客戶異議處理培訓(xùn)教材

客戶異議處理第一頁，共三十六頁。2課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧4第二頁，共三十六頁。3思考：什么是異議異議是顧客對你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解第三頁，共三十六頁。4異議？借口？貌似“異議”有時(shí)候可能只是一種“借口”。對顧客來說，“借口”是一種試圖隱藏他真正問題的防御。處理“借口”沒有意義，要找到“借口”背后真正的“異議”來處理第四頁，共三十六頁。5異議傳遞的真實(shí)信號是……顧客感興趣顧客有疑問想解決顧客希望繼續(xù)交談下去“你解決了我的疑慮，我就可以考慮……”——這是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。第五頁，共三十六頁。6客戶異議的積極作用處理異議：異議是黎明前的黑暗客戶異議的含義：.通過異議可以判斷出客戶的購買需求程度。.異議可以反饋客戶對產(chǎn)品的了解和接受程度。.異議能夠反饋客戶存在的購買障礙。第六頁，共三十六頁。7面對異議我們的態(tài)度是……把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議第七頁，共三十六頁。8關(guān)于異議的經(jīng)典理論異議是顯示客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo);異議的成功處理能縮短銷售周期,而爭論則會拖延甚至促成銷售失敗;沒有異議的客戶是最難應(yīng)對的客戶;不可用夸不真實(shí)的話來處理異議,當(dāng)你不知道答案時(shí),要坦誠相告,并盡快找到答案;異議表示客戶對產(chǎn)品感興趣.第八頁，共三十六頁。9課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧4第九頁，共三十六頁。10客戶異議的類型從產(chǎn)生異議的主體來看：、借口、真實(shí)的意見、偏見或成見從指向的客體來看：、價(jià)格異議、需求異議、購買時(shí)間異議、品牌異議、服務(wù)異議第十頁，共三十六頁。11異議產(chǎn)生的原因信息問題信任問題溝通問題顧客問題（喜歡挑刺）解鈴還須系鈴人思考：異議產(chǎn)生的原因有哪些？——解釋、澄清、提供真實(shí)信息——建立關(guān)系，交朋友——改進(jìn)溝通方式，運(yùn)用溝通技巧——尊重、理解、一笑了之第十一頁，共三十六頁。12課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧4第十二頁，共三十六頁。13處理顧客異議的原則尊重顧客異議永不抱怨、不爭辯維護(hù)顧客自尊強(qiáng)調(diào)顧客受益第十三頁，共三十六頁。14避免爭論你永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭論中獲勝！顧客會因沒面子或心情不爽而拒絕購買！請記?。旱谑捻?，共三十六頁。15莫讓異議終結(jié)了銷售思考：有些異議，你與顧客很難達(dá)成一致，如何處理？尊重顧客的意見，不鉆牛角尖提出具體建議，找個(gè)保持接觸的理由轉(zhuǎn)移話題和關(guān)注點(diǎn)，記住異議，適時(shí)說服無關(guān)大雅的異議，暫時(shí)放置一邊，不要耿耿于懷第十五頁，共三十六頁。16異議處理的四大步驟第十六頁，共三十六頁。17異議處理過程第十七頁，共三十六頁。18課程目錄什么是客戶異議1客戶產(chǎn)生異議的原因2處理客戶異議的原則3客戶異議的處理技巧4第十八頁，共三十六頁。19異議處理的個(gè)技巧異議處理異議處理的10個(gè)技巧忽視法反問法緩沖法補(bǔ)償法證明法主動法轉(zhuǎn)化法預(yù)防法延緩法衡量法第十九頁，共三十六頁。20異議處理的技巧忽視法對于無關(guān)緊要的異議客戶并不是真的要解決的異議客戶：為什么這款車不用原裝的發(fā)動機(jī)顧問：我已經(jīng)記下來，并會把您的意見告訴廠家第二十頁，共三十六頁。21異議處理的技巧客戶：這款車在別的銷售商那里的售價(jià)比你們低2000元顧問：我們?yōu)槟峁┝税俜职俚姆?wù)承諾和滿意保證，并有完善的監(jiān)督機(jī)制和系統(tǒng)作保障。只是我想知道，您希望我們的服務(wù)也打折嗎？第二十一頁，共三十六頁。22異議處理的技巧客戶：這種款式的車賣多少錢顧問：您先別急著討論價(jià)錢，先看看它符不符合您的要求再說，關(guān)鍵是要您喜歡，您說呢？客戶：這輛車看起來不錯(cuò)，要多少錢呢？顧問：有道是一分錢一分貨，您先了解一下它的性能，看看是否能滿足您的要求？客戶：那你先給我介紹一下吧。顧問：好的，......第二十二頁，共三十六頁。23異議處理的技巧顧客：這輛車輪胎好象窄了一點(diǎn)。顧問：抓地力足夠的前提下，輪胎窄可以更省油第二十三頁，共三十六頁。24異議處理的技巧顧問：車身重開起來當(dāng)然更平穩(wěn)，但您一定擔(dān)心耗油會增加，是吧？第二十四頁，共三十六頁。25異議處理的技巧顧問：雖然縫隙稍大一點(diǎn)，但這款車的隔音做的很好，您不妨試試看……第二十五頁，共三十六頁。26異議處理的技巧顧問：待會我們?nèi)ピ囋嚹椭牢覀冘囎蛹铀傩阅芎貌缓昧?，或者您也可以向我們已購車車主了解有關(guān)情況。第二十六頁，共三十六頁。27異議處理的技巧顧問：您是否對我們產(chǎn)品的質(zhì)量還有些不放心？第二十七頁，共三十六頁。28異議處理的技巧顧問：價(jià)格當(dāng)然很重要，但您更應(yīng)該選個(gè)您喜歡的車，等您真的認(rèn)為這車適合您的話，我們再詳細(xì)談?wù)剝r(jià)格，您看好嗎？顧問：我在等會介紹產(chǎn)品時(shí)再向您重點(diǎn)解釋。第二十八頁，共三十六頁。29異議處理的技巧顧問：我們車雖然沒有大燈主動轉(zhuǎn)向功能，但是我們比XX車多出這些配備……您覺得是不是更劃算呢？第二十九頁，共三十六頁。30異議處理的典型錯(cuò)誤直接反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴您事實(shí)是怎樣的”“您這樣看問題的方法是錯(cuò)誤的”第三十頁，共三十六頁。31異議處理的典型錯(cuò)誤“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道……”“如果我是您，我會再看看說明書！”第三十一頁，共三十六頁。32異議處理的典型錯(cuò)誤“對此我無能為力?！薄拔乙呀?jīng)說得夠清楚了……”“你必須信任它?！钡谌?，共三十六頁。33異議處理的典型錯(cuò)誤“完全正確！”“非常正確！”“非常同意?！钡谌?，共三十六頁。34異議處理的典型錯(cuò)誤“我不知道您從哪里聽來這些?！薄霸谀奈恢蒙?，您不得不這么說，是嗎？”第三十四頁，共三十六頁。35回顧和總結(jié)顧客說“不”的時(shí)候，實(shí)際上是真正銷售的開始的時(shí)候處理異議不但需要專業(yè)的處理方法和技巧，更需要良好的心態(tài)異議處理貴在誠懇實(shí)在，切忌油嘴滑舌,貴在結(jié)合顧客需求，切忌強(qiáng)人所難第三十五頁，共三十六頁。內(nèi)容總結(jié)客戶異議處理。異議是顧客對你、你的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面提出質(zhì)疑或不同見解?！澳憬鉀Q了我的疑慮，我就可以考慮?！@是顧客異議傳遞的最重要，也是最積極的信號。處理異議：異議是黎明前的黑暗。把異議當(dāng)成一種積極的信號，抓住這個(gè)銷售的機(jī)會。保持積極的心態(tài)，認(rèn)真聽取并理解顧客的異議。站在顧客立場上，體貼耐心地化解顧客的異議。沒有異議的客戶