售樓員銷售培訓2

第三節(jié)邏輯推理

對于持理性購買動機的客戶，售樓員經(jīng)過一番啟發(fā)誘導后發(fā)現(xiàn)客戶陷入沉思，不大輕易作出許諾。他可能正在考慮你的建議，也可能本能想買而理智上又覺得并不十分需要，這時就需要你幫助客戶將其購買動機由理性轉向感性，使其購買行為合理化，在銷售樓花時常會出現(xiàn)這種情況。第一頁，共四十一頁。一、需要進行邏輯推理的客戶1、已置過房子或已有房子的客戶2、受過房地產(chǎn)專業(yè)訓練的客戶3、與客戶原有的購買動機有沖突4、偏離了客戶既已形成的思維習慣和生活方式第二頁，共四十一頁。二、邏輯推理和一般技巧1、假設法如果對方能夠接受假設的前提，得出的推論是合理的，但不要夸大這種前提，否則會失去客戶的信任。2、選擇法把問題盡可能簡化歸納成兩個，然后幫助客戶兩者選擇其一。例如：讓我?guī)湍治鲆幌履齻€月以后再買的利與蔽，再與現(xiàn)在就買的得與失作一番比較，看看有什么情況發(fā)生。3、比照法讓客戶把自己與另一種情況聯(lián)系起來并得出結論：如果他與另一種情況的購買動機相同，他也會得到相同的結果，榜樣的力量是無窮的，但如果兩種情況有很大差別，這樣的推理方式就不成立。第三頁，共四十一頁。第四節(jié)避免概括性宣傳“我們的房子比別人賣得好！”“很多有喜歡我們的房子”“這房子多漂亮”以上這此話對于大多數(shù)客戶來說，一是根本不屑一顧，二是立即反問為什么，因為這些話根本沒講清其中的原因，以致引起客戶的懷疑和反感，售樓員入行之初應謹記：你的介紹應具針對性，概括性宣傳是推銷大忌。第四頁，共四十一頁。第五節(jié)接待總結在《初級篇》中我們提到了《客戶登記表》和《客戶掛靠記錄薄》的使用方法，接待總結的目的就是通過進一步判斷客戶購買動機，從而分析成交可能性，為下一步的客戶跟蹤打下良好的基礎。第五頁，共四十一頁。一、總結的內(nèi)容

認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處都有兩個及兩個以上的售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常討論的好習慣，有助于工作能力的提高。1、通過電話與來訪人數(shù)和信息因素分析廣告效果2、通過看房滿意不滿意的因素分析樓盤質素及其它優(yōu)劣勢3、通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力4、通過對客戶典型反應分析總結其購買動機5、通過客戶常規(guī)反應分析找出可能買主和最有價值客戶6、通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙第六頁，共四十一頁。二、“可能買主”的初步判定要素1、隨身攜帶本樓盤的廣告2、反復觀看比較各種戶型3、對結構建造及裝璜設計建議非常關注4、對付款方式及折扣進行反復探討5、提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯“專業(yè)性問題”6、對樓盤和某套單位的某種性能不斷重復第七頁，共四十一頁。

7、特別問及鄰居是干什么的8、不斷提到朋友的房子非常滿意9、不斷提到朋友的房子如何如何10、爽快地填寫了《客戶登記表》主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間第八頁，共四十一頁。以上10要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。如果每個因素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄薄》登記內(nèi)容給這位“可能買主”打分，分樓最高者即為“最有價值客戶”你應優(yōu)先對其進行分析并制定下一步跟蹤方案，如果分數(shù)低于20分，則“不可能買主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。第九頁，共四十一頁。第三章客戶跟蹤首次到訪客戶立刻決定購買的可能性是很小的，送別了客戶后你就應當立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況：“您好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀!”“哪個楊小玉小姐？”“就是**花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛”。“噢！你有什么事?可以說你的跟蹤方式很不成功，你回訪客戶全部推銷到此為止，前面做的工作亦也許全部報廢，你該怎么辦？第十頁，共四十一頁。第一節(jié)前期準備一、前期準備的任務1、再次驗證接待總結工作2、制訂接近可能買主的策略3、避免大的失誤4、掌握一切可利用的潛在因素第十一頁，共四十一頁。二、前期準備的內(nèi)容不可否認，絕大部分售樓員的前期準備工作做得不夠完善，他們往往會忽視那些幫助或阻礙達成交易的最關鍵因素，一個成功的售樓員每月成交額巨大，所得傭金分紅亦十分豐厚，主要原因從他接到第一個咨詢電話的時候就開始了!第十二頁，共四十一頁。1、熟悉可能買主的情況（1）當可能買主是個人時：姓名：一定要寫好，一定要讀準，萬一出錯就會造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認可。文化層次：高學歷的人往往喜歡點明，自學成才者能謀得職亦值得自豪，你對著一個大字不識一籮筐的暴發(fā)戶談internet他聽得懂嗎？第十三頁，共四十一頁。居住地點：它有可能反映出可能購買者的社會地位、朋友圈，甚至家世。是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。購買能力：向僅置得起廉價公寓的人推銷高級別墅是種不理智和低能的表現(xiàn)。有無購買發(fā)言權：誰是幫他出錢的？他需不需要再請示別人？家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動中的作用巨大。最合適的時間：真正有空談置房子的事情。個人忌諱：“我和您一樣，也非常討厭那些惡臭的馬屁味兒！”第十四頁，共四十一頁。職業(yè)：“我二哥也是的士司機。”之類的話題容易拉近距離，消除隔閡。特別經(jīng)歷和個人愛好：這往往是他元氣最容易被攻破的弱點，但對于那些一眼可辯的東西卻應格外小心對待。正確的做法是裝作無意中表露出自己的類似觀點，而且往往“最后一擊”時采用效果更明顯，除非對方特別喜歡炫耀。第十五頁，共四十一頁。（2）對于集體購買的18個問題A、關于可能買主的人員情況：1、該集團的最終決策人及晉升渠道？2、本項業(yè)務的具體負責人及晉升渠道？3、本項業(yè)務可能施加影響的其他高層人物的姓名和職責？4、具體負責人和最終決策人的秘書及司機的愛好？5、該集團有多少人可以叫得出名字？6、具體負責人最要好的朋友和同事是誰？第十六頁，共四十一頁。B、關于可能買主的業(yè)務和管理情況1、該集團的經(jīng)營或管理口號是什么？2、該集團的產(chǎn)品（經(jīng)營范圍）名稱、性能、檔次、針對群體、工藝流程中同行業(yè)的地位？3、該集團及具體負責人的得意之作和近期宏偉計劃？4、該集團的公開秘密？5、以往類似購買活動情況、滿意程度？6、對本項目的第一印象如何？第十七頁，共四十一頁。C、關于競爭對手1、競爭對手的名稱2、競爭對手與目標集團的關系3、針對該集團競爭樓盤質素與我方相比的優(yōu)劣勢4、競爭對手的經(jīng)辦人姓名5、該集團里哪些人傾向于購買競爭對手的樓盤6、有無不正當競爭因素第十八頁，共四十一頁。第二節(jié)客戶追蹤的原則(1)追蹤可能買主技巧的原則掌握可能買主最敏感的問題要讓可能買主感到自己非同小可要讓可能買主感到舒服受用，自在自然讓可能買主回到售樓處來第十九頁，共四十一頁。(2)追蹤時間的正確選擇

前面我們已經(jīng)說過，在請客戶填寫《客戶登記表》是順便問一下何時與之聯(lián)系，很多人即時就會答復，應盡可能按此時間與客戶聯(lián)系，同時應注意不同客戶的職業(yè)習慣和生活習慣，讓客戶真正有時間，有興致聽你的每一句話。第二十頁，共四十一頁。(1)一定要在2天內(nèi)致電，太早了可能讓人感覺太急，太遲已對你和你的樓盤失去了印象。(2)按照客戶已指定的時間致電，但有時剛好可能買主很忙，就應客氣地詢問“您看過半小時我再給您電話可以嗎？”得到答復后就應照辦，千萬別在此時說半句廢話，以免招致反感。第二十一頁，共四十一頁。(3)可能買主的職業(yè)習慣與致電時間有很大關系，應避開其最疲憊或最忙碌，休息或根本不在電話旁邊的時間。

例如：

企業(yè)中下層管理人員：只有午飯和晚上才真正有時間。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個多小時剛適合。有夜生活習慣的人士：上午休息，中午吃飯及整理個人事務，晚上忙于口腹之爭，下午三時后較合適家庭主婦：8：30后基本無忌諱。政府機關工作人員：上午很忙，16：00以后已準備回家做飯，下午一上班是有空——此時他正沏了一杯茶，巴不得有人和他聊天。第二十二頁，共四十一頁。第三節(jié)跟蹤追擊

跟蹤追擊的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點不同，不同客戶亦會有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是對立的。在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，只有把其中的各項技巧結合起來使用才會取得滿意的效果。第二十三頁，共四十一頁。一、客戶跟蹤的一般技巧（1）自我介紹讓我們來分析一下本章開始時所舉的例子。售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開始，客戶對你個人沒有興趣，而你要賣給的商品僅是你的房子而已。（2）適度恭維對可能買主的特別出眾之處，適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。第二十四頁，共四十一頁。（3）點明利益直接向客戶指出購買動機，將其思想引到你的房子的好處上。（4）誘發(fā)好奇心“你說主人房太小了？那我倒有一個好主意，請你抽空到現(xiàn)場來，我詳細跟您講述好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須做到能夠自圓其說，否則，它就會毫無價值或者客戶干脆就認為你是在騙他。第二十五頁，共四十一頁。（5）迂回進攻

“我們小區(qū)的游泳池到底在哪更合適呢？”“客戶專用巴士該買多大的才好呢？”提出一些眾所周知，有所謂方面的一個問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認同。（6）單刀直入對客戶的擔心和不滿，可用一些巧妙的總是直接向客戶表述你的觀點，“您認為附近的樓盤哪個對您更合適？哪個樓盤的價格更適合您？”——盡可能針對可能買主的主要購買動機提出問題，誘使其講出最有價值的信息，將其注意力控制與最急于的問題上。第二十六頁，共四十一頁。（7）表示關心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎樣”之類的廢話，而一句“我吃飯，我整夜都有在考慮你的事情”就足以表示了對客戶的關心和重視。再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作可以適當重復贊揚的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。（8）再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作施可以適當重復贊揚的，如此可進一步增強對你的好感和可信度。（9）確認客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶再次光臨，以便進一步推銷。第二十七頁，共四十一頁。二、對集團購買的特別貴賓與個人客戶不同，集團客戶更需要售樓員登門拜訪，而且由于這一類可能買主的人數(shù)眾多，可能發(fā)生的因素更復雜，促使我們掌握更全面的技巧。很多機構門口都擺了一塊“謝絕推銷”的牌子，售樓員最頭痛的就是根本見不到關鍵人員，“人微言輕”并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地獲得了接見，你的跟蹤工作也就成功了一半。第二十八頁，共四十一頁。（1）引起重視你的外表是不容忽視的，看上去鬼祟委瑣的人是不會被引起重視的，而儀表整齊的人給別人的印象則完全不同，同時你必須表示出你的時間同樣很寶貴但又沒有煩燥，你就會引起別人的重視。第二十九頁，共四十一頁。（2）打動接待員或秘書這是獲得接見的第一關，聰明的售樓員應把他們看作舉足輕重的人物，并努力爭取其合作，關鍵是要讓他們感到自己很了不起，越有權安排老板的秘書就越精明干練，略施小計不一定管用，但她們都有一個共同的弱點：害怕趕跑和得罪了老板想見的人，以下事項應給予高度重視：在對方正忙于其他事情應靜靜等待不加重其負擔。等到對方注意后才開始自我介紹及說明自己的目的，語氣鎮(zhèn)定、自然客氣，充滿信心又不強人所難——麻煩您問一下他，看他是否方便，能否抽10分鐘見見我。在得到肯定答復后的等待過程中，向他們索取該機構的介紹資料仔細閱讀，以給對方進一步留下好感，并有可能獲取寶貴信息。無論等待多久都不要走來走去，抽煙或露出不耐煩的神色。離開時對接待或秘書真誠致謝。第三十頁，共四十一頁。（3）介紹信

使陌生人變成熟人的最直接有效方法莫過于有共同的朋友居間介紹，有時可能一張朋友的卡片就能使你獲得一次受歡迎的機會，但必須注意以下技巧：介紹信不一定是推薦信，只要介紹者與可能購買者的關系不容忽視即可；除非征得介紹者得同意，否則絕不要夸大你們之間得關系；“朋友的介紹”只能用一次，關鍵的還在于售樓員本身。第三十一頁，共四十一頁。（4）事先聯(lián)系

你可以先發(fā)一封信，暗示你將致電給可能購買者，估計信收到后再打電話過去，再利用客戶跟蹤的一般技巧爭的見面的機會。（1）預約與守約預約不可讓對方等你到來，適度的提前非常有必要，否則你會看到一張不友善的臉。（2）針對集團客戶的房地產(chǎn)銷售也有自己的淡旺季特點。企業(yè)擴大生產(chǎn)規(guī)模、決策人或是具體負責人的更換都有可能是你登門拜訪的極好機會。第三十二頁，共四十一頁。（3）使用名片不要因為對方反復玩弄自己的名片而影響自己的情緒，能否使可能客戶將自己的名片最終妥善保存才是關鍵。（4）避免被過早地打發(fā)走“我們再研究研究，匯報匯報，有什么事再打電話聯(lián)系”是中國人典型的送客語，為此你必須做到以下幾點：1、對該集團內(nèi)部情況及大環(huán)境看上去比了解的還要多；2、所提建議要切中要害；3、不談論該集團同行機構的商業(yè)秘密；4、你是真正的專家，是真正在幫對方解決問題，因此，你永遠不必為占用其時間而道歉。第三十三頁，共四十一頁。（5）扭轉客戶分散的注意力對于有其它事務的可能買主，要想你的每句話都能被清晰準確地理解，可以通過下面的一些話語和小玩笑大膽地來打斷他手邊的工作，只是不要過于激烈，要知道，大多數(shù)人只不過是在擺架子，看你的笑話而已！1、“對不起，按我地理解，您已經(jīng)同意給我十分鐘時間？”2、“如果您太忙，連十分鐘都沒有地話，那您說個時間我等會在進來也行。”3、“您能左手畫方，右手畫圓？”4、“您干這一行多久了”“嗬時間不短了，您可是這方面地專家？”“我比您可是差遠了，您看……”——別讓他有時間嗬精力干別的事情。第三十四頁，共四十一頁。（6）迅速消除客戶地緊張情緒很多人對推銷有一種本能地抵觸情緒，如果不迅速排除就很難取得好地洽談效果。一般常見地方法有：剛一見面就表明“今天無意賣，此次只是想把項目解釋得清楚、明白，以便使您以后決定買時心中有數(shù)。”只是想請您對我的房子發(fā)表個人意見，我唯一的目的就是看看人們對這房子的反應?！澳鷽]有必要把我想象得很難纏，只要您愿意，可以隨時把我攆走！”能讓客戶立刻感到見你是值得的，你能給他帶來利益的任何方法，都能迅速消除這種緊張情緒。第三十五頁，共四十一頁。（7）再次訪問的技巧不要再次重復老話題，而應切實做好準備，迅速用全新的角度展開新一輪的攻勢——“真對不起，上次忘了一件可能是您最感興趣的事，為這事我給經(jīng)理臭罵了一頓?！钡谌?，共四十一頁。第四章正式推銷

我們常說：“騙也要把客戶騙回來！”你該做什么？怎么做？本章內(nèi)容將提供這兩個總是的基本答案。每一位售樓員都應從中舉一反三，做好正式推銷工作。第三十七頁，共四十一頁。第一節(jié)正式推銷的基本任務一、促使可能買主意識到切實需要和某種問題二、證明你推薦的房子（所提的建議）足以滿足那種需要和和解決三、那個問題證明你和你的公司事值得信賴的四、啟發(fā)可能買主立即采取行動滿足需要第三十八頁，共四十一頁。第二節(jié)