客戶關(guān)系管理CRM3

第三講CRM的信息處理模式CRM的信息類型CRM的信息分析處理第一頁，共四十二頁。CRM的信息類型內(nèi)部信息外部信息圖示第二頁，共四十二頁。內(nèi)部信息在經(jīng)營(yíng)決策時(shí)可作為分析內(nèi)部條件的依據(jù)。

作為一種重要的監(jiān)測(cè)工具，監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

是由企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作過程中所產(chǎn)生的各種信息，由于這些信息主要是一些基本信息，它們可以反映出企業(yè)目前的客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本狀況。其作用：第三頁，共四十二頁。外部信息為銷售部門及其他部門提供相關(guān)的客戶信息。

在經(jīng)營(yíng)決策時(shí)作為分析企業(yè)外部條件的依據(jù)。

返回在企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息。其作用：第四頁，共四十二頁。CRM的信息類型購(gòu)買力信息購(gòu)買動(dòng)機(jī)信息潛在需求信息市場(chǎng)分布信息競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息客戶基本信息客戶評(píng)價(jià)潛在客戶信息市場(chǎng)需求信息競(jìng)爭(zhēng)信息客戶信息外部信息CRM系統(tǒng)訂單完成計(jì)劃庫(kù)存信息運(yùn)貨單發(fā)票回收款賬單生產(chǎn)信息銷售信息內(nèi)部信息訂單銷售報(bào)告規(guī)格指標(biāo)技術(shù)參數(shù)生產(chǎn)信息CRM的信息類型第五頁，共四十二頁。CRM的信息分析處理CRM的信息分析處理方法CRM信息分析幾個(gè)主要方面CRM的信息分析處理是通過對(duì)客戶資料進(jìn)行深入、細(xì)致的分析，制定出提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度有效措施，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第六頁，共四十二頁。CRM的信息分析處理方法CRM信息一般的統(tǒng)計(jì)分析利用DW/DM，OLAP等分析工具提供的決策支持。CRM的信息分析處理方法包括：第七頁，共四十二頁。CRM信息一般的統(tǒng)計(jì)分析客戶市場(chǎng)管理統(tǒng)計(jì)分析

客戶銷售管理統(tǒng)計(jì)分析

客戶支持與服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析

CRM對(duì)信息一般的統(tǒng)計(jì)分析是指對(duì)現(xiàn)有的CRM數(shù)據(jù)信息進(jìn)行初步的統(tǒng)計(jì)，并從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中獲取企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作狀況，使用戶能夠監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，或提供部門人員的工作業(yè)績(jī)報(bào)告等。CRM系統(tǒng)的一般統(tǒng)計(jì)分析主要包括：

第八頁，共四十二頁?？蛻羰袌?chǎng)管理統(tǒng)計(jì)分析市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)分析主要是統(tǒng)計(jì)某一市場(chǎng)的規(guī)模、購(gòu)買力等信息，或某一區(qū)域或產(chǎn)品的客戶的基本情況。

市場(chǎng)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)分析按人員、部門、地域等統(tǒng)計(jì)所進(jìn)行的市場(chǎng)推廣活動(dòng)的次數(shù)、規(guī)模、資料數(shù)量、結(jié)果等。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)統(tǒng)計(jì)分析主要按地域、規(guī)模等統(tǒng)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量、實(shí)力或產(chǎn)品。第九頁，共四十二頁?？蛻翡N售管理統(tǒng)計(jì)分析客戶銷售合同統(tǒng)計(jì)分析主要是統(tǒng)計(jì)某一客戶全部或一段時(shí)期內(nèi)的銷售情況以及付款情況。

人員或部門銷售統(tǒng)計(jì)分析按人員或部門、地域進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)一段或全部時(shí)期內(nèi)的銷售、發(fā)貨、收款等信息產(chǎn)品銷售統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)某一產(chǎn)品一段時(shí)期內(nèi)的銷售情況或當(dāng)前的銷售、生產(chǎn)計(jì)劃、庫(kù)存情況。第十頁，共四十二頁?？蛻糁С峙c服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析客戶服務(wù)合同統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)客戶合同的數(shù)量、期限、付款情況等。

客戶服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)問題、特殊需求及標(biāo)準(zhǔn)案例等。人員或部門客戶支持統(tǒng)計(jì)按人員或部門統(tǒng)計(jì)客戶問題處理情況。產(chǎn)品信息統(tǒng)計(jì)分析主要是統(tǒng)計(jì)客戶反映的產(chǎn)品的質(zhì)量情況。

第十一頁，共四十二頁。DW與OLAP

DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）OLAP（在線分析處理）DW與OLAP的關(guān)系基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第十二頁，共四十二頁。DW（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)）DW是包含一個(gè)組織的商務(wù)歷史信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。這些歷史數(shù)據(jù)可用于很多層面上的商務(wù)決策的支持分析，從策略規(guī)劃到離散的各組織單元的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。因此，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)必須提供支持合并業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)、部門數(shù)據(jù)和個(gè)人數(shù)據(jù)的框架，使用戶可以通過不同方式多層次/多視角查看數(shù)據(jù)。從而更深入地了解顧客的其他數(shù)據(jù)。

第十三頁，共四十二頁。OLAP（在線分析處理）OLAP是針對(duì)特定問題的聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問和分析。通過對(duì)信息多種可能的觀察形式進(jìn)行快速、穩(wěn)定、一致和交互性的存取，允許決策人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入觀察。此外，OLAP技術(shù)還能夠利用分析過程對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和加工，該技術(shù)主要用于高效在線處理，對(duì)復(fù)雜的交互分析查詢提供快速響應(yīng)。

第十四頁，共四十二頁。DW與OLAP的關(guān)系

DW與OLAP是既相互獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)的技術(shù)。前者側(cè)重于存儲(chǔ)和管理面向決策主題的數(shù)據(jù)，由基本數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、綜合數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)組成的，能提供綜合分析、時(shí)間趨勢(shì)分析等輔助決策信息的一種為決策服務(wù)的組織、存儲(chǔ)技術(shù)；后者則側(cè)重于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分析，并將其轉(zhuǎn)換成輔助決策信息。OLAP是對(duì)多維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的技術(shù)，提供從多視角分析途徑獲取用戶所需的輔助決策的分析數(shù)據(jù)。DW與OLAP共同構(gòu)成CRM決策支持系統(tǒng)技術(shù)結(jié)構(gòu)。

第十五頁，共四十二頁。基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決策用戶決策信息知識(shí)綜合信息分析信息OLAP綜合數(shù)據(jù)基本數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析處理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第十六頁，共四十二頁。決策支持決策支持系統(tǒng)

CRM決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

CRM決策支持系統(tǒng)的性質(zhì)與功用

CRM除了提供用戶基本的信息收集、處理與統(tǒng)計(jì)查詢功能外，還應(yīng)能提供決策支持。決策支持一般稱為決策支持系統(tǒng)（DSS）或商務(wù)智能系統(tǒng)（BIS）。

第十七頁，共四十二頁。決策支持系統(tǒng)第一個(gè)主體第二個(gè)主體第三個(gè)主體

一般決策支持系統(tǒng)包括三個(gè)主體：

第十八頁，共四十二頁。第一個(gè)主體第一個(gè)主體是模型庫(kù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的結(jié)合，它是決策支持的基礎(chǔ)，為決策問題提供定量分析（模型計(jì)算）的輔助決策信息，為現(xiàn)行的大多數(shù)管理系統(tǒng)的決策支持所采用。第十九頁，共四十二頁。第二個(gè)主體第二個(gè)主體是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）、OLAP，它從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中提取綜合數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)和信息反映了大量數(shù)據(jù)的內(nèi)在本質(zhì)，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和OLAP相結(jié)合建立的輔助決策系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)的新形式。

第二十頁，共四十二頁。第三個(gè)主體第三個(gè)主體是專家系統(tǒng)和數(shù)據(jù)開采的結(jié)合。數(shù)據(jù)開采從數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中挖掘知識(shí)，并將其放入專家系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)中，由進(jìn)行知識(shí)推理的專家系統(tǒng)達(dá)到定性分析輔助決策，目前該類決策系統(tǒng)尚很少被應(yīng)用于實(shí)踐中。

第二十一頁，共四十二頁。CRM決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決策用戶決策信息知識(shí)綜合信息分析信息OLAP綜合數(shù)據(jù)基本數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析處理數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第二十二頁，共四十二頁。CRM決策支持系統(tǒng)的性質(zhì)與功用CRM的決策支持功能實(shí)現(xiàn)CRM的決策支持模型實(shí)現(xiàn)CRM的決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

CRM系統(tǒng)的決策支持是以DW為存儲(chǔ)主體，以O(shè)LAP技術(shù)為分析主體，集查詢和報(bào)表為一體的輔助決策支持系統(tǒng)。CRM決策支持系統(tǒng)作為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分，不僅應(yīng)包括上述客戶市場(chǎng)、銷售、支持與服務(wù)管理等子系統(tǒng)，還應(yīng)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供信息支持。

第二十三頁，共四十二頁。CRM的決策支持功能實(shí)現(xiàn)客戶市場(chǎng)方面

客戶銷售方面

客戶支持與服務(wù)方面

CRM總體方面

CRM的決策支持可提供圖形化、易于理解、基于Web的關(guān)鍵信息。使決策執(zhí)行者可在任何時(shí)候、任何地方了解到CRM環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，并及時(shí)地發(fā)布到桌面上。CRM的決策支持主要體現(xiàn)在以下幾方面：

第二十四頁，共四十二頁?？蛻羰袌?chǎng)方面每個(gè)案例和已成為正式的客戶所花費(fèi)的成本；潛在客戶是如何轉(zhuǎn)成正式客戶的；在直接的郵件、電話銷售和Web促銷上的投資收益率等。

第二十五頁，共四十二頁?？蛻翡N售方面產(chǎn)品的銷售價(jià)格、銷售周期等；不同個(gè)人、片區(qū)等的銷售表現(xiàn)；全部的潛在客戶的增減；跟蹤、分析和比較新的案例；對(duì)銷售趨勢(shì)和活動(dòng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)及追溯。

第二十六頁，共四十二頁。客戶支持與服務(wù)方面客戶回叫次數(shù)統(tǒng)計(jì)；對(duì)服務(wù)和支持活動(dòng)提供測(cè)量方法；在某一案例結(jié)束前的聯(lián)系次數(shù)；衡量服務(wù)與質(zhì)量的合格程度；不同支持策略花費(fèi)的成本等。

第二十七頁，共四十二頁。CRM總體方面客戶差異分析客戶需求透視調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)將以上所有的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)信息都集成到OLAP的分析和報(bào)表工具中。然后進(jìn)行：

第二十八頁，共四十二頁?？蛻舨町惙治鰩椭髽I(yè)更好地配置資源；使產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)更有效；識(shí)別并掌握最有價(jià)值的客戶以期獲得最大的收益。

通過進(jìn)行客戶差異分析，了解不同客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求之間的差異。其作用：

第二十九頁，共四十二頁?？蛻粜枨笸敢暿蛊髽I(yè)能夠?qū)蛻舻恼麄€(gè)生命周期有一個(gè)全面的了解。通過加強(qiáng)對(duì)客戶需求的透視深度，更精確地描述客戶的需求，企業(yè)將與客戶的每一次接觸都放到企業(yè)對(duì)該客戶的歷史記錄環(huán)境中，使每一次新的接觸都成為上一次接觸的無縫延續(xù)，連出一條連續(xù)的客戶信息鏈。其作用：第三十頁，共四十二頁。調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一營(yíng)銷”。通過客戶差異分析、客戶識(shí)別、以及與客戶積極的接觸，企業(yè)能不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)。其作用：

第三十一頁，共四十二頁。CRM的決策支持模型實(shí)現(xiàn)全局共享數(shù)據(jù)庫(kù)局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)輔助決策信息

系統(tǒng)模型結(jié)構(gòu)

決策支持系統(tǒng)一般是由數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)、方法和人機(jī)交互系統(tǒng)組成。CRM的數(shù)據(jù)庫(kù)包括全局共享數(shù)據(jù)庫(kù)和局部共享數(shù)據(jù)庫(kù)。第三十二頁，共四十二頁。輔助決策信息根據(jù)CRM決策支持的功能，主要涉及趨勢(shì)分析、最優(yōu)化設(shè)定、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等方面。根據(jù)客戶需求，運(yùn)用數(shù)學(xué)方法，對(duì)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，作為進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。CRM的決策支持主要是通過對(duì)單獨(dú)數(shù)據(jù)或關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，或按照某些特定條件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾或排序，得到用戶所需的各類報(bào)表、圖表，還可利用OLAP工具進(jìn)行數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘，通過多維視圖給予用戶所需的信息分析。

CRM的決策支持一般提供關(guān)于市場(chǎng)、銷售、趨勢(shì)、服務(wù)、成本變動(dòng)等輔助決策信息。第三十三頁，共四十二頁。系統(tǒng)模型結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析模塊輔助決策支持系統(tǒng)人機(jī)交互系統(tǒng)數(shù)理統(tǒng)計(jì)期望值模多目標(biāo)規(guī)劃模客戶信息數(shù)據(jù)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)市場(chǎng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)決策信息數(shù)據(jù)模型庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)CRM的決策支持系統(tǒng)模型方法庫(kù)第三十四頁，共四十二頁。CRM的決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工具選擇實(shí)現(xiàn)方式趨勢(shì)及重點(diǎn)

當(dāng)前CRM的決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)主要是根據(jù)企業(yè)的行業(yè)及自身特點(diǎn)，運(yùn)用廠商提供DW和OLAP工具，來量身定制具體的解決方案。

第三十五頁，共四十二頁。工具選擇有些專注于某一功能或用途；有些提供部分解決方案，并能在第三方廠商的幫助下，完成DW的任務(wù)；有些則可提供全面解決方案。

在具體實(shí)施中，可根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有狀況和未來發(fā)展，在性能與成本之間找到一個(gè)合理的切入點(diǎn)。

工具選擇應(yīng)注意：

一些知名廠商及其提供的軟件第三十六頁，共四十二頁。一些知名廠商及其提供的軟件知名廠商主要有：Oracle、IBM、SAS、Microsoft、CA等，所提供的軟件有：IBMDB2的VisualWarehouse，DB2UniversalDatabase，IntelligenceMiner；Oracle的OracleExpressServer，OracleDiscoverrer；Microsoft的SQLServer7以及CA的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系列工具等。第三十七頁，共四十二頁。實(shí)現(xiàn)方式DBMS（或OLAPServer）＋OLAP應(yīng)用軟件的實(shí)現(xiàn)方式Client/Server的信息查詢方式BWD（BrowserWebDatabase）形式的信息查詢方式購(gòu)買工具軟件

目前OLAP應(yīng)用系統(tǒng)采用的實(shí)現(xiàn)方式主要有：

第三十八頁，共四十二頁。趨勢(shì)及重點(diǎn)用戶需求分析數(shù)據(jù)的提取和凈化數(shù)據(jù)建模數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化元數(shù)據(jù)維護(hù)

從目前趨勢(shì)來看，更多使用OLAP工具軟件實(shí)現(xiàn)企業(yè)OLAP應(yīng)用是主流。同時(shí)重點(diǎn)在于：OLAP應(yīng)用軟件的提供商第三十九頁，共四十二頁。OLAP應(yīng)用軟件的提供商目前OLAP應(yīng)用軟件的提供商有：BusinessOgjects，ArborSoftware，Platinumtechnology，PilotSoftware，Congnos，InformationDiscovery，InformationHarvesting，IQSoftware，ANGOSSSoftware，Dim