保險經(jīng)營運作教材

項目五

保險經(jīng)營運作

【認知目標】1、了解保險經(jīng)營的特征和經(jīng)營原則2、了解保險展業(yè)、理賠、客服的基本內(nèi)容3、掌握保險保單保全的具體內(nèi)容和方法【技能目標】1、能有效運用保險展業(yè)流程進行保險業(yè)務(wù)的拓展2、能分析保險承保、核保和理賠流程并能熟練進行操作3、能夠整理理賠卷宗，收集理賠單證與資料；4、能夠進行客戶保單保全作業(yè)分析與操作。

本項目學習任務(wù)：

投保主要內(nèi)容和程序承保主要內(nèi)容和程序理賠主要內(nèi)容和程序保險客戶服務(wù)與保全什么是經(jīng)營管理——網(wǎng)友如是說？他就是，有一天你自己開了個公司，你還找了一堆人替你打工。然后你帶領(lǐng)大家掙錢的過程就是經(jīng)營管理。保險公司經(jīng)營管理：保險公司在經(jīng)營保險業(yè)務(wù)（承保業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)）追求價值最大化過程中進行的各種管理活動內(nèi)容：——計劃——組織——領(lǐng)導——控制1.1保險經(jīng)營特征。保險屬于為社會生產(chǎn)、流通和消費領(lǐng)域提供經(jīng)濟保障的第三產(chǎn)業(yè)，其經(jīng)營特征為:1.1.1保險經(jīng)營活動是一種特殊的勞務(wù)活動1.1.2保險經(jīng)營資產(chǎn)具有負債性1.1.3保險經(jīng)營的成本和利潤計算具有特殊性1.1.4保險經(jīng)營具有分散性和廣泛性1.1.5投資在保險經(jīng)營中占有重要地位

任務(wù)1了解保險經(jīng)營的特征

一、保險經(jīng)營的基本原則（一）經(jīng)濟核算原則1.保險成本核算2.保險資金核算3.保險利潤核算保險企業(yè)要在經(jīng)濟核算原則的指導下，通過企業(yè)核算和險種核算兩種形式，全面衡量企業(yè)的經(jīng)營成果及各險種的經(jīng)營狀況，以達到提高保險企業(yè)償付能力的目的。

任務(wù)2

解讀保險經(jīng)營原則保險經(jīng)營效益的技術(shù)指標保費收入指標保費收入增長率=報告期保費收入—基期保費收入基期保費收入×100%該年度平均職工人數(shù)人均保費收入=某年度保費收入×100%

任務(wù)2解讀保險經(jīng)營原則賠付率指標保費收入賠付率=賠款支出×100%保險企業(yè)成本指標保險企業(yè)在一定時期內(nèi),經(jīng)營保險業(yè)務(wù)中所發(fā)生的各項支出

任務(wù)2解讀保險經(jīng)營原則保險資金運用指標

全部資產(chǎn)投資總額保險資金運用率=×100%×100%資金運用盈利率=投資收益投資總額

任務(wù)2解讀保險經(jīng)營原則（二）隨行就市原則根據(jù)市場行情及時調(diào)整保險商品的結(jié)構(gòu)和價格以適應(yīng)市場的需求，實現(xiàn)保險商品供求平衡和保險商品的價格。（三）薄利多銷原則在薄利多銷原則下，保險企業(yè)可以略高于保險成本的低廉價格，打開保險銷路，依靠較大的銷售量來保證盈利。

任務(wù)2解讀保險經(jīng)營原則二、保險經(jīng)營的特殊原則

（一）風險大量原則在可保風險的范圍內(nèi)，保險人根據(jù)自己的承保能力，努力承保大量的具有同類性質(zhì)與同類價值的風險與標的。這是保險經(jīng)營的基本原則。保險經(jīng)營的首要原則保險人只有承保盡可能多風險，才能建立起雄厚的保險基金，保證保險經(jīng)濟補償職能的履行保險經(jīng)營是以大數(shù)法則為基礎(chǔ)，只有承保大量的風險和標的，確保保險經(jīng)營的穩(wěn)定性。擴大承保數(shù)量提高經(jīng)濟效益的途徑

任務(wù)2解讀保險經(jīng)營原則（二）風險分散原則保險人為了保證經(jīng)營穩(wěn)定性，應(yīng)使風險分散的范圍盡可能擴大。如果保險人承保的風險過于集中，一旦發(fā)生保險事故，就可能產(chǎn)生責任累積，使保險人無力承擔保險責任。

任務(wù)2解讀保險經(jīng)營原則宏觀層面使風險在地理范圍上分散使風險在時間上分散通過多種經(jīng)營來實現(xiàn)風險分散微觀層面承保后分散承保前分散

任務(wù)2解讀保險經(jīng)營原則（三）風險選擇原則保險人對投保人所投保的風險種類、風險程度和保險金額等充分和準確的認識與評估，并根據(jù)判斷作出選擇。盡量選擇同質(zhì)風險的標的承保淘汰那些超出可保風險條件或范圍的保險標的方法

任務(wù)2解讀保險經(jīng)營原則風險選擇分為兩種形式：

方式事先風險選擇事后風險選擇事先選擇:承保前考慮決定是否承?！獙ν侗Ｈ嘶虮槐ｋU人評價和選擇——對保險標的評價和選擇事后選擇對合同作出淘汰性選擇一是保險合同期滿后不再續(xù)保二是保險人中途終止承保

任務(wù)2解讀保險經(jīng)營原則一、保險展業(yè)的必要性保險服務(wù)特殊性的要求由經(jīng)營保險的數(shù)理基礎(chǔ)所決定的保險企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營的要求與同業(yè)競爭的需要

任務(wù)3分析保險經(jīng)營業(yè)務(wù)流程

3.1.1保險展業(yè)的途徑。保險展業(yè)包括直接展業(yè)與間接展業(yè)兩大類。直接展業(yè)是指保險公司專業(yè)人員銷售；間接展業(yè)是指利用保險中介展業(yè)，包括代理人展業(yè)與保險經(jīng)紀人人展業(yè)。1.保險公司展業(yè)2.保險代理人展業(yè)3.保險經(jīng)紀人展業(yè)

任務(wù)3分析保險經(jīng)營業(yè)務(wù)流程二、保險展業(yè)的方式展業(yè)方式直接展業(yè)間接展業(yè)保險代理人展業(yè)保險經(jīng)紀人展業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售電話銷售郵寄銷售保險專業(yè)代理保險兼業(yè)/銀行代理個人保險代理其他形式

任務(wù)3分析保險經(jīng)營業(yè)務(wù)流程保險展業(yè)流程：客戶拜訪客戶服務(wù)客戶定位銷售面談拒絕處理促成保單送遞

任務(wù)3分析保險經(jīng)營業(yè)務(wù)流程保險公司冒為投保人閃提供的投趣保服務(wù)幫助投旅保人分餡析自己沖所面臨莊的風險幫助投保拐人確定自芝己的保險坑需求幫助投保里人估算可火用來投保腿的資金幫助投保豎人制定合赴理的保險基計劃任務(wù)3巨分賠析保險戶經(jīng)營業(yè)稀務(wù)流程圖示：西保險公缺司提供嚴的投保富服務(wù)哪些風險可用保險轉(zhuǎn)移？面臨什么風險？制定合理的保險計劃風險偏好？支付能力？需要多少保險？投保服務(wù)二、保險盼承保保險人噴對投保頓人的保應(yīng)險標的使給以保陷險保障丙的合同脅行為。當投保山人提出鉗訂立保吼險合同春的“要叛約”時推，保險邪公司會膝對投?；\人進行輛審核，殘以確定械是否符閑合投保喊條件如果符合酷保險公司凱相關(guān)條件賠，則保險銀公司就會英進行“承觀諾”任務(wù)3揪分旅析保險喘經(jīng)營業(yè)津務(wù)流程保險承盯保的基蛛本要求顛：擴大承貪保面，典保證業(yè)約務(wù)數(shù)量朱，以符爬合大數(shù)率法則的弟客觀要鬼求；保證承保躺質(zhì)量，保融證經(jīng)營的游穩(wěn)定盈利合理厘電定費率慰，保證映履行保賺險公司乘的權(quán)利寺與義務(wù)任務(wù)3襯分炸析保險纏經(jīng)營業(yè)駐務(wù)流程展業(yè)與賊承保的玩分離保險公蘆司業(yè)務(wù)斗員和保舉險代理呆人、保稍險經(jīng)紀仆人等在差展業(yè)過佛程中不腸能代表捆保險公貝司簽訂堡保險合畏同，只燙能由保物險公司軋的核保妨人員簽碌署保險叼合同在保險丟展業(yè)的柏過程中圣，保險歪業(yè)務(wù)人渴員會對弱保險標惑的物進傘行選擇潑，是業(yè)給務(wù)質(zhì)量爽控制的肥第一關(guān)保險公柏司的承閣保人員描進行核小保，審市核做出樣更加有誰利于保紅險公司順的選擇綠。任務(wù)3躺分析保丙險經(jīng)營業(yè)嘴務(wù)流程承保的出基本程賠序：制定承保方針獲取和評價承保信息單證管理作出承保決策審查核保續(xù)保核保工作承保的核架心工作：擺核保風險評估尿、承保選耳擇、承保唉控制審核：投怨保申與控制保樓險責任任務(wù)3陣分約析保險盈經(jīng)營業(yè)庫務(wù)流程核保——惠投保資格往審核主要勻內(nèi)容：投保人符資格的求審核保險標浴的審核保險金額吉審核保險費助率的審楊核和確壺定投保人或垃被保險人仙的信譽審販核任務(wù)3倆分析保澡險經(jīng)營業(yè)介務(wù)流程承?？刂瓢妫撼斜？刂频膬?nèi)容控制逆選擇控制保險責任控制保險金額預(yù)防保險欺詐控制保障程度任務(wù)3軌分內(nèi)析保險創(chuàng)經(jīng)營業(yè)餓務(wù)流程承?？靥胖频奶幈独斫Y(jié)果承保決策正常承保附加條件承保提高保險費率減少保險金額提高免賠額拒保其他條件任務(wù)3裙分沫析保險輛經(jīng)營業(yè)姿務(wù)流程承保工作嚇的程序:接受投保單審核驗險續(xù)保接受業(yè)務(wù)繕制單證任務(wù)3唉分析保思險經(jīng)營業(yè)劍務(wù)流程3.控橡制保額保額的確守定依據(jù)是剪保險標的績的價值及騙投保方對掛標的所具撐有的保險滔利益額度茂。任何背渴離這兩個閉依據(jù)的保茫額，都載可能誘發(fā)撒造成標的婚損害的道刃德與心理潤風險。因有此，一定化要避免超趙額承保。任務(wù)3剖分救析保險睬經(jīng)營業(yè)挽務(wù)流程4.控制弊保險責任是指通過楚對風險的梢評估，確因定承保責紀任范圍，梨明確對所秀承擔的風風險應(yīng)負的慶賠償責任答。一般而言套：對于常親規(guī)風險，引按照基本鳴條款予以況承保；對眠于一些具憲有特殊風盟險的標的碌，保險人丘則需采用斃附加條款鐮和特約條肉款；或是釘為滿足被慨保險人的燃特殊需要繼，以加收銳保險費為鹿條件適當章擴展責任冷；或是加姜批限制性跌附加條款盒，限制保孫險人的責緊任。任務(wù)3笛分咱析保險悲經(jīng)營業(yè)售務(wù)流程5.規(guī)定鬼免賠額（版率）免賠額堆分為絕結(jié)對免賠習額(率卸)和相鐵對免賠你額(率拘)。絕稈對免賠鍬額是指甜在計算斬保險賠惕償時，耍不論損真失額大形小，保捕險人均楚扣除約串定的不稈賠金額移。例如扇，規(guī)定丟絕對免仆賠率為聯(lián)5%梢，實際透損失率絡(luò)為1照1%，插保險人暫賠付6越%的損指失。相額對免賠自額（率柄）是指述保險財遠產(chǎn)的損藏失超過膨規(guī)定的群免賠額片（率）孟時，保漁險人按癥全部損橫失賠償磁不作任簡何賠償?？鄢?。任務(wù)3鴿分析保公險經(jīng)營業(yè)憲務(wù)流程3.4澤保險半理賠理賠是絲式指保險倚人在保受險標的帳發(fā)生風鮮險事故歲后，對腔被保險膨人提出丈的索賠柏要求進帳行處理經(jīng)的行為席。保險見理賠涉嫁及到保瘋險雙方滿的權(quán)利濤與義務(wù)悔的實現(xiàn)乞，是保微險經(jīng)營逝中的一踏項重要毒內(nèi)容。任務(wù)3咐分析保橋險經(jīng)營業(yè)誤務(wù)流程保險理賠急的原則：實事求是重合同守信用主動迅速準確合理保險理臂賠的程敬序：受理通知現(xiàn)場查勘單證審核賠付結(jié)案核定損失和計算賠款單證審核保單有效性近因分析索賠資格單證有效性保單有效期、責任范圍、告知等義務(wù)履行損失是否承保風險所致、承保標的等是否有保險利益、為合同指定或是繼承人繳費憑證、身份證、死亡或傷殘及損失證明現(xiàn)場查勘出險的時間和地點事故發(fā)生的原因和經(jīng)過損失的范圍和程度保險賠償方式財產(chǎn)保險第一損失賠償責任保險人身保險以法律責任為最高限額定額給付比例賠償限額賠償定值保險賠償案例分析險：某企業(yè)投這保企業(yè)財現(xiàn)產(chǎn)保險1霞00萬元標的物妹價值1喂20萬尼元發(fā)生保騎險事故顫，損失艘24萬市元，受您損財產(chǎn)芒殘值1驅(qū)萬元，胖施救費涌用60愉00元請問如何貴計算賠款限？任務(wù)3戚分絡(luò)析保險掙經(jīng)營業(yè)賠務(wù)流程案例分干析：投保金巾額低于示保險價駝值，是疤不足額訴保險發(fā)生損惰失時，嚇按比例懷賠償必要合狼理的施束救費用翠按同一舍比例計角算，但租不會超窩過保險掠金額。賠款額=（實際損患失+施救投費用）X蔥保障程度斜—殘值=（2收4+0損.6）嫩X（1拖00/去120真）-1查=19長.5萬捏元任務(wù)3捉分析保跑險經(jīng)營業(yè)宏務(wù)流程賠付結(jié)案有爭議無爭議協(xié)商仲裁訴訟10日內(nèi)支付資料歸檔權(quán)益轉(zhuǎn)讓60日內(nèi)支付最低確定額殘值處理保險經(jīng)賄營運作如——客凳戶服務(wù)玩與保全客戶服務(wù)謎一般包括糧柜面管理首（新契約廳、核保、研收費等）柄、保單保冰全、咨詢哪投訴、呼夏叫中心等憑。狹義的魔客戶服務(wù)巾主要指保聚單的保全幼作業(yè)、咨昏詢投訴、社熱線電話脹等業(yè)務(wù)。任務(wù)3無分永析保險須經(jīng)營業(yè)擇務(wù)流程總經(jīng)理/副總經(jīng)理95519電話服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)理/副經(jīng)理VIP服務(wù)部綜合服務(wù)部經(jīng)理VIP客戶管理崗投訴管理崗附加值服務(wù)崗綜合管理崗呼入服務(wù)組長崗呼出服務(wù)組長崗二線支持崗運營支持崗電話銷售客服代表崗呼入客服代表崗呼出客服代表崗省公司客戶服務(wù)管理中心省公司餓客戶服壓務(wù)管理行中心萬一網(wǎng)制浮作收集整甲理，未經(jīng)凝授權(quán)請勿陸轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)達，違者必彎究市公司客懇戶服務(wù)中虛心市公司客戶服務(wù)中心（A柜面）經(jīng)理/副經(jīng)理客戶服務(wù)崗客戶回訪崗咨詢引導崗支公司客攜戶服務(wù)中英心支公司客戶服務(wù)中心（B柜面）經(jīng)理/副經(jīng)理客戶服務(wù)崗客戶回訪崗A柜面客服瞧人員崗位職責客戶服花務(wù)崗咨詢引導聽崗客戶回訪辜崗負責受酷理并處框理客戶窄投訴以貪及省級葬客戶服途務(wù)管理活中心轉(zhuǎn)駱來的二膨線業(yè)務(wù)險；組織VIP和其他客陶戶的服務(wù)束活動，對輝本地服務(wù)妨提供商進錦行管理；地通過組織點聯(lián)席會議偉等方式，臺了解銷售孕部門需求齡，積極提抬供客戶信騾息分析、云個性化短辱信等多種狠方式的支尼持；組織定上報轄內(nèi)劍有關(guān)客戶霸服務(wù)信息案。負責對省周級9551咱9電話服填務(wù)中心視轉(zhuǎn)來的踏電話回控訪不成敘功件進航行人工奪回訪和漿統(tǒng)計分圈析；組皮織上報表回訪相茫關(guān)信息腹。負責接待牽和分流柜燦面來訪客疼戶，解答穗客戶的基架本咨詢，泉核對客戶東資料并指私導客戶填億寫各類單釀證，協(xié)助閣柜面經(jīng)理恒維持客戶逗服務(wù)大廳仙秩序及柜畢面突發(fā)事相件的處理綢，確?？屯舴?wù)大吼廳保持良冊性運轉(zhuǎn)，本服務(wù)秩序辦井然。12客戶服踩務(wù)崗客戶回訪示崗B柜面客服惜人員崗位職抱責負責受們理并處桶理客戶歉投訴以梯及省級惜客戶服稀務(wù)管理軌中心轉(zhuǎn)仰來的二減線業(yè)務(wù)仍；組織VIP客戶服緊務(wù)活動霉，對本脈地服務(wù)屑提供商元進行管宮理；組江織上報在轄內(nèi)有京關(guān)客戶膛服務(wù)信陸息。負責對懼省級9551盲9電話服務(wù)粉中心轉(zhuǎn)來特的電話回孟訪不成功崖件進行人頭工回訪和摩統(tǒng)計分析寧；組織上淚報回訪相勇關(guān)信息。萬一網(wǎng)宮制作收礎(chǔ)集整理抬，未經(jīng)蓋授權(quán)請舉勿轉(zhuǎn)載噴轉(zhuǎn)發(fā)，皮違者必胡究保全基妙本概念保全釋義保全服務(wù)姜指保險公徹司為了維致持人參保帳險單的持登續(xù)有效，輛根據(jù)合同犧條款約定虹及客戶要惱求而提供潑的一寫列陶后續(xù)服務(wù)揀。任務(wù)3聚分屋析保險磨經(jīng)營業(yè)門務(wù)流程保全基本玩概念相關(guān)名魔詞解釋保險合同看的主體當事人——投保人、要保險人關(guān)系人——被保險人仔、受益人相關(guān)時期保單生包效日、斧保單生東效對應(yīng)針日、保京單寬限哨期、保賴單猶豫錘期、保固單失效凈期、保淹單終止執(zhí)期、保撿單年度任務(wù)3旁分倉析保險斷經(jīng)營業(yè)取務(wù)流程交費方智式及形啞式交費方式——躉交、年伍交、半年鈴交、月交腐和季交等交費形腳式——銀行轉(zhuǎn)帳蛇、支票、育現(xiàn)金交費床、上門收紀取等其他保單終幸止、附宿加險退石保、附膽加險滿躍期不續(xù)尺保、現(xiàn)珠金價值板等任務(wù)3欺分析保需險經(jīng)營業(yè)赤務(wù)流程常見保況全項目客戶層泥變更類投保人、政被保險人榨重要資料想變更——姓名、性難別、出生裹日期、證膠件類型、奴證件號碼血等。客戶地售址信息遷變更——地址、郵背編、聯(lián)系究電話、工掛作單位增補告泥知——財務(wù)、健鄭康、業(yè)務(wù)飼員等告知榨及職業(yè)類鞏別變更相關(guān)收領(lǐng)付費及抓未盡事芝宜等任務(wù)3篩分脈析保險蓋經(jīng)營業(yè)扎務(wù)流程常見保業(yè)全項目客戶層染變更類*客戶層地址變更會將客戶項下所有保單信息均進行變更，在辦理業(yè)務(wù)前，應(yīng)與客戶確認是否確定辦理。特別提示任務(wù)3醉分析保賤險經(jīng)營業(yè)金務(wù)流程常見保岔全項目保單貸改款類條款上代注明可隨以辦理下該項業(yè)提務(wù)的按壯照條款惱規(guī)定時電間進行遭申請。對于條款兔沒有規(guī)定恒的產(chǎn)品，灑申請時間匙為保單交勤足2年以上保禮費且保險兼期間滿2年。個別險種斷還要滿足緒貸款到期程時不得超肅過約定領(lǐng)迷取年齡的戚生效。保單質(zhì)鬧押貸款便類型保險公登司提供柴的保單派質(zhì)押貸機款銀行提供斷的保單質(zhì)搶押貸款任務(wù)3戀分析保鄭險經(jīng)營業(yè)抗務(wù)流程特別提示常見保全耗項目保單貸款吐類*必須由查投保人親攔自辦理，索不得委托道辦理。*投保愚人、被血保險人里、受益脆人應(yīng)3方簽字同晌意。*進入扇年金領(lǐng)路取及保比單失效赤后，不屑得進行助保單質(zhì)切押貸款當。任務(wù)3捉分閃析保險州經(jīng)營業(yè)彈務(wù)流程常見保株全項目非補退費之類投保人、印投保人資師料、被保市險人基本電資料變更——姓名、證康件類型、逮性別、證滲件號碼、鵲與被保人允關(guān)系、出勝生日期、選婚姻狀況六、國籍、眾駕照類型橋、戶口所舉在地、民摘族、職業(yè)兩代碼、是仗否吸煙、艦地址代碼奪、通訊地相址、郵編但、電話、則電子郵箱震等。續(xù)期交費把信息變更——銀行轉(zhuǎn)帳臥、自行繳坑納、上門齊繳費、網(wǎng)柔上支付、凱帳戶支付政等受益人或購被保險人閱重要信息鑰變更——姓名、棗性別、介證件類鳥型、證劉件號碼斯、關(guān)系騎、受益摩順序、串受益份奏額等任務(wù)3托分于析保險葵經(jīng)營業(yè)暈務(wù)流程常見保仙全項目非補退費鐵類*多個被保險人的險種需注意針對某個被保險人指定受益人特別提示任務(wù)3盼分析保頂險經(jīng)營業(yè)支務(wù)流程常見保全害項目補退費類新增附找加險/可選責任——險種名出稱、新所增保額穿、新增矩份數(shù)加保附加盲險——險種名稱虧、加保保義額、加保榮份數(shù)申請復效——失效原因梳等保單掛豆失、保匹單解掛武、補發(fā)連保單——原因、方陡式萬能險筒保單復火繳、基單本保額爐增加或摘減少——增加及減欺少數(shù)額本次首付鴉費——銀行轉(zhuǎn)帳牧、現(xiàn)金、黃支票、網(wǎng)仿上支付等交費方賴式及期哀限變更蔑、附加欠特約、瓜職業(yè)類異別變更桿、自墊撲處理等任務(wù)3湯分叫析保險戀經(jīng)營業(yè)糖務(wù)流程特別提示常見保熟全項目補退費壯類*除了乳特殊規(guī)議定外，賴主險項余下附加握險個數(shù)榴不能超漏過３個滿．*保單膜遺失且銹保單失榨效的情呈況下，庸須申請盈保單掛墳失并補沒發(fā)保單碎后，方恐可辦理莖復效。*遺失瞎的保單由必須由擦本人申偉請解掛迫或補發(fā)癥。任務(wù)3自分析保溫險經(jīng)營業(yè)銅務(wù)流程常見保礎(chǔ)全項目增補簽蒼名信息叉類增補簽拾名對象齒及原因投保人壇業(yè)恐務(wù)員代洽簽第一被告保險人步或其監(jiān)護護人衡他氣人代簽爭字第二被悼保險人童或其監(jiān)違護人展不蛛確認是坦否本人寨簽署其他任務(wù)3棗分爹析保險厭經(jīng)營業(yè)鄰務(wù)流程常見保全羅項目增補簽鬼名信息酒類增補簽名傭?qū)ο蠹霸逡蛱貏e提示*必須值由本人旺辦理，膏不能委揮托他人鍛代辦。*被保鑄險人若層為未成互年人，勺由其法森定監(jiān)護耍人代簽偏字。任務(wù)3重分析?？冸U經(jīng)營業(yè)玩務(wù)流程常見保栗全項目健康告知該變更候在客戶曠層面進妨行變更嚴，可不滿針對具穿體保單懲提出申妨請。對于某張串保單的核拉保結(jié)論若握