餐廳衛(wèi)生統(tǒng)一標準

一、餐廳服務不合格分類工作原則程序務規(guī)范做好服務工作，使餐廳服務達到原則，杜絕不合格服務浮現(xiàn)。2.范疇：餐廳部員工儀表儀容、服務態(tài)度、服務規(guī)范不合格體現(xiàn)。3.分類3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合原則；留長指甲、染指甲；上崗戴飾物；在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問好；杯口；不及時、對的更換煙缸(超過三個煙頭)；不講“對不起”；3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；3.2.2對客不理睬、態(tài)度冷淡、語言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3工作時服務員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；插手入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6對進入餐廳賓客不表達歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對入席賓客不按規(guī)范進行3.2.7接受客人點菜時，不仔細聆聽未向客人復述一遍，伏在客人桌上開菜單；3.2.8沒依照菜單準備好必要餐具；上菜時，不報菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；，不按操作規(guī)程進行，浮現(xiàn)杯中無酒，斟倒時左右開弓；3.2.10當客人對某個菜提出疑問或以為錯時，與之爭辯；對客人投訴置之不理，或與3.2.14因服務態(tài)度不良而引起客人投訴；3.2.17擅自涂改賬單或運用其她手段企圖套取客人或酒店鈔票及有價證券；3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；3.2.21普通不合格二次檢查仍不改正者升為嚴重不合格。二.餐廳服務中禮貌用語您來這里進餐”/“歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?.2“請問先生(小姐)有預定嗎？是幾號房間(幾號桌)?！?.3“請跟我來”/“請這邊走”2.征詢聲2.1先生(小姐)，您坐這里可以嗎？”2.2“請問先生(小姐)，當前可以點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選取”2.3“請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)？咱們這里有……”2.4“對不起，我沒聽清您話，您再說一遍好嗎？”2.5“請問先生(小姐)喜歡吃點什么？咱們今天新推出……(咱們特色菜有……)”2.7“請問先生當前可以上菜了嗎？”2.8“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”2.9“請問先生，上一種水果拼盤嗎？咱們這里水果有……”2.11“當前可覺得您結賬嗎？”3.感謝聲3.1“感謝您意見(建議)，咱們一定改正3.2“謝謝您協(xié)助”3.3“謝謝您光臨”3.4“謝謝您提示”3.5“謝謝您勉勵，咱們還會努力”4.道歉聲4.1“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？”4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時間”對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它口味、用料基本相似，4.5“對不起，我把你菜上錯了”4.6“實在對不起，咱們重新為您做一下好嗎？”5.應答聲5.1“好，我會告知廚房，按您規(guī)定去做?！?.2“好，我立即就去”5.3“好，我立即安排?！?.4“是，我是餐廳服務員，非常樂意為您服務?！?.5“謝謝您好意，咱們是不收小費?！?.6“沒關系，這是我應當做。”5.7“我明白了?！?.祝愿聲6.1“祝您用餐高興?！?.3“祝您新婚高興?！?.4“祝您早日康復?！?.5“祝您生日高興。”6.6“祝您心情高興?！?.送別聲7.1“先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨。”7.2“先生(小姐)再會。”8.餐廳其他禮貌用語8.2“您菜上齊了，請品嘗?！?.3“請您對咱們服務和菜肴多提寶貴意見?！?.禮貌用語注意事項9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(普通以一米左右為宜)，不要倚靠它物；要先后退一步，然后再轉身離開，以示9.5發(fā)言要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清晰流利，意思表達要精確，以對方聽得到為準，發(fā)言速度要在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人批準后再講，說話結束后應說謝謝。一、餐廳服務質量制度1、對進入餐廳賓客與否問候，表達歡迎。4、在通道上行走與否妨礙客人。7、對入席賓客與否端茶、送巾。10、能否向賓客提建議，進行推銷回答賓客提問與否流利、悅耳。14、要與賓客發(fā)言，與否先說“對不起，麻煩您了”。20、餐中與否做到“三輕四勤”。25、如因服務方面浮現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。二、衛(wèi)生原則制度服務部衛(wèi)生原則制度1.柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞2.鏡面要清潔、無污漬、無裂痕3.圍墻周邊無粉塵，無油漬。4.墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。6.燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。12.菜單清潔無破損。13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。。15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前所有到位。17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整潔。19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。21.臺布無破損、無污漬并整潔。22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整潔。23.垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。24.餐廳保持通風良好、光線好，就餐環(huán)境舒服。25.防蠅、防塵設備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。26.注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表規(guī)定。廚部衛(wèi)生原則制度3、下班前應將冰箱、爐灶、配菜臺、保潔櫥等清理干凈。4、冰箱、保潔櫥、門等必要在下班時上鎖。5、廚房、冰箱等設備損壞應及時報修。格，要退回清洗。10、保持食品新鮮，無異味，烹調時燒熟煮熟，現(xiàn)賣現(xiàn)燒，隔餐、隔夜和外來熟食品要回鍋加熱后再出售。三、紀律制度服務部紀律制度廚部紀律制度。對老、幼、殘賓客提供以便服務，對特殊狀況提供了針對性服務。情緒上班。18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象浮現(xiàn)。19、上下班員工需走員工通道。22、上下班先后所有員工不可在店逗留。23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過錯解決。24、如受賓客投訴者，合計三次以上者。予以重罰。25、如酒店員工嚴重違背酒店規(guī)章制度，有損酒店名譽者，一律開除。2、上班時間著裝整潔，保持個人衛(wèi)生，不留長指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、帶戒3、工作前、解決食品原料后或接觸直接入口食品之前，都應用流動清水洗手；4、不得發(fā)生面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛(wèi)生行為；。1)開餐前5分鐘，由餐廳迎賓員，站立餐廳門口，迎接第一位客人，并道好。2)當值員工按服務員原則站姿立于分工區(qū)域，等待開餐迎接客人。3)原則姿式：規(guī)定保持良好精神面貌及姿勢，兩手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平視，女性兩腳并擾成“V”字型，男性兩腳叉工與肩平，儀態(tài)端莊微笑自然，與其她員工相隔一段距離而立，不講閑話。4)迎賓員帶領客人進入餐廳，服務員應積極協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應對著餐位，并招呼客“Welcometo××restaurant，I‘mpleasureyou,mynameis××”。如有小孩應積極送上小孩椅，理解客人尊姓，以使用客姓相稱。以出熱氣為夠熱度，擰之以不出水為干濕度。6)在客人閱菜譜時，輕聲詢問客人與否需要茶水或冰水服務，在此同步，給客人逐個打開膝蓋上，并使用敬語“打擾了，先生/小姐?！薄癊xcuseme,Sir/Madam”作均進行。7)茶壺用白色毛巾墊鋪底放在茶碟上，用托盤送到餐區(qū)附近工作臺上，左手托墊碟，右手扶茶壺柄，在客人右后邊按順時針順序逐個操作，斟茶至七分滿，對客人說：“請用茶”?！癏ereyoutea,please.”，所有斟完后，將茶壺放在臺面上，注意壺嘴不能正對客人。8)如客人需冰水服務，應去備餐間取冰水，用托盤運送至客人旁邊，按茶水服務操作辦法進行，遲來客人應及時補上毛巾、茶水。9)為客斟醬油時，應把醬醋碟放在托盤內(nèi)，左手托托盤，右手捧醬油壺，在客人右后邊，10)視客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位，均規(guī)定使用托盤，并將餐具輕聲放至托盤上，盡量將餐具一起收(但注意不能違背衛(wèi)生操作規(guī)定，如手指不能伸入餐具內(nèi)壁，握酒杯口等)，客人注意力。2、點菜、推銷酒水見服務操作技能之餐飲推銷。3、上酒水1)見服務操作技能之酒水服務。2)斟酒完畢后，應詢問客人與否將茶盅/水杯撤走。4、上菜服務1)規(guī)定湯、羹類菜肴必要派菜，依照點菜單，應按入數(shù)擺上湯碗、匙更、茶碟，規(guī)定擺放整潔、有條理(匙更放在湯碗右側)做好派菜準備。如果在席上分，在席上擺上相應湯碗、匙更，規(guī)定擺放整潔、有條理(匙更柄朝右)，做好2)如有客人點蝦、蟹類應準備跟隨調料及洗手盅。3)上菜、分菜見服務操作技能之上菜、分菜規(guī)定。1)將空菜碟/分餐碗、碟及時撤走，并重新擺好臺面上其她菜碟。2)積極為客人添加酒水、茶水等。3)為客人提供點煙服務，煙盅有3個煙蒂以上或有其她雜物，立即撤換，操作見服務操作技能之香煙服務、煙盅撤送。4)客人進餐中、骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭、酒水、及裝飾碟內(nèi)有異物，應及時換上干凈餐具，操作見操作技能之餐具撤換。5)用完腥、辣、甜和多骨刺菜肴后要更換骨碟，操作同上。6)為客人調換碰臟餐具、失落筷子等，規(guī)定在30秒內(nèi)送上干凈餐具。7)如客人半途離座，及時將餐臺上湯汗、菜肴收拾擦凈，操作見服務操作之清潔臺面。8)如客人不小心碰翻酒杯，應及時協(xié)助試擦，依照溢出面積和檢查酒杯與否受損，決定與否鋪口布或調換酒杯，并重新斟酒，操作見服務操作技能之中口布服務操作。9)注意客人進餐速度，隨時與廚房聯(lián)系出菜速度。10)客人完全?？旰螅鞯每腿伺鷾屎?，將臺面上菜碟撤走，并留意與否要補充牙簽。11)留意客人對酒店評價及時反饋。12)注意對酒醉客人提示并及時報告上級。13)認真謹慎解決客人投訴。14)上完菜后，告訴客人菜已上齊，并詢問何時上甜品。6、上甜品Itakeitaway?)3)將臺面上臟物清除，盡量保持轉告餐臺清潔。4)上甜品，如是湯、汁狀甜品，必要分客中，操作見服務操作技能之分菜服務。5)上完甜品后，左手托盤，在客人右邊，用右邊先將臟布連同毛巾托一起收回，然后再送上干凈小毛巾。斟1)客人離席時應積極上前雙手拉椅送客。2)提示客人帶齊隨身物品。3)并引領客人至餐廳門口匯同迎賓員一起向客人道別：“多謝光臨，再會！”Thankforcoming,Good-bye)9、餐后工作：(見老式服務工作原則程序)。一、托盤(1)托盤類別及用途。托盤有木刺、金屬(如銀、鋁、不銹鋼等)，以及膠木制品。依照用途又分為大、中、小三種規(guī)格圓形托與長方形托。①大、中長方形托盤普通用于運送(2)整頓裝盤。依照用途合理選取托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最佳使用膠墊，以防滑、在后。向上轉動手腕，將托盤稱托于肩上。(4)要領。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時步履輕快；重托盤底不擱注意數(shù)量、重量、重心變化，手指作出相應移動。二、斟倒酒水(1)賓主位置劃分。服務員應站于賓客右后側，當賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供服務，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時針方向進行。(2)斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進行斟倒，左手托托盤略向外出，身體不要貼*賓客。(3)要領。①右手握酒瓶下半部，商標朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米避免酒水滴灑在臺布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易時，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。三、擺臺(1)鋪臺布。服務員站在主位一側，用雙手將臺布抖開鋪上臺面，臺布折縫朝上；上轉盤底座時，壓在“十字”折縫印上。四角均勻對稱與桌腳垂直。鋪臺布辦法有兩種：一種是推二人圓臺：十字對中，兩兩相似。(3)早餐用品擺放。餐碟(或稱骨碟)：按各種臺形擺放，距桌邊約1.5厘米(或一種食放在骨碟右側；筷子底邊與臺邊相距1.5厘米，于骨碟與茶碟之間。湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左；味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油規(guī)定三杯中線一條直線上)；筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側，與味碟上端邊沿平衡；筷子底邊離臺面1.5厘米。于茶碟與骨碟中間；牙簽：放于筷子與骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽一面應朝上，正對餐位)。(5)其她物品擺放。轉盤：多用于大圓臺上，盤底以壓在臺布“十字”折邊正中為宜。煙灰盅：方臺放于花瓶側，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一種，陪伴與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一種。鮮花擺放：花瓶插花或單枝插花普通放于小方1.餐巾折花作用(1)使整個宴會環(huán)境得到美化。(2)能突出宴會主題，體現(xiàn)餐廳位序安排。(3)能起到衛(wèi)生保潔作用。2.餐巾折花基本規(guī)定及擺放(1)基本規(guī)定①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生托盤或餐盤中操作。③放花入杯時，要注意衛(wèi)生，手指不容許接觸杯口，杯身不容許留下指紋。④折疊盡量簡便，減少重復折疊次數(shù)。⑤餐巾花造型要與氛圍和諧，盡量多用盤花。餐巾折花基本技法：疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種；慣用碟花五款；慣用杯花十款；普通主位慣用有：碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝；杯花：芭蕉葉、白鶴、馬蹄開花等(2)餐巾折花擺放①插入杯中注意事項a.餐巾花要恰當掌握深義。b型完整。c.杯內(nèi)某些也應線條清晰。d.插花時要慢慢順勢插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e.插入后，要再整頓一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。②插擺時注意事項a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其她餐巾花一起要高低均勻，錯落有致。b.普通餐巾花則擺插在其她賓客席上。c稱擺放。觀賞要選取一種最佳觀賞角度擺放。e.各種餐巾之間距離要均勻，整潔一致。f.餐巾花不能遮擋臺上用品，不要影響服務操作。g.插擺好餐巾花后，要仔細檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正。(3)餐巾折花運用原則①依照宴會性質來選取花型?？梢酝蛔郎鲜褂酶鞣N不同花型，形成既多樣，又協(xié)調布局。③依照花式冷拼選用與之相配花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。④依照時令季節(jié)選取花型。用臺面上花型反映季節(jié)特色，使之富有時令感。⑤依照客人身份、宗教信奉、風俗習慣和興趣來選取花型?；ㄐ?，其目是使宴會主位更加突出。折餐巾花形還規(guī)定簡樸美觀，折用以便、選形生動、形象逼真、各具特點、刻意求新、主五、上菜1、上菜位置在陪伴(或副主人)右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但禁止從主人和主賓之間上菜。2、上菜應按照順序進行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點→水果(要先冷后熱，先高檔后普通，先咸后甜)保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視狀況；如