美容院國際禮儀接待服務(wù)標準培訓

美容院國際禮儀接待服務(wù)標準培訓第1頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四美容師禮儀和服務(wù)流程主講人：蘇偉你的禮儀價值百萬第2頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四國際美容禮儀培訓第3頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四

國際美容師禮儀培訓課程職業(yè)形象電話禮儀舉止禮儀服務(wù)禮儀生活禮儀第4頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四1.每天給自己畫一個清爽的淡妝臉部：隔離霜眼部：眼影、眉毛唇部：口紅2.工作前換統(tǒng)一工作服正規(guī)整潔(一定不能有皺褶)3.頭發(fā)的清潔工作時束發(fā)、無異味、無油膩、無頭皮4.口腔的清潔無異味牙齒無口紅、無殘留物職業(yè)形象第5頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四5.手的清潔手指干凈、柔軟、不可留指甲、不可擦指甲油工作是不可戴首飾。6、鞋襪的清潔無異味，鞋跟高低適中，工作時不宜帶響聲，不宜光腳。7、身體的清潔無異味、勤(一天一洗)洗澡、工作時，不宜涂刺鼻的香水。職業(yè)形象第6頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四行姿：行姿是人體動態(tài)美的重要形式站姿：是人們平時的一種靜態(tài)的造型坐姿：是展現(xiàn)氣質(zhì)和修養(yǎng)的重要形式蹲姿：細節(jié)最多的動作手勢：與眼神：身體的語言鞠

躬：表示對他人恭敬的一種鄭重的禮節(jié)舉止禮儀第7頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四一：行姿

什么是規(guī)范行姿呢？上身挺直，頭正目平收復立腰，擺臀自然步態(tài)優(yōu)美，步伐穩(wěn)健第8頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四扭來扭去的“外八字步”和內(nèi)八字步”勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大聲喊叫等

二）、不雅的行姿：第9頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四

站姿的規(guī)范要求：上體正直，頭正目平收頜更頸，挺胸收腹雙臀下垂，立腰收臀嘴唇微閉，表情自然女性的主要站姿為前腹式，雙腿要基本并攏，呈“v”狀或“y”狀（即丁字步）

穿禮服或旗袍，可雙腳微分。二、站姿第10頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四不論男女，站姿切忌歪頭、縮頸、聳肩、含胸、撅臀切忌身軀歪斜、渾身亂抖、彎腰駝背、趴扶依靠、手位失當。更不要下意識的作小動作（如擺動手機鏈）

二）、不雅的站立姿勢：第11頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四優(yōu)雅漂亮的坐姿

坐姿的基本要求是：端莊、大方、文雅、得體應(yīng)該是：上體正直，頭部端正，雙目平視，兩肩齊平，下頜微收，雙手自然搭放女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。三、坐姿第12頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四不雅的坐姿：

一是雙腿過度叉開，腿腳抖動搖晃二是高架“二郎腿”，又蹺腳又摸腳三是雙手或端臂，或抱腦后，或抱膝蓋，或抱小腿，或放于臀部下面四是雙腿長長前伸，或腳尖指向他人五是坐下后隨意挪動椅子，雙手撐椅第13頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四蹲姿蹲下來并不是一個很輕松的姿勢，因為蹲下來就容易暴露你的隱私。身體抱歉點的，還容易暴露難堪的曲線。蹲的要點全蹲或者半蹲式手盡量貼近腰身；用右手拿取物體時，要走在物品前，左腳踏出辦步再后蹲下膝蓋彎曲并攏蹲下上身不能太傾斜，穿低胸服飾的要護胸臀部不能抬得太高，也不能全壓在小腿上蹲下時頭要低著，，目光注視物體，不要抬頭、斜視。第14頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四眼神眼神可以反映服務(wù)行業(yè)水準的高低如正視表示尊重，斜視表示輕視，仰視表示思考，俯視表示害羞，悔恨。優(yōu)秀的美容師能從顧客的眼神中看出她的需求，并為她服務(wù)。第15頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四手勢手勢的活動范圍大體有三個區(qū)域：肩部以上為上區(qū)，表達理想、希望等積極肯定的思想感情；肩部至腰部為中區(qū)，所表示的是敘事和說明等比較平靜的思想。腰部以下為下區(qū)，多表示消極否定的意思。第16頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四美容院常用的手勢介紹他人的手勢：不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹產(chǎn)品的手勢：一手托著產(chǎn)品（商標對著客人),另一只手實指優(yōu)雅的指向產(chǎn)品。指引的手勢：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。第17頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四鞠躬接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。第18頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四服務(wù)禮儀接待禮儀接待的原則接待的技巧接待的流程投訴處理第19頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四接待禮儀接待禮儀的原則言談：說話得體、措辭恰當傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：體貼，細膩

第20頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四言談多用禮貌用語“您”，是尊的音符，敬的旋律；“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿；“請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；“對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切的道別，友誼的延續(xù)；第21頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四溝通技巧話題要豐富不要探聽別人的隱私不要喋喋不休

第22頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四什么是標準的服務(wù)迎賓引導客戶服務(wù)送客從客人即將進美容院到離開美容院的整個標準量化服務(wù)流程叫標準服務(wù)流程第23頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四標準服務(wù)的環(huán)節(jié)標準的服務(wù)細節(jié)的量化→迎賓--->帶領(lǐng)入坐--->--->咨詢換鞋--->--->--->更衣護理吃點心恭送第24頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四值班美容師一：狀態(tài)期待30度鞠躬永遠不要讓客人的手碰到門二:引顧客入坐

拉椅子三：奉上茶水

茶水的量位置溫度接待人員地服務(wù)項目服務(wù)時間服務(wù)標準值班美容門值班迎賓1、值班美容師應(yīng)儀容整潔，面帶微笑，戴好值班標章，不可靠墻，有客人來時應(yīng)及時開門問好“您好、歡迎您的光臨！”2、開門時要雙手拉門，同時鞠躬30度問候3、值班美容師引領(lǐng)客人至休閑區(qū)讓顧客入座，用漂亮的玻璃器皿盛上飲品雙手送至客人，并注意水杯位置，以免客人揮手打翻水杯第25頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四美容顧問接待狀態(tài)走姿坐姿手勢眼神(親切欣賞堅定)第26頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四美容顧問接待前臺美容顧前臺接待咨詢介根據(jù)情況不同可控制在3—15分鐘1、前臺接待人員任何時候都應(yīng)該保持會心的微笑2、如現(xiàn)在前臺以有客人，此時又有客人進入，前臺也應(yīng)禮貌微笑向新客人問候并向客人致歉，示意客人在接待區(qū)小座稍后3、若是熟悉的會員，“某某姐您好，某某美容老師在等待您！”4、若初次到店的新顧客應(yīng)熱情招呼，并根據(jù)客人需求介紹項目，在咨詢介紹中，把握一個原則：那就是問診、望診，建立新客戶咨詢表5、經(jīng)過咨詢后，將客人介紹給服務(wù)的美容師，并將美容師的情況介紹給客人第27頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四美容師見到客人狀態(tài)

表情

語言

手勢第28頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四換鞋動作（半蹲）無聲解說：姐您好：“我們這里的鞋每天都會及時清洗和消毒，不會攜帶任何病菌，您放心使用

第29頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四引領(lǐng)客人進美容室

手勢語言動作第30頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四美容室的標準燈光

音樂

氣味

溫度第31頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四護理前細節(jié)語言交流動作(蓋被子、拿鞋子)準確一次性動作輕第32頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四包頭:舒適度取首飾:交流卸妝：徹底舒適統(tǒng)潔膚：動作優(yōu)美舒適化妝水：手勢修眉:交流一儀器:標準置放保養(yǎng)動作時間保養(yǎng)按摩:交流嫻熟話面膜：全程陪同安靜潤膚:交流

述用點心:(點心量姿勢)更衣:(細心貼心)第33頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四送別細節(jié)客情貼心關(guān)心第34頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四1、在咨詢接待中，應(yīng)注意肢體語言，身體高度盡量不要高過客人，給客人造成壓迫感，在前臺應(yīng)根據(jù)接待桌高度的不同采用半蹲或半跪的姿勢。2、美容師全程的工作都要體現(xiàn)專業(yè)，而好的專業(yè)不單純是操作，更重要的是術(shù)語，不可有“我給你洗臉”、“我給你敲一下頭”或“我給你拔下毛”等話語，而應(yīng)該說“我?guī)湍鍧崱薄ⅰ拔規(guī)湍婢徱幌骂^部”、“我?guī)湍廾济薄?、美容師是一個美的職業(yè)，要求我們不但要外型美、語言美，更重要的是心靈美，要很好地做到工作中的每一個細節(jié)，就要從我們自身做起，對同事有愛心有關(guān)懷、有禮貌，能善于發(fā)現(xiàn)同事身上的發(fā)光點并加以贊美，只有這樣才能養(yǎng)成一個很好的習慣，關(guān)心、愛護好我們的客人，對客人的贊美才更自然、貼切。第35頁，共37頁，2023年，2月20日，星期四4、一個月以上未回到店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)店者，暫時不