旅游從業(yè)人員的管理心理

第九章旅游從業(yè)人員的管理心理第一節(jié)人際溝通第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適第一頁，共六十五頁。?第一節(jié)人際溝通一、人際溝通二、人際溝通的分類三、人際溝通的障礙四、培養(yǎng)良好的人際溝通能力第二頁，共六十五頁。?第一節(jié)人際溝通一、人際溝通的概念（一）溝通的定義人際溝通通常被認(rèn)為是一個應(yīng)用非常普遍的詞語，因為人們每天的生活和工作都離不開溝通。作為旅游企業(yè)從業(yè)人員，每天都要面對不同的人、針對不同的事進(jìn)行千差萬別的溝通。第三頁，共六十五頁。?第一節(jié)人際溝通（二）溝通的含義1．溝通是雙方的行為2．溝通是信息的傳播過程3．溝通是通過信息載體符號實現(xiàn)第四頁，共六十五頁。?第一節(jié)人際溝通二、人際溝通的分類（一）言語溝通和非言語溝通1．口頭交談2．書面文字3．非語言和文字的形式4．電子媒體第五頁，共六十五頁。?第一節(jié)人際溝通（二）正式溝通和非正式溝通正式溝通渠道的信息流向第六頁，共六十五頁。?觀眾不能提醒小游戲１：（時間３分鐘）你說我猜：兩人一組，選三組，看誰在規(guī)定的時間內(nèi)猜得最多即為勝者。說的時候不能含有所猜詞語的任何一個字，否則不算；也不能做動作，只純粹用語言表述，但是說英文不算。不會喊“過”，過了不能重來，且只能過三次第七頁，共六十五頁。?第一組小沈陽毛巾升旗吸塵器怒發(fā)沖冠維也納海豚第八頁，共六十五頁。?電燈寫字豬八戒雞尾酒士兵東施效顰白富美布達(dá)拉宮玉米第九頁，共六十五頁。?第二組小米茶杯雨傘照相機(jī)羅納爾多讀書眼保健操女漢子第十頁，共六十五頁。?米老鼠劉洋口布折花植物大戰(zhàn)僵尸彩虹大話西游長頸鹿奶粉第十一頁，共六十五頁。?第三組邁克爾杰克遜如來佛蘋果衣柜涼粉浴霸南非非誠勿擾第十二頁，共六十五頁。?憤怒的小鳥專升本空調(diào)算盤八仙過海瑜伽爸爸去哪兒餅干第十三頁，共六十五頁。?第一節(jié)人際溝通三、人際溝通的障礙1．語言問題2．理解問題3．信息含糊或混亂4．環(huán)境干擾第十四頁，共六十五頁。?第一節(jié)人際溝通四、培養(yǎng)良好的人際溝通能力1．要有勇氣開口2．態(tài)度誠懇3．提高自己的表達(dá)能力4．注意選擇合適的時機(jī)5．注重雙向溝通6．積極地進(jìn)行勸說第十五頁，共六十五頁。?觀眾不能提醒小游戲2（時間３分鐘）你比劃，我猜兩人一組，一人比劃（不許說話，只能靠身體語言，一人猜）不會喊“過”，過了不可重來，且只能過三次規(guī)定時間內(nèi)猜得最多組勝第十六頁，共六十五頁。?第一組孫悟空拉二胡拔河托盤奧特曼芭蕾舞掰手腕開門踢鍵子第十七頁，共六十五頁。?帽子或帽子化妝吃辣椒或辣椒開車切菜金雞獨(dú)立磕瓜子第十八頁，共六十五頁。?第二組

鏡子或照鏡子微笑掃地鋪臺布吸塵器猩猩剪指甲抽煙打麻將第十九頁，共六十五頁。?打太極或太極刷牙撐竿跳洗衣服舉重打嗝吃面條第二十頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理一、群體二、群體動力三、群體壓力四、群體凝聚力第二十一頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理一、群體（一）群體群體就是建立在其成員之間相互依存和相互作用的基礎(chǔ)之上的具有特定目標(biāo)和特定心理特征的有機(jī)體，它是社會活動和社會協(xié)作的產(chǎn)物。第二十二頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理（二）群體的結(jié)構(gòu)1．群體規(guī)模2．群體成員的角色第二十三頁，共六十五頁。?唐僧師徒的取經(jīng)之旅，其實是一段心路歷程。這個取經(jīng)團(tuán)隊中的四個人，象征著四種性格特征。他們的取經(jīng)之旅，就是這四種性格特征在團(tuán)隊合作中有趣互動的過程：◆唐僧—完美型性格的象征：唐僧的興趣在于探索人的心靈世界，追求至真至善至美，他代表著工作的高標(biāo)準(zhǔn)以及優(yōu)秀的團(tuán)隊文化管理。和唐僧一樣，典型的完美型性格著眼于長遠(yuǎn)的目標(biāo)，他們有著異乎常人的天賦，因而表現(xiàn)出音樂、哲學(xué)、藝術(shù)等多方面的才華。他們識英雄、頌英雄、為感情揮淚。他們崇尚美德，并且孜孜不倦于探索人生的意義。他們樂于為自己選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個細(xì)節(jié)都能做到完美無瑕。但完美主義傾向使得他們對自己和別人的要求過分嚴(yán)格。由于對事物的缺點(diǎn)相當(dāng)敏感，他們總沒法快樂起來，并且容易受到傷害。他們感情內(nèi)向，過分自責(zé)，甚至到了庸人自擾的地步。◆孫悟空—力量型性格的杰出代表：他似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)超越自己極限。他們字典里有兩個重要詞：目標(biāo)和成功。和孫悟空一樣，這種性格的人比其他的人更崇尚行動。他們通常是組織中的鐵腕人物，目光所向，無堅不摧。他們在意工作結(jié)果，對過程和人的情感不大關(guān)心。他們喜歡控制一切，強(qiáng)硬地按照自己的意愿發(fā)出指令。他們顯得那么霸道、粗魯和冷酷無情?！鞠嚓P(guān)鏈接】西游團(tuán)隊中的四種性格返回第二十四頁，共六十五頁。?◆豬八戒—活潑型性格的象征：活潑型的豬八戒崇尚的則是樂趣。有好事者在互聯(lián)網(wǎng)上做調(diào)查，豬八戒是《西游記》中最鮮活有趣的人物形象。和豬八戒一樣，典型的活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后在繪聲繪色的描述中，再一次回味那些興奮的細(xì)節(jié)。他們通常是滔滔不絕的故事大王，他們生活永遠(yuǎn)多姿多彩。但他們總是說得多，做得少。只要他們在場，永遠(yuǎn)是歡聲笑語，可一旦遇到麻煩，他們就消失得無影無蹤。他們是一群永遠(yuǎn)也長不大的孩子，好逸惡勞、不成熟、沒有條理、缺乏責(zé)任心?！羯澈蜕小推叫托愿竦南笳鳎寒?dāng)豬八戒在尖叫、孫悟空在攻擊、唐僧在消沉的時候，只有沙和尚穩(wěn)如磐石。這個情緒內(nèi)斂、處世低調(diào)的樂天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對那些復(fù)雜多變的局面。和沙和尚一樣，和平型最令人欣賞的特點(diǎn)之一，就是能在風(fēng)暴中保持冷靜。他們習(xí)慣于遵守既定的游戲規(guī)則，樂天知命，對生活沒有很高的要求，容易安于生命中起伏變化。他們是所有人的好朋友，他們的天賦造就了良好的人際關(guān)系。然而他們似乎也總沒主見、不愿負(fù)責(zé)、缺乏熱情、不出眾、得過且過，以致顯得平庸。（作者：成憶君）資料作者：成憶君【相關(guān)鏈接】西游團(tuán)隊中的四種性格返回第二十五頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理二、群體動力（一）群體動力理論1．行為取決于個性和環(huán)境2．群體中各種力處于均衡狀態(tài)是相對的3．心理場影響群體和個體的行為4．群體的功能大于個體功能的簡單組合第二十六頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理（二）群體動力的作用機(jī)制1．群體感受2．群體輿論3．群體風(fēng)氣第二十七頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理三、群體壓力（一）群體壓力的概念1、群體規(guī)范2．群體壓力（二）從眾行為1．從眾行為2．從眾問題的心理實驗第二十八頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理（三）從眾行為的表現(xiàn)形式1．表面從眾，內(nèi)心接受2．表面從眾，內(nèi)心拒絕3．表面不從眾，內(nèi)心卻接受4．表面不從眾，內(nèi)心也拒絕第二十九頁，共六十五頁。?返回某一天下午，有兩位小姐來到飯店的咖啡廳，鋼琴手營造的音樂氛圍和服務(wù)員的熱情接待令她們心情十分愉快。兩位女賓都曾學(xué)習(xí)過鋼琴演奏，因此對此都比較感興趣，聽得也十分專注。忽然，其中一位女賓說：“你聽，這個人彈錯了一個音。”另一位女賓附和道：“是啊，好像還不止彈錯一個地方。怎么這么高級的飯店，找的演奏者這么不專業(yè)?！庇谑撬齻儽阏惺纸衼眍I(lǐng)班，為表演者指出了錯誤，要她改正。但當(dāng)表演者聽到客人的意見時，面露為難之色。她解釋說，她所彈奏的這首曲子與兩位女賓以前所彈的練習(xí)曲有所不同，是融合了一些現(xiàn)代音樂元素改編的新曲，并非演奏錯誤?？腿瞬幌嘈牛辉購?qiáng)調(diào)自己是專業(yè)人士?？紤]到不影響客人就餐的心情，表演都沒有再說什么，回到表演臺上換了一首經(jīng)典曲目重新彈奏起來。這兩們客人就餐結(jié)束后滿意地離開了。受了委屈的表演者第三十頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理（四）旅游企業(yè)從眾行為的管理1．注意對從眾行為的分析研究2．加強(qiáng)群體的民主管理3．增強(qiáng)群體意識4．提高領(lǐng)導(dǎo)水平第三十一頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理四、群體凝聚力（一）群體凝聚力的概念所謂群體凝聚力，又稱內(nèi)聚力，就是指群體對其成員的吸引力和群體成員之間的心理親和力。群體的凝聚力是群體動力的一個重要方面，它對群體具有非常直接的影響。其具體表現(xiàn)為成員對群體的忠誠，成員間具有“我們的”感情，有相互合作的意愿、有一致的價值觀念以及相近的心理感情等。第三十二頁，共六十五頁。?第二節(jié)旅游從業(yè)人員的群體心理（二）群體凝聚力的影響因素1．領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)2．群體成員之間的相似性3．群體目標(biāo)的實現(xiàn)程度第三十三頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適一、員工心理健康二、挫折應(yīng)對三、壓力宣泄四、疲勞第三十四頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適一、員工心理健康（一）員工心理健康1．健康的概念2．心理健康的標(biāo)準(zhǔn)3．旅游企業(yè)員工心理健康的一般標(biāo)準(zhǔn)第三十五頁，共六十五頁。?返回現(xiàn)代員工的心理問題分析心理非常健康心理比較健康心理不太健康心理嚴(yán)重不健康第三十六頁，共六十五頁。?返回第三十七頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適（二）員工心理問題1．心理問題行為2．心理問題行為產(chǎn)生原因（三）旅游企業(yè)員工心理保健1．企業(yè)保護(hù)方面2．員工自我調(diào)節(jié)3．正確對待心理問題第三十八頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適二、挫折應(yīng)對（一）心理挫折的含義心理挫折，簡稱挫折，是指個體在滿足需要的活動中，遇到阻礙或者干擾，使個體動機(jī)不能實現(xiàn)、個人需要不能滿足，而產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒的狀態(tài)。第三十九頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適（二）挫折產(chǎn)生的原因1．客觀環(huán)境方面的因素2．個體主觀方面的因素3．組織方面的因素第四十頁，共六十五頁。?失落的創(chuàng)業(yè)元老案例：舒伯陽P261第四十一頁，共六十五頁。?返回員工心理挫折分析（三）心理挫折的反應(yīng)(1)直接反應(yīng)(2)間接反應(yīng)攻擊退化冷漠幻想固執(zhí)間接反應(yīng)指受挫后的長遠(yuǎn)反應(yīng)第四十二頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適（四）受挫后的自我調(diào)適1．傾訴2．優(yōu)勢比較3．痛定思痛4．重新立志第四十三頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適三、壓力宣泄（一）壓力的含義加拿大著名生理心理學(xué)家漢斯·薛利于1936年最早提出了壓力的概念。他認(rèn)為壓力是表現(xiàn)出某種特殊癥狀的一種狀態(tài)，該狀態(tài)是由生理系統(tǒng)中因?qū)Υ碳さ姆磻?yīng)所引發(fā)的非特定性變化所組成的。壓力從其發(fā)生角度和心理感受方面來看，可以界定為，個體由于外界環(huán)境的某些因素的刺激，而產(chǎn)生的生理壓迫和心理緊張反應(yīng)。第四十四頁，共六十五頁。?你們有壓力嗎？來自哪里……第四十五頁，共六十五頁。?這是一張靜止的圖片，你的心理壓力越大，圖片轉(zhuǎn)動越快，而兒童看這幅圖片一般是靜止的。測試下您心理的壓力。第四十六頁，共六十五頁。?【你能看到多少個人頭？】0—4張：弱智；5—8張：一般人；9—11張：特別感性；11—13張：精神分裂。第四十七頁，共六十五頁。?壓力測試題（)第四十八頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適（二）壓力的來源1．各類一般生活壓力源2．工作壓力源3．內(nèi)心沖突類壓力源4．生理需要和社會準(zhǔn)則之間的沖突第四十九頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適（三）壓力的反應(yīng)1．生理反應(yīng)2．行為反應(yīng)3．心理反應(yīng)（四）正確對待壓力？……（問）

第五十頁，共六十五頁。?返回（1）壓抑作用（2）合理化作用（3）補(bǔ)償作用（4）升華作用（5）投射作用（6）反向作用壓力的反應(yīng)（又叫心理自我防衛(wèi)）主要有以下幾種形式第五十一頁，共六十五頁。?返回旅游企業(yè)員工疲勞分析1.生理疲勞(1)生理疲勞含義及表現(xiàn)(2)生理疲勞的來源第五十二頁，共六十五頁。?返回(2)生理疲勞的來源①工作效能的階段性②工作環(huán)境第五十三頁，共六十五頁。?返回消極情緒單調(diào)感和厭煩感2.心理疲勞（1）心理疲勞的含義及表現(xiàn)（2）心理疲勞的來源第五十四頁，共六十五頁。?返回①工作效能的階段性第五十五頁，共六十五頁。?返回①工作效能的階段性★第一階段：工作效能漸增期★第二階段：疲勞出現(xiàn)、工作效能下降期★第三階段：工作結(jié)束前的高效期★第四階段：午夜前高效能期第五十六頁，共六十五頁。?返回②工作環(huán)境★照明——人的眼睛對光照具有很強(qiáng)的適應(yīng)能力。★噪音——嗓音對人具有各種程度的危害，輕則干擾聽覺，降低語言的清晰度，重則會損害聽覺，并且使人容易煩惱與疲勞，降低勞動效率，還會干擾注意力，容易引起事故?！锷省煌念伾珜θ说男睦砗蜕砥鹬煌拇碳ぷ饔?。第五十七頁，共六十五頁。?第三節(jié)旅游從業(yè)人員的心理保護(hù)和調(diào)適兩種放松方法的比較第五十八頁，共六十五頁。?員工需要合理的激勵第五十九頁，共六十五頁。?返回小陳是剛剛進(jìn)飯店做客房清掃員的新員工，工作非常的努力認(rèn)真。別的員工一天清掃10間客房，而她由于抓緊每分鐘做好工作，常常比別的員工提前兩三個小時就完成了工作，之后去做一些管理者臨分配的工作任務(wù)。一個月后，領(lǐng)工資時，小陳發(fā)現(xiàn)自己和其他的清掃員拿了同樣的工資。從此，小陳開始和其他員工一樣慢慢來，能快做好的也慢慢做，算好下班時間把工作做完，過得去就可以，不用太認(rèn)真。員工需要合理激勵第六十頁，共六十五頁。?案例：舒伯陽P209精神獎勵并非可有可無第六十一頁，共六十五頁。?北京天倫王朝飯店人事培訓(xùn)部提出了“用一線員工對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為飯店員工提供服務(wù)”，即使遇到員工誤解和不理解時也能以對賓客服務(wù)的寬容態(tài)度對待。在該飯店實施內(nèi)部對客服務(wù)承諾制的活動中，人事培訓(xùn)部率先提出“一步到位服務(wù)”承諾，即：“員工來到人事培訓(xùn)部，任