2023物業(yè)客服主管個人年終總結(jié)

2023物業(yè)客服主管個人年終總結(jié)物業(yè)客服主管個人年終總結(jié)1

20xx年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的一年，進展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作的到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持，同時也的到了各兄弟部門的大力幫助，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷的到完善和落實。服務(wù)至上，專心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有的有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新奇血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，把握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工仔細學(xué)習(xí)崗位學(xué)問，準時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止12年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳狀況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了肯定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成果是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，鋪張小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，掌握了乘車卡的外流問題。在12年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已準時上報準時派工準時賜予解決，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取的了良好的成果，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠準時妥當(dāng)，在投訴處理，業(yè)辦法見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。

20xx年工作方案和重點：20xx年我部重點工作為，進一步提高物業(yè)費收費水平，在xxx年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，，業(yè)主滿足率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作，確?？头I(yè)務(wù)水平提高，親密協(xié)作各部門工作，準時妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時盼望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，把握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來，盼望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，制造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無埋怨，服務(wù)無圓滿，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)客服主管個人年終總結(jié)2

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作方案。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作樂觀性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業(yè)客服工來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，盼望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養(yǎng)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主供應(yīng)切實有效地詢問和關(guān)心，在為業(yè)主供應(yīng)詢問時要仔細傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增加員工責(zé)任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立“周到、急躁、熱忱、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)20XX年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理（這個內(nèi)容自己加）

（四）親密協(xié)作各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準時為業(yè)主供應(yīng)服務(wù)，本年度累計處理（這個內(nèi)容自己加）

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的預(yù)備工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作樂觀性受到肯定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當(dāng)

在投訴處理、業(yè)辦法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、明年工作方案要點

（一）連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到96%以上；

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20XX年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20XX年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結(jié)全都，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展貢獻一份力氣

物業(yè)客服主管個人年終總結(jié)3

時間總是過得很快，新的一年已開頭。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順當(dāng)完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對始終以來支持我工作的客服部全部員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今日的成果。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和協(xié)作。特殊感謝xx生對我的關(guān)愛，沒有xx不斷對我的教導(dǎo)就沒有我現(xiàn)在的進步。

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有許多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品部主管，始終從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏閱歷。開頭不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有閱歷，但作為她的主管依舊鼓舞她并關(guān)心她，和她一起爭論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。由于我部門全體員工同心協(xié)力的去關(guān)心李愛霞主任，使她布滿信念，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟識的工作，并且精彩完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方面，我認為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和xx就以前的培訓(xùn)資料逐項進行了修改，由xx做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)xx的教導(dǎo)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進行宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和傲慢的是看到了xx、xx、xx在工作力量上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會，仔細努力的完成它。

公司讓我參加美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于始終沒有和外單位洽談工作閱歷的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機會。通過xx的教導(dǎo)及教導(dǎo)，我勝利的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參加古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機會，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本學(xué)問使我增長了見識。

時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把全部的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在從前的工作中積累的全部的全部，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中制造和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的分散力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進步。

物業(yè)客服主管個人年終總結(jié)4

年終的到來意味著自己物業(yè)客服工作結(jié)束告一段落的同時進入了新的起點，至少對我來說當(dāng)前工作任務(wù)的完成只不過是為了明年實現(xiàn)遠大目標的基礎(chǔ)，通過物業(yè)客服工作中的積累來為今后取得成就做好相應(yīng)的鋪墊也是很有必要的，或許正是由于有著這樣的目標才會讓我養(yǎng)成了常常在工作中進行反思與總結(jié)的習(xí)慣，因此我針對今年完成的物業(yè)客服任務(wù)進行了相應(yīng)的工作總結(jié)。

在接到客戶投訴的時候需要注意時效性才能得到良好的評價，無論是客服工作的相關(guān)規(guī)定還是自己平常的所作所為都比較注意時效性，究竟客戶的投訴若不能夠盡快得到相應(yīng)的反饋則意味著自己在工作中并不算多么稱職，為了做好這一點我往往在客服工作中依據(jù)客戶的敘述做好相應(yīng)的記錄，有時寧肯將節(jié)奏放緩一些也要逐字進行核對并安撫好對方煩躁的心情，這樣的話就能夠利用短暫的緩沖期將這部分數(shù)據(jù)進行相應(yīng)的'匯報，而且為了盡到職責(zé)所在還需要詢問所對應(yīng)的部門能否盡快將問題進行處理，務(wù)必將問題壓縮在一天以內(nèi)并得到相應(yīng)的處理方案才是對客戶的負責(zé)。

嫻熟使用客服的話術(shù)才能讓對方感受到自身工作的專業(yè)性，我為了做到這一點經(jīng)常利用閑暇時間與同事進行客服工作的模擬訓(xùn)練，為的便是在不同的狀況下使用出規(guī)范的客服話術(shù)并以此讓對方感受到這份工作的嚴謹，而且有時我為了更加嫻熟地處理客戶的問題還會學(xué)習(xí)相應(yīng)的業(yè)務(wù)學(xué)問，這樣的話便能夠在對方進行詢問的時候運用專業(yè)的學(xué)問來解決相應(yīng)的問題并有所收獲，這樣的工作方式在讓我快速找到解決問題方法的同時也使得自己的思維得到了熬煉。

依據(jù)自身力量的不同賜予讓對方感到安心的話語才是自己應(yīng)當(dāng)做的，作為物業(yè)客服在進行工作的時候也要依據(jù)自身力量的不同來賜予相應(yīng)的回復(fù)，假如不確定能否做到便不要賜予客戶相應(yīng)的承諾，否則若是難以解決相應(yīng)的問題只會給自身所在的物業(yè)公司帶來一系列負面影響，實際上作為反饋客戶意見的工作人員應(yīng)當(dāng)準時將信息傳達上去并將進度告知對方才是自己應(yīng)當(dāng)做的，考慮到自己在年初犯過類似的錯誤還是應(yīng)當(dāng)抱有警惕之心才比較好。

依據(jù)日后遇到客戶反饋意見的不同制定相應(yīng)的方案也是自己應(yīng)當(dāng)去做的，至少在總結(jié)完今年物業(yè)客服工作以后要有所改善才對得起過去的努力，所以我應(yīng)當(dāng)留意時刻積累相應(yīng)的工作閱歷并轉(zhuǎn)化為自身的學(xué)問，這樣的話即便遇到工作中難以解決的問題也能依據(jù)自身的積累將其得到圓滿的解決。

物業(yè)客服主管個人年終總結(jié)5

時間匆忙，轉(zhuǎn)瞬已是新的一年，回顧過去的x年，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有x年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手。

在做客服期間，我經(jīng)常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)待，可不行以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)待的狀況下成交，想在不優(yōu)待的狀況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)待的。要告知對方我們?nèi)康恼鋵殐r格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮賠禮，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)受的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來告知了。

后來我們就漸漸開頭熟識了一些面料，第一次熟悉這么多的面料，以前買衣聽從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推舉衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)覺自己很有成就感，后來漸漸的用著嫻熟的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個熬煉人的腦力，應(yīng)變力量，說話的技巧，同時也熬煉人的急躁，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

物業(yè)客服主管個人年終總結(jié)6

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步進展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持，同時也得到了其他各部分的大力幫助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實，為此，客服部依據(jù)公司的進展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟識和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也準時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，樂觀開展客服職員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是依據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際題目綻開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟識更加的深刻。