，就好像女王與此毫無(wú)關(guān)系。而且，在悲劇發(fā)生之后的一次教堂布道會(huì)上，女王還鄭重要求，永遠(yuǎn)不要在她面前提起戴安娜的名字。第五頁(yè)，共四十三頁(yè)。結(jié)果，6天之內(nèi)，倫敦報(bào)紙的頭版頭條都發(fā)布了民眾極大的憤慨之情，質(zhì)問(wèn)：“女王安在？”全世界數(shù)萬(wàn)人都在哀悼：為什么不是她？有些人甚至公開(kāi)質(zhì)問(wèn)：世上有什么人，尤其是為人祖母的女王，能對(duì)親人之死如此冷漠？正如許多處于危機(jī)中的公司總裁一樣，女王低估了危機(jī)的程度和公眾的情感。等到她聽(tīng)了溝通顧問(wèn)的建議，再向全國(guó)發(fā)布生動(dòng)的、充滿(mǎn)感情的演講時(shí)，一切已為時(shí)已晚。她的聲譽(yù)受到玷污，民眾對(duì)君主制的支持也在一周之內(nèi)跌落40%，這是現(xiàn)代史上從未有過(guò)的事。第六頁(yè)，共四十三頁(yè)。1第七頁(yè)，共四十三頁(yè)。2第八頁(yè)，共四十三頁(yè)。下面這張圖片就是法國(guó)人為紀(jì)念戴安娜在出事隧道口上面立的紀(jì)念碑。第九頁(yè)，共四十三頁(yè)。1999年6月，可口可樂(lè)，這家位居世界首位的軟飲料公司，盡管擁有充足的時(shí)間、技術(shù)資源和公共關(guān)系，有能力在早期階段控制事態(tài)，但卻未能妥善處理其歷史上最大的一次危機(jī)。事情起因于比利時(shí)的消費(fèi)者提出，可口可樂(lè)引發(fā)了重大疾病，要求可口可樂(lè)公司補(bǔ)償住院治療費(fèi)用，而該公司卻堅(jiān)稱(chēng)它的產(chǎn)品是安全的。實(shí)際上，由于可口可樂(lè)公司在安特衛(wèi)普的加工廠沒(méi)有按照慣例實(shí)施產(chǎn)品檢測(cè)，結(jié)果使一些細(xì)微毒素進(jìn)入飲料之中，引發(fā)了事故。最后有2000多人得病，其中有些只是癔病，另外一些人是一般的疾病。當(dāng)可口可樂(lè)公司否認(rèn)其產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者有不良作用時(shí)，其所造成的影響是顯而易見(jiàn)的。第十頁(yè)，共四十三頁(yè)。受害者家庭向比利時(shí)政府和法國(guó)政府施加壓力，要求可口可樂(lè)公司收回產(chǎn)品。事后，可口可樂(lè)總裁也承認(rèn)，他未能及早地了解問(wèn)題的嚴(yán)重性，在事故處理過(guò)程中過(guò)于依賴(lài)下屬單位，也未能盡快抓住機(jī)會(huì)，親自向兩國(guó)政府的部長(zhǎng)解釋清楚。兩個(gè)星期之后，公司再一次面臨產(chǎn)品收回，這一次是在芬蘭發(fā)現(xiàn)了更多被污染的瓶裝飲料。事態(tài)進(jìn)一步惡化?？煽诳蓸?lè)公司在此次事件中總損失1.3萬(wàn)億美元，幾乎是預(yù)期的兩倍，當(dāng)年利潤(rùn)損失31%,CEO依維斯特被撤職。第十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。§1-1基本概念一、危機(jī)：見(jiàn)仁見(jiàn)智的概念從字面理解：危：危險(xiǎn)機(jī)：機(jī)會(huì)

危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)商機(jī)注：要與風(fēng)險(xiǎn)的概念區(qū)分

第十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。危機(jī)的三大特性：意外型緊急性危險(xiǎn)性第十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。二、企業(yè)危機(jī)見(jiàn)仁見(jiàn)智的概念從字面理解：性質(zhì)：1、雙重性：強(qiáng)生的“泰諾膠囊中毒事件”2、隱蔽性：謹(jǐn)防青蛙在溫水中被煮熟3、擴(kuò)散性：危機(jī)的幾種效應(yīng)（漣漪效應(yīng)、蝴蝶效應(yīng)、多米諾骨牌效應(yīng)）4、復(fù)雜性：用心體味處理的藝術(shù)第十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。三、企業(yè)危機(jī)管理廣義：

是指企業(yè)管理人員在危機(jī)意識(shí)或者危機(jī)觀念的指導(dǎo)下，依據(jù)危機(jī)管理計(jì)劃，對(duì)可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)、監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)處理、恢復(fù)的全過(guò)程。狹義：

僅指危機(jī)處理。第十五頁(yè)，共四十三頁(yè)?！?-2危機(jī)的來(lái)源危機(jī)來(lái)源于兩個(gè)方面：一是外部：20%二是內(nèi)部：80%

第十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。一、企業(yè)內(nèi)在的危機(jī)（一）戰(zhàn)略層面的危機(jī)（二）作業(yè)層面的危機(jī)第十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。（一）戰(zhàn)略層面的危機(jī)案例：巨人集團(tuán)的多元化戰(zhàn)略引發(fā)的巨人集團(tuán)破產(chǎn)第十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。（二）作業(yè)層面的危機(jī)1、生產(chǎn)安全、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)2、人力資源管理不當(dāng)引發(fā)的危機(jī)3、財(cái)務(wù)管理不力造成的企業(yè)危機(jī)第十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。二、企業(yè)外部的危機(jī)（一）自然因素：地震、臺(tái)風(fēng)、泥石流、洪澇災(zāi)害等（二）非自然因素1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)攻2、消費(fèi)者觀念的變化3、國(guó)家政策環(huán)境第二十頁(yè)，共四十三頁(yè)?！?-3企業(yè)危機(jī)管理的起源與發(fā)展一、企業(yè)危機(jī)管理的起源1、最早可以追溯到第一次世界大戰(zhàn)以后，當(dāng)時(shí)德國(guó)出現(xiàn)惡性通貨膨脹；2、1929年，美國(guó)又發(fā)生嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)蕭條；3、20世紀(jì)60年代初，在“古巴導(dǎo)彈危機(jī)”處理中，美國(guó)國(guó)防部長(zhǎng)麥克納馬拉創(chuàng)造出“危機(jī)管理”這一術(shù)語(yǔ)。第二十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。二、企業(yè)危機(jī)管理的發(fā)展1、20世紀(jì)70年代后，美國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力相對(duì)下降，經(jīng)濟(jì)環(huán)境相對(duì)復(fù)雜化，西方危機(jī)管理出現(xiàn)了高潮。2、20世紀(jì)80年代，危機(jī)管理研究領(lǐng)域從政治領(lǐng)域向經(jīng)濟(jì)、社會(huì)領(lǐng)域擴(kuò)展，從自然災(zāi)害領(lǐng)域向公共危機(jī)管理領(lǐng)域擴(kuò)展，危機(jī)管理成為一門(mén)學(xué)科，形成了企業(yè)危機(jī)管理和公共危機(jī)管理兩個(gè)既獨(dú)立又相互融合的學(xué)科分支，前者的代表人物如Barton、Heath、Foster、Green、Mitroff等、后者如Rosenthal、Robert、Gill、Cose等。第二十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。3、我國(guó)處于起步階段，1994年國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心的魏加寧在《管理世界》第六期發(fā)表了題為《危機(jī)與危機(jī)管理》的文章，此后，各個(gè)大學(xué)的管理學(xué)專(zhuān)家相繼進(jìn)行了研究探討。第二十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。4、危機(jī)管理在我國(guó)的發(fā)展2005年8月15日北京地壇醫(yī)院最后兩位SARS病人出院民航客運(yùn)從3月份開(kāi)始持續(xù)下降3個(gè)月客運(yùn)量同比下降超過(guò)80%2003年“五一”黃金周期間，全國(guó)旅游收入損失逾200億元

………………SARS在改變著每位中國(guó)人的思想觀念和衛(wèi)生習(xí)慣的同時(shí)，也給所有的中國(guó)企業(yè)上了一堂生動(dòng)的危機(jī)管理課。危機(jī)意識(shí)開(kāi)始成為企業(yè)的普遍意識(shí)。危機(jī)管理開(kāi)始納入企業(yè)的制度建設(shè)當(dāng)中。第二十四頁(yè)，共四十三頁(yè)?！?-4企業(yè)危機(jī)管理的基本理論

一、企業(yè)危機(jī)管理階段論二、企業(yè)危機(jī)誘因論與危機(jī)處理理論三、企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的預(yù)警研究四、與企業(yè)危機(jī)預(yù)警相關(guān)的理論五、其它有代表性的企業(yè)預(yù)警方法新論第二十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。一、企業(yè)危機(jī)管理階段論名稱(chēng)代表性人物主要觀點(diǎn)與內(nèi)容危機(jī)管理兩階段論Barton危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理危機(jī)管理三階段論Heath事前管理、事中管理、事后管理危機(jī)管理五階段論Mitroff、ClairPearson危機(jī)探測(cè)、危機(jī)準(zhǔn)備、損失控制、危機(jī)恢復(fù)、從危機(jī)中崛起危機(jī)管理六階段論Augustine危機(jī)的避免、危機(jī)管理的準(zhǔn)備、危機(jī)的確認(rèn)、危機(jī)的控制、危機(jī)的解決、從危機(jī)中獲利危機(jī)管理七階段論Caponigror識(shí)別組織中的弱環(huán)節(jié)；防止弱點(diǎn)轉(zhuǎn)變成危機(jī)；制定危機(jī)計(jì)劃；危機(jī)發(fā)生時(shí)加以確認(rèn)并采取行動(dòng)；在危機(jī)發(fā)生過(guò)程中進(jìn)行有效的溝通；監(jiān)控、評(píng)估危機(jī)并不斷修正；通過(guò)加強(qiáng)聲譽(yù)和信用將企業(yè)同危機(jī)隔離。第二十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。二、企業(yè)危機(jī)誘因論與危機(jī)處理理論（一）企業(yè)危機(jī)誘因論1、內(nèi)部危機(jī)誘因僅是建立在對(duì)企業(yè)危機(jī)案例的總結(jié)之上，尚無(wú)一部專(zhuān)著能夠?qū)ζ髽I(yè)危機(jī)的誘因進(jìn)行完整的描述與研究，更沒(méi)有建立起一個(gè)完整的框架來(lái)研究危機(jī)誘因。第二十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。2、外部危機(jī)誘因目前，國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)對(duì)企業(yè)危機(jī)誘因的研究特別集中于企業(yè)外部危機(jī)誘因，如與突發(fā)性事件相關(guān)的企業(yè)危機(jī)。第二十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。（二）危機(jī)處理理論狹義的企業(yè)危機(jī)管理理論，基本上沒(méi)有對(duì)危機(jī)的來(lái)源和機(jī)理進(jìn)行研究。企業(yè)危機(jī)處理理論包括Heath、Barton、Caponigror、Ricks、Mitroff為首的危機(jī)管理研究團(tuán)隊(duì)，野田武輝等人的研究成果，其中以Heath所著的《危機(jī)管理》、Barton所著的《組織危機(jī)管理》和Mitroff的著作ManagingCrisesBeforeTheyHappen為代表作。第二十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。（三）一些有效的危機(jī)管理技術(shù)簡(jiǎn)介1、BASIA（BusinessandStakeholderImpactAssessment)稱(chēng)為“經(jīng)營(yíng)和利益相關(guān)者影響評(píng)估”主要用于危機(jī)影響評(píng)估。2、ABC減緩法則。ABC表示“遠(yuǎn)離（Away)-更好(Better)—相容(Compatible)”。該法則主要用于危機(jī)縮減過(guò)程，它告訴我們較好的危機(jī)管理方法是建立這樣一種結(jié)構(gòu)：遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)或威脅根源；比要求做得更好，以抵制風(fēng)險(xiǎn)或威脅根源；與那些最能抵制或減輕風(fēng)險(xiǎn)或者威脅根源的設(shè)計(jì)模式相容。第三十頁(yè)，共四十三頁(yè)。3、CMSS（CrisisManagementShellStructure)即“危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)”（圖見(jiàn)P19），這種結(jié)構(gòu)經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)，以滿(mǎn)足危機(jī)情境下的策略與政策需要，同時(shí)，保持與運(yùn)營(yíng)指揮和反應(yīng)過(guò)程的清晰關(guān)系。4、FPC模型，F(xiàn)（Familiarity)指參與者對(duì)危機(jī)情境的熟悉程度，P(Predictability)指過(guò)程的預(yù)見(jiàn)度，C(Capability)指參與者處理事件的能力。第三十一頁(yè)，共四十三頁(yè)。5、CMP（CrisisManagementPlan)即危機(jī)管理計(jì)劃，目的是為了更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)。6、危機(jī)輪模型。（模型圖見(jiàn)P21）第三十二頁(yè)，共四十三頁(yè)。三、企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)的預(yù)警研究1、一元判別模型：現(xiàn)金流量/負(fù)債總額2、多元線性判別模型3、多元邏輯模型4、多元概率比回歸模型5、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型6、聯(lián)合預(yù)測(cè)模型以上幾種方法的比較見(jiàn)P29表2.3第三十三頁(yè)，共四十三頁(yè)。四、與企業(yè)危機(jī)預(yù)警相關(guān)的理論（一）企業(yè)逆境預(yù)警管理理論（二）企業(yè)危機(jī)周期理論與企業(yè)痛苦指數(shù)模型（三）風(fēng)險(xiǎn)管理理論（四）企業(yè)診斷理論第三十四頁(yè)，共四十三頁(yè)。（一）企業(yè)逆境預(yù)警管理理論企業(yè)預(yù)警管理理論的基本范疇有八個(gè)，分別為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)目標(biāo)、管理行為、管理組織周期、企業(yè)逆境、管理波動(dòng)、管理行為失誤、管理預(yù)警。企業(yè)預(yù)警管理系統(tǒng)由預(yù)警分析和預(yù)控對(duì)策兩大任務(wù)體系構(gòu)成。預(yù)警分析是對(duì)企業(yè)的各種逆境現(xiàn)象，即管理失誤、管理波動(dòng)進(jìn)行識(shí)別分析與評(píng)價(jià)，并由此作出警示的管理活動(dòng)結(jié)果，包括四個(gè)階段：監(jiān)測(cè)、識(shí)別、診斷與評(píng)價(jià)。預(yù)控對(duì)策是指實(shí)現(xiàn)對(duì)各種逆境現(xiàn)象的早期預(yù)防與控制，并能在嚴(yán)重的逆境形勢(shì)下，實(shí)施危機(jī)管理方式，包括組織準(zhǔn)備、日常監(jiān)控、危機(jī)管理三個(gè)活動(dòng)階段。第三十五頁(yè)，共四十三頁(yè)。（二）企業(yè)危機(jī)周期理論與企業(yè)痛苦指數(shù)模型1、企業(yè)危機(jī)周期模型企業(yè)危機(jī)醞釀期、爆發(fā)期、擴(kuò)散期、處理期、危機(jī)結(jié)果與后遺癥期。2、企業(yè)痛苦指數(shù)模型企業(yè)痛苦指數(shù)是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域受到外來(lái)威脅的程度。是通過(guò)市場(chǎng)需求、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)占有率三個(gè)變量的不同燈號(hào)組成?？梢园闯潭确譃槲C(jī)指數(shù)1到9。第三十六頁(yè)，共四十三頁(yè)。（三）風(fēng)險(xiǎn)管理理論風(fēng)險(xiǎn)管理理論是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的全部可能發(fā)生結(jié)果完全已知，并且可能發(fā)生的概率也是已知的情況下，如何選擇不同的方案以達(dá)到用最小的成本把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)造成的不利影響降到最低程度的管理方法。是在事故未發(fā)生之前對(duì)損失的防止和控制。國(guó)外企業(yè)通常采用流程圖來(lái)預(yù)先發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)因素，從而根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出最適當(dāng)合理的對(duì)策，把風(fēng)險(xiǎn)降到最低程度。

第三十七頁(yè)，共四十三頁(yè)。（四）企業(yè)診斷理論企業(yè)診斷理論產(chǎn)生于20世紀(jì)30年代的美國(guó)，至今已形成了一套較為成熟的理論和方法體系。其內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)診斷、生產(chǎn)診斷、組織診斷、管理模式診斷、企業(yè)文化和技術(shù)診斷等。企業(yè)診斷的主體是企業(yè)外部的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T。第三十八頁(yè)，共四十三頁(yè)。五、其它有代表性的企業(yè)預(yù)警方法新論1、我國(guó)東南大學(xué)的柳炳祥和盛昭翰等人提出基于案例推理的方法來(lái)建立企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。運(yùn)用能夠模仿人腦進(jìn)行邏輯推理的案例推理方法來(lái)研究企業(yè)危機(jī)管理，主要由系統(tǒng)界面模塊、系統(tǒng)維護(hù)模塊、案例推理模塊、案例管理模塊和知識(shí)維護(hù)模塊等五個(gè)部分組成。第三十九頁(yè)，共四十三頁(yè)。2、武漢大學(xué)的任華和徐緒松等人運(yùn)用模糊優(yōu)選和B