汽車售后服務(wù)ASC的5S管理要點(diǎn)

汽車售后服務(wù)ASC的5S管理要點(diǎn)主要內(nèi)容說(shuō)明5S管理的必要性基本概念5S管理的實(shí)施要點(diǎn)ASC5S管理推行辦法ASC經(jīng)常遇到的問(wèn)題作業(yè)流程不暢，耗費(fèi)工時(shí)；零件、物品堆放雜亂，很難區(qū)分，維修質(zhì)量下降；工具隨地亂放，效率低下；設(shè)備保養(yǎng)不良，故障多，維修效率下降私人物品隨處擺放，無(wú)次序及效率；地面臟污，燈光黑暗，安全難保障，員工疲倦；物品無(wú)標(biāo)識(shí)，誤送誤用，員工扯皮抱怨，一次修復(fù)率下降；管理無(wú)序，員工無(wú)所適從，責(zé)任心差。用戶抱怨增加，一時(shí)找不到持續(xù)改善的方法。5S管理的目的5S管理不僅僅是車間及場(chǎng)所的衛(wèi)生問(wèn)題，它是ASC推行全面質(zhì)量管理的重要環(huán)節(jié)；5S管理強(qiáng)調(diào)服務(wù)維修作業(yè)的目視化、標(biāo)準(zhǔn)化及運(yùn)作的規(guī)范化。5S的實(shí)施可以提高SGM服務(wù)細(xì)節(jié)的執(zhí)行力，改善ASC工作環(huán)境，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)、維修效率及質(zhì)量，同時(shí)作業(yè)安全得以保障；5S的實(shí)施可以改善員工的精神面貌，并使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，創(chuàng)造良好的工作氛圍，提高員工凝聚力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，并逐步塑造良性的企業(yè)文化；目視化、標(biāo)準(zhǔn)化、清潔高效的工作環(huán)境及氛圍可以提高客戶對(duì)ASC的信賴感及滿意度，并最終提高ASC的運(yùn)作能力。5S管理的基本概念1S篩選需要的東西、不需要的東西加以分類；不要的東西除去，需要的東西保存5S自律遵守規(guī)范并養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣4S保持清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟污狀態(tài)2S分類需要的東西在要用時(shí)能輕易地拿到3S清潔身邊和工作場(chǎng)所需打掃得干干凈凈，沒(méi)有污染垃圾5S管理的基本概念篩選分類篩選清潔保持自律5S管理以自律為始終5S管理的實(shí)施要點(diǎn)篩選（SIFT）－區(qū)分要用和不用的，不用的清除掉對(duì)ASC的所有工作場(chǎng)所進(jìn)行檢查，并制定“需要”與“不需要”的判別標(biāo)準(zhǔn)；處理不需要的物品；調(diào)查需要物品的使用頻率；制訂廢棄物的處理方法；每日進(jìn)行自我檢查。2.制訂需要與不需要的判別標(biāo)準(zhǔn),處理不需要的物品大部分物品需要與否一目了然，對(duì)于部分難以判定的物品，如可修復(fù)后再用的零件或工具設(shè)備等，應(yīng)及時(shí)列表研究決定，同時(shí)應(yīng)反省不要物品產(chǎn)生的根源；對(duì)象劃分需要與不需要的物品決定需要物品的數(shù)量處理不需要的物品簽字設(shè)備零件工具整修件作業(yè)臺(tái)清掃用具………表1：篩選判別管理基準(zhǔn)表表2：篩選基準(zhǔn)表使用次數(shù)判斷基準(zhǔn)半年沒(méi)有用的物品廢棄或放入暫存?zhèn)}庫(kù)也許要使用的物品放在廠房附近每星期要用的物品放在使用地每天要用的物品放在不需移動(dòng)即可取到的地方3.調(diào)查使用物品的使用頻率，決定物品定置位置確定所有物品的定置位置非常重要4.制定廢棄物處理方法制定廢棄物處理辦法；建立不要物品的處理、回收周期及制度，廢物的分類收集是關(guān)鍵。主要方式：燒毀廢物銷售處理行業(yè)指定處理方法對(duì)于需要回收修理再用的零件，設(shè)立專門(mén)存放場(chǎng)地、設(shè)定修理期限。對(duì)于無(wú)修復(fù)期限或可丟不可丟的物品，應(yīng)作廢物處理。分類（SORT）－需要的東西容易取放布置流程，確定物品的置放場(chǎng)所;規(guī)定物品的放置方法；劃線定位，并標(biāo)示場(chǎng)所物品－－目視化管理的重點(diǎn)。1.布置流程，確定物品的置放場(chǎng)所物品分類的確定基本遵循最短距離、流程化、安全與滿足感為原則。確定物品置放場(chǎng)所時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題1)、參照篩選基準(zhǔn)表確定物品置放場(chǎng)所。2)、物品的置放場(chǎng)所要100％確定。3)、物品的置放場(chǎng)所應(yīng)根據(jù)ASC特點(diǎn)綜合考慮，以免造成浪費(fèi)。4)、車間只能放置真正需要的物品。5)、物品的保管要定位、定量。6)、雜物箱、桶應(yīng)及時(shí)清除。表3：5S管理分類推行表(也可利用平面圖)項(xiàng)目標(biāo)示定位外部場(chǎng)地及通道設(shè)備維修零件儀器工具容器物料檔案及賬簿清掃工具………應(yīng)用ASC區(qū)域劃分原則對(duì)每個(gè)分類對(duì)象進(jìn)行標(biāo)識(shí)及定位要求的設(shè)計(jì)，避免遺漏。清潔（SWEEP）－工作場(chǎng)所清潔，無(wú)污染垃圾,并保證物

品在最佳狀態(tài)下隨時(shí)可以取用建立ASC所有工作場(chǎng)所（室內(nèi)外）清掃、清潔責(zé)任區(qū)；執(zhí)行例行清掃，及時(shí)清理、清掃；調(diào)查、杜絕污染源；建立、規(guī)范清潔標(biāo)準(zhǔn)。清潔不僅僅是打掃衛(wèi)生，清潔的第一目的就是使設(shè)備、工具、儀器等能正常使用，它是維修服務(wù)過(guò)程的一部分，也是提高維修服務(wù)質(zhì)量的重要手段。1.建立ASC清潔責(zé)任區(qū)域劃分要點(diǎn)清潔的主要目的就是要使工具、設(shè)備能正常使用，而不僅僅是打掃；清潔責(zé)任區(qū)域應(yīng)在ASC平面圖上清晰標(biāo)示，并標(biāo)識(shí)責(zé)任區(qū)及負(fù)責(zé)人；責(zé)任區(qū)的清潔應(yīng)細(xì)化成區(qū)域定置圖。2.執(zhí)行例行清掃，杜絕污染源ASC應(yīng)制定每日、每周例行掃除的時(shí)間和內(nèi)容。清掃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的所有不良之處，應(yīng)上報(bào)并及時(shí)加以改善。清掃應(yīng)細(xì)心，尤其是各個(gè)角落。清掃用具本身應(yīng)保持清潔，用后歸位。表4：機(jī)械設(shè)備的清潔－設(shè)備清潔維護(hù)責(zé)任卡設(shè)備名稱：第一責(zé)任人：第二責(zé)任人：財(cái)產(chǎn)編號(hào)：參考資料：實(shí)施日期實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施日期實(shí)施項(xiàng)目清潔附件功能調(diào)整潤(rùn)滑簽字清潔附件功能調(diào)整潤(rùn)滑簽字115216317418519620…保持（SUSTAIN）－維持清潔過(guò)的區(qū)域無(wú)贓污狀態(tài)切實(shí)落實(shí)篩選、分類、清潔步驟工作；篩選、分類、清潔的效果要保持。各種宣傳及活動(dòng)對(duì)維持管理活動(dòng)氣氛非常重要。制訂目視化管理標(biāo)準(zhǔn)；篩選、分類、清潔的認(rèn)真推廣，達(dá)到物品的定位、劃線、標(biāo)示，從而徹底營(yíng)造ASC地、物明朗化的現(xiàn)場(chǎng)，從而達(dá)到目視管理的要求。如果放置工具車的地方被放置了輪胎架，即違反了目視化管理的要求，應(yīng)及時(shí)予以糾正處理。制訂稽核、獎(jiǎng)懲制度，以利于員工的點(diǎn)檢執(zhí)行和主管的復(fù)查。ASC各級(jí)主管高度重視、經(jīng)常檢查，逐步加強(qiáng)全體員工的5S意識(shí)，員工的責(zé)任心來(lái)自于各級(jí)主管的關(guān)心及推廣力度。自律（SELF-DISCIPLINE)－遵守規(guī)范，養(yǎng)成習(xí)慣持續(xù)推行篩選、分類、清潔、保持；制訂執(zhí)行員工操作規(guī)范、安全衛(wèi)生守則、禮儀守則；新進(jìn)員工的5S內(nèi)訓(xùn)制度；開(kāi)展提升5S管理的各種活動(dòng)嚴(yán)格執(zhí)行SGM運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，并不斷糾正、強(qiáng)化培訓(xùn)，并貫穿于工作每一時(shí)刻；同時(shí)，將各種規(guī)范要點(diǎn)目視化，切實(shí)加強(qiáng)員工執(zhí)行力。維修操作規(guī)程接待禮儀禮儀等制定并加強(qiáng)新進(jìn)員工上崗前的禮儀、5S執(zhí)行的訓(xùn)練。自律－制定員工規(guī)范ASC5S管理推行辦法對(duì)5S管理認(rèn)識(shí)不足、沒(méi)有宣導(dǎo)及行動(dòng)計(jì)劃，其結(jié)果必定是無(wú)功而返。管理層及員工沒(méi)有共識(shí)及存在項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)等太多的爭(zhēng)議是5S活動(dòng)推行的最大障礙。成立推行小組成立以站長(zhǎng)為組長(zhǎng)，各部門(mén)主管等為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，并明確組織職責(zé)與分工；并根據(jù)ASC平面圖劃分各部門(mén)責(zé)任區(qū)域；組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)5S活動(dòng)的推廣計(jì)劃與運(yùn)作等成員：5S活動(dòng)推行、制定診斷及評(píng)估表、活動(dòng)宣貫等辦公室或?qū)Ｂ毴藛T：方案制定、資料整理等

制訂推行方針和目標(biāo)方針：全員參與、徹底推行目標(biāo)：目標(biāo)要明確、可量化、具有可行性。例如:2005年目標(biāo)如下:1,現(xiàn)場(chǎng)不要物（如：舊件、油污、紙屑）為零2,工傷為零3,物品定置100％4,接待禮儀執(zhí)行率90％等制定工作計(jì)劃表5：5S推行工作計(jì)劃序號(hào)目標(biāo)責(zé)任人2005年備注1234567891011121計(jì)劃組織2培訓(xùn)、參觀、宣導(dǎo)3衛(wèi)生掃除4分類、篩選實(shí)施55S導(dǎo)入與實(shí)施6評(píng)估與改善7持續(xù)改善推行準(zhǔn)備進(jìn)行全員培訓(xùn)及訓(xùn)練，主要內(nèi)容：5S管理內(nèi)容及目的推行要點(diǎn)實(shí)施辦法接待禮儀、儀容儀表、接聽(tīng)禮儀、維修操作規(guī)程評(píng)估辦法張貼、懸掛5S管理推行的宣傳標(biāo)語(yǔ)試行劃分責(zé)任區(qū)（表4）制定需要與不需要物品基準(zhǔn)（表1、表2）對(duì)不需要的物品、需要改善的內(nèi)容（如油污、不潔設(shè)備、辦公室死角等）標(biāo)記并造表登記。以3.0運(yùn)作手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，利用表3對(duì)ASC所有物品定位、放置方法、劃線、標(biāo)識(shí)。檢查項(xiàng)目檢查考核備注是否定期清除不要物品接待桌、臺(tái)是否按要求擺放整齊接待臺(tái)面物品是否整齊有序，沒(méi)有不要物品煙缸內(nèi)煙蒂是否超過(guò)兩個(gè)辦公設(shè)備是否保持正常管路電線是否雜亂及固定得當(dāng)看板是否有效利用盆景有無(wú)枯死或干黃現(xiàn)象業(yè)務(wù)員儀容是否得體業(yè)務(wù)員是否統(tǒng)一穿戴SGM工裝、胸牌且整潔業(yè)務(wù)員是否使用規(guī)范禮儀語(yǔ)言接待客戶2、接待廳檢查項(xiàng)目檢查考核備注是否有主要標(biāo)志指明前往客戶休息區(qū)的通道是否及時(shí)定期清除不要物品（煙蒂、水杯、報(bào)刊等）報(bào)架、雜志、碟片等是否有序擺放，隨時(shí)整理電腦、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)等設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常茶幾、沙發(fā)是否擺放整齊且干凈、清潔玻璃及各角落是否干凈布置是否使人感到溫馨是否設(shè)立非吸煙區(qū)且有清楚標(biāo)識(shí)衛(wèi)生間是否有異味是否及時(shí)清理衛(wèi)生間，是否及時(shí)添加洗手液、衛(wèi)生紙等破損是否及時(shí)修理、修補(bǔ)3、客戶休息區(qū)（含洗手間）檢查項(xiàng)目檢查考核備注不適用的東西是否雜亂堆放桌面及抽屜是否定時(shí)清理桌面及抽屜物品、文件是否分類擺放整齊，實(shí)施定位化是否定期清除辦公室不要物品工單、文件是否分類存放，易于取用檔案是否分類保管且有標(biāo)識(shí)桌面、椅子是否有灰塵是否亂帖掛不必要的物品窗、墻、地面、天花板是否干凈、清潔辦公室人員是否禮貌接聽(tīng)電話4、辦公室、桌檢查項(xiàng)目檢查考核備注是否使用輪胎架、零件架等零件、工具、包裝材料等是否放在地上是否妥善保管零件及近期不用物品所有設(shè)備、儀器、工具等是否定位、劃線、標(biāo)識(shí)工具車等是否隨意擺放且超出劃線區(qū)域維修工具是否齊全設(shè)備、工具是否定期檢查、保養(yǎng)，運(yùn)轉(zhuǎn)正常且有保養(yǎng)規(guī)范大修間是否清潔無(wú)油污，零件是否擺放整齊照明器械是否工作正常看板是否有效利用是否標(biāo)明過(guò)夜車輛維修時(shí)是否使用保護(hù)用品續(xù)表檢查項(xiàng)目檢查考核備注維修技師服裝是否清潔且不帶有尖銳物品維修服務(wù)是否按SGM手冊(cè)精確執(zhí)行大修間是否清潔，零件是否擺放整齊雜物桶本身是否干凈且及時(shí)清理桶內(nèi)物品垃圾是否分類存放處理是否在消防設(shè)備周圍放置物品消防設(shè)備是否正常有效且定期檢查員工是否會(huì)使用消防設(shè)備是否有電線、管道橫穿通道的不安全現(xiàn)象油漆間是否有嚴(yán)禁煙火標(biāo)志續(xù)表檢查項(xiàng)目檢查考核備注是否定期清除不要物品走道塞滿東西，不易行走貨架是否分區(qū)域且標(biāo)識(shí)明確料架上零件是否擺放雜亂零件保管