質(zhì)量工程概述

質(zhì)量工程參見教材質(zhì)量控制第一頁，共三十五頁。本章主要內(nèi)容一、顧客滿意工程第二頁，共三十五頁。一、顧客滿意工程1、明確顧客及顧客的需求2、顧客滿意與顧客忠誠3、與顧客的溝通及信息反饋體系

4、顧客驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量體系

5、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量

6、顧客完全滿意

第三頁，共三十五頁?？蛻魸M意工程誰是我的顧客？我的顧客需要什么？我為顧客做了些什么？顧客對(duì)我滿意嗎？怎樣做才會(huì)讓顧客完全滿意？第四頁，共三十五頁。1、明確顧客及顧客的需求顧客外部顧客產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者分銷商，代理商，供應(yīng)商政府部門大眾媒體公眾內(nèi)部顧客內(nèi)部員工服務(wù)對(duì)象下道工序第五頁，共三十五頁。1-1外部顧客生產(chǎn)工藝設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)研銷售缺點(diǎn)：推動(dòng)式部門分割，本位主義工作重點(diǎn)不是如何生產(chǎn)顧客需求的產(chǎn)品，而是如何把生產(chǎn)的產(chǎn)品賣出。周期長傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式第六頁，共三十五頁。顧客計(jì)劃采購質(zhì)量設(shè)計(jì)生產(chǎn)供應(yīng)商市場(chǎng)現(xiàn)代經(jīng)營管理模式第七頁，共三十五頁。優(yōu)點(diǎn)：顧客直接參與跨職能合作平行開發(fā)工作重點(diǎn)在于了解顧客究竟需求什么致力于顧客完全滿意和連續(xù)改進(jìn)工作第八頁，共三十五頁。1-2確定外部顧客的需求重點(diǎn)顧客，重點(diǎn)討論會(huì)重點(diǎn)顧客調(diào)研顧客跟蹤問卷調(diào)查顧客的行業(yè)出版物參加展覽、研討會(huì)、其他會(huì)議扮演顧客角色應(yīng)根據(jù)企業(yè)情況創(chuàng)新確定外部顧客的需求方法第九頁，共三十五頁。企業(yè)所面臨的顧客是復(fù)雜的群體，需求是復(fù)雜的，有必要對(duì)顧客進(jìn)行分類。分類方法：地域種族、信仰、文化收入性別年齡其他對(duì)顧客進(jìn)行分類的關(guān)鍵在于確定企業(yè)真正的服務(wù)對(duì)象第十頁，共三十五頁。顧客需求的分類：日本一學(xué)者（NORIAKIKANO）將顧客需求分三類：隱含但必須滿足的要求顧客提出的要求顧客意想不到的需求前兩項(xiàng)必須滿足，欲使顧客完全滿意，應(yīng)實(shí)現(xiàn)第三項(xiàng)。第十一頁，共三十五頁。政府和公眾的需求也是企業(yè)必須滿足的，企業(yè)應(yīng)：遵紀(jì)守法，做一個(gè)好公民保護(hù)環(huán)境奉獻(xiàn)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)樹立良好的企業(yè)形象第十二頁，共三十五頁。1-3內(nèi)部顧客（1）站在管理的角度：管理也是服務(wù)基層中層基層基層基層高層中層客戶服務(wù)第十三頁，共三十五頁。管理也是服務(wù)的含義：企業(yè)的所有活動(dòng)應(yīng)以顧客為中心管理活動(dòng)是對(duì)顧客服務(wù)的支持與輔助管理職能不僅表現(xiàn)為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，而且還表現(xiàn)為服務(wù)，更有利于建立融洽的上下級(jí)關(guān)系。調(diào)動(dòng)員工積極性。形成良好的企業(yè)文化。第十四頁，共三十五頁。（2）站在員工的角度，與我有工作關(guān)系的人或我的下道工序即顧客，因而我必須：滿足顧客要求時(shí)刻為顧客著想與顧客保持合作根據(jù)顧客的評(píng)價(jià)衡量自己的業(yè)績(jī)第十五頁，共三十五頁。1-4確定內(nèi)部顧客的需求（從管理角度）物質(zhì)需求精神需求安全、衛(wèi)生、健康需求個(gè)人發(fā)展需求國外有許多個(gè)體激勵(lì)理論，如馬斯洛的需求層次論、赫茨伯格的雙因素論、等等。第十六頁，共三十五頁。2、顧客滿意與顧客忠誠研究表明：保持一個(gè)顧客所需成本是贏得一個(gè)新顧客所需成本的五分之一不滿意顧客講述其經(jīng)歷的次數(shù)是滿意顧客講述其經(jīng)歷次數(shù)的兩倍。顧客滿意度水平與利潤成正比TENNESSEE商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)顧客滿意度增長幅度10%，顧客保持率增長60%某公司在顧客保持率98%時(shí)的利潤竟高出其在顧客保持率94%時(shí)的一倍。第十七頁，共三十五頁。1994年密執(zhí)安商業(yè)學(xué)院和美國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了全美顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。ACSI基于對(duì)46000個(gè)消費(fèi)者電話抽樣調(diào)查，計(jì)算四個(gè)層次的指數(shù)。全國CSI7個(gè)產(chǎn)業(yè)部門CSI40個(gè)行業(yè)CSI203個(gè)公司CSI結(jié)果表明，非耐用消費(fèi)品CSI較高，而公共行政管理和政府部門的服務(wù)CSI較低。目前，瑞典、德國、美國、日本、新加坡和臺(tái)灣都建立了CSI第十八頁，共三十五頁。企業(yè)分析與計(jì)算CSI的好處：可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量與顧客需求間的差距，以便在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等階段予以提高，實(shí)現(xiàn)連續(xù)改進(jìn)。通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手CSI對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。了解內(nèi)部員工的心理滿意程度企業(yè)分析與計(jì)算CSI的方法：設(shè)計(jì)問卷確定調(diào)查對(duì)象問卷應(yīng)便于調(diào)查問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析為保證公正,可請(qǐng)獨(dú)立的第三方進(jìn)行調(diào)查第十九頁，共三十五頁。始終如一地向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)保持與顧客的有效溝通建立與顧客的長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系連續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量有效地處理顧客抱怨--建立顧客抱怨渠道（如設(shè)立免費(fèi)電話）--快速處理顧客抱怨--不僅處理問題，更重要的改進(jìn)體制美國TechnicalAssistanceResearchProgramInc.研究發(fā)現(xiàn)：一般的公司從未聽到其95%的顧客抱怨.在抱怨的顧客中，若抱怨得到解決，50%的顧客會(huì)保留。若抱怨能很快得以解決，95%的顧客會(huì)保留。感識(shí)質(zhì)量=實(shí)際質(zhì)量-期望質(zhì)量保持顧客滿意和顧客忠誠第二十頁，共三十五頁。使企業(yè)的內(nèi)部顧客滿意與忠誠對(duì)員工始終如一的尊重及時(shí)了解員工的需求并盡量滿足建立系統(tǒng)的培訓(xùn)賦權(quán)作為管理者，應(yīng)時(shí)刻提醒自己，為使員工更好地工作，我應(yīng)為他們做些什么？第二十一頁，共三十五頁。3、與顧客的溝通及信息反饋體系3-1與外部顧客的溝通確定顧客要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品規(guī)范生產(chǎn)顧客反饋信息顧客要求與期望CADILLAC有1600多代理，其主要職責(zé)是與顧客接觸與溝通。AT&TUNIVERSALCARDSERVICE擁有8個(gè)顧客關(guān)系數(shù)據(jù)庫和11個(gè)月度顧客調(diào)查數(shù)據(jù)庫。第二十二頁，共三十五頁。溝通是融洽員工關(guān)系的核心信任和坦誠是溝通的基礎(chǔ)溝通在于加強(qiáng)了解，消除誤解溝通的方式和渠道：開放辦公政策定期經(jīng)理與員工座談提案制度布告欄意見箱企業(yè)報(bào)刊MOTOROLA有專門的員工關(guān)系部來做溝通工作，MOTOROLA企業(yè)文化建立在兩個(gè)基本信念之上：對(duì)人保持不變的尊嚴(yán)堅(jiān)持高尚操守AT&T把對(duì)人尊重放在“我們的公約”第一位3-2與內(nèi)部顧客的溝通第二十三頁，共三十五頁。4、顧客驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量體系顧客驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量體系的特點(diǎn)：管理層積極推動(dòng)顧客滿意工作企業(yè)具有明確的顧客滿意目標(biāo)每個(gè)人都清楚自己的顧客每個(gè)人都有文檔化的作業(yè)指導(dǎo)書（程序文件），并與顧客滿意相符有基于顧客滿意的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系定期與顧客溝通，并存在一套高效的顧客信息處理系統(tǒng)顧客的抱怨能及時(shí)得到解決與顧客直接接觸的人被賦權(quán)管理層定期評(píng)審質(zhì)量體系以保證顧客滿意致力于連續(xù)改進(jìn)第二十四頁，共三十五頁。5-1、產(chǎn)品質(zhì)量顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求產(chǎn)品具備顧客所要求的功能交付給顧客的產(chǎn)品不應(yīng)有缺陷交付給顧客的產(chǎn)品不應(yīng)有早期故障早期故障是由潛在缺陷引起的早期故障期偶發(fā)故障期磨損期T故障率5、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量第二十五頁，共三十五頁。可見缺陷潛在缺陷潛在缺陷比可見缺陷更為可怕交付給顧客的產(chǎn)品不應(yīng)經(jīng)常出故障，即產(chǎn)品是穩(wěn)健性的第二十六頁，共三十五頁。產(chǎn)品質(zhì)量的形成：設(shè)計(jì)質(zhì)量與生產(chǎn)質(zhì)量。設(shè)計(jì)起決定作用。對(duì)設(shè)計(jì)的要求：充分了解顧客的需求及其它信息，包括：--顧客對(duì)產(chǎn)品的功能要求--顧客使用產(chǎn)品的用途--顧客使用產(chǎn)品的條件--顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望--顧客可能的誤用--產(chǎn)品壽命后的處理--政府及其它要求與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的橫向比較跨職能的團(tuán)隊(duì)合作，并行工程顧客與供應(yīng)商的參與跨職能的設(shè)計(jì)評(píng)審第二十七頁，共三十五頁。對(duì)生產(chǎn)的要求：建立作業(yè)規(guī)范減少過程變異優(yōu)化過程參數(shù)加強(qiáng)過程控制，如SPC盡量采用自動(dòng)化操作第二十八頁，共三十五頁。5-2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)過程的特點(diǎn)：顧客參與服務(wù)過程生產(chǎn)與消費(fèi)同步結(jié)果為無形產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量與顧客的感覺有關(guān)，而與服務(wù)人員感覺無關(guān)結(jié)果難以衡量第二十九頁，共三十五頁。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：可靠性---保證每次服務(wù)以相同的方式、無差錯(cuò)地完成，令顧客滿意。敏捷性--以盡快的速度進(jìn)行服務(wù)。不讓顧客等待?？尚判?-員工的知識(shí)水平、禮貌和能力能為顧客提供信任。情感--表現(xiàn)為對(duì)顧客的同情、理解、關(guān)心、照顧等。外表--員工的外表與服務(wù)環(huán)境。第三十頁，共三十五頁。服務(wù)質(zhì)量模式別人介紹個(gè)人需求經(jīng)驗(yàn)期望服務(wù)水平實(shí)際感受1、超出期望2、與期望一致3、低于期望服務(wù)質(zhì)量可靠性敏捷性情感可信性外表第三十一頁，共三十五頁。6、顧客完全滿意企業(yè)生存與發(fā)展顧客完全滿意持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量成本時(shí)間第三十二頁，共三十五頁。如何使顧客完全滿意管理層的推動(dòng)建立服務(wù)顧客的意識(shí)全員參與跨職能合作與團(tuán)隊(duì)精神有效的溝通集成化信息處理系統(tǒng)連續(xù)改進(jìn)第三十三頁，共三十五頁。研討題：1、如何使貴企業(yè)的顧客滿意工作再上一臺(tái)階？2、如何建立與顧客溝通的信息反饋體系？問答題：1、結(jié)合自己的工作談一談如何使顧客滿意并保持顧客忠誠？2、什么是潛在缺陷？它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)有和影響？第三十四頁，共三十五頁。內(nèi)容總結(jié)質(zhì)量工程。1、明確顧客及顧客的需求。2、顧客滿意與顧客忠誠。2、顧客滿意與顧客忠誠。重點(diǎn)顧客，重點(diǎn)討論會(huì)。對(duì)顧客進(jìn)行分類的關(guān)鍵在于確定企業(yè)真正的服務(wù)對(duì)象。政府和公眾的需求也是企業(yè)必須滿足的，企業(yè)應(yīng)：。1-3內(nèi)部顧客。（1）站在管理的角度：管理也是