現(xiàn)代企業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量管理

企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)管理——理念、方法、技術(shù)鄔適融主編第一頁(yè)，共三十三頁(yè)。質(zhì)量，企業(yè)的生命

隨著全球貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客、立足市場(chǎng)的根本保證。企業(yè)為了占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)，并獲得更大利潤(rùn)，必須建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，將“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營(yíng)之道。然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來(lái)，有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理，但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒(méi)提高，反而更差。這里面有方法不對(duì)頭的原因，也有措施不到位、組織不落實(shí)的原因。綜觀起來(lái)，因素是多方面的。但最突出的還是對(duì)質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致。第二頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.1質(zhì)量管理概述

質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的演變 第三頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念

1.質(zhì)量的含義

廣義：是指“產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。

狹義：是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。

第四頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念

2.質(zhì)量管理的意義

企業(yè)質(zhì)量管理是指導(dǎo)、控制企業(yè)的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的管理活動(dòng)。

質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是能夠用最經(jīng)濟(jì)最有效的手段進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

第五頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.1.2質(zhì)量管理的演變

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段

從20世紀(jì)初到30年代初屬于這個(gè)階段。在這一階段，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于對(duì)有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，即通過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)來(lái)控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)40-50年代）特點(diǎn)：利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理在生產(chǎn)流程的工序之間進(jìn)行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過(guò)程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時(shí)在產(chǎn)品檢驗(yàn)和驗(yàn)收檢查中采用了統(tǒng)計(jì)抽樣方案。第六頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.1.2質(zhì)量管理的演變

3．全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)60年代起至今）

全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟(jì)的水平充分考慮滿足用戶要求所進(jìn)行的一系列市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理不局限于對(duì)制造過(guò)程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)綜合起來(lái)，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系。第七頁(yè)，共三十三頁(yè)。5．2全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理的內(nèi)容第八頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.2.1全面質(zhì)量管理的特征

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)。第九頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.2.1全面質(zhì)量管理的特征全員的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多方法的質(zhì)量管理第十頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

1.設(shè)計(jì)和開發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理

（1）研究、掌握顧客對(duì)產(chǎn)品的適用性要求 （2）認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作

（3）運(yùn)用預(yù)警手段，加強(qiáng)早期管理，防患于未然，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量。

（4）組織好與保證設(shè)計(jì)質(zhì)量有關(guān)的其它活動(dòng)。第十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

2.生產(chǎn)和制造過(guò)程的質(zhì)量管理（1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計(jì)劃，按質(zhì)量控制計(jì)劃建立各級(jí)責(zé)任制，對(duì)影響工序質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制。（2）用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問(wèn)題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。（3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問(wèn)題，確保均衡生產(chǎn)。第十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

3.使用過(guò)程的質(zhì)量管理產(chǎn)品使用過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)抓好以下工作：

積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說(shuō)明書，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供用戶所需備品配件等等；進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實(shí)行“三包”等等。第十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.3質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化

質(zhì)量認(rèn)證和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISOISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較第十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.3.1質(zhì)量認(rèn)證和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成立于1947年，是由131個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)參加的國(guó)際組織其宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，擴(kuò)大各國(guó)在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)各方面的交流與合作。它的主要活動(dòng)是制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。1978年，我國(guó)成為ISO的正式成員。第十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.3.2ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂

1.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡(jiǎn)介

1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）”負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應(yīng)用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

第一版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)共分為五個(gè)組成部分：

（1）ISO9000：質(zhì)量體系ISO9000——是該系列標(biāo)準(zhǔn)的選用指南，并為ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了準(zhǔn)則。

（2）ISO9001：質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。其包括了企業(yè)全部活動(dòng)的總標(biāo)準(zhǔn)。第十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡(jiǎn)介（3）ISO9002：質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝、和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。當(dāng)需要證實(shí)供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過(guò)程控制能力時(shí)，應(yīng)選擇和使用此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。（4）ISO9003：質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量表征模式。當(dāng)僅要求供方保證最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)符合規(guī)定要求時(shí)，應(yīng)選擇此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。（5）ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南——它是企業(yè)建立和實(shí)施全面有效的內(nèi)部管理的質(zhì)量體系文件。它的基本原則對(duì)于所有企業(yè)都是適用的。包括了兩方面的內(nèi)容：一是引言，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目標(biāo)和任務(wù)；二是正文，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的及其要素的要求。第十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.3.2ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂

2.2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成與特點(diǎn)ISO9000：2000的核心標(biāo)準(zhǔn)為

：

ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，

ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，

ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》，

ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》，第十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。2000版ISO9000特點(diǎn)（1）面向所有組織，通用性強(qiáng)。

（2）文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化。

（3）確立八項(xiàng)原則，統(tǒng)一理念。

（4）鼓勵(lì)過(guò)程方法，操作性強(qiáng)。

（5）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵作用。

（6）自我評(píng)價(jià)測(cè)量，突出改進(jìn)。（7）關(guān)心各相關(guān)方，利益共享。

（8）質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系相互兼容。

第十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。5.3.3.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較

1．世界共同的知識(shí)資源

2．打基礎(chǔ)與求發(fā)展的關(guān)系

3.全面質(zhì)量管理(TQM)是達(dá)到和保持世界級(jí)質(zhì)量水平的要求

第二十頁(yè)，共三十三頁(yè)。案例

著名質(zhì)量管理學(xué)家張公緒教授講述了這樣一次經(jīng)歷：不久前，國(guó)內(nèi)一家大型元件廠通過(guò)認(rèn)證拿到證書后，興致勃勃地歡迎外商來(lái)采購(gòu)。誰(shuí)知對(duì)方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購(gòu)，外商說(shuō)你們企業(yè)連SPC（統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制）都沒(méi)有推行，如何能保證產(chǎn)品質(zhì)量？這時(shí)，中方企業(yè)才急著去了解SPC究竟是什么以及如何進(jìn)行SPC，最后他們找到了張教授，請(qǐng)他給予指導(dǎo)。張教授為之十分感嘆：SPC和企業(yè)的關(guān)系其實(shí)是非常密切的！

現(xiàn)代化的生產(chǎn)，速度快、產(chǎn)品數(shù)量大，如果僅靠事后檢驗(yàn)來(lái)管理生產(chǎn)會(huì)造成很大的浪費(fèi)，應(yīng)用SPC可以對(duì)生產(chǎn)的異常及時(shí)告警起到預(yù)防作用，而應(yīng)用SPD則可以盡快診斷出異常并及時(shí)調(diào)整，這些當(dāng)然可以保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、增加利潤(rùn)。例如，有個(gè)大型化工企業(yè)，生產(chǎn)中發(fā)生的異常有五六成只憑他們的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)就可以診斷出來(lái)，但其余四五成的異常他們則判斷不了。這時(shí)，如果應(yīng)用張教授的多因素診斷理論及其軟件DTTQ2000則可把這部分異常也診斷出來(lái)，可以想象那會(huì)給企業(yè)增加多少利潤(rùn)！第二十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十三頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十四頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十五頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十六頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十七頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十八頁(yè)，共三十三頁(yè)。第二十九頁(yè)，共三十三頁(yè)。第三十頁(yè)，共三十三頁(yè)。第三十一頁(yè)，共三十三頁(yè)。第三十二頁(yè)，共三十三頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)企業(yè)質(zhì)量管理。隨著全球貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認(rèn)識(shí)到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客、立足市場(chǎng)的根本保證。狹義：是指實(shí)物