有效溝通贏得談判

有效溝通贏得談判主講：劉華第一頁，共八十三頁。1仙鶴制藥有效溝通=

贏贏第二頁，共八十三頁。2仙鶴制藥一、溝通的一般概念第三頁，共八十三頁。3仙鶴制藥

溝通的定義

為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。第四頁，共八十三頁。4仙鶴制藥

溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作第五頁，共八十三頁。5仙鶴制藥溝通的目的獲取信息證實我們對情況的理解傳遞我們本身的信息第六頁，共八十三頁。6仙鶴制藥

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％第七頁，共八十三頁。7仙鶴制藥非言語性信息溝通渠道—傳遞思想、情感第八頁，共八十三頁。8仙鶴制藥有效的信息發(fā)送

決定信息發(fā)送的方法

e-mail/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內容

簡潔/強調重點/熟悉的語言有效的信息發(fā)送第九頁，共八十三頁。9仙鶴制藥有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

第十頁，共八十三頁。10仙鶴制藥定義：達成買賣都滿意的協(xié)議的一個過程目的：是要建立關系，而不是做一次性的交易，尋求與客戶建立并保持一種長期伙伴關系。實質：是一種雙贏的活動—談判雙方不是敵對關系，是買賣雙方坐在一起，試圖找出對雙方都有益處的最佳解決方案。對談判的理解第十一頁，共八十三頁。11仙鶴制藥銷售談判的兩種結局----雙贏和雙輸一贏一輸?shù)慕Y局是沒有的。雙贏談判的結果是互相尊重，親密的關系和對對方更加忠誠。你的談判與解決問題能力如何第十二頁，共八十三頁。12仙鶴制藥二、成功溝通的十大

法寶第十三頁，共八十三頁。13仙鶴制藥1.準確的角色定位定位好自己的角色是成功的前提你是財富的創(chuàng)造者,是給客戶給公司也給自己創(chuàng)造財富的人.因此,你推銷的不是產品,而是“錢”,是每個人發(fā)財致富的夢想.第十四頁，共八十三頁。14仙鶴制藥2.自信我在!我行!我成功!自信使你獲得客戶信任,客戶信任你才可能信任產品,有了信任才可能成交.你應該是自己產品狂熱的追星族.如果你自己不信任不熱愛自己的事業(yè)和產品,舉手投足之間都會表現(xiàn)出來并被客戶捕捉住.掌握自信的分寸,不足顯得怯懦,過分變成狂妄自大.第十五頁，共八十三頁。15仙鶴制藥3.專家你應該是產品專家,是幫助客戶賺錢的專家.豐富的知識和強有力的工作能力使你贏得客戶的信任和尊重.把握好表現(xiàn)知識和能力的分寸,不足讓人瞧不上,過分讓人反感.把握好謙虛的尺度,不足變成驕狂,過分顯得虛偽.第十六頁，共八十三頁。16仙鶴制藥4.時間早到10分鐘為遲到預先通知和真誠道歉只占用您15分鐘謝謝第十七頁，共八十三頁。17仙鶴制藥5.誠信滑頭可能贏得一時,誠信能夠贏得一世要陽謀不要陰謀言出必踐違約事先說明和道歉講究誠信的人不給對方輕易承諾,因為輕諾者必寡言第十八頁，共八十三頁。18仙鶴制藥6.“我們”善于溝通的人總把“我們”掛在嘴邊不善于溝通的人總是說“我”,“您”你與客戶之間不是“我做什么”和“你做什么”的關系,而是“我們一起做”.“我們”幫助你盡快與對方融合第十九頁，共八十三頁。19仙鶴制藥7.尊重尊重別人才能贏得別人的尊重平等互利和雙贏是商場上永恒的法則店大欺客的心態(tài)和做法要不得把握尊重的分寸,不足是傲慢,過分是卑恭第二十頁，共八十三頁。20仙鶴制藥8.容忍和體諒退一步海闊天空,忍一時風平浪靜體諒是與對方融合的銳利武器第二十一頁，共八十三頁。21仙鶴制藥9.服務至上你是公司與客戶之間的橋梁,維護公司利益是你的基本立場.但是在實際工作中你往往必須在一定程度上同時也站在客戶的立場,全力為客戶解決合理的要求和問題.為客戶服務應該是你堅持始終的態(tài)度.第二十二頁，共八十三頁。22仙鶴制藥10.成竹在胸工欲善其事,必先利其器你的目標是什么?你的武器是什么?你的底線是什么?他需要什么?他會有什么問題?第二十三頁，共八十三頁。23仙鶴制藥三、做好前期準備第二十四頁，共八十三頁。24仙鶴制藥1.資料準備產品介紹的資料,演練推銷話術銷售政策和合同,吃透政策并明確政策底線明確超越底線的運做流程明確目標和目標底線劃定談判“三八線”第二十五頁，共八十三頁。25仙鶴制藥2.了解對方和行業(yè)狀況

客戶的普遍需求?公司政策對客戶普遍需求的滿足度?競爭對手政策對客戶普遍需求的滿足度?我的優(yōu)勢在哪里?劣勢在哪里?我該怎么辦?了解客戶基本情況（1）問該行業(yè)的其他人（2）查公眾目錄（3）上網查詢第二十六頁，共八十三頁。26仙鶴制藥3.問題預案客戶可能問什么?你怎么辦?臨時抱佛腳往往導致失敗第二十七頁，共八十三頁。27仙鶴制藥4.準備失敗遭遇拒絕時怎么辦?與客戶立場沖突時怎么辦?四種對應方法:（1）指出對手的立場并不穩(wěn)固（2）加強你的立場（3）區(qū)別對手的立場（4）說明對手的立場無關緊要或不切實際行動上的對應如果雙方都無法獲勝怎么辦？

實戰(zhàn)案例：談判破裂第二十八頁，共八十三頁。28仙鶴制藥5.準備工具產品目錄和介紹手冊已經開發(fā)成功的客戶名錄圖片和公司畫冊名片、計算器、筆記本等文具銷售政策說明文件和價格表客戶檔案和各種工作用表空白合同帶有公司標志的小禮物第二十九頁，共八十三頁。29仙鶴制藥6.準備著裝著裝四原則:1.正規(guī)2.整潔3.對等4.入鄉(xiāng)隨俗利用著裝贏得好感

第三十頁，共八十三頁。30仙鶴制藥

衣著的基本標準：1.推銷人員應盡可能穿西服--輕便西服。2.推銷人員衣著的樣式和顏色應盡量保持大方、穩(wěn)重。3.推銷人員不要佩戴一些代表個人身份和宗教信仰的標記。4.推銷人員絕對不要穿綠色的衣服，流行服裝最好不要穿。5.不要戴太陽鏡和變色鏡，只有讓顧客看見推銷人員的眼珠才能使顧客相信推銷員的言行。第三十一頁，共八十三頁。31仙鶴制藥6.不要在頭發(fā)上抹太多的發(fā)油，以免讓人覺得油膩惡心。7.不要佩戴太多的飾品，珠光寶氣會讓人覺得俗不可耐。8.可以佩戴某種能代表公司的標記，或者穿上某種與產品相符合的衣服，使顧客能加深對本公司產品的聯(lián)想。9.可能的話，推銷人員可以攜帶一個大公文包，要帶一支比較高級的圓珠筆、鋼筆或鉛筆。10.盡可能不要脫去上裝，以免消弱推銷員的權威和威嚴。第三十二頁，共八十三頁。32仙鶴制藥準備好了GO!把握時機,堅決行動我在,我行,我成功!今天我一定會成功,我的未來不是夢!明天會更好!第三十三頁，共八十三頁。33仙鶴制藥四、溝通的禮節(jié)第三十四頁，共八十三頁。34仙鶴制藥1.寒暄表情:百年知己,相見恨晚問候+感謝初次見面不要直呼姓名搞不清對方身份就先稱呼“先生”或“小姐”熟悉之后用客戶感到親切的稱呼不要濫用“謝謝”記住對方名字適度恭維放之四海皆準第三十五頁，共八十三頁。35仙鶴制藥2.握手握男人的手要掌握好力度,輕飄飄表示你弱,用力太大使對方不舒服和反感不要總不撒手不要晃動不止握女人手指部分身體微微前傾,雙腳并攏,雙眼平視對方第三十六頁，共八十三頁。36仙鶴制藥3.姿態(tài)站姿、坐相端正不要用手指點著對方說話保持姿勢,不要坐立不安眼睛始終平視對方,不要東瞧西望不要使用夸張的肢體語言第三十七頁，共八十三頁。37仙鶴制藥4.表情微笑常掛,但要注意氣氛,微笑可能激怒對方見面時熱情大方,告別時依依不舍對方講話時凝神專注對方不滿時凝重沉著對方憤怒時耐心冷靜對方開心時哈哈同樂第三十八頁，共八十三頁。38仙鶴制藥5.聽會聽才會說神情專注記錄要點點頭稱道勿搖頭否認切勿生硬打斷,打斷有技巧巧妙轉移話題第三十九頁，共八十三頁。39仙鶴制藥6.說面對面地說簡潔明確,語速適中音量適度依據需要和氣氛變化語氣動作勝過語言第四十頁，共八十三頁。40仙鶴制藥五、溝通的技巧第四十一頁，共八十三頁。41仙鶴制藥談判對手的類型（一）驅動型（二）外向型（三）分析型（四）友善型第四十二頁，共八十三頁。42仙鶴制藥驅動型的特征喜歡當領導人物和掌握權利重視成果和控制不太重視人際關系強勢作風有力，直接，快速沒有耐心高度自信要求很高果斷負責競爭好強的個性第四十三頁，共八十三頁。43仙鶴制藥應付方法直截了當表現(xiàn)專業(yè)形象完善的準備工作提供數(shù)據和事實資料談論成果的目標避免直接的對立和不同意，因為他們的競爭性很強第四十四頁，共八十三頁。44仙鶴制藥外向型的特征很多杰出的業(yè)務是屬于這一型的以透過人的關系來達成任務外向樂觀熱心，大方具有說服力可讓人信賴的感覺注重人際關系情緒化自我評價很高喜歡吸引大眾的注意第四十五頁，共八十三頁。45仙鶴制藥應付方法花點時間建立關系和好感營造一種歡娛和娛樂的氣氛多談論他們的目標，少談細節(jié)部分談論知名的客戶，提供證據來支持你的話交換雙方的期望和想法維持一個溫暖和社交性的感覺和他談成功之道讓他成名，成功常常和他保持聯(lián)絡帶他參加各種活動第四十六頁，共八十三頁。46仙鶴制藥分析型的特征 注重細節(jié)能夠以知識和事實來掌握情勢高超的分析能力高標準完美主義者敏銳的觀察力容易忽視說服技巧和人際關系講求事實和資料的取得客氣禮貌精確，正確喜歡批評第四十七頁，共八十三頁。47仙鶴制藥應付方法列出詳細的資料和分析列出你的提案的優(yōu)點和缺點在客戶沒有提出反對意見之前就自己先提出，并且提出合理的解釋舉出各種證據和保證第四十八頁，共八十三頁。48仙鶴制藥友善型的特點合作，支持高度忠誠可靠，友善很好的聽眾合群喜歡在固定的結構模式下工作起步比較慢不喜歡改變和訂立目標認為自己可以把工作做得很好而不喜歡找別人分擔第四十九頁，共八十三頁。49仙鶴制藥友善型的特點可能對別人要求不夠嚴格比較松懈不愛在群眾面前表現(xiàn)比較不積極有耐心自我控制力很強第五十頁，共八十三頁。50仙鶴制藥應付方法對他表達個人的關心找出對方與你的共同點以輕松的方式談生意帶領他達成目標的方向，并且告訴他你能提供幫助了解他起步慢而且會拖延的個性他是以安全為最主要的目標提供特定的方案和最低的風險第五十一頁，共八十三頁。51仙鶴制藥投對手之所好在談判前盡可能了解有關對手的一切，如此你才知道怎樣才最能投對手所好投對手所好創(chuàng)造一種親切的關系，使對手更能隨你所愿探尋令對手心動的因素專業(yè)成就家庭生活藝術興趣運動能力智能成就義務活動第五十二頁，共八十三頁。52仙鶴制藥投對手之所好真誠的贊美會打動對手。表錯情——觸怒對手的自我（永遠不要發(fā)出沒有誠心的贊美）永遠不要批評與交易無關的事情，因為你可能會無意冒犯對手如果你冒犯了對手----道歉不要因為對手投己所好就做出任何讓步第五十三頁，共八十三頁。53仙鶴制藥談判時永遠不該提的五件事外表、個人衛(wèi)生、衣飾種族、性別、民族背景、信仰職業(yè)、公司、生意能力或經驗年齡第五十四頁，共八十三頁。54仙鶴制藥談判時永遠不該做的五件事受不了時，眼睛翻上瞧不起時發(fā)的鼻哼用手指或揮動拳頭丟書、杯子、家具任何對手可以解讀為具有威脅性的姿勢第五十五頁，共八十三頁。55仙鶴制藥自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。------蘇格拉底

第五十六頁，共八十三頁。56仙鶴制藥聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽實戰(zhàn)案例：靜觀其變第五十七頁，共八十三頁。57仙鶴制藥聆聽的技巧仔細傾聽別人的發(fā)言進行核對，確保已了解對手所述的內容發(fā)現(xiàn)別人正在說什么？當對手在發(fā)言時，要注意對手的形體動作不讓個別的字句分散你的注意力不要太多猜測對手發(fā)言的意圖不要試圖幫助對手把話說完把對手所說的內容進行記錄和分類第五十八頁，共八十三頁。58仙鶴制藥重要的四種客戶信息1：知道我們客戶的目標—采取的計劃2：知道該客戶的觀點3：知道該客戶的目前狀況（條件）4：知道我們的產品或競爭品在該客戶銷售得怎樣第五十九頁，共八十三頁。59仙鶴制藥六、有效談判秘訣第六十頁，共八十三頁。60仙鶴制藥原則性談判對事不對人實際問題：·條款·條件·價格·日期·數(shù)量·債務雙方關系：·感情與理智的平衡·輕松地交流·信任與可信賴性·接納（拒絕）的態(tài)度·重在說服還是逼迫·相互理解的程度第六十一頁，共八十三頁。61仙鶴制藥注重內在利益提出使雙方都受益的解決辦法談判的客觀標準第六十二頁，共八十三頁。62仙鶴制藥開始談判的策略提出比你想要得到的更多的要求：1、你可能剛好得到它2、它可以為你提供談判的空間3、它可以提高你提供的東西的理解值4、它可以避免談判陷入僵局5、它可造成對方贏的氛圍第六十三頁，共八十三頁。63仙鶴制藥絕不對第一個出價說“YES”,否則會引起對方兩種反應：1、我應該能做得更好的；2、一定出了什么問題。對別人的計劃有所顧慮—即對對方的計劃感到吃驚第六十四頁，共八十三頁。64仙鶴制藥避免敵對性的談判—不要爭論“感受、感覺、但是、發(fā)現(xiàn)”原則不情愿的賣方和不情愿的買方它可以在談判前就使對方壓縮談判的范圍第六十五頁，共八十三頁。65仙鶴制藥運用鉗制技巧—你必須比那一點做得/要價更好/更低應對沒有決定權的人—所有把自己放在做決定的位置上的談判者就己經把自己放在了苛刻的討價還價的不利條件中

實戰(zhàn)案例：蘇聯(lián)式談判第六十六頁，共八十三頁。66仙鶴制藥服務價值的下降—人情是假的，不要相信對方以后會想辦法補償你，在你工作前就談好價錢應對絕境—惟一可解決的方法就是引入第三者

實戰(zhàn)案例：迂回戰(zhàn)術第六十七頁，共八十三頁。67仙鶴制藥總是要求物物交換“如果我們能為你們那么做，你們能為我們做什么呢？”1、提高了讓步的價值，因此以后你可以運用它做為“物物交換”的條件2、最重要的是，它阻止了扯皮的過程第六十八頁，共八十三頁。68仙鶴制藥好人/壞人—一個唱紅臉一個唱白臉、胡蘿卜加大棒一點一點地解決—恰當時候運用可以在談判最后時刻得到對方早先沒有同意的東西第六十九頁，共八十三頁。69仙鶴制藥怎樣逐步減少讓步—向對方表明他們已經得到了最好的交易（油都被榨出來了）“丟臉的高尚藝術”----一副失敗者的慘狀來安慰對方。第七十頁，共八十三頁。70仙鶴制藥擺出易接受的姿態(tài)—最好的辦法是在最后一刻讓出一小步1、因為讓步的時機比多少更重要，所以讓步可以出奇的小，仍然會很有效2、當你結束時，無論你認為對方做得多糟糕都應向他表示祝賀第七十一頁，共八十三頁。71仙鶴制藥前面那些原則只有在需要時才運用，

而這些原則在談判時隨時都起作用。第七十二頁，共八十三頁。72仙鶴制藥讓對方先表態(tài)聰明地裝傻1、利用同情心，可以分散對方的競爭精神2、提出問題可以得到更多的信息3、在你的專業(yè)知識方面不能裝傻不要讓對方寫合同每次都有閱讀合同實戰(zhàn)案例:慎簽協(xié)議第七十三頁，共八十三頁。73仙鶴制藥人們相信書面的東面把注意力集中在問題上—對事不對人總是要向對方表示祝賀第七十四頁，共八十三頁。74仙鶴制藥談判時施加壓力的重點時間壓力—80%的讓步發(fā)生于最后可用的20%的時間內----最有力的一方運用時間壓力，而最無力的一方應避免之；----最的力的一方就是有最多選擇項的一方；要有耐心（接受時間）—磨—不要太屈從時間壓力。第七十五頁，共八十三頁。75仙鶴制藥

消除談判恐懼如何克服“失去的恐懼”永遠不要給對手任何渴望做成交易的線索如果交易不是你想要的，要有放棄的心理準備在討價還價前找出一個替代的解決辦法，這可幫你不受失去的恐懼的影響第七十六頁，共八十三頁。76仙鶴制藥

如何克服“未知的恐懼”準備充分，這會給你信心把恐懼放在一邊，專心你的準備和策略談判之前找個替代方案要有放棄交易的準備第七十七頁，共八十三頁。77仙鶴制藥如何克服“失敗的恐懼”承認自己