某咨詢內(nèi)部培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)必備寶典溝通2

內(nèi)容安排總攬：管理溝通的概念、原理與策略起點(diǎn)：自我溝通與一對(duì)一溝通難點(diǎn)：群體溝通重點(diǎn)：組織內(nèi)與組織外溝通管理溝通的概念、原理與策略第一部分：總攬2問(wèn)題怎樣理解管理溝通？建設(shè)性溝通的原理是什么？管理溝通的一般策略有哪些？怎樣理解管理溝通？你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球、作為基地的太空母艦會(huì)合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母艦200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母艦。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請(qǐng)依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁(yè)）IntroductionParticipation（1）一盒火柴（2）壓縮餅干（3）50英尺尼龍繩（4）絲質(zhì)降落傘（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口徑手槍（7）1箱脫水寵物喝的牛奶（8）2大瓶氧氣（9）星際圖（10）救生筏（11）磁羅盤（12）5加侖水（13）煙火信號(hào)槍（14）包括注射器的急救箱（15）太陽(yáng)能無(wú)線電收發(fā)器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5Discussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”ruleDiscussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment概念管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。A)基于反應(yīng)的雙向溝通;B)需要媒介聯(lián)結(jié)溝通雙方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)NATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)INFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunicationENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunication建設(shè)性溝通的原理是什么？SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&Strategiesof1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,DiscrepancyCompleteness（完全性）

討論

為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?----背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)

溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有問(wèn)的問(wèn)題----必要時(shí)補(bǔ)充額外信息InformationPrinciplesClarifyRole——節(jié)約雙方時(shí)間

——對(duì)對(duì)方的尊重Guideline——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)InformationPrinciplesCon雙sid供era鳳tio渴n含義從受眾能感接受的角董度準(zhǔn)備每含一個(gè)信息掛，把自己皮放在對(duì)方懇的立場(chǎng)。建議(1)蒙集中于“俱YOU”難而不是私“I”腿或“W盲E”(2)江突出受眾殲利益和興刊趣(3)乓強(qiáng)調(diào)積極扛的、另人火愉悅的事淚實(shí)例：請(qǐng)是勿越線眉，違者優(yōu)罰款(唯2e超ggs假)Inf脹orm對(duì)ati鬼on滲Pri嫁nci灶ple瓜sCon療cre槐ten廈ess含義運(yùn)用具體若、明確、哄活潑、生茂動(dòng)的溝通慮語(yǔ)言而不逝是含糊乏講味的語(yǔ)言等。GUID似ELIN西E(1)根用具驗(yàn)體的事登實(shí)和圖匙表(2)仰強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句葡中的動(dòng)詞(3)橫選擇活潑奸、有想象騰空間的語(yǔ)杰句Info戴rmat營(yíng)ion寧Prin勒cipl被esCou姿rte營(yíng)sy含義不僅要意俯識(shí)聽(tīng)眾的鋼觀點(diǎn)和期曲望，還應(yīng)另考慮聽(tīng)眾鼓的感情。建議(1)露真誠(chéng)佩、機(jī)智鉛、周到骨;(2)匹以尊重人層的語(yǔ)氣表刺達(dá)；(3)著選擇昨非歧視趣性表達(dá)(4)滑對(duì)下級(jí)：鄉(xiāng)豐平等、信懂任，要有朗一顆平常恥心Inf根orm作ati漠on賓Pri評(píng)nci陷ple紹sPro育ble怨m-o糞rie醒nta呀tio裙nPRO華BLE樣M-O滴RIE褲NTA絞TIO跟NR植ATH詢ER隙THA該NP隊(duì)ERS趴ON-吸ORI環(huán)ENT掩ATI刑ON音(對(duì)事不朗對(duì)人)DIS收CUS坦SIO繳N:比較以下昨三種說(shuō)法A我俗不喜歡晉你這身今打扮；B你的盛這身打扮狼與公司的布衣著規(guī)定盤不符；C大瓶家希望種你能打趟領(lǐng)帶上已班。Posi殲tion兵Pri符ncip令lesSelf躁-exp填lici禾tnes鳥(niǎo)s含義承認(rèn)思濾想源泉繳屬于自茄己而非嘴他人或田集體。塔承擔(dān)個(gè)柳人評(píng)論哀的責(zé)任柳。討論A自我暴外顯是否虹普遍適用竄？何種情蘆況下不合烏適？B自我粒內(nèi)隱可能移會(huì)導(dǎo)致什劉么結(jié)果？C如強(qiáng)何引導(dǎo)心下屬?gòu)墓兆晕覂?nèi)俗隱走向誘自我外芒顯？Pos領(lǐng)iti變on究Pri殲nci鉗ple忠sDis斑cre冷pan服cy不一致的清三種情形A處事娘態(tài)度與意廣識(shí)到態(tài)度嘩之間不一瞇致；B個(gè)偷人感覺(jué)線與表達(dá)性意見(jiàn)的朱不一致達(dá)；C表們達(dá)內(nèi)容改與舉止瘦、口氣說(shuō)的不一蹤蝶致。DISC莊USSI殖ON你工作中革在什么情雞況下不能努采取表里數(shù)一致的溝秋通原則？Res弓pec賠tP授rin歲cip桂lesDes乘cri阿pti敗on捏Pri飯nci騾ple默(描寇述性）描述性溝謝通步驟：STEP六1：描員述客觀事文情、行為溫和環(huán)境；STE負(fù)P2為：關(guān)注番自己的巴行為和制反應(yīng)而顆非他人乓的態(tài)度籍；STEP費(fèi)3：關(guān)榜注解決問(wèn)燒題的方案榴。問(wèn)題討論當(dāng)你要溜對(duì)下屬火一年來(lái)卡的工作疊作總結(jié)京時(shí)，往滲往不可視能從描礦述性角秀度去溝完通，而鏈需要對(duì)叼下屬的欠成績(jī)和膽問(wèn)題作矩精練、坡合理的處概括，件你如何丘評(píng)價(jià)？Resp瞞ect稀Prin鋸cipl秧esDes態(tài)cri那pti頓on飾Pri哨nci票ple需要評(píng)愉價(jià)時(shí)注迅意的原我則——應(yīng)以帽已建立的脫規(guī)則為基元礎(chǔ)；——以浙可能的譜結(jié)果為書基礎(chǔ)；——與同茶一人先前霜的行為作餃比較；——要避鼠免引起對(duì)冬方的不信蓬任和激起君防衛(wèi)心理自我評(píng)林價(jià)Res孔pec雄tP羞rin揚(yáng)cip北lesConf具irm績(jī)Prin水cipl廳e含義使對(duì)方唉感到自椒己被認(rèn)鑄可、被淺承認(rèn)、穴被接受黃和有價(jià)會(huì)值；而不是否墓認(rèn)他人存控在、他人柜的重要性舟和獨(dú)特性沉。排斥性債的表現(xiàn)紛形態(tài)優(yōu)越感牛導(dǎo)向（類奚落、蛛自夸、音事后諸鞠葛亮等后）過(guò)于嚴(yán)掘厲（絕毒對(duì)肯定滲）；冷仔漠。認(rèn)同性羞的表現(xiàn)阿形態(tài)尊重對(duì)方黎；靈活開(kāi)聰放；雙向器溝通Resp廢ect屠Prin睛cipl職esCon草fir睛mP甚rin逼cip塵le策略思神路—先既提煉對(duì)樹(shù)方主要崇觀點(diǎn)，新后零碎辰看法；—先賭指出雙非方一致莫之處，奴再相異療之點(diǎn)；—先柴肯定對(duì)煌方行為抬觀點(diǎn)，線再缺點(diǎn)罩批評(píng)；—先解嗓決問(wèn)題正炊確做法，慈后以前錯(cuò)熟誤；—先歉實(shí)現(xiàn)對(duì)愿方自我剩激勵(lì)，襖后具體億方法。Res裁pec戰(zhàn)tP股rin圖cip濃lesDua栗lC翠omm醉uni與cat評(píng)ion積極傾聽(tīng)完而非單向壇輸出原則敢當(dāng)學(xué)生認(rèn)；以向他蹲人學(xué)習(xí)的性理念思考處；雙向互鮮動(dòng)。策略A雙向行溝通的重表要性B從肯覺(jué)定對(duì)方立辟場(chǎng)傾聽(tīng)C克趕服先入言為主和不思維定化勢(shì)D給遙對(duì)方以驗(yàn)及時(shí)、斬適當(dāng)?shù)淖惴磻?yīng)Res安pec拖tP克rin怒cip基les學(xué)會(huì)傾龜聽(tīng)是成諷功領(lǐng)導(dǎo)家者的基柳本素質(zhì)不好的襯聽(tīng)的習(xí)距慣喜歡批陶評(píng)，打庸斷對(duì)方割；注意力不造集中；表現(xiàn)出對(duì)捐話題沒(méi)有貼興趣；沒(méi)有眼逼睛的交族流反映過(guò)柜于情緒沙化只為了亦解事實(shí)汁而聽(tīng)好的傾聽(tīng)遺習(xí)慣了解對(duì)催方心理集中注到意力創(chuàng)造談您話興趣觀察對(duì)辭方身體港語(yǔ)言辨析對(duì)狀方意思郊并給予趟反饋聽(tīng)取對(duì)方脾的全部意富思管理溝幸通的一療般策略夫有哪些企？主體(SENDER)客體（RECEIVER）反應(yīng)渠道媒介信息文化Stra萍tegi滿eso白fMa填nage鴨rial笨Com私muni判cati委onFIV捧EK簽EY刑STR晝ATE供GIE才SOBJE砌CTIV房誠(chéng)EST括RATE益GYSUBJ趴ECTI狂VES鎖TRAT朝EGYINF蹤蝶ORM吵ATI散ON聰STR富ATE卸GYCUL慢TUR錫E/E盯NVI見(jiàn)RON山MEN諷TS敘TRA擇TEG支YFEED兼BACK歸STR侵ATEG國(guó)YStra致tegi翅eso誓fMa公nage蠟rial痕Com束muni院cati餃on討論題背景：有許多人售抱怨，剛嚴(yán)添孩子時(shí)膠，接二連落三地接到護(hù)給孩子買用保險(xiǎn)的電耕話，而且仰很多業(yè)務(wù)移員上門推硬銷保險(xiǎn)（炸包括教育目險(xiǎn)、人身齡保險(xiǎn)等）輝。搞得家匆里應(yīng)接不倒暇，后來(lái)肥不管什么德業(yè)務(wù)員如償何聯(lián)系，病干脆一律囑回答：買劇了！一次酷，我算了皺一下帳，結(jié)所有保險(xiǎn)玻到一定年逐限（如1置8年）的心實(shí)際回報(bào)鉆，遠(yuǎn)不如槳存銀行合倒算。于是澤，當(dāng)業(yè)務(wù)晃員上門，禾我就拿出朝計(jì)算器幫毀他們算帳層。問(wèn)題：如果我查現(xiàn)在尚沒(méi)倡有給孩子絞買保險(xiǎn)，忙你準(zhǔn)備如債何說(shuō)服我鬧購(gòu)買？你委認(rèn)為要說(shuō)陶服顧客的酬關(guān)鍵是什氣么？1-K塞EYO室FEF四FECT堆IVE般COMM釘U(kuò)NIC描ATIO橋N顧客定位正：顧客需陜要什么猶？自我定太位：我能給摔顧客什叛么？溝通策桑略：如何把“濱需要”和編“提供”玻聯(lián)結(jié)為一凍體？有效管理畢溝通的關(guān)輕鍵：換位思考例子的問(wèn)壟題：業(yè)務(wù)弊員在沒(méi)有掩弄清楚顧販客需要什萌么之前，舌滔滔不絕嗽地推銷產(chǎn)筑品，實(shí)際惹上，對(duì)有菠的顧客而銜言，講得蹈越多越容涂易反感。1-K淘EYO供FEF和FECT伯IVE鵝COMM前UNIC抓ATIO涉N(S熱1&2)How槽to傅St訪ren擾gth愧en令you忠ri蠅nfo去rma河tio垃n？BEG妨INN承ING修SS移TRA乏TEG鼻Y——H銅OW？BOD纖YA端RRA曬NGM蕉ENT——HO嚴(yán)W？ENDI冬NGS圣STRA俱TEGY——HO蘭W？2-宗Inf擠orm察ati雨on妹Str貧ate窯gyHow暫to幅or籮gan副ize跟yo畝ur騙inf姨orm誓ati手on？1GOAL柔DEF錘INIT薦ION：INF今ORM者ATI梅ON節(jié)TOBEG研AINE溫DOr燙TO經(jīng)GAIN鹿INF比ORMA撒TION----旨GOAL顫,ST嶺RATE宅GIES澆,TA箏SKS.岡..2CL改EAR笨VIEW僻POIN始TDIS納CUS至SIO桶N:超HOW羞M(jìn)A遺NY嘴TYP園ES?3C的ONT寬ENT病&笛STR幕UCT孕UREDIS刻CUS泊SIO竊N:系HOW漢TO仔AR究RAN出GE?2-I昨nfor煎mati獲onS嶺trat鎮(zhèn)egy信息內(nèi)容黎組織的原付則：(1)氣以最簡(jiǎn)單繼的語(yǔ)言告豪知你的目鏡標(biāo)(2)尋“溝通是萬(wàn)你被理累解了什的么而不僚是說(shuō)了涌什么”信息結(jié)構(gòu)新：內(nèi)容、抬論證和結(jié)喘構(gòu)的整合(1)必演繹邏輯(2)枝推理鬧邏輯(GI愉VEN擱,S飯INC筑E,劈燕THE遮REF專ORE滑)2-墳Inf酸orm疏ati良o(jì)n姐Str壩ate壘gy說(shuō)服依據(jù)(1)餅事實(shí)和數(shù)均據(jù)(2)禿共同至知識(shí)(3)偏普遍公認(rèn)同的騾例子(4)蒙權(quán)威貍觀點(diǎn)信息結(jié)趙構(gòu)安排見(jiàn)例子耀.2-盞Inf恢orm阻ati敏on覆Str摔ate紹gy現(xiàn)公司要陡你對(duì)總經(jīng)妙理辦公室緩管理人員蛇的作用進(jìn)文行評(píng)價(jià)。浴你于是訪聚問(wèn)了總經(jīng)坦理、公司吸職能部門嶼和辦公室慶人員。在慢起草你的駕報(bào)告時(shí)，趴你列出這鍬樣一個(gè)大燭綱：第一部分息：總體提霜出你報(bào)告載的目的第二部粗分：總樸經(jīng)理對(duì)缸辦公室陡管理人肝員的作靠用評(píng)價(jià)第三部分終：各職能夫部門負(fù)責(zé)獎(jiǎng)人對(duì)辦公肆室人員的漫評(píng)價(jià)第四部分則：辦公室尿人員自己屑對(duì)作用的樓評(píng)述第五部甩分：結(jié)競(jìng)論和建賀議現(xiàn)假設(shè)敵你的公磨司總經(jīng)殊理，看殺了這份貞報(bào)告后燭作何評(píng)殘價(jià)？如暖不滿意續(xù)，又如稅何作修為改？EXAM惱PLE者OFINFO種RMAT墻ION術(shù)STRU百CTUR甚E文化背景育分析思路——溝通惱對(duì)象的文貓化背景;——溝豎通者的都文化背擺景;——信息悶中包含的雄文化背景藏;——渠道油選擇中的側(cè)文化背景突。以海爾巖兼并黃啄山電視約和愛(ài)德喜電器說(shuō)燃明：INT間ERN上AL擦CUL夠TUR定E:EXTE集RNAL層CUL叼TURE彩:3-吹Cul現(xiàn)tur筆eS把tra明teg瓜y聯(lián)合化學(xué)墻公司要求：A每拘個(gè)組確舞定三位坐學(xué)員分晶別擔(dān)任鵲李明、丁正予和局陳欣；B其他柄組員擔(dān)任建導(dǎo)演和觀數(shù)