港貿(mào)公司客戶滿意度調(diào)查

天津港貿(mào)易公司客戶滿意度

市場(chǎng)研究報(bào)告天津港貿(mào)易公司尼爾森

2004年5月21日第一頁，共三十三頁。天津港貿(mào)易公司目前主要經(jīng)營煤炭的船舶代理和貨運(yùn)代理，擁有200家左右的客戶。為了進(jìn)一步發(fā)展業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提升客戶的滿意度，鞏固公司的經(jīng)營業(yè)績(jī)，天津港貿(mào)易公司邀請(qǐng)尼爾森市場(chǎng)研究公司執(zhí)行市場(chǎng)調(diào)研。量化了解客戶對(duì)天津港貿(mào)易公司的評(píng)價(jià)量化了解客戶對(duì)各要素的重視程度項(xiàng)目背景第二頁，共三十三頁。電話訪問樣本：共110個(gè)樣本（80＋30）其中，80個(gè)樣本從港貿(mào)公司提供的客戶名單中產(chǎn)生?？紤]到對(duì)船舶代理分工政策的研究，尼爾森公司在北京、天津自行招募30家海運(yùn)公司進(jìn)行訪問。樣本量第三頁，共三十三頁?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)水平（貨物代理服務(wù)）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性集港發(fā)貨時(shí)間方面的協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)條件的協(xié)調(diào)裝貨質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)港口與航運(yùn)交接方面的協(xié)調(diào)第四頁，共三十三頁?？蛻魸M意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系受理和辦理手續(xù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)服務(wù)水平（船舶代理服務(wù)）受理和辦理的速度手續(xù)的便捷性業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務(wù)協(xié)助緊急事宜的處理努力縮短船舶在港停留時(shí)間第五頁，共三十三頁。各指標(biāo)的重要程度采用100分制對(duì)各指標(biāo)的重要程度進(jìn)行描述：1分至100分表示相對(duì)最不重要的方面至相對(duì)最重要的方面各指標(biāo)的的滿意程度采用5級(jí)尺度進(jìn)行評(píng)價(jià)：5分：非常滿意4分：比較滿意3分：一般2分：比較不滿意1分：非常不滿意第六頁，共三十三頁。-在船舶代理分工政策研究中，就代理分工政策對(duì)海運(yùn)公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響作出評(píng)價(jià)。采用5級(jí)尺度進(jìn)行評(píng)價(jià)：5分：基本沒影響4分：影響較小3分：有一定影響2分：影響比較大1分：影響很大第七頁，共三十三頁。結(jié)論一：港貿(mào)公司總體滿意度較高通過對(duì)144家天津港貿(mào)易公司客戶的抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)天津港貿(mào)易公司的總體評(píng)價(jià)都很高，5分為本次滿意度調(diào)查的滿分，而天津港貿(mào)易公司的滿意度得分為：4.46分，界于比較滿意到非常滿意之間。通過各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的表現(xiàn)與對(duì)總滿意度的貢獻(xiàn)權(quán)重，可以得出加權(quán)滿意度得分為4.31分?？傮w貨代客戶船代客戶煤炭專營客戶多種經(jīng)營客戶客戶對(duì)港貿(mào)公司的直接總體評(píng)價(jià)加權(quán)平均分5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般第八頁，共三十三頁。結(jié)論二：港貿(mào)公司業(yè)務(wù)服務(wù)和客戶服務(wù)水平表現(xiàn)突出客戶對(duì)港貿(mào)公司各個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)都比較高，平均打分在4分以上。其中，港貿(mào)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平是目前合作客戶評(píng)價(jià)最高的方面，另外，對(duì)于港貿(mào)公司的客戶服務(wù)水平評(píng)價(jià)也不錯(cuò)。相對(duì)而言，合作客戶對(duì)港貿(mào)公司代理費(fèi)用和業(yè)務(wù)宣傳的評(píng)價(jià)較低。平均分4.284.354.184.0896958882業(yè)務(wù)服務(wù)客戶服務(wù)代理費(fèi)用業(yè)務(wù)宣傳%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般第九頁，共三十三頁。船代分工政策對(duì)海運(yùn)公司經(jīng)營的影響整體影響工作效率信息溝通職責(zé)劃分貨物損耗運(yùn)輸成本重復(fù)上繳費(fèi)用運(yùn)輸煤炭和其他種類貨物時(shí)，由不同船舶代理公司代理帶貨進(jìn)天津港，卸空后裝煤出天津港，導(dǎo)致不同船舶代理的轉(zhuǎn)換由于外貿(mào)、內(nèi)貿(mào)轉(zhuǎn)換導(dǎo)致船舶代理轉(zhuǎn)換5分=基本沒影響4分=影響較小3分=有一定影響_加權(quán)平均數(shù)第十頁，共三十三頁。天津港目前沿海船代分工政策對(duì)海運(yùn)公司經(jīng)營影響程度的加權(quán)平均數(shù)為3.55分,界于3分（有一定影響）和4分（影響較?。┲g。相對(duì)而言，影響較大的是“帶貨進(jìn)天津港卸空后裝煤出港，須轉(zhuǎn)換代理”的政策。具體來說，“帶貨進(jìn)天津港卸空后裝煤出港，須轉(zhuǎn)換代理”的政策主要在工作效率和信息溝通方面對(duì)客戶有影響；“運(yùn)輸煤炭和其他種類貨物時(shí)須轉(zhuǎn)換代理”的政策則主要對(duì)客戶的工作效率方面有影響。第十一頁，共三十三頁?？傮w貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶Q94.464.444.484.474.43平均值08150315328*非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司總體表現(xiàn)評(píng)價(jià)：合作客戶對(duì)港貿(mào)公司的總體評(píng)價(jià)較高，為4.46分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對(duì)港貿(mào)公司的評(píng)價(jià)更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般第十二頁，共三十三頁。Q194.28 4.26 4.32 4.34 4.18 平均值0總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶8150315328*基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意業(yè)務(wù)服務(wù)水平滿意度：合作客戶對(duì)港貿(mào)公司的業(yè)務(wù)服務(wù)水平評(píng)價(jià)較高，為4.28分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和煤炭類專營客戶對(duì)港貿(mào)公司的評(píng)價(jià)更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般第十三頁，共三十三頁。Q244.20 4.21 3.92 平均值0貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶50464*基數(shù)＝港貿(mào)公司貨代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司貨代客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)的滿意度：合作客戶對(duì)港貿(mào)公司貨代業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)水平評(píng)價(jià)較高，為4.20分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營貨代客戶對(duì)港貿(mào)公司的評(píng)價(jià)更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般第十四頁，共三十三頁?，F(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)（貨代客戶）

重要程度及港貿(mào)公司的具體表現(xiàn)集港發(fā)貨時(shí)間方面的協(xié)調(diào)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)條件的協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況港口與航運(yùn)交接方面的協(xié)調(diào)裝貨質(zhì)量方面的協(xié)調(diào)各方面重要性程度各方面表現(xiàn)貨代客戶煤炭類專營貨代客戶多種經(jīng)營貨代客戶50464*基數(shù)＝港貿(mào)公司貨代客戶Q232477.478.2467.7568.6268.936564.964.4869.7551.6451.8549.2546.1445.8349.75非常滿意一般1＝相對(duì)最不重要100＝相對(duì)最重要第十五頁，共三十三頁。不同類型客戶評(píng)價(jià)港口業(yè)務(wù)代理公司貨代現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)時(shí)所看重的方面有一定差別：煤炭類專營貨代客戶最看重集港發(fā)貨時(shí)間方面的協(xié)調(diào)，而多種經(jīng)營貨代客戶則更看重業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況。煤炭類專營貨代客戶對(duì)港貿(mào)公司貨代現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)的滿意度普遍明顯高于多種經(jīng)營貨代客戶。另外，需要注意的是，多種經(jīng)營貨代客戶對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)條件協(xié)調(diào)和港口與航運(yùn)交接方面協(xié)調(diào)的評(píng)價(jià)都比較一般。第十六頁，共三十三頁。Q264.19 4.38 4.14 平均值0船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶317*24*基數(shù)＝港貿(mào)公司船代客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司船代客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)的滿意度：合作客戶對(duì)港貿(mào)公司船代業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)水平評(píng)價(jià)較高，為4.19分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營船代客戶對(duì)港貿(mào)公司的評(píng)價(jià)更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般第十七頁，共三十三頁?，F(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)（船代客戶）

重要程度及港貿(mào)公司的具體表現(xiàn)努力縮短船舶在港停留時(shí)間協(xié)助緊急事宜的處理業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況為船舶提供的輔助作業(yè)為船舶和船員提供的地面服務(wù)各方面重要性程度各方面表現(xiàn)船代客戶煤炭類專營船代客戶多種經(jīng)營船代客戶317*24*基數(shù)＝港貿(mào)公司船代客戶Q252694.8794.2995.0476.3288.2972.8375.18771.6348.4220.4356.5813.2924.5710非常滿意一般1＝相對(duì)最不重要100＝相對(duì)最重要第十八頁，共三十三頁。不同類型客戶評(píng)價(jià)港口業(yè)務(wù)代理公司船代現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)時(shí)所看重的方面比較一致，都最看重努力縮短船舶在港停留時(shí)間的控制。煤炭類專營船代客戶對(duì)港貿(mào)公司船代現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)的滿意度普遍明顯高于多種經(jīng)營船代客戶。第十九頁，共三十三頁。Q224.28 4.29 4.28 4.35 4.16 平均值0總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶8150315328*基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司受理和辦理手續(xù)的滿意度：合作客戶對(duì)港貿(mào)公司的總體評(píng)價(jià)較高，為4.28分－－超過比較滿意。其中，煤炭類專營客戶對(duì)港貿(mào)公司的評(píng)價(jià)更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般第二十頁，共三十三頁?？蛻粼u(píng)價(jià)港口業(yè)務(wù)代理公司受理和辦理手續(xù)的水平，最主要看重手續(xù)的便捷性。相對(duì)而言，受理和辦理的速度較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿(mào)公司受理和辦理手續(xù)的整體客戶滿意度較高，各方面均在4分以上，超過了比較滿意。其中，手續(xù)的便捷性屬于最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，受理和辦理的速度屬于次要優(yōu)勢(shì)。第二十一頁，共三十三頁。總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶Q124.354.424.234.454.14平均值08150315328*非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司客戶服務(wù)水平滿意度：合作客戶對(duì)港貿(mào)公司的總體評(píng)價(jià)較高，為4.35分－－超過比較滿意。其中，貨代客戶和煤炭類專營客戶對(duì)港貿(mào)公司的評(píng)價(jià)更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般第二十二頁，共三十三頁?？蛻粼u(píng)價(jià)港口業(yè)務(wù)代理公司的客戶服務(wù)水平，最主要看重服務(wù)人員的效率、服務(wù)人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實(shí)用性、對(duì)客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率。相對(duì)而言，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務(wù)結(jié)束后的跟蹤服務(wù)較不重要。通過重要性與表現(xiàn)的綜合分析可以看出，港貿(mào)公司客戶服務(wù)水平的滿意度較高，大部分方面均在4分以上，超過了比較滿意。其中，服務(wù)人員的效率、服務(wù)人員的態(tài)度、與客戶日常溝通信息的實(shí)用性、對(duì)客戶需要的深入了解、和與客戶日常溝通的頻率屬于最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，與客戶日常性溝通手段的多樣化和服務(wù)結(jié)束后的跟蹤服務(wù)屬于次要優(yōu)勢(shì)。第二十三頁，共三十三頁。不同類型客戶評(píng)價(jià)港口業(yè)務(wù)代理公司客戶服務(wù)水平時(shí)所看重的方面比較一致：都最看重服務(wù)人員的效率和態(tài)度。不同類型客戶對(duì)港貿(mào)公司客戶服務(wù)水平滿意度的差別也比較明顯：貨代、船代客戶比較，二者在服務(wù)人員方面的滿意度差別不大，其他方面船代客戶則明顯高于貨代客戶；煤炭類、多種經(jīng)營客戶比較，差距則較大，煤炭類客戶在服務(wù)人員、溝通頻率、和跟蹤服務(wù)方面的滿意度均高于多種經(jīng)營客戶，而多種經(jīng)營客戶在其他方面的滿意度則高于煤炭類客戶。另外，需要注意的是，所有客戶對(duì)于跟蹤服務(wù)的評(píng)價(jià)都比較一般。貨代客戶對(duì)于溝通信息的實(shí)用性、溝通手段的多樣化、和對(duì)客戶需要的深入了解的評(píng)價(jià)都比較一般。煤炭類客戶對(duì)于對(duì)客戶需要深入了解的評(píng)價(jià)也比較一般。第二十四頁，共三十三頁。Q284.18 4.08 4.33 4.09 4.34 平均值0總體貨代客戶船代客戶煤炭類專營客戶多種經(jīng)營客戶8150315328*基數(shù)＝港貿(mào)公司客戶非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意港貿(mào)公司代理費(fèi)用滿意度：合作客戶對(duì)港貿(mào)公司的總體評(píng)價(jià)較高，為4.18分－－超過比較滿意。其中，船代客戶和多種經(jīng)營客戶對(duì)港貿(mào)公司的評(píng)價(jià)更高。%5分=非常滿意4分=比較滿意3分=一般第二十五頁，共三十三頁?？蛻粼u(píng)價(jià)港口業(yè)務(wù)代理公司的代理費(fèi)用，最主要看重代理費(fèi)用的合理性。相對(duì)而言，代理費(fèi)用的明確性較不重要。通過綜合分析可以看出，港貿(mào)公司代理費(fèi)用方面的客戶滿意度較高，各方面均在4分以上，超過了比較滿意。其中，代理費(fèi)用在合理性方面屬于最強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，在明確性方面屬于次要優(yōu)勢(shì)。第二十六頁，共三十三頁。不同類型客戶評(píng)價(jià)港口業(yè)務(wù)代理公司代理費(fèi)用時(shí)所看重的方面比較一致，都最看中費(fèi)用的合理性。但相對(duì)而言，貨代客戶比船代客戶更看重這一點(diǎn)。不同類型客戶對(duì)港貿(mào)公司代理費(fèi)用滿意度的差別也比較明顯：船代客戶的滿意度明顯比貨代客戶高，多種經(jīng)營客戶的滿意度則比煤炭類專營客戶高。第二十七頁，共三十三頁。Q２７%基數(shù)＝海運(yùn)公司60發(fā)生代理轉(zhuǎn)換情況：超過三分之二的受訪海運(yùn)公司發(fā)生過代理轉(zhuǎn)換的情況，其中發(fā)生最多的是由于運(yùn)輸不同貨物轉(zhuǎn)換代理，其次是由于帶貨進(jìn)天津港后卸空并裝煤出天津港轉(zhuǎn)換代理，由于外貿(mào)、內(nèi)貿(mào)轉(zhuǎn)換變更代理的情況較少。第二十八頁，共三十三頁。進(jìn)天津港帶貨、出天津港裝煤轉(zhuǎn)換船舶代理時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)的影響：該種情況對(duì)海運(yùn)公司的業(yè)務(wù)有一定影響，4分為影響較小，3分為有一定影響，該政策影響的平均值為3.34分，說明仍然略有影響。其中，對(duì)客戶影響較大的方面在于工作效率和信息溝通。基數(shù)＝發(fā)生該項(xiàng)代理轉(zhuǎn)換的海運(yùn)公司(29*)Q323.34 3.343.45 3.9 4.69 4.174.55 平均值0整體影響工作效率信息溝通職責(zé)劃分貨物損耗運(yùn)輸成本重復(fù)上繳費(fèi)用%5分=基本沒影響4分=影響較小3分=有一定影響第二十九頁，共三十三頁。運(yùn)輸煤炭和其他種類