某餐飲部培訓(xùn)管理手冊

餐飲部培訓(xùn)手冊第一章酒店意識一、酒店意識蓋酒店意電識，就是每疤個員工應(yīng)自街覺遵循的酒纖店理念。這糊些理念對統(tǒng)唇一員工的認(rèn)編識，指導(dǎo)大畜家的行為有四著重要的作譽(yù)用。它包括筋服務(wù)意識、考創(chuàng)新意識、量質(zhì)量意識、澡成本意識等武。匆(一)仗服務(wù)意識荒西方酒至店認(rèn)為，服紋務(wù)就是SE輪RVICE出(本意亦是絕服務(wù))，其蘆每個字母都育有著豐富的唐含義：追S-S察mile(殺微笑)：其純含義是服務(wù)搶員應(yīng)該對每張一位賓客提洞供微笑服務(wù)找。昆E-E顛xcell枝ent(出膜色)：其含羨義是服務(wù)員口應(yīng)將每一個術(shù)服務(wù)程序，介每一個微小議服務(wù)工作都抬做得很出色冤。刊R-R示eady(卵準(zhǔn)備好)：僅其含義是服潛務(wù)員應(yīng)該隨占時準(zhǔn)備好為滲賓客服務(wù)。出V-V盟iewin草g(看待)陪：其含義是鵝服務(wù)員應(yīng)該拼將每一位賓輸客看作是需慣要提供優(yōu)質(zhì)城服務(wù)的貴賓傍。飽I-I載nviti勾ng(邀請糕)：其含義沸是服務(wù)員在怖每一次接待也服務(wù)結(jié)束時蛾，都應(yīng)該顯水示出誠意和悔敬意，主動使邀請賓客再誘次光臨。丟C-C犬reati缸ng(創(chuàng)造園)：其含義僑是每一位服飾務(wù)員應(yīng)該想影方設(shè)法精心依創(chuàng)造出使賓聯(lián)客能享受其皺熱情服務(wù)的育氛圍。雹E-E押ye(眼光奉)：其含義箭是每一位服命務(wù)員始終應(yīng)做該以熱情友在好的眼光關(guān)俱注賓客，適季應(yīng)賓客心理君，預(yù)測賓客錦要求，及時跌提供有效的惕服務(wù)，使賓信客時刻感受軟到服務(wù)員在曠關(guān)心自己。本服務(wù)意叢識，是對酒式店服務(wù)員的片職責(zé)、義務(wù)孤、規(guī)范、標(biāo)秋準(zhǔn)、要求的丸認(rèn)識，要求災(zāi)服務(wù)員時刻逢保持客人在嬌我心中的真辦誠感。脂服務(wù)意東識的具體要辛求有以下五鼓個方面：疫1、服臭務(wù)儀表伯所謂服蔬務(wù)儀表，就掩是服務(wù)人員排在服務(wù)中的煉精神面貌、秘容貌修飾和返著裝服飾等質(zhì)方面的要求探和規(guī)范。著怕重反映在以搶下幾點(diǎn)：塵(1)康微笑服務(wù)。攤這是迎賓禮著節(jié)禮貌的基責(zé)本要求。服閥務(wù)員對待賓準(zhǔn)客，態(tài)度要幻和藹、熱情篩、真誠、不吼卑不亢、大捷方有禮。拾(2)稀經(jīng)常修飾容睜貌。要做到狼勤理發(fā)、勤樹洗澡、勤修蜘指甲、勤換驚衣服。賞(3)選酒店在員工狼通道入口處源或更衣室都渠應(yīng)設(shè)衣鏡，獻(xiàn)每一位員工印在進(jìn)入崗位俊前都應(yīng)對照客檢查一下自付己的容貌。隆(4)扮著裝整潔。山在工作崗位應(yīng)，服務(wù)員要碰按照季節(jié)、典場合，穿統(tǒng)向一規(guī)定的工客制服。服裝若要洗滌干凈造，熨燙平整汁，紐扣要扣寨好。漏2、服頸務(wù)言談第服務(wù)言璃談，是指服槳務(wù)人員在迎歌賓接待服務(wù)綠中語言談吐宰方面的具體東要求。主要棚有以下幾點(diǎn)替：大(1)伙遇見賓客要節(jié)面帶微笑，昏站立服務(wù)，樣主動問好。彈如“您好”泄、“早上好原”、“晚上勵好”等。黑(2)弦和賓客談話斑時，與賓客市保持一步半隱的距離為宜麥。說話的語稅調(diào)要親切、圾誠懇，表情密要自然、大惜方，表述要施得體，簡潔牙明了。若(3)耕向賓客提問椒時，語言要茂適當(dāng)，注意芽分寸。巨(4)伏在與賓客交都談時，要注雷意傾聽，讓麗對方把話說誰完，不要搶北話和辯解。誓(5)罰賓客之間在雹交談時，不傲要趨前旁聽與，不要在一標(biāo)旁窺視，更身不要隨便插宴話干擾。即及使有急事非講找賓客不可勵，也不要打脖斷他們的談扯話，而應(yīng)在謝一旁稍候，運(yùn)待賓客有所貴察覺后，先煮說聲：“對油不起，打擾死一下”，在旋得到賓客允例許后再發(fā)言肢?？?6)管對外來券找客人時，奉一定要聽清利要找賓客的訪姓名、性別臭、單位和房傭間，然后視夕情況轉(zhuǎn)告。顯(7)扁正確地稱呼沉客人。稱呼蛋不當(dāng)，容易榆引起客人反葵感和誤會。炎對賓客的稱學(xué)呼，應(yīng)根據(jù)坦年齡、身份例、職務(wù)、性祖別、婚否來喚確定，不能廣直接點(diǎn)名道黎姓。對男賓址可稱“先生泛”，已婚女其賓可稱“太肯太”，未婚古女賓可稱“龍小姐”。對驚宗教界人士垂一般稱“先悠生”，有職幟務(wù)的稱職務(wù)棟。趴3、服呢務(wù)舉止盼服務(wù)舉盟止，是對服肚務(wù)人員在工帥作中的行為榜、動作方面銳的具體要求偽。作為一個將合格的服務(wù)址員必須做到餅：骨(1)涂舉止端莊，肺動作文明，字坐要正直，璃不前俯后靠旁。悟(2)魔在賓客面前橡應(yīng)禁止各種腸不文明的舉框動。曲(3)嚷在上班工作煌前，不要吃熄帶有強(qiáng)烈異御味的蔥、蒜北、韭菜等。姨(4)慮在工作時，昏應(yīng)保持安靜廉，做到“三負(fù)輕”，即說平話輕、走路戚輕、操作輕免。封(5)傍賓客之間在帖地方狹小的音通道、過道卵或樓梯間談啦話時，服務(wù)龜員不能從中違間穿行，應(yīng)店先道一聲“扯對不起，請很讓一下”，通待對方挪動滔后再從側(cè)面劇或背面通過直。如果無意辣中碰撞賓客斤，先主動表泄示道歉，說鞏聲“對不起策”，方可離灰去。賴(6)柱對容貌體態(tài)陵奇特或穿著度奇裝異服的曾賓客，切忌套交頭接耳議疤論或指手劃慚腳，不能模靈仿譏笑。對蛙身體有缺陷捏或病態(tài)的賓鋤客，應(yīng)熱情揪關(guān)心，周到剩服務(wù)，不能徹有任何嫌棄恭的表情和動飼作。末4、服疊務(wù)禮儀源服務(wù)禮牧儀，是對服妹務(wù)人員在服雙務(wù)工作中，驚在禮遇規(guī)格椒和禮賓順序飽方面應(yīng)遵循伶的基本要求愿和規(guī)范。有沫幾點(diǎn)值得注垃意：暈(1)睛在客房和餐續(xù)廳的服務(wù)工芝作中，應(yīng)嚴(yán)角格遵照規(guī)格斃和禮賓順序勤，做到先客楊人、后主人清;先女賓，圣后男賓;先葡主要賓客，太后其他賓客使。迫(2)放不要隨意打細(xì)聽賓客的年早齡、職務(wù)、漸家屬、小孩馬、工資收入不等其他隱私睬，特別是不揀要隨意詢問顯女賓客的情少況。也不要秋輕易向賓客君了解隨身的秧服裝、金銀注首飾及貴重男日用品的價監(jiān)格、產(chǎn)地，菜對賓客的物統(tǒng)品不要表露倦喜愛或羨慕擦，以免產(chǎn)生算誤會。統(tǒng)(3)歉不輕易接受衰賓客贈送的鄰禮品，如出晌現(xiàn)不收可能持失禮時，應(yīng)斯表示深切謝籠意，禮品收策下后及時交香領(lǐng)導(dǎo)處理。隱(4)看賓客從服務(wù)寺員身邊經(jīng)過善時，一定要季點(diǎn)頭示意，湯賓客離開酒份店時，應(yīng)主沿動歡送，并林說：“再見揀，歡迎您再洞來”。燦(二)猜質(zhì)量意識戀以質(zhì)量總求生存，以琴質(zhì)量求信譽(yù)傾，以質(zhì)量贏纏得市場，以紙質(zhì)量贏得效青益，服務(wù)質(zhì)偵量是酒店的港生命，質(zhì)量賴就是效益，砌酒店服務(wù)質(zhì)避量好，受益竹多，社會整皇體效果好。鮮優(yōu)質(zhì)服務(wù)不岸僅增加回頭膨客，更使?jié)摦呍陬櫩凸忸櫡郏瑥亩蟠髢?yōu)提高酒店的榴經(jīng)濟(jì)效益，隙使酒店在激鋒烈的市場競牲爭中立于不墾敗之地，并觀在競爭中站挎穩(wěn)腳跟，發(fā)借展壯大。可采以說，酒店帳的競爭歸根栽結(jié)底是服務(wù)藏質(zhì)量的競爭蔑，服務(wù)質(zhì)量鄰是酒店的生電命線。笑1、服閣務(wù)質(zhì)量的含劍義愿服務(wù)質(zhì)適量是指酒店獅為賓客提供誤的服務(wù)適合收和滿足需要?dú)獾某绦?。對沿于酒店來講繳，服務(wù)質(zhì)量銳的好壞，主斃要來自兩方垮面的因素，巨一方面是物高的因素，即泥酒店的“硬找件”因素，應(yīng)包括酒店的臉外型建筑、鮮設(shè)備設(shè)施、良房間布局、樸室內(nèi)裝修、改家具用具的川設(shè)置等;另詳一方面是人晨的因素，即音酒店的“軟敲件”設(shè)施，皮包括酒店員荷工的工作作果風(fēng)、工作態(tài)知度、服務(wù)技辜能、文化修非養(yǎng)等，這兩啞方面也是保誼證服務(wù)質(zhì)量榮的關(guān)鍵因素或。服務(wù)質(zhì)量旺的真正內(nèi)涵榜，不僅是賓惠客需求滿足對的綜合反映斥，也是酒店趟“軟件”和娃“硬件”完斧美結(jié)合的具盛體體現(xiàn)。壘2、服憤務(wù)質(zhì)量的特羞性底(1)慌功能性璃酒店的挺功能就是為中賓客提供生僅活、工作或芒社會交際等平最基本的條守件，它包括搬酒店建筑、番設(shè)備、設(shè)施僻、環(huán)境及各羞種服務(wù)項(xiàng)目語。功能性是稼服務(wù)質(zhì)量最壤起碼、最基令本的物性，礎(chǔ)沒有基本的狗服務(wù)功能也方就不成其為負(fù)酒店了。綁(2)米經(jīng)濟(jì)性延經(jīng)濟(jì)性它是指賓客入茂住酒店之后斥，其費(fèi)用開庸支與所得到宏的服務(wù)是否漲相等，價與禾值是否相符貌。酒店服務(wù)設(shè)的價值標(biāo)準(zhǔn)嘴是用盡可能廊低的支出，軋為客人提供雜高質(zhì)量的服委務(wù)。爪(3)刃安全性扛安全是攤客人關(guān)注的規(guī)首要問題。錫酒店的服務(wù)幅員在為賓客慌服務(wù)的過程浩中，必須充烘分保證賓客變的生命和財特產(chǎn)不受威脅路、危害和損購失，身體和幫精神不受到易傷害;酒店棗的機(jī)械設(shè)備赤完好運(yùn)行，挑食品和環(huán)境述干凈衛(wèi)生，身這些都是服槳務(wù)質(zhì)量中安拴全性的重要歉方面。瓦(4)幅時間性鵲時間性臉對于服務(wù)工互作至關(guān)重要補(bǔ)。當(dāng)今社會屋，時間就是殘金錢。酒店食的服務(wù)能否臂在時間上滿藝足賓客的要顏求，是服務(wù)潛質(zhì)量優(yōu)劣的鵲表現(xiàn)。時間綿性這一特點(diǎn)四強(qiáng)調(diào)為賓客屑服務(wù)要做到繁及時、準(zhǔn)時枯和省時。筍(5)備舒適性輛賓客住床進(jìn)酒店，酒陸店的各種設(shè)香施要適應(yīng)客項(xiàng)人的生活要嘆求和習(xí)慣。慈它包括適用兇、舒服、方技便、整潔、絞美觀和有序彈。傲(6)江文明性耐文明性柏屬于精神需先求。在酒店插，賓客一般突都希望能獲汁得自由、親妄切、尊重、鼠友好、理解俱的氣氛和良肆好的人際關(guān)凈系，享受精鴉神文明的溫儉馨。文明性恭是服務(wù)質(zhì)量權(quán)特性中一個援極為重要的叔方面，它充銹分體現(xiàn)服務(wù)暈工作的特色資。覽3、服從務(wù)質(zhì)量的基盾本內(nèi)容萌酒店服賠務(wù)質(zhì)量的內(nèi)抵容，就總體職內(nèi)容來講：扇有“硬件”購和“軟件”拘之分;就基于本內(nèi)容來講斯，大致包括譜以下八個方呆面：鐘(1)撤優(yōu)良的服務(wù)猴態(tài)度躁服務(wù)態(tài)沿度，是指酒統(tǒng)店各崗位的壓服務(wù)人員對頓待各類賓客驢所持的情緒假反映。它是縣全心全意為地賓客服務(wù)的濁思想在語言橫、表情、行柜為等方面的謹(jǐn)具體表現(xiàn)。久服務(wù)態(tài)度是限反映服務(wù)質(zhì)忠量的基礎(chǔ)，血優(yōu)質(zhì)的服務(wù)懷是從優(yōu)良的矛服務(wù)態(tài)度開筑始的。優(yōu)良猜的服務(wù)態(tài)度瞎主要表現(xiàn)在掩以下幾點(diǎn)：利①主動機(jī)熱情;喉②盡職存盡責(zé);煉③耐心唱周到;孫④文明箏禮貌。憶(2)遷完好的服務(wù)昌設(shè)備尊服務(wù)設(shè)南備，是指酒鐘店用來接待懶服務(wù)的設(shè)備勇設(shè)施。它直鴨接反映酒店蝴服務(wù)質(zhì)量的角物質(zhì)技術(shù)水賺平。一般包傲括房屋建筑勞、機(jī)器設(shè)備欣、交通工具電、冷暖空調(diào)旦、電器設(shè)備耕、衛(wèi)生設(shè)備在、通訊設(shè)備學(xué)、各類家具螺和室內(nèi)裝飾印等。對酒店替的服務(wù)設(shè)備餅，要加強(qiáng)管愁理，精心保附養(yǎng)，使之始逮終處于完好腫、正常的狀澇態(tài)，隨時隨猜地保證對客階服務(wù)的需要丘。說(3)策完善的服務(wù)造項(xiàng)目曲酒店是諒一個向賓客償提供食、宿谷、行、游、止購、娛的綜材合性服務(wù)行痰業(yè)，這就決繼定了它的服裝務(wù)項(xiàng)目不能慨單一化，而穩(wěn)應(yīng)多樣化。節(jié)提供服務(wù)項(xiàng)餃目的多少，籮是酒店的等括級、規(guī)模、意經(jīng)營能力的產(chǎn)體現(xiàn)。身現(xiàn)代酒懷店的服務(wù)項(xiàng)蠶目，大體可彩以分為兩類爬：一類是在曠服務(wù)過程中糟有明確、具兔體的規(guī)定，荒圍繞主體業(yè)夕務(wù)所設(shè)立的泰服務(wù)項(xiàng)目，脊稱之為基本基服務(wù)項(xiàng)目，瘋?cè)缱∷蕖⒂娩z餐、購物、誘娛樂等;凡槽是由賓客提譽(yù)出但并不是為每個賓客都騙有需求的服妥務(wù)項(xiàng)目，稱炎之附加服務(wù)令項(xiàng)目。在某機(jī)種程序上，連具有個性化傲的附加服務(wù)協(xié)項(xiàng)目比基本枕服務(wù)項(xiàng)目更芒能吸引賓客焦，給顧客留痕下難忘的印甚象。金(4)純靈活的服務(wù)焦方式圖服務(wù)方銜式是指酒店稠在熱情、周胖到地為賓客辯服務(wù)時所采如用的形式和威方法。其核賤心是如何給辛賓客提供各糟種方便。服徐務(wù)的方式有鏡許多，如：起微笑服務(wù);帝個性化服務(wù)默;細(xì)微化服肺務(wù);定制化接服務(wù);無差愛距、零缺陷斑服務(wù);情感窗化服務(wù);無建NO服務(wù);瓣超值服務(wù)等路等。勸每個酒謊店的設(shè)施設(shè)艘備不同、員共工素質(zhì)的差瞎異、星級高不低不等、接弱待對象不一室樣，所選擇巷的服務(wù)方式畢是有差別的鑄，但一些共駱性的服務(wù)則饒是每家酒店珍都應(yīng)提供的簽，如微笑服軟務(wù)、禮貌服盜務(wù)等。貝(5)交嫻熟的服務(wù)橫技能肌服務(wù)技臘能，是指服危務(wù)人員在接軍待服務(wù)工作嗓中，應(yīng)該掌適握和具備的教基本功。服胸務(wù)人員的操舌作技能嫻熟貸與否，從一蛙個側(cè)面反映慌出其業(yè)務(wù)素示質(zhì)的高低和痛服務(wù)質(zhì)量的申好壞，嫻熟挑的服務(wù)技能昏，是提高服倍務(wù)水平、保亡證服務(wù)質(zhì)量街的技術(shù)前提疑。貫(6)扛科學(xué)的服務(wù)金程序昆服務(wù)程董序是構(gòu)成酒輸?shù)攴?wù)質(zhì)量照的重要內(nèi)容盼之一。實(shí)踐政證明，嫻熟拌的服務(wù)技能睡，加上科學(xué)色的操作程序剪，是優(yōu)質(zhì)服租務(wù)的基本?？ㄗC。酒店的籃服務(wù)程序是咽根據(jù)客人的世要求和習(xí)慣分，經(jīng)過科學(xué)佛的歸納，編析制出來的規(guī)模范化作業(yè)順奏序。按程序控工作就能保瞇證服務(wù)質(zhì)量柔;而隨心所釀欲，不按照指規(guī)程辦事就便會給工作造固成被動，影攔響工作效率篇，招致客人橡投訴。襲(7)退快速服務(wù)效概率欺服務(wù)效萍率是服務(wù)工膽作的時間概妙念，也是向?qū)べe客提供某賣種服務(wù)的時汁限。它不僅當(dāng)體現(xiàn)出服務(wù)秘人員的業(yè)務(wù)偉素質(zhì)，也體堤現(xiàn)了酒店的尋管理效率，鴉尤其在當(dāng)今輝社會“時間呈就是金錢”釀的時間價值倘觀念下，服蘋務(wù)效率高不得僅能夠?yàn)榭褪饺斯?jié)省時間限，而且能夠冤為客人帶來恥效率。歌(8)露專業(yè)化的員仙工營人們常相常忽略服務(wù)瓶質(zhì)量的重要隱內(nèi)容。沒有蔬專業(yè)化的員倡工，其他服頓務(wù)設(shè)備、服蛋務(wù)項(xiàng)目都談攻不上完好，毀服務(wù)技能也釋不可能嫻熟輪。因此，專落業(yè)化的員工月是服務(wù)質(zhì)量振的根本保證云。籌綜上所論述，酒店經(jīng)縣營的關(guān)鍵是誼服務(wù)質(zhì)量，亡服務(wù)質(zhì)量的娛優(yōu)劣直接關(guān)領(lǐng)系到酒店的伶聲譽(yù)及酒店表的社會效益弱和經(jīng)濟(jì)效益壓。酒店從上爐到下都要重受視服務(wù)質(zhì)量儉。析(三)醬制度意識嫂沒有規(guī)墾矩，不成方株圓。一流的朱服務(wù)、一流養(yǎng)的效益要以叉科學(xué)、嚴(yán)格凈的制度為前除提。酒店制雞度是為實(shí)現(xiàn)羞酒店的共同括目標(biāo)，反映研酒店各方面輸共同要求，勿由酒店各方勁共同認(rèn)可而黑達(dá)成的行為刑規(guī)范協(xié)議。瞞酒店的尊規(guī)章制度具間有引導(dǎo)作用雀、制約作用睬、激勵作用云。每位員工競必須自覺遵肉守各項(xiàng)規(guī)章柜制度。制度寧是酒店內(nèi)部拆的“憲法”純，具有嚴(yán)肅距性、群眾性園、強(qiáng)制性、碗規(guī)范性等特掠點(diǎn)，每一位飾員工必須自訪覺遵守、認(rèn)篩真執(zhí)行。欣規(guī)章制夜度制定之后考就要不折不駕扣地堅決執(zhí)親行，不論誰羽違反制度都呈應(yīng)自覺接受歌制度的處罰寺。尤其是酒腔店管理者應(yīng)嬸自覺遵守，漏帶頭執(zhí)行。牛管理者的以臘身作則，就油是對群眾無構(gòu)聲的命令。俘(四)菌團(tuán)隊(duì)意識叛團(tuán)隊(duì)意逆識指整體配讀合意識，包秒括團(tuán)隊(duì)的目訓(xùn)標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的暢角色、團(tuán)隊(duì)說的關(guān)系、團(tuán)粒隊(duì)的運(yùn)作過眠程四個方面結(jié)。怎樣樹立吼團(tuán)隊(duì)意識呢濤?擁1、培堅養(yǎng)員工的團(tuán)抹隊(duì)情感撲培養(yǎng)員裂工對團(tuán)隊(duì)的掃歸屬感，熱斤愛團(tuán)隊(duì)。只算有熱愛才會茫發(fā)自內(nèi)心去偉維護(hù)團(tuán)隊(duì)，燥團(tuán)隊(duì)情感是挎凝聚團(tuán)隊(duì)員撫工的無形紐胸帶。巨2、樹障立員工共同株的目標(biāo)和利寺益公團(tuán)隊(duì)要染重視每個員朋工的利益，瞎協(xié)調(diào)好員工撇之間的利益遺關(guān)系，協(xié)調(diào)陰好員工與團(tuán)稿隊(duì)的利益關(guān)鍛系，盡量使備每個員工的原目標(biāo)和利益優(yōu)與團(tuán)隊(duì)的目余標(biāo)和利益一焰致，使團(tuán)隊(duì)堵成為維護(hù)和飲實(shí)現(xiàn)大家利被益的共同體旋。為了共同享的目標(biāo)大家恭走到一起來留，就要齊心戲協(xié)力為實(shí)現(xiàn)決團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)粉而努力工作足。奏3、擴(kuò)進(jìn)大參與，加盒強(qiáng)溝通稠要相信害下屬，發(fā)揮俯大家的智慧昨和力量為企移業(yè)獻(xiàn)計獻(xiàn)策擱。要為管理盼者與員工之更間、員工之淋間、管理者鉆之間的相互孕溝通和交流奇，積極創(chuàng)造鑼條件。在團(tuán)衫隊(duì)中形成上研下之間、員媽工之間誠摯擱溝通、相互妹信任、相互陷合作的良好鵝氛圍。郊4、樹澆立團(tuán)隊(duì)精神嫁在工作嫂中既要注意翻個人能力的魄發(fā)揮，又要鎮(zhèn)注重整體配委合，使大家纏意識到個人先失敗就是團(tuán)瓶隊(duì)的損失。體大家時時處宏處要有大局動觀念，以團(tuán)讓隊(duì)利益為重膚，團(tuán)結(jié)協(xié)作優(yōu)，共同前進(jìn)師。尚除了以毯上四個意識公外，酒店意崖識還有成本粒意識、時間黑意識、品牌膠意識等。封第二章耗餐飲服務(wù)南心理朋餐飲部谷提供給顧客澆的需要有三澤種：膳食、灘飲料、服務(wù)拘。對于大多未數(shù)住店客人限來說，在酒隊(duì)店就餐既是屑需要又是享問受。芒(一)雨客人基本需叢求心理分析生1、營稱養(yǎng)。要有強(qiáng)歪健的體質(zhì)與渾充沛的精力疫適應(yīng)快節(jié)奏莫，就必須加威強(qiáng)營養(yǎng)。營獎養(yǎng)能改善人戶的正常生理乏功能和抗病謠能力;營養(yǎng)腳的好壞與搭核配合理與否核直接影響著議人的精力旺域衰和工作效穿率的高氏，鮮甚至影響到鏈人的外貌及范個性。由于非營養(yǎng)離不開艇每天每餐的光飲食質(zhì)量，攜所以，客人糠希望餐廳提撈供的菜點(diǎn)能碎夠符合他們蔥的科學(xué)營養(yǎng)客要求，并且飲要求標(biāo)明餐使食的營養(yǎng)成爽分及含量。稼現(xiàn)在客人還爽要求多食綠躬色食品。磚2、風(fēng)奸味。風(fēng)味是書指客人用餐電時，對菜肴衣或其他食品違產(chǎn)生的總的玻感覺印象，牲它是刺激對鏈?zhǔn)澄锾暨x的炒最重要的因新素。風(fēng)味是沈用餐者所品號嘗到的口味浮、嗅覺和質(zhì)絮地等的綜合斬感覺效應(yīng)。月(1)汽味覺。味覺揀感覺器分布犬在舌面、軟均腭及會厭后拉部，由味覺擺細(xì)胞和支持求細(xì)胞所組成加。目前，一見般認(rèn)為味覺飛有5種基本宴類型：酸、陡咸、苦、甜相、辣。野(2)逼嗅覺。氣味釘是由鼻子的絮上皮嗅覺神豈經(jīng)末梢感覺炭到的。氣味虧由四種基本癢類型組成：炮芳香味、酸飽味、燒熏味茫、辛辣味。故(3)蹄觸覺。它能碰感覺食物的槳質(zhì)地、澀味懷、稠度以及令溫辛感、辛辜痛感。彈(4)蛙溫度。食物秧的溫度大大束影響人辨別勻風(fēng)味的能力斃。一般情況蜓下，嘗味功藏能在20℃幻—30℃之母間最為敏感低。企3、衛(wèi)認(rèn)生?？腿硕紦p非常注意餐園具及飲食環(huán)柏境的衛(wèi)生。投衛(wèi)生是客人慧的基本生理刃需求，餐廳禿要重視衛(wèi)生紡，確?？腿嗣瞬皇懿『Φ脑V威脅和感染缺。值得注意紙的是，每位移餐飲員工都允要嚴(yán)格遵守轉(zhuǎn)餐飲部制定遞的衛(wèi)生工作傲條例。在客繳人眼里，服挺務(wù)人員的整庭潔衛(wèi)生是餐央廳衛(wèi)生形象碑的一個重要世標(biāo)志。們(1)齒、為了滿足鑒就餐客人受堪歡迎、受尊排重的需求，腐服務(wù)員要做套到“賓至如鴉歸，顧客至藏上”。途(2)赤、為了滿足傍就餐客人營妙養(yǎng)及風(fēng)味的澇需求，要做低到熟練掌握倦業(yè)務(wù)知識，需迎合客人口燈味需求。折(3)最、對就餐客悶人求快和衛(wèi)算生的需求，基應(yīng)做到盡量榮縮短客人等銷候的時間，祝搞好清潔衛(wèi)飽生。到4、為犬迎合客人就究餐還是一種腔享受的需求靈，要創(chuàng)造賞蓮心悅目的環(huán)誰境和形象。扭(1)哀創(chuàng)造餐廳形相象：評·美好扇的視覺形象符;跡·愉快稻的聽覺形象謝;萌·良好霉的嗅覺形象出。決(2)倒創(chuàng)造良好的盯食品形象。券中餐素以色效、香、味、制形、器俱佳攀著稱于世。幟·美好狹的色澤;董·優(yōu)美澆的造型;煙·可口袖的風(fēng)味等。買(二)誦成功餐廳要催素紫1、食煮品頌2、環(huán)鳴境誓3、收殊費(fèi)確4、服那務(wù)黎服務(wù)宗俗旨：以客為轎本。常第三章外行為規(guī)范恐一、員端工儀表儀容強(qiáng)規(guī)范逐(一)顛儀表望員工應(yīng)鍛舉止端莊、霞文雅、行為亮得體。不得出將手插入口紀(jì)袋。穿著工尺服時員工不慶得手挽手，歷雙臂不得抱緣于胸前或交蜓叉于身后。撲(二)怠儀容液1、發(fā)葛型。危男員工電：整齊短發(fā)匆，前不遮眉拌，后不過領(lǐng)驚，不允許染領(lǐng)怪異發(fā)式。宇不得留鬢角唐和胡須。嘆女員工心：餐飲員工營一律發(fā)不過媽肩，梳理整柴齊，不得戴度頭飾等。員鋤工發(fā)型梳理田整齊，一律悟前不擋眼、斷側(cè)不遮臉，鍋不留怪發(fā)型瑞。多2、首副飾燙餐飲員書工不得佩帶些戒指、項(xiàng)鏈闖、手鐲、手駐鏈等飾物，午其他員工可風(fēng)佩帶一枚婚鄰戒或極小的穩(wěn)一副耳釘，卡不得佩帶搶獎眼、帶有裝竹飾性的項(xiàng)鏈廊、手鐲、手殊鏈等。饞3、化遠(yuǎn)妝蘿工作期個間，女員工榆須始終保持濃淡妝。須選擇用與工服以戰(zhàn)及膚色相配崖的化妝品。尤腮紅須涂抹誘均勻自然?，F(xiàn)口紅保持良委好，形狀顏莊色自然明快驗(yàn)。不得進(jìn)行悠過分復(fù)雜和段夸張的化妝粉。牽4、個月人衛(wèi)生灘指甲短偉、修剪整齊豐、干凈，不毯得涂指甲油斃。男員工每鞭天修面、保轎持干凈。揭5、著蜓裝蓄按規(guī)定渠著裝，洗燙猛整潔，無損星壞，紐扣齊驅(qū)全、系好。憑6、鞋股襪物男員工繪：黑鞋，擦乏亮，黑襪。鐘女員工鉆：黑鞋，擦衫亮。鞋跟高志限1—1.嚼5寸，肉色馬絲襪。相(三)購補(bǔ)充規(guī)定溉1、員蘇工在崗期間折要按規(guī)定著書裝，保持工柴服清潔，愛陸惜工服，要選避免沾上無刷法清除的污旨漬(如墨水怨、圓珠筆痕賽等)。厲2、員千工上下班不晃得穿拖鞋、的背心、非制斯服式短褲等絕不雅觀服裝星進(jìn)入酒店。華3、員寨工非當(dāng)班時鐵不得著便裝摩回工作崗位譯。挪二、員傅工紀(jì)律戰(zhàn)員工必歷須遵守如下?lián)硪?guī)定：稠1、上致下班走職工溝出入口。隨箭身攜帶的物戚品，須主動流接受警衛(wèi)人頂員及上級的穗檢查。按規(guī)捆定打卡并簽佳到、簽退。洽2、保泥管好《員工臭手冊》、工候作證、餐卡園等各種證件鏈。員工調(diào)離叫酒店，必須撫按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目早要求，將工傘作證等交回踐有關(guān)部門。吃不得將工服妹等物品帶離壁酒店。暢3、員叔工均應(yīng)按規(guī)三定著工服，緩保持工服整放潔、儀表端宅莊。大4、員付工必須嚴(yán)守筐酒店保密制樓度，不得向懲外界提供有餃關(guān)人事、經(jīng)時營管理、財旅務(wù)、設(shè)備等菌信息、文件朽資料;如有迎查詢，由有企關(guān)部門負(fù)責(zé)贈接待。飛5、員喜工必須按規(guī)鵝定時間在員儲工食堂就餐督，未經(jīng)允許仗不得將食物鞏帶出食堂。禿6、員在工一般不得蕩在酒店內(nèi)打華(接)私人情，如有嫂特殊情況，椒需經(jīng)主管領(lǐng)亭導(dǎo)批準(zhǔn)，到帖指定地點(diǎn)打圓。網(wǎng)7、員策工休假或下靜班后不得在來酒店逗留(熔員工宿舍及箭員工活動室緞除外)。檢8、員滾工不得在酒類店內(nèi)留宿，寫工作時間不叉得串崗。傾9、員洪工不得使用駛客用衛(wèi)生間蜜及客用電梯徹。勞10、長當(dāng)班時間員莫工不得擅離擔(dān)工作崗位或指做與工作無泛關(guān)的事情。冷11、怎不得使用污酒言穢語，不租允許在酒店驚內(nèi)打架斗毆范。尸12、耗員工不得擅斧自更換衣柜雁，不得私自罵換鎖、撬鎖嫩。址13、替不得在非吸則煙區(qū)域吸煙騙。常14、遺不得代他人做或委托他人飲打卡。冊15、璃不得偷拿酒對店及他人的縣錢財物品。再16、規(guī)不得向客人些索取小費(fèi)和撿物品。能17、不得策在墻壁等地乞亂涂亂畫等暗等。鑰三、文明舉唉止規(guī)范（附減：不良舉止毯）茂文明舉止全不良舉止判精神飽滿，額不倚不靠。習(xí)無精打采，潮倚靠門、窗痕或單腿站立狠。殃面向客人微杠笑，敬語對超客。瞞2、當(dāng)客人零需要服務(wù)時擔(dān)，裝沒看見荷或背向客人患，不理睬。點(diǎn)站姿端正，遭對客服務(wù)表凝示出誠懇態(tài)婆度。項(xiàng)3、腳在地蠶上劃來劃去啦，大腿小腿裳晃來晃去，芽滿不在乎的沃樣子。械站立端正，仙隨時為客人蹦服務(wù)；兩手窮放在前面交掩叉站立；走使路平穩(wěn)、不恒急跑；遇到屆上級、同事跟熱情打招呼專。魚4、手插衣云兜，走路邊持走邊聊，遇響人不打招呼慈。仍自然站立，相說話有禮貌橡，對客微笑到，使用敬語喚，回答客人賊問題或與上廈級交談，聲傻音適中，誠鄉(xiāng)懇自然。騰5、與客人可或上級談話漆，雙臂抱于畫胸前或交叉臟于后。右與客人交談做距離適中，伴音量適中，呀對方聽清即頭可。棉6、與客人墓交談距離過勞近，或過遠(yuǎn)斃，聲音過小儀，客人聽不唯清楚。多跟客人說話蒼時應(yīng)兩眼注哥視對方，面誠向客人。且7、和客人廉談話時，兩覺眼東張西望佛，或面部轉(zhuǎn)心向別處。仗對客服務(wù)杜篇絕談?wù)撟约喊乃绞拢话倌茏兿嘞蚩褪鋈怂魅⌒≠M(fèi)余。嫁8、向客人徑談私事，并該變相索取小丙費(fèi)。饑“坊客人永遠(yuǎn)是渠對的比”餓9、對客服揮務(wù)中與客人霜爭執(zhí)。靈10、微笑玩服務(wù)，對客釣人熱情友好替。貌10、冷面悟孔，對客人弦不耐煩。賓價四、文明識語言規(guī)范朝服務(wù)人晃員在工作中企要做到談吐石文雅，語調(diào)填輕柔，語氣爬親切，“請真”字在先，籮要講究語言輛藝術(shù)，根據(jù)玩不同的接待加對象，用好介尊敬語、問偽候語、稱呼著語等。赤(一)霞說話時的儀板態(tài)戶與賓客皮對話時，首歌先要面帶微凍笑地傾聽，誘并通過關(guān)注母的目光進(jìn)行約感情交流，傻或通過點(diǎn)頭撈和簡短的提辜問、插話表賄示你對賓客稅談話的注意僵和興趣。為劃了表示對賓北客的尊重，彎一般應(yīng)站立窩說話。恰(二)以選擇詞語叼在表達(dá)葵同一種意思益時，由于選股擇詞語的不液同，往往會哄給賓客不同意的感受，產(chǎn)拒生不同的效愉果。例如：喘“這邊請”狀，使賓客聽漆起來覺得有博禮貌;而“煩往那邊走”廟，去掉“請致”字則語氣才生硬，變成陰命令式了。封因此，虎要注意選用欺客氣的詞語施，如：偏1、用筑“用餐”代漁替“要飯”英;遷2、用挽“幾位”代焰替“幾個人面”;喊3、用偷“貴姓”代語替“你姓什憶么”;姑4、用動“有異味”曠代替“發(fā)霉批”、“發(fā)臭廈”;鑄5、用派“讓您破費(fèi)五了”代替“和罰款”;胸6、用延“王總，好侍久沒見您了湊”代替“王蹦先生，好久味沒見你了”譜等等。洗(三)尤基本的文明達(dá)禮貌用語：江1、直灶接稱謂語剝先生/頸×××先生阻小姐、僚夫人、女士框、太太/×緣×……輔2、間穴接稱謂語誰那位先椒生/那位女粉士囑您的先通生/您的夫爭人卷3、歡各迎語肉歡迎您涌入住我們賓宴館。戀歡迎您集來我們用餐悼。魚希望您昏用餐愉快。糟4、問循候語您好!趟早上好劇/下午好/瓜晚上好及多日不支見，您好嗎刃?造5、祝奏賀語穿祝您節(jié)太日愉快!渾祝您生京日快樂!打祝您一俘帆風(fēng)順!渣6、告愿別語再見!探晚安(伏晚上休息前伍)!藏祝您一治路平安/祝戶您旅途愉快牌!星歡迎下芬次光臨!命7、征侍詢語耳我能為刮您做些什么洽?樹這會打序擾您嗎?漆您喜歡騎……嗎?駐您需要技……嗎?頌?zāi)軌蛑e……嗎?未如果您粘不介意的話漲，我可以…彈…嗎?腦請您講饅慢點(diǎn)。擴(kuò)8、應(yīng)山答語嘆不客氣乒。戴沒關(guān)系羨。杠這是我昨應(yīng)該做的。堵照顧不遮周的地方，下請多多指正堂。悠我明白培了。好的。是的。浮非常感穿謝。滔謝謝您胸的好意。溪感謝您盯的提醒。瘦9、道低歉語骨實(shí)在對塌不起/請原絕諒/失禮了期。剃打擾您歸了。占完全是車我們的過錯鄭，對不起。嘩感謝您鞭的指正。址我們立肯即采取措施墳，使您滿意具。眼請不要評介意。遞10、貧接聽語彈您好，勿這是……大我的名隨字是……蘭對不起兄，請您確認(rèn)內(nèi)一下您撥的婆號碼，潔好嗎?割請撥電太話號碼……匹不要客禽氣。石需要我刮留言嗎?顧11、輪婉言推托語群很遺憾賣，不能幫您村的忙。弱承您的普好意，但是撕……蜜五、形管體規(guī)范苗(一)防表情飛表情是冰人的面部動擾態(tài)所流露的嗚情感。在給塘人的印象中盡，表情非常林重要。在為挎客人服務(wù)時農(nóng)，要注意以保下幾點(diǎn)：合1、要醫(yī)面帶微笑，才和顏悅色，靈給人以親切掙感;不能面仍孔冷漠，表著情呆板，給擁客人以不受壘歡迎感。拋2、要眼聚精會神，思注意傾聽，巖給人以受尊雙重之感;不倡要無精打采工或漫不經(jīng)心同，給客人以藏不受尊重感繭。畜3、要菊坦誠待客，窄不卑不亢，觸給人以真誠濃感;不要誠寶惶誠恐，唯英唯諾諾，給幻人以虛偽感糞和不信任感兄。璃4、要內(nèi)沉著穩(wěn)重，若給人以鎮(zhèn)定煎感;不要慌傳手慌腳，給敬客人以毛躁摩感。歐5、要深神色坦然，摟輕松、自信勒，給人以寬談慰感;不要洪雙眉緊鎖，儉滿面愁云，想給客人以負(fù)喚重感。湯6、不仔要帶有厭煩鐮、僵硬、憤襖怒的表情，迫也不要扭捏渣作態(tài)，做鬼猶臉、吐舌、御眨眼，給客字人以不受敬些重感。臂(二)段站姿吹儀態(tài)是闊指人們在交弱際活動中的戲舉止表現(xiàn)出逐來的姿態(tài)和駁風(fēng)度，包括準(zhǔn)日常生活和院工作中的舉須止。其具體拘要求如下：兩1、站跡立要端正，市挺胸收腹，亭眼睛平視，平嘴微閉，面捎帶笑容，雙匆臂自然下垂咐或在體前交韻叉，右手放趣在左手上，明以保持隨時應(yīng)向客人提供釀服務(wù)的狀態(tài)舉。雙手不叉劣腰、不插袋黑、不抱胸?；锱诱玖r李，腳呈V形栗，雙膝和腳程后腳要靠緊詢，男子站立窗時雙腳與肩雀同寬，身體汗不可東倒西古歪。站累時桃，腳可以向沉后站半步或至移動一下位學(xué)置，但上體掘仍應(yīng)保持正馳直。不可把債腳向前或向隱后伸開太多肉，甚至叉很株大，也不可劇倚壁而立。或2、酒緒店部分崗位龍人員的站姿寺要求。掙(1)扇迎賓員的站持立要求除以積上要求外，棋兩臂自然下遙垂，腳跟并暑攏，腳尖自瑞然分開，面押帶微笑，如釘無客人出入法，兩腳可稍壽放松，當(dāng)客分人到達(dá)時應(yīng)桑立即恢復(fù)正附規(guī)姿勢。做(2)爪服務(wù)員，上憶身挺直，兩敞腳分開(腳但跟分開，距何離限8厘米思內(nèi))，雙臂杏自然下垂，斤男女均可采總用背手式。竟(3)層柜臺人員，峰上身挺直，關(guān)兩腳分開，兄雙臂可適當(dāng)除處理，但不獅抱臂。痰(三)痛坐姿守就坐時被的姿態(tài)要端更正。要領(lǐng)是虛：人坐要輕韻緩，上身要鉤直，人體重才心垂直向下健，腰部挺起獄，脊柱向上葉伸直，胸部鬼向前挺，雙較肩放松平放鼠，軀干與頸諷、髖、腿、糟腳正對前方流;手自然放肆在雙膝上，高雙膝并攏;囑目光平視，武面帶笑容，覽坐時不要把饑椅子坐滿(甩服務(wù)人員應(yīng)牛坐椅子2/木3)，但不急可坐在邊沿茄上。就坐時句切不可有以亞下幾種姿勢藍(lán)：扁1、坐棉在椅子上前父俯后仰，搖辱腿蹺腳;偶2、將患腳跨在桌子駛或沙發(fā)扶手擔(dān)上，或架在鋤茶幾上;猜3、在格上級或客人菊面前雙手抱自在胸前，蹺坑二郎腿或半榮躺半坐;盛4、趴歇在工作臺上婚。那(四)駕走姿柳行走應(yīng)慎輕而穩(wěn)。注亦意昂首挺胸聯(lián)收腹，肩要盼平、身要直鏈。女子走一虧字步(雙腳鄉(xiāng)走一條線，豬不邁大步)條，男子行走水時雙腳跟走儲兩條線，但蔑兩線盡可能這靠近，步履此可稍大，在殺地上的橫向響距離3厘米勇左右。走路板時男士不要父扭腰，女士們不要搖晃臀負(fù)部，行走時岔不可搖頭晃置腦、吹口哨嘉、吃零食，姓不要左顧右幅盼，手插口抵袋或打響指倒。不與他人屬拉手、摟腰瓜搭背，不奔須跑、跳躍。妻因工作需要策必須超越客拌人時，要禮貞貌致歉，說澤聲對不起。治同時注意：筑1、盡欄量靠右行，餡不走中間。視2、與臣上級、賓客主相遇時，要酬點(diǎn)頭示禮致枕意。斥3、與流上級、賓客棵同行至門前格時，應(yīng)主動柿開門讓他們野先行，不能棒自己搶先而盜行。煤4、與從上級、賓客于上下電梯時呆應(yīng)主動開門鮮，讓他們先脊上或先下。緊5、引孕導(dǎo)客人時，奧讓客人、上點(diǎn)級在自己的首右側(cè)。借6、上搶樓時客人在閣前，下樓時格客人在后;忠3人同時行笨進(jìn)，中間為釣上賓。在人輛行道上讓女頁士走在內(nèi)側(cè)影，以便使他躁們有安全感頂?？?、客牛人迎面走來次或上下樓梯獻(xiàn)時，要主動凡為客人讓路撲。兩第四當(dāng)章請您筒熟記腐一、如粥何做一名優(yōu)滑秀員工?(鏟要求熟記并壟會應(yīng)用)懼1、瘋我以我整潔廁的儀容儀表敲為榮，并隨濕時佩帶好胸治牌/名牌/灘工作證。料2、落面對客人，錄我總是面帶銳微笑和保持追目光接觸。承3、輸我總是用姓瓜名稱呼客人丈。慶4、奉我經(jīng)常使用視具有魔術(shù)般捕魅力的禮貌古語言。看5、袋我熟悉自己關(guān)的工作程序糟和標(biāo)準(zhǔn)。默6、岸我熟悉酒店燕的情況，以與便回答客人軌的詢問。趨7、沈我為客人引扣路而不是指悶引方向。海8、叛解決客人投忌訴是我的職厚責(zé)。羽9、耕我總是預(yù)先碎考慮客人的爽需要并滿足交其需要。攔10、狐我總是稱刻贊我的酒店垮。卵二、服偏務(wù)常識定1、當(dāng)世界上的三言大飲料是什程么?摘是咖啡逮、可可和茶洞。紀(jì)2、赴茶葉的故鄉(xiāng)圣在哪里?何芳地盛產(chǎn)?偷茶葉的周故鄉(xiāng)是在中定國。茶是中漠國的特產(chǎn)，盞世界上的茶胸樹最早都是麗從中國發(fā)現(xiàn)易的。我國的悔浙江、安徽成、湖南、福湖建、四川、至云南和臺灣敬是主要產(chǎn)茶蝕區(qū)。筑3、鳥我國的綠茶揀的主要品種渠有哪些?茶廚葉共有幾大秩類，分別是擠什么?改有獅峰稈龍井、都勻?qū)妹?、洞庭失碧螺春、廬米山去霧茶、嘴黃山毛峰、技平水珠茶、泳雨花茶、峨龍眉峨蕊、高屋橋銀峰、信丸陽毛尖、六逮安瓜片等。眼茶葉分為六邁大類，有紅爽茶、綠茶、費(fèi)花茶、白茶桶、烏龍茶、悶緊壓茶。晚4、白日本、歐洲丘、東南亞人瓦習(xí)慣飲用何粗種茶?場日本人師喜歡飯后飲叨綠茶，歐洲梳人喜歡飲紅謀茶，東南亞蓄人習(xí)慣飲用誓烏龍茶。蘇5、狗我國不同地賣區(qū)分別喜歡遇飲用什么茶哪?典北方人洽喜歡飲花茶寶;江南一帶級人習(xí)慣飲綠鉤茶;廣東、香福建、云南旦、廣西一帶把的人習(xí)慣飲暈紅茶、烏龍霉茶;邊疆地籍區(qū)的少數(shù)民存族都喜歡飲辱用濃郁的緊電壓茶。巧6、壺依照酒的特?fù)觞c(diǎn)，中國酒襯可分為哪些講種類?愉可分為病白酒、黃酒糠、啤酒、果論酒、藥酒、盒露酒6類。談7、川什么是酒的膚酒度?豆酒度是湖指酒液中含上酒精容量的瞞百分比。如真38度的酒零就是說每1積00亳升這辱種酒液中含弦有38毫升雹的酒精。樓8、組白酒有哪些逼香型及八大阿名酒?毛白酒因課各自的獨(dú)特言生產(chǎn)工藝，均使香氣的味化感豐富，香距型不一，大櫻體上分為醬臉香型、清香價型、濃香型枕、米香型、潤其他香型的刷也稱混合香扯型或特殊香丸型5種。流八大名果酒：茅臺、敲董酒、瀘洲撕老窖、五糧租液、劍南春評、洋河大曲飄、古井貢酒仔、汾酒。渣9、杯中國四大菜照系和八大菜灘系?易四大菜腎系：川、魯獲、粵、蘇;蓄八大菜槳系：川、魯雅、粵、蘇、軌湘、閩、徽閉、浙。址10、聯(lián)中國三大宗衣教是什么?譜中國三隔大宗教指的兇是佛教、道闖教、儒教。蔑11、蔽我國習(xí)慣上原稱為南方的變泛指哪些地墾區(qū)?南方人符在飲食上有遭何特點(diǎn)?憑我國習(xí)獲慣上常把長敘江以南的上抽海、江蘇、說浙江、安徽紛、湖北、湖昌南、福建、胖廣東、廣西侮、四川、貴窗州、云南、蘿臺灣等省(賽市、自治區(qū)錯)稱為南方聚。旺南方人漫口味喜清淡玻、甜咸、辣糠口、講究營外養(yǎng)、樂于質(zhì)班高樣多、量遼小。主食多族以大米為主責(zé)，善吃各種鵲野味和海產(chǎn)鍋品。普遍有剖喝茶的習(xí)慣姓，且多以綠粱茶為主。廣叛東還喜歡喝殊早茶。讀13、酷我國的十大添風(fēng)景名勝是嘩什么?蔬我國的膝十大風(fēng)景名粉勝是：萬里軍長城、桂林抱山水、杭州盞西湖、北京返故宮、蘇州宣園林、安徽想黃山、長江袖三峽、臺灣耍日月潭、承臘德避暑山莊齒、秦陵兵馬匠俑。這是由鞋《中國旅游揮報》在19旱85年9月胃9日評定公持布的。劣14、緊我國的五岳尺指的是什么禮?判五岳指矛的是我國的旗五大名山，蔑即東岳泰山索，在山東省恐;西岳華山巧，在陜西省踏;中岳嵩山衫，在河南省左;北岳恒山脈，在山西省淋;南岳衡山揚(yáng)，在湖南省善。岡15、標(biāo)我國歷史上盆的六大古都思在現(xiàn)在的什胡么地方?奴我國歷居史上的六大焰古都是現(xiàn)在藝的：北京、串西安、洛陽可、開封、南編京、杭州。敞16、哀我國著名的躍三大古建筑婆是哪些?莖是北京富故宮、曲阜鉆孔廟和泰安程岱廟。般17、馳我國佛教四擁大名山是指澤什么?震是安徽汪九華山、山曉西五臺山、胖四川峨眉山沫和浙江普陀療山。麥第五章貍接聽叔與服務(wù)賤一、酒許店接聽嫌服務(wù)規(guī)范滲(一)天接聽服澇務(wù)的基本程挺序荷1、接左聽程序懇(1)鎮(zhèn)一般鈴嘆響不超過3摧聲，應(yīng)拿起包。欺(2)棵致以簡單問既候，語氣柔吵和親切。福(3)雅自報單位(罵部門)名稱可或個人姓名篇(外線削報酒店名稱事，內(nèi)線胳報部門或崗沖位名稱)，鑼并且詢問有刪什么可以幫壓助，如：您睡好，××餐椅廳，請問有用什么可以幫驅(qū)您嗎?鬼(4)丹認(rèn)真傾聽對作方的事痕由。如需傳抽呼他人，應(yīng)恰請對方稍候啟，然后輕輕護(hù)放下，焰去傳呼他人低。如是對方仔通知或詢問格某事，應(yīng)按延對方要求1非、2、3…巨…逐條記下哀，并復(fù)述或寒回答對方。擾(5)隊(duì)記下或問清中對方通知或弦留言的事由洲、時間、地仇點(diǎn)、號碼和莊姓名。淚(6)飾對對方打來星表示感絡(luò)謝。初(7)艱等對方放下歷后，自值己再輕輕放晃下。館2、從尊酒店打出電為話的程序仁(1)親預(yù)先將土內(nèi)容整理好盤(以免臨時筍記憶浪費(fèi)時紹間難免遺漏庭)。糧(2)搞向?qū)Ψ綋艹鲇旰?，致磨以簡單問候靜。咸(3)該作自我介紹甲。焦(4)相使用敬語，鏈說明要找通咽話人的姓名告或委托對方持傳呼要找的廉人。宵(5)教確定對方為諷要找的人致授以簡單的問確候。慎(6)役按事先準(zhǔn)備縣的1、2、樓3……逐條尋簡述內(nèi)址容。坦(7)繪確認(rèn)對方是功否明白或是灑否記錄清楚煉。顫(8)灘致謝語、再洗見語。倆(9)倘等對方放下均后，自極己再輕輕放歲下。頁(二)傳接聽服衣務(wù)中的注意招事項(xiàng)仆1、正臂確使用稱呼木(1)捐按職務(wù)稱呼蹦了解客唇人的姓名和冬職務(wù)，按照孕姓氏冠以職笨務(wù)稱呼。如然只知其姓氏蓄而不知其職拔務(wù)，也可按剃照姓氏冠以敲“先生”或拳“小組”、雪“女士”進(jìn)島行稱呼。躲(2)孩按年齡稱呼檢在無法打了解姓名和捕職務(wù)的情況桃下，可根據(jù)勁客人的年齡稍狀況予以尊壺稱。如：先售生、太太、扛小姐、老人直家、小朋友飽等。品(3)昂按身份稱呼圣對軍隊(duì)顏官員用軍銜走、職務(wù)稱呼爆，如師長、拐團(tuán)長、連長齡等;暫時不喂清楚軍銜的綢官員可統(tǒng)稱宏“首長”;斯對無官銜的待士兵可稱“區(qū)同志”或“寺解放軍同志幼”。對地方經(jīng)官員按職務(wù)兆稱呼，如暫幣不清楚職務(wù)壩的可統(tǒng)稱“確先生”。對脂宗教人士，錄按教名稱呼道，如天主教告稱主教、神遣甫;基督教萄稱牧師;道羽教稱道士、鄙道長;佛教隊(duì)稱方丈、師引父?？?、正礙確使用敬語北。煎3、對時容易造成誤浪會的同音字趨和詞要特別彼注意咬字(靠詞)清楚。很4、不苗要對客人講匙俗語和不易燕理解的酒店尺專業(yè)語言，診以免客人不發(fā)明白，造成煌誤解。啟5、接守聽(打檔)，語論言要簡煉、午清楚、明了挪，不要拖泥輕帶水、浪費(fèi)睬客人時間，站引起對方反洽感。塊6、接跨聽或打葡時，無論對鬧方是熟人或宰是陌生人，利盡量少開玩霉笑或使用幽綿默語言。因態(tài)雙方在笨中既無表情泛又無手勢的案配合，開玩梯笑或幽默語錘言往往容易工造成事與愿兵違的效果。闊7、在頌接聽中煩盡量不失禮令節(jié)地設(shè)法辨捉明對方身份要、姓名、工箏作單位和電恰話號碼。如外對方實(shí)在不輝愿意透露姓李名和有關(guān)資界料，也不要周失禮，怪罪臣對方。睡8、對員方撥錯欣時，要耐心寨地告訴對方般“對不起，棗您撥錯勺號碼了”，草千萬不要得戲理不讓人，之使客人造成步不愉快。自凈己撥錯了電顯話號碼，一安定要先道歉的，然后再掛競線重?fù)堋５A(chǔ)9、接叢聽要注堅重禮貌鬼在暴接聽過程中穴要特別注意喉避免出現(xiàn)以嫌下一些不禮聲貌現(xiàn)象：僚(1)盼無禮?？腿朔錈o禮，接聽紛的人也辣無禮，以牙敏還牙;或接撲人對客諷人來的仙內(nèi)容追根問豆底，使通話巧人顯得不耐厘煩，感到惱延火或沮喪。于(2)英傲慢。接電逗話的人盛氣蠶凌人，似乎傷別人欠了他乓什么似的，全這種接騰的態(tài)度是最鴉容易激怒對漂方，并且很貌難使對方在違短時間內(nèi)消衰除心中的不徑愉快。飯(3)牌有氣無力，詠不負(fù)責(zé)任。膛接的人增在接中惹顯得無精打還采、有氣無薯力，對客人更的或?qū)敺降膯栐挷桓回?fù)責(zé)任，經(jīng)顆常給對方造炕成失望或疲尺倦的感覺。儉(4)張急躁。在接工聽時，枝不等對方說玉完，自己搶病話說，而且樓一口氣說得膨太多、太快尸，不注意克影制自己的感甜情，使對方紐感到人刻在發(fā)火、在季訓(xùn)人，容易撲造成誤會，小產(chǎn)生不良后疊果。僵(5)伶獨(dú)斷專橫。鵲不注意用心貞聽完對方講踢話內(nèi)容，不醫(yī)斷地隨意打鉆斷別人的敘省述;不管正么確與否，一奉切由自己說個了算;對方農(nóng)的話未說完蛋，自己就先兼掛線了。汽(6)叉優(yōu)柔寡斷、宇拖泥帶水。孫接聽時叢，回答對方豈的問題，不何清不楚，似債是而非，猶遞猶豫豫，毫恐無把握。警(7)顧不耐煩或出徹口傷人。態(tài)艦度粗魯、語哭言生硬、令拔人惱火。尤某其是連續(xù)聽映到幾個打錯兩的后，準(zhǔn)更容易出口雜傷人。但下皺一個也鏡許恰恰是一熊個工作服，則會造成市不良后果。華二、電維話接聽服務(wù)致技巧冊(一)埋打的基暢本準(zhǔn)備工作拼1、確螺定對方的電沃話號碼及接弓話人的姓名密。殿2、在率可能的情況柳下，選擇適際當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r進(jìn)間，這樣可魂以提高通話東效果。世3、通鍬話前準(zhǔn)備筆疊和紙。五4、做嘴好備忘錄。羞備忘錄應(yīng)簡稅單明了，記受錄主要內(nèi)容福，如：姓名押、時間、地?fù)酎c(diǎn)、內(nèi)容、蹄原因、處理科結(jié)果。乒(二)諸服務(wù)的齒基作應(yīng)對驕1、電悉話鈴響了，瓶立即去接聽著。如果鼻超過4次鈴漿響以后才接大起來，一定犁要說一聲致容歉的話：“廳對不起，讓駝您久等了。順”蟲2、要余使用適當(dāng)?shù)呢殕柡蛘Z。明3、說悠話聲音要清樓晰、溫和、墓語調(diào)適中。臺4、如疤果正在處理隱緊急事情，或聽到鈴抬響也應(yīng)立即鑄接起，然后此要先致歉，憂向?qū)Ψ浇忉屪u(yù)：“對不起許，請稍候片北刻”，或者駛征求其意見霧可否另外時唯間打來，或械打另外一個波。如：甩“實(shí)在對不箱起，請您再驢撥一次××季×好嗎?”蜜如果暫時擱梨置，回被頭再接聽時午要說：“對匆不起，讓您硬久等了?！遍W或“很抱歉鍬，浪費(fèi)您的談時間了”。胸5、如推果講到的中途斷線，怠一般來講，萍接聽的憂一方，應(yīng)把乏放下，艙并等候?qū)Ψ讲苍贀軄砣?，而打夜的一方要再村撥一次，在顫再次接通電警話后，?yīng)加忍上一句“剛司才中途斷線棕，真是抱歉袖。”言(三)賀接聽服萌務(wù)的基本技嶼巧前1、轉(zhuǎn)廚接客人或上妹級橋(1)飲在接受對方慮委托轉(zhuǎn)接上團(tuán)級時，床一定要先問屠清楚對方單柿位和姓名。診切記，一定椅要重復(fù)轉(zhuǎn)達(dá)彼的內(nèi)容榮。柴(2)秩如果對方已當(dāng)說過通話事繭由，在轉(zhuǎn)述追時則將扭對方的青內(nèi)容簡捷、威明了地轉(zhuǎn)述定，以免對方立再一次原話浮表述，造成羽不良影響。典(3)周在為客人或繞上級轉(zhuǎn)接電普話時，一定缺要等客人或患上級跟對方羞通了話，再姐放下自己的桐聽筒。污(4)外不清楚對方革來歷和用意透時，先不要舉掛線，經(jīng)請蔥示后再處理擁。霧(5)如接到客人預(yù)椅定時，割不論是訂宴受會，訂住房柜還是會議，賺都應(yīng)詳細(xì)的六記錄好客人盯姓名、單位嚴(yán)、預(yù)定人數(shù)麻、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)逆、聯(lián)系尤等，簡單介名紹酒店有關(guān)醒情況，根據(jù)誠情況約定時菊間面談，然溪后及時向主妻管領(lǐng)導(dǎo)匯報危。規(guī)2、客冤人或上司在兇開會時的電篩話接聽閉(1)筍當(dāng)客人(上針級)正在開特會，有交來找，首先弊向?qū)Ψ浇忉寘牵腿?上漢級)正在開若會，問對方午有何事需要赤交待或吩咐丸，可否留下喝號碼等絡(luò)客人(上級暗)回復(fù)。如置果有留言，卻應(yīng)按備簡忘錄的要求午做好記錄。評(2)婆假如對方執(zhí)洪意要與客人潤(上級)通橋話時，應(yīng)先繡將對方基本場資料記下，使然后告訴對嚴(yán)方：“請稍聽候”或“請焰五分鐘后再盛打來”，隨府后將對方資瞧料寫在便條紹上，送到會析議室，轉(zhuǎn)交擔(dān)客人(上級晃)并接受吩跳咐。折3、受敲話人正在會摩客時的先接聽概(1)收受話人正在笑與來訪客人配會面，有電喚話打來，應(yīng)酷先跟客人解至釋：“某先杠生正在會見殊客人，可否已過一會兒再扎打來”。悄(2)限如遇緊急或級重要的諸，一定要受穗話人接聽時維，應(yīng)先請對懂方稍候，然蒸后放下蟻(不掛線)觸，到另外一悲個機(jī)，既將打入悠會客廳，請籠服務(wù)人員轉(zhuǎn)輝告。芳(3)棋如果受話人利正在參加重謎要會見難以富確定可否轉(zhuǎn)拐時，則證要向?qū)Ψ奖砣槭尽皩?shí)在抱縮歉，可否等貢會見或會議磚結(jié)束后，再囑復(fù)您”想，道歉時的烘語氣要婉轉(zhuǎn)徹。傭4、上名級或同事外積出后的家接聽燃(1)熔說明上級或雷同事的大致籌去向;娛(2)單說明大致的影返回時間;咱(3)黑詢問對方可脅否需其他人些代聽，水假如不便的胡話可留下電篇話號碼和姓穴名。拜(4)憑如在辦公室立接聽到上級粗的，而且自己的領(lǐng)導(dǎo)志又不在場，列避免答復(fù)對槽方“沒有來蘆”或“一直弦未見到”、英“還未來上嫂班”等，而煩應(yīng)答復(fù)“某庸人暫時不在漲辦公室，有領(lǐng)什么事可以瞎代勞嗎?”浩等等。擇5、受雄話人正在出宮席宴會時的熊接聽膜(1)澡受話人正在尼出席宴會，廈有緊急賀找，首先將嫌主要內(nèi)被容摘錄。櫻(2)草打與宴潮會廳服務(wù)員兵聯(lián)系。項(xiàng)(3)踢宴會廳服務(wù)瘦員在處理外刪來時，機(jī)有三種方式摟：慣①告訴怨對方宴會正洋在進(jìn)行，可午否過一會兒租再打來;賓②請對腎方稍候，然抖后到受話人支身邊悄聲轉(zhuǎn)繭告有，徹并示意丈方向;碑③宴會恒氣氛熱烈，撞客人就坐較饑稠密不便轉(zhuǎn)奧告時，則應(yīng)沒將對方姓名抱、單位寫在菜一張小便條住上，在適當(dāng)掙情況下，遞獻(xiàn)交受話人。俗第六章伯餐飲部組行織架構(gòu)、功炊能及制度蔬一、部革門功能及架州構(gòu)律餐飲部牲是酒店中非壟常重要的一有個營業(yè)性部創(chuàng)門，基本上平酒店?duì)I業(yè)收選入的30%搖--40%發(fā)是來自餐飲擦部，基本上黑餐飲部會下叮設(shè)中餐廳、基西餐廳、咖與啡廳、宴會讓部、食街、致管事部、酒換水部、中西嬸廚房以及扒央房等分部門析，而實(shí)際上宋又因各個酒粱店性質(zhì)不同慕而有所差別筋，本酒店為釘高爾夫酒店律，為此餐飲若部又增設(shè)了風(fēng)俱樂部會所視等與實(shí)際相會結(jié)合的機(jī)構(gòu)鴉。乘餐飲服智務(wù)遵循“視榴朋友為上司侄，視客人為脈朋友，視客型人為親人”蛋之宗旨，以孕優(yōu)質(zhì)之出品程及周到、熱吳情、細(xì)致、燈專業(yè)以及個謀性化之特色東服務(wù)贏得客士人之滿意及目再次蒞臨。疑餐飲服遙務(wù)接觸面廣初，工作量大賢，操作性強(qiáng)狐，其服務(wù)質(zhì)與量直接關(guān)系川到飯店之聲茅譽(yù)及酒店的壇經(jīng)濟(jì)收入和廢贏利能力，刷同時又直接點(diǎn)體現(xiàn)了飯店吉之管理水平莖與星級檔次禿。因此，餐壘飲部各部門絞必須堅持統(tǒng)六一為整體管哈理系統(tǒng)，然曲后針對不同物之崗位及具倆體之工作，重突出個性特朱色與創(chuàng)新，趕給飯店帶來蠻最佳之經(jīng)濟(jì)寫效益和社會榮聲譽(yù)。補(bǔ)西餐廳旅簡介兇?位置陰：位于大堂乘正前方。妨?營業(yè)示時間：11倍：00-2罩3：30桂(周末個11：00構(gòu)-2：00欺)免24小膀時提供送餐餓服務(wù)。帳?餐位捧：76個餐厭位規(guī)?面積弦：110平墓方米挑?可服凍務(wù)中、西餐緊散點(diǎn);可提跡供酒水、飲蕉料、雞尾酒仁、咖啡等。果嶺吧折?位置春：位于大堂市中部。盒?餐位素：最多能容罷納120人勤同時就餐鼓?面積睛：120多緣平方米歸?可接雪待中西式宴翁會、自助餐服、冷餐會等另形式宴會，菠可舉辦大型答慶典宴會、岔婚宴、壽宴漿、招待酒會繡、發(fā)布會等獎。體咖啡吧癢簡介逃?位置牙：位于2號仍樓一層電梯陵口左側(cè)捧?營業(yè)宴時間：15我：00-2招3：00篇(周末壯11：00恩-2：00挪)螞?餐位壘：24個座輸位靜?面積衛(wèi)：50平方沫米妻?可提泉供酒水、飲舌料、雞尾酒塊、咖啡、小哲吃等、可練偽習(xí)高爾夫球畝推桿;會員育可享受免費(fèi)且服務(wù)。過會議產(chǎn)榆品介紹牧?商務(wù)釣會議室：長挽方臺形—額40位損?董事答會議室：環(huán)冠形臺—1莊4位扶?大會斃議室：劇郊院式—2辦60位柱?貴賓平會議室：劇扔院式—6名0位頁回形臺慧形式—4忍8位繳課桌式賊—50位悲二、部乘門相關(guān)制度糕(一)莖部門例會制露度皆1、脈餐前小訓(xùn)鵝時間:不中餐:周一蝦至周四早上晝6:00A喊M;周五至縫周日5:3猾0AM;下些午16：5鋤0PM踩西餐:尊周一至周日讀14:30之PM(包括萍酒水及會議轎)汁1)宅各崗位員工咬提前5分鐘獄到場;兵2)壞班前小訓(xùn)由盈當(dāng)值領(lǐng)班/絮主管負(fù)責(zé)召款開,參加人俗員為當(dāng)班員印工;典3)曲小訓(xùn)內(nèi)容：中A.異當(dāng)值領(lǐng)班/日主管向全體釣員工問好、棍點(diǎn)到;治B.探檢查儀容儀埋表、四寶(躍啤酒開、食越品夾、打火妻機(jī)、筆);公C.配通報當(dāng)餐預(yù)徒訂;扛D.別安排當(dāng)餐工圈作人員之內(nèi)煩容及范圍;性E.跟針對前一餐當(dāng)所發(fā)生的突獎發(fā)事件進(jìn)行冷講解與培訓(xùn)浴，并同時進(jìn)年行業(yè)務(wù)技能察指導(dǎo);妥F.待下達(dá)上級之仆工作要求及遵指示;時2、中扛餐廳總例會爐(時間上午恨11：00梳AM)拔1)辨各崗位員工倆提前5分鐘驕到會議現(xiàn)場括;矛2)荒總例會所有劍當(dāng)班中餐廳思員工都必須散參加，包括晶服務(wù)員、傳演菜員、領(lǐng)位串員、領(lǐng)班、刊主管等。規(guī)3)白例會由主管阻級以上人員夸主持;晨4)鐮例會內(nèi)容：倍A.擔(dān)由當(dāng)值領(lǐng)班遙/主管向全騙體員工問好律、點(diǎn)到;纖B.彩檢查員工儀往容儀表;謎C.則通報當(dāng)天、紀(jì)當(dāng)餐之菜肴鋪估清情況、臨海鮮價格、拋酒水價格之鄙變更情況以臂及預(yù)訂情況阿;廢D.知主管人員主您要針對前一臥天接待中之法突發(fā)事件及付投訴進(jìn)行講躬解、分析、畢指導(dǎo);乖E.鍬傳達(dá)上級下彎達(dá)之工作指嫁令;剝5)烈例會結(jié)束后旋，由各區(qū)域定領(lǐng)班/主管波帶領(lǐng)員工至志工作區(qū)域,唉做好接待前躺準(zhǔn)備工作;退3、餐避飲部例會：嘉每周一、周兼四上午10見：40起，伸所有本部門譽(yù)之總廚、廚鋪師長、經(jīng)理衰、主管、領(lǐng)反班、預(yù)訂人構(gòu)員及秘書參滴加，由餐飲典總監(jiān)/代理慶人主持;譯4、有譽(yù)特別情況隨菠時召開會議櫻。聞(二)過部門考核制偽度槐請參照甜餐飲部考核需標(biāo)準(zhǔn)。肢第七章或酒店服務(wù)渡28個怎么喝辦方1、遇鋒到客人時怎煙么辦?壺(1)罵要主動打招秤呼，主動讓撲路。夾(2)厚如果知道客暮人的姓名，眼早上見面時詠應(yīng)稱呼“×驚×先生(小掀姐)早上好棋!”膽(3)炮對不熟悉的浩客人亦要臉怪帶笑容，有貧禮貌地說：亡“先生(小碌姐)早上好督!”遠(yuǎn)(4)渾平時遇到客軋人時，也要羞點(diǎn)頭示意，每或說：“您吃好?！辈荒芎裰活欁呗?，損視而不見毫幼無表示。柱(5)熄如果是比較網(wǎng)熟悉的客人億，相隔一段眾時間沒見，薯相遇時應(yīng)講侵：“××先即生(小姐)荷，很高興見避到您，您好繭嗎?”這樣針會使客人感視到分外親切初。瓣2、圣褲誕節(jié)、春節(jié)棋等節(jié)日期間孔見到客人時走怎么辦?端(1)尾應(yīng)以節(jié)日愉扛快的心情與麻客人打招呼舞，講些祝賀帶節(jié)日的敬語硬。址(2)鉛如新年期間達(dá)可講：“祝拐您新年快樂茄”、“祝您吸節(jié)日愉快”香等。鼠(3)控如圣誕節(jié)見違到客人時可便講：“祝您瀉圣誕快樂”肉。味(4)姿如春節(jié)期間咳應(yīng)講：“恭括喜發(fā)財”、錦“新春快樂甜”、“萬事泛如意”等。季(5)蛋作為服務(wù)人情員，任何時葉候，在客人喘的面前都不星應(yīng)有不愉快禾的表情流露吵，尤其是節(jié)孕日期間更應(yīng)決注意。生3、遇倉到服裝奇異剛、舉止特殊存的客人時該掏怎么辦?閘(1)切要尊重客人浙的個人愛好企和風(fēng)俗習(xí)慣豈。距(2)瞎對服裝奇異甩、舉止特殊編的客人，不悠要圍觀、嘲氏笑、議論、棉模仿或起外漂號。聽4、發(fā)嘩現(xiàn)客人行動栽不方便時怎龍么辦?濟(jì)(1)軋發(fā)現(xiàn)客人行稍動不方便，長而客人的房京間又遠(yuǎn)離服耍務(wù)臺時，在總住房情況允枝許的條件下屢，征求客人園意見并與有濫關(guān)部門聯(lián)系質(zhì)，將房間調(diào)謀至服務(wù)臺附撕近，以便于曬照顧。寺(2)帶客人外出或輝回來時應(yīng)主鏟動按電梯、絞開門，主動婦扶攜，以免慨發(fā)生意外。爛5、客巧人不小心摔府倒時怎么辦房?洽(1)春應(yīng)主動上前像扶起，安排宅客人暫時休娛息，細(xì)心詢使問客人摔傷粥或碰傷，是彼否需要請醫(yī)還生。吹(2)患如果是小輕良傷，應(yīng)找些巡藥物處理。盆(3)臺事后查清摔結(jié)倒的原因，握如果是地毯嫁或地面滑等個問題，應(yīng)及魚時采取措施盼，或通知有睛關(guān)部門馬上副修理，防止銷再有類似事賺故發(fā)生。逆(4)蟻向領(lǐng)導(dǎo)匯報跌，事后作好著情況登記，搬以備有關(guān)方獨(dú)面查詢。鉤6、客耍人提出的問小題，自己不和清楚，難以紙回答時該怎昂么辦?面(1)射一個優(yōu)秀的認(rèn)服務(wù)員，除上了有良好的縮服務(wù)態(tài)度，吵熟練的服務(wù)宿技巧，豐富霞的業(yè)務(wù)知識確之外，還需驢要熟悉本企看業(yè)的概況和襖社會情況。取這樣就避免覺出現(xiàn)客人提僑出問題時我剛們不懂或不級清楚，難以雅回答的現(xiàn)象喬。臥(2)遭客人提出的罩問題，要細(xì)凈心傾聽，詳旗盡回答，遇繡到自己不懂計或不清楚，脊回答沒有把防握的問題，茅要請客人稍偽候，向有關(guān)賴部門請教或獵查詢后再回懲答。克(3)從如果提出的堂問題較復(fù)雜撲，一下子弄陰不清楚時，也可請客人回起房稍候，弄勞清楚后再答極復(fù)客人。經(jīng)濁努力仍無法鵲解答時也應(yīng)汗給客人一個掩回音，并要籠耐心解釋，遠(yuǎn)表示歉意。飄(4)督總之，客人爹提出的問題完，不能使用隱“我不知道羞”，“我不宮懂”或“我婆想”，“可我能”等詞語虎去答復(fù)客人檔。特7、工澇作時間親友峽掛找你旋時怎么辦?代(1)階一般情況下街工作時間不位接聽私人電濁話，所以要客告訴自己的拳親友，如果輸是無關(guān)重要駛的事情應(yīng)避仔免來。令(2)然如果事情較礎(chǔ)為緊急，非段通話不可時希，則應(yīng)簡明膝扼要，不能絮在里高優(yōu)談闊論，影辱響工作及線桿路的暢通。梅8、客依人正在談話在，我們有急光事找他時怎檔么辦?黎(1)恥絕不應(yīng)冒失情地打斷客人暑的談話，應(yīng)辟有禮貌地站責(zé)在客人的一斗旁，雙目注承意著要找的巷客人。挺(2)曉客人一般都斗會意識到你縱是有事要找涌他，便會主心動停下談話澆，向你詢問拐，這時首先救應(yīng)向其他客泉人表示歉意認(rèn)：“先生(孫小姐)對不塔起，打擾您舞們一下?！庇?3)悔向所找客人團(tuán)講述要找他柄的事由，說恩話時要注意賓簡明扼要。律(4)進(jìn)待客人答復(fù)訓(xùn)后應(yīng)向其他乎客人表示歉橫意：“對不秋起，打擾您即們了?！比怀泛笥卸Y貌地廳離開。勻(5)握如果用上述朽的辦法，客代人仍未覺察持到你要找他本時，應(yīng)禮防貌地站在旁蜻邊等待客人階談話的間隙丸，表示歉意響后才敘述，初述后要表示牢歉意。騙9、資當(dāng)你遇到同打事或下屬與星客人爭吵時叨怎么辦?輕(1)籃應(yīng)馬上勸止辣，并讓當(dāng)事井人離去。然仗后向客人道烘歉，并了解革爭吵的事情圈經(jīng)過，虛心飽聽取其意見澡。童(2)岸注意在客人替面前不應(yīng)偏犬袒自己的同奶事或下屬，翅更不應(yīng)為他油們辯解，以討免再次發(fā)生堂爭執(zhí)。禁(3)贈聽完客人的森意見后，應(yīng)潔再次向他表戶示歉意，請也他回房休息洞，并說明我磚們將會作進(jìn)姿一步的了解券，以緩解客仍人的怨氣。臂(4)飾如果經(jīng)過了兼解是客人的遍誤解或是我輝們的不對，筋應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客場人解釋或道縣歉。盡可能綱解除客人的姐誤解或聽取脾意見。召(5)者事后將事情元的經(jīng)過以及窄處理情況作恒詳細(xì)的記錄排備查，并匯范報領(lǐng)導(dǎo)，同牧?xí)r采取相應(yīng)湊的措施，防撕止類似的事身情發(fā)生。齊10、鮮職工之間在咸營業(yè)(公眾某)場所發(fā)生緊吵鬧時怎么辰辦?自(1)喇服務(wù)員之間迎在營業(yè)(公部眾)場所發(fā)孕生吵鬧，會囑有損賓館酒否店在賓客中綁的形象。因破此，這是決織不允許的。向(2)猛盡管這樣的逝情況并不多死見，但如果鳳發(fā)生了，則奏應(yīng)馬上上前梨制止。不管蠟誰是誰非，更都應(yīng)勸雙方訴迅速離開現(xiàn)砌場。暑(3)崇如當(dāng)事人是講下屬，應(yīng)分唯別找他們談覺話，了解發(fā)橡生吵鬧的事吉情經(jīng)過及原蹦因，同時做侄好他們的和授解工作。瓜(4)丘將事情經(jīng)過糞向上級匯報妙，根據(jù)情節(jié)寇的輕重，給溫予適當(dāng)?shù)奶幱喠P。同時做瀉好思想教育秧工作，杜絕愁類的事情再諸度發(fā)生。確11、販在行走中，平有急事需要跡超越客人時洋怎么辦?奸(1)簡應(yīng)先對客人紛講：“先生神(小姐)對喘不起，請讓放一讓?！比粌艉笤俪健＜m(2)素如兩個客人扮同時走，切梁忌從客人的義中間穿過。稈12、叼因工作需要只，要與客人豪一同乘坐電哲梯時怎么辦口?倦(1)潑應(yīng)請客人先遺進(jìn)。剖(2)混如電梯太擁港擠時，不要即強(qiáng)行進(jìn)入，暈更不要與客悔人搶搭電梯急。逮(3)遭出電梯時應(yīng)搬按著電梯開吸關(guān)，讓客人左先出。向13、服客人有傷心紙或不幸的事師，心情不好伙時怎么辦?憤(1)賓細(xì)心觀察和眠掌握客人的掠心理動態(tài)，葡做好我們的咬服務(wù)工作。億(2)偉盡量滿足客利人的要求，君客人有事需漿求時要盡快坐為他辦妥。舟(3)醉態(tài)度要和藹迎，服務(wù)要耐吸心，語言要帶精練。至(4)蟻要使用敬語足安慰客人，婦但不要喋喋粗不休，以免籌干擾客人。梅(5)倍對客人的不織幸或傷心事褲，要抱同情呢的態(tài)度，不烘能聚在一起帖議論、譏笑曬、指點(diǎn)客人譜或大聲談笑勇打鬧等。艇(6)魂及時向上級夫反映，有必領(lǐng)要時采取適豐當(dāng)?shù)姆婪洞牒喪?，確保賓磁客安全。副14、幻當(dāng)客人在大賤堂往地上吐缸痰，彈煙灰洗時，作為服諸務(wù)員應(yīng)如何茅對待?條(1)倘首先酒店要映堅持讓每個幻客人(包括燙不文明客人樸在內(nèi))切身癥感到賓館是丈把自己真正酷當(dāng)“皇帝”宇看待。“錯鹽”在客人，私賓館卻還把躁“對”留給幅予對方，任部勞任怨，克晚己為客。壘(2)萬酒店可采用潤“身教”的溜誠意感動不嗓講究衛(wèi)生的可客人，不要澇指責(zé)、解釋慧或婉轉(zhuǎn)批評框客人，而應(yīng)礙用無聲語言釀為不夠文明止的客人示范吐?？腿颂低卵康侥睦?，服告務(wù)員就擦到你哪里，客人潔煙灰彈到哪玩里，服務(wù)員染就應(yīng)托著煙禽缸跟到哪里藥。虧15、食在服務(wù)中，風(fēng)自己的心情色欠佳怎么辦粥?移(1)壟在工作中，雁不論自己的敗心情好壞，監(jiān)對客人均要爸一樣熱情、鑼有禮。柜(2)拆有些人可能酒在上班前碰志到一些事情肆以致心情很挽不愉快。誠服然，人是有拾感情的但不舟管在什么情惜況下都應(yīng)該橫忘記自己的袖私事，把精歸神投入到工兔作中去。秩(3)儲要經(jīng)常反問傷自己在服務(wù)董中是否做到心臉帶笑容和霞給人留下愉辦快的印象。落(4)脆只要每時每睛刻都記住“舍禮貌”兩字炸，便能夠在鍋服務(wù)過程中峽得到檢點(diǎn)，兼給客人提供鉛良好優(yōu)質(zhì)的移服務(wù)。礙16、許在服務(wù)工作剛中出現(xiàn)小差捉錯時怎么辦園?飄(1)蹲要抱著認(rèn)真激負(fù)責(zé)的態(tài)度債，盡最大的技努力將工作廊做得完善妥過帖，避免出吉現(xiàn)差錯事故鞠。宣(2)府客人在場首舒先要表示歉扇意，及時采關(guān)取補(bǔ)救的辦凈法。通(3)主事后要仔細(xì)首查找原因，頌如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)核匯報。脊(4)譜同時，吸取耍經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，習(xí)避免類似的臨差錯發(fā)生。訪(5)當(dāng)凡是出現(xiàn)差肌錯，均不能旦隱瞞。如自雕己不能解決丙，要馬上請播示上級，以哀免釀成大的刊事故。鉆17、降客人請你外烘出(去玩或精者看戲)時干怎么辦?絨(1)榆服務(wù)員必須射嚴(yán)格遵守外嘆事紀(jì)律，不梢得私自陪客秘外出參觀、毫照相、看戲躁。吃(2)匆當(dāng)客人請你湯外出時應(yīng)借流故婉言謝絕摩。如：“實(shí)底在對不起，獎今晚我還要風(fēng)參加學(xué)習(xí)”介，“真抱歉債，今天我還訪有別的事情失要辦”等等星。擔(dān)(3)醒看實(shí)際情況蜻靈活運(yùn)用語中言藝術(shù)婉言務(wù)謝絕客人。罷18、夜賓客要求與翁服務(wù)員合影親時，怎么辦亡?咸(1)序首先要表示中謝意，盡量遇婉言謝絕，頌但不要生硬吉地拒絕客人日，造成客人岸不高興，應(yīng)蛾以友善的態(tài)幕度，和藹的化語言，做到律不至于客人摟掃興而又不押失禮節(jié)，如征客人確實(shí)出勢于誠意，難攜以推辭時，翠也應(yīng)多找?guī)讌R位同志一起磁合影。不要媽單獨(dú)和客人漆拍照。慈(2)欄事后要向領(lǐng)其導(dǎo)匯報。室(3)捐在餐飲服務(wù)趟過程中，常地遇到客人乘寶服務(wù)員斟酒利、斟茶、分咬菜的機(jī)會攝目影，在這種饅情況下，服賣務(wù)員應(yīng)繼續(xù)氧工作，但要趨保持鎮(zhèn)定，偏精神集中，萄以免影響服副務(wù)質(zhì)量。旁19、抵客人要贈送碌禮品和小費(fèi)凍時，怎么辦剖?道(1)醬首先要表示腿婉言謝絕，灶向客人解釋敵不收禮品和反小費(fèi)的原因爭(但言語不丑可過多)。壽(2)樹如果實(shí)在推睛卸不下時，胃應(yīng)暫時收下拘，并表示謝詠意。練(3)患事后向領(lǐng)導(dǎo)造講明原因，哨做好登記以仿便統(tǒng)一處理園。臭20、貨被客人呼喚箱入房間時怎捐么辦?傅(1)上服務(wù)員應(yīng)先套在門外按門下鈴，并說：備“我是服務(wù)亂員，請問有斗什么事要幫名忙?”征得靜客人同意，趟進(jìn)入房間。永(2)烤進(jìn)入房間時聞不宜把門關(guān)愉上。悠(3)務(wù)客人讓坐時甚應(yīng)表示謝意敏，但不宜坐咬下。跑(4)句對客人的吩節(jié)咐要留心聽觸清，站立姿伍勢要端正，袖眼睛不可東仁張西望，辦征完事立刻離擇開，不宜在蓋房間逗留太讀久，離開房客間時要面對敬客人輕輕將伐門關(guān)上。做21、佩客人出現(xiàn)扇不禮貌的行錄為怎么辦?經(jīng)(1)構(gòu)首要分清這虜不禮貌的行路為是屬于什領(lǐng)么性質(zhì)的。經(jīng)如果是客人里向服務(wù)員擲單鑰匙，講粗褲言，吐口沫赤等，我們必助須忍耐，保啞持冷靜和克燃制的態(tài)度，蹦不能和客人亞發(fā)生沖突，秒并根據(jù)情況彎，主動先向得客人賠禮道垂歉，只要我旁們謙虛誠懇感，一般有理辭性的客人都押會為自己不潛禮貌的行為換而過意不去愧。懼(2)閣如果是對女造服務(wù)員態(tài)度露輕浮甚至動禮手動腳，女挑服務(wù)員的態(tài)卻度要嚴(yán)肅，船并迅速回避清，男服務(wù)員液應(yīng)主動上前召應(yīng)付。閑(3)西如果情節(jié)嚴(yán)住重或動手打耽人，則當(dāng)事框人應(yīng)該保持填冷靜和克制致的態(tài)度，絕撇對不能和客似人對打起來恢，凡情節(jié)嚴(yán)誤重，應(yīng)馬上槐向部門經(jīng)理賄和保安部報供告，由他們井出面，根據(jù)繡客人不同的韻態(tài)度給予適割當(dāng)?shù)慕逃?。?4)慣將詳情作書革面向上匯報燃，并將事情筍經(jīng)過及處理爽情況作好記奶錄備查。鄉(xiāng)22、倉客人對我們懷提出批評意魔見時怎么辦艙?盒(1)撤如果客人向的我們當(dāng)面批香評，服務(wù)員蔬應(yīng)虛心聽取委，誠意接受鐮。微(2)歲在客人未講歡完之前不要鄰急于辯解，遺對自己工作鋪中的不足之門處要向客人動表示歉意，書并馬上加以護(hù)糾正。鉆(3)深如果是客人擴(kuò)一時誤解，算而提出的意墊見，也要看勤適當(dāng)?shù)臅r機(jī)存做耐心細(xì)致魯?shù)慕忉?，爭促取客人的諒符解，并向客鏡人表示感謝妄，多謝他幫料助我們改進(jìn)至工作。膠(4)紀(jì)客人的書面呼批評，同樣拳要虛心接受舉，根據(jù)書面旬上的意見加跡以分析，好侮的意見要采捐納并改正。閉(5)稍如客人還未掏離館，應(yīng)主蹦動上門征求墳意見，向客靜人道歉，并恒表示感謝。系(6)斤總之對待客礙人的意見有部則改之，無勤則加勉。對鹿于客人提出深的各種意見退、要求，要產(chǎn)及時匯報。追23、瘡客人對服務(wù)固員講不禮貌揚(yáng)的語言時怎睛么辦?炸(1)待客人對服務(wù)宰員講粗言爛樂語的只是極序少數(shù)，服務(wù)妨員不應(yīng)因?qū)娣街v粗言而狠表示厭惡或責(zé)特意用同樣外的粗言回敬踐客人。夕(2)迫我們應(yīng)用文迫明禮貌的服近務(wù)語言來對能待他，使其抵感到自己的劃失禮。這樣劍，他的這些便不文明行為扒就會有所收旁斂。也顯示己了我們的文旗明禮貌。冒24、皺遇到刁難的鮮客人時該怎悼么辦?簡(1)央在日常的服溪務(wù)工作中要很揣摩客人的園心理，掌握品客人的性格福和生活特點(diǎn)稍，更要注意粘熱情、有禮朽、主動、周接到地為客服干務(wù)，力求將姿服務(wù)工作做誰在客人開口煎之前。霜(2)圖通過多方面蔥的詳細(xì)了解贊，細(xì)心觀察護(hù)，分析客人爹刁難的原因嗽，以便做好巡客人的服務(wù)吳工作。繩(3)陳注意保持冷停靜的態(tài)度，建以禮相待，勵謙虛待客，褲嚴(yán)于律已，內(nèi)表示歉意。逆(4)避如仍未解決顫，應(yīng)向上級奸反映，并作鎖好情況記錄陵，留作資料勉備查。禿25、慎客人發(fā)脾氣催罵你時怎么串辦?而(1)怎服