培訓(xùn)課件績(jī)效管理與部屬協(xié)助技巧

績(jī)效管理與部屬協(xié)助技巧

第一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。1課程講義大綱學(xué)習(xí)分享回饋學(xué)習(xí)需求確認(rèn)1234什麼是績(jī)效?需要績(jī)效管理嗎?對(duì)誰(shuí)作績(jī)效管理?誰(shuí)來(lái)作績(jī)效管理?怎麼作績(jī)效管理?展開計(jì)畫與配置資源依願(yuàn)景策略設(shè)定目標(biāo)展開組織與個(gè)人績(jī)效執(zhí)行追蹤(資料蒐集)績(jī)效診斷與落差分析績(jī)效回饋與發(fā)展協(xié)助建立誘因機(jī)制主管的角色績(jī)效管理迷思績(jī)效管理流程績(jī)效管理挑戰(zhàn)演練第二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。2一.人力資源管理的「四個(gè)對(duì)」1.找到並吸引對(duì)的人(FindandAttracttherightperson.)2.用在對(duì)的位置(Puttherightpersonattherightposition.)3.在對(duì)的時(shí)間(Attherighttime.)

4.作對(duì)的工作(Dotherightthing.)績(jī)效管理檢視1~2,確認(rèn)3~4第三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。3將人材變?nèi)素?cái)人材人才人財(cái)人在人災(zāi)/人裁第四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。4基業(yè)常青四大支柱文化願(yuàn)景策略人才流程第五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。5主管的績(jī)效管理角色人事/流程未來(lái)/策略導(dǎo)向推動(dòng)變革

能力轉(zhuǎn)型

教育訓(xùn)練關(guān)懷部屬

需求協(xié)助

激勵(lì)溝通引領(lǐng)願(yuàn)景

選擇策略

設(shè)定目標(biāo)設(shè)定績(jī)效

工作設(shè)計(jì)分配

績(jī)效追蹤第六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。6領(lǐng)導(dǎo)者的工作

管理能力v.s專業(yè)能力1.計(jì)劃—建立願(yuàn)景、設(shè)定目標(biāo)與計(jì)畫、配置資源2.組織—工作流程、工作設(shè)計(jì)與分配3.用人—識(shí)人、選人、用人4.領(lǐng)導(dǎo)—激勵(lì)、溝通、授權(quán)、團(tuán)隊(duì)建立、協(xié)調(diào)5.控制—績(jī)效管理、改善計(jì)劃、教育訓(xùn)練、獎(jiǎng)懲第七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。7年度/工作目標(biāo)變革/專案管理核心工作流程工作分析人力規(guī)劃工作設(shè)計(jì)工作說(shuō)明書績(jī)效

管理薪酬策略教育訓(xùn)練晉升異動(dòng)分層負(fù)責(zé)招募甄選任用薪資獎(jiǎng)金福利措施分紅入股職涯發(fā)展離職管理工作規(guī)則勞動(dòng)契約勞資關(guān)係組織架構(gòu)獎(jiǎng)懲辦法紀(jì)律守則出勤給假加班排休職災(zāi)補(bǔ)償系統(tǒng)化的人資管理工作願(yuàn)景/策略/競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)/客戶滿意平衡計(jì)分卡第八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。8二.績(jī)效管理的迷思Why?Whom?Who?What?How?第九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。9迷思一、績(jī)效管理的目的?Why多數(shù)人認(rèn)為,推動(dòng)績(jī)效管理的目的無(wú)非就是:要拿來(lái)區(qū)隔好員工與壞員工(貼標(biāo)籤)要拿來(lái)作財(cái)務(wù)分配(調(diào)薪/獎(jiǎng)金)的依據(jù)(遲到扣錢)第十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。10手段與目的手段分析組織需求設(shè)定績(jī)效指標(biāo)給分評(píng)等分錢追蹤與回饋

建立誘因機(jī)制競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)達(dá)成目標(biāo)目的績(jī)效考核給分給錢後,績(jī)效管理即告結(jié)束?溝通與共識(shí)

Performanceindicatorsmeansnothingifwedon’ttakeanyaction.第十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。11績(jī)效管理引導(dǎo)行為決定資源投入方向

績(jī)效引導(dǎo)員工行為

工作回饋訓(xùn)練發(fā)展

建立重視功勞文化

願(yuàn)景策略目標(biāo)達(dá)成第十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。12迷思二、績(jī)效管理的對(duì)象(whom)個(gè)人績(jī)效組織績(jī)效價(jià)值主張1.績(jī)效係指員工個(gè)人的工作表現(xiàn).2.績(jī)效指標(biāo)=員工個(gè)人績(jī)效指標(biāo)3.績(jī)效考核的對(duì)象為員工個(gè)人4.多數(shù)員工績(jī)效好,組織績(jī)效就好1.組織是否能滿足客戶?2.組織是否有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3.組織財(cái)務(wù)指標(biāo)是否能達(dá)成4.組織的願(yuàn)景與策略是否能達(dá)成問(wèn)題1.Σ員工個(gè)人績(jī)效=組織整體績(jī)效?(國(guó)營(yíng)機(jī)構(gòu)員工的績(jī)效?虧損企業(yè)的員工績(jī)效?)2.MVP的前提第十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。13平衡計(jì)分卡放大績(jī)效指標(biāo)格局企業(yè)帶給客戶的價(jià)值企業(yè)願(yuàn)景競(jìng)爭(zhēng)策略財(cái)務(wù)構(gòu)面客戶構(gòu)面流程構(gòu)面學(xué)習(xí)構(gòu)面CSF’sCSF’sCSF’sCSF’sKPI’sKPI’sKPI’sKPI’sActionPlansActionPlansActionPlansActionPlans宏觀微觀第十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。14迷思三、績(jī)效管理的指標(biāo)?(what)我們說(shuō)某部屬績(jī)效不好,到底是指部屬哪裡不好?績(jī)效好與不好的標(biāo)準(zhǔn)何在?1.人格特質(zhì)?(忠誠(chéng)?誠(chéng)實(shí)?守時(shí)?積極?主動(dòng)?守信?)2.行為態(tài)度?(加班?遲到?工作態(tài)度?出勤率?)3.工作結(jié)果?(生產(chǎn)量?業(yè)績(jī)?良率?交期?客訴?)第十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。15宅配員績(jī)效控制與設(shè)定工作結(jié)果:1.宅配到府2.安全3.迅速4.低成本5.物品完整6.客戶滿意特質(zhì)要件:1.守法觀念

2.注重維修

3.責(zé)任感

4.服務(wù)態(tài)度行為要件:1.安全駕駛

2.經(jīng)常維修車輛

3.準(zhǔn)時(shí)送到

4.親切服務(wù)招募訓(xùn)練:特質(zhì)+行為+技能績(jī)效評(píng)估第十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。16以下的考核項(xiàng)目有何優(yōu)缺點(diǎn)?HRSS第十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。17三種績(jī)效控制的優(yōu)缺點(diǎn)輸入控制過(guò)程控制輸出控制定義1.找對(duì)的人2.人力招募甄選1.Dothingsright.2.流程規(guī)章制度1.Dorightthings.2.財(cái)務(wù)或工作目標(biāo)優(yōu)點(diǎn)1.人比事重要2.GIGO1.容易控制2.控制依據(jù)多

3.可以提早因應(yīng)1.標(biāo)準(zhǔn)明顯客觀2.強(qiáng)調(diào)自主參與感缺點(diǎn)1.何謂對(duì)的人?2.其他變數(shù)影響1.不能保證結(jié)果2.過(guò)程見(jiàn)仁見(jiàn)智3.忽略人性激勵(lì)1.目標(biāo)變數(shù)多2.落後指標(biāo)3.不易設(shè)定個(gè)人目標(biāo)第十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。18宏觀績(jī)效架構(gòu)願(yuàn)景競(jìng)爭(zhēng)策略企業(yè)文化營(yíng)運(yùn)目標(biāo)核心流程價(jià)值觀經(jīng)營(yíng)理念職能分析與建立職能模組(CompetencyAnalysis&Module)人力資源管理與發(fā)展(HRM&HRD)

(選用育展留)第十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。19績(jī)效的過(guò)程控制職能績(jī)效=能力x意願(yuàn)x結(jié)構(gòu)人力資源策略工作室第二十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。20第二十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。21職能績(jī)效的關(guān)鍵行為(範(fàn)例)職能項(xiàng)目職能定義關(guān)鍵行為表現(xiàn)1.決策能力能找出並了解問(wèn)題、比較不同資料來(lái)源做結(jié)論、提出有效解決方案、在符合現(xiàn)況及限制下採(cǎi)取必要的行動(dòng)職能項(xiàng)目職能定義關(guān)鍵行為表現(xiàn)蒐集相關(guān)資料並分析狀況能提出多種解決方案有分析解決方案的優(yōu)缺點(diǎn)決策時(shí)會(huì)考慮資源分配優(yōu)先順序在資源(時(shí)間/預(yù)算/人力)有限狀況下,亦有不同的解決方案決策方案會(huì)包含執(zhí)行計(jì)畫(人事時(shí)地物)如何認(rèn)定小張有此職能?聽其言+觀其行第二十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。22職能績(jī)效的關(guān)鍵行為(演練)職能項(xiàng)目職能定義關(guān)鍵行為表現(xiàn)選擇六大精神的其中一項(xiàng),具體描述其關(guān)鍵行為?第二十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。23職能導(dǎo)向的績(jī)效管理職能架構(gòu)職能項(xiàng)目關(guān)鍵行為要件評(píng)估分?jǐn)?shù)

(1~5)加權(quán)重要事件紀(jì)錄企業(yè)核心職能知識(shí)與創(chuàng)新1.0ISO環(huán)保政策1.1…管理職能領(lǐng)導(dǎo)與溝通決策能力1.蒐集相關(guān)資料並分析狀況

2.能提出多種解決方案

3.有分析解決方案的優(yōu)缺點(diǎn)

4.決策時(shí)會(huì)考慮資源分配優(yōu)先順序

5.在資源(時(shí)間/預(yù)算/人力)有限狀況下,亦有不同的解決方案

6.決策方案會(huì)包含執(zhí)行計(jì)畫(人事時(shí)地物)41.2王員曾在2月12日遇到緊急狀況,臨時(shí)下達(dá)向外採(cǎi)購(gòu),減少公司10萬(wàn)損失……專業(yè)職能物料採(cǎi)購(gòu)能力1.1談判議價(jià)技巧1.0…第二十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。24績(jī)效的結(jié)果控制目標(biāo)

平衡計(jì)分卡(BSC)的四種績(jī)效指標(biāo)一、我們的財(cái)務(wù)營(yíng)運(yùn)表現(xiàn)如何?(財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo))

二、客戶是如何看待我們?(客戶滿意績(jī)效指標(biāo))三、我們必須在哪些領(lǐng)域有傑出專長(zhǎng)?(核心流程指標(biāo))四、我們未來(lái)還能夠維持優(yōu)勢(shì)嗎?(學(xué)習(xí)與創(chuàng)新指標(biāo))第二十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。25策略地圖範(fàn)例-Store24新顧客資產(chǎn)利用率品質(zhì)/乾淨(jìng)/友善商品服務(wù)創(chuàng)新科技資訊系統(tǒng)組織氣候愉悅購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)財(cái)務(wù)面顧客面流程面學(xué)習(xí)面核心能力投資報(bào)酬率提升顧客價(jià)值物流作業(yè)優(yōu)勢(shì)新產(chǎn)品貢獻(xiàn)率商品多樣有趣促銷活動(dòng)願(yuàn)景Ex.籃球比賽第二十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。26個(gè)人平衡計(jì)分卡企業(yè)策略目標(biāo)1.七年內(nèi)公司價(jià)值成長(zhǎng)一倍2.投資報(bào)酬率高出資金成本2%3.營(yíng)收成長(zhǎng)每年20%策略總公司事業(yè)單位團(tuán)隊(duì)/個(gè)人策略目標(biāo)指標(biāo)990001目標(biāo)指標(biāo)量度990001目標(biāo)指標(biāo)量度990001財(cái)務(wù)面1.投資報(bào)酬%1.費(fèi)用率%1.顧客獲利率2.營(yíng)收成長(zhǎng)%2.營(yíng)收成長(zhǎng)%2.客戶數(shù)成長(zhǎng)3.資產(chǎn)報(bào)酬%3.資產(chǎn)報(bào)酬%3.人員生產(chǎn)力顧客面1.客戶續(xù)約%1.顧客抱怨率2.新客戶增加數(shù)2.新客戶開發(fā)數(shù)流程面學(xué)習(xí)面團(tuán)隊(duì)/個(gè)人行動(dòng)方案行動(dòng)方案與策略目標(biāo)因果關(guān)係行動(dòng)方案計(jì)畫內(nèi)容/所需資源1.2.第二十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。27相對(duì)績(jī)效v.s絶對(duì)績(jī)效相對(duì)績(jī)效絶對(duì)績(jī)效定義同仁間作相對(duì)比較

人比人與設(shè)定好的指標(biāo)作比較

事比事優(yōu)點(diǎn)1.績(jī)效較易評(píng)量

2.去除運(yùn)氣成分

3.去除齊頭式績(jī)效1.評(píng)量標(biāo)準(zhǔn)客觀(量化)

2.提供立即回饋

3.由宏觀微觀績(jī)效缺點(diǎn)1.比較=競(jìng)爭(zhēng)文化?

2.工作不同無(wú)法比較

3.母體數(shù)太少無(wú)法比較

4.無(wú)法區(qū)分差異程度

5.被評(píng)核者認(rèn)同度較低

6.較難提出改善計(jì)畫1.較無(wú)法全面量化評(píng)量

2.設(shè)定指標(biāo)時(shí)間較長(zhǎng)

3.需經(jīng)常修改評(píng)量指標(biāo)

4.蒐集資料時(shí)間較長(zhǎng)第二十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。28不同職階的績(jī)效設(shè)定高階主管中階主管基層同仁1.強(qiáng)調(diào)策略面目標(biāo)

2.財(cái)務(wù)與工作目標(biāo)績(jī)效1.工作面目標(biāo)績(jī)效

2.目標(biāo)績(jī)效為主

3.職能績(jī)效為輔1.執(zhí)行面績(jī)效

2.職能績(jī)效為主

3.目標(biāo)績(jī)效為輔第二十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。29迷思四、績(jī)效管理的職責(zé)?(who)1.主管:推動(dòng)績(jī)效管理是公司規(guī)定要我去做的事?

績(jī)效管理不是主管想做的事?2.主管:我平常那麼忙碌,哪有時(shí)間推動(dòng)績(jī)效管理?

主管都在忙什麼?3.主管:甲部屬的工作表現(xiàn)不好,那是甲個(gè)人問(wèn)題?

部屬績(jī)效不好,與本主管無(wú)關(guān)?第三十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。30招募吸引新夥伴,並引導(dǎo)其融入組織。分派適當(dāng)?shù)娜?到適當(dāng)?shù)奈恢?。告知部屬部門及個(gè)人工作目標(biāo)與角色。與部屬共同擬定其個(gè)人目標(biāo)、計(jì)畫及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練部屬使其具備完成工作目標(biāo)所需之能力。解決影響部屬工作的問(wèn)題,改善其工作績(jī)效。依據(jù)績(jī)效執(zhí)行結(jié)果,發(fā)展部屬的潛能。建立良好工作氣氛與環(huán)境,維繫高昂工作士氣。宣導(dǎo)公司政策與作業(yè)程序。管控用人成本。A外商主管的人力資源管理工作人力資源策略工作室第三十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。31迷思五、如何落實(shí)績(jī)效管理?(How)許多人認(rèn)為推動(dòng)績(jī)效考核,就是要作下列三件事:1.擬定績(jī)效考核表及績(jī)效獎(jiǎng)金核發(fā)原則2.年底由主管考核3.再核發(fā)獎(jiǎng)金或調(diào)薪第三十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。32三.成功導(dǎo)入目標(biāo)導(dǎo)向績(jī)效管理的流程設(shè)定組織整體與個(gè)人績(jī)效指標(biāo)展開計(jì)畫配置資源執(zhí)行計(jì)畫目標(biāo)績(jī)效追蹤績(jī)效回饋改善計(jì)畫PlanDoCheckAction釐清目標(biāo)方向(願(yuàn)景/策略/角色/現(xiàn)狀)建

立

誘

因

機(jī)

制手段第三十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。33Link「經(jīng)營(yíng)策略」to「績(jī)效指標(biāo)」A、B、C三家企業(yè)要進(jìn)入手機(jī)市場(chǎng),不同的策略及目標(biāo)設(shè)定:策略核心工作流程目標(biāo)選擇與設(shè)定KPI核心職能A企業(yè)產(chǎn)品差異產(chǎn)品研發(fā)流程知識(shí)管理流程1.1產(chǎn)品功能認(rèn)同度

1.2新品回收維修率

2.1研發(fā)專利數(shù)

2.2研發(fā)費(fèi)用佔(zhàn)營(yíng)收比創(chuàng)新研發(fā)知識(shí)管理反應(yīng)速度B企業(yè)品牌差異行銷管理流程市場(chǎng)需求調(diào)查流程1.客戶品牌認(rèn)同度

2.行銷費(fèi)用佔(zhàn)營(yíng)收比

品牌管理創(chuàng)新突破客戶關(guān)係導(dǎo)向C企業(yè)低成本製造加工流程原物料採(cǎi)購(gòu)流程配送流程1.1平均生產(chǎn)成本

1.2良品率

2.平均採(cǎi)購(gòu)成本

3.平均配送成本製程控制整合分析判斷問(wèn)題解決第三十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。34轉(zhuǎn)化組織願(yuàn)景與策略策略目標(biāo)(KPI)企業(yè)價(jià)值企業(yè)願(yuàn)景經(jīng)營(yíng)策略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)策略目標(biāo)與量度指標(biāo)提

供

價(jià)

廉

物

美

的

資

訊

產(chǎn)

品

及

服

務(wù)2010年

成

為

中

國(guó)

前

三

大

資

訊

服

務(wù)

公

司低

成

本低產(chǎn)品定價(jià)1.降低採(cǎi)購(gòu)成本佔(zhàn)總成本30%28%2.降低庫(kù)存週轉(zhuǎn)天數(shù)7天3天3.市場(chǎng)佔(zhàn)有率達(dá)25%價(jià)格相同,但免費(fèi)售後服務(wù)1.大量採(cǎi)購(gòu)降低採(cǎi)購(gòu)成本30%28%2.客戶對(duì)售後服務(wù)滿意度達(dá)80%3.市場(chǎng)佔(zhàn)有率達(dá)25%差

異

化客製化1.每季調(diào)查客戶需求2.客戶佔(zhàn)有率達(dá)50%3.客戶抱怨每月在1%以下速度1.交貨期7天3天2.每月一件新品上市3.零庫(kù)存第三十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。35目標(biāo)管理(MBO)+績(jī)效管理(PM)公司目標(biāo)績(jī)效目標(biāo)佈達(dá)與溝通工作執(zhí)行成果月/季/半年/年考核績(jī)效面談發(fā)展/改善計(jì)劃建立績(jī)效評(píng)核要項(xiàng)擬定與修正MBOPMPlanDoActionCheck11-12月月/季月/季/年訓(xùn)練與誘因部門目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)第三十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。36Plan--設(shè)定目標(biāo)的十個(gè)步驟#1#2#3#4#6#5#7SWOT/BCG分析經(jīng)營(yíng)策略調(diào)整營(yíng)運(yùn)現(xiàn)況分析組織角色調(diào)整設(shè)定目標(biāo)擬定行動(dòng)計(jì)畫配置資源:人/錢#8費(fèi)用預(yù)算預(yù)估損益蒐集資料(大環(huán)境+產(chǎn)業(yè))#9#10第三十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。37設(shè)定目標(biāo)方向?yàn)楹我x擇這項(xiàng)目標(biāo)?能發(fā)揮既有的優(yōu)勢(shì)嗎?(興利目標(biāo))現(xiàn)況有哪些落差?(除弊目標(biāo))興什麼利?興多少利?

除什麼弊?除多少弊?預(yù)測(cè)完成目標(biāo)前後的差異比較?第三十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。38範(fàn)例:現(xiàn)況描述原因分析現(xiàn)況描述原因分析財(cái)務(wù)1.存貨金額增500萬(wàn)

2.利息每月增100萬(wàn)

3.收款金額下滑10%…1.1市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)落差大

1.2A類存貨備貨量23個(gè)月

2.1舊客流失15%…客戶1.客戶訂貨量下滑10%

2.新客開發(fā)家數(shù)達(dá)88%

3.客戶滿意度調(diào)查下滑3.1…1.1B競(jìng)爭(zhēng)品牌低價(jià)切入

1.2新產(chǎn)品促銷方案達(dá)75%流程1.交貨延誤13天

2.處理抱怨天數(shù)0.52.5天

3.產(chǎn)品瑕疵率增1%…1.1包裝瑕疵率上升2%

1.2缺貨率10%…學(xué)習(xí)1.新品發(fā)表會(huì)來(lái)客數(shù)65%

2.訓(xùn)練時(shí)數(shù)下滑30%

3.人效指標(biāo)下滑10%…1.1活動(dòng)內(nèi)容無(wú)變化

1.2日期衝突…第三十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。39演練:現(xiàn)況描述原因分析現(xiàn)況描述原因分析財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)第四十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。40部門角色目標(biāo)方向人事部原角色人事部角色調(diào)整角色執(zhí)行組織人事行政

及一般文書事務(wù)透過(guò)人力資源管理,

建立組織整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)目標(biāo)1.控制用人成本

2.執(zhí)行人事行政事務(wù)1.找到並吸引對(duì)的人

2.用在對(duì)的位置

3.在對(duì)的時(shí)間做對(duì)的事

4.建立組織競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)績(jī)效指標(biāo)1.用人成本率

2.行政事務(wù)準(zhǔn)時(shí)完成率1.人效指標(biāo)

2.離職率

3.績(jī)效合格率

4.招募品質(zhì)第四十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。41衡量策略與目標(biāo)Nomeasurement,nomanagement.如果不能衡量目標(biāo),目標(biāo)成功或失敗無(wú)法分別!如果不能衡量目標(biāo),就無(wú)法因應(yīng)與改善!第四十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。42KPI評(píng)量尺度時(shí)間品質(zhì)成本數(shù)量第四十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。43目標(biāo)夠不夠SMARTX○

Specific降低成本降低人事成本Measurable降低人事成本降低人事成本佔(zhàn)營(yíng)收比率35%30%Achievable過(guò)去34~36%30%的可行性高嗎?有何不同做法?Result-Oriented降低人事成本有何好處?達(dá)成30%比率可以提升投資報(bào)酬率1%Time-table一年完成30%1Q34%,2Q33%

3Q32%,4Q30%第四十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。44範(fàn)例:目標(biāo)方向與效益目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)效益財(cái)務(wù)1.提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)正確率

2.降低存貨量客戶1.增加新客開發(fā)

2.維持舊客續(xù)約流程1.降低包材錯(cuò)誤

2.降低A品缺貨學(xué)習(xí)1.增加活動(dòng)創(chuàng)新

2.增加人效指標(biāo)第四十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。45演練:目標(biāo)方向與效益目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)效益財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)第四十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。46平衡計(jì)分卡的四種目標(biāo)(1)-財(cái)務(wù)目標(biāo)營(yíng)收成長(zhǎng)或達(dá)成(率):產(chǎn)品別/地區(qū)別/客戶別獲利成長(zhǎng)或達(dá)成(率)市場(chǎng)佔(zhàn)有率投資報(bào)酬率(ROI)償債能力每股盈餘坪效現(xiàn)金流量營(yíng)業(yè)費(fèi)用(率)存貨週轉(zhuǎn)率應(yīng)收帳款週轉(zhuǎn)率……財(cái)務(wù)觀點(diǎn)會(huì)因企業(yè)的生命週期而有不同的期待.第四十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。47平衡計(jì)分卡的四種目標(biāo)(2)-客戶目標(biāo)抱怨次數(shù)(率)顧客平均停留時(shí)間顧客流失率顧客數(shù)投入在每位客戶的服務(wù)時(shí)間/成本行銷費(fèi)用佔(zhàn)總費(fèi)用比率品牌認(rèn)同客戶久候率顧客獲利率交易頻率顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度顧客推薦率市場(chǎng)佔(zhàn)有率客戶交易單價(jià)…第四十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。48設(shè)定客戶重視的目標(biāo)A保險(xiǎn)公司:接單(件)數(shù)量/理賠金額理賠速度B電腦公司:維修人數(shù)/天數(shù)客戶電腦閒置時(shí)間C醫(yī)療器材:縮短交貨天數(shù)準(zhǔn)時(shí)交貨率D中式餐廳:來(lái)客數(shù)客戶久候率E房屋仲介:成交率每59分鐘為2位客戶找到房子第四十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。49平衡計(jì)分卡的四種目標(biāo)(3)-流程目標(biāo)交期天數(shù)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率存貨週轉(zhuǎn)率回覆客戶時(shí)間良品率(6σ)廢料損失金額(率)重作率/一次成功率退貨率維修率原物料成品設(shè)備呆滯時(shí)間人力閒置時(shí)間客戶拒絕率新品研發(fā)及上市時(shí)間週期效能勞動(dòng)利用率……第五十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。50設(shè)定核心工作流程目標(biāo)核心工作流程要做到何種程度,才能建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?

例如：連鎖便利商店的核心工作流程有:1.商圈評(píng)估流程來(lái)客數(shù)準(zhǔn)確度/評(píng)估時(shí)間…2.新品開發(fā)流程新品占營(yíng)收比重/新品上市速度…3.裝潢開店流程裝潢速度/裝潢成本第五十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。51平衡計(jì)分卡的四種目標(biāo)(4)-創(chuàng)新學(xué)習(xí)目標(biāo)員工生產(chǎn)力員工延續(xù)率(離職率)員工滿意度每位員工學(xué)習(xí)時(shí)間/費(fèi)用新人留任率/合格的應(yīng)徵人數(shù)核心職能覆蓋率員工健康提升績(jī)效評(píng)估合格率個(gè)人目標(biāo)達(dá)成率缺勤率員工提案數(shù)及公司採(cǎi)納比率專利登記件數(shù)/知識(shí)管理新品佔(zhàn)總營(yíng)收比率新品研發(fā)時(shí)間/數(shù)量研發(fā)成本與用人成本比……第五十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。52設(shè)定創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)要建立核心工作流程,必須要有哪些策略核心能力?要維持未來(lái)的優(yōu)勢(shì),要在哪些方面持續(xù)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)?例如：連鎖便利商店的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)目標(biāo)有:商圈評(píng)估的知識(shí)管理文章數(shù)/分享人數(shù)…新品上市數(shù)量/新品研發(fā)數(shù)量…員工學(xué)習(xí)核心課程時(shí)數(shù)/訓(xùn)練費(fèi)用佔(zhàn)營(yíng)收比…第五十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。53績(jī)效指標(biāo)設(shè)定與展開連結(jié)(範(fàn)例)策略目標(biāo)#1CEO#2GM#3廠長(zhǎng)#4經(jīng)理#5主任#6專員#7司機(jī)財(cái)務(wù)面:

投資報(bào)酬率

營(yíng)收成長(zhǎng)率

生產(chǎn)力ROI

營(yíng)收$

生產(chǎn)力%訂單成長(zhǎng)

應(yīng)收帳款存貨價(jià)值

費(fèi)用率設(shè)備成本

設(shè)備耗損運(yùn)送成本

配送耗損回程時(shí)間注油耗損閒滯里程

里程數(shù)/L

顧客面:

服務(wù)優(yōu)勢(shì)

解決方案

市佔(zhàn)率客戶續(xù)購(gòu)

客戶滿意通路調(diào)查

非油類產(chǎn)品營(yíng)收%客戶抱怨油桶回收內(nèi)部流程面:

作業(yè)優(yōu)勢(shì)環(huán)境指數(shù)

資產(chǎn)報(bào)酬環(huán)境指數(shù)

煉油量

配送網(wǎng)路環(huán)境指數(shù)

庫(kù)存正確

缺工率

庫(kù)存正確

準(zhǔn)時(shí)交貨缺工率

安全指數(shù)環(huán)境稽核

工安事故交通事故違規(guī)次數(shù)

送貨延誤

卡車維修學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面:核心能力建立策略核心能力發(fā)展市場(chǎng)能力

受訓(xùn)人數(shù)製程管控能力受訓(xùn)人數(shù)士氣調(diào)查CCE訓(xùn)練禮儀態(tài)度垂直與水平連結(jié)第五十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。54BSC:策略目標(biāo)KPI’s策略目標(biāo)KPI量度與標(biāo)準(zhǔn)行動(dòng)方案財(cái)務(wù)面:#投資報(bào)酬率#店?duì)I收成長(zhǎng)率#15%#每家12%顧客面:#退貨率#顧客忠誠(chéng)度

a.持續(xù)購(gòu)買率

b.購(gòu)買件數(shù)#降低50%

(每年)a.60%b.2.4件內(nèi)部流程面:#A級(jí)廠貨源%#店內(nèi)存貨率#第3年70%#85%創(chuàng)新學(xué)習(xí)面:#策略能力比率

#系統(tǒng)規(guī)劃進(jìn)度#第1年50%

第2年75%

第3年90%#依進(jìn)度表股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)剪裁/品質(zhì)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)貨源管理生產(chǎn)線規(guī)劃外包管理能力商品採(cǎi)購(gòu)系統(tǒng)第五十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。55策略地圖範(fàn)例-SouthwestAirlines營(yíng)收成長(zhǎng)獲利能力顧客滿意度溫暖的服務(wù)員工滿意度員工延續(xù)率顧客忠誠(chéng)度財(cái)務(wù)面顧客面流程面學(xué)習(xí)面員工生產(chǎn)力願(yuàn)景第五十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。56杜克兒童醫(yī)院平衡計(jì)分卡使命:提供病患、家屬及轉(zhuǎn)介醫(yī)師最貼心的關(guān)懷與溝通顧客面病患及家屬:

1.滿意度%

2.推薦率%

3.醫(yī)療計(jì)畫了解率4.準(zhǔn)時(shí)出院率轉(zhuǎn)介醫(yī)師:

1.溝通滿意度

2.家屬指定率財(cái)務(wù)面1.營(yíng)業(yè)毛利率

2.個(gè)案服務(wù)成本

3.育嬰照顧營(yíng)收內(nèi)部流程等候時(shí)間:

1.住院

2.出院品質(zhì):

1.感染率

2.血液培養(yǎng)污染率

3.診療途徑前10名生產(chǎn)力:

1.住院天數(shù)

2.返院比率

3.人力/住院人數(shù)研究與教學(xué)激勵(lì)制度:

1.員工對(duì)激勵(lì)程度了解度

2.激勵(lì)制度執(zhí)行率策略性資料庫(kù):

1.可取得性

2.使用率第五十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。57尋找目標(biāo)參考標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)桿學(xué)習(xí)(benchmarking)客戶需求調(diào)查內(nèi)部歷史資料企圖心與可行性第五十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。58範(fàn)例:目標(biāo)方向目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)1.提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)正確率

2.降低存貨量高標(biāo):預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率每季80%

低標(biāo):預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率每季60%客戶1.增加新客開發(fā)

2.維持舊客續(xù)約高標(biāo):新客每月增5家

低標(biāo):新客每月增2家流程1.降低包材錯(cuò)誤

2.降低A品缺貨高標(biāo):每月缺貨率5%

低標(biāo):每月缺貨率10%學(xué)習(xí)1.增加活動(dòng)創(chuàng)新

2.增加人效指標(biāo)高標(biāo):新點(diǎn)子每次10個(gè)

低標(biāo):新點(diǎn)子每次5個(gè)第五十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。59範(fàn)例:設(shè)定目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)(OO事業(yè)群)現(xiàn)況描述與分析目標(biāo)方向目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)存貨金額持續(xù)增高,資金利息每月從300萬(wàn)400萬(wàn)……降低存貨利息支出高標(biāo):降低至50萬(wàn)

低標(biāo):降低至80萬(wàn)客戶交貨延誤13天,客戶抱怨多客戶續(xù)約率

降低客戶抱怨率高標(biāo):99%

低標(biāo):97%流程因原物料瑕疵,造成產(chǎn)品不良率從0.1%0.2%降低進(jìn)貨不良率降低交期延誤天數(shù)高標(biāo):降低至0.08%

低標(biāo):降低至0.12%創(chuàng)新供應(yīng)商品質(zhì)不穩(wěn)定,進(jìn)貨瑕疵1%…增加供應(yīng)商家數(shù)

降低進(jìn)貨瑕疵率高標(biāo):降低至0.3%

低標(biāo):降低至0.8%第六十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。60演練:目標(biāo)方向目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)第六十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。61計(jì)畫—達(dá)成目標(biāo)的行動(dòng)方案Why?Where?WithWho?When?How?Howmuch?第六十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。62達(dá)成「目標(biāo)」的「行動(dòng)計(jì)畫」範(fàn)例部門團(tuán)隊(duì)目標(biāo):店每月營(yíng)收目標(biāo)500萬(wàn)店員計(jì)畫:

a.每月一次

b.到附近社區(qū)

c.散發(fā)當(dāng)月的策銷活動(dòng)傳單

d.1000份企劃專員計(jì)畫:

a.每季提出下季每月的促銷活動(dòng)計(jì)畫書

b.每季調(diào)查及分析消費(fèi)者需求

c.在每次促銷活動(dòng)前7天印製完成促銷傳單

d.每季促銷費(fèi)用平均在100萬(wàn)~120萬(wàn)商品補(bǔ)貨員計(jì)畫:

a.每天18:00統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)產(chǎn)品出貨量

b.每天18:30提出隔天補(bǔ)貨需求

c.每天08:30將貨架每項(xiàng)產(chǎn)品補(bǔ)足至標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量第六十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。63計(jì)畫書範(fàn)例#1目標(biāo)方向:降低交貨延誤天數(shù)2天1天計(jì)畫描述負(fù)責(zé)人起訖時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象所需其他資源1統(tǒng)計(jì)所有客戶交貨延誤天數(shù)小張1/10~1/15工廠廠長(zhǎng)/公司無(wú)2召開部門會(huì)議確認(rèn)問(wèn)題變數(shù)廠長(zhǎng)1/17公司各單位主管便當(dāng)點(diǎn)心2000

手冊(cè)印製50003組成專案小組,提出進(jìn)度表廠長(zhǎng)1/18~1/20工廠各主管無(wú)4重新訓(xùn)練人員小王1/27~2/28工廠工廠員工12hx5000=6萬(wàn)5建立進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)…老陳1/21~2/15工廠廠長(zhǎng)/公司檢驗(yàn)手冊(cè)印製

5本x400=20006尋找供應(yīng)商…老趙2/1~2/28供應(yīng)商供應(yīng)商交通往返10次x300=3000第六十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。64個(gè)人平衡計(jì)分卡行動(dòng)計(jì)畫企業(yè)策略目標(biāo)1.七年內(nèi)公司價(jià)值成長(zhǎng)一倍2.投資報(bào)酬率高出資金成本2%3.營(yíng)收成長(zhǎng)每年20%策略總公司事業(yè)單位團(tuán)隊(duì)/個(gè)人策略目標(biāo)指標(biāo)990001目標(biāo)指標(biāo)量度990001目標(biāo)指標(biāo)量度990001財(cái)務(wù)面1.投資報(bào)酬%1.費(fèi)用率%1.顧客獲利率2.營(yíng)收成長(zhǎng)%2.營(yíng)收成長(zhǎng)%2.客戶數(shù)成長(zhǎng)3.資產(chǎn)報(bào)酬%3.資產(chǎn)報(bào)酬%3.人員生產(chǎn)力顧客面1.客戶續(xù)約%1.顧客抱怨率2.新客戶增加數(shù)2.新客戶開發(fā)數(shù)流程面學(xué)習(xí)面團(tuán)隊(duì)/個(gè)人行動(dòng)方案行動(dòng)方案與策略目標(biāo)因果關(guān)係行動(dòng)方案計(jì)畫內(nèi)容/所需資源1.A計(jì)畫增加新顧客家數(shù)100家5w+2h2.B計(jì)畫增加人員生產(chǎn)力2%5w+2h第六十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。65績(jī)效追蹤(評(píng)核分析)評(píng)核者前置準(zhǔn)備1.決定評(píng)核者

2.工作目標(biāo)/評(píng)核要項(xiàng)

3.評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)4.評(píng)核頻率/週期1.重要事件紀(jì)錄2.報(bào)表(週/月/季/年)

3.工作日誌4.出勤記錄5.內(nèi)外部顧客問(wèn)卷觀察/蒐集/記錄/分類與評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)作比較尋找績(jī)效落差第六十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。66績(jī)效資料蒐集的障礙#1(目標(biāo)績(jī)效)蒐集不到蒐集成本太高蒐集時(shí)間過(guò)長(zhǎng)抽樣誤差(信度與效度)資料量過(guò)少,說(shuō)服力低第六十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。67績(jī)效資料蒐集的障礙#2(職能績(jī)效)中間傾向問(wèn)題評(píng)核者標(biāo)準(zhǔn)尺度不同問(wèn)題偏見(jiàn)/成見(jiàn)問(wèn)題過(guò)去效果問(wèn)題近期效果問(wèn)題盲點(diǎn)&月暈效果問(wèn)題友朋效果問(wèn)題弱隊(duì)效果問(wèn)題第六十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。68部門同事360度績(jī)效考核相關(guān)主管直屬主管部屬客戶專案主管自我評(píng)核上上級(jí)主管被評(píng)核之員工Q:360度績(jī)效考核的優(yōu)缺點(diǎn)?第六十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。69社會(huì)信任度調(diào)查家人。中小學(xué)老師。醫(yī)師。鄰居。同事。村里長(zhǎng)。大學(xué)教授。星相風(fēng)水算命師?；鶎庸珓?wù)員。商品標(biāo)示?？偨y(tǒng)。警察。企業(yè)主管。法官。社會(huì)大部分人。新聞?dòng)浾?。商業(yè)廣告。政府官員。立委。By商業(yè)週刊809期2003.5.26第七十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。70為何需要強(qiáng)迫排序(Ranking)?成功(富有)的定義?強(qiáng)迫排序=相對(duì)績(jī)效強(qiáng)迫排序的目的?強(qiáng)迫排序的前提?強(qiáng)迫排序的優(yōu)缺點(diǎn)?第七十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。71成功的臨門一腳績(jī)效面談績(jī)效考核表不是驗(yàn)屍報(bào)告單!績(jī)效管理的目的:不是要拿來(lái)區(qū)分好員工與壞員工也不是只拿來(lái)作財(cái)務(wù)分配的依據(jù)是要來(lái)引導(dǎo)與改善員工行為確保目標(biāo)達(dá)成第七十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。72績(jī)效面談診斷與改善主管與部屬作績(jī)效面談,如同醫(yī)師診斷病人。診斷改善(下處方):

1.

哪個(gè)部分做得很好給予肯定,繼續(xù)保持

2.哪個(gè)部分已有落差找出原因,協(xié)助改善第七十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。73找原因?

影響員工工作績(jī)效的潛在因素您認(rèn)為有些員工為什麼工作績(jī)效會(huì)不好？（3-5項(xiàng)）第七十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。74先找出影響績(jī)效原因才能對(duì)癥下藥績(jī)效=能力x意願(yuàn)x結(jié)構(gòu)環(huán)境訓(xùn)練制度績(jī)效資訊策略流程文化激勵(lì)

誘因用人第七十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。75造成問(wèn)題部屬的潛在因素(1)1.主管單向命令部屬執(zhí)行工作。2.主管未對(duì)部屬提出明確的工作角色與期望。3.主管未明確告知部屬工作要做到何種程度。4.公司經(jīng)營(yíng)策略錯(cuò)誤。5.公司跨部門合作(工作流程/組織結(jié)構(gòu))效果不彰。6.公司政策讓員工不滿。7.員工覺(jué)得努力得不到回報(bào),或表現(xiàn)差勁也不會(huì)受到懲處。8.找錯(cuò)部屬或放錯(cuò)位置。第七十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。76造成問(wèn)題部屬的潛在因素(2)9.員工受限於個(gè)人能力或其他個(gè)人因素，無(wú)法有好表現(xiàn)。10.主管無(wú)能,連累部屬績(jī)效表現(xiàn)。11.部屬執(zhí)行工作時(shí),得不到主管的支援。(資訊/時(shí)間/金錢)12.主管定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高,沒(méi)有部屬達(dá)得到。13.員工沒(méi)做該做的事卻得到鼓勵(lì),做該做的事卻受到懲罰。14.部屬一直以為已照著主管指示在做,主管也未及時(shí)制止。15.員工忙著其他事情。(有趣/拿手)16.部屬覺(jué)得主管的作法行不通,認(rèn)為自己的作法比較好。第七十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。77影響員工工作績(jī)效的潛在因素--第1名主管單向命令部屬執(zhí)行工作？主管通常不自覺(jué)以單向分配工作給部屬,經(jīng)常會(huì)有的現(xiàn)象：1.吩咐了好幾次,為什麼還是沒(méi)有去做,分明要挑戰(zhàn)我的權(quán)威!2.只要我一不在旁邊隨時(shí)督核，員工就會(huì)偷懶不去作這些事！3.怎麼還沒(méi)完成,難道不知道事情的嚴(yán)重性嗎?4.問(wèn)我為什麼要去做這件事?這是上面交代的，我也不太清楚！5.可不可以不要懷疑我的判斷力及專業(yè)能力，去做就對(duì)了！部屬被單向分配工作後,經(jīng)常會(huì)有的現(xiàn)象：1.我不覺(jué)得這件工作很重要！2.我覺(jué)得這件事情不值得這樣努力！3.我覺(jué)得有沒(méi)有做這件事情,對(duì)自己沒(méi)啥影響！4.我覺(jué)得做這件事情,對(duì)部門(公司)沒(méi)啥幫助！5.我那麼忙，怎麼有辦法去作這件事情！第七十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。78一.聰明的主管:1.不會(huì)單向給命令(無(wú)法得知部屬對(duì)這項(xiàng)工作的想法)!

2.會(huì)讓部屬自己認(rèn)為:「我認(rèn)為這件工作真的很重要!」

二.做法建議:1.向部屬詳述部門所遭遇的問(wèn)題。2.向部屬詳述你希望達(dá)成的目標(biāo)與方向。3.與部屬共同討論解決的方案。(目標(biāo)管理之參與管理)4.向部屬詳述一旦達(dá)成目標(biāo)時(shí)，組織或個(gè)人可獲得的好處。5.向部屬詳述如果失敗，可能對(duì)組織或個(gè)人的影響。讓部屬重視這件工作第七十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。79（舉例）如何讓員工重視這件工作？客服人員工作績(jī)效不符主管預(yù)期主管要求:電話鈴聲二響內(nèi)要接起電話部屬想法：主管真是小題大作,如果不在鈴響二聲內(nèi)接起電話，而且沒(méi)有熱誠(chéng)地講出標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)詞句,他就會(huì)抓狂。主管想法：因?yàn)檫@樣才能營(yíng)造出本公司高效率服務(wù)形象的要件，讓客戶覺(jué)得本公司的服務(wù)人員都很有誠(chéng)意,客戶才會(huì)滿意,也會(huì)再次購(gòu)買本公司的產(chǎn)品。練習(xí)：業(yè)務(wù)人員每日填寫客戶拜訪記錄表員工想法：填寫客戶訪記錄沒(méi)多大用處，又浪費(fèi)時(shí)間。思考如何讓業(yè)務(wù)員自己覺(jué)得這件工作很重要?第八十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。80影響員工工作績(jī)效的潛在因素--第2名主管未對(duì)部屬提出明確的工作角色與期望主管通常忽略了要向部屬提出工作角色與工作期望,經(jīng)常會(huì)有下列現(xiàn)象：1.如果每件事都要我告訴你怎麼作，為什麼還要付你這些薪水？2.你就不能自己想一想嗎？3.我是很想幫你，可是我實(shí)在太忙了。4.算了，我自己來(lái)！5.我不是已經(jīng)解釋過(guò)了嗎？你難道要我?guī)湍阕鰡幔?.我需要的是能夠獨(dú)立作業(yè)的部屬。7.部屬答覆我：他已經(jīng)聽懂了（會(huì)作了）。部屬若未被告知工作角色與期望,經(jīng)常會(huì)發(fā)生下列現(xiàn)象：1.主管只告知部門整體目標(biāo)，都沒(méi)跟我討論如何展開我個(gè)人的目標(biāo)。2.問(wèn)主管一點(diǎn)用都沒(méi)有，因?yàn)橹鞴苤v完了，我還是不知道要做什麼。3.我也不敢發(fā)問(wèn)，因?yàn)槲也幌胱屩鞴苡X(jué)得我都不知道要做什麼。4.即使不知道要做什麼，也要假裝很忙。5.主管又沒(méi)說(shuō),我怎麼知道這件工作應(yīng)該是我要去作?6.我又不是天才，不像主管有那麼多經(jīng)驗(yàn)，講一次就知道要做什麼。第八十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。81聰明主管的做法建議:1.要向部屬提出工作期望(角色期待)2.要將部門目標(biāo)展開成部屬可以執(zhí)行的目標(biāo)3.對(duì)部屬的工作項(xiàng)目(績(jī)效指標(biāo))內(nèi)容,要描述非常清楚4.要與部屬共同擬定達(dá)成目標(biāo)的方法與計(jì)畫5.告知期望後,也要教導(dǎo)部屬如何執(zhí)行(ManagerisaCoach.)a.語(yǔ)言教導(dǎo)b.親自示範(fàn)c.模擬演練d.編寫工作手冊(cè)e.測(cè)試f.觀察記錄與回饋。要讓部屬知道主管的期望第八十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。82門市店員的工作績(jī)效不符預(yù)期主管要求每月500萬(wàn)業(yè)績(jī)部屬想法：店經(jīng)理要求今年起每月要業(yè)績(jī)達(dá)到500萬(wàn)，但是我卻不知道要如何作(要做哪些工作),才能幫助主管達(dá)到500萬(wàn)。主管想法：要達(dá)到每月業(yè)績(jī)500萬(wàn),店員要執(zhí)行的工作目標(biāo)如下:1.提高每月來(lái)客數(shù)。2.維持平均客單價(jià)。3.降低客戶抱怨次數(shù)?！毩?xí)：提出對(duì)_______職務(wù)的工作期望與目標(biāo)內(nèi)容!（舉例）如何讓員工知道要作哪些工作？第八十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。83影響員工工作績(jī)效的潛在因素--第3名主管未明確告知部屬工作要做到何種程度？主管通常都未能將每件工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),明確告知部屬,造成以下現(xiàn)象：1.部屬的工作品質(zhì)怎麼都那麼低呢?2.難道每件事都要主管我講得巨細(xì)靡遺,部屬才懂得去作嗎？3.你為什麼不照主管的交代，好好地完成這件工作呢？4.部屬都應(yīng)該會(huì)知道每件工作要作到何種程度吧。5.部屬的工作結(jié)果,怎麼都距離我的標(biāo)準(zhǔn)很遠(yuǎn)呢?部屬未被告知工作要做到何種程度時(shí),較會(huì)出現(xiàn)以下現(xiàn)象：1.主管每次都交代不清，只好自己邊猜邊作。2.為什麼主管不早告訴我，我已經(jīng)投入這麼多的時(shí)間與精神了。3.哪麼多工作，我怎麼判斷哪些要先作，哪些要後作。（ASAP&BE）4.主管要求的標(biāo)準(zhǔn)怎麼都跟我認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。5.我不曉得這個(gè)工作要做到何種程度才算是完成？第八十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。84一.聰明的主管:1.如果能明確告訴部屬該做什麼、何時(shí)開始、何時(shí)完成、完成程度及結(jié)果，多數(shù)部屬都會(huì)依照你所預(yù)期的去作。2.實(shí)務(wù)上，80%的工作不需要?jiǎng)?chuàng)造力，只需正確無(wú)誤完成。3.通常不是請(qǐng)部屬來(lái)發(fā)明新工作，而是完成既定的工作。二.做法建議:1.要在部屬自己想像工作標(biāo)準(zhǔn)之前先告訴他。2.要與部屬共同擬定工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn),人資部只是協(xié)助角色。3.儘可能「量化」每件工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。(絕對(duì)績(jī)效)要讓部屬知道工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)第八十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。85(舉例)讓部屬知道工作該做到何種程度範(fàn)例一、主管要求生產(chǎn)人員:早上九點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)上班1.準(zhǔn)時(shí)九點(diǎn)打卡？2.準(zhǔn)時(shí)九點(diǎn)吃完早餐？3.準(zhǔn)時(shí)九點(diǎn)換好工作服？4.準(zhǔn)時(shí)九點(diǎn)在服務(wù)崗位？範(fàn)例二、科技公司的員工餐廳,總經(jīng)理對(duì)餐廳主管的績(jī)效要求:1.工作任務(wù):提供公司員工餐飲並滿足員工的需求2.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn):a.一天內(nèi)員工的抱怨函不能超過(guò)兩封(含)以上。b.員工對(duì)菜色的滿意度達(dá)80分。c.每月採(cǎi)購(gòu)預(yù)算在50萬(wàn)元內(nèi)。練習(xí):提出________職務(wù)的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)?(量化)第八十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。86給處方—績(jī)效改善用錯(cuò)人換人做。擺錯(cuò)位重新分配工作。能力不足分析訓(xùn)練需求,給予訓(xùn)練。意願(yuàn)不足分析部屬需求,給誘因滿足其需求。流程無(wú)效率流程合理化或流程改造。資源不足分析所需何種資源,給予資源。策略錯(cuò)誤分析與調(diào)整策略。目標(biāo)不明確釐清目標(biāo)及績(jī)效指標(biāo)。……第八十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。87角色扮演#1--個(gè)案狀況描述:小張?jiān)谏弦患镜某銮跔顩r非常不好,已經(jīng)影響到公司對(duì)客戶的服務(wù)品質(zhì),不但已有部分客戶抱怨,同時(shí)也讓同一部門的同事王小姐,因?yàn)橐г埖墓ぷ?開始發(fā)出對(duì)工作量不堪負(fù)荷的微言!身為小張的主管,您如何與小張談?wù)撈涑銮跔顩r的改善?第八十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。88績(jī)效面談之策略績(jī)效高績(jī)效低潛力意願(yuàn)高潛力意願(yuàn)低員工發(fā)展績(jī)效維持資遣/勸退/容忍教育訓(xùn)練第八十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。89績(jī)效面談八大前置作業(yè)提早告知部屬面談日期/時(shí)間/地點(diǎn)讓部屬有充分時(shí)間準(zhǔn)備(蒐集資料/自評(píng)/提問(wèn))讓部屬知道主管很期待在此次面談聽聽部屬意見(jiàn)主管應(yīng)備妥部屬所有的工作表現(xiàn)紀(jì)錄擬定與部屬面談的主題/問(wèn)題/措辭模擬如何回應(yīng)部屬較尖銳的提問(wèn)可與相關(guān)單位事先協(xié)調(diào)(工作調(diào)整/支援配合)可尋求他人協(xié)助(事先演練/陪同在場(chǎng))第九十頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。90決定面談策略正式v.s非正式多問(wèn)v.s多講委婉暗示v.s強(qiáng)勢(shì)要求座位安排:面對(duì)面對(duì)坐v.s90度側(cè)坐第九十一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。91績(jī)效面談之進(jìn)行—三明治法1.面談開場(chǎng)白2.正面肯定4.互動(dòng)與傾聽(A)面談目的(B)建立互信(C)獲得雙向溝通(A)對(duì)事不對(duì)人(B)針對(duì)未來(lái),而非過(guò)去(C)以解決問(wèn)題代替指出錯(cuò)誤(A)給受評(píng)者表達(dá)意見(jiàn)(B)不打岔,避免對(duì)立與衝突5.總結(jié)雙方意見(jiàn)(A)指出不同之處(B)澄清不同之處(C)互相瞭解各自之觀點(diǎn)6.擬定績(jī)效改進(jìn)及員工發(fā)展計(jì)劃7.面談結(jié)語(yǔ)3.提出期望與落差(A)鼓勵(lì)與期待(B)要求與代價(jià)第九十二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。92績(jī)效面談開場(chǎng)10招部屬可能會(huì)有防衛(wèi)心(主管找麻煩)，不想打開心扉與主管深談!詢問(wèn)部屬面談過(guò)程是否有緊急事務(wù)要處理在部屬面前關(guān)掉手機(jī)或交代他人不接電話(慎重/尊重)以輕鬆話題先暖場(chǎng)(部屬家庭/笑話/部屬有興趣話題)再一次告知部屬主管很重視此次的面談也感謝部屬對(duì)此次面談也作了充分準(zhǔn)備向部屬說(shuō)明此次晤談的目的協(xié)助部屬解決工作困擾互動(dòng)過(guò)程以暱稱(或英文名字)來(lái)稱呼向部屬說(shuō)明面談程序及所需時(shí)間向部屬說(shuō)明主管會(huì)在面談過(guò)程作些紀(jì)錄來(lái)協(xié)助互動(dòng)鼓勵(lì)部屬在面談過(guò)程中提出自己的看法第九十三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。93領(lǐng)導(dǎo)者的座右銘「說(shuō)說(shuō)自己的糗事,告知部屬主管也會(huì)_____?！?-NitinNohria第九十四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。94個(gè)性決定溝通行為?您在下班前臨時(shí)交辦部屬小莉一件緊急工作，但是部屬小莉答覆：「她已經(jīng)與朋友有約，無(wú)法加班」，.你會(huì)如何回覆部屬小莉?實(shí)在對(duì)不起，臨時(shí)要妳加班，這是我的錯(cuò)。那是妳份內(nèi)的工作，不在今天完成給我試試看。我知道妳已經(jīng)與朋友有約，但是我認(rèn)為這件工作對(duì)公司非常重要，我還是希望妳能夠?qū)⑺瓿舍嵩傧掳?。自己完成這份工作。詢問(wèn)小莉約會(huì)的重要性，再?zèng)Q定是否要求她加班。第九十五頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。95人際關(guān)係頭痛時(shí)刻有求於人，卻羞於啟齒。拒絕他人，怕對(duì)不起人。表示意見(jiàn)，怕自己會(huì)得罪他人。讚美別人，別人以為自己別有企圖。聽到讚美，讓自己渾身不自在。第九十六頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。96三種溝通行為的言辭特徵行為言辭及行為表達(dá)退縮說(shuō)話吞吞吐吐、低聲下氣、最常說(shuō)對(duì)不起很少用「我」做開頭來(lái)表達(dá)自己的意思常為自己的感受找藉口、捨棄自我的需求

攻擊說(shuō)話多以命令或威脅口氣提出要求常不理會(huì)他人的感受以怪罪挖苦他人的口吻來(lái)表達(dá)自己想法積極常用「我」做開頭來(lái)表達(dá)自己意思與感受以建議的方式來(lái)表達(dá)對(duì)別人的看法會(huì)徵詢他人的意見(jiàn)與感受第九十七頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。97三種溝通行為的價(jià)值觀行為價(jià)值觀內(nèi)心狀態(tài)退縮別人的願(yuàn)望或意見(jiàn)比自己的重要避免衝突取悅他人表達(dá)自己的想法時(shí)，帶著歉意與心虛無(wú)法真正表達(dá)自己內(nèi)心的想法與感受攻擊自己的願(yuàn)望或意見(jiàn)比別人的重要自我意識(shí)強(qiáng)忽略或否定他人的想法只會(huì)維護(hù)自己權(quán)利以攻擊他人來(lái)表達(dá)自己積極有自己的權(quán)利與需求要滿足別人也有權(quán)利與需求要滿足維護(hù)自己的權(quán)利，但也

不侵犯他人權(quán)利以真誠(chéng)直接合宜的方式，

表達(dá)自己的想法與感受第九十八頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。98主管的座右銘「別當(dāng)______主管,那是慢性毒藥?！?-JosephL.Badaracco,Jr.第九十九頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。99溝通=認(rèn)同與交換理論讓對(duì)方認(rèn)同自己:

表達(dá)期望與需求:

交換理論:第一百頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。100積極的溝通言辭多用「我」作為開頭來(lái)表達(dá):

我認(rèn)為…，我的想法是…，我主張…，我希望…詢問(wèn)他人想法與感受:

你認(rèn)為這個(gè)計(jì)畫與你的期望是否相符?

你看這樣更改可能會(huì)牽涉哪些層面?提出不帶強(qiáng)制性的建議:

我覺(jué)得你若是接受這件工作，對(duì)你未來(lái)助益…

你願(yuàn)不願(yuàn)意扮演領(lǐng)導(dǎo)者的角色呢?說(shuō)話簡(jiǎn)潔扼要:

good我認(rèn)為我必須本週五前完成這件事情!

bad我的時(shí)間不多,這件事又不太好做,加上主管是希望我能

夠儘速處理這件事,所以…鼓勵(lì)退縮的人發(fā)表意見(jiàn):

我們一起來(lái)設(shè)想要如何完成好嗎?

你以前對(duì)這件事頗有經(jīng)驗(yàn),我很想聽聽你的看法.第一百零一頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。101領(lǐng)導(dǎo)者的座右銘「下君者盡己之_____,

中君者盡人之_____,

上君者盡人之_____。」--淮南子第一百零二頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。102非語(yǔ)言的溝通面部表情:

微笑/皺眉/點(diǎn)頭/搖頭/低頭/抿嘴…眼部表情:

雙眼直視講話者/眼睛斜視/閉眼…肢體動(dòng)作:

手勢(shì)/身體稍微前傾/挺胸/抱胸…第一百零三頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。103領(lǐng)導(dǎo)者的座右銘「當(dāng)部屬不再與我_____他的想法時(shí),我已經(jīng)不再是他的領(lǐng)導(dǎo)了?！?-JohnF.Kennedy第一百零四頁(yè)，共一百一十五頁(yè)。104角色扮演--個(gè)案#2狀況描述:小陳是一個(gè)非常注重工作品質(zhì)的人,在上一季的工作績(jī)效評(píng)核結(jié)果,在文件管理品質(zhì)這項(xiàng)工作表現(xiàn)得非常傑出,但是在他負(fù)責(zé)的一項(xiàng)專案計(jì)畫中,卻因過(guò)於強(qiáng)調(diào)品質(zhì),且曾經(jīng)要求多增一臺(tái)設(shè)備因預(yù)算不足遭上級(jí)拒絕,最後該項(xiàng)專案計(jì)畫延誤一個(gè)月,讓上級(jí)單位蒙受許多責(zé)備與損失!身為小陳的主管,您如何與