物業(yè)公司管理制度匯編績效考核方案

城開物業(yè)管理制度匯編--績效考核方案大同市城開物業(yè)有限責(zé)任公司績效考核方案第一部分績效考核工作綜述一、考核目的1、通過考核制度的規(guī)范和約束，提升公司整體管理水平和銷售業(yè)績。2、通過績效考核，加強員工間的橫向、縱向多維度考察、溝通，增進(jìn)上級對下級員工工作的全面了解。3、對員工的工作績效進(jìn)行客觀、公正的評價，一方面強化員工的責(zé)隨意識和目標(biāo)導(dǎo)向，促使員工不斷地改進(jìn)和提高工作業(yè)績幫工作效率；另一方面強化員工自我激勵與自我約束，促進(jìn)優(yōu)秀員工脫穎而出。4、通過績效考核把握每個員工的工作執(zhí)行狀況與實力，從而有的放矢地進(jìn)行培育與教化，實現(xiàn)公司入力資源優(yōu)化配置。二、考核周期績效考核按月度進(jìn)行，每年年底在參考月度考核結(jié)果的基礎(chǔ)上進(jìn)行年終匯總。三、考核的對象1、公司全體員工。2、公司各職能部門。3、公司在管各項目。四、考核過程限制（一)量化考核與公允、公正、公開原則相結(jié)合1、全部考核實行量化指標(biāo)優(yōu)先原則，難以量化的指標(biāo)考評人需以充分了解為基礎(chǔ)，賜予被考評人公正合理的評價。2、通過績效溝通的方式與員工本人進(jìn)行績效結(jié)果公開，即每位員工的考核結(jié)果對其本人都是公開的；其每季度公布一次本季度三個月的考評結(jié)果，以示精神激勵。3、考核者應(yīng)客觀、公正地考核、評價被考核者。參與考核的任何一方不得利用考核等手段打擊、壓制和報復(fù)另一方，受到損害的一方可進(jìn)行申述，一經(jīng)查實，肅穆懲處。(二)強化管理過程監(jiān)控1、各部門主管是考評工作的負(fù)責(zé)人，其必需對自己做出的績效考評結(jié)果承擔(dān)責(zé)任，對員工做出精確的考核和評價是管理者重要的管理工作之一，績效考核工作必需貫穿于同常管理工作始終。2、人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)公司績效考核方案的編制修訂工作，并對績效考核過程進(jìn)行監(jiān)督和限制，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(三)側(cè)重績效改進(jìn)與提升通過與員工進(jìn)行績效溝通，幫助員工全面客觀地了解自身工作的優(yōu)劣勢，促進(jìn)其績效得到改進(jìn)、提升。五、考核結(jié)果應(yīng)用1、作為激勵員工的手段，與調(diào)薪、發(fā)放獎金／嘉獎津貼、續(xù)訂／終止勞動合同、嘉獎外訓(xùn)等工作掛鉤；2、為人事晉升、調(diào)派等員工職業(yè)生涯規(guī)劃供應(yīng)參考依據(jù)；3、為年終評優(yōu)供應(yīng)參考依據(jù)。六、考核者與被考核者的權(quán)利與義務(wù)(一)考核者的權(quán)利與義務(wù)1、考核者的權(quán)利考核者有對被考核者工作業(yè)績進(jìn)行考核評價的權(quán)利。2、考核者的義務(wù)(1)考核者必需以事實為依據(jù)，客觀、公正地對被考核者的工作做出正確的評價。(2)作為考核者的管理者有義務(wù)把績效考核作為一項重要管理工作，通過績效管理不斷提升自身管理水平。(3)在績效考核過程中，管理者有責(zé)任指導(dǎo)、幫助、激勵和約束下屬，與下屬做好溝通溝通，促使下屬更好地工作、更快地成長。要充分相識下屬的工作表現(xiàn)與業(yè)績與管理者自身績效之間的內(nèi)在聯(lián)系。(二)被考核者的權(quán)利與義務(wù)1、被考核者的權(quán)利在績效考核過程中，被考核者有權(quán)利通過績效溝通了解自己的績效考核依據(jù)和考核結(jié)果，并可就考核過程中存在的問題，首先與考核者／人力資源負(fù)責(zé)人／總經(jīng)理進(jìn)行溝通，在溝通無法解決時有權(quán)依照《員工手冊》規(guī)定的程序進(jìn)行申訴。2、被考核者的義務(wù)被考核者應(yīng)仔細(xì)履行工作職責(zé)，虛心接受考核結(jié)果，不斷改善和提高自己的工作績效和工作效率。七、考核工作要求1、各項目可依據(jù)本項目詳細(xì)狀況，在此方案的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行考核指標(biāo)細(xì)化，指標(biāo)細(xì)化方案應(yīng)事先報公司綜合行政部備案。2、每月1日一7日為對員工進(jìn)行上月績效考核的工作期間(包括完成果效面談)，7日各項目將考核結(jié)果上報公司人力資源負(fù)責(zé)人，人力資源負(fù)責(zé)人將考核結(jié)果審核匯總后上報公司總經(jīng)理，總經(jīng)理對結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)后，由人力資源負(fù)責(zé)人將結(jié)果提交財務(wù)人員，做為發(fā)放績效工資的唯一依據(jù)。每季度首月1--15日為對公司各項目、各職能部門考核的工作期間(包括綜合評定)，對項目及各職能部門的考核由人力資源負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。3、每月的績效考核結(jié)果由公司人力資源負(fù)責(zé)人進(jìn)行存檔，包括電子版文件。(注：全部為密級文件)八、適用范圍說明1、本方案適用于公司員工(指本方案“考核對象”限定的范圍)、各項目及職能部門的業(yè)績考核。2、對于新崗位或不適用于現(xiàn)有崗位考核表的特殊崗位，建議各項目運用《行政人事／特殊崗位主管級(含)以上季度考核表》及《行政人事／特殊崗位主管級以下季度考核表》。九、問題反饋及方案修訂各項目在考核的實施過程中發(fā)覺方案有不適應(yīng)等問題，建議先通過細(xì)化解決，仍不能解決的，反饋至人力資源負(fù)責(zé)人，人力資源負(fù)責(zé)人將依據(jù)反饋問題的性質(zhì)、類型，適時對績效考核方案進(jìn)行修訂。其次部分對員工的績效考核一、績效尺度考核實行多維績效尺度做為設(shè)置考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，以便于考核者全方位地、客觀地、綜合地對被考核者在一個考核季的工作作出相對精確的評價，其中主要的績效尺度有：1、工作實力：實力考核是針對各職位完成工作目標(biāo)所體現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)實力、溝通實力、決策實力、支配執(zhí)行實力、管理實力方面進(jìn)行的評價。2、工作看法：看法考核是針對各職位在工作過程中的主動性、紀(jì)律性、團(tuán)隊合作精神、責(zé)任心等方面進(jìn)行評價。3、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)：是用來衡量工作業(yè)績表現(xiàn)的定量或定性指標(biāo)，是對工作完成效果的最干脆衡量方式。是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的工作目標(biāo)的工具，是企業(yè)業(yè)績管理的基礎(chǔ)。二、考核方式1、主管級以下員工的考核由主管進(jìn)行考評，依據(jù)考評工作的時間要求準(zhǔn)時完成各月員工考核；2、主管考核由各項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評，依據(jù)考評工作的時間要求準(zhǔn)時完成各月主管的考核；3、對各項目負(fù)責(zé)人的考核即為對各項目的考核，詳細(xì)參見本考核方案第四部分；4、對員工的考核主要以填寫考核表為主要方式。三、考核指標(biāo)說明說明(詳細(xì)權(quán)重見相關(guān)考核表)(一)通用考核指標(biāo)通用考核指標(biāo)是在考核中對公司全體員工均適用的指標(biāo)。1、所安排工作完成狀況：此項指標(biāo)考核的依據(jù)為周／月工作支配、例會等書面或口頭布置的支配內(nèi)、外日常工作完成狀況。2、工作責(zé)任心／工作看法：考核點有A．出勤率(依據(jù)為月出勤狀況記錄，如有缺勤、遲到、事假、病假等狀況，參考《考勤管理規(guī)定》，視頻次、程度予以相應(yīng)分?jǐn)?shù)的扣減)；B．執(zhí)行力；C．責(zé)任感；D．進(jìn)取心；E．團(tuán)隊精神等。3、規(guī)章制度的遵守：主要考核點：A．是否熟識了解公司各項規(guī)章制度并嚴(yán)格依據(jù)其規(guī)定行事；B．所做工作是否符合制度規(guī)范流程；C．是否存在不遵守制度的行為等。4、團(tuán)隊協(xié)作／協(xié)作實力：主要考核員工是否具有團(tuán)隊精神，能夠主動主動通過相互協(xié)作完成工作內(nèi)容，有很好的合作性。5、客戶投訴：要求客服部門每月統(tǒng)計一次，無則為滿分，每發(fā)生一次投訴視狀況賜予相應(yīng)分值的扣減，一個月內(nèi)出現(xiàn)三次有效投訴則該項為0分。6、獲得通報表揚／指責(zé)／過失單狀況：無相關(guān)狀況發(fā)生記60分，每表揚／指責(zé)／過失一次視狀況賜予相應(yīng)分值的加減。(二)管理指標(biāo)管理指標(biāo)是針對公司的各層管理人員設(shè)定的衡量其管理實力及效果的指標(biāo)。1、團(tuán)隊建設(shè)：主要考核點有A．員工在所屬單位的團(tuán)隊協(xié)作；B.與其他部門員工的工作協(xié)作；C．主動參與團(tuán)隊組織的活動及團(tuán)隊管理工作等。2、員工培育與成長：主要考核點：員工主動離職率、后備人才的培育等。(三)專業(yè)指標(biāo)專業(yè)指標(biāo)是依據(jù)公司不同崗位設(shè)定的衡量其專業(yè)水平及工作效果的指標(biāo)。詳細(xì)指標(biāo)在各崗位的詳細(xì)考評時予以說明。1、客戶服務(wù)部專業(yè)指標(biāo)：(1)物業(yè)費回收率：要求比照全年收費指標(biāo)分解，對每名員工的當(dāng)月物業(yè)費回收狀況進(jìn)行考核。(2)處理問題的剛好性：對業(yè)主提出的各項事宜處理是否剛好，如有滯后則需相應(yīng)扣減。2、綜合修理部專業(yè)指標(biāo)：(1)修理剛好率：依據(jù)周／月記錄表進(jìn)行評分，員工最終得分為：[修理剛好次數(shù)／修理總次數(shù)]*l00；主管級(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。(2)返修率：依據(jù)周／月記錄表進(jìn)行評分，滿分100分，實行倒扣分?jǐn)?shù)的形式，直至得O分；主管級(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。(3)設(shè)備完好率：以月度設(shè)備維保工作為參考依據(jù)進(jìn)行評分；主管級(含)以上員工也可以其所帶團(tuán)隊的整體業(yè)績?yōu)闇?zhǔn)。3、秩序維護(hù)部專業(yè)指標(biāo)：(1)車輛管理(2)社區(qū)平安(3)突發(fā)事務(wù)的處理4、保潔部專業(yè)指標(biāo)：(1)公區(qū)衛(wèi)生整齊度(2)作業(yè)的規(guī)范性(3)作業(yè)的剛好性5、行政／財務(wù)崗位專業(yè)指標(biāo)：(1)專業(yè)工作完成狀況(2)工作完成的精確性／剛好性(3)各類表格文件上報的剛好性四、考核評分1、每月員工考核成果劃分為優(yōu)秀(績效分?jǐn)?shù)90-100)、良好(績效分?jǐn)?shù)80～89)合格(績效分?jǐn)?shù)60—79)、需改進(jìn)(績效分?jǐn)?shù)小于60)四個等級；2、對考核結(jié)果采納“強制分布法”，確定“優(yōu)秀”、“需改進(jìn)”比例各占各部門考核員工總數(shù)的l0％，以突出嘉獎與懲處。3、四個考核等級的人員構(gòu)成包括主管級(含)以上員工及主管級以下員工；其中對“需改進(jìn)”等級的評定采納“相對比較法”，即：如出現(xiàn)員工得分全部高于60分，則以分?jǐn)?shù)最低倒排序。五、考核結(jié)果適用1、發(fā)放績效工資：考核的結(jié)果做為核定績效工資的最干脆參照(一般績效考核成果為“良好”、“合格”的員工績效獎金全額發(fā)放；考核成果為“優(yōu)秀”的員工建議績效工資中適當(dāng)予以嘉獎；考核成果為“需改進(jìn)”的員工建議績效工資適當(dāng)予以扣除)；2、年終評優(yōu)：各月績效考核的成果做為參與公司年終評優(yōu)的依據(jù)(詳細(xì)評優(yōu)方法參見公司每年《年度評優(yōu)方案》)。3、另結(jié)合工作須要，可賜予其他適當(dāng)形式激勵，如：調(diào)職調(diào)薪、嘉獎外訓(xùn)、嘉獎旅游、優(yōu)秀員工職業(yè)生涯規(guī)劃等。第三部分對公司職能部門的考核一．績效尺度依據(jù)公司整體支配支配，制訂部門年度、季度、月度支配，依此對各職能部門的專業(yè)工作及部門的管理為主要內(nèi)容進(jìn)行考核。1、本部門工作完成狀況：主要依據(jù)工作支配及公司支配，考核該部門日常工作的完成狀況。2、與各項目的協(xié)作工作：作為公司職能部門，在擔(dān)負(fù)著完成本部門既定工作內(nèi)容的任務(wù)的同時還需對各項目的詳細(xì)工作進(jìn)行協(xié)作，促進(jìn)項目工作，故需進(jìn)行考評。3、部門本身的完善和管理：主要用來衡量該部門內(nèi)部的工作管理、人員管理、部門工作支配是否合理等。二、考核方式1、成立考核小組，考核小組由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組建，應(yīng)包括總經(jīng)理、各項目負(fù)責(zé)人、各項目／專業(yè)員工代表；2、對職能部門的考核按季度進(jìn)行，每季度首月l5日前應(yīng)完成對各職能部門上一季度的考核，由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織；3、對各職能部門的考核方式應(yīng)實行填寫考核表、探討、質(zhì)詢等方式進(jìn)行。三、考核指標(biāo)說明說明(詳細(xì)權(quán)重見相關(guān)考核表)1、部門年度／月度支配工作完成狀況：由考核小組依據(jù)部門季度工作完成的時效及質(zhì)量進(jìn)行評分。2、專業(yè)支持剛好／有效率：由考核小組依據(jù)各職能部門在專業(yè)工作上對其支持的狀況進(jìn)行考核，評分等級：A級(100分)——對項目的專業(yè)工作支持剛好、有效；B級(80—90分)——對項目的專業(yè)工作支持較為剛好、有效：C級(60—70分)——對項目的專業(yè)工作支持不剛好、有效或剛好、無效；D級(60分以下)——對項目的專業(yè)工作支持不剛好且無效。3、部門發(fā)生重大客戶(內(nèi)部、外部)投訴、責(zé)任事故狀況等：通過季度部門發(fā)生重大客戶投訴、責(zé)任事故狀況統(tǒng)計進(jìn)行打分，無則得100分，有則視狀況給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)的扣減(同時應(yīng)體現(xiàn)在對責(zé)任人的月度考核中)。4、部門員工責(zé)任感與服務(wù)：由各項目負(fù)責(zé)人和員工代表綜合本項目員工反映狀況對職能部門進(jìn)行考核。評分等級：A級(100分)——部門員工均表現(xiàn)出強烈的工作責(zé)任感，在與項目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出優(yōu)秀的服務(wù)意識和服務(wù)看法：B級(80—90分)——部門員工具有較強的工作責(zé)任感，在與項目的工作協(xié)作中體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識和服務(wù)看法；C級(60-70分)——部門員工的工作責(zé)任感一般，服務(wù)看法一般，間或存在看法不好的現(xiàn)象；D級(60分以下)——部門員工工作責(zé)任感不強，服務(wù)看法較差，與項目員工的工作接觸中表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度。5、對員工的培育與成長：幽公司考核小組綜合評議，評分等級：A級(100分)——具有優(yōu)秀的人才梯隊，特別注意關(guān)鍵崗位員工的培育及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長快速；B級(80-90分)——具有良好的人才梯隊，注意關(guān)鍵崗位員工的培育及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快；C級(60—70分)——不注意關(guān)鍵崗位員工的培育及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿意單位發(fā)展的須要：D級(60分以下)——后備人才缺乏，員工普遍埋怨得不到重視和培育，難以留住優(yōu)秀的人才。6、員工培訓(xùn)狀況：依據(jù)培訓(xùn)支配對培訓(xùn)的完成率進(jìn)行考核。7、團(tuán)隊建設(shè)：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A級(100分)——部門員工具有劇烈的團(tuán)隊合作精神及集體榮譽感，特別主動主動地協(xié)作其他同事、其他部門／項目的工作，為公司良好的團(tuán)隊氛圍做出了很大貢獻(xiàn)；B級(80—90分)——部門員工具有較強的團(tuán)隊合作精神及集體榮譽感，能夠主動主動地協(xié)作其他同事、其他部門／項目的工作；C級(60～70分)——部門員工具有肯定的團(tuán)隊合作精神及集體榮譽感，基本上能較好的協(xié)作其他同事、其他部門／項目的工作；D級(60分以下)——部門員工之間的關(guān)系不融洽，團(tuán)隊合作精神較差，在協(xié)作其他同事、其他部門／項目的工作上表現(xiàn)不主動，不主動。四、考核評分1、考核成果劃分為優(yōu)秀(績效分?jǐn)?shù)85-100分)、合格(績效分?jǐn)?shù)70一84分)、需改進(jìn)(績效分?jǐn)?shù)70分以下)三檔。2、年終依據(jù)全年四個季度的考核成果及年度管理指標(biāo)考核結(jié)果填寫《職能部門年度考核表》。五、考核結(jié)果適用1、年終評優(yōu)：績效考核的成果做為年度評優(yōu)的依據(jù)。(詳細(xì)評優(yōu)方法參見公司每年《年度評優(yōu)方案》)。、2、部門嘉獎：依據(jù)公司年終各項經(jīng)營指標(biāo)完成狀況，結(jié)合職能部門考核結(jié)果(特殊是支配工作完成狀況和對項目工作的支持與協(xié)作)，由公司制訂嘉獎方案，對部門進(jìn)行嘉獎；形式：總經(jīng)理獎金。該部分獎金可做為部門經(jīng)費，也可由部門負(fù)責(zé)人在部門內(nèi)進(jìn)行安排，但運用及安排需上報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第四部分對項目的考核一、績效尺度依據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、公司年度支配等，公司將從經(jīng)營、管理等多個方面對項目進(jìn)行綜合考核。1、經(jīng)營狀況以物業(yè)費回收率、資產(chǎn)經(jīng)營收入、物管利潤總額、代收代付款項回收率、服務(wù)合同簽訂及費用回收(前期)為指標(biāo)進(jìn)行考核。2、日常綜合管理狀況以全面服務(wù)品質(zhì)(人事)檢查／驗證合格率、客戶投訴、突發(fā)事務(wù)報事率、合同簽訂、員工的培育與成長、員工培訓(xùn)課時、預(yù)算執(zhí)行狀況、財務(wù)成本費用資料及報銷管理、年度支配季度完成狀況、前期介入(如有)等指標(biāo)進(jìn)行考核。二、考核方式1、成立考核小組，考核小組由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組建，應(yīng)包括總經(jīng)理、各職能部門負(fù)責(zé)人；2、對各項目的考核按季度進(jìn)行，每季度首月l5日前應(yīng)完成對各項目上一季度的考核，由人力資源負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織：3、對各項目的考核方式應(yīng)實行填寫考核表、探討、質(zhì)詢等方式進(jìn)行。三、考核指標(biāo)說明說明(詳細(xì)權(quán)重見相關(guān)考核表)1、物業(yè)費回收率、資產(chǎn)經(jīng)營收入、物管利潤總額、代收代付款項回收率：根據(jù)項目季度實際完成狀況進(jìn)行打分，得分為：①保底值為(目標(biāo)值*80％)，即實際完成值=(目標(biāo)值為80％)時得60分，低于此值不得分；②目標(biāo)值*80％≤實際成值≤目標(biāo)值，得分為{60+[((實際完成值一保底值)／(指標(biāo)值一保底值))*40])；實際完成值大于(目標(biāo)值*l00％)的，考核得分為(實際完成值／目標(biāo)值*100)，最高得分為120分。要求l2月l5日完成年度收費指標(biāo)：每提前一天完成物業(yè)費收費指標(biāo)，對實際指標(biāo)完成值增加0．5個百分點。2、全面服務(wù)品質(zhì)檢查：依據(jù)品質(zhì)檢查及各類專項檢查方法，最終得分為各項檢查得分按比例計算。3、客戶投訴：此項指標(biāo)包含三個考核點，均依據(jù)月度統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，考核點球①投訴接報率，季度無客戶投訴發(fā)生得l00分，有則依據(jù)接報狀況賜予相應(yīng)分值(月度投訴接報數(shù)量之和／3)*100；考核點②投訴處理率，季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得100分，有則依據(jù)處理合格狀況賜予相應(yīng)分值，計算公式：(月度投訴處理合格率之和／3)*100；考核點③投訴封閉率，季度無客戶投訴發(fā)生此指標(biāo)得100分，有則依據(jù)處理封閉狀況賜予相應(yīng)分值，計算公式：(月度投訴處理封閉率之和／3)*100。4、突發(fā)事務(wù)(重大／典型投訴)報事率：依據(jù)月度統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行考核，季度無突發(fā)事務(wù)(重大／典型投訴)發(fā)生此指標(biāo)得l00分，有則依據(jù)報事狀況賜予相應(yīng)分值，計算公式：(月度突發(fā)事務(wù)(重大／典型投訴)報事率之和／3)*100。5、合同管理：是否按時簽署各項合同，是否存在倒簽、不符合流程簽署等現(xiàn)象，依據(jù)《合同管理及考核方法》進(jìn)行考核。6、員工的培育與成長：由公司考核小組綜合評議，評分等級：A級(100分)——具有優(yōu)秀的人才梯隊，特別注意關(guān)鍵崗位員工的培育及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長快速，且員工主動離職率小于等于2％；8級(80一90分)——具有良好的人才梯隊，注意關(guān)鍵崗位員工的培育及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，使他們得到良好發(fā)展，成長較快，且員工主動離職率小于等于2.5％；C級(60-70分)——不注意關(guān)鍵崗位員工的培育及骨干員工職業(yè)生涯規(guī)劃，人才不能得到較好發(fā)展，后備人才基本能滿意單位發(fā)展的須要，且員工主動離職率小于等于3％；D級(60分以下)——后備人才缺乏，員工普遍埋怨得不到重視和培養(yǎng)，難以留住優(yōu)秀的人才，且員工主動離職率大于3％。(注：