連鎖門店日常管理技術(shù)教材

項(xiàng)目7連鎖門店日常管理技術(shù)

第一頁，共六十一頁。主要內(nèi)容本項(xiàng)目主要介紹如何應(yīng)對連鎖門店的日常管理，解決日常管理中的一些問題本項(xiàng)目共分三個(gè)技能點(diǎn)，一是門店安全措施，二是連鎖門店防損作業(yè)要求；三是如何處理顧客投訴。通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生正確進(jìn)行門店的安全管理，保障門店的安全運(yùn)營，減少不必要的損失，當(dāng)客戶投訴時(shí)，門店經(jīng)營人員能夠合理處理。第二頁，共六十一頁。技能1連鎖門店安全管理措施第三頁，共六十一頁。關(guān)鍵詞

門店安全作業(yè)安全小組第四頁，共六十一頁。適用情景

適用門店管理人員采取有效措施保證門店的安全運(yùn)營，減少不必要的損失。第五頁，共六十一頁。原價(jià)50.80元的海獅豆油，現(xiàn)價(jià)30.80元銷售。超市的低價(jià)促銷，引起周圍居民紛至沓來，由于預(yù)案估計(jì)不足，最終釀出事故。上海樂購超市三門店開業(yè)僅5分鐘，排隊(duì)購買低價(jià)豆油的數(shù)百名消費(fèi)者便因擁擠而發(fā)生踩踏事件。雖然民警接報(bào)后趕到現(xiàn)場，迅速平息了事態(tài)，但依然有19名消費(fèi)者被陸續(xù)送往附近醫(yī)院就診，其中15人被確診受傷，1人骨折。情境描述

第六頁，共六十一頁。專家建議

這是一起嚴(yán)重的安全事故，這樣的事情本來就是完全可以避免的，作為超市的管理人員，沒有考慮周全，缺乏安全管理的意識。在經(jīng)營的過程中，必須把安全防范措施放在重要的位置，必須理解安全管理的重要性，實(shí)施安全作業(yè)管理，將安全事故降到最低點(diǎn)。第七頁，共六十一頁。技能描述

1安全管理的重要性2安全事故發(fā)生的主要原因3安全作業(yè)管理第八頁，共六十一頁。1安全管理的重要性⑴確保消費(fèi)者購物安全。⑵提供員工工作的安全環(huán)境。⑶減少門店的財(cái)務(wù)損失。⑷維持良好的社區(qū)環(huán)境。2安全事故發(fā)生的主要原因⑴門店設(shè)備老化。⑵員工基本常識不夠。⑶員工警惕性不足。3安全作業(yè)管理⑴事前預(yù)防。在經(jīng)營的過程中，事先制定好各項(xiàng)制度并做好各種預(yù)防措施，防范各種安全事故的發(fā)生。⑵事中處理。如果事故發(fā)生，必須按照事先設(shè)定預(yù)案，嚴(yán)格按照程序有序進(jìn)行處理。⑶事后檢查。事發(fā)生后，一定要嚴(yán)肅檢查，以防類似的事情再度發(fā)生。第九頁，共六十一頁。管理升級——安全項(xiàng)目管理1消防安全管理:2防搶管理3防騙管理4停電的處理第十頁，共六十一頁。1消防安全管理1消防安全管理⑴事前預(yù)防①設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時(shí)保持通楊，若該店無其他出口時(shí)，則大門口應(yīng)保持暢通。②設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于門店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備。③定期召集門店全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)。④門店內(nèi)一般禁止抽煙。⑤定期(如每半年一次)實(shí)施消防演習(xí)(含滅火器使用)。⑥隨時(shí)檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。⑦打掃衛(wèi)生、清理垃圾時(shí)，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。⑧電器、插座、馬達(dá)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。⑨門店全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)的位置及使用方法。⑩店內(nèi)勿放易燃物，店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。第十一頁，共六十一頁。⑵事中處理①

除電燈外,關(guān)掉所有電器設(shè)備。②立刻打119火警電話，并報(bào)告店長。③告如門店員工立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)。④以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門店內(nèi)顧客并迅速離開現(xiàn)場。⑤聽從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時(shí)消防演習(xí)搶救金錢、財(cái)務(wù)重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移到安全位置。⑥將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。⑦人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。⑧搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防歹徒趁火打劫。⑨如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。⑩不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。第十二頁，共六十一頁。⑶事后檢討改善①離開門店后，到附近指定地點(diǎn)集合，并迅速清點(diǎn)人數(shù)。②未獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)人火災(zāi)現(xiàn)場。③店長應(yīng)及時(shí)向上級主管提出報(bào)告。④清點(diǎn)財(cái)物的損失，并編列清單。⑤配合公安、消防防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。⑥事件損失評估、檢討并提出整改措施。第十三頁，共六十一頁。

防搶管理

⑴容易遭歹徒搶劫的商店特征①商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。②燈光暗談，賣場內(nèi)一片昏暗，達(dá)是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。③櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野，使歹徒在作案時(shí)不太顯眼。④顧客稀少，服務(wù)員站在柜臺內(nèi)，這是最容易遭劫的時(shí)候。⑤太多錢財(cái)外露，因?yàn)殚T店未設(shè)保險(xiǎn)柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機(jī)內(nèi)，很容易引起搶劫。⑥店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線。第十四頁，共六十一頁。⑵事前預(yù)防①應(yīng)隨時(shí)避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。②可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。③建立投庫制度，應(yīng)規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額；超過則須投庫，收到大鈔則應(yīng)立即投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。④盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂。⑤大門、玻璃上不得張貼太多海報(bào)、POP，不得堆置太高的物品。⑥提高警覺，發(fā)覺可疑人物時(shí)，應(yīng)盡快通知全體營業(yè)人員。⑦與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安公司建立緊密合作關(guān)系，并張貼告示。⑧平時(shí)要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。第十五頁，共六十一頁。⑶事中處理遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下七點(diǎn)：①不作任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。②雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。③不必試圖說服歹徒。④為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒，倉庫、廁所或其他地方是否還有同伴。⑤在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。⑥可乘歹徒不備時(shí)，迅速按下報(bào)警器。⑦盡力記住歹徒的特征。第十六頁，共六十一頁。⑷事后檢討改善①歹徒商開后應(yīng)方即報(bào)警．并盡快通知連鎖企業(yè)總部有關(guān)人員。②小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性．不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備的現(xiàn)場。③立即填好歹徒特征表。④將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送上級主管單位。⑸被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標(biāo)．故更須針對事前防范的各項(xiàng)重點(diǎn)檢查原有的缺陷。第十七頁，共六十一頁。

防騙管理當(dāng)今社會，騙人的花樣不斷翻新，騙子的騙術(shù)可謂千奇百怪，因而門店員工要隨時(shí)提高警惕，防止歹徒的詐騙。常見的案例有：要求兌換零錢、送貨、以物抵物，或是聲稱存放在寄物柜內(nèi)的貴重物品失竊等等。⑴事前預(yù)防①店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。②不要背對或離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。③視線不要離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。④收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入錢財(cái)放置處。⑤收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。⑥注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。⑦收款一定要按既定程序進(jìn)行，且必須唱收唱討。⑧在便利店中，若門店店員只有一位，且進(jìn)倉庫搬貨無法照顧到收銀機(jī)，那么除了熟客外，盡量不要離開賣場，并婉拒顧客。⑨對各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。⑵事中處理切記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。⑶事后檢討改善作成示范個(gè)案，通報(bào)門店注意，避免再中圈套第十八頁，共六十一頁。停電的處理

⑴事前預(yù)防①門店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具。②掌握電力公司有計(jì)劃的停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。⑵事中處理①應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出相應(yīng)的對策。②若長時(shí)間停電，應(yīng)起用自動發(fā)電機(jī)，并立即與連鎖企業(yè)總部主管部門聯(lián)系。③若停電是在晚上，且時(shí)間很長，可考慮停止?fàn)I業(yè)。④停電時(shí)收銀機(jī)無法打出發(fā)票，此時(shí)可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，請消費(fèi)者下次來店時(shí)憑證兌換發(fā)票。⑤店長應(yīng)立即將門店的保險(xiǎn)箱和店長室鎖好。⑥收銀人員迅速將收銀機(jī)抽屜關(guān)好。⑦店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近及門店內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。⑧以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不使。⑨指派副店長或其他人員兩人以上，在后門把關(guān)，以防止員工在此時(shí)發(fā)生不良行為⑶事后處理①檢查門店內(nèi)外是否有異常的狀況②清查門店內(nèi)的財(cái)物和商品。③待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。第十九頁，共六十一頁。1消防安全管理

⑴事前預(yù)防⑵事中處理⑶事后檢討改善。第二十頁，共六十一頁。⑴事前預(yù)防①設(shè)立緊急出口及安全門，并隨時(shí)保持通楊，若該店無其他出口時(shí)，則大門口應(yīng)保持暢通。②設(shè)置足夠的滅火器，依消防規(guī)定設(shè)于門店的明顯處，并定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備。③定期召集門店全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方法，以及防火注意事項(xiàng)。④門店內(nèi)一般禁止抽煙。⑤定期(如每半年一次)實(shí)施消防演習(xí)(含滅火器使用)。⑥隨時(shí)檢驗(yàn)插座、插頭的絕緣體是否脫落、損壞。⑦打掃衛(wèi)生、清理垃圾時(shí)，應(yīng)注意其中有無火種等易燃物。⑧電器、插座、馬達(dá)附近應(yīng)經(jīng)常清掃，不留雜物。⑨門店全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)的位置及使用方法。⑩店內(nèi)勿放易燃物，店內(nèi)裝飾應(yīng)選用耐火材料。第二十一頁，共六十一頁。⑵事中處理①除電燈外,關(guān)掉所有電器設(shè)備。②立刻打119火警電話，并報(bào)告店長。③告如門店員工立即根據(jù)“安全管理小組”的編制執(zhí)行任務(wù)。④以疏散所有人員為第一優(yōu)先，立即疏散門店內(nèi)顧客并迅速離開現(xiàn)場。⑤聽從總指揮或消防人員的指揮，保持鎮(zhèn)定，按平時(shí)消防演習(xí)搶救金錢、財(cái)務(wù)重要資料等，并迅速將現(xiàn)金及貴重財(cái)物轉(zhuǎn)移到安全位置。⑥將受傷的顧客及員工立即送醫(yī)院。⑦人身安全第一重要，不要因收集現(xiàn)金或救火而危及自身安全。⑧搶救的金錢、財(cái)物、重要資料要有專人負(fù)責(zé)看管，以防歹徒趁火打劫。⑨如有濃煙出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)在地上爬行，迅速離開現(xiàn)場；盡量避免開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。⑩不要使用電梯，盡量由樓梯疏散。第二十二頁，共六十一頁。⑶事后檢討改善①離開門店后，到附近指定地點(diǎn)集合，并迅速清點(diǎn)人數(shù)。②未獲得消防人員許可，不可重新進(jìn)人火災(zāi)現(xiàn)場。③店長應(yīng)及時(shí)向上級主管提出報(bào)告。④清點(diǎn)財(cái)物的損失，并編列清單。⑤配合公安、消防防單位，調(diào)查火災(zāi)發(fā)生的原因。⑥事件損失評估、檢討并提出整改措施。第二十三頁，共六十一頁。

2防搶管理⑴容易遭歹徒搶劫的商店特征⑵事前預(yù)防⑶事中處理⑷事后檢討改善第二十四頁，共六十一頁。⑴容易遭歹徒搶劫的商店特征①商品堆放、陳列零亂，這等于告訴歹徒“這是一家疏于管理的店”，所以遭搶的可能性就比較大。②燈光暗談，賣場內(nèi)一片昏暗，達(dá)是歹徒最喜歡的作案環(huán)境。③櫥窗亂貼海報(bào)，遮住了視野，使歹徒在作案時(shí)不太顯眼。④顧客稀少，服務(wù)員站在柜臺內(nèi)，這是最容易遭劫的時(shí)候。⑤太多錢財(cái)外露，因?yàn)殚T店未設(shè)保險(xiǎn)柜，現(xiàn)金(尤其是大鈔)直接存放于收銀機(jī)內(nèi)，很容易引起搶劫。⑥店外馬路的岔路多，有容易逃走的路線。。第二十五頁，共六十一頁。⑵事前預(yù)防①應(yīng)隨時(shí)避免以上歹徒最容易下手的六種狀況的出現(xiàn)。②可裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)。③建立投庫制度，應(yīng)規(guī)定收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金不得超過一定金額；超過則須投庫，收到大鈔則應(yīng)立即投入保險(xiǎn)柜內(nèi)。④盡量保持店內(nèi)的明亮度以及店內(nèi)外的整齊、不凌亂。⑤大門、玻璃上不得張貼太多海報(bào)、POP，不得堆置太高的物品。⑥提高警覺，發(fā)覺可疑人物時(shí)，應(yīng)盡快通知全體營業(yè)人員。⑦與警務(wù)機(jī)構(gòu)或保安公司建立緊密合作關(guān)系，并張貼告示。⑧平時(shí)要對店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。第二十六頁，共六十一頁。⑶事中處理遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下七點(diǎn)：①不作任意的驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員的人身安全為主要原則。②雙手動作應(yīng)讓歹徒看得清楚以免歹徒誤解而造成傷害。③不必試圖說服歹徒。④為避免意外傷害，應(yīng)告訴歹徒，倉庫、廁所或其他地方是否還有同伴。⑤在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。⑥可乘歹徒不備時(shí)，迅速按下報(bào)警器。⑦盡力記住歹徒的特征。第二十七頁，共六十一頁。⑷事后檢討改善①歹徒商開后應(yīng)方即報(bào)警．并盡快通知連鎖企業(yè)總部有關(guān)人員。②小心保持犯罪現(xiàn)場的完整性．不要破壞歹徒雙手觸摸過的物品及設(shè)備的現(xiàn)場。③立即填好歹徒特征表。④將遇搶過程寫成報(bào)告，并呈送上級主管單位。⑸被搶之店往往很容易再度成為夕徒目標(biāo)．故更須針對事前防范的各項(xiàng)重點(diǎn)檢查原有的缺陷。第二十八頁，共六十一頁。

3防騙管理⑴事前預(yù)防⑵事中處理⑶事后檢討改善第二十九頁，共六十一頁。⑴事前預(yù)防①店員應(yīng)避免與顧客過于接近，以免發(fā)生意外。②不要背對或離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。③視線不要離開已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。④收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢放入錢財(cái)放置處。⑤收到顧客大鈔時(shí)，應(yīng)注意鈔票上有無特別記號及辨識假鈔。⑥注意顧客以“零錢掉落法”及“聲東擊西法”騙取你已打開的錢財(cái)放置處或保險(xiǎn)箱。⑦收款一定要按既定程序進(jìn)行，且必須唱收唱討。⑧在便利店中，若門店店員只有一位，且進(jìn)倉庫搬貨無法照顧到收銀機(jī)，那么除了熟客外，盡量不要離開賣場，并婉拒顧客。⑨對各種騙術(shù)手法，應(yīng)實(shí)施在職訓(xùn)練，以熟練防范技巧。第三十頁，共六十一頁。⑵事中處理切記不可因人手不足，顧客擁入等原因，而自亂陣腳，疏忽了上述防范措施。⑶事后檢討改善作成示范個(gè)案，通報(bào)門店注意，避免再中圈套。第三十一頁，共六十一頁。4停電的處理⑴事前預(yù)防⑵事中處理⑶事后處理第三十二頁，共六十一頁。⑴事前預(yù)防①門店內(nèi)應(yīng)備有緊急照明燈、手電筒等應(yīng)急照明工具。②掌握電力公司有計(jì)劃的停電信息，并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備。⑵事中處理①應(yīng)迅速查明停電原因，以便作出相應(yīng)的對策。②若長時(shí)間停電，應(yīng)起用自動發(fā)電機(jī)，并立即與連鎖企業(yè)總部主管部門聯(lián)系。③若停電是在晚上，且時(shí)間很長，可考慮停止?fàn)I業(yè)。④停電時(shí)收銀機(jī)無法打出發(fā)票，此時(shí)可利用空白紙張?zhí)钌腺徺I金額，請消費(fèi)者下次來店時(shí)憑證兌換發(fā)票。⑤店長應(yīng)立即將門店的保險(xiǎn)箱和店長室鎖好。第三十三頁，共六十一頁。⑥收銀人員迅速將收銀機(jī)抽屜關(guān)好。⑦店長應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近及門店內(nèi)，以保證現(xiàn)金及商品的安全。⑧以客氣的語調(diào)安撫顧客，并請顧客諒解因停電所帶來的不使。⑨指派副店長或其他人員兩人以上，在后門把關(guān)，以防止員工在此時(shí)發(fā)生不良行為⑶事后處理①檢查門店內(nèi)外是否有異常的狀況②清查門店內(nèi)的財(cái)物和商品。③待一切恢復(fù)正常之后再開始營業(yè)。第三十四頁，共六十一頁。實(shí)踐訓(xùn)練1請你回答下列問題①為什么要強(qiáng)調(diào)連鎖門店的安全管理？連鎖門店發(fā)生安全事故的原因有哪些？②安全作業(yè)管理應(yīng)從哪些方面著手？③如何才能做好消防、防搶、防騙和停電等安全管理？2實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目①調(diào)查學(xué)院周邊超市的安全情況，為其制定一套“安全管理措施”方案。第三十五頁，共六十一頁。技能2

門店防損作業(yè)

第三十六頁，共六十一頁。防損

門店措施關(guān)鍵詞第三十七頁，共六十一頁。適用情景

適用于連鎖門店管理者如何有效降低正常經(jīng)營過程中不必要的損耗第三十八頁，共六十一頁。情境描述

境外有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在各類損耗中，88％是由員工作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊和意外損失所導(dǎo)致的，7％是顧客偷竊，5％則內(nèi)部偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以美國為例，全美全年由員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊額高出5~6倍；再如臺灣省，員工偷竊的比率亦占60％之高。第三十九頁，共六十一頁。

技能描述損耗不僅造成社會資源的浪費(fèi)，而且嚴(yán)重影響了連鎖門店的經(jīng)濟(jì)效益。如何有效避免經(jīng)營過程中的損耗是各連鎖企業(yè)普遍關(guān)注的課題，為最大限度地減少經(jīng)營過程中不必要的損耗，作為門店管理者首先必須清楚損耗產(chǎn)生的原因。第四十頁，共六十一頁。由于收銀員行為的不當(dāng)所造成的損耗

⑴打錯(cuò)了商品的金額。⑵收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系，故意漏掃部分商品或私自鍵入較低價(jià)格抵充。⑶收銀員因同事熟悉的關(guān)系而發(fā)生漏打、少算的情形。⑷由于價(jià)格無法確定而錯(cuò)打金額。⑸對收銀工作不熟練。⑹對于未貼標(biāo)簽、末標(biāo)價(jià)的商品，收銀員打錯(cuò)。⑺誤打后的更正手續(xù)不當(dāng)。⑻收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金。⑼商品特價(jià)時(shí)期已過，但收銀員仍以特價(jià)銷售第四十一頁，共六十一頁。由于作業(yè)手續(xù)上的不當(dāng)所造成的損耗

⑴商品調(diào)撥的漏記。⑵商品領(lǐng)用未登記或使用無節(jié)制。⑶商品進(jìn)貨的重復(fù)登記。⑷漏記進(jìn)貨的帳款。⑸壞品末及時(shí)辦理退貨。⑹退貨的重復(fù)登記。⑺銷售退回商品末辦理進(jìn)貨退回。⑻商品有效期檢查不及時(shí)。⑼商品條碼標(biāo)簽貼錯(cuò)。⑽新舊價(jià)格標(biāo)簽同時(shí)存在。⑾POP或價(jià)格卡與標(biāo)簽的價(jià)格不一致。⑿商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價(jià)。⒀商品加工技術(shù)不當(dāng)產(chǎn)生損耗第四十二頁，共六十一頁。由于驗(yàn)收不當(dāng)所造成的損耗⑴驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量。⑵門店員工搬人的商品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)，造成短缺。⑶僅僅驗(yàn)收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯(cuò)誤。⑷進(jìn)貨的發(fā)票金額與驗(yàn)收金額不符。⑸進(jìn)貨商品末入庫。第四十三頁，共六十一頁。商品管理不當(dāng)所造成的損耗

⑴未妥善保管進(jìn)貨商品的附贈品。⑵進(jìn)貨過剩導(dǎo)致商品變質(zhì)。⑶銷售退回商品末妥善保管。⑷賣剩商品末及時(shí)處理，以致過期。⑸因保存商品的場所不當(dāng)而使商品價(jià)值減損。⑹因商品知識不足而造成商品價(jià)值的減損。⑺姑息扒竊。第四十四頁，共六十一頁。

盤點(diǎn)不當(dāng)所造成的損耗

⑴數(shù)錯(cuò)數(shù)量。⑵看錯(cuò)或記錯(cuò)售價(jià)、貨號、單位等。⑶盤點(diǎn)表的計(jì)算錯(cuò)誤。⑷盤點(diǎn)時(shí)遺漏品項(xiàng)。⑸將贈品記入盤點(diǎn)表。⑹因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤點(diǎn)。第四十五頁，共六十一頁。

員工偷竊所造成的損耗

⑴隨身夾帶。⑵皮包夾帶。⑶購物袋夾帶。⑷廢物箱夾帶。⑸偷吃或使用商品。⑹將用于顧客兌換的獎品、贈品占為己有。⑺與親友串通，購物末結(jié)帳或金額少算。⑻利用顧客末取的帳單作為廢帳單退貨而私吞貨物⑼將商品高價(jià)低標(biāo)，賣給親朋好友。7顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膿p耗。第四十六頁，共六十一頁。顧客不當(dāng)?shù)男袨槎斐傻膿p耗

⑴隨身夾帶商品。⑵皮包夾帶。⑶購物袋夾帶。⑷將扒竊來的商品退回而取得現(xiàn)金。⑸顧客不當(dāng)?shù)耐素?。⑹顧客將商品污損。⑺將包裝盒留下，拿走里面商品。⑻調(diào)換標(biāo)簽。⑼高價(jià)商品混雜于類似低價(jià)商品中，便收銀員受騙第四十七頁，共六十一頁。因供應(yīng)商不當(dāng)而引起的損耗

⑴誤記交貨單位。⑵供應(yīng)商套號，以低價(jià)商品目充高價(jià)商品。⑶混淆品質(zhì)等級不同的商品。⑷擅自夾帶商品。⑸退貨商品夾帶商品。⑹換取商品時(shí)，收貨不確實(shí)。⑺暫時(shí)交一部分訂購的貨，而造成混亂。⑻與員工勾結(jié)實(shí)施偷竊。第四十八頁，共六十一頁。意外事件引起的損耗

⑴自然意外事件：水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)和停電等。⑵人為意外事件：搶劫、夜間偷竊和詐騙等第四十九頁，共六十一頁。管理升級——防損的有效措施1供應(yīng)商出入管理⑴供應(yīng)商進(jìn)入門店必須先向后場登記，或領(lǐng)取出人證方能進(jìn)入。⑵離開時(shí)經(jīng)檢查，交回出入證方可放行。⑶供應(yīng)商在賣場或后場更換壞品時(shí)，須有退貨單或先在后場取得提貨單主管批準(zhǔn)后，方可退換。⑷供應(yīng)商送貨后的空箱必須打開，紙袋則要折平，以免偷帶商品出店“⑸廠商的車輛離開時(shí)，需經(jīng)門店工作人員檢查后，方可離開第五十頁，共六十一頁。2員工出入管理員工上下班時(shí)，必須由規(guī)定的出入口出入。3員工購物管理⑴嚴(yán)禁員工在工作時(shí)間購物或預(yù)留商品。⑵員工購物必須在規(guī)定的專門收銀臺進(jìn)行結(jié)帳。⑶員工在休息時(shí)間或下班后所購物品不能帶人賣場或作業(yè)現(xiàn)場休息區(qū)的衣物柜。⑷員工所購商品，應(yīng)有發(fā)票和收銀條，以備警衛(wèi)或驗(yàn)收入員檢查。第五十一頁，共六十一頁。4收銀機(jī)管理⑴避免收銀員使用退貨鍵或更正鍵來消除己登錄商品記錄。⑵收銀主管須注意各收銀臺的金額進(jìn)度，如果發(fā)現(xiàn)異常情況要先停止該機(jī)臺檢查。⑶新進(jìn)收銀員上機(jī)時(shí)務(wù)必要由資深收銀員陪同，防止由于緊張而發(fā)生錯(cuò)誤。第五十二頁，共六十一頁。5外賓外送商品的管理⑴每日定時(shí)外送作業(yè)。⑵由專人打印外送單，并清點(diǎn)好商品。⑶由送貨人員接手將商品推至準(zhǔn)備區(qū)。⑷送至顧客處所時(shí)，清點(diǎn)給顧客并請顧客簽收回執(zhí)。⑸顧客臨時(shí)性要求送貨，一定要先結(jié)帳付款后，將送貨單由店長或保安核準(zhǔn)后可外送。第五十三頁，共六十一頁。技能3處理顧客投訴處理技巧

第五十四頁，共六十一頁。關(guān)鍵詞

顧客

投訴第五十五頁，共六十一頁。適用情景

適用于連鎖門店?duì)I銷人員以管理人員處理顧客投訴的各項(xiàng)事宜。第五十六頁，共六十一頁。情境描述

2001年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個(gè)投訴，顧客楊某在買完單時(shí)無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時(shí)，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時(shí)非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯！”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說：“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬