全面質量管理TQM

全面質量管理（TQM）——以質量為核心的經營管理第一頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念

質量—通過使顧客滿意而達到企業(yè)長期成功的管理方式質量和顧客滿意度顧客—接受產品的組織或個人。組織外部顧客：現實顧客、潛在顧客組織內部顧客：第一，每一個員工直接或間接服務于最終顧客；第二，所有員工和部門必須為其他員工和部門（內部顧客）提供服務。“下一個過程是顧客”顧客滿意—感受，要求已被滿足的程度。主觀性、層次性、相對性、階段性主觀性：顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身條件如知識和經驗，收入狀況，生活習慣，價值觀念等有關，還與媒體傳聞等有關；層次性：處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區(qū)，不同階層的人或一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價不盡相同；相對性：顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣于把購買的產品和同類其他產品，或和以前的消費經驗進行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性；階段性：任何產品都具有壽命周期，服務也有時間性，顧客對產品和服務的滿意程度來自與過程的使用體驗，是在過去多次購買和提供的服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。提高質量是顧客滿意的保證第二頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念朱蘭博士：

人們在享受更加豐富多彩的物質文明活動的同時，也需要把自己的安全、健康，甚至日常生活的持續(xù)穩(wěn)定置于“質量大堤的保護之下”。第三頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念顧客滿意是管理系統(tǒng)輸出的結果明確了組織與顧客的關系是依存關系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。成本與質量系統(tǒng)本身才是原因所在：通過不斷完善系統(tǒng)，才可以確保企業(yè)能夠輸出高質量、低成本以及交貨期短等全方位都能夠讓客戶滿意的產品和服務第四頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念質量和企業(yè)提高質量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證質量是形成企業(yè)競爭能力的關鍵因素產品質量的提高有利于企業(yè)資源優(yōu)化配置和充分利用，減少消耗、降低成本產品質量是企業(yè)生產經營活動的綜合成果，既是企業(yè)各方面工作質量的綜合反映，又是企業(yè)各方面矛盾的集中體現。促進計劃管理、生產管理、勞動管理、物資管理、設備管理、財務管理、采購管理、銷售管理等的改進。根本改善企業(yè)管理，全面提高企業(yè)素質。第五頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念質量和企業(yè)提高質量有利于員工的發(fā)展TQM的基本思想之一是全員參與，強調授權的重要性為員工發(fā)展提供長期可靠的途徑；提高員工的自豪感；管理理論上的“行為科學”，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。使員工的努力得到回報第六頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念△質量和企業(yè)以質量為核心的管理方式符合現代企業(yè)管理要求顧客是激烈變化環(huán)境的一個重要的力量，主動權在顧客手中質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。通過使顧客滿意來實現企業(yè)長期成功的管理方式質量管理通過建立質量方針和質量目標，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現的企業(yè)組織扁平化，部門間界限更加模糊或消失，團隊成為企業(yè)重要組織形式橫向的過程聯系取代縱向的部門分割—管理核心第七頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念質量和社會

可持續(xù)發(fā)展靠“質量大堤”來保證增加社會財富質量是構成社會財富的關鍵內容，工作，生活，環(huán)境等無不與質量息息相關企業(yè)資源的優(yōu)化合理利用，實現社會各類資源的有效配置，提高整個社會經濟效益有利于環(huán)境保護第八頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念質量和效益提高質量是提高企業(yè)經濟效益的重要途徑質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失不良質量的成本：投訴退貨、返工、不良品、試驗活動、檢驗等應明確計入的成本；未能明確計入成本的因素如重新計劃、改變設計、召開協調會等。據統(tǒng)計約占銷售額的10%—30%質量效益型道路——系統(tǒng)持續(xù)地改進流程和管理系統(tǒng)，在無須投資的情況下大幅度提高企業(yè)的經濟效益

第九頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念質量和效益質量經濟分析揭示質量—成本—效益之間的關系，必然涉及對產品質量的分析。價值分析、壽命周期費用分析、質量成本分析和質量改進分析等。質量成本分析——企業(yè)為了保證滿意的質量而支出的一切費用以及由于產品質量未達到滿意而產生的一切費用的總和。制造合格品的費用并不屬于質量成本的內容。直接質量成本——產品制造和銷售過程中發(fā)生的質量成本。一般由內部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預防成本構成。第十頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念質量和效益質量成本分析直接質量成本內部故障成本：企業(yè)內部由于生產的產品有質量缺陷而造成的損失和為處理質量缺陷而發(fā)生的費用總和。如：廢品損失、返工（返修）損失、復選和篩選費、停工損失、不合格品處理費等。外部故障成本：用戶在使用中發(fā)現產品缺陷而產生的由企業(yè)支付的一切費用的總和。如：保修費、索賠費、訴訟費、退貨費、降價費等鑒定成本：“一次交驗合格”的情況下，為檢驗產品質量而發(fā)生的一切費用。如：進貨檢驗費、工序和成品檢驗費、在庫物資復檢費、對測試設備的評價費、質量評審費等。檢驗費，核對工作費，外購材料的試驗和檢驗費用，質量審核費用等預防成本：為了防止質量缺陷發(fā)生、保證和提高產品質量、使故障和鑒定成本最低而耗費的一切費用。如：質量策劃費用，過程控制費用，顧客調查費用，質量培訓費等第十一頁，共二十八頁。綜合的、全面的經營管理方式和理念質量和效益質量成本分析間接質量成本無形質量成本、顧客質量成本、供應商質量成本、設備質量成本等——制造和銷售過程之外的直接質量成本的進一步延伸和擴展。質量成本體現了質量經濟性的概念，其統(tǒng)計和分析可以及時掌握產品質量狀況、質量改進情況和人員工作質量及其對經濟效益的影響，分清質量體系內部個部門的質量和經濟責任。第十二頁，共二十八頁。全面質量管理質量管理發(fā)展三階段質量檢驗階段：手工業(yè)時代，作坊式生產方式，工匠個人的技能和經驗，主要依靠經驗和感覺進行生產和管理，靠手工操作者的手藝和經驗進行把關。質量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產品質量。但這種“事后的把關”，無法在生產過程中起到預防，控制作用。統(tǒng)計質量控制階段：質量檢驗不是一種積極的質量管理方式。數理統(tǒng)計方法為實現被動的“事后把關”向積極的“事前預防”的轉變提供了可能?！翱刂茍D”及“抽樣檢驗方法”的出現，是質量管理單純從事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，確保產品質量符合規(guī)范和標準。運用“控制圖”及“抽樣檢驗方法”通過對工序進行分析，及時發(fā)現過程中的異常，確定產生缺陷的原因，迅速采取措施消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。指導思想——積極預防；管理方法——統(tǒng)計的思考和統(tǒng)計的檢驗方法。第十三頁，共二十八頁。全面質量管理質量管理發(fā)展三階段全面質量管理階段以質量為中心的，綜合的、全面的管理方式和理念。要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質量問題做為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員，全過程，全企業(yè)的管理第十四頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的概念概念：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內部各部門研制質量、維持質量和提供質量的活動構成為一體的一種有效的體系。定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑（ISO9000族標準）。第十五頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的基本要求全過程的、全員的、全企業(yè)的、多方法的質量管理（三全一多樣）全過程的質量管理為了保證和提高質量就必須把影響質量的所有環(huán)節(jié)和因素都控制起來。不僅要搞好生產或作業(yè)過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理。要體現兩個思想：預防為主、不斷改進的思想。優(yōu)良的產品質量是設計和生產制造出來的而非靠事后的檢驗決定的。為顧客服務的思想。在企業(yè)內部要樹立“下一道工序是顧客”，“努力為下一道工序服務”的思想?！叭ば颉被顒樱簭筒樯系拦ば蛸|量；確保本道工序質量；堅持優(yōu)質、準時為下道工序服務。第十六頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的基本要求全員的質量管理實現全員的質量管理的三方面工作全員的質量教育和培訓。目的是一方面加強員工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的思想；另一方面是提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。制定各部門、各級各類人員的質量責任制。明確任務和職權，各司其職，密切配合，形成高效、協調、嚴密的質量管理工作體系。要求企業(yè)管理者要勇于授權和敢于授權。

第十七頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的基本要求全員的質量管理授權是現代企業(yè)質量管理的基本要求之一提高反映速度的重要和有效的方式是授權激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性需要授權授權應該將質量責任同獎懲機制掛鉤，確保責、權、利三者統(tǒng)一第十八頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的基本要求全員的質量管理開展多種形式的群眾性的質量管理活動，充分發(fā)揮廣大員工的聰明才智和當家作主的進取精神。QC小組（質量管理小組）——一個群眾性質量管理活動的重要形式QCC品質圈——就是同一工作場所的人們，自發(fā)自主地結成數人一圈，齊心合力活用品管手法，發(fā)掘工作現場所存在和潛在的品質問題，自主自立地開展品質管理的小團體，一般由3-10人組成。全企業(yè)的質量管理各管理層次都有明確的質量管理活動目標建立健全企業(yè)質量管理體系，使各部門質量職能充分得到發(fā)揮第十九頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的基本要求全企業(yè)的質量管理“以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善?！钡诙摚捕隧?。全面質量管理全面質量管理的基本要求多方法的質量管理影響產品質量的因素是多方面和復雜的，有物質的、人的、技術的、管理的；有企業(yè)內部的、企業(yè)外部的等等，這就要求我們區(qū)別不同的質量因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現代化管理方法解決。目前，統(tǒng)計方法是重要的組成部分，還有很多非統(tǒng)計的方法常用的質量管理方法有所謂的老七種工具，包括因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖、分層圖、調查表；新七種工具包括關聯圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數據分析法、PDPC法、矢線圖法；近年來得到廣泛關注的方法還有：質量功能展開（QFD）、田口方法、故障模式和影響分析（FMEV）、頭腦風暴法、六西格瑪法、水平對比法、業(yè)務流程再造等。第二十一頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的八項原則（ISO9000族標準）以顧客為關注焦點“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”領導作用“領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境”全員參與“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益”過程方法“將活動和相關的資源做為過程進行管理，可以更高地得到期望的結果”。質量管理理論認為：任何活動都是通過“過程”實現的。通過分析過程、控制過程和改進過程，就能將影響質量的所有活動和所有環(huán)節(jié)控制住。第二十二頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的八項原則（ISO9000族標準）管理的系統(tǒng)方法“將相互關聯的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率”持續(xù)改進“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標”以事實為基礎進行決策“有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上”與供方互利的關系“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力”八項質量管理原則體現了質量管理應遵循的基本原則，包括了質量管理的指導思想和質量管理的基本方法，提出了組織在質量管理中應處理好與顧客，員工和供方三者之間的關系第二十三頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的實施實施TQM應遵循的原則領導重視并參與抓思想、目標、體系、技術四個要領TQM是一種科學的管理思想TQM必須圍繞一定的質量目標來進行企業(yè)的質量管理是通過一個健全而有效的體系來實現的TQM是一套能夠控制質量、提高質量的管理技術和科學技術切實做好各項基礎工作做好各方面的組織協調工作講求經濟效益，把技術和經濟統(tǒng)一起來第二十四頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的實施實施TQM的五步法

決策、準備、開始、擴展、綜合決策

動因：遠景構想、企業(yè)領導地位、滿足顧客需求、面臨不利局面（顧客不滿意、喪失市場份額、競爭壓力、成本壓力）準備高管者學習和研究TQM，形成對質量和質量管理正確的認識建立組織。質量管理委員會、任命質量主管和成員、培訓選中的管理者確立遠景構想和質量目標，并為實現目標制定長期、短期計劃選擇合適項目成立團隊試點，開始實施TQM第二十五頁，共二十八頁。全面質量管理全面質量管理的實施實施TQM的五步法開始具體實施階段總結試點經驗教訓顧客忠誠度、不良質量成本、管理體系以及質量