呼叫中心解決方案專家講座

呼叫中心，企業(yè)中樞締造者北京藍(lán)牙呼叫中心處理方案介紹呼叫中心解決方案專家講座第1頁2議程概述北京藍(lán)牙呼叫中心介紹合作搭檔IP多媒體交換機(jī)LIP智能終端LTS呼叫中心系統(tǒng)LTC客戶關(guān)系管理軟件呼叫中心解決方案專家講座第2頁3概述呼叫中心解決方案專家講座第3頁北京藍(lán)牙呼叫中心適用客戶4面向中小型企業(yè)建立通信服務(wù)平臺、多媒體呼叫中心；擁有跨地域多個分支機(jī)構(gòu)，建立基于Internet跨地域內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)。電話營銷企業(yè)、直銷購物企業(yè)、物流速遞企業(yè)、咨詢服務(wù)企業(yè)、營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)、B2B/B2C業(yè)務(wù)企業(yè)等，建立IP多媒體呼叫中心系統(tǒng)。政府、行業(yè)建立通信服務(wù)平臺、綜合服務(wù)呼叫中心應(yīng)用政府、行業(yè)建立通信指揮調(diào)度中心、應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)、城市信息中心等應(yīng)用。呼叫中心解決方案專家講座第4頁5北京藍(lán)牙呼叫中心成功客戶政府軍隊(duì)：首都食品安全應(yīng)急指揮系統(tǒng)廣東省海事局IP呼叫中心系統(tǒng)解放軍二炮VoIP語音指揮調(diào)度系統(tǒng)新疆海關(guān)VoIP語音通信系統(tǒng)山西省公安廳VoIP通信系統(tǒng)遼寧政府陽光熱線北京密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地南京市公安局內(nèi)部VoIP通信系統(tǒng)南京6868城市服務(wù)熱線系統(tǒng)能源交通：寧夏電力故障報修呼叫中心系統(tǒng)新香港南方華通巴士企業(yè)國有大、中型企業(yè)：中國航空工業(yè)集團(tuán)企業(yè)IPT組網(wǎng)康拓科技全國分企業(yè)聯(lián)網(wǎng)通信會議系統(tǒng)

青海化肥廠全廠通信系統(tǒng)華潤萬佳百貨內(nèi)部通信系統(tǒng)中國環(huán)球化學(xué)有限企業(yè)內(nèi)部通信系統(tǒng)航天信息全國客服系統(tǒng)銀行、證券、保險：農(nóng)業(yè)銀行呼叫中心匯接深圳發(fā)展銀行零售銀行業(yè)務(wù)呼叫中心中民保險中證期貨酒店旅游：名華咨詢酒店KTV娛樂預(yù)定呼叫中心系統(tǒng)酒店無憂網(wǎng)全國客服捷佳商務(wù)酒店國旅在線呼叫中心解決方案專家講座第5頁6北京藍(lán)牙呼叫中心成功客戶郵政通信：中國總機(jī)實(shí)名轉(zhuǎn)接呼叫中心系統(tǒng)廣州郵政11185IP呼叫中心系統(tǒng)

四川省郵政11185系統(tǒng)江蘇郵政12305電訊盈科企業(yè)大客戶部河北省鐵通托管式呼叫中心系統(tǒng)臺灣中華電信客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)貴州電信數(shù)據(jù)中心客服系統(tǒng)煙臺電信客服系統(tǒng)機(jī)場航空：隆暢達(dá)機(jī)票預(yù)訂呼叫中心系統(tǒng)啟程航空一路飛旅行網(wǎng)教育：北京工商大學(xué)計算機(jī)學(xué)院呼叫中心教學(xué)系統(tǒng)

北京科技職業(yè)學(xué)院招生就業(yè)呼叫中心系統(tǒng)

賽爾網(wǎng)絡(luò)（中國教育網(wǎng)）IP呼叫中心系統(tǒng)新聞：

物流：大田（FEDEX）快運(yùn)呼叫中心系統(tǒng)龍騰國際物流呼叫中心解決方案專家講座第6頁7北京藍(lán)牙呼叫中心成功客戶電子營銷：哈慈·金伴侶呼叫中心系統(tǒng)香港綠瘦減肥營銷系統(tǒng)嘉和一品粥訂餐呼叫中心系統(tǒng)好美購好享購企業(yè)客服：北京博士倫眼睛護(hù)理產(chǎn)品有限企業(yè)

聽網(wǎng)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)

深圳喜之郎食品有限企業(yè)內(nèi)部通信系統(tǒng)香港周大福珠寶有限企業(yè)產(chǎn)品查詢呼叫中心系統(tǒng)

北京金商祺系統(tǒng)集成有限企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品股份企業(yè)全國客服

隆力奇全國客服系統(tǒng)呼叫中心解決方案專家講座第7頁8呼叫中心表現(xiàn)形式呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入、呼出混合型呼叫中心服務(wù)型呼叫中心營銷型呼叫中心服務(wù)、營銷綜合型呼叫中心企業(yè)自用型呼叫中心外包型呼叫中心呼叫中心解決方案專家講座第8頁9呼叫中心是以信息技術(shù)為關(guān)鍵，經(jīng)過各種當(dāng)代通信伎倆提供交互式服務(wù)企業(yè)電子化、信息化服務(wù)和營銷平臺呼叫中心是通訊子系統(tǒng)、計算機(jī)處理子系統(tǒng)、計算機(jī)電話集成（CTI）子系統(tǒng)、自助語音處理子系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、信息處理子系統(tǒng)綜合性實(shí)體呼叫中心提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，規(guī)范化服務(wù)流程，電子化數(shù)據(jù)分析挖掘與管理伎倆，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化服務(wù)什么是呼叫中心呼叫中心解決方案專家講座第9頁10呼叫中心技術(shù)架構(gòu)公用電話網(wǎng)LTS多媒體交換機(jī)呼入管理呼出管理CRM系統(tǒng)電話CTI中繼電腦呼叫管理排班管理IVR外呼錄音呼叫中心解決方案專家講座第10頁11LTS多媒體交換機(jī)PSTN電話IVR服務(wù)器數(shù)據(jù)網(wǎng)CRM服務(wù)器坐席電話遠(yuǎn)端坐席CTI服務(wù)器IP呼叫中心呼叫處理流程5E1IP遠(yuǎn)端坐席遠(yuǎn)端坐席IP呼叫中心解決方案專家講座第11頁12呼叫中心客戶互動方式人工電話交互服務(wù)自動語音交互服務(wù)傳真服務(wù)短信服務(wù)自動留言服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)：文本交談、護(hù)航瀏覽、VoIP通話、表單共享、電子郵件服務(wù)視頻服務(wù)呼叫中心解決方案專家講座第12頁13北京藍(lán)牙擁有完整呼叫中心產(chǎn)品線完整處理方案，屏蔽多廠商集成弊端LTS3000LTS多媒體交換機(jī)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)終端接入設(shè)備LIP100LIP200客服耳麥話務(wù)盒耳麥LIP300LIP800V呼叫中心解決方案專家講座第13頁14可靠系統(tǒng)平臺，提供7*24不間斷服務(wù)全部組件均基于Linux操作系統(tǒng)異地容災(zāi)備份處理方案遠(yuǎn)端備份處理方案呼叫中心解決方案專家講座第14頁15IP多媒體交換機(jī)呼叫中心解決方案專家講座第15頁16LVG1000北京藍(lán)牙LVGLVG800媒體網(wǎng)關(guān)應(yīng)用與接口ACD排隊(duì)軟件呼叫中心接口呼叫中心管理系統(tǒng)IVR系統(tǒng)專業(yè)外撥系統(tǒng)多媒體呼叫中心電話會議系統(tǒng)語音郵箱IPPhone應(yīng)用集成IM即時通訊……北京藍(lán)牙

通信管理器多媒體交換機(jī)北京藍(lán)牙LTS800北京藍(lán)牙LTS1000北京藍(lán)牙LTS3000北京藍(lán)牙LTS任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)終端設(shè)備IP軟電話IP電話數(shù)字電話模擬電話無線IP軟電話北京藍(lán)牙呼叫中心電話處理平臺多媒體電話呼叫中心解決方案專家講座第16頁17全國集中網(wǎng)絡(luò)模式一：全集中接入集中、IVR集中、坐席集中呼叫中心解決方案專家講座第17頁18全國集中網(wǎng)絡(luò)模式二：坐席分布接入集中、IVR集中、坐席分布呼叫中心解決方案專家講座第18頁19全國集中網(wǎng)絡(luò)模式三：接入分布接入分布、IVR集中、坐席分布或集中呼叫中心解決方案專家講座第19頁20全國集中網(wǎng)絡(luò)模式四：全分布接入分布、IVR分布、坐席分布呼叫中心解決方案專家講座第20頁遠(yuǎn)程坐席--普通電話機(jī)實(shí)現(xiàn)方式呼叫中心解決方案專家講座第21頁遠(yuǎn)程坐席--IP電話機(jī)實(shí)現(xiàn)方式呼叫中心解決方案專家講座第22頁23遠(yuǎn)程坐席--IP電話機(jī)+PSTN電話實(shí)現(xiàn)方式呼叫中心解決方案專家講座第23頁24LTS呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心解決方案專家講座第24頁25業(yè)務(wù)管理軟件呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)運(yùn)行管理人員呼叫中心平臺基礎(chǔ)運(yùn)行商呼叫中心解決方案專家講座第25頁26呼叫中心體系結(jié)構(gòu)電話/IVRWEB/E-MailSMS/WAP郵件傳真其它方式客服人員系統(tǒng)通用服務(wù)電話轉(zhuǎn)接規(guī)則客戶資料渠道統(tǒng)計報表語音程序管理ACDCTIIVR外呼MIS/CRM市場銷售服務(wù)數(shù)據(jù)倉庫知識管理其它支撐系統(tǒng)Web/WAPE-Mail服務(wù)及時消息SMS其它集成ERP后端應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心解決方案專家講座第26頁功效介紹 LinkTimes呼叫中心經(jīng)過應(yīng)用最先進(jìn)軟硬件技術(shù)，提供電信級別話音質(zhì)量并將呼叫控制從交換功效中分離，使用戶效益得到最大化，并能夠輕松取得強(qiáng)化業(yè)務(wù)運(yùn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)技術(shù)呼叫中心所無法想象便捷性和管理性，從而為在企業(yè)網(wǎng)和電信網(wǎng)中提供語音、VoIP業(yè)務(wù)、呼叫中心等應(yīng)用建立了一個新標(biāo)準(zhǔn)和模式。LinkTimes呼叫中心能夠滿足從大型跨國企業(yè)直至小型企業(yè)用戶更高標(biāo)準(zhǔn)通信業(yè)務(wù)需求。

LinkTimes呼叫中心平臺含有愈加優(yōu)異性能、可擴(kuò)展性、高密集用戶端口以及可與大型傳統(tǒng)呼叫中心相媲美業(yè)務(wù)特征，是追求更低運(yùn)行成本大型企業(yè)、中小型企業(yè)及電信運(yùn)行商理想選擇。平臺在兼容傳統(tǒng)TDM技術(shù)基礎(chǔ)上，經(jīng)過采取當(dāng)前下一代通訊NGN架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了基于標(biāo)準(zhǔn)化開放性應(yīng)用處理方案，不但僅實(shí)現(xiàn)了VoIP協(xié)議互操作，而且使得交換到TDM接口呼叫含有傳統(tǒng)TDM呼叫相同話音質(zhì)量。呼叫中心解決方案專家講座第27頁LTS呼叫中心系統(tǒng)所提供功效主要包含：內(nèi)部通訊IVR語音導(dǎo)航ACD自動話務(wù)分配來電智能匹配分機(jī)示忙/示閑分機(jī)無應(yīng)答處理通話轉(zhuǎn)移通話保持/恢復(fù)通話錄音留言信箱呼叫轉(zhuǎn)移呼叫代答班長監(jiān)聽電話強(qiáng)插/強(qiáng)拆多方會議報工號滿意度調(diào)查來電彈屏免打攪等候音樂時段安排WEBIM即時通訊WEB800網(wǎng)頁回呼批量營銷外撥通話報表查詢呼叫中心解決方案專家講座第28頁內(nèi)部通訊

內(nèi)部通訊是電話交換系統(tǒng)最基本功效，LTS呼叫中心系統(tǒng)除了提供企業(yè)內(nèi)部分機(jī)之間通訊，還充分發(fā)揮VOIP通訊特點(diǎn)，將分支機(jī)構(gòu)/辦事處罰機(jī)接入LTS多媒體交換機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部與各地分支機(jī)構(gòu)/辦事處通訊，因?yàn)檎麄€通訊過程承載在IP網(wǎng)上，所以此部分通訊不用產(chǎn)生任何運(yùn)行商通訊費(fèi)用。以下列圖所表示：6001與6101之間、6202與6302之間、6801與6802之間通訊不會產(chǎn)生任何費(fèi)用呼叫中心解決方案專家講座第29頁呼叫中心解決方案專家講座第30頁與現(xiàn)有程控交換機(jī)系統(tǒng)結(jié)合

將現(xiàn)有程控電話交換機(jī)內(nèi)線分機(jī)口與LTS多媒體交換機(jī)模擬環(huán)路中繼（FXO）接口相接，可實(shí)現(xiàn)程控交換機(jī)分機(jī)與呼叫中心系統(tǒng)分機(jī)之間通話。以下列圖所表示：在LTS多媒體交換機(jī)上定義出模擬中繼局號，比如定義9+號碼出PSTN，7+號碼出程控交換機(jī)，以下列圖所表示：分機(jī)6001要呼叫分機(jī)8009，只需要撥號78009即可；6201要呼叫外線手機(jī)(13*********)，只需要撥號913*********即可。程控交換機(jī)下分機(jī)要呼叫分機(jī)6001，則需要先撥打與LTS多媒體交換機(jī)相接分機(jī)號碼（一些交換機(jī)也可設(shè)置將與LTS1000系統(tǒng)相接分機(jī)線劃分為一個呼叫組，并定義一個短號），聽到IVR語音提醒后，撥分機(jī)號碼6001即可。呼叫中心解決方案專家講座第31頁呼叫中心解決方案專家講座第32頁IVR語音導(dǎo)航

IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提醒，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需數(shù)據(jù)，并接收用戶在電話撥號鍵盤輸入信息，實(shí)現(xiàn)對人機(jī)交互式訪問。IVR提供7x24小時自動語音服務(wù)，可完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功效，并作為人工服務(wù)輔助和引導(dǎo)。

LTS呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應(yīng)答流程圖形化生成器。向用戶提供最靈活I(lǐng)VR配置和編輯功效,無需額外IVR服務(wù)器和對應(yīng)板卡，用戶可依據(jù)自己需求，錄制提醒語音和應(yīng)答內(nèi)容，在圖形化生成器中構(gòu)建各種應(yīng)答流程。系統(tǒng)提供多達(dá)100層樹狀I(lǐng)VR流程編輯功效，也就是說，在一個系統(tǒng)中當(dāng)用戶呼入LTS1000呼叫中心系統(tǒng)時，能夠依據(jù)需要選擇不一樣IVR語音應(yīng)答；而且每個IVR樹都能夠做無限層編輯，即自動語音應(yīng)答系統(tǒng)能夠提供多層服務(wù)而且每一層都提供了非常豐富功效選項(xiàng)。呼叫中心解決方案專家講座第33頁為普通企業(yè)設(shè)計IVR流程舉例以下：呼叫中心解決方案專家講座第34頁坐席分組

依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)類型或者工作崗位不一樣，將坐席人員或者其它辦公分機(jī)劃分為不一樣隊(duì)列，比如技術(shù)支持隊(duì)列、市場營銷隊(duì)列、投訴提議隊(duì)列等?？蛻魜黼娨罁?jù)IVR導(dǎo)航提醒，進(jìn)入對應(yīng)客服隊(duì)列。ACD自動話務(wù)分配

自動話務(wù)分配功效是指系統(tǒng)依據(jù)客戶設(shè)定相關(guān)規(guī)則，針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇服務(wù)等原因進(jìn)行分析，自動將客戶來電，智能分配給最適當(dāng)話務(wù)員進(jìn)行處理。

呼叫中心解決方案專家講座第35頁來電排隊(duì)

來電依據(jù)IVR提醒進(jìn)入對應(yīng)隊(duì)列后，若隊(duì)列中坐席全忙，則該電話會在隊(duì)列中進(jìn)行等候，直至任一坐席空閑?？蛻粼诘群驎r，會聽到系統(tǒng)定義等候音樂，我們也能夠錄制一些企業(yè)最新消息播放給客戶收聽。分機(jī)示忙/示閑

隊(duì)列中坐席人員能夠靈活設(shè)置自己工作狀態(tài)，便于處理工作事物。比如坐席人員暫時離開或者需要處理某項(xiàng)訂單工作，不便接聽新來電時，能夠自主設(shè)置分機(jī)為忙線狀態(tài)，這么隊(duì)列中新來電不會接入該坐席分機(jī)；當(dāng)坐席人員回來或者處理完訂單工作，將狀態(tài)修改為空閑后，隊(duì)列來電才會接入該坐席。

呼叫中心解決方案專家講座第36頁呼叫轉(zhuǎn)移

坐席人員能夠依據(jù)需要，事先對電話設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，主要有以下三種情況：無條件轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移和無應(yīng)答轉(zhuǎn)移。無條件轉(zhuǎn)移——當(dāng)您有事外出，為了防止耽擱接聽電話，使用無條件轉(zhuǎn)移，可將您分機(jī)轉(zhuǎn)移到您手機(jī)上，今后如再有電話呼入到您分機(jī)，即可自動轉(zhuǎn)去您手機(jī)。

遇忙轉(zhuǎn)移——在分機(jī)上設(shè)置遇忙轉(zhuǎn)移號碼，那么在您分機(jī)正通話占線時，有其它電話呼入，即可自動轉(zhuǎn)到您設(shè)定轉(zhuǎn)移號碼上。

無應(yīng)答轉(zhuǎn)移——在分機(jī)上設(shè)置無應(yīng)答轉(zhuǎn)移號碼，那么在有電話呼入，您分機(jī)響鈴卻未接聽，超出所定義響鈴時間，即可自動轉(zhuǎn)到您設(shè)定轉(zhuǎn)移號碼上。呼叫中心解決方案專家講座第37頁通話轉(zhuǎn)移

在通話過程中，坐席能夠未來電直接轉(zhuǎn)移給其它坐席或者某個外線電話，而無需客戶掛機(jī)后重新?lián)艽?。以下列圖所表示客戶打電話到客服中心，首先坐席A接聽該客戶來電，不過客戶提出某個問題坐席A回答不了，那么坐席A能夠?qū)⒖蛻綦娫捴苯愚D(zhuǎn)移給坐席B，由坐席B來繼續(xù)為客戶進(jìn)行服務(wù)。呼叫中心解決方案專家講座第38頁通話保持與恢復(fù)坐席能夠?qū)⒄谕ㄔ捄艚斜３衷贚TS呼叫中心系統(tǒng)上，然后呼叫其它分機(jī)或者某個外線電話，待通話完成后，再將保持中通話接回來。以下列圖所表示：客戶打電話到客服中心，此時是坐席A接聽，在與客戶溝通時，客戶提出一個問題暫時無法解答，需咨詢其它坐席，那么坐席A可先將客戶通話保持在系統(tǒng)上，然后呼叫其它坐席，待了解清楚客戶咨詢問題以后，再將客戶電話接回來繼續(xù)服務(wù)，客戶在通話保持時間內(nèi)，會聽到系統(tǒng)播放音樂。呼叫中心解決方案專家講座第39頁通話錄音

LTS呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對全部分機(jī)來電、去電實(shí)時錄音，系統(tǒng)提供對電話錄音備份、下載、播放功效，坐席可WEB登陸各自分機(jī)管理頁面，播放錄音文件。呼叫中心解決方案專家講座第40頁留言信箱

LTS呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大語音信箱功效。當(dāng)外部來電撥打某分機(jī)，在系統(tǒng)設(shè)定時間內(nèi)無人應(yīng)答時，系統(tǒng)會提醒“分機(jī)無人接聽，請?jiān)卩铰暫罅粞浴薄Ｊ潞笞藛T可登陸分機(jī)管理頁面或者直接經(jīng)過電話查詢等方式收聽語音留言，同時系統(tǒng)可將語音留言文件經(jīng)過email附件形式發(fā)送到個人指定郵箱地址（以下列圖所表示）。呼叫中心解決方案專家講座第41頁班長監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆

對坐席組設(shè)置一個含有管理權(quán)限班長坐席，班長可對本坐席組中其它坐席人員進(jìn)行監(jiān)聽，同時班長坐席能夠查看其它坐席人員通話統(tǒng)計及錄音，實(shí)時了解坐席服務(wù)情況。對于不合格坐席，可強(qiáng)行將其退出客服隊(duì)列。呼叫中心解決方案專家講座第42頁報工號

坐席人員在接聽客戶來電時，客戶首先會聽到系統(tǒng)提醒“****號話務(wù)員”為您服務(wù)，便于出現(xiàn)糾紛時，客戶知道投訴哪位坐席。滿意度調(diào)查

坐席人員在接聽完客戶電話后，可隨機(jī)邀請客戶參加滿意度調(diào)查，對此次服務(wù)進(jìn)行評分，滿意度調(diào)查結(jié)果也能夠作為坐席工作質(zhì)量一個評定依據(jù)。呼叫中心解決方案專家講座第43頁多方電話會議

LTS多媒體交換機(jī)提供了強(qiáng)大多方電話會議功效，無需額外投資專用電話會議設(shè)備，就可實(shí)現(xiàn)異地、無償多方會議。

以下列圖所表示：各坐席只需要撥打會議室號碼及密碼，即可馬上進(jìn)入會議室參加會議，會議管理員也可在會議中途邀請其它坐席或者外線號碼加入會議室。呼叫中心解決方案專家講座第44頁語音群呼

管理人員在LTS呼叫中心系統(tǒng)上預(yù)先設(shè)定“群呼語音”及呼出電話號碼，系統(tǒng)依據(jù)設(shè)置群呼時間，自動撥打用戶電話，并播放設(shè)定語音文件。

您可利用該功效完成以下工作：最新信息動態(tài)產(chǎn)品介紹教授講座通知已受理業(yè)務(wù)申請、投訴舉報、批評提議處理結(jié)果反饋等呼叫中心解決方案專家講座第45頁WEBIM即時通訊

伴隨互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展，網(wǎng)站已不但僅是一個企業(yè)信息公布平臺，更是一個新型營銷平臺，而這個營銷平臺中最關(guān)鍵營銷工具，就是Web-IM在線客服即時通訊系統(tǒng)。經(jīng)過此系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需關(guān)鍵點(diǎn)擊網(wǎng)頁上“在線客服”圖標(biāo)，就能夠快速建立與網(wǎng)站客服人員之間會話。而網(wǎng)站客服人員也能夠在第一時間發(fā)覺網(wǎng)站訪客，主動向訪客發(fā)起會話邀請，和訪客建立在線會話，捕捉和挖掘訪客消費(fèi)線索，最大程度地提升網(wǎng)站成交率，讓網(wǎng)站流量變銷量、訪客變定單！呼叫中心解決方案專家講座第46頁WEBIM客服界面呼叫中心解決方案專家講座第47頁WEB800網(wǎng)頁回呼

網(wǎng)站訪客依據(jù)提醒輸入自己聯(lián)絡(luò)電話號碼，點(diǎn)擊確定后，系統(tǒng)自動連接訪客及坐席電話。呼叫中心解決方案專家講座第48頁來電CRM彈屏

傳統(tǒng)呼叫中心模式是坐席人員查看話機(jī)上來電號碼或者問詢用戶電話號碼，然后手動在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中輸入用戶號碼進(jìn)行查詢。

LTS呼叫中心系統(tǒng)提供了完善CRM彈屏接口，全部呼入到坐席電話，系統(tǒng)會未來電者號碼信息發(fā)送給CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而后CRM系統(tǒng)會依據(jù)來電號碼，在數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)覺該來電號碼，就會在坐席電腦屏幕上彈出此號碼所關(guān)聯(lián)客戶詳細(xì)資料，用戶還能夠在接聽過程中，實(shí)時更新該客戶相關(guān)資料；若在數(shù)據(jù)庫中無此號碼，會自動彈出“添加聯(lián)絡(luò)人”頁面進(jìn)行統(tǒng)計。呼叫中心解決方案專家講座第49頁50LIP智能終端呼叫中心解決方案專家講座第50頁51LIP-100LIP-200LIP-300LIP-300FLIP-900VIPV-100IPV-200IPV-300IPV-500SIPV-900VIP話機(jī)及視頻監(jiān)控設(shè)備呼叫中心解決方案專家講座第51頁52呼叫中心耳機(jī)及話盒呼叫中心解決方案專家講座第52頁53LTC客戶關(guān)系管理軟件呼叫中心解決方案專家講座第53頁

客戶資料管理客戶資料包含客戶檔案、聯(lián)絡(luò)人檔案、聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計和客戶關(guān)心等四個模塊?？蛻魴n案主要