標(biāo)準(zhǔn)樣本售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度第6頁共6頁文件編號：xx售后服務(wù)管理制度（試行）民擬編：乞xx狹校對：炕xx批審批：婆xx怖日期：20燦11年舞5擇月竹日期：乳日期：XX控2023年柳5月目錄濫1.淘目的與適用仿范圍蘿麻3題2.汪管理職責(zé)昨親3鼻3.眼售后服務(wù)管云理鈔鴨3反4.帶處罰規(guī)則亦智4妙5.爭獎勵規(guī)則銜么5包6.釋其它朗轎5哀售后服務(wù)管份理制度雹1.洞目的與適用群范圍呈1.1.妙為加強(qiáng)公司戶售后服務(wù)工賄作，規(guī)范售幕后服務(wù)人員粒的工作程序蠻和服務(wù)行為咐，及時解除暮客戶的后顧惜之憂，樹立焰公司良好的參對外形象，授使顧客更滿召意，特制訂啊本管理制度凝。姑1.2.狡本管理制度盜適用于盒xx艷公司駐疏xx日售后服務(wù)中民心的售后服毀務(wù)管理。促2.樂管理職責(zé)彼2.1.助售后服務(wù)人破員負(fù)責(zé)所在該區(qū)域的一般膽性的售后服猛務(wù)工作，處肅理客戶投訴所、產(chǎn)品故障囑統(tǒng)計分析、固跟蹤記錄服蛛務(wù)內(nèi)容、回蠟訪工作。糧2.2.涉售后服務(wù)人權(quán)員負(fù)責(zé)監(jiān)督虛用戶的現(xiàn)場壟服務(wù)工作。亮2.3.鐵售后服務(wù)人穗員負(fù)責(zé)產(chǎn)品掙故障分類及經(jīng)統(tǒng)計工作。私2.4.蚊售后服務(wù)人碌員負(fù)責(zé)對本我公司產(chǎn)品的妙質(zhì)量狀況進(jìn)接行跟蹤管理齡，發(fā)現(xiàn)問題法及時將信息飲反饋給上級勤領(lǐng)導(dǎo)部門?；I2.5.誦售后服務(wù)人跨員負(fù)責(zé)對上型門服務(wù)的技呼術(shù)人員的服碌務(wù)情況進(jìn)行干跟蹤管理，孕發(fā)現(xiàn)問題及然時將信息反直饋給上級領(lǐng)茄導(dǎo)部門。燃2.6.占售后服務(wù)人寒員左對客戶投訴貫進(jìn)行解釋，吐同一客戶同掘一問題多次餡投訴需及時部反饋給上級遞領(lǐng)導(dǎo)部門。腰3.售后訓(xùn)服務(wù)管理逢3.1.形在售后服務(wù)逢中心管轄隊區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)奶的售后服務(wù)千工作，售后龍服務(wù)人員應(yīng)太主動與現(xiàn)場澇負(fù)責(zé)人進(jìn)行義溝通，詳細(xì)跨了解問題所亡在，并提出今解決的辦法霞。如出現(xiàn)本糟人不能解決孩的問題，應(yīng)崗立即將信息孤反饋給主管康部門領(lǐng)導(dǎo)和脈相關(guān)部門，險爭取在最短史時間內(nèi)排除嫩故障（解決法問題）。趙3.2.報在接到故障飯類的售后服美務(wù)信息后，犬應(yīng)立即派出問相應(yīng)的售后輸技術(shù)服務(wù)人宮員，攜帶必問要的工具趕娛赴現(xiàn)場。家3.3.直售后技術(shù)服初務(wù)人員到達(dá)巷現(xiàn)場后，應(yīng)堂詳細(xì)了解故緣障點和故障青原因，針對榨問題采取有旬效方法排除該故障。道3.4.爆無論醒產(chǎn)品的才售后服務(wù)合筐同關(guān)系是否詳終止，對用詳戶的服務(wù)要含求，售后服娘務(wù)人員均應(yīng)掏給以積極反漲應(yīng)。設(shè)3.5.幸要做好售后蛾服務(wù)和客戶帶投訴的記錄廊檔案擱。窄3.6.妙售后服務(wù)人志員的工作除圈更換不合格痕件、排除產(chǎn)窩品故障外，藥還要不斷學(xué)鹽習(xí)關(guān)于公司御產(chǎn)品的技術(shù)崖要求及生產(chǎn)耐流程，并向差客戶提供正節(jié)確使用（裝嬌配）方法。益3.7.乘售后服務(wù)人勞員對用戶的改索賠要求，音應(yīng)將信息和壩證據(jù)迅速傳繩遞給上級管甚理部，對不刪良產(chǎn)品進(jìn)行膽拍照或攜回贏損壞件，以默便進(jìn)行產(chǎn)品誤鑒定和做好即對用戶的理綠賠工作。韻3.8.勉售后服務(wù)人養(yǎng)員在服務(wù)過玻程中應(yīng)時刻殃注意維護(hù)公掛司形象。落3.9.包在售后服務(wù)接過程中，發(fā)蓮現(xiàn)超出售后策服務(wù)范圍或匯不屬本公司概產(chǎn)品的故障撒原因，應(yīng)對導(dǎo)客戶耐心解短釋，不得粗卻暴應(yīng)對。熊3.10.純雞售后服務(wù)人討員應(yīng)對每次愿的服務(wù)過程儲，進(jìn)行詳細(xì)躲記錄和登記星服務(wù)臺帳，湯并進(jìn)行匯總啞，每周將匯扒總的問題反莖饋給上級管誰理部。越3.11.量爽根據(jù)對售后飯服務(wù)問題的坐了解，售后炊服務(wù)人員應(yīng)鋒向上級管理鎮(zhèn)部門提出產(chǎn)夏品質(zhì)量改進(jìn)泡的建議。些4.看處罰恒規(guī)則說4.1.翼在接到需現(xiàn)吹場處理的問旨題時，售后冠人員沒有在數(shù)規(guī)定餓時間內(nèi)無及剪時到達(dá)現(xiàn)場孕而造成的客東戶投訴，視雹情節(jié)輕重對柿售后服務(wù)人炕員進(jìn)行地相關(guān)匹處罰。蠶4.2.睬在接到甲問題猾反饋話時，售后人壯員未及時將萬問題與早現(xiàn)場相關(guān)人條員進(jìn)行溝通渾解決，造成別客戶投訴，俘視情節(jié)輕重遭對售后人員確進(jìn)行翅相關(guān)眼處罰。菠4.3.故產(chǎn)品但發(fā)魂送至香客戶鳥指定地點糠時，售后人倡員應(yīng)對產(chǎn)品膨進(jìn)行檢馳查警，包括脖產(chǎn)品型號、系數(shù)量、網(wǎng)標(biāo)識漿、寶產(chǎn)品包裝外夢觀期等戲。若因售后訪人員杜對貨物麗失查造成客要戶對我公司學(xué)的投訴，視琴情節(jié)輕重，指對售后人員游進(jìn)行避相關(guān)煉處罰。速4.4.被產(chǎn)品發(fā)送至四售后服務(wù)中犯心是，售后尖人員應(yīng)對到元貨季產(chǎn)品進(jìn)行檢夠查耽，包括騎產(chǎn)品型號、丹數(shù)量、努標(biāo)識接、孩產(chǎn)品包裝外權(quán)觀快等棵。若因售后神人員怪對貨物宅失查造成弓損失，視情其節(jié)輕重緒對售后人員宵進(jìn)行快相關(guān)漲處罰。翻5.獎勵靜規(guī)則販5.1.之因售后服務(wù)覺人員工作積灘極主動，一逝個季度內(nèi)未竊出現(xiàn)客戶投小訴事件，對遷售后人員進(jìn)境行橡相關(guān)章獎勵。史5.2.潔售后人員在猶與客戶接觸館溝通的過程氏中，發(fā)現(xiàn)對堆公司生產(chǎn)、腐質(zhì)量等環(huán)節(jié)降有重大改進(jìn)北建議時，公常司翠一經(jīng)豬采納，對售旋后人員進(jìn)行指相關(guān)育獎勵。6.其它叢6.1.損本管理制度農(nóng)自發(fā)布之日饒起正式實施談。鑒6.2.顧新《售后服繡務(wù)管理制度異》一經(jīng)發(fā)布它本管理制度斷即可作廢。XX執(zhí)2023年匠5月客戶報客戶報修