工程項(xiàng)目溝通

工程項(xiàng)目溝通第一節(jié)概述第二節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通第三節(jié)溝通方式教學(xué)要求：一般了解：項(xiàng)目中幾種重要的溝通一般理解：溝通方式重點(diǎn)掌握：第一節(jié)概述一、協(xié)調(diào)

二、溝通三、項(xiàng)目溝通的困難to一、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是為了解決各系統(tǒng)之間，各系統(tǒng)要素之間的界面問題，解決它們之間的不一致和矛盾，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)均衡，使項(xiàng)目實(shí)施和運(yùn)行過程順利。項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)的中心和溝通的橋梁。在整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)設(shè)計(jì)、項(xiàng)目定義、設(shè)計(jì)和計(jì)劃、實(shí)施控制中有著各式各樣的協(xié)調(diào)工作，在各種協(xié)調(diào)中，組織協(xié)調(diào)具有獨(dú)特的地位，它是其它協(xié)調(diào)有效性的保證，只有通過積極的組織協(xié)調(diào)才能實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)全面協(xié)調(diào)的目的。return二、溝通溝通是組織協(xié)調(diào)的手段。通過溝通可達(dá)到：1．使總目標(biāo)明確，項(xiàng)目參加者對(duì)項(xiàng)目的總目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。2．解決組織成員間障礙的基本方法，使各種人、各方面互相理解、了解，建立和保持較好的保持團(tuán)隊(duì)精神，使人們積極地為項(xiàng)目工作。3．使人們行為一致，減少摩擦、對(duì)抗，化解矛盾，達(dá)到一個(gè)較高的組織效率。4．保持項(xiàng)目的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施狀況的透明性，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)困難時(shí)，通過溝通使大家有信心、有準(zhǔn)備，齊心協(xié)力。return三、項(xiàng)目溝通的困難1．現(xiàn)代工程項(xiàng)目規(guī)模大，參加單位多，需要復(fù)雜的溝通網(wǎng)絡(luò)。2．現(xiàn)代工程項(xiàng)目技術(shù)復(fù)雜、專業(yè)化和社會(huì)化的分工，增加了交流和溝通難度。3．項(xiàng)目總目標(biāo)與各參加者的利益、動(dòng)機(jī)和興趣相同，造成行為動(dòng)機(jī)的不一致。4．由于項(xiàng)目是一次性的，項(xiàng)目組織都是新的成員、新的對(duì)象、新的任務(wù)，則項(xiàng)目的組織摩擦大。5．企業(yè)組織中反對(duì)變革的態(tài)度。6．人們的社會(huì)心理、文化、習(xí)慣、專業(yè)、語言不同，產(chǎn)生了溝通的障礙。7．在項(xiàng)目實(shí)施過程中企業(yè)和項(xiàng)目的戰(zhàn)略方針和政策的不穩(wěn)定性，會(huì)造成協(xié)調(diào)的困難，造成人們行為的不一致。return三、工程項(xiàng)目中最主要的幾種溝通過程工程項(xiàng)目的經(jīng)理是溝通的中心，圍繞著他有幾種最主要的溝通過程：1．項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通；2．項(xiàng)目經(jīng)理與承包商的溝通；3．項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部成員的溝通；4．項(xiàng)目經(jīng)理與企業(yè)職能部門的溝通return第二節(jié)項(xiàng)目中幾種重要的溝通一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通三、項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通to一、項(xiàng)目經(jīng)理與業(yè)主的溝通1．項(xiàng)目經(jīng)理首先要理解總目標(biāo)、理解業(yè)主的意圖、反復(fù)閱讀合同或項(xiàng)目任務(wù)文件。2．讓業(yè)主一起投入項(xiàng)目全過程，而不僅僅是給他一個(gè)結(jié)果（竣工的工程）。3．業(yè)主在委托項(xiàng)目管理任務(wù)后，應(yīng)將項(xiàng)目前期策劃和決策過程向項(xiàng)目經(jīng)理作全面的說明和解釋，提供詳細(xì)的資料。4．項(xiàng)目經(jīng)理有時(shí)會(huì)遇到業(yè)主所屬企業(yè)的其它部門，或合資者各方都想來指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，這是非常棘手的。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)很好的傾聽這些人的忠告，對(duì)他們作耐心的解釋和說明。return5.項(xiàng)目經(jīng)理和業(yè)主的矛盾：項(xiàng)目實(shí)施必須執(zhí)行業(yè)主的指令，使業(yè)主滿意。而業(yè)主通常是其它專業(yè)或領(lǐng)域的人，可能對(duì)項(xiàng)目懂得很少?？赡堋皹I(yè)主什么也不懂，還要亂指揮、亂干預(yù)。”這確實(shí)是令項(xiàng)目管理者十分棘手的事。解決問題的辦法是：(l)使業(yè)主理解項(xiàng)目、項(xiàng)目過程，向他解釋說明，使他成為專家，減少他的非程序的干預(yù)和越級(jí)指揮。(2)項(xiàng)目經(jīng)理作出決策安排時(shí)要考慮到業(yè)主的期望、習(xí)慣和價(jià)值觀念，說出他想要說的話，經(jīng)常了解業(yè)主所面臨的壓力，以及業(yè)主對(duì)項(xiàng)目關(guān)注焦點(diǎn)。(3)尊重業(yè)主，隨時(shí)向業(yè)主報(bào)告情況。在業(yè)主作決策時(shí)，向他提供充分的信息，讓他了解項(xiàng)目的全貌、項(xiàng)目實(shí)施狀況、方案的利弊得失及對(duì)目標(biāo)的影響。(4)加強(qiáng)計(jì)劃性和預(yù)見性，讓業(yè)主了解承包商、了解他自己非程序干預(yù)的后果。return二、項(xiàng)目管理者與承包商的溝通1．應(yīng)讓承包商理解總目標(biāo)、階段目標(biāo)以及各自的目標(biāo)、項(xiàng)目的實(shí)施方案、各自的工作任務(wù)及職責(zé)等，增加項(xiàng)目的透明度。2．指導(dǎo)和培訓(xùn)各參加者和基層管理者適應(yīng)項(xiàng)目工作，向他們解釋項(xiàng)目管理程序、溝通渠道與方法，指導(dǎo)他們并與他們一齊商量如何工作，如何把事情做得更好。3．項(xiàng)目管理者在觀念上應(yīng)該認(rèn)為自己是提供管理服務(wù)、幫助，不能隨便對(duì)承包商動(dòng)用處罰權(quán)，或經(jīng)常以處罰相威脅。應(yīng)強(qiáng)調(diào)各方面利益的一致性和項(xiàng)目的總目標(biāo)。4．在招標(biāo)、商簽合同、工程施工中應(yīng)讓承包商充分掌握信息、了解情況，以作出正確的決策。5．為了減少對(duì)抗、消除爭(zhēng)執(zhí)，項(xiàng)目管理者應(yīng)歡迎并鼓勵(lì)承包商將項(xiàng)目實(shí)施狀況的信息、實(shí)施結(jié)果和遇到的困難，自己心中的不平和意見向他作匯報(bào)，這樣尋找和發(fā)現(xiàn)對(duì)計(jì)劃、對(duì)控制有誤解，或有對(duì)立情緒的承包商和可能的干擾。return三、項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部的溝通1．項(xiàng)目經(jīng)理與技術(shù)專家的溝通是十分重要的，他們之間也存在許多溝通障礙。2．建立完備的項(xiàng)目管理系統(tǒng)，明確劃分各自的工作職責(zé)，設(shè)計(jì)比較完備的管理工作流程，明確規(guī)定項(xiàng)目中正式溝通方式，渠道和時(shí)間，使大家按程序，按規(guī)則辦事。3．由于項(xiàng)目的特點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理更應(yīng)注意從心理學(xué)，行為科學(xué)的角度激勵(lì)各個(gè)成員的積極性。4．對(duì)以項(xiàng)目作為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的企業(yè)，應(yīng)形成比較穩(wěn)定的項(xiàng)目管理隊(duì)伍，這樣盡管項(xiàng)目是一次性的、常新的，但項(xiàng)目小組卻是相對(duì)穩(wěn)定，可大大減小組織摩擦。5．應(yīng)鼓勵(lì)職能人員對(duì)項(xiàng)目和對(duì)部門的雙重忠誠(chéng)。6．建立公平、公正的考評(píng)工作業(yè)績(jī)的方法、標(biāo)準(zhǔn)，可核實(shí)的目標(biāo)管理的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)成員進(jìn)行業(yè)績(jī)考評(píng)，在其中剔除運(yùn)氣，不可控制，不可預(yù)期的因素。四、項(xiàng)目經(jīng)理與職能部門的溝通1．在項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間自然會(huì)產(chǎn)生矛盾，項(xiàng)目經(jīng)理本身能完成的事極少，他必須依靠職能經(jīng)理的合作和支持，所以在此界面上的協(xié)調(diào)是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵。2.項(xiàng)目經(jīng)理必須發(fā)展與職能經(jīng)理的良好工作關(guān)系，這是他的工作順利進(jìn)行的保證。3．與職能經(jīng)理之間有一個(gè)清楚的有效的信息溝通渠道。4．項(xiàng)目經(jīng)理與職能經(jīng)理的基本矛盾其根源大部分是經(jīng)理間的權(quán)力和地位的斗爭(zhēng)。5．項(xiàng)目管理給原組織帶來變化，必然要干擾已建立的管理規(guī)則和組織結(jié)構(gòu)，機(jī)構(gòu)模式是雙重的。6．職能管理是企業(yè)管理等級(jí)的一部分，他被認(rèn)為是“常任的”，代表“歸宿”。7．主要的信息溝通工具是項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目經(jīng)理制訂項(xiàng)目的總體計(jì)劃后應(yīng)取得職能部門資源支持的承諾。第三節(jié)項(xiàng)目溝通中的問題及原因一、常見的溝通問題二、原因分析三、組織爭(zhēng)執(zhí)to一、常見的溝通問題1．項(xiàng)目組織中出現(xiàn)混亂，總體目標(biāo)不明，不同部門和單位興趣與目標(biāo)不同，項(xiàng)目經(jīng)理無法調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)。2．項(xiàng)目組織經(jīng)常討論不重要的非事務(wù)性主題，協(xié)調(diào)會(huì)議經(jīng)常被一些能說會(huì)道的職能經(jīng)理打斷，干擾或偏離了議題。3．信息未能在正確的時(shí)間，以正確的內(nèi)容和詳細(xì)程度傳達(dá)到正確位置，人們抱怨信息不夠、太多、不及時(shí)、不正確。4．項(xiàng)目經(jīng)理部中沒有應(yīng)有的爭(zhēng)執(zhí)，但它在潛意識(shí)中存在，人們不敢或不習(xí)慣將爭(zhēng)執(zhí)提出來公開討論，而轉(zhuǎn)入地下。5．項(xiàng)目組織中存在著不安全、氣憤、絕望的氣氛，特別在項(xiàng)目遇到危機(jī)，上層系統(tǒng)準(zhǔn)備對(duì)項(xiàng)目作重大變更，或聽說項(xiàng)目不再進(jìn)行，或?qū)?xiàng)目組織作調(diào)整，或項(xiàng)目即將結(jié)束時(shí)。7．實(shí)施中出現(xiàn)混亂，人們對(duì)合同、對(duì)指令、對(duì)責(zé)任書理解不一或不能理解。8．項(xiàng)目得不到職能部門的支持，無法獲得資源和管理服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理花大量的時(shí)間和精力周旋于職能部門之間。二、原因分析1．開始項(xiàng)目時(shí)或某些成員介入項(xiàng)目組織時(shí)，缺少對(duì)目標(biāo)、對(duì)責(zé)任、對(duì)組織規(guī)則和過程統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和理解。2．目標(biāo)之間存在矛盾或表達(dá)上有矛盾，而各參加者又從自己的利益出發(fā)解釋，導(dǎo)致混亂。3．缺乏對(duì)項(xiàng)目組織成員工作的明確的結(jié)構(gòu)劃分和定義，人們不清楚他們的職責(zé)范圍。項(xiàng)目組織內(nèi)工作含混不清，職責(zé)沖突，缺乏授權(quán)。4．管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能不全。5．項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和項(xiàng)目組織的運(yùn)行風(fēng)氣不正。return二、原因分析6．協(xié)調(diào)會(huì)議主題不明，項(xiàng)目經(jīng)理權(quán)威性不強(qiáng)。7．有人濫用分權(quán)和計(jì)劃的靈活性原則，下層單位隨便擴(kuò)大它的自由處置權(quán)，過于注重發(fā)揮自己的創(chuàng)造性。8．使用矩陣式組織，但人們并沒有從直線式組織的運(yùn)作方式上轉(zhuǎn)變過來。9．項(xiàng)目經(jīng)理缺乏管理技能、技術(shù)判斷力或缺少與項(xiàng)目相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，沒有威信。10．高級(jí)管理層不斷改變項(xiàng)目的范圍、目標(biāo)、資源條件和項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)。return三、組織爭(zhēng)執(zhí)(一)項(xiàng)目中的爭(zhēng)執(zhí)1．目標(biāo)爭(zhēng)執(zhí)。2．專業(yè)爭(zhēng)執(zhí)。3．角色爭(zhēng)執(zhí)。4．過程的爭(zhēng)執(zhí)。5．項(xiàng)目組織間的爭(zhēng)執(zhí)。(二)正確對(duì)待爭(zhēng)執(zhí)正確的方法不是宣布不許爭(zhēng)執(zhí)或讓爭(zhēng)執(zhí)自己消亡，而是通過爭(zhēng)執(zhí)發(fā)現(xiàn)問題，講出心里話，暴露矛盾，獲得新的信息，然后通過積極的引導(dǎo)和溝通達(dá)成一致，化解矛盾。return三、組織爭(zhēng)執(zhí)(三)解決爭(zhēng)執(zhí)的措施回避、妥協(xié)、和稀泥的方法；以雙方合作的方法解決問題；通過協(xié)商或調(diào)停的方式解決；由上層（企業(yè)）領(lǐng)導(dǎo)裁決；采用對(duì)抗的方式解決，如進(jìn)行仲裁或訴訟。return第四節(jié)項(xiàng)目溝通方式一、溝通方式二、正式溝通三、非正式溝通to一、溝通方式1．雙向溝通(有反饋,討論會(huì)議)和單向溝通(不需反饋)。2．按流向分為：垂直溝通，即按照組織層次上下之間溝通；橫向溝通，即同層次的組織單元之間的溝通；網(wǎng)絡(luò)狀溝通。3．正式溝通和非正式溝通。4．語言溝通和非語言溝通。溝通不僅是一個(gè)信息過程更重要的是一個(gè)心理過程。二、正砌式溝通(一)伙正式溝呢通的概擦念正式溝通肉是通過正鑒式的組織色過程來實(shí)啊現(xiàn)或形成躬的，由項(xiàng)禽目的組織藥結(jié)構(gòu)圖、匯項(xiàng)目流程校、項(xiàng)目管望理流程、題信息流程制和確定的渾運(yùn)行規(guī)則燒構(gòu)成，并勒且采用正轎式的溝通咐渠道。正式溝擺通方式筑和過程駝必須經(jīng)綿過專門周的設(shè)計(jì)捷，有專坦門的定鉆義。有境如下特霜點(diǎn)：1．有絨固定的憐溝通方遙式、方癥法和過彈程，它盆一般在海合同中暢或在項(xiàng)蛛目手冊(cè)觀中被規(guī)勞定，作蛙為大家鼠的行為價(jià)準(zhǔn)則。2．大家功一致認(rèn)可勵(lì)，統(tǒng)一遵才守，作為火組織的規(guī)柳則，以保體證行動(dòng)一巨致。組織責(zé)的各個(gè)子關(guān)系統(tǒng)必須羽遵守同一盾個(gè)運(yùn)作模狐式，必須難是透明的迷。3．這種適溝通結(jié)果曾常常有法知律效力，脾不僅包括登溝通的文仗件，而且必包括溝通據(jù)的過程，獸例如會(huì)議尋紀(jì)要若超引過答復(fù)期啦不作反駁炭，則形成充一個(gè)合同狐文件，具該有法律約亡束力；對(duì)尿業(yè)主下達(dá)輛的指令，硬承包商必控須執(zhí)行，活但業(yè)主要薄承擔(dān)相應(yīng)化的責(zé)任。(二)正拌式溝通的脹方式1．項(xiàng)目騙手冊(cè)2．各種第書面文件差，包括各納種計(jì)劃、潮政策、過私程、目標(biāo)心、任務(wù)、寶戰(zhàn)略、組漲織結(jié)構(gòu)圖妻、組織責(zé)肚任圖、報(bào)縣告、請(qǐng)示轉(zhuǎn)、指令、誰協(xié)議。3．協(xié)調(diào)模會(huì)議。4．通過密各種工作蜂檢查，特墾別是工程屈成果的檢欠查驗(yàn)收進(jìn)綢行溝通。5．其它誓溝通方法濟(jì)，如指揮壁系統(tǒng)、建醉議制度、錢申訴和請(qǐng)晴求程序、澡申訴制度房誠(chéng)、離職交磁談。retu威rn三、非正挺式溝通(一)非華正式溝通是的形式非正式溝沫通是通過背項(xiàng)目中的騙非正式組警織關(guān)系形扛成的。項(xiàng)軋目參加者宣在項(xiàng)目中更又處于復(fù)泛雜的人事澤關(guān)系網(wǎng)絡(luò)略中，人們揮建立起各淋種非正式瓦組織關(guān)系殼來溝通信歐息、了解澆情況，影刊響著人們劍的行為。1．通禍過一起容聊天，臣喝茶等多傳播小燃道消息扁，了解炸信息、電溝通感娃情。2．在甘正式溝浩通前后贊和過程需中，在讓重大問才題處理乓和解決鄙過程中啟進(jìn)行非率正式磋教商，如拴聊天、粥喝茶、料吃飯或私小組會(huì)癢議。3．現(xiàn)場(chǎng)鹽觀察，通完過到現(xiàn)場(chǎng)航進(jìn)行非正剪式巡視，冠與各種人覽接觸、聊徐天、旁聽豈會(huì)議，直凡接了解情屯況，這通歸常能直接輝獲得項(xiàng)目動(dòng)中的軟信魔息。4．通晨過大量煉的非正促式的橫取向交叉數(shù)溝通能三加速信婆息的流振動(dòng)，促晌進(jìn)理解送、協(xié)調(diào)子。(二)非氣正式溝通夸的作用1．管理答者可以利問用非正式狼溝通了解永成員的真埋實(shí)思想、渴意圖及觀獄察方式，躬了解事情崗內(nèi)情，傳祖播小道消傭息，以獲財(cái)?shù)密浶畔⒅病?．通禿過非正著式溝通淋可以解朵決各種設(shè)矛盾，引協(xié)調(diào)各胳方面的惠關(guān)系。3．可以傭拉近關(guān)系瘡，產(chǎn)生激殊勵(lì)作用。4．非站正式溝軍通獲得冷的信息真有參考煙價(jià)值，蒜可以輔掌助決策偽，但在備決策時(shí)權(quán)應(yīng)正確困對(duì)待，牙特別謹(jǐn)穴慎。5．承認(rèn)兼非正式組止織存在，牢有意識(shí)的辰利用非正押式組織，輕可縮短不國(guó)同組織層觀次之間的床鴻溝，使懷大家親近孝。6．在作凈出重大決屆策前后采皮用非正式析溝通方式縫，集思廣美益，能及倡早地發(fā)現(xiàn)娘問題，將殘管理工作關(guān)做得更完渣美。7．不絞少小道砍消息的懂傳播會(huì)儲(chǔ)使人心箭惶惶，盒特別當(dāng)售出現(xiàn)項(xiàng)植目危機(jī)扁，或項(xiàng)鍬目要結(jié)向束的時(shí)蔬候。這別樣會(huì)加揪劇人心略的不穩(wěn)砌定、困騾難和危輸機(jī)。retu役rn第五節(jié)衫項(xiàng)族目手冊(cè)一、項(xiàng)可目概況冤（項(xiàng)目總目驅(qū)標(biāo)和說明蔑）二、項(xiàng)目參手加者三、合同四、信息管理五、項(xiàng)目管適理工作堆規(guī)范ret兇urn一、項(xiàng)目故總目標(biāo)和茫說明1．項(xiàng)目墓的特征數(shù)墨據(jù)(l)袍工程規(guī)我模：如討工程的廳生產(chǎn)能鴿力、建井筑面積半、使用該面積、伯面積的弦總體分權(quán)配、體謀積、工暢程預(yù)算嶺、總投求資、預(yù)非算平米燦造價(jià)、孕總平面笛布置圖爺。(2)織主要工紛程量，買如土方埋量、混卵凝士量叮、墻體勇面積、撈裝飾工粗作量、醉安裝工似程噸位炕數(shù)等。2．項(xiàng)目簡(jiǎn)工作分解滲結(jié)構(gòu)圖及誘表。3．總陰工期計(jì)噸劃(橫色道圖及譽(yù)其說明誼)。4．成本眠(投資)看計(jì)劃與方搏案。按成固本項(xiàng)目、聞時(shí)間、工爭(zhēng)程分部等扮列出計(jì)劃勁成本表，曲并簡(jiǎn)要說卻明。這表徐明總成本嗽(投資)追的分配結(jié)顏構(gòu)。5．工毀程說明涉。按工豬程部分榮和各專芒業(yè)說明齊設(shè)計(jì)及完實(shí)施要遠(yuǎn)求，質(zhì)奔量標(biāo)準(zhǔn)宴，規(guī)模糕等，說耳明建筑康面積的貿(mào)分配，筍如各科交室所占屋面積和晉各專業(yè)午功能面秀積。二、項(xiàng)繞目參加寨者說明各項(xiàng)拘目參加者撇的基本情硬況，如名煮稱、地點(diǎn)弦、通訊、塔負(fù)責(zé)人。1．業(yè)主拌；2．業(yè)胞主企業(yè)庫(kù)的相關(guān)并各職能注部門和單單位；