性格能力差異與民航服務(wù)詳解演示文稿

性格能力差異與民航服務(wù)詳解演示文稿目前一頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點優(yōu)選性格能力差異與民航服務(wù)目前二頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點不愿意多工作一分鐘！目前三頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點誰的話也聽不進(jìn)！目前四頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點

刺兒頭！目前五頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點功高蓋主不服管！目前六頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點推諉責(zé)任！目前七頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點第三節(jié)性格差異與民航服務(wù)一、性格及性格的特征“人物的性格不僅表現(xiàn)在他做什么，而且表現(xiàn)在他怎么做”———恩格斯

性格是個體對現(xiàn)實具有評價意義的、穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。性格是個性中比較穩(wěn)定的、獨特的、起核心作用的心理特征。

目前八頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點（二）性格與氣質(zhì)的關(guān)系1.氣質(zhì)與性格的聯(lián)系（1）有些性格特征在各種氣質(zhì)類型的人身上都可能形成，氣質(zhì)則影響人的性格并賦予這些性格特征以某種氣質(zhì)性“色彩”；（2）氣質(zhì)可以影響某些性格特征形成發(fā)展的速度；（3）有些性格特征具有較多的動力性質(zhì)；（4）性格特征也會影響人的氣質(zhì)類型的改變。目前九頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點2.性格與氣質(zhì)的差異（1）從生理基礎(chǔ)上看，氣質(zhì)以人的神經(jīng)活動的特性組成的高級神經(jīng)活動類型為生理基礎(chǔ)；性格是神經(jīng)類型的特點與后天形成的暫時神經(jīng)聯(lián)系的“合金”。（2）從穩(wěn)定性上看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較??；性格的可塑性較大，環(huán)境對性格的塑造作用是明顯的；（3）從評價方面上看，氣質(zhì)無好壞善惡之分；性格有好壞善惡之分。目前十頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點（三）性格的特征1.性格的態(tài)度特征表現(xiàn)在對現(xiàn)實的態(tài)度方面的性格特征是性格的重要組成部分。主要包括：表現(xiàn)為對社會、對集體、對他人的態(tài)度特征；表現(xiàn)為對學(xué)習(xí)、勞動和工作的態(tài)度特征；表現(xiàn)為對自己的態(tài)度特征。目前十一頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點2.性格的意志特征

性格的意志特征是指一個人在自覺調(diào)節(jié)自己行為的方式和水平上表現(xiàn)出來的心理特征。主要表現(xiàn)在：行為目的明確程度的特征；行為自覺控制水平的特征；緊急或困難情況下表現(xiàn)出的意志特征；對已作出決定貫徹執(zhí)行方面的特征。目前十二頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點3.性格的情緒特征人對情緒的控制水平和方式方法的特征就是性格的情緒特征。情緒強(qiáng)度方面的特征；情緒穩(wěn)定性方面的特征；情緒持久性方面的特征；主導(dǎo)心境方面的性格特征。目前十三頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點4.性格的理智特征表現(xiàn)在感知、記憶、思維、想象等認(rèn)識方面的性格特征就是性格的理智特征。目前十四頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點二、性格的類型性格的類型是指一類人身上所共有的性格特征的獨特結(jié)合。1.心理技能類型說培因(A.Bain)和里波特(T.Ribot)提出根據(jù)理智、情緒、意志三種心理機(jī)能在人的性格中所占優(yōu)勢不同，將人的性格分為理智型、情緒型、意志型。目前十五頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點2.獨立——順從說威特金(H.A.Witkin)等人根據(jù)場的理論，按照個體獨立性程度，將人的性格分成場依存型和場獨立型。前者也稱順從型，后者又稱獨立性。目前十六頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點3.向性類型說榮格根據(jù)一個人心理的活動方向來劃分性格類型，里比多指個人內(nèi)在的、本能的力量。心理活動的方向可以指向于內(nèi)部世界，屬于內(nèi)傾型；也可以指向外部世界，屬于外傾型。目前十七頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點4.社會-文化類型說斯普蘭格(E.Spranger)從文化社會學(xué)的觀點出發(fā)，根據(jù)人認(rèn)為哪種生活方式最有價值，把人的性格分為六種類型，即經(jīng)濟(jì)型、理論型、審美型、宗教型、權(quán)力型、社會型。目前十八頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點5.易得心臟病性格劃分

心臟病學(xué)家弗雷德曼依據(jù)性格特點與心臟病的發(fā)病率關(guān)系的臨床觀察，將性格劃分為A型性格、B型性格以及中間性格。目前十九頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點6.競爭性劃分阿德勒依據(jù)人的競爭性的不同，將性格劃分為優(yōu)越型和自卑型。書本案例：3-5分析性格選擇職業(yè)目前二十頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點三、性格差異與民航服務(wù)民航服務(wù)人員應(yīng)善于觀察、了解旅客的言行表現(xiàn)，與旅客建立良好的服務(wù)關(guān)系。互動：遇到以下類型的顧客，你會怎么辦？（1）吊兒郎當(dāng)型（2）妄自尊大型（3）啰嗦型目前二十一頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點（4）健忘型（5）寡言型（6）急性型（7）健談型（8）沉著型（9）溫柔型民航服務(wù)工作的接觸性相當(dāng)廣泛，相對來說，外傾性、社交型、社會型性格傾向的人比較適合從事服務(wù)性工作。而順從型、反抗型、內(nèi)傾型、自卑型性格傾向的人從事服務(wù)工作有一定的難度，需要在工作中不斷完善自我。目前二十二頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點四、民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)培養(yǎng)諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、誠實、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征培養(yǎng)獨立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心和恒心等性格品質(zhì)目前二十三頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點趣味性格分析關(guān)于性格分析，目前專家們的思絡(luò)已慢慢清淅，并趨同于把人的性格分為四種：

活潑型，力量型，完美型，和平型；

其實中國偉大的名著《西游記》中已對人的四種性格刻化得出神入化；

唐僧師徒四人正是代表了這四種性格：

唐僧---完美型細(xì)致，敏感，悲觀

悟空---力量型堅定，果斷，自負(fù)

八戒---活潑型活潑，熱情，多變

沙僧---和平型平穩(wěn)，隨和，寡言

目前二十四頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點舉一個簡單的例子：有棟住房起火了；

完美型的人會思考：是什么原因起火了，是電短路還是廚房著火？

力量型的人會行動：關(guān)掉電閘，找到滅火器，馬上去滅火！

活潑型的人會大叫：樓上樓下大叫，不得了啦，起火了！

和平型的人會旁觀：反正有人會報警，消防隊馬上會到，不用那么急吧~~

目前二十五頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點優(yōu)柔感性率直理性和平型力量型完美型活潑型溝通風(fēng)格目前二十六頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點大連寶成文化判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？目前二十七頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點從聚會看性格優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人目前二十八頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點各種性格的特點要提升自己，先認(rèn)識自己目前二十九頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同（永遠(yuǎn)年輕的心）（計劃的首尾）目前三十頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議動機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）目前三十一頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）目前三十二頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）目前三十三頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點應(yīng)該學(xué)會說的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型

NO活潑型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT目前三十四頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的目前三十五頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務(wù)實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的目前三十六頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點與力量型一起行動講究效率和積極務(wù)實承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會、不要拘泥于過程與形式目前三十七頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說目前三十八頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點與人相處之道學(xué)會當(dāng)忠實聽眾、學(xué)會觀察首先看到積極面不要急于對人下結(jié)論目前三十九頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點第四節(jié)能力差異與民航服務(wù)一、能力的含義一般認(rèn)為，能力是一種心理特征，是順利實現(xiàn)某種活動的心理條件。能力與活動是緊密聯(lián)系的。一方面，個人的能力總是在活動中完成和發(fā)展起來的，并在活動中得到體現(xiàn)；另一方面，從事某種活動又必須有一定的能力作為條件和保證。順利完成某種活動，不是單一的一種能力所能勝任的，而是需要多種能力的結(jié)合。（天才）目前四十頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點能力不僅指現(xiàn)有的成就，而且包括個體具有的潛力和可能性。⑴個體現(xiàn)在實際“所能為者”——是指一個人的實際能力。⑵個體將來“可能為者”——是指個體在各種條件適宜時可能發(fā)展的潛在能力。能力表現(xiàn)在所從事的各種活動中，并在活動中得到發(fā)展。能力的產(chǎn)生和發(fā)展是和人類的社會生活分不開的。目前四十一頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點二、能力的分類按水平分：能力、才能、天才按性向分：一般能力、特殊能力按活動領(lǐng)域分：操作能力、管理能力、組織能力、社交能力按創(chuàng)造性分：模仿能力、再造能力和創(chuàng)造能力目前四十二頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點三、能力的差異1.能力表現(xiàn)特點差異在特殊能力和一般能力中都可以看到2.以智力為例，個體之間能力發(fā)展水平是有差別的3.人們常說的“早慧”和“大器晚成”，表明個體間的能力發(fā)展、成熟快慢有差別4.能力差異在男女性別方面也有表現(xiàn)目前四十三頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點四、能力差異與民航服務(wù)（一）掌握能力閥限，搞好人與工作性質(zhì)的配合（二）接受不同層次的培訓(xùn)，縮小能力差別(知識與能力)（三）同一個人不可能適應(yīng)所有部門的每一項工作（四）盡量考慮和培養(yǎng)民航服務(wù)人員的興趣和專業(yè)技術(shù)能力目前四十四頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點重點：五、全面提高民航服務(wù)人員的服務(wù)能力1.培養(yǎng)敏銳的觀察能力2.練就過硬的記憶能力3.具有穩(wěn)定而靈活的注意力4.培養(yǎng)民航服務(wù)人員良好的表達(dá)能力5.提高民航服務(wù)人員的勸說能力6.改善民航服務(wù)人員的傾聽能力目前四十五頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點1.培養(yǎng)敏銳的觀察能力優(yōu)秀的服務(wù)人員最令人稱奇的本領(lǐng)，就是僅僅通過短暫的接觸甚至是外部觀察，就能發(fā)現(xiàn)旅客的特點及需要，還能把旅客的需要一語道破，這就是敏銳的觀察能力。具有敏銳的觀察能力，可以幫助服務(wù)人員透過旅客的外部表現(xiàn)去了解其真實的心理活動和心理需求。目前四十六頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點服務(wù)人員觀察能力的強(qiáng)弱，主要取決于他們平時的業(yè)務(wù)訓(xùn)練、知識積累和工作經(jīng)驗。另外也受以下幾個方面影響：第一、對民航服務(wù)工作的興趣對本職工作的熱愛程度如何，直接影響到服務(wù)人員觀察能力的培養(yǎng)和發(fā)展。第二、注意力的穩(wěn)定程度。第三、服務(wù)人員的心情。目前四十七頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點2.練就過硬的記憶能力根據(jù)記憶的內(nèi)容，記憶的類別可分為：形象記憶、語言邏輯記憶、情感記憶、運動記憶良好的記憶能力對于民航服務(wù)工作十分重要，它能幫助服務(wù)人員及時提取在工作環(huán)境下所需要的一切知識和技能。目前四十八頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點如何強(qiáng)化你的記憶能力？（1）明確記憶目標(biāo)（2）精力集中，力求理解（3）反復(fù)運用（4）講究科學(xué)的記憶方法目前四十九頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點3.具有穩(wěn)定而靈活的注意力民航服務(wù)工作對服務(wù)人員注意力的要求是，在服務(wù)崗位上，注意力應(yīng)相對集中穩(wěn)定，適時靈活轉(zhuǎn)移，克服過分集中或分散的弱點。培養(yǎng)靈活的注意力：第一、要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感第二、有堅強(qiáng)的意志第三、要有快速的反應(yīng)能力目前五十頁\總數(shù)五十二頁\編于十三點4.培養(yǎng)良好的表達(dá)能力民航服務(wù)人員的表達(dá)能力是指服務(wù)人員與旅客進(jìn)行