促銷員培訓蒙牛

企業(yè)簡介產(chǎn)品知識企業(yè)文化促銷員行為規(guī)范

促銷員的培訓第一頁，共六十頁。5/3/20231一、“人員推廣”概述

在商場、超市、餐廳等產(chǎn)品售賣場所，促銷人員通過介紹、引導、激勵等手段，直接向消費者推銷自己所服務的品牌，使消費者產(chǎn)生購買興趣，最終完成購買行為，這就是“人員推廣”的促銷方式。

第二頁，共六十頁。5/3/20232二、促銷員的類型及特點

1、長期促銷人員（專職促銷人員)

（1）促銷經(jīng)驗豐富、工作能力較強。（2）熟悉產(chǎn)品的性能與特點，容易滿足消費者的各方面需求。（3）薪資較高，長期促銷人員的費用包括培訓費、工資、促銷獎勵等，均需企業(yè)提供，相對支出較高。2、短期促銷人員（兼職促銷人員）：（1）費用較低，通常以小時計工。（2）促銷人員素質(zhì)較高，有助于樹立企業(yè)形象。（3）接受能力強，對新產(chǎn)品、新知識的理解能力、領(lǐng)悟能力強。（4）易于管理。

第三頁，共六十頁。5/3/20233三、消費者在零售點的消費特點

1、有目的的，品牌忠誠度高的消費者2、有目的，但未具品牌意識的消費者3、漫無目的式的消費者

第四頁，共六十頁。5/3/20234優(yōu)點進一步補充廣告與促銷的信息溝通不足促成消費者完成購買行為提高產(chǎn)品在通路中的競爭力缺點單位成本較高管理比較困難

四、“人員推廣”有哪些優(yōu)點和缺點第五頁，共六十頁。5/3/20235五、促銷人員的作用

1、運用專業(yè)的知識和銷售技巧，當好顧客參謀，促成顧客購買，使顧客需求得到滿足2、滿足顧客需求可以為企業(yè)和個人帶來利益讓產(chǎn)品價值充分體現(xiàn)，令產(chǎn)品更富有吸引力3、使更多的顧客使用本企業(yè)產(chǎn)品，而舍棄競品4、是企業(yè)和消費群體溝通的重要橋梁5、使銷量更高，渠道客情更好第六頁，共六十頁。5/3/20236六、促銷人員的工作規(guī)范1、促銷工作前的準備工作：（1）檢查、準備產(chǎn)品，包括續(xù)補產(chǎn)品、陳列（2）促銷用具的準備，贈品、樣品、獎券、背板、展示臺及各種儀器的清潔、布置。（3）促銷員的服裝準備。2、促銷宣傳品：（1）店內(nèi)POP海報可以有效刺激消費者的視覺感受。（2）散發(fā)廣告宣傳單。第七頁，共六十頁。5/3/20237六、促銷人員的工作規(guī)范3、消費者接觸：（1）重視促銷工作的服務語言、產(chǎn)品介紹、廣告語。（2）強調(diào)活動主題。（3）認真聽取消費者意見（4）語言簡練、易懂。4、收集市場信息收集競爭對手或其他產(chǎn)品的促銷狀況

。第八頁，共六十頁。5/3/20238七、促銷員基本要求1、促銷員是否按規(guī)定著裝2、活動設備是否按要求擺放3、促銷活動區(qū)域的清潔狀況4、促銷員在促銷過程中是否積極主動地接觸消費者，做到堅持不懈、鍥而不舍5、促銷員的聲音6、促銷員是否按要求執(zhí)行活動7、促銷員工是否正點上下班8、促銷員報表是否填寫認真、正確第九頁，共六十頁。5/3/20239八、促銷人員的職責

1、嚴格遵守本企業(yè)的規(guī)章制度。2、服從賣場的規(guī)章制度。3、服從上級指揮，保質(zhì)保量的完成上級下達的任務。4、用心掌握產(chǎn)品知識及顧客心理，熟練地運用銷售技巧，并不斷加強。5、儀容儀表、言行舉止符合要求。6、熱誠推介產(chǎn)品，悉心宣傳品牌形象。7、嚴格執(zhí)行促銷活動推廣方案，并完成目標。8、提前做好上班準備和交接工作，上班后有條不紊。第十頁，共六十頁。5/3/202310八、促銷人員的職責9、做好產(chǎn)品及相關(guān)物料的陳列、維護工作，確保整潔有序10、管理好產(chǎn)品及相關(guān)物料，確保物盡所用。11、掌握銷售情況，及時通知補貨，確保不缺貨。12、準確記錄相關(guān)數(shù)據(jù)，真實填制《市場促銷員月報表》，并上報促銷主管13、根據(jù)上級要求搜集市場信息每月填制《月度信息反饋表》，并上報城市經(jīng)理。14、嚴守本企業(yè)商業(yè)秘密。15、嚴格按照售后服務規(guī)范處理投訴。16、與上級、同事、賣場工作人員協(xié)調(diào)好關(guān)系，保證工作順利開展。第十一頁，共六十頁。5/3/202311九、儀容儀表

1、儀容儀表的重要性（1）給顧客良好的第一印象（2）可以獲得顧客的信賴（3）能夠發(fā)送工作場所的氣氛（4）有助于保持嚴肅認真的心情（5）可以提升工作成績第十二頁，共六十頁。5/3/2023122、儀容儀表規(guī)范（1）挺胸直立，伸直腰肌和膝蓋（2）下顎自然后縮（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔和的置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其兩眼之間），但不可一直停留，可以看一會兒就轉(zhuǎn)開一下子。（4）雙肩放松（5）雙手自然下垂，貼于兩腿旁或于背后自然交叉或在前方交叉輕握。（6）腳跟自然并攏（7）嚴禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆滯、皮笑肉不笑等第十三頁，共六十頁。5/3/2023133、正確走姿（1）身子擺正（2）伸直腰?。?）面帶微笑、眼睛正視（4）雙手自然的小弧度擺動（5）跨度以輕松自然為準（6）敏捷、充滿活力（7）嚴禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍第十四頁，共六十頁。5/3/2023144、頭發(fā)健康（1）常洗，確保干凈、無異味（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，不散亂（3）若發(fā)質(zhì)太差應染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品（4）頭飾款式及色調(diào)應與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)（5）每兩周修剪一次。第十五頁，共六十頁。5/3/2023155、化妝淡雅（1）應著淡妝，色彩搭配應協(xié)調(diào)（2）若有脫妝，應暫時離開迅速補妝（3）不得涂純透明以外的指甲油第十六頁，共六十頁。5/3/2023166、服裝得體（1）穿戴整潔，不得有異味或濃烈香水味（2）款式、顏色應與工作環(huán)境相稱，大方得體（3）有工作服的必須著工作服第十七頁，共六十頁。5/3/2023177、首飾適宜（1）不可佩戴太多或太貴的首飾，只能相當于當?shù)匾话闼剑?）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)第十八頁，共六十頁。5/3/2023188、雙手潔凈（1）養(yǎng)成洗手習慣，保持潔凈（2）適當保養(yǎng)，保持細膩（3）指甲每三天應修剪一次，保持潔凈，與手指平整第十九頁，共六十頁。5/3/2023199、穿鞋簡潔（1）常洗常搶救，保持潔凈、光亮（2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱（3）不穿拖鞋、高跟鞋第二十頁，共六十頁。5/3/20232010、絲襪素雅（1）顏色、款式素雅，與服飾、鞋相稱（2）保持潔凈（3）不走絲、不起球或其他破損第二十一頁，共六十頁。5/3/20232111、態(tài)度端正（1）熱情而不驕傲（2）微笑而不諂笑（3）禮貌、親切、不卑不亢（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠（5）說話聲調(diào)柔和、適中（6）要懂得細惦聆聽第二十二頁，共六十頁。5/3/202322十、應對規(guī)范1、問候語：★您好★您早★今天天氣真好★今天天氣真冷★您好，請隨便看看第二十三頁，共六十頁。5/3/202323十、應對規(guī)范2、回答：★是★是的★您說得真好……★您說得很專業(yè)★很抱歉★這事我不太清楚★對不起，我得向領(lǐng)導請示一下，請稍等第二十四頁，共六十頁。5/3/202324十、應對規(guī)范3、詢問：★請問……★對不起，請問……★很抱歉，您……★您真內(nèi)行，您認為……第二十五頁，共六十頁。5/3/202325十、應對規(guī)范4、這兩種都很適合您，您更喜歡哪一種？★……如果……會更好★要不要……第二十六頁，共六十頁。5/3/202326十、應對規(guī)范5、暫時離開★對不起，請稍等★對不起，請您等X分鐘，好嗎？第二十七頁，共六十頁。5/3/202327十、應對規(guī)范6、受催促時：★對不起，我馬上過去★非常對不起，請再稍等一下第二十八頁，共六十頁。5/3/202328十、應對規(guī)范7、拒絕：★很不巧……★實在對不起★……時候又會有……促銷，歡迎您到時再次光臨第二十九頁，共六十頁。5/3/202329十、應對規(guī)范8、結(jié)帳★謝謝，收您500元★您好，找您20元第三十頁，共六十頁。5/3/202330十、應對規(guī)范9、送客★謝謝您，您慢走★謝謝，希望您再次光臨★沒關(guān)系，歡迎您下次再來第三十一頁，共六十頁。5/3/202331十一、言行舉止

1、正確心態(tài)：（1）以顧客的立場考慮問題。（2）多發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點、特別是容易被忽略的優(yōu)點，寬容其不足。（3）努力博取對方的信任。第三十二頁，共六十頁。5/3/202332十一、言行舉止2、言行舉止規(guī)范：（1）遵守儀容議表的規(guī)范，樹立良好形象。（2）運用規(guī)范應對，創(chuàng)造和諧氣氛。（3）真誠贊美顧客，不責怪或貶低對方。（4）與周圍的人友善交往，不依賴上司。（5）主溝通，積極提出有建設性的意見。（6）樂于助人。（7）言出必行。（8）虛心接受批評、指導，勇于承認錯誤，主動道歉。（9）不得有任何形式的爭吵。（10）每天下班后反省當天的言行舉止，不斷完善。第三十三頁，共六十頁。5/3/202333十二、服務規(guī)范

1、言行舉止符合規(guī)范。2、對產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或效率。3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。4、顧客較多時，應“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給其他幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要供機造勢，掀起高潮。5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。第三十四頁，共六十頁。5/3/202334十二、服務規(guī)范6、為顧客拿產(chǎn)品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。7、收錢、找錢均應使用雙手。8、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。9、不強拉顧客。10、不中傷競品。第三十五頁，共六十頁。5/3/202335十三、行政紀律1、準時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。2、請假應遵守本企業(yè)和賣場的考勤條例。3、就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。4、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、哼歌、喧嘩等。5、不得在工作場所剪指甲、梳頭、化妝等。6、不得坐、靠著待客。7、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。8、不得兼職。第三十六頁，共六十頁。5/3/202336十四、售后服務處理規(guī)范

1、對購物后回頭咨詢的，應熱情、耐心的予以解答2、對待投拆，應熱情接待，確認投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起；若不是也必須耐心解釋。3、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務引起的，應確認是否因使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。4、確因質(zhì)量問題引起的，應予退、換貨，并表示歉意（若企業(yè)允許，可送給某種贈品等；）處理后取得賣場蓋章證明，交促銷主管上報企業(yè)。5、問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，并馬上向促銷主管或其他上級匯報。第三十七頁，共六十頁。5/3/202337十四、售后服務處理規(guī)范6、促銷主管必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好是登門拜訪），表達歉意，按撫其情緒，了解其要求，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。7、馬上填制《投訴處理辦法申請表》，向售后服務主管得出申請，獲準后方可執(zhí)行；售后服務主管必須迅速作出決策，不得拖延。8、及時與顧客協(xié)調(diào)處理，并取得相關(guān)部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發(fā)票等），簽訂《投訴處理協(xié)議》，達成正式諒解。9、月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復印件、上級批復的申請、協(xié)議等）寄回營銷部。10、整個處理過程應注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利報道。第三十八頁，共六十頁。5/3/202338十五、促銷員：在戰(zhàn)爭中學會戰(zhàn)爭

促銷員，不僅僅是一份工作，更是一種具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，一種人生歷練。要成為一名優(yōu)秀的促銷員，踢好“臨門一腳”最根本的是要“在戰(zhàn)爭中學會戰(zhàn)爭”。1、學習，學習，再學習2、強化市場觀念，不放過任何一個品牌接觸點3、塑造促銷心態(tài)4、定位職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自我管理意識

第三十九頁，共六十頁。5/3/202339十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧

1、打招呼

要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低語第四十頁，共六十頁。5/3/202340十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧2、定晴注視

不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健全的感覺。第四十一頁，共六十頁。5/3/202341十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧3、接近顧客

顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有籠絡冷落的感覺。第四十二頁，共六十頁。5/3/202342十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧4、詢問顧客的要求（希望、喜歡）要耐心、細致、諄諄善誘，友善引導，不要讓顧客感覺被蒙騙。第四十三頁，共六十頁。5/3/202343十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧5、拿商品給顧客看宜雙手遞上，以示誠懇。第四十四頁，共六十頁。5/3/202344十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧6、商品講解說明針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時在進一步全面解說。第四十五頁，共六十頁。5/3/202345十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧7、讓顧客選取商品（成交）要耐心、細心，不要顯出不耐煩的跡象。第四十六頁，共六十頁。5/3/202346十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧8、包款面帶微笑并說聲：謝謝！第四十七頁，共六十頁。5/3/202347十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧9、包裝商品、交給顧客小心包裝，雙手遞上第四十八頁，共六十頁。5/3/202348十六、終端店員營業(yè)中吸引顧客的技巧10、行禮目送顧客離開，道聲“歡迎再來！顧客走遠，要招手示意。第四十九頁，共六十頁。5/3/202349十七、終端店員的法則1、等待時機：

而心等待，保持良好的精神狀態(tài)第五十頁，共六十頁。5/3/202350十七、終端店員的法則2、初步接觸（1）與顧客初步接觸的最佳時機A、與顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；B、當顧客觸摸某一商品一小段時間之后；C、當顧客抬頭起來的時候；D、當顧客突然停下腳步時；E、當顧客的眼睛在搜尋時；F、當顧客與店員的眼光相碰時。（2）把握好時機后，以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸A、與顧客隨便打一個招呼；B、直接向顧客介紹他中意的商品；C、詢問顧客的購買愿望。第五十一頁，共六十頁。5/3/202351十七、終端店員的法則3、商品提示

就是讓顧客了解商品，商品提示要對應于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。第五十二頁，共六十頁。5/3/202352十七、終端店員的法則4、善于辯析（1）讓顧客了解商品的使用者；（2）讓顧客觸摸商品；（3）讓顧客了解商品的價值；（4）拿幾件商品讓顧客比較（5）按照從低檔商品到商檔商品的順序拿商品第五十三頁，共六十頁。5/3/202353十七、終端店員的法則5、友善說明

顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。第五十四頁，共六十頁。5/3/202354十七、終端店員的法則6、耐心勸說（1）實事求是的勸說（2）投其所好的勸說（3）輔以動作的勸說（4）用商品說話的勸說（5）幫助顧客比較，選擇的勸說第五十五頁，共六十頁。5/3/202355十七、終端店員的法則7、銷售賣點（1）利用