消費者權益保護法講座

315消費者權益保護法講座第一頁，共八十五頁。需要掌握消法的幾個問題一、何為消費者？二、消費者權益日的由來？三、消費者的權利有哪些？四、消費者權益糾紛的解決機制及責任承擔五、為什么要學好消費者權益保護法第二頁，共八十五頁。消費者概念所謂消費者，是指為個人生活消費需要購買、使用商品和接受服務的自然人。從事消費活動的社會組織、企事業(yè)單位不屬于消費者保護法意義上的“消費者”。

第三頁，共八十五頁。消費者適用人群的特殊規(guī)定《消費者權益保護法》第54條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！?/p>

消費者不僅包括購買商品、服務的交易當事人，也包括某種消費商品的使用人或服務的接收人，使用他人購買的商品或接受他人支付費用的服務的人。第四頁，共八十五頁。問題一？知假買假是否屬于消費者的范疇第五頁，共八十五頁。學者的觀點第一種觀點認為，應憑一般人的社會生活經(jīng)驗，即所謂的“經(jīng)驗法則”加以判斷。例如，按照一般人的社會生活經(jīng)驗，一次購買、使用一部手機足矣，如果一次購買六、七部手機，硬說是“為生活消費的需要”，就不符合一般人的社會生活經(jīng)驗，因此不能認為屬于“生活消費”。因此，知假買假的行為不能屬于生活消費，不能適用《消費者權益保護法》。第二種觀點認為，人從不同角度可以作不同的分類，消費者與經(jīng)營者之間的角色是會發(fā)生轉換的，只要是購買生活消費品，那么不論其目的是為物質文化生活的直接消耗，還是為打假獲得物質利益，都屬于“生活消費”的范疇，都可以適用《消費者權益保護法》。

第六頁，共八十五頁。引發(fā)消費者權益糾紛的產(chǎn)品范圍？產(chǎn)品是指經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品。1、人工產(chǎn)品，而不包括天然產(chǎn)品。2、物質產(chǎn)品，而不包括精神產(chǎn)品。3、商品，而不包括非商品4、動產(chǎn)，而不包括不動產(chǎn)。5、民用產(chǎn)品，而不包括軍工產(chǎn)品。（第73條）農(nóng)業(yè)（漁業(yè)）初級產(chǎn)品、軍工業(yè)、建筑物？第七頁，共八十五頁。二、消費者權益日的由來？第八頁，共八十五頁。歷史上的消費者運動一、美國1981年紐約消費者協(xié)會成立二、1898年消費者聯(lián)盟三、1928年世界第一個民間消費者教育機構-消費者研究所消費者運動的領袖拉夫爾納德三、1962年3月15日肯尼迪的四項消費者權利的提出安全權、了解權、選擇權、意見受尊重權四、1969尼克松索賠權的提出五、日本消費者運動的肇始——1948年日本主婦協(xié)會起因劣質火柴“清除劣質火柴大會”。規(guī)模最大的消費者民間團體六、1970年官方的保護機構-國民生活重心七、海牙國際消費者組織聯(lián)盟IOCU八、1983年IOCU確定3月15日為國際消費者權益日第九頁，共八十五頁。事例一1998年奧地利立法規(guī)定，奧地利男子必須承擔家庭半數(shù)以上的家務活。如果查到哪個男士對家務活視而不見或袖手旁觀，就算得上違法亂紀，將受到法律制裁。奧地利政府制定這一新法律，實在是出于無奈，居高不下的離婚率是出臺這一法律的直接原因?，F(xiàn)在越來越多的男士游手好閑，他們對自己的妻子和家庭漠不關心。在他們眼里，婦女做家務是天經(jīng)地義的事。

男士們的這種作派，已引起婦女們的極大不滿，許多婦女為此而提出離婚的要求，讓大丈夫們嘗一嘗自己洗衣做飯的滋味。第十頁，共八十五頁?，F(xiàn)在法律規(guī)定，丈夫有到酒吧消遣的權力，但也有做家務的義務;丈夫在到外面散心前，必須先完成自己應該完成的洗衣、做飯、清理房間的雜活，否則就屬違法。

奧地利男子必須承擔50%以上家務活的法律在今年3月由奧地利議院投票表決時曾引起激烈爭論。有的議員認為，奧地利有太多的享情需要立法，現(xiàn)在還輪不到為家務立法，而且，為家務立法恐怕在世界上也沒有先例。但大部分議員認為，用法律退迫男子做家務對穩(wěn)定婚姻很有好處，男子通過做家務可以體會到妻子的艱辛，而且家務本來就不應該全部由妻子攬下。最后，法律終于在議會獲得通過。它是對奧地利結婚法與離婚法的部分內(nèi)容的補充。第十一頁，共八十五頁。我國的消費者運動1、1983年河北新樂縣成立了全國第一個消費者組織。2、1984年12月26日中國消費者協(xié)會成立3、1989年消費者基金會成立4、1992年中國質量萬里行5、1995年百城萬店無假貨第十二頁，共八十五頁。第三節(jié)消費者保護立法的由來1、經(jīng)濟背景：自由資本主義——壟斷資本主義2、理論背景：經(jīng)濟學指導思想的轉變3、政治背景----國家干預經(jīng)濟政策的形成（政治律：壟斷對政治和統(tǒng)治的威脅和危害；評價政治家和執(zhí)政黨政績的標準——經(jīng)濟和民主的發(fā)達程度）4、法律背景——二元法律體系“兩條平行線”的不足——民法的不足與行政法的不足——國家干預經(jīng)濟政策的法律化近代民法的四大原則？依據(jù)契約自由的原則，買者留意，貨物出門概不退還。傳統(tǒng)法律在消費者保護過程中遭遇危機第十三頁，共八十五頁。美國的消費者保護立法1、1890年的謝爾曼法，1914年的克萊頓法和聯(lián)邦貿(mào)易委員會法2、1906年頒布了《聯(lián)邦食品和藥品法》3、制定了一系列的商品標示和商標管理法4、契約法5、產(chǎn)品責任法第十四頁，共八十五頁。我國消費者保護立法1、基本法：1993年消法2、消費品安全衛(wèi)生立法：2009年《食品安全法》3、商品質量方面的立法4、商標標示宣傳立法5、物價市場管理立法6、侵犯消費者權益救濟立法第十五頁，共八十五頁。三、消費者的權利有哪些？第十六頁，共八十五頁。

小王到一家自稱銷售名牌運動鞋的店里買鞋,售貨員說:“我這家店專賣名牌運動鞋，無論穿多久都不會壞?！庇谑牵⊥醮┝艘幌?，覺得不合腳想走，可是售貨員說，既然你穿過就一定要買走，小王不同意，售貨員就氣勢洶洶抓住他，不讓他走，小王只得高價買下。沒想到剛穿一天就壞了，還扭傷了腳。于是小王又到店里換，但是售貨員根本不認帳，還大罵了一頓。售貨員侵犯了小王哪些權利？案例：第十七頁，共八十五頁?！皼]想到剛穿一天就壞了，還扭傷了腳。”“我這家店專賣名牌運動鞋無論穿多久都不會壞”“既然你穿過就一定要買走”“小王只得高價買下運動鞋”“小王又到店里換，但是售貨員根本不認帳”“售貨員就氣勢洶洶抓住他，還大罵了他一頓”——安全權——知情權——自主選擇權——公平交易權——依法求償權——人格尊嚴權在現(xiàn)實生活中，你的這些權利有無被侵害的情形，把自己的親身經(jīng)歷或所見以小品的形式表演出來。第十八頁，共八十五頁。安全權第十九頁，共八十五頁。一、安全權一、保障安全權（一）人身安全權1、生命權2、健康權3、身體權第二十頁，共八十五頁。（二）財產(chǎn)安全權1、消費者購買、使用的商品本身或者接受的服務本身的安全2、消費者購買、使用的商品或者接受的服務之外的其他財產(chǎn)的安全第二十一頁，共八十五頁。有學者認為只要餐館經(jīng)營者盡到了提醒義務，就可以不承擔賠償責任。因為消費者就餐時，與飯店只形成就餐服務合同，從雙方的合同性質、目的、交易習慣分析，一般性質的餐館沒有對就餐顧客物品進行保管的義務，財物的丟失是盜竊行為導致，要求飯店承擔責任，有失公平原則，而且，物品丟失事實上已經(jīng)超出餐廳所能控制的范圍。

第二十二頁，共八十五頁。但也有學者認為：消費者在飯館、餐廳用餐時有義務照管好個人財物，店方也有在合理限定范圍內(nèi)對消費者及其個人財物履行安全保護的義務，因店方未盡到相應義務給消費者造成損失的，店方要承擔賠償責任。

第二十三頁，共八十五頁。

消費者到飯店就餐，與飯店形成的是消費者與經(jīng)營者的法律關系。我國《消費者權益保護法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！毕M者到飯店就餐時，與飯店之間的關系，應由《消費者權益保護法》調(diào)整。飯店對其提供的服務有保證安全的義務，消費者在就餐接受服務時享有財產(chǎn)安全不受損害的權利。而且《消費者權益保護法》第18條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！?/p>

第二十四頁，共八十五頁。二、知悉真情權T8：1、對于商品，消費者有權要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務等有關情況2、對于服務，消費者有權要求經(jīng)營者提供服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況第二十五頁，共八十五頁。知情權第二十六頁，共八十五頁。三、自主選擇權T9：1、有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者2、有權自主選擇商品品種或者服務方式3、有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務4、在自主選擇商品或服務時，有權進行比較、鑒別和挑選第二十七頁，共八十五頁。四、公平交易權T10:內(nèi)容包括：1、質量保障

2、價格合理

3、計量正確４、有權拒絕強制交易

第二十八頁，共八十五頁。公平交易權第二十九頁，共八十五頁。

劉某在個體攤販王某處挑選皮鞋，王某介紹一雙皮鞋讓劉某試穿，劉某感覺不合適，便脫下來要走，但王某執(zhí)意要劉某買下這雙鞋。王某的行為侵犯了消費者劉某的哪些權利：A．自主選擇權B．公平交易權C．維護尊嚴權D．保障安全權第三十頁，共八十五頁。五、依法求償權（一）人身損害賠償包括：1、生命健康損害賠償2、人格權受到損害的賠償3、精神損害賠償

第三十一頁，共八十五頁。（二）財產(chǎn)損害賠償包括1、賠償直接損失2、賠償間接損失3、精神損害賠償T4:具有人格象征意義的特定紀念物品，因侵權行為而永久性滅失或者毀損，物品所有人以侵權為由，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理第三十二頁，共八十五頁。（三）有權要求賠償?shù)闹黧w：1、商品的購買者、使用者2、服務的接受者3、第三人：是指除消費者之外的，因為偶然原因而在事故發(fā)生現(xiàn)場受到損害的其他人《消法》T35：消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償?shù)谌摚舶耸屙?。六、依法結社權

《憲法》T35：公民有言論、出版、集會、結社、游行、示威的自由

第三十四頁，共八十五頁。七、接受教育權（一）獲得有關消費方面的知識

（二）獲得有關消費者權益保護方面的知識第三十五頁，共八十五頁。八、獲得尊重權（一）人格尊嚴受尊重

（二）民族風俗習慣受尊重第三十六頁，共八十五頁。

某大學回族大學生馬某在小店吃飯時，點了一碗牛肉面，但服務員端上來的卻是一碗豬肉面，原來該店牛肉剛剛用完，服務員認為牛肉和豬肉的價格一樣，所以上了一碗豬肉面。馬某稱自己是回民，不吃豬肉，剛想離開就被攔了下來。店方稱已經(jīng)端上來了必須付款才能走，雙方發(fā)生爭執(zhí)。第三十七頁，共八十五頁。

衣著樸素的張三在高檔時裝店挑選衣服，營業(yè)員說：“買得起就趕快付錢，買不起就別看，鄉(xiāng)巴佬。”第三十八頁，共八十五頁。九、監(jiān)督批評權T15:1、消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為2、消費者有權檢舉、控告國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為3、有權對保護消費者權益工作提出批評和建議第三十九頁，共八十五頁。十消費者得到可供商品和服務的權利

如出租車拒載。第四十頁，共八十五頁。經(jīng)營者的義務依法定或約定履行義務聽取意見和接受監(jiān)督保障商品和服務安全提供真實信息表明真實名稱和標記出具相應的憑證和單據(jù)保證質量履行“三包”或其他責任不單方面做出對消費者不利的規(guī)定不得侵犯消費者的人格權第四十一頁，共八十五頁。民事責任特殊規(guī)定：“三包”責任“三包”責任。消費者權益保護法第45條明確規(guī)定，對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。對于“三包”的大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換（交付替代物）、退貨的（解除合同），經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠碣M用總結：三包的后二包只有（根本）違約才適用。兩個推定（根本）違約：在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用依法經(jīng)有關行政部門認定為不合格的.食品不合格的，只能退貨雙匯嚴重危害公共安全

第四十二頁，共八十五頁?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責任規(guī)定》1、對國家法定“三包”的商品，產(chǎn)品自出售之日起7日之內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。2、產(chǎn)品自出售之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。此外，在三包有效期限內(nèi)，消費者可以要求經(jīng)營者修理。3、“三包有效期”規(guī)定：“三包”有效期自開具發(fā)票之日起計算。在國家發(fā)布的第一批實施“三包”的18種商品中，如彩電、手表等的“三包”有效期，整機分別為半年至一年，主要部件為一年至三年。第四十三頁，共八十五頁。經(jīng)營者附有不得不當免責的義務[典型案例51]付某夫婦帶著一對兒女到市某洗浴中心洗澡。他們交了19元洗澡費后，就分別帶著兒女到更衣室，用洗浴中心的鎖將衣物等用品鎖好，帶上鑰匙去浴池洗澡。當付某洗完澡到更衣室穿衣時，發(fā)現(xiàn)儲衣柜被撬了，放在腰帶上的手機和口袋里的錢包都不見了，只剩下一個手機套。付某找到洗浴中心負責人，要求協(xié)商處理此事。洗浴中心以本店有“貴重物品請寄存，發(fā)生丟失，概不負責”的店堂告示為由，拒絕承擔責任。付某說：“你們這里就沒有看衣柜的人嗎？柜子都被撬了，你們沒有盡到看管的義務，一定要賠。你那個店堂告示實際上是違反了法律的規(guī)定，不能約束我?！彪p方爭執(zhí)不下，付某就告到消協(xié)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，洗浴中心一次性賠償消費者700元。第四十四頁，共八十五頁。我國《消法》第24條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！备赌撤驄D作為消費者到洗浴中心洗澡，洗浴中心作為經(jīng)營者應當承擔保障付某夫婦人身、財產(chǎn)安全的義務，由于洗浴中心的防盜措施不完善，沒有專人告知消費者，致使衣物箱被撬，洗浴中心沒有盡到保障消費者財產(chǎn)不受侵害的義務。雖然洗浴中心店堂告示有聲明，但是由于該告示違反了《消法》和《合同法》的有關規(guī)定，降低了自己的責任，限制了消費者的權利，所以應當歸于無效，自始不發(fā)生法律效力，洗浴中心應當承擔相應的賠償責任。第四十五頁，共八十五頁?！皢栴}”礦泉水致病索賠案事件回放：2009年7月23日，消費者李某到市消協(xié)投訴，稱其幾個月前所購買的某品牌礦泉水有雜質，她的幾位朋友飲后身體出現(xiàn)不適，并入院治療，隨后她幾次與生產(chǎn)該礦泉水的廠家進行協(xié)商，都未達成協(xié)議。市消協(xié)接到投訴后，經(jīng)過耐心調(diào)解，最終使雙方達成協(xié)議，廠家一次性賠償消費者各項損失共計2000元整。雙方均對調(diào)解結果表示滿意。第四十六頁，共八十五頁。案例評析：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬！薄妒称钒踩ā返诰攀鶙l規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金?！薄断ā返?9條經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。第四十七頁，共八十五頁。經(jīng)營者有權搜身嗎？2004年7月8日，錢某攜侄子去逛超市，買完東西，當其經(jīng)過東門時，警報器突然響起，超市員工聞聲而來。超市以需仔細檢查為由，要求對錢某進行檢查。錢某提出反對，但是在眾多群眾的圍觀下，被超市里的保安強行帶入地下商場的辦公室內(nèi)。但最終一無所獲，超市不得不放錢某離去。錢某要求超市當場賠禮道歉，為自己消除影響，卻遭到了超市的拒絕。第四十八頁，共八十五頁。我國《消法》第25條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由?！蔽覈稇椃ā返?7條規(guī)定：“中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯。任何公民，非經(jīng)人民檢察院批準或者決定或者人民法院決定，并由公安機關執(zhí)行，不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體。”超市的這些行為都嚴重違反了《消法》的規(guī)定，侵犯了錢某的人身自由，因此，超市應當對該違法行為承擔責任，賠禮道歉，恢復名譽。第四十九頁，共八十五頁。四、消費者權益糾紛的解決機制及責任承擔第五十頁，共八十五頁。51消費者權益受到損害后尋求解決的途徑：與經(jīng)營者協(xié)商和解請求消協(xié)調(diào)解可向行政部門申訴可向人民法院訴訟提請仲裁機關仲裁不成不成或者不成第五十一頁，共八十五頁。申訴，是指公民或者企業(yè)事業(yè)等單位，認為對某一問題的處理結果不正確，而向國家的有關機關申述理由，請求重新處理的行為。申訴分兩種：一是訴訟上的申訴，是指當事人、被害人及其家屬或者知道案件情況的其他公民，認為人民法院已經(jīng)發(fā)生法律效力的判決或裁定有錯誤，向人民法院或者人民檢察院提出要求依法處理，予以糾正的行為。二是非訴訟上的申訴，是指公民或者企業(yè)事業(yè)等單位，因本身的合法權益問題不服行政部門的處理、處罰或紀律處分，而向該部門或其上級機關提出要求重新處理，予以糾正的行為。第五十二頁，共八十五頁。二、損害賠償責任承擔的主體情形承擔主體購買使用時受到損害消費者→銷售者→生產(chǎn)者人身財產(chǎn)損害消費者→銷售者→生產(chǎn)者（生產(chǎn)者責任）消費者→生產(chǎn)者→銷售者（銷售者責任）接受服務服務者原企業(yè)合并或分立變更后承受其權利、義務的企業(yè)使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者違法經(jīng)營者/營業(yè)執(zhí)照的持有人展銷會/租賃柜臺銷售者/服務者/展會結束后出租者虛假廣告經(jīng)營者/廣告經(jīng)營者第五十三頁，共八十五頁。消費者協(xié)會的職責宗旨：維護消費者的合法權益職能：向消費者提供消費信息和咨詢服務參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督檢查就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解可以就投訴事項及商品和服務質量問題，提請鑒定部門鑒定就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟對損害消費者合法權益的行為，通過大眾媒介予以揭露、批評第五十四頁，共八十五頁。北京市、區(qū)縣消費者協(xié)會2010年面向社會公開招工作人員公告

北京市消費者協(xié)會和各區(qū)縣消費者協(xié)會分別隸屬于北京市工商行政管理局和各區(qū)縣分局的全額撥款事業(yè)單位。因工作需要，北京市消費者協(xié)會和部分區(qū)縣消費者協(xié)會擬面向社會公開招考工作人員?，F(xiàn)將招考工作的有關事項公告如下：

一、招考職位

本次公開招考范圍是北京市消費者協(xié)會經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)分會和東城、西城、崇文、宣武、朝陽、門頭溝、大興、通州、平谷、懷柔、密云、延慶、燕山等14個區(qū)縣消費者協(xié)會的食品檢測職位及大興區(qū)消費者協(xié)會分會的消費者投訴接待職位（具體招考職位見附件1）。

第五十五頁，共八十五頁。二、報考條件

報考人員須同時符合以下各項條件：

1.具有良好的品行和正常履行職位職責的身體條件；

2.具有強烈的事業(yè)心和社會責任感；

3.全日制本科及以上學歷、學位（學制統(tǒng)分）；

4.2010年應屆畢業(yè)生或具有兩年以上相關工作經(jīng)歷(單位人事檔案應在本市)；

5.年齡為35周歲以下（1974年7月1日以后出生）；

6.具有本市常住居民戶口；

7.符合招考職位要求的其它條件（詳見附件）。第五十六頁，共八十五頁。五、為什么要學好消費者權益保護法1、和自身利益密切相關。2、就應試角度來看，消法亦是司考出題的熱點第五十七頁，共八十五頁。郭某與10歲的兒子到飯館用餐，入廁時將手提包留在座位上囑兒子看管，回來后發(fā)現(xiàn)手提包丟失。郭某要求飯館賠償被拒絕，遂提起民事訴訟。根據(jù)消費者安全保障權，下列哪一說法是正確的？A．飯館應保障顧客在接受服務時的財產(chǎn)安全，并承擔顧客隨身物品遺失的風險B．飯館應保證其提供的飲食服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，但并不承擔對顧客隨身物品的保管義務，也不承擔顧客隨身物品遺失的風險C．飯館應對顧客妥善保管隨身物品作出明顯提示，否則應當對顧客的物品丟失承擔賠償責任D．飯館應確保其服務環(huán)境絕對安全，應當對顧客在飯館內(nèi)遭受的一切損失承擔賠償責任第五十八頁，共八十五頁。答案：B解析：本題考核消費者的安全保障權和經(jīng)營者保證商品和服務安全的義務?！断M者權益保護法》第18條第1款規(guī)定，經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。據(jù)此可知，經(jīng)營者僅對自己為消費者提供的商品或服務負有安保義務。本案中，飯館為郭某提供的是飲食服務，而非保管財物的服務，因此，飯店僅就對自己為郭某提供的食品負有保障其人身安全的義務。。第五十九頁，共八十五頁。另外，根據(jù)上述規(guī)定可知，飯館沒有為消費者負擔保管財物的法定責任，除非雙方事先有保管協(xié)議。本題中，郭某進餐之前并沒有將其財物交給飯館保管，兩者之間沒有達成保管協(xié)議，因此，飯館不對郭某丟失的財物承擔賠償責任。綜上，本題的正確答案是B，ACD項說法錯誤第六十頁，共八十五頁。另外，根據(jù)上述規(guī)定可知，飯館沒有為消費者負擔保管財物的法定責任，除非雙方事先有保管協(xié)議。本題中，郭某進餐之前并沒有將其財物交給飯館保管，兩者之間沒有達成保管協(xié)議，因此，飯館不對郭某丟失的財物承擔賠償責任。綜上，本題的正確答案是B，ACD項說法錯誤第六十一頁，共八十五頁。消法修改后的亮點亮點一：消費者不用舉證商品差問題：不少消費者有這樣的感覺，在商品房、網(wǎng)購、金融消費等領域，面臨的最大問題是維權難，維權成本高，有時候“追回一只雞，得殺掉一頭?！薄Ｅe證難是維權難的主要原因之一。草案：經(jīng)營者提供的機動車、微型計算機、電視機、電冰箱等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔相關舉證責任。第六十二頁，共八十五頁。亮點二：網(wǎng)購者享有七日反悔期

問題：隨著信息技術發(fā)展，網(wǎng)購逐漸成為人們購物的主流方式之一。但由于這種消費方式不易辨別商品真實性，投訴的數(shù)量居高不下。以北京市工商部門和消協(xié)2012年受理的申訴投訴量看，涉及網(wǎng)購的申訴投訴數(shù)量居首位，超過全市服務類申訴投訴量一半。草案：要確保消費者的知情權：采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者……應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、風險警示、售后服務、民事責任等真實、必要的信息。第六十三頁，共八十五頁。草案：當網(wǎng)絡交易平臺上的銷售者、服務者不再利用該平臺時，消費者可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。草案：賦予網(wǎng)購消費者在適當期間單方解除合同的權利：消費者有權自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，但根據(jù)商品性質不宜退貨的除外。經(jīng)營者應當自收到退回貨物之日起七日內(nèi)返還消費者支付的價款。第六十四頁，共八十五頁。亮點三：超過七日仍然可以退貨

問題：商品的服務和質量，關系消費者日常生活，涉及消費者的人身、財產(chǎn)安全。所以強化退貨、更換、修理的“三包”規(guī)定是促使保證商品和質量的有效措施。草案：經(jīng)營者提供商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定和當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務；沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。七日后，符合合同法規(guī)定的解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合的，可要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務?！粳F(xiàn)行消法】沒有直接具體規(guī)定“三包”的天數(shù)，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》執(zhí)行“三包”規(guī)定。目前僅有電視機、自行車等18類商品以及手機執(zhí)行“三包”規(guī)定。第六十五頁，共八十五頁。亮點四：不得擅自泄露個人信息

問題：個人信息保護已成為目前普遍困擾消費者的一個難題。全國人大常委會法工委主任李適時介紹，實踐中有的經(jīng)營者非法收集、使用消費者個人信息，擅自泄露或非法向他人提供消費者個人信息，嚴重影響了消費者正常生活，侵害了消費者合法權益。草案：消費者在購買、使用商品和接受服務時……享有姓名權、肖像權、隱私權等個人信息得到保護的權利。草案還規(guī)定，經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息、應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)被收集者同意。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密……并確保信息安全。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。第六十六頁，共八十五頁。不得以店堂告示限制消費者權利

中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有上述內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。消費者向有關行政部門申訴的，該部門應當自收到申訴書之日起七日內(nèi)，作出處理。第六十七頁，共八十五頁。■草案其他重要修改

將現(xiàn)行法律中“一倍以上五倍以下罰款”修改為“處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款”；把現(xiàn)行法律中“處以一萬元以下的罰款”修改為“處以五十萬元以下的罰款”。其中規(guī)定“知假售假”將退一賠三，對處理“知假買假”未作規(guī)定。第六十八頁，共八十五頁。違法廣告代言人承擔連帶責任

原規(guī)定：廣告經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。新增加：廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設計、制作、發(fā)布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。社會團體或其他組織、個人在虛假廣告中向消費者推薦商品或服務，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經(jīng)營者承擔連帶責任。藥品經(jīng)營者以及廣告經(jīng)營者、發(fā)布者違反法規(guī)規(guī)定發(fā)布藥品廣告，除依法予以行政處罰外，造成消費者損害的，依法承擔民事責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。第六十九頁，共八十五頁。

12.使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者（）。A.應向違法經(jīng)營者要求賠償損失B.應向營業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償損失C.可以向違法經(jīng)營者要求賠償損失，也可以向營業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償損失D.應先向違法經(jīng)營者要求賠償損失，該經(jīng)營者無力承擔責任的，由營業(yè)執(zhí)照持有人承擔責任第七十頁，共八十五頁。【真題解析】本題考查使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營責任承擔。《消費者權益保護法》第37條規(guī)定，使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。正確答案是C.第七十一頁，共八十五頁。對下列選項中的哪些行為，消費者可根據(jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，要求經(jīng)營者增加賠償?shù)慕痤~為其購買商品的價款或者接受服務的費用之1倍?()

A．將標有有效期的商品上的日期涂蓋而銷售該商品

B．謊稱某國產(chǎn)家用電器為“進口原裝”，進行銷售

C．銷售未標明中文產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址的商品

D．向消費者出售國家明令淘汰的商品題

第七十二頁，共八十五頁?！敬鸢浮緼B

【解析】本題有一定難度?！断M者權益保護法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。首先要知道只有欺詐行為才有這一特殊的法律責任，其次要辨別清楚選項中的某一行為是否為欺詐行為，只有弄明白這兩點才可能做對此題。第七十三頁，共八十五頁。24.某美容店向王某推薦一種“雅蘭牌”護膚產(chǎn)品。王某對該品牌產(chǎn)品如此便宜表示疑惑，店家解釋為店慶優(yōu)惠。王某買回使用后，面部出現(xiàn)紅腫、瘙癢，苦不堪言。質檢部門認定系假冒劣質產(chǎn)品。王某遂向美容店索賠。對此，下列哪一選項是正確的?A.美容店不知道該產(chǎn)品為假名牌，不應承擔責任B.美容店不是假名牌的生產(chǎn)者，不應承擔責任C.王某對該產(chǎn)品有懷疑仍接受了服務，應承擔部分責任D.美容店違反了保證商品和服務安全的義務，應當承擔全部責任

第七十四頁，共八十五頁。答案：D解析：《消費者權益保護法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。”《消費者權益保護法》第35條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償?！备鶕?jù)《消費者權益保護法》的規(guī)定，D項為正確答案，ABC三項排除。第七十五頁，共八十五頁。24.在經(jīng)營者有下列哪一種行為的情況下，消費者可對經(jīng)營者請求“退一賠一”?A.進口的眼鏡及說明書沒有標注生產(chǎn)廠名和廠址B.出售國家明令淘汰的農(nóng)藥C.速食品及包裝上沒有標注生產(chǎn)日期和保質期D.中國大陸制造的皮鞋標明為意大利原產(chǎn)進口

第七十六頁，共八十五頁。答案：D解析：所謂的“退一賠一”是指《消費者權益保護法》第49條的規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。從本題的題干中可以看出，D項存在有欺詐行為，所以根據(jù)《消法》第49條的規(guī)定，應當退一賠一。第七十七頁，共八十五頁。20.農(nóng)民賈某從某種子站購買了五種農(nóng)作物良種，正常耕種后有三種農(nóng)作物分別減產(chǎn)30%、40%和50%。經(jīng)鑒定，這三種種子部分屬于假良種。對此，下列哪一選項不正確?A.賈某可以向消費者協(xié)會投訴B.賈某只能要求種子站退還購良種款C.賈某可以要求種子站賠償減產(chǎn)損失D.賈某可以向當?shù)毓ど叹峙e報要求對種子站進行罰款

第七十八頁，共八十五頁。答案：B解析：《消費者權益保護法》第54條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！币虼耍绢}中賈某可以依照《消法》規(guī)定既可以向消協(xié)投訴，又可以請求有關部門追究種子站的民事、行政以至刑事責任。第七十九頁，共八十五頁。66.某公司生產(chǎn)銷售一款新車，該車在有些新設計上不夠成熟，導致部分車輛在駕駛中出現(xiàn)故障，甚至因此造成交通事故。事后，該公司拒絕就故障原因做出說明，也拒絕對受害人提供賠償。該公司的行為侵犯了消費者的哪些權利?A.安全保障權B.知悉