第二節(jié)交談的藝術

第二節(jié)交談的藝術第1頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三★【學習重點】交談的技巧及聆聽的技術

★【學習難點】理解如何營造良好談話氛圍★【復習舊課】禮貌用語的分類第2頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三【案例導入】在一家旅店，一位先住下的旅客正悠閑地躺在床上欣賞電視節(jié)目時，另一名旅客進來了。這位后來者放下旅行包，稍拭風塵，沖了一杯濃茶，邊品邊說：“師傅來了好久嗎？”“比您先來一刻?！薄奥牽谝舨皇翘K北人??？”“噢，山東棗莊人！”“啊，棗莊是個好地方?。∥以谧x小學時就在《鐵道游擊隊》連環(huán)畫上知道了。三年前去了一趟棗莊，還頗有興致地玩了一遭呢。"第3頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三聽了這話，那位棗莊客人馬上來了興趣，二人從棗莊和鐵道游擊隊談開了，那親熱，不知底細的人恐怕要以為他們是一道來的呢。接著就是互贈名片，一起進餐，睡覺前雙方居然還在各自身邊帶來的合同上簽了字：棗莊客人訂了蘇南某人造革廠的一批風桶；蘇南客人從棗莊客人那里弄到一批價格比較合理的議價煤。第4頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三案例思考題

1．兩個人迅速熟悉并愉快合作的切入點是什么？2．結合案例說說交談禮儀的重要性。第5頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三楊安琪小姐在臥鋪車廂碰到了一位來華旅游的美國姑娘。美國姑娘熱情地向楊安琪打招呼，楊小姐覺得不與人家寒暄幾句實在顯得不夠友善，便操著一口流利的英語，大大方方地與對方聊了起來。交談中，楊小姐有點沒話找話地問對方：“你今年多大歲數(shù)呢？”美國姑娘所答非所問的說：“你猜猜看?！睏钚〗阕杂X沒趣，又問道：“你這個歲數(shù)，一定結婚了吧？”更令楊小姐吃驚的是，對方居然轉(zhuǎn)過頭去，再也不理她了。一直到分手，兩個人再也沒說一句話。

第6頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三令楊小姐尷尬的原因在哪里第7頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三楊小姐與美國姑娘交談時，選擇話題不當，觸及了美國姑娘的個人隱私。第8頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三一、服務語言標準化及藝術化的基本要求一）形式上的要求1、恰到好處，點到為止2、有聲服務3、輕聲服務4、清楚服務5、普通話服務第9頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三二）程式上的要求二、營造良好的談話氛圍一）必要的寒暄第10頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三二）真誠的態(tài)度

與人交談時，需要避免的五種態(tài)度1、傲慢的態(tài)度——會傷害對方的自尊心2、慌亂的態(tài)度——對方會對自己缺乏信心3、卑屈的態(tài)度——對方會瞧不起自己4、冷漠的態(tài)度——對方會感到不親切5、隨便的態(tài)度——對方會感到自己不受尊重第11頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三三）真誠的態(tài)度專注的神情四）恰當?shù)恼Z言五）文明的舉止六）適宜的音量、語速、語調(diào)第12頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三三、交談的技巧

一）選擇適合的話題通?？蛇x擇的話題有五種類型：1、擬談的話題2、格調(diào)高雅的話題3、輕松愉快的話題4、時尚流行的話題5、對方擅長的話題第13頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三交談時，尤其應避開一些禁忌的話題：1、讓人恐懼的話題2、格調(diào)不高的話題3、個人隱私4、個人的生理缺陷5、交往對象的國家機密、行業(yè)機密和內(nèi)部機密第14頁，共16頁，2023年，2月20日，星期三二）適時發(fā)問三）少講自己四）注意反應第15頁，共1