禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)---主講：何芳第一頁(yè)，共七十五頁(yè)。禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)揚(yáng)成績(jī)

與時(shí)俱時(shí)再創(chuàng)輝煌YoursitehereLOGO第二頁(yè)，共七十五頁(yè)。先入為主，第一印象，一見鐘情舉止表情比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心三秒鐘印象：60%舉止儀容表情

40%聲音語(yǔ)氣內(nèi)容禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)YoursitehereLOGO第三頁(yè)，共七十五頁(yè)。禮儀定義禮儀是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱，是人際交往過程中，人們相互表達(dá)尊重、友善，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總稱?！岸Y”是指禮節(jié)、禮貌，“儀”則涵蓋了儀容、儀表、儀態(tài)以及儀式。第四頁(yè)，共七十五頁(yè)。禮儀的重要性大到展現(xiàn)國(guó)家的尊嚴(yán)，民族的文化小到體現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)，企業(yè)的形象溝通的潤(rùn)滑劑一個(gè)溫馨的微笑一句熱情的問候一個(gè)友善的舉動(dòng)一副真誠(chéng)的態(tài)度第五頁(yè)，共七十五頁(yè)。禮儀的基本要求第一要求尊重為本

尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客戶是一種常識(shí)，尊重所有人是一種教養(yǎng)。第二就是要善于表達(dá)第六頁(yè)，共七十五頁(yè)。第一要素：要有尊敬之心第二要素：禮貌體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。禮貌是言語(yǔ)、動(dòng)作謙虛、恭敬、文明的表現(xiàn)。第七頁(yè)，共七十五頁(yè)。常用禮節(jié)鞠躬禮握手禮致意禮禮節(jié)是指人們?cè)诮煌倪^程中，相互表示尊敬、問候、歡迎、哀悼、祝福等的習(xí)慣形式。

第八頁(yè)，共七十五頁(yè)。化妝上崗、淡妝上崗。不濃妝艷抹，保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，禁止使用戲劇油彩化妝。不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。禁用氣味濃烈的香水?；瘖y禁忌：離奇出眾、技法用錯(cuò)、殘妝示人。絕不能在公開場(chǎng)合補(bǔ)妝。儀容第九頁(yè)，共七十五頁(yè)。女人看頭，男人看腰男人看表，女人看包

飾物三不準(zhǔn)：

1、影響工作

2、炫耀財(cái)力

3、性別魅力第十頁(yè)，共七十五頁(yè)。1、數(shù)量：以少為佳。不多于三種。2、同質(zhì)同色：首選白金，再選白銀。3、習(xí)俗規(guī)矩：男戴觀音女戴佛。戒指通常戴在左手。食指：求愛，你知道我在等你嗎?中指：熱戀，他比你先到!無名指：已婚小指：宣布獨(dú)身戴首飾原則第十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。制服的要求和原則（1）上崗一定要穿制服對(duì)己：自豪感、責(zé)任感對(duì)客：尊重、辨認(rèn)、美感（2）佩帶工號(hào)牌（3）制服要整齊、整潔、挺刮、大方（4）鞋襪須合適儀表第十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。四長(zhǎng)（袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋）四圍（領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍、臀圍及褲裙的臀圍以穿一件羊毛衫為宜）內(nèi)衣不能外露、不挽袖卷褲、不漏扣、掉扣、衣褲不起皺、領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)與領(lǐng)口的吻合要緊湊。第十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。男士穿西裝三大精品標(biāo)志領(lǐng)帶壓槽不要用領(lǐng)帶夾領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端第十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。穿西裝高水準(zhǔn)的三要求三色原則：全身不要超過三個(gè)色系，盡量少，但別完全一樣。三一定律：鞋子皮帶公文包一個(gè)顏色。三大禁忌：不穿白襪子、尼龍襪，鞋子襪子渾然一色最好看；穿夾克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝；袖子商標(biāo)不拆代表未啟封；第十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。微笑

微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。YoursitehereLOGO第十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。微笑練習(xí)1、說“E---G---錢”，反復(fù)練習(xí)。2、手舉到臉前，向外做“拉”的動(dòng)作。3、手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提。4、兩手展開，眼睛睜大。5、鼓小半口氣，眼睛和氣一氣順時(shí)針、逆時(shí)針的轉(zhuǎn)，練習(xí)眼睛和嘴巴的靈活性。YoursitehereLOGO第十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。YoursitehereLOGO第十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。YoursitehereLOGO第十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。YoursitehereLOGO第二十頁(yè)，共七十五頁(yè)。儀態(tài)——體現(xiàn)自尊與尊重站姿站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。YoursitehereLOGO第二十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。視線—目光凝視區(qū)域

公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。

社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。第二十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。第二十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。1、要有目標(biāo)和追求第二十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。2、經(jīng)常保持微笑第二十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。3、學(xué)會(huì)和別人一塊分享喜悅第二十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。4、樂于助人第二十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。5、并保持自己的一顆童心第二十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。6、學(xué)會(huì)和各種人愉快的相處第二十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。7、保持幽默感第三十頁(yè)，共七十五頁(yè)。8、要能處亂不驚第三十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。9、學(xué)會(huì)寬恕他人第三十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。10、有幾個(gè)知心朋友第三十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。11、常和別人保持合作,并從中獲得樂趣第三十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。12、享受你的天倫之樂第三十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。13、保持高度的自信心第三十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。14、尊重弱者第三十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。15、偶爾放縱自己一下第三十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。16、有空來BBS灌灌水第三十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。17、有空來家中坐坐第四十頁(yè)，共七十五頁(yè)。18、最后，不要財(cái)迷第四十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。坐姿

[動(dòng)作要領(lǐng)]一般從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，坐滿椅子的2/3。雙膝自然并攏（男性可略分），身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。第四十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。不美的坐姿正確的坐姿第四十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。離坐注意先后；先有表示；離開座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身緩慢；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；離開座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開。從左離開。從坐椅左側(cè)離開。第四十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。第四十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。走姿

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。第四十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。手姿

在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。一般說來，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。第四十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。第四十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全。讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。第四十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。握手禮

握手時(shí)距一步左右；上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手要講究先后順序，應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手。切忌握手時(shí)以另外一只手拍打?qū)Ψ降纳眢w各部位，也不要一面與對(duì)方握手，一面心神不安，目光游移不定。第五十頁(yè)，共七十五頁(yè)。第五十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。鞠躬禮運(yùn)用場(chǎng)合：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，15度鞠躬；遇到尊貴客人時(shí)，30度鞠躬禮。動(dòng)作要領(lǐng)：行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺很舒服。第五十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。第五十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。致意禮運(yùn)用場(chǎng)合：1、早上上班見到公司的同事時(shí)；2、與客戶在同一場(chǎng)合多次見面時(shí)；3、見到不熟悉但是曾有過一面之交的人時(shí)；動(dòng)作要領(lǐng)：當(dāng)自己的目光與對(duì)方目光接觸時(shí)，向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，同時(shí)微笑，并用：”早上好！“”您好！“等禮貌用語(yǔ)問候?qū)Ψ?。第五十四?yè)，共七十五頁(yè)。介紹禮儀介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。第五十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。介紹他人把年輕者介紹給年長(zhǎng)者；把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者；如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士；把家人介紹給同事、朋友；把未婚者介紹給已婚者；熟悉的人介紹給不熟悉的人；把后來者介紹給先到者。第五十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。自我介紹1、最好是先遞名片再介紹。2、時(shí)間要簡(jiǎn)短。3、內(nèi)容要全面。四要素：?jiǎn)挝?、部門、姓名、職務(wù)4、倘若單位和部門頭銜較長(zhǎng)的話，第一次介紹要用全稱，第二次才可以改簡(jiǎn)稱。第五十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。名片禮儀一、遞送名片1、雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。將名片放置手中，用拇指夾住名片兩個(gè)角，其余四指托住名片背面，手不要壓住字。2、將名片的文字正向?qū)Ψ健?、在遞交名片的同時(shí)，可以講些“請(qǐng)多聯(lián)系”、“有事可以聯(lián)絡(luò)我”之類的以表友好語(yǔ)氣的話，或者先作一下簡(jiǎn)單的自我介紹。4、在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑。第五十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。接受名片的操作要領(lǐng)1、空手的時(shí)候必須雙手接受。2、接過名片后，要馬上過目，不可隨便瞟一眼或有怠慢的表示，應(yīng)呈“閱讀狀”：一是看，二是復(fù)述重要信息，以示敬仰。3、上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

4、當(dāng)對(duì)方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意，再如實(shí)說明理由。如：“對(duì)不起，今天我?guī)У拿猛炅?，過幾天我會(huì)親自寄一張給您的”。5、接過他人名片并應(yīng)酬之后，應(yīng)鄭重其事地將他的名片放入名片盒、名片夾或西裝內(nèi)側(cè)胸袋，不可邊交談邊擺弄名片或隨意擱在桌上。第五十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。遞送物品動(dòng)作要領(lǐng)：雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。第六十頁(yè)，共七十五頁(yè)。開門向外開門時(shí)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏“X——XX”先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可“XXXXXX”個(gè)沒完沒了第六十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。乘電梯的禮儀電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。第六十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。乘車禮儀有司機(jī)時(shí)(含出租車)師傅師傅先招呼其他人坐

1,2,3,

自己坐4

先招呼其他人坐

1,2,

自己坐3

但全車乘客只有一位女性時(shí),不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)1324123第六十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。乘車禮儀主人自任司機(jī)時(shí)主人4

人乘車3人乘車主人告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出,

然後自己先進(jìn)車坐

4告訴客戶自己先進(jìn)車以方便客戶進(jìn)出,

然後自己先進(jìn)車坐

3但全車乘客只有一位女性時(shí),不論其地位,應(yīng)讓其坐前座(除非有夫婦同行)1243123第六十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。電話禮儀打電話：時(shí)間要合適：早上8點(diǎn)后（節(jié)假日9點(diǎn)），晚上10點(diǎn)前，中午不打擾。如打要說對(duì)不起。第六十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。放電話的順序：

1、地位高的先掛：領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)部門先掛

2、地位相同，主動(dòng)打電話者掛第六十六頁(yè)，共七十五頁(yè)?；径Y貌服務(wù)用語(yǔ)A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。B、說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。E、講話要注意舉止表情。第六十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。序號(hào)文明用語(yǔ)1先生小姐，您好！請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？2請(qǐng)問您要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)？3請(qǐng)您出示**證件。4請(qǐng)簽到。5對(duì)不起，請(qǐng)將通訊工具放入指定地點(diǎn)。6對(duì)不起，**工作還未結(jié)束，請(qǐng)不要離場(chǎng)。7對(duì)不起，您的**資料不符合**規(guī)定。8對(duì)不起，您的**項(xiàng)內(nèi)容填錯(cuò)了，應(yīng)該**填寫，請(qǐng)重新填寫一份好嗎？9請(qǐng)收好資料，再見！10您慢走，再見！第六十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。1、問候禮：是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)

A、初次見面時(shí)的問候

B、時(shí)間性問候

C、節(jié)日性問候

D、其他問候第六十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂

A、一般習(xí)慣稱呼：先生、小姐、女士B、按職位稱呼C、按技術(shù)職稱第七十頁(yè)，共七十五頁(yè)。3、應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié)A、解答客人問題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。