第四講管理溝通的基本技巧

第四講管理溝通的基本技巧第1頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三管理溝通的基本技巧自我溝通的技巧語言溝通技巧有效傾聽的技巧第2頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三一、自我溝通的技巧（1）什么是自我（2）什么是自我溝通（3）如何進行自我溝通第3頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三1、什么是自我我們先來看幾個概念：Self/ego;I/meI是我－－知覺中心；

self是自身－－“我”的對象；

ego是自我－－綜合體。我們所說的自我，常常是self而不是ego。

Self是個體有關(guān)自己的主觀經(jīng)驗，表現(xiàn)為一種身份感，而ego是相對于本我、超我而言的。第4頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三什么是自我自我－－是自己對于所有屬于自己身心狀況的認識.

－－有時候，自我是認識客觀現(xiàn)實的最大障礙。“我感到我心理很難受”“我恨我自己態(tài)缺乏信息”等。與自我相關(guān)的幾個概念：自我概念、自我感覺、自我評價、自我表現(xiàn)第5頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三自我概念的特征自我概念相當主觀自我概念是學習來的，而且可以改變自我概念的改變并非易事，需要很長一段時間自我概念中越接近中心的概念越難以改變自我概念會自行增強第6頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三自我概念——

一個人如何看待和估價（感受）自己。自我概念反映評價社會比較自我感覺我們從他人那里得到有關(guān)自己的信息（評論）給予我們說話的臺詞（原稿）變成自我實現(xiàn)預言（角色、標簽）與他人比較來確定衡量自己的標準女性男性用自己的方式看待自己我們每時每刻都在進行社會比較成功自信失敗自卑第7頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三“自我概念”活動活動

1、請大家填寫“我是誰”活動單。

2、請大家填寫“投射活動”表。小組內(nèi)活動分享

1.填寫投射活動表時有何感想？

2.走動交談時看到別人所寫的內(nèi)容有何體驗？

3.想一想,為什么自己會寫下這些內(nèi)容?

它們是否代表你的價值觀和信念?

它們?nèi)绾斡绊懩愕男袨楹蜕?時間：20分鐘第8頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三2、什么是自我溝通自我溝通的作用自我溝通的過程特點自我溝通中的自我暗示第9頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三自我溝通的作用“要說服他人，首先要說服自己”——從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。自我診斷：我敢于承認自己是問題所在嗎？第10頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三自我溝通的過程信息編碼溝通渠道(媒體)解碼我:主我(I)和賓我(ME)的統(tǒng)一體反饋反應第11頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三自我溝通的特點主體和客體同一性?！拔摇蓖瑫r承擔信息編碼和解碼功能；自我溝通目的在于說服自己。自我溝通常在面臨自我原來認知和現(xiàn)實外部需求出現(xiàn)沖突時發(fā)生；溝通過程反饋來自“我”本身。信息輸出、接受、反應和反饋幾乎同時進行；溝通媒體也是“我”自身。溝通渠道可以是語言，文字，也可以是自我心理暗示。

第12頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三3、自我溝通中的自我暗示請試一試：

請你試著“不要”想藍色，“不要”想藍色——千萬不要想藍色——你頭腦第一個想到的顏色是什么？······

當你告訴潛意識你要成功時，它所接收的到的訊息是“成功”二字，但當你告訴它“不要失敗”時，它沒有辦法判斷“要或不要”，只是接收到“失敗”二字。第13頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三潛意識的力量潛意識最容易接受與情感有關(guān)的資訊六種建設性情感：愿望、信念、愛、熱情、想象、希望。六種破壞性情感：恐懼、嫉妒、憎惡、報復、貪欲、憤怒。

建設性與破壞性情感絕對無法并立而存，潛意識內(nèi)只要殘存著任何一種破壞性情感，一切建設性情感就會被破壞殆盡。記?。号囵B(yǎng)建設性情感主導你的心靈，是你邁向成功之路上的不可或缺的法則。第14頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三自我交談傾聽你的“自我交談”，給你自己無言的信息。試試這個小練習：

你對你自己說了什么？當你剛剛在你的同事面前做了一件錯事時：當你第一次做某件事并且發(fā)現(xiàn)它做起來很困難時當你忘記做某件你曾經(jīng)許諾過的事時：當你與你以前從不認識的人一同走進會場時：當你的老板叫你過去而你不知道是為什么時：當你摔倒在你去商店的路上時：當你跑著去趕一個要遲到的重要約會時：當你入不敷出時：當你把某事做得非常出色時：第15頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三同化實現(xiàn)自我談話如何通過自我談話樹立自我形象？心理學研究表明：想象×逼真＝（潛意識的）現(xiàn)實第16頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三課堂練習：同化新憧憬請大家放松身體，輕輕合上眼睛，聽著音樂，伴隨著我的聲音，自由自在地想象……1.如何給予自己變化的動機？2.如何給予自己創(chuàng)造性的潛意識使自己變化？第17頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三約哈里窗口（JohariWindow

）人知區(qū)域一開放的自我OpenSelf區(qū)域二盲目的自我BlindSelf區(qū)域三隱藏的自我HiddenSelf人不知自知自不知區(qū)域四未知的自我UnknownSelf第18頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三自我暴露與反饋(Self-Disclosure)反饋

自我暴露

開放區(qū)

隱藏區(qū)盲目區(qū)人知人不知他人管理者未知區(qū)自知自不知第19頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三二、語言溝通技巧換位思考表達積極期望使用禮貌友善的語言妥善處理推論與事實的關(guān)系用好閑聊語言讓批評和抱怨更易被人接受第20頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三換位思考的6種技巧基蒂·洛克概括了應用換位思考語言風格的6種技巧：不要強調(diào)你為對方做了什么，而要強調(diào)對方能獲得什么或能做到什么。以正面或中立的立場強調(diào)對方想要知道的內(nèi)容。參考對方的具體要求和指令。除非你有把握能夠使對方感興趣，否則盡量少談自己的感受。不要告訴對方他們將有何感受。涉及褒獎的內(nèi)容時，多用“你”而少用“我”。褒獎的內(nèi)容與雙方都有關(guān)系時，盡量用“我們”。涉及貶抑的內(nèi)容時，避免使用“你”為主語，以保護對方的自我意識。要用被動語態(tài)或無人稱表達法，避免有歸咎于人之嫌。第21頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三怎樣做到語言表達積極避免使用否定字眼或帶有否定口吻的語氣。強調(diào)對方可以做的而不是你不愿意或不讓他們做的事情。把負面信息與對方某個受益方面結(jié)合起來敘述。如果消極方面根本不重要的話，干脆省略。低調(diào)處置消極面，壓縮相關(guān)篇幅。第22頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三怎樣讓批評更容易被接受選擇恰當?shù)那榫硨κ虏粚θ嗣鞔_指出如何改進讓對方看到改進的好處把消極的批評放在一個積極的語境中第23頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三有聲的無聲的語言的非語言的有聲的非語言符號（尖叫、呻吟等）無聲的非語言符號（姿勢、手勢等）有聲的語言符號（說的字詞）無聲的語言符號（書寫的字詞）人際溝通的符號系統(tǒng)分類語言溝通與非語言溝通第24頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三非語言信息及其典型含義非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感撓頭迷惑不解、不相信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛(wèi)、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意懶散的坐在椅子上厭倦、放松搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極第25頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三三、傾聽的技巧“上帝給我們兩只耳朵，一個舌頭，為的是讓我們多聽少講?！?/p>

――第歐根尼（Diogenes）溝通技巧第26頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三小資料：

在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費在接受上的，尤其是傾聽的時間，要超出其他溝通方式許多。美國學者曾做過統(tǒng)計，結(jié)論如下：第27頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三什么是傾聽？國際傾聽協(xié)會的定義：傾聽——

是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。第28頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三聽與傾聽有什么區(qū)別“聽”是人體感覺器官接受到的聲音；

是人的聽覺器官對聲音的生理反應。只要耳朵聽到別人談話，我們就在“聽”別人。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應。傾聽必須是人主動參與的過程。在這個過程中，人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。真正的傾聽是暫時忘卻自己的思想、期待、成見和愿望。

第29頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三積極傾聽身體情緒頭腦語言理解情感接觸行動影響傾聽：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方的思想、信息和情感的過程。第30頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三積極傾聽的原則從內(nèi)心真正認識傾聽的重要性從肯定對方的立場去傾聽以良好的心態(tài)，克服先入為主的意識積極傾聽的態(tài)度：從個人來講，我對你很感興趣，我認為你的感覺很重要；我尊重你的想法，即便我不贊同，我知道這些想法對你是合適的；我相信你是有理由這么做的，我認為你的想法值得聽聽，并希望你能知道我是愿意聽的那一類人。第31頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三傾聽的五個層次

傾聽有多種水準，為了積極的神入的傾聽，讓我們列出干擾我們傾聽的方式，并發(fā)展積極、神入的傾聽。聽而不聞假裝傾聽選擇性的傾聽專注的傾聽設身處地的傾聽第32頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三傾聽時控制你的身體語言

――SOCLEARS：調(diào)整高度與距離，以尊重個人空間范圍的習慣。O：以開放的姿勢和身體語言進行交流。C：交流中盡量集中你的注意力。L：輕微地向前傾斜以表示你的興趣；過渡前傾則意味著施加壓力，而輕微后傾則可減少壓力。E：傾聽時保持適當?shù)难劬佑|以鼓勵說話者。A：跟隨講話者的話題給予適當?shù)姆答仭：放松與平和以使交流變得更輕松和開放。第33頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三四種距離圈

公共社交私人親密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上第34頁，共36頁，2023年，2月20日，星期三反饋就是溝通雙方期望得到的一種信息回流。我給你信息，你也要給我信息，讓我知道你對于我所給予的信息有何看法和回應的行動、措施。什么是反饋？反饋的類型正面的反饋