2021年方案物業(yè)管理創(chuàng)新

**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容一般認(rèn)為,創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用,相互促進(jìn)的結(jié)果,是指不斷應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù),將過時落后的東西取而代之,以達(dá)到更高目標(biāo)的一系列創(chuàng)造活動。就物業(yè)管理創(chuàng)新而言,大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,它們之間既相互對立,又水乳交融。觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理作為一種新事物,就需要我們用新眼光、新立場去看待它,用新的思維方式去研究它。但在現(xiàn)實中人們常受到傳統(tǒng)觀念的束縛,對物業(yè)管理沒有全新的認(rèn)識,對物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位,使物業(yè)管理面臨重重困難。而物業(yè)管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有從思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為,而不是政府行為,其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求,才有可能從新角度去審視它,用新觀念去理解、研究它。經(jīng)營創(chuàng)新。不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項目、新的消費者,這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的,又是企業(yè)的社會使命——推動物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營創(chuàng)新表現(xiàn)在:一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營行為,在整個活動中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場需求、新的用戶、新的機(jī)會,主動開拓新的市場;二是在服務(wù)內(nèi)容上,要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場的規(guī)律,預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項目引導(dǎo)業(yè)主消費;三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營、懂管理的人才;四是要設(shè)置靈活的組織管理形式;五是創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。管理創(chuàng)新。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī),真正的物業(yè)管理者應(yīng)該是一個創(chuàng)新者。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對物的管理、對人的服務(wù),而是將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活動,其實質(zhì)應(yīng)該是通過協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系,**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07來創(chuàng)造一個人物結(jié)合的環(huán)境,達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)管理者要根據(jù)許多變化的因素,不斷創(chuàng)設(shè)新方式、新措施來促進(jìn)環(huán)境的優(yōu)化?？傊?創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場競爭中,企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新,勇于突破“舊觀念”、“老框框”,不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè),才能在不利條件和逆境中爭得生存和發(fā)展空間。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì),創(chuàng)新將在社會生活、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動中發(fā)揮越來越大的作用。歐陽光明(2021.03.07)所謂創(chuàng)新，簡單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對新構(gòu)想、新觀念的運用。具體來說，是指人們在優(yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對所從事的各項工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項相對缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對于物業(yè)管理企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實，相對于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬變，時時有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營創(chuàng)新。下面將對這五個方面提出新構(gòu)想，新觀念。1 觀念創(chuàng)新在現(xiàn)實中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢的局限，人們對物業(yè)管理沒有全面的認(rèn)識，對物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營管理理念長期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險，才能保證自己不犯錯誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個人行為，其活動必須符合和滿足市場規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。2 管理創(chuàng)新*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動效率。如：建立業(yè)主投訴體系2.1.1推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個環(huán)節(jié)。所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來訪，來函，來電者（以下簡稱來訪），首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人?！笆讍栕肪恐啤钡闹饕獌?nèi)容包括：（1）首位接待或受理來訪，不熱情，不主動聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽(yù)。追究采取的辦法有：（1）以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實，處理“首問責(zé)任人”的同時，處罰責(zé)任人。（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級辭退的處罰。在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。2.1.2建立“24小時服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多；二是監(jiān)督不力我們在對管理處工作考核中，有投訴率這項指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評，不統(tǒng)計，少統(tǒng)計，甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是問題解決力度不夠，因為是以管理處為基本解決單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大?，F(xiàn)在成立24小時服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時來電隨時受理，省時省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財務(wù)，及時為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因為24小時服務(wù)中心跟蹤各管理處對業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實現(xiàn)物業(yè)管理。紅、黃、藍(lán)牌制度隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會之間的*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會在處理此類問題時也感覺非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場上的“紅、黃、藍(lán)牌制度”。在物業(yè)管理中引入該項制度，道理很簡單，操作起來規(guī)則也不復(fù)雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍(lán)牌，也可以把簡單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對業(yè)主委員會的評價，剩下三張各有一張是對物業(yè)管理公司的評價。一個月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達(dá)自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國或公干在外可以補(bǔ)填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會和物業(yè)管理行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會之間的扯皮和無休止的糾纏，同時，每個業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見的渠道，有意見就主動投訴，給業(yè)主委員會和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機(jī)會，允許他們在一定的時間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對業(yè)主委員會和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時時改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會也可以從中及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協(xié)會就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過一定的比例和指數(shù)測算來決定業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的升級，降級，獎勵或處罰，政府與協(xié)會的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會進(jìn)步的無謂爭端。買單式物業(yè)管理所謂買單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對物業(yè)管理公司的服務(wù)項目進(jìn)行評分。根據(jù)所評分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司采取的收費辦法是每個季度前5天，將評分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項評分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費。業(yè)主投訴消協(xié)賠償公司可以與消費者協(xié)會成立“先期賠償委員會”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過這種方式，*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07能一定程度上避免開發(fā)商措施來促進(jìn)整個環(huán)境客戶需求激勵機(jī)制與淘汰制企業(yè)文化歸屬感來留住人才ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動力。（2）精神激勵俗話說榜樣的力量是無窮的。一個單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會直接影響到員工工作積極性管理人員水平合同住房公積金，醫(yī)療等保險。同時根據(jù)公司的經(jīng)營狀況，實行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費洗衣等福利措施來保障用功利益層次的，當(dāng)基本的工作需求標(biāo)兵品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。（6）參與激勵一個單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動，組織員工參與企業(yè)的各項管理工作，員工就會以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。（7）考核激勵影響員工工作積極性的一個重要因素是激勵標(biāo)準(zhǔn)不公平。因此，加強(qiáng)考核激勵，完善考核制度，是避免影響員工積極性同一起跑線，具備同樣的工作條件意識效績平平，表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得3—5位人解除勞動用工合同，淘汰出公司的一項辦法。末位淘汰確定的依據(jù)主要有：本年度受業(yè)主投訴最多者；本年度業(yè)績或效益完成最差者；本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07過失發(fā)生火災(zāi)者；因違紀(jì)需下崗仍無明顯改正者；不服從上級的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者；斗毆或威脅，傷害他人者；利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財物，中飽私囊者；利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財務(wù)者；故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過錯給公司造成重大損失者；盜竊公司，同事財務(wù)者；管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；泄漏公司重要機(jī)密者；上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者；其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。末位淘汰的辦法：每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報公司辦公室；工會組織相關(guān)人員組成評定小組對員工進(jìn)行全年綜合評定，評出全公司最差的3—5人；報公司總經(jīng)理辦公會，由公司總經(jīng)理辦公會決定辭退處于末位的員工。末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對待業(yè)主投訴的意*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07**歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07識，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。3.3企業(yè)文化建設(shè)開展豐富多彩的文化，娛樂活動，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力，推動企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊并進(jìn)行演出活動（2）組織節(jié)假日的旅游活動（3）開展總經(jīng)理或主管與員工的對話活動（4）知識技能比武活動（5）開展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動（6）成立興趣小組與活動隊4服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”1個目標(biāo)——服務(wù)滿意2個理念——全程跟蹤，親情服務(wù)3個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈4個不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個良好——設(shè)備運行與維護(hù)