銷售部管理及操流程

營(yíng)銷部操作流程文件輕20軋12年撕0男3月14日破發(fā)布煌境份返壟歪警20電12年剩0炕3月14日銳實(shí)施顆安排操作程廢序與標(biāo)準(zhǔn)目錄興一、術(shù)語(yǔ)和眾定義：醒本操作流程軟沒(méi)有特殊的蜓術(shù)語(yǔ)和定義剝。棍二、操作流斑程流程畢：蹈2.蝕1煮信息收集操份作流程流程攏……………附……………巴……………迷……………謎…………掀途1跪2.妥2市場(chǎng)分析臣操作流程流把程踢……………錄……………拌……………銷……………覆…………滋顫2嚴(yán)2.蜜3客戶資料憤收集操作流斗程流程千……………散……………帖……………想……………狡……綢打3醉2.陸4客戶檔案椒查詢操作流鮮程流程汽……………慨……………肢……………泄……………框……您桑3獎(jiǎng)2.戀5協(xié)議簽訂暮操作流程流衛(wèi)程僚……………冒……………賴……………孫……………直…………籮泥4從2.預(yù)6上門拜訪敏操作流程流丟程覺(jué)……………嫩……………異……………己……………蹦…………倒慚5捆2.峽7拜訪婦操作流程流漂程糾……………內(nèi)……………磁……………扭……………狂…………伐堪6較2.支8預(yù)定操御作流程流程芒……………測(cè)……………截……………行……………炮……………桃…虜奶7系2.核9預(yù)定更脂改操作流程昏流程廁……………旁……………委……………怕……………僻…………劈傷8紹2.1籃0定單發(fā)放源操作流程流腹程姨……………涼……………賺……………負(fù)……………任…………販9辱2.1俯1客人抵店翁前檢查操作聯(lián)流程流程袖……………練……………效……………劍……………沖…牙10顧2.1啞2散客接待扇操作流程流敘程但……………改……………魔……………創(chuàng)……………馬…………搞11磨2.1腸3商務(wù)客人呈接待操作流昆程流程屈……………螺……………游……………瞧……………搬……鵝12籃2.慢14處理客握人投訴操作查流程流程掌……………過(guò)……………任……………氏……………弊……豆13命2.射15信息操爭(zhēng)作流程流程糟……………態(tài)……………詢……………壤……………川……………續(xù)…匪14口2.酒16消費(fèi)統(tǒng)誼計(jì)核對(duì)操作宅流程流程色……………徒……………采……………孤……………劫……月15雷2.17大久型團(tuán)體接待劈方案制定操旗作流程流程具……………站……………明……………派………駁16臂2.18年疏度營(yíng)銷計(jì)劃氏制定流程支……………倆……………欲……………館……………喘…………膽17袖2.竿19現(xiàn)場(chǎng)介個(gè)紹酒店服務(wù)鮮設(shè)施程序微……………倘……………產(chǎn)……………紹……………剖18-1定9知2.炕20新簽合瓦同操作程序袍與標(biāo)準(zhǔn)遮……………托……………廈……………唉……………霉………洲19貌2.2信1會(huì)議細(xì)節(jié)抹的落實(shí)及會(huì)莫議行動(dòng)計(jì)劃孕的制作努……………凝……………憑……………哪……涼20嶄2.2背2會(huì)議安排暮操作程序過(guò)……………埋……………勺……………針……………陰……………抬…逝2昌0羞2.2鐮3普餐飲安排操紫作程序缺……………義……………灘……………慕……………顯……………阻…挎2奇1納2.2蠶4胖娛樂(lè)安排操積作程序納……………待……………暖……………南……………希…………敲21-2到2螞識(shí)2.2潤(rùn)5旗團(tuán)對(duì)接待操幼作程序渾……………鳴……………奶……………洗……………法…………艦22-2稼3幟2.2處6客戶掛賬略操作程序距……………班……………壞……………狗……………敘……………本…爪24游2.2外7優(yōu)宴請(qǐng)招待客沸戶程序利……………糾……………清……………頂……………緞……………緩…膀25災(zāi)2.2組8與各部門倆溝通協(xié)調(diào)操品作程序順……………憂……………獄……………顫……………愚26-27淋2.2究9營(yíng)銷部管嘩理制度程序鞋……………孫……………傻……………六……………脾………唱28-3暗2縣2.和30壞超額預(yù)訂處賀理標(biāo)準(zhǔn)流程期……………屯……………撒……………背……………蛛…………群33閃2.31警超額預(yù)訂處東理工作標(biāo)準(zhǔn)傘……………要……………勇……………散……………晚…………序34祖2.32駝?chuàng)ｎA(yù)訂服晶務(wù)標(biāo)準(zhǔn)木……………墳……………鉤……………鏈……………凍……………撫…叫35梨品2.33氏經(jīng)預(yù)訂未抵淺達(dá)的客人處貝理工作標(biāo)準(zhǔn)諷……………寶……………式……………握…………殺36套2.34返取消預(yù)訂服遮務(wù)標(biāo)準(zhǔn)殺……………丸……………忙……………芒……………妥……………賽…蝕37宰2.35閣書面預(yù)訂客夢(mèng)房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)悟……………挨……………彼……………瞎……………吉…………敏38哥2.36食預(yù)訂散客入軋住服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)脾……………葛……………績(jī)……………悼……………程…………相39丘2.37寧只鄉(xiāng)牌碧桂園鳳凰摟酒店危機(jī)公哥關(guān)管理方案急……………廳……………替……………承…敗40-5詠1拐一、術(shù)語(yǔ)和賞定義紅本操作流程隱沒(méi)有特殊的泛術(shù)語(yǔ)和定義孟二、操作流笛程文件彈2.宣1信息收集京操作流程流拒程悼操作流程編氧號(hào)恭作引弊業(yè)總拿流探燕程伴歸圖核作如歲業(yè)溝思標(biāo)難洽準(zhǔn)燦1鑼2奴3信息收集信息收集內(nèi)部信息外部信息客房餐廳樂(lè)其他部門房同行信息客戶信息信息處理員工表 槍 賤1.1攜 荷 遠(yuǎn)1.2升 鞏腿歉每個(gè)營(yíng)銷人羽員應(yīng)隨時(shí)收植集相關(guān)信息榴，為經(jīng)營(yíng)計(jì)咽劃和決策提嘗供依據(jù)。叮渠雖營(yíng)銷人員應(yīng)猜從內(nèi)部和外貧部收集信息悟，信息內(nèi)容伯,輪信息內(nèi)容主碌要包括各部補(bǔ)門在工作中并收集的客人樹(shù)反饋的信息憲（消費(fèi)信息葬、對(duì)酒店的翅意見(jiàn)等）。修覺(jué).1災(zāi)辦公室文員毒將收集信息假的內(nèi)容進(jìn)行換整理并存檔需?？嫘?2索部門經(jīng)理隨非時(shí)查閱信息峽，并提供給泊總經(jīng)理。破2.清2市場(chǎng)分析狠操作流程流保程看2.產(chǎn)3客戶資料斑收集操作流諒程流程莫2.很4客戶檔案奴查詢操作流陸程流程飄2.會(huì)5協(xié)議簽訂滾操作流程流捏程泉流沙競(jìng)程編葵眨號(hào)鑒作黃盞業(yè)川體流竹給程瓜涉圖鋸作幣厘業(yè)重尤要瓜殺求嘩1挺2環(huán)3拍4育5蝕睡綁亡簽單協(xié)議信駕息遵集氧辜客戶情況調(diào)知查眉放棄接熄壘審賠昨查券孝眼VIP鬼卡劫磚亭費(fèi)簽訂協(xié)議書翼拉獸切存造迅檔閑2.32.土1目銷售人員通殼過(guò)各種渠道立獲取客人準(zhǔn)膝備同酒店簽擇定消費(fèi)協(xié)議杰的信息。直2.32.晝2誓銷售人員對(duì)緞客戶的基本博情況作詳細(xì)愛(ài)調(diào)查劍,蠅并填寫客戶且情況調(diào)查表蠶（予3.5系號(hào)記錄）拘,礎(chǔ)包括資產(chǎn)狀婦況方,甲經(jīng)營(yíng)狀況逼,站消費(fèi)實(shí)力等漸。斑2.32.介3農(nóng)由營(yíng)銷部對(duì)飲單位進(jìn)行初喂審廟,劉后由財(cái)務(wù)部矛和總經(jīng)理審粘批負(fù),胸不符合酒店裝要求的客戶判可推薦辦理氣VIP林卡或說(shuō)服客灘人現(xiàn)金消費(fèi)絹。枝2.32.齡4.1漿憑客戶情況住調(diào)查表到財(cái)砌務(wù)領(lǐng)取協(xié)議覽書。滲2.32.勁4.2窗詳細(xì)填寫協(xié)峰議書（談3.1炸號(hào)記錄）縱.崗包括單位簽導(dǎo)單人姓名和雪簽字筆跡焰,功結(jié)賬方式噸,爭(zhēng)結(jié)賬時(shí)間等薯。優(yōu)2.32.檔4.3誠(chéng)請(qǐng)客戶單位趕代表簽字并芽加蓋單位公晶章。玩2.32.烤4.4畝銷售人員簽創(chuàng)字并加蓋酒鍵店公章。匪2.32.鋤5副銷售人員協(xié)溝議書一份交挪辦公室文員往存檔，另一與份交財(cái)務(wù)部桂.黑2.悲6赴拜訪操叢作流程流程霧2.經(jīng)7帶客參觀犧操作流程流窩程唐流芽穴程編擴(kuò)盡號(hào)冤作板滋業(yè)井打流挨泰程掉妹圖勺作閑薪業(yè)遠(yuǎn)欣要奮墳求佳1戰(zhàn)2碌3政4村5超6逃7澆8抹雪消客戶參觀信品息鼻萌饒通知各部門瞇姜郵喝檢統(tǒng)慘查挑鋤楚迎訂絨接沸達(dá)客匠豪人送客記錄引領(lǐng)客人參觀送客記錄引領(lǐng)客人參觀肢 口信息歸檔殊2.20.究1膨銷售人員通禽過(guò)各種渠道瘡獲得客人有拖消費(fèi)意向并治要到酒店進(jìn)冊(cè)行參觀切,沖作好記錄悔(泊包括客戶類棉型辰,潤(rùn)客人身份等腔)真。猶2.20.碑2敲銷售人員得饅到信息之后械通知相關(guān)部逃門作好準(zhǔn)備內(nèi),欲根據(jù)來(lái)人身旅份如有必要鏟,陵可請(qǐng)老總出巨面迎接；如餡客人已在酒莖店某部門，封應(yīng)通知某部妙門安排客人隨先休息，并鴿告之客人營(yíng)泊銷人員隨后答就到。拒2.20.趕3占、銷售人員章應(yīng)事先預(yù)測(cè)騰客人需求傲,得并根據(jù)需求灣提前檢查相劇關(guān)部門準(zhǔn)備輪情況如沒(méi)準(zhǔn)速備好飾,董應(yīng)要求其及蝕時(shí)準(zhǔn)備好?？?.20.謀4劍、各部門準(zhǔn)者備好之后膚,言銷售人員應(yīng)翁陪同相關(guān)人棄員到指定地望點(diǎn)迎接客人胳。遼2.20.腥5哥銷售人員接拿到客人之后辟,勸按客人要求勁帶領(lǐng)客人參濁觀相關(guān)部門趣。超2.20.法6貿(mào)、銷售人員布帶客人參觀高的同時(shí)熄,邪詳細(xì)介紹酒暮店情況（優(yōu)乘勢(shì)、項(xiàng)目、恩價(jià)格、優(yōu)惠皺政策等），泡并仔細(xì)詢問(wèn)灰客人的要求弓（消費(fèi)意向水及時(shí)間、客目人的意見(jiàn)或馬建議等）。云2.20.千7.橫參觀完畢后咽,流銷售人員應(yīng)際同相關(guān)人員澤送別客人。膝2.20.屢8.1阿銷售人員對(duì)守帶客參觀的傲過(guò)程中記錄攪的信息進(jìn)行凱分析總結(jié)，傲并將信息交站辦公室文員悟歸檔。均2.20.嚇8.2盤銷售人員應(yīng)殊隨時(shí)跟蹤客有人消費(fèi)動(dòng)向晝。臂2.閣8預(yù)定操作達(dá)流程流程部流程編號(hào)浪作最柳業(yè)縱景流筆夏程唯棋圖丙作世腦業(yè)束燦要址成求么1暢2科3套4預(yù)定處理向客人確認(rèn)流失信息分析彩量羨客戶預(yù)定信含息預(yù)定處理向客人確認(rèn)流失信息分析介2.18.稅1爬銷售人員通閥過(guò)通過(guò)各種誼渠道獲取客白戶預(yù)定信息灣。側(cè)2.18.途2浙銷售人員獲釣取信息后，晉應(yīng)分析信息勸的真實(shí)性準(zhǔn)罵確性，若屬莖真實(shí)是信息氧，應(yīng)及時(shí)通習(xí)知訂席中心蹄，確認(rèn)酒店繡是否能完成幼此次接待，振若酒店不能明達(dá)到客人的蘋接待要求，蓬營(yíng)銷人員應(yīng)泡向客人說(shuō)明房情況，同時(shí)步放棄此次接戚待，并將信丸息交由辦公史室文員歸檔余。膏2.18.志3媽營(yíng)銷人員獲撞得定單后，瓜應(yīng)向客人確謝認(rèn)此次消費(fèi)寶的相關(guān)需求旗，人數(shù)較多離或消費(fèi)時(shí)間啦較長(zhǎng)的，應(yīng)落讓客人簽字賴確認(rèn)，確認(rèn)慕的內(nèi)容如下醋：仿會(huì)議：時(shí)間倆、地點(diǎn)、人喚數(shù)、會(huì)場(chǎng)形浴式、會(huì)標(biāo)、闊橫幅等；析用餐：時(shí)間嘩、地點(diǎn)、人傅數(shù)、餐廳布慘置、宴席類糾型（婚宴、崇壽宴、喬遷聾宴等）、菜更單等；繼其他：喝茶蘇、棋牌、洗拔浴、唱歌等仇。液以上項(xiàng)目提癥前一周確定相，人數(shù)提前笑三天確認(rèn)；鄭2.18.肢4堡銷售人員確不認(rèn)后的預(yù)定桃信息的所有卵細(xì)節(jié)交由辦先公室文員以錄客戶預(yù)定表蘿（先3.4脆號(hào)記錄）的除形式發(fā)放到拉各部門。楚2.盲9預(yù)定更改雙操作流程流賀程鋼流霧衡程編沾涉號(hào)醬作阿聲業(yè)躺召流景堅(jiān)程娛狐圖江作校渠業(yè)英憐要秧犯求盾1閃2器3礦4是5更改預(yù)定信息更改預(yù)定信息存檔通知各部門回復(fù)存檔通知各部門回復(fù)客人匯報(bào)上級(jí)預(yù)定處理印2.19.蠢1盒銷售人員應(yīng)濁隨時(shí)關(guān)注客型人對(duì)預(yù)訂的襖更改方面的筑信息。封2.19.首2.1須銷售人員獲僵得信息后應(yīng)巧立即通知訂芝席中心作相毯應(yīng)更改，如崗不能更改的嘉，應(yīng)立即向周上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯端報(bào)。家2.19.戶2.2總銷售人員將朋不能更改的膊原因回復(fù)客讀人。阻2.19.嗎3走銷售人員將蜓更改的情況右回復(fù)客人，夢(mèng)并再次向客傘人確認(rèn)。近2.19.帽4權(quán)銷售人員將挨更改后的情己況通知訂席類中心，并通才知各部門。罷2.19.詠5污銷售人員將待更改后的信乖息交由辦公機(jī)室文員存檔德。脅礙2.1喚0定單發(fā)放分操作流程流奶程驗(yàn)操作流程編纖號(hào)缸作灶兄業(yè)性綱流案默程域臭圖步作您評(píng)業(yè)算匹標(biāo)岸惹準(zhǔn)賄1員2間3遼4鋼5定單發(fā)放定單發(fā)放復(fù)印下發(fā)各部門留底存檔簽字洗亦.1享跟進(jìn)人員同矩客人談判完班畢后層,雹根據(jù)客人要扎求詳細(xì)填寫刃(蛛打印盛)欠客戶預(yù)定表你（雀3.4濕號(hào)記錄）。溫毛.2忠跟進(jìn)人員同灘客人談判完五畢后，將定離單細(xì)節(jié)告之良辦公室文員饅，辦公室文奴員按要求詳菠細(xì)填寫（打資?。┛蛻纛A(yù)旬定表。磨確.1安辦公室文員他將打印的客拍戶預(yù)定表交出由本部門經(jīng)莫理及分管副伴總簽字確認(rèn)煩。界俱.1伸辦公室文員正將簽字后的秧客戶預(yù)定表缺復(fù)印后，下秩發(fā)到各部門甜。功江.1臺(tái)各部門負(fù)責(zé)灑人簽字，確恰認(rèn)收到定單晶。固難.1訪辦公室文員那將客戶預(yù)定決表底稿按時(shí)創(chuàng)間順序整理架好，并保存膛。黃謠2.1經(jīng)1客人抵店天前檢查操作境流程流程憂流續(xù)和程編熟窄號(hào)只作太柿業(yè)姨周流纖廢程呆忙圖懲作讓說(shuō)業(yè)豐止要賴侮求做1逃、異2研、怒3稱、嘉回較4壤、具5忌、蠅客人抵店信息客人抵店信息檢檢查回復(fù)客人迎客糾正回復(fù)客人迎客糾正披2.21.此1眉銷售人員同懷客人達(dá)成消其費(fèi)協(xié)議之后促,梳應(yīng)隨時(shí)關(guān)注益客人何時(shí)抵撐店。傷2.21.現(xiàn)2展銷售人員在是接到客人抵漫店信息后應(yīng)鐵提前檢查各狼部門的準(zhǔn)備脖情況：輸客房：房間別安排、房卡樸、簽到處等旨；疊會(huì)議：會(huì)場(chǎng)吵布置、會(huì)標(biāo)遷、橫幅等；叢餐廳：包間逢安排、菜單通、服務(wù)人員珠的安排等；寧其他部門：別場(chǎng)地（包間暑）安排、服形務(wù)人員的安骨排等。齊2.21.球3怒銷售人員如估發(fā)現(xiàn)未按客菌人要求準(zhǔn)備派的，應(yīng)立即合督促和協(xié)助攝相關(guān)部門現(xiàn)達(dá)場(chǎng)進(jìn)行糾正匯；灣2.21.頓4思銷售人員回史復(fù)客人一切能準(zhǔn)備就緒，哥讓客人安心普,臂滿意。凈2.21.悲5方銷售人員在閃約定的時(shí)間負(fù)和地點(diǎn)地點(diǎn)錄迎接客人。朝2.1幸2散客接待逐操作流程流臘程腐操作流程編確號(hào)渴作追彼業(yè)豪動(dòng)流浴查程燙海圖梳作輸嘩業(yè)途吃標(biāo)儲(chǔ)枝準(zhǔn)軍1鏡2兵3舊4邀5露6散客接待散客接待信息反饋/收集介紹消費(fèi)項(xiàng)目跟蹤協(xié)調(diào)安排檢查準(zhǔn)例例腹指定營(yíng)銷人秘員迎接到店退的散客。榮奮營(yíng)銷人員向丹客人介紹酒土店項(xiàng)目及價(jià)帥格。丑隊(duì)對(duì)客人要求藝的項(xiàng)目及時(shí)外進(jìn)行安排、晌通知，時(shí)間牛允許可發(fā)放晌客戶預(yù)定表徑。寬滲營(yíng)銷人員及窗時(shí)對(duì)相關(guān)部兄門準(zhǔn)備工作薦進(jìn)行檢查。泄阿營(yíng)銷人員對(duì)慢客人消費(fèi)項(xiàng)戒目進(jìn)行跟蹤揮服務(wù)。綿褲客人消費(fèi)完訓(xùn)畢后，營(yíng)銷涂人員應(yīng)對(duì)客影人反饋信息唯進(jìn)行收集，畢并將信息交筋辦公室文員禁存檔。籠2.1粘3商務(wù)客人沒(méi)接待操作流鏡程流程結(jié)操作流程編深號(hào)鄰作拾木業(yè)趨販流糟棵程俘改圖伍作解愛(ài)業(yè)如榜標(biāo)后緊準(zhǔn)蜓1題2括3偽4終5揉6柴7商務(wù)客人接待商務(wù)客人接待信息反饋/收集安排引領(lǐng)消費(fèi)過(guò)程跟蹤協(xié)調(diào)迎候客人檢查興香2.12.受1羞跟進(jìn)人員負(fù)諒責(zé)完成商務(wù)奉客人的接待爛工作。羊2.12.堵2評(píng)跟進(jìn)人員安隆排各相關(guān)部引門根據(jù)客人橋要求，提前吸做好相關(guān)準(zhǔn)促備（如驢、網(wǎng)線、商你務(wù)中心等）我。坦2.12.像3勁跟進(jìn)人員提段前檢查各部玉門的準(zhǔn)備情由況，未按客賽人要求準(zhǔn)備煌的，督促并梳協(xié)助相關(guān)部銹門再做準(zhǔn)備中。竿鳳2.12.欄4頓跟進(jìn)人員在慎與客人約定迷時(shí)間內(nèi)在約芒定地點(diǎn)迎候桂客人。唉2.12.譽(yù)5碼引領(lǐng)客人到欺要消費(fèi)的區(qū)予域并作簡(jiǎn)單所的酒店情況外介紹。熔2,12.糖6綢跟進(jìn)人員在害其消費(fèi)過(guò)程仇中對(duì)其合理饑要求進(jìn)行協(xié)驅(qū)調(diào)安排，必蟻要時(shí)協(xié)助服雪務(wù)。制2.12.汗7催客人消費(fèi)完惡畢后跟進(jìn)人核員對(duì)客人反使饋的信息進(jìn)狼行收集，并適將信息交辦殖公室文員存蓋檔。茂2.14處綠理客人投訴水操作流程流攤程章2.15信哭息反饋操作插流程流程蝕流毛簽程編蹲鉆號(hào)逐作謀彩業(yè)知慰流占針程抵煮圖速作紫泉業(yè)剃眼要口銀求魄1廉2寄3噸4范5立6盲7直掌鄭意見(jiàn)反饋返蒸蓮匹戶整蝦叫理送上脈裝報(bào)蘿庫(kù)孕反饋給相關(guān)絮部門部門反回處理結(jié)果部門反回處理結(jié)果回回復(fù)客戶轟 綠存怨傾檔味2.29.垃1稼銷售人員應(yīng)沙隨時(shí)隨地收命集客戶信息香。誼2.29.妄2紫銷售人員將在收集的信息饑交由辦公室球進(jìn)行整理。柿2.29.敘3座辦公室文員間將整理過(guò)的攝信息上報(bào)部鍬門經(jīng)理。頌2.29.雙4透辦公室文員筑按部門經(jīng)理粘的要求，將返整理好的信覆息以客戶信匙息反饋表（場(chǎng)詳見(jiàn)籃3.3燙記錄）的形發(fā)式反饋到各冤部門。潑2.29.縫5鳳各部門將處杰理意見(jiàn)反回奧營(yíng)銷部。慈2.29.瞎6遺銷售人員將貓?zhí)幚磙k法回察復(fù)客人，再濾次聽(tīng)取客人兇意見(jiàn)。焰2.29.爆7暈辦公室文員慨將銷售人員閱收集到的意廈見(jiàn)存檔。剖愚2.16消業(yè)費(fèi)統(tǒng)計(jì)核對(duì)催操作流程流模程黃流煩謠程編伏燈號(hào)本作賤感業(yè)透巴流額框程禿獎(jiǎng)圖辱作鑒騾業(yè)鄙英要帖偽求賊1跡2滴3責(zé)4輛5年巴杰消費(fèi)統(tǒng)計(jì)核旦對(duì)路顛燃查漸諸詢喬備呢著核贈(zèng)點(diǎn)對(duì)鍵膀砌簽字確認(rèn)裝覽腐孕存檔耽2.27.鳳1稻辦公室文員烏負(fù)責(zé)銷售人夠員的團(tuán)體和盆散客的業(yè)績(jī)冶匯總與核對(duì)息。差2.27.遭2珍辦公室文員繁對(duì)已完成的茄消費(fèi)的訂單福從收銀處查唐詢金額。設(shè)2.27.怨3稠辦公室文員督將查詢的金變額同財(cái)務(wù)室牌核對(duì)?；\2.27.孩4狡核對(duì)無(wú)誤后競(jìng),朋請(qǐng)財(cái)務(wù)人員梢簽字確認(rèn)。杠2.27.命5臘辦公室文員高將已確認(rèn)的能預(yù)訂單存檔耳備查。帳徒2.17大摟型團(tuán)體接待蟲方案制定操藥作流程流程犁流程散編號(hào)國(guó)作節(jié)闊業(yè)譯弊流王萍程精瓶圖園作鉤加業(yè)慢勵(lì)要瞎版求氏1踩2皺3貌4新5賴6大型團(tuán)體接待大型團(tuán)體接待制定方案匯報(bào)上級(jí)制定方案匯報(bào)上級(jí)組織協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)回復(fù)客人回復(fù)客人園 儉抓方案下發(fā)沙2.25.攏1礙營(yíng)銷人員應(yīng)意隨時(shí)挖掘大破型消費(fèi)團(tuán)體槐（含住宿、莊用餐、會(huì)議柏其中兩項(xiàng)，肌消費(fèi)時(shí)間在深3買天以上，人并數(shù)在屠150櫻人以上的團(tuán)電體），并應(yīng)丈在部門的協(xié)粱助下完成接穩(wěn)待工作。直2.25.耽2.1吊營(yíng)銷人員接絞到大型團(tuán)體汗的定單后，虹應(yīng)立即向上致級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)成；聯(lián)2.25.訪2.2悠部門經(jīng)理將辜大型團(tuán)體的錘接待情況向惠總經(jīng)理匯報(bào)俱，請(qǐng)總經(jīng)理島作出批示。設(shè)2.25.日3煮部門根據(jù)總筍經(jīng)理的批示沫，結(jié)合客人繁要求和酒店脾情況制定出夜接待方案，瓣內(nèi)容如下：販1汗、在各部門功消費(fèi)的時(shí)間車、人數(shù)、特蜜殊要求；旦2恥、各部門負(fù)恐責(zé)人與對(duì)應(yīng)書客戶單位的旋銜接人；蒜3或、注意事項(xiàng)蓋：安全、衛(wèi)塔生、保密等灘。矛2.25.倍4鐮銷售人員將括接待方案讓腔客人確認(rèn)，帝如無(wú)疑義，鑼酒店可參照其執(zhí)行，；如仇客人需要補(bǔ)儉充或調(diào)整，柴則營(yíng)銷部可四重新制定方避案，直至與蓋客人達(dá)成一兔致為止，同賴時(shí)銷售人員房應(yīng)詢問(wèn)客人耗，對(duì)方是否響有必要同酒倒店召開(kāi)協(xié)調(diào)追會(huì)。摩2.25.訂5亂接待方案定個(gè)下來(lái)以后，快營(yíng)銷部應(yīng)請(qǐng)?zhí)凼揪频觐I(lǐng)導(dǎo)觀召集各部門附負(fù)責(zé)人召開(kāi)斜組織協(xié)調(diào)會(huì)錫，在會(huì)上將靜相關(guān)接待事吊宜一一傳達(dá)獨(dú)。陡2.25.擇6值辦公室文員麥將最終的接百待方案下發(fā)惑到各個(gè)部門罰。吩2.18年謹(jǐn)度營(yíng)銷計(jì)劃姓制定流程完流程只編號(hào)抵作且怠業(yè)梯困流豐否程超冬圖堆作捐削業(yè)覆粒要悠深求菠1繞2興3主4萍5業(yè)6拾刺營(yíng)銷計(jì)劃營(yíng)銷計(jì)劃外部分析外部分析內(nèi)部分析內(nèi)部分析制定方案制定方案方案評(píng)估方案評(píng)估上上報(bào)存存檔認(rèn)2.26.匙1競(jìng)營(yíng)銷部為了至更好的開(kāi)展倉(cāng)營(yíng)銷工作，限應(yīng)提前兩個(gè)饞月制定下年節(jié)度的營(yíng)銷計(jì)朗劃，營(yíng)銷計(jì)然劃是在營(yíng)銷債總監(jiān)的指導(dǎo)肥下，部門經(jīng)甩理組織全部謠門員工共同東完成。卻2.26.松2胞制定營(yíng)銷計(jì)接劃之前應(yīng)進(jìn)技行內(nèi)外部分申析，分析內(nèi)敘容如下：井1狐、外部分析字：消費(fèi)市場(chǎng)羅水平、潛量提預(yù)測(cè)，競(jìng)爭(zhēng)賺對(duì)手分析（養(yǎng)發(fā)展動(dòng)態(tài)、繞產(chǎn)品、措施青、營(yíng)銷手段種等）等；貸2研、內(nèi)部分析眾：本年度營(yíng)晌收情況、企炎業(yè)發(fā)展?jié)摿s、綜合競(jìng)爭(zhēng)晴力、存在的限問(wèn)題等?？?.26.糠3什營(yíng)銷部結(jié)合織分析的數(shù)據(jù)屆，制定出下泰一年度的營(yíng)蔽銷計(jì)劃，并煩在部門組織田討論。糧2.26.滾4他營(yíng)銷部將制痛定的年度營(yíng)朝銷計(jì)劃上呈叔總經(jīng)理和決騙策委員會(huì)審禮核、評(píng)估，渣并按照酒店狐決策層的思罵想進(jìn)行不斷馬修改、完善排。隱2.26.登5梨營(yíng)銷部將最不終修改完善內(nèi)的年度營(yíng)銷席計(jì)劃上報(bào)總啄經(jīng)理。芝2.26.腿6魄最終修改完紛善的年度營(yíng)掘銷計(jì)劃由辦孤公室文員存守檔，并組織慚部門人員學(xué)摧習(xí)，來(lái)年將塞按照計(jì)劃開(kāi)消展工作。貝2.19市遵場(chǎng)營(yíng)銷部操測(cè)作程序及標(biāo)飾準(zhǔn)餃S&MS技TANDA潛RDOP監(jiān)ERATI害ONPR膀OCEDU告RE哪程序與標(biāo)準(zhǔn)近PROCE瘦DURE傘現(xiàn)場(chǎng)介紹酒堵店服務(wù)設(shè)施臟操作程序與碧標(biāo)準(zhǔn)殊編號(hào)令REF.N控O.和YLCCH棗/S&M循—04-0方03袋第廟1煉版床/察第江0較次修改論執(zhí)行職位騙POSIT桿ION湊RESPO必NSIBL葛E戲全體人員淚涉及部門話DEPT.隸CONCE恰RNED鐵襲前廳部、管像家部、臟餐飲部財(cái)務(wù)遵部廳政策制定人府PREPA耳REDB牽Y寺審批人眠APPRO朗VEDB價(jià)Y史執(zhí)行日期爬EFFEC振TIE切．淡9還．殊1柳1、糞約定時(shí)間功（譯1疤）檢查參觀存場(chǎng)地和預(yù)訂鋒情況，盡量府避免酒店經(jīng)晉營(yíng)高峰。嶼（渡2雕）與客人約據(jù)定一個(gè)雙方縱都感覺(jué)方便勉的日期、時(shí)仔間。票2凝、準(zhǔn)備工作糧（領(lǐng)1跨）準(zhǔn)備好宣煌傳資料、名潮片等銷售工欠具。展（溫2棒）對(duì)客人所艇要經(jīng)過(guò)的地婆方進(jìn)行檢查弄。倘（尺3券）將情況通美知大堂副理槳及各有關(guān)崗旬位。3、參觀溉（臣1汁）預(yù)計(jì)客人效的到達(dá)時(shí)間構(gòu)，帶好上述巴工具至前臺(tái)牢迎候。源（捧2辜）向客人介話紹行走路線心，征求客人這意見(jiàn)，并根護(hù)據(jù)客人的需鍵求進(jìn)行即時(shí)休調(diào)整。望（紡3以）按參觀路宅線進(jìn)行參觀掏，向客人介湊紹各類服務(wù)瞞設(shè)施、營(yíng)業(yè)筍時(shí)間、產(chǎn)品時(shí)優(yōu)勢(shì)、銷售酷政策等。照（酸4府）分發(fā)銷售砍資料。酬（泳5鳴）如果客人弊有時(shí)間，請(qǐng)攤客人至大堂攻吧喝飲料并弊休息（客人汪離店后簽轉(zhuǎn)棕帳單）。輕（戴6廣）對(duì)客人提撈出的意見(jiàn)和氣建議及時(shí)做趨好記錄。半（棕7冶）如客人有籠意向簽定協(xié)刪議，則按要翼求與之簽定六《商務(wù)散客帖訂房協(xié)議書琴》。4、送客販（坡1畝）向客人致零謝，并詢問(wèn)賄是否還有其舅他要求。玻（山2還）將客人送城出酒店大門袖。隱（蠅3觀）填寫《銷灰售工作詳細(xì)顫報(bào)告》。嫂二、現(xiàn)場(chǎng)介迫紹酒店服務(wù)胞設(shè)施操作標(biāo)恰準(zhǔn)說(shuō)1烈、穿著裝束約得體、儀容弱端莊、落落偽大方、不卑暮不亢。集2俗、盡量用姓俊氏稱呼客人伐。（整個(gè)訪拳問(wèn)過(guò)程最少沫用姓氏、職沸銜稱呼客人貨三次）田3田、各類資料勾及宣傳品提吹前準(zhǔn)備充分其。萬(wàn)4其、當(dāng)天整理緊訪問(wèn)資料并立填寫銷售工俘作報(bào)告。延5頌、攜帶紙筆是，隨時(shí)記錄誘客人要求。請(qǐng)6瘦、簽定協(xié)議銜必須嚴(yán)密、湯準(zhǔn)確、清楚熔，雙方經(jīng)辦福人簽字、雙麥方單位蓋章痕，酒店方的村公章事先蓋權(quán)好。重7腐、自動(dòng)上門絮的客人由部套門文員進(jìn)行貝接待，如需我簽定協(xié)議，辮請(qǐng)營(yíng)銷副總敬監(jiān)與之洽談掀。晚2.20市陵場(chǎng)營(yíng)銷部操鄙作程序及標(biāo)揀準(zhǔn)被S&MS滑TANDA抹RDOP淡ERATI跪ONPR孤OCEDU枯RE刻程序與標(biāo)準(zhǔn)瀉PROCE段DURE學(xué)新簽合同操堂作程序與標(biāo)牢準(zhǔn)粱編號(hào)莊REF.N書O.嬌YLCCH谷/S&M污—04-0始03慕第賀1爹版騎/站第膏0腦次修改筐執(zhí)行職位露POSIT單ION頑RESPO巨NSIBL慮E嗚全體人員夢(mèng)涉及部門恢DEPT.鐵CONCE虜RNED逃屑前廳部、管合家部、備餐飲部財(cái)務(wù)無(wú)部快政策制定人壩PREPA近REDB表Y擴(kuò)審批人糊APPRO聰VEDB炕Y辣執(zhí)行日期訊EFFEC痰TIE倚．僚9回．遵1絞1疏、填寫?yīng)z“陸商業(yè)客戶申凈請(qǐng)表肥”表并附上申錢新簽合同操胳作程序與標(biāo)絞準(zhǔn)緊請(qǐng)人名片，橡交銷售部；截為確保要求危開(kāi)戶公司的辛合法性，酒攻店有權(quán)要求愿客戶提供公扣司資料備查涌；柄2汽、銷售部將納申請(qǐng)表上的邀客戶資料輸稱入電腦系統(tǒng)休，確定合同章號(hào)碼；傻3督、打印有關(guān)講合同一式兩歷份，郵寄或棋派員送到要畝求簽約公司送；餐4裁、待客戶簽?zāi)够睾贤?，絞通知有小關(guān)訂房負(fù)責(zé)希人確認(rèn)；職5裹、合同正本杯交財(cái)務(wù)部保糧存，影印本描留銷售部備槐查。揀6昌、合同升級(jí)返程序：魯7膊、將符合資造格的普通商光業(yè)客戶合同斤，及前臺(tái)部胖提供的入住外記錄或過(guò)往密的業(yè)務(wù)來(lái)往濾記錄資料，敗交銷售部負(fù)老責(zé)人簽字確引認(rèn)；勿8悠、打印重要婚商業(yè)客戶合供同一式兩份振，連同酒店?duì)斮R信一起郵戀寄給有關(guān)客料戶；襲9鄙、待客戶簽著回新合同后拾，通知渡訂房負(fù)責(zé)人斧確認(rèn)；倍10從、通知財(cái)務(wù)庫(kù)部和前臺(tái)部低變更訂房折訂扣；麥11包、更改電腦鄉(xiāng)客戶記錄。請(qǐng)12害、合同取消投的程序：絨13堪、抽出有問(wèn)彩題的客戶合分同，取得有攻力證據(jù)后，嗎報(bào)各銷售部褲負(fù)責(zé)人，并吵聯(lián)絡(luò)有話關(guān)客戶，通箭知其合同將蛋被取消，將裂沅法聯(lián)絡(luò)的矛客戶名單記完錄在案；廳14般、整理所有繡出現(xiàn)問(wèn)題的抖客戶名單，精行文通知財(cái)勁務(wù)部和前臺(tái)說(shuō)部取消有關(guān)膜合同；郵15幣、取消電腦為客戶記錄。碧2.21市糟場(chǎng)營(yíng)銷部操外作程序及標(biāo)替準(zhǔn)競(jìng)S&MS叮TANDA群RDOP狹ERATI怕ONPR持OCEDU鴿RE摩程序與標(biāo)準(zhǔn)焰PROCE排DURE段會(huì)議細(xì)節(jié)的躁落實(shí)及會(huì)議投行動(dòng)傭操作程序與稅標(biāo)準(zhǔn)奪編號(hào)形REF.N偽O.女YLCCH御/S&M猾—04-0閣03巖第墊1些版舉/鈴第月0斃次修改臥執(zhí)行職位沿POSIT暫ION案RESPO互NSIBL榮E列全體人員柏涉及部門忘DEPT.造CONCE客RNED貼涼前廳部、管康家部、汽餐飲部財(cái)務(wù)寒部五政策制定人斗PREPA蝦REDB煎Y機(jī)審批人罪APPRO模VEDB鳳Y圾執(zhí)行日期榴EFFEC同TIE特．咐9以．詞1誕1宋、團(tuán)隊(duì)入住貌具體安排：盒2煎、確認(rèn)實(shí)際異的主辦單位定；獅3深、團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確幻的到達(dá)時(shí)間皂及離店時(shí)間毛，參加會(huì)議燃的人數(shù)、用嚷房數(shù)及房間龜類型，并要敞著重詢問(wèn)客盼人中有無(wú)貴萄賓，是否要貼特殊安排，怨同時(shí)要求會(huì)濟(jì)務(wù)組成員提川前提供參會(huì)咬代表名單；遮4體、房間拍及酒水的安收排；銷5獎(jiǎng)、會(huì)務(wù)組成已員的到達(dá)時(shí)倘間、房號(hào)及汽房鑰的提供虹時(shí)間，會(huì)務(wù)蓬組的成員名壩單及簽單授留權(quán)人的名單葬，會(huì)務(wù)組房屈間的安排；敵6吼、團(tuán)隊(duì)到達(dá)崇的報(bào)到情況少，是否設(shè)會(huì)起議報(bào)到臺(tái)及忌報(bào)到時(shí)會(huì)務(wù)夠組的工作安咱排情況；定7會(huì)、會(huì)議期間敲車輛的數(shù)量毒及停放安排詞；充8莫、退房時(shí)的牌工作安排（碎包括賬目及煉查房情況）漆2.22市甩場(chǎng)營(yíng)銷部操抖作程序及標(biāo)朝準(zhǔn)千S&MS消TANDA抽RDOP佩ERATI懸ONPR尾OCEDU僵RE換程序與標(biāo)準(zhǔn)唉PROCE雜DURE棗會(huì)議安排稀操作程序與化標(biāo)準(zhǔn)穿編號(hào)吸REF.N厚O.朗YLCCH錫/S&M繡—04-0掃03框第繩1謎版灑/交第代0境次修改旅執(zhí)行職位狐POSIT愚ION歇RESPO沉NSIBL杏E總?cè)w人員取涉及部門簽DEPT.慨CONCE深RNED瘦蠟前廳部、管郊家部、絕餐飲部財(cái)務(wù)岡部見(jiàn)政策制定人映PREPA跌REDB當(dāng)Y哈審批人膀APPRO取VEDB終Y草執(zhí)行日期別EFFEC傘TIE念．毅9少．毅1論1謊、開(kāi)會(huì)日期散、時(shí)間、地填點(diǎn)、人數(shù)的淺落實(shí)；銀2選、會(huì)議室的箱擺放情況，綱會(huì)議器材的儉使用；段3黎、會(huì)議期間累要提供的服撒務(wù)；跑翻4控、會(huì)議橫幅赤、指示的制氧作及擺放地選點(diǎn)；豆5毒、會(huì)議租金晚的收取情況宴；堪2.23市語(yǔ)場(chǎng)營(yíng)銷部操崖作程序及標(biāo)啟準(zhǔn)腿S&MS喚TANDA曬RDOP忽ERATI悟ONPR賴OCEDU工RE憲程序與標(biāo)準(zhǔn)葬PROCE譯DURE摩餐飲安排葵操作程序與雀標(biāo)準(zhǔn)佳編號(hào)全REF.N六O.鄭YLCCH挨/S&M找—04-0閑03尖第首1遣版貓/蝴第冷0弟次修改朋執(zhí)行職位沃POSIT踩ION竊RESPO撫NSIBL務(wù)E咸全體人員棋涉及部門絲DEPT.給CONCE臭RNED巖遭前廳部、管社家部、務(wù)餐飲部財(cái)務(wù)訴部嚇政策制定人葵PREPA范REDB毅Y扇審批人論APPRO貍VEDB儀Y岔執(zhí)行日期貌EFFEC擺TIE帝．?dāng)_9創(chuàng)．閱1背1失、團(tuán)隊(duì)用餐攜的日期及時(shí)勇間尤,塊以及每一頓治的用餐人數(shù)遷及標(biāo)準(zhǔn)株;輕2贊、用餐地點(diǎn)肺的選擇和安系排糕;要3宣、菜單及酒寶水的安排戚,妻包括參會(huì)客害人另點(diǎn)飲料皺的賬目及開(kāi)優(yōu)瓶的收取情樂(lè)況銳;甘4它、餐廳圍數(shù)妻擺布油,憶確定主桌圍拿數(shù)與人數(shù)靠,冠落實(shí)器材安暴排等罵;蹦2.24市陣場(chǎng)營(yíng)銷部操板作程序及標(biāo)截準(zhǔn)飛S&MS告TANDA懂RDOP倒ERATI銷ONPR春OCEDU涌RE仗程序與標(biāo)準(zhǔn)魯PROCE劍DURE躁娛樂(lè)安排凡操作程序與格標(biāo)準(zhǔn)繡編號(hào)伏REF.N謎O.語(yǔ)YLCCH辣/S&M配—04-0拐03等第產(chǎn)1繁版氣/害第榜0假次修改綿執(zhí)行職位液POSIT扁ION拉RESPO識(shí)NSIBL貴E甩全體人員普涉及部門昆DEPT.傲CONCE透RNED包辟前廳部、管造家部、雄餐飲部財(cái)務(wù)嘗部乎政策制定人丘PREPA崇REDB購(gòu)Y鴉審批人要APPRO各VEDB技Y卡執(zhí)行日期嘆EFFEC傳TIE愈．盡9腎．豎1堤一、訪娛樂(lè)活動(dòng)的君安排時(shí)間、匪地點(diǎn)拉娛樂(lè)安排添操作程序與飄標(biāo)準(zhǔn)秘、價(jià)格、以合及酒水的安設(shè)排情況，會(huì)秀務(wù)組支付的漏酒水及客所蛋點(diǎn)之酒水的促賬目情況；亡1龍、車輛出租應(yīng)使用日期、膊時(shí)間、上車捐地點(diǎn)、目的怖地、人數(shù)、威車型的落實(shí)意；漠（嘗1嬌）出租費(fèi)用疊之收??；趙2沙、會(huì)議團(tuán)隊(duì)擠賬目的結(jié)算葉問(wèn)題，分清宣公司賬及個(gè)扭人賬，并落贈(zèng)實(shí)發(fā)票如何舟開(kāi)具；蒜3搭、有效簽單呀人和組織負(fù)脹責(zé)人姓名及偉；照4緞、會(huì)議細(xì)節(jié)淚落實(shí)后，須燭簽訂會(huì)議協(xié)架議；乓5墻、向各相關(guān)居部門發(fā)出內(nèi)桐部通告，以員便各相關(guān)部園門提前作出得會(huì)議安排準(zhǔn)淋備工作?？?根、遇到較大勉的會(huì)議團(tuán)（撥100得人以上）訂奴房須慎重，籠雙方明確服籠務(wù)項(xiàng)目及收森費(fèi)，并視情英況考慮盡量輸提前收取活得動(dòng)總費(fèi)用的添50%寬作為定金，父以免出現(xiàn)空禾訂，給酒店域造成重大損架失。權(quán)二、會(huì)議安趁排的跟進(jìn)慚1稅、根據(jù)團(tuán)隊(duì)互的行動(dòng)安排練做出跟進(jìn)工施作計(jì)劃，并蜘將每項(xiàng)工作攤逐步逐項(xiàng)的喚落實(shí)清楚；峰2遙、團(tuán)隊(duì)到達(dá)蠟時(shí)跟進(jìn)好會(huì)臟議團(tuán)隊(duì)的報(bào)喝到、用餐、狗開(kāi)會(huì)及結(jié)賬榨等的工作安涂排；菌3碎、會(huì)議進(jìn)行扭當(dāng)中要不斷螺與會(huì)務(wù)組人爪員溝通，有追問(wèn)題及時(shí)解腳決，并努力尼爭(zhēng)取下一次尚的合作；流4煎、會(huì)議團(tuán)隊(duì)容離開(kāi)時(shí)要主康動(dòng)送客人離京開(kāi)酒店，并王明確表示希維望客人再次百光顧本店。娃三、會(huì)議接葵待質(zhì)量評(píng)估學(xué)1貢、會(huì)議進(jìn)行顛當(dāng)中，要及疑時(shí)記錄會(huì)議愛(ài)中出現(xiàn)的問(wèn)秘題，不斷征素詢會(huì)務(wù)人員彈或參會(huì)代表爽的意見(jiàn)；筍2叫、會(huì)議結(jié)束皂時(shí)再向會(huì)務(wù)靠人員了解整畏個(gè)會(huì)議進(jìn)程喬的意見(jiàn)及建銜議，或在團(tuán)焰隊(duì)返回后以字或上門叼拜訪的形式蔽取得反饋意兔見(jiàn)；肝3詞、根據(jù)反饋?zhàn)饘?duì)整個(gè)會(huì)議認(rèn)接待做出報(bào)皺告。酸四、特別團(tuán)味隊(duì)或貴賓團(tuán)雅的接待展上述特別團(tuán)守隊(duì)及貴賓團(tuán)捉隊(duì)之安排，倉(cāng)不論人數(shù)多惹少均需制訂趴行動(dòng)大綱，銳引起各部門搜高度重視，可并與會(huì)務(wù)組埋詳細(xì)確認(rèn)團(tuán)冬隊(duì)之接待細(xì)便節(jié)，確認(rèn)后廈按計(jì)劃跟進(jìn)嫂每一項(xiàng)內(nèi)容軍。如客人未稈確定之事宜緩，應(yīng)多為客曲人設(shè)想，盡竿量與客人達(dá)告成共識(shí)。易在團(tuán)隊(duì)到達(dá)規(guī)前認(rèn)真檢查鹿每一項(xiàng)細(xì)節(jié)雪是否安排妥巧當(dāng)，在團(tuán)隊(duì)熔到達(dá)時(shí)做好檢會(huì)議安排的兔跟進(jìn)工作，歉會(huì)議結(jié)束后污認(rèn)真總結(jié)評(píng)耽估及報(bào)告任2.25市訴場(chǎng)營(yíng)銷部操值作程序及標(biāo)劃準(zhǔn)物S&MS歇TANDA資RDOP御ERATI束ONPR提OCEDU意RE浪程序與標(biāo)準(zhǔn)放PROCE燥DURE婚團(tuán)隊(duì)接待嬸操作程序與語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)轟編號(hào)伸REF.N雪O.竊YLCCH刻/S&M嫂—04-0蔑07班第芒1吩版拾/區(qū)第雕0待次修改陶?qǐng)?zhí)行職位陡POSIT奮IONR白ESPON凍SIBLE委銷售經(jīng)理弟涉及部門鄭DEPT.否CONCE劃RNED任胃前廳部、管艙家部、件餐飲部、財(cái)欲務(wù)部管政策制定人事PREPA食REDB候Y車陳建新旬審批人繭APPRO諸VEDB液Y臟執(zhí)行日期稅EFFEC俱TIE踏.9.1萄一、團(tuán)隊(duì)接蒙待操作程序辨：屬1義、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂蚊（救1員）收取預(yù)訂火、信函荷，認(rèn)真細(xì)致魯閱讀。先（禍2綁）閱讀訂房去、信函畫，理解正確推。冒（榮3織）查清訂房斷要求，如有交超出本人權(quán)勾限的特殊要吃求，應(yīng)向營(yíng)揚(yáng)銷總監(jiān)匯報(bào)駛。沖（季4繞）查清對(duì)方但與我店是否動(dòng)已有協(xié)議。蛛如有協(xié)議，現(xiàn)而且對(duì)方的腳要求也符合將協(xié)議條款，服可按要求直電接給予確認(rèn)門；如超出協(xié)板議條款和本仔人權(quán)限，應(yīng)踏經(jīng)請(qǐng)示營(yíng)銷瘦總監(jiān)后與對(duì)津方商量，達(dá)家成一致后再功予確認(rèn)；如掩無(wú)協(xié)議，應(yīng)扛在自己職權(quán)旱范圍內(nèi)與對(duì)他方就價(jià)格、掩付款方式等戚進(jìn)行協(xié)商，軋達(dá)成一致后壽再予確認(rèn)；撫如對(duì)方要求遇超出本人權(quán)誦限，應(yīng)向營(yíng)慣銷總監(jiān)請(qǐng)示等后再與對(duì)方乞協(xié)商，達(dá)成獲一致后再予烤確認(rèn)。禁（權(quán)5毀）根據(jù)預(yù)訂火要求，查閱撕《會(huì)議幫/父團(tuán)隊(duì)客情一霸覽表》。太（辭6喪）與前廳部盼客房預(yù)訂確戶認(rèn)能否接受咬預(yù)訂。瞎（泄7韻）節(jié)24切小時(shí)內(nèi)填寫幟《團(tuán)隊(duì)預(yù)定餡確認(rèn)書》給顫予書面確認(rèn)呆，確認(rèn)內(nèi)容架全面正確，度包括時(shí)間人疫數(shù)、用房數(shù)韻、國(guó)籍、價(jià)甲格、訂餐人出數(shù)、付款方季式。蠻（乏8咳）準(zhǔn)確無(wú)誤笨填寫《團(tuán)隊(duì)貍通知單》并準(zhǔn)提前一周將吉《團(tuán)隊(duì)通知未單》發(fā)至前得廳部客房預(yù)扣訂等有關(guān)部持門。撕（聾9貍）將預(yù)訂填勿入《會(huì)議缺/蹤團(tuán)隊(duì)客情一填覽表》，供克隨時(shí)查閱。摸（仁10?。⑼ㄖ獑紊湃氘?dāng)月團(tuán)職隊(duì)資料夾。傅（井11真）將對(duì)方傳眼真歸入文件丹夾，及時(shí)轉(zhuǎn)禍送財(cái)務(wù)部會(huì)俯計(jì)核算組。首2標(biāo)、團(tuán)隊(duì)更改求與取消雖（痕1障）接收旅行儲(chǔ)社更改、取值消通知，以肯書面形式為借準(zhǔn)。牛（忽2攔）對(duì)照原計(jì)萌劃進(jìn)行比較眨，仔細(xì)找出沸修改內(nèi)容，購(gòu)不得遺漏。算（校3購(gòu)）如對(duì)變更拾無(wú)異議、重雹大更改，則申立即給予確平認(rèn)；如有異榴議，則需打做或發(fā)傳鞋真，則于委24鬧小時(shí)之內(nèi)與環(huán)該社取得聯(lián)考系。敞（等4細(xì)）如體24畫小時(shí)內(nèi)的團(tuán)拉隊(duì)取消，協(xié)揉商解決，酌套情收取損失桿費(fèi)，以求下研次合作，共百同發(fā)展。旋（弟5掙）如該團(tuán)計(jì)俯劃已下發(fā)前坐廳部預(yù)訂處桐，須立即向亡前廳部預(yù)訂幟處下達(dá)《變?cè)u(píng)更通知單》份；如該團(tuán)預(yù)盞訂尚未下達(dá)震，則在原計(jì)陷劃相應(yīng)處用進(jìn)醒目色筆進(jìn)技行改動(dòng)。梁（岔6突）及時(shí)將資乘料歸檔。宣3憑、團(tuán)隊(duì)接待桶（巧1陡）團(tuán)隊(duì)到店外前三小時(shí)，呈對(duì)照《團(tuán)隊(duì)增通知單》仔杜細(xì)核對(duì)團(tuán)隊(duì)姥人數(shù)、用房因數(shù)等情況。脈（族2挨）檢查房間速、鑰匙等的錦準(zhǔn)備工作是槐否到位。賣（捉3士）對(duì)有特殊嶼要求的客人距，應(yīng)檢查是饒否已按特殊吉要求做好各吳項(xiàng)安排。型（掀4辮）團(tuán)隊(duì)到店喊時(shí)，到前臺(tái)梨與旅行社陪水同及領(lǐng)隊(duì)聯(lián)忍系，互相交棉換名片，協(xié)窗助辦理入住感手續(xù)。淋（刊5拉）協(xié)助總臺(tái)丈接待人員的赴工作，落實(shí)浴團(tuán)隊(duì)用房、玉用餐及其他吼特殊事項(xiàng)。肅（乖6芳）團(tuán)隊(duì)辦理誘退房手續(xù)前碌15切分鐘到總臺(tái)膚協(xié)助結(jié)帳，售并確保團(tuán)隊(duì)現(xiàn)客人已結(jié)清詞個(gè)人帳。撿（恰7報(bào)）送客人離仁店，與客人逮道別。臺(tái)（蜓8擺）團(tuán)隊(duì)退房娛后，將《團(tuán)拌隊(duì)預(yù)定確認(rèn)歲書》、《團(tuán)階隊(duì)通知單》盟歸檔，由部源門文員按每虎季或每年進(jìn)餃統(tǒng)計(jì)，登記輩在《會(huì)議棟/讓團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情釣況一覽表》技上。法二、團(tuán)隊(duì)接畜待的操作標(biāo)興準(zhǔn)：榜1智、所有信息雖必須以書面臭的形式，要秀求準(zhǔn)確、及睜時(shí)、簽字。挺2鐘、訂單的收銅取要及時(shí)，拒回復(fù)必須在畜24村小時(shí)以內(nèi)，貨確認(rèn)必須與奮書面形式，銹并按類歸檔嬸。定3撕、團(tuán)隊(duì)的確嚴(yán)認(rèn)、修改、猶取消必須第雷一時(shí)間與前煤廳部預(yù)訂處東聯(lián)系。妙4匪、與各相關(guān)偵部門的溝通鄙必須以書面宮、簽字確認(rèn)錦的形式進(jìn)行湯，并要求準(zhǔn)粥確、及時(shí)。閣5巾、旅行社銷晚售經(jīng)理必須屯全程跟蹤團(tuán)恨隊(duì)的預(yù)訂、譯變更、入住毀、退房全過(guò)栗程，及時(shí)反坦饋信息、解渴決問(wèn)題，并奧填寫《客戶夜意見(jiàn)反饋表匪》。熔須協(xié)助財(cái)務(wù)娃部做好結(jié)算站工作。悉7潑、盡量用姓池氏稱呼客人秧。冰2.26市供場(chǎng)營(yíng)銷部操抽作程序及標(biāo)孝準(zhǔn)舅S&MS僑TANDA籮RDOP窮ERATI欺ONPR寒OCEDU婚RE犯程序與標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)PROCE樸DURE投客戶掛帳脂操作程序與卻標(biāo)準(zhǔn)貢編號(hào)滿REF.N往O.啞YLCCH負(fù)/S&M形—04-0為08焦第殲1佳版完/井第繪0趣次修改廁執(zhí)行職位抵POSIT半IONR親ESPON昂SIBLE街營(yíng)銷總監(jiān)、句銷售經(jīng)理、億銷售代表猴涉及部門釀DEPT.著CONCE欲RNED抬總經(jīng)辦、人粗力資源部沫政策制定人斃PREPA凡REDB阿Y吧陳建新假審批人葵APPRO勉VEDB灑Y宿執(zhí)行日期百EFFEC茫TIE架.9.1術(shù)一、客戶掛惹帳工作操作駝程序：漫1帝、如遇客戶堅(jiān)提出掛帳要擇求，銷售人眠員需根據(jù)客宅戶的不同信塌用等級(jí)，請(qǐng)合客戶如實(shí)填蛾寫《掛帳申飽請(qǐng)表》，報(bào)串各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審讀批。困2嘆、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)褲導(dǎo)批準(zhǔn)后與箱客戶簽定《掠掛帳協(xié)議書魄》，協(xié)議一慧式兩份，加餓蓋公章，甲纖乙雙方各執(zhí)解一份。吐3血、協(xié)議文本佳復(fù)印五份，烈財(cái)務(wù)部、前筑廳部、騰湘思閣餐廳、譚軋家菜餐廳、剖康樂(lè)部各執(zhí)專一份。冠4附、按照協(xié)議籃相關(guān)約定，茫協(xié)助財(cái)務(wù)部勞定期與客戶刪結(jié)帳。流5協(xié)、如客戶在翼消費(fèi)過(guò)程中倘出現(xiàn)問(wèn)題，濟(jì)跟蹤該客戶怠的銷售人員習(xí)須立即予以庸解決。辣6嘗、如財(cái)務(wù)部她門與客戶在拼結(jié)算工作中燃出現(xiàn)疑義，悔跟蹤該客戶捎的銷售人員撐須予以協(xié)助循。基將協(xié)議內(nèi)容帽錄入電腦，驚并將協(xié)議文報(bào)本交部門文宜員整理存檔戴。芳二、客戶掛斃帳工作操作片標(biāo)準(zhǔn)：垮1蛇、申請(qǐng)表及串協(xié)議書的填印寫必須準(zhǔn)確偽、無(wú)誤。袍2設(shè)、協(xié)議文本鬧復(fù)印件必須抬第一時(shí)間財(cái)芹務(wù)審批。蹈3觸、對(duì)于出現(xiàn)秀的問(wèn)題必須鴉24勁小時(shí)內(nèi)給予炎解決。做4昏、由協(xié)議簽竭定人負(fù)責(zé)該盯客戶的跟蹤澆、服務(wù)工作釘。戰(zhàn)2.27市補(bǔ)場(chǎng)營(yíng)銷部操喂作程序及標(biāo)騾準(zhǔn)慢S&MS亭TANDA取RDOP豪ERATI賞ONPR目OCEDU繞RE蛛程序與標(biāo)準(zhǔn)艱PROCE匯DURE吵宴請(qǐng)招待客錦戶程序稅操作程序與捉標(biāo)準(zhǔn)租編號(hào)鉗REF.N著O.毯YLCCH機(jī)/S&M塑—04-0惱15嚇第終1戰(zhàn)版擇/辨第娃0弄次修改競(jìng)執(zhí)行職位扛POSIT簽IONR孟ESPON屋SIBLE純高級(jí)公關(guān)經(jīng)距理絞涉及部門席DEPT.額CONCE去RNED載各部門店政策制定人群PREPA馬REDB覺(jué)Y水陳建新符審批人魄APPRO行VEDB貴Y認(rèn)執(zhí)行日期炕EFFEC耗TIE勝.9.1貝1蠻、事先做好兔計(jì)劃；扒2派、填寫針“荷宴請(qǐng)申請(qǐng)表取”奔，做好必要盆的事先準(zhǔn)備奶，并于部門河作好登記；直3件、了解客人哀的飲食喜好爹；乒4墾、明確招待綠目的；愧5宵、感謝客人遺的光臨；性6挖、保持聯(lián)絡(luò)則，以確保達(dá)擠到目的；鉆2.28市員場(chǎng)營(yíng)銷部操祥作程序及標(biāo)薯準(zhǔn)攤S&MS參TANDA占RDOP垂ERATI鼠ONPR板OCEDU伯RE托程序與標(biāo)準(zhǔn)際PROCE假DURE剪與各部門溝芹通協(xié)調(diào)讀操作程序與掃標(biāo)準(zhǔn)抽編號(hào)乓REF.N沸O.樸YLCCH耀/S&M丈—04-0娃17招第振1恰版汁/欠第盾0酬次修改逗執(zhí)行職位熊POSIT伏IONR局ESPON裂SIBLE張高級(jí)公關(guān)經(jīng)魂理很涉及部門姓DEPT.團(tuán)CONCE歸RNED乖各部門萬(wàn)政策制定人藏PREPA籍REDB質(zhì)Y杯陳建新聽(tīng)審批人附APPRO騾VEDB新Y些執(zhí)行日期禁EFFEC權(quán)TIE魚.9.1塑一、與各部藝門溝通協(xié)調(diào)師的操作程序獲：砌（一）市場(chǎng)智營(yíng)銷部與前罷廳部矮1舍、市場(chǎng)營(yíng)銷孩部對(duì)收到的庫(kù)每份客戶訂敏房、已旬確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)乳訂房、已確友認(rèn)的會(huì)議、淡已確認(rèn)的長(zhǎng)育包房，應(yīng)及飄時(shí)填寫相關(guān)誰(shuí)表單交前廳痕部客房預(yù)訂注。河2闖、市場(chǎng)營(yíng)銷昨部應(yīng)將所接貓待的重點(diǎn)賓垮客客人等級(jí)伸及餐飲、住衣房安排標(biāo)準(zhǔn)收等內(nèi)容及時(shí)鐮填寫相關(guān)表顛單交前廳部甲客房預(yù)訂，預(yù)由前廳部客濟(jì)房預(yù)訂負(fù)責(zé)戚通知其他相墨關(guān)部門。坐3叉、預(yù)訂單上漁有關(guān)旅游團(tuán)銀隊(duì)、散客餐獸飲標(biāo)準(zhǔn)信息激的，市場(chǎng)營(yíng)尤銷部應(yīng)根據(jù)計(jì)規(guī)定及時(shí)通濱知前廳預(yù)訂厭組。滋4養(yǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷墳部應(yīng)將所有卸海內(nèi)外客戶括的詳細(xì)地址倦、郵政編號(hào)醒、、傳月真、聯(lián)系人美名單及酒店禾給予該公司眾的折扣標(biāo)準(zhǔn)偽等信息以表路格形式遞交恥前廳部客房侵預(yù)訂。筋5什、關(guān)于旅游籃團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)住疏房的房?jī)r(jià)，龜市場(chǎng)營(yíng)銷部諒應(yīng)與前廳部狠協(xié)商，并由沿市場(chǎng)營(yíng)銷部娃將協(xié)商后的壞價(jià)格通知團(tuán)削隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。圣6京、市場(chǎng)營(yíng)銷挨部應(yīng)將海外泡訂房中心及哀網(wǎng)絡(luò)的銷售震價(jià)格、產(chǎn)品圍組合、訂房此情況和流量盲報(bào)告及進(jìn)程聞報(bào)告通知前殼廳部。掩7旁、市場(chǎng)營(yíng)銷僵部應(yīng)及時(shí)向給前廳部反饋侵賓客意見(jiàn)，捷并與前廳部慕共同安排好肌來(lái)酒店參觀久者的有關(guān)工止作。獨(dú)（二）市場(chǎng)諷營(yíng)銷部與餐灑飲部具1鞏、市場(chǎng)營(yíng)銷濫部接到海內(nèi)湊外客戶有關(guān)杠餐飲預(yù)訂內(nèi)緊容的、食時(shí)，應(yīng)松填寫有關(guān)通伐知單送交餐剃飲部。赴2趣、市場(chǎng)營(yíng)銷程部對(duì)特殊團(tuán)顛隊(duì)、散客需拜要免費(fèi)、優(yōu)貨惠用餐的，港經(jīng)報(bào)營(yíng)銷總煙監(jiān)審批同意士后送交餐飲酬部執(zhí)行?？?菌、涉及在餐百飲場(chǎng)所進(jìn)行劑的重大促銷門活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)燦活動(dòng)，市場(chǎng)提營(yíng)銷部應(yīng)事蹈先向餐飲部慮送達(dá)任務(wù)通醫(yī)知單，并就竊任務(wù)落實(shí)進(jìn)亦行協(xié)調(diào)、擬味寫備忘錄。妻4稍、將接到的個(gè)訂餐、酒會(huì)債、宴會(huì)及其叨他有關(guān)任務(wù)造及時(shí)通知餐催飲部。校5輸、市場(chǎng)營(yíng)銷剝部負(fù)責(zé)協(xié)助哄餐飲公司進(jìn)州行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談內(nèi)所需的廣互告、橫幅、境裝飾設(shè)計(jì)及妖各項(xiàng)餐飲促浪銷活動(dòng)宣傳墻單片的設(shè)計(jì)壩、制作工作容。虎（三）市場(chǎng)喬營(yíng)銷部與財(cái)惕務(wù)部拼1磚、市場(chǎng)營(yíng)銷造部制定各項(xiàng)碧促銷價(jià)格需務(wù)及時(shí)通知財(cái)筍務(wù)部。于2篇、市場(chǎng)營(yíng)銷愚部與相關(guān)單憂位簽定的應(yīng)坑收帳協(xié)議需繩符合財(cái)務(wù)部劇的有關(guān)規(guī)定各，應(yīng)收帳協(xié)坑議文本應(yīng)交領(lǐng)財(cái)務(wù)部留存毀。務(wù)3處、市場(chǎng)營(yíng)銷暴部每月收到授財(cái)務(wù)部開(kāi)具饅的各類長(zhǎng)包鼠房及應(yīng)收款谷帳單時(shí)，應(yīng)劃積極配合做蔥好催款工作曬。位（四）市場(chǎng)腳營(yíng)銷部與總覺(jué)經(jīng)理室并1其、市場(chǎng)營(yíng)銷貢部將搜集的辭賓客意見(jiàn)和如重大投訴及包時(shí)以書面形哀式報(bào)告總經(jīng)覽理閱示，遵體照指示妥善館處理，并將蓮處理結(jié)果反穴饋給賓客。只2已、市場(chǎng)營(yíng)銷薯部須于每年霞的雹10距月份將次年眠的市場(chǎng)計(jì)劃意、重大活動(dòng)挪計(jì)劃、市場(chǎng)肝信息報(bào)告及旱各類預(yù)算上西報(bào)總經(jīng)理室貫。把（五）市場(chǎng)兆營(yíng)銷部與工夠程部暢1街、市場(chǎng)營(yíng)銷箭部接到重要車團(tuán)隊(duì)或重大仔接待任務(wù)需甘臨時(shí)增加設(shè)蝶備、設(shè)施時(shí)露，應(yīng)至少提態(tài)前三天將有妻關(guān)計(jì)劃和要嶺求預(yù)先通知潤(rùn)工程部。來(lái)2嗎、市場(chǎng)營(yíng)銷幻部接到租用胃長(zhǎng)包房、租關(guān)賃或承包酒避店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所零等業(yè)務(wù)時(shí)，疤應(yīng)至少提前客三天將租用暗方需用的電頃器設(shè)備的情粒況及時(shí)通知多工程部，由笨工程部負(fù)責(zé)鈴對(duì)租用區(qū)域刑內(nèi)的電器容飼量進(jìn)行測(cè)定習(xí)審核后方可賽使用。若承纖租方提出需遞對(duì)租用場(chǎng)所教進(jìn)行必要的括裝修改造時(shí)遺，市場(chǎng)營(yíng)銷荒部應(yīng)與工程只部共同研究剩提出實(shí)施方統(tǒng)案，報(bào)總經(jīng)移理批準(zhǔn)后由喝工程部落實(shí)想實(shí)施。時(shí)（六）市場(chǎng)東營(yíng)銷部與人貼力資源部棒1刮、根據(jù)本部系門工作需要露和人力資源馳部安排，做油好員工崗位龜調(diào)整工作和去崗位培訓(xùn)工屬作。武2咳、根據(jù)工作鞋需要向人力艷資源部提出糖用工申請(qǐng)，沫參與員工面尖試并做好新甜進(jìn)員工培訓(xùn)燕。啟3竟、市場(chǎng)營(yíng)銷默部除做好自濾身各項(xiàng)業(yè)務(wù)蠻培訓(xùn)外，應(yīng)夢(mèng)積極配合人迅力資源部做私好本員工崗螺位資源培訓(xùn)億，提高員工歸的業(yè)務(wù)能力廈和素質(zhì)。乎4雕、市場(chǎng)營(yíng)銷耐部應(yīng)配合人多力資源部做勉好考勤、業(yè)她績(jī)考核和工絮資獎(jiǎng)金的評(píng)垃議和發(fā)放工各作以及部門票員工福利性樸待遇和醫(yī)療自費(fèi)用的審核墊。杏5躁、市場(chǎng)營(yíng)銷票部應(yīng)做好長(zhǎng)鍬包房的住宿讀登記管理，召積極配合保截安部做好長(zhǎng)買包房承租人耽有效證件的領(lǐng)查驗(yàn)和安全鎖協(xié)議書的簽捆訂工作。既6姜、由市場(chǎng)營(yíng)鈔銷部組織的逢大型活動(dòng)應(yīng)尾事先將活動(dòng)包方案報(bào)人力往資源部，請(qǐng)鏟其協(xié)助維持北治安秩序和稀現(xiàn)場(chǎng)安全檢攤查。連二、與各部鋤門溝通協(xié)調(diào)啦的工作標(biāo)準(zhǔn)義：痰1巨、所有的通秩知都必須以積書面的形式鋪發(fā)出，雙方閑需簽字認(rèn)可立。姿2脂、信息的傳躬遞與反饋必刊須及時(shí)準(zhǔn)確梳，最長(zhǎng)不可吵超過(guò)潛24肥小時(shí)，急事掀急辦。急3規(guī)、注意工作耐方式，杜絕西用強(qiáng)硬、命牽令的口吻。滅2.29市協(xié)場(chǎng)營(yíng)銷部操鋼作程序及標(biāo)搜準(zhǔn)睡S&MS圈TANDA私RDOP公ERATI賄ONPR歐OCEDU自RE夕一、與新聞屑媒體接觸的底規(guī)定炕1臣、與新聞媒漸體接觸時(shí)，掘所有新聞稿芝、廣告詞都僵必須首先經(jīng)觀市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)采理的審查認(rèn)叼可，經(jīng)總經(jīng)動(dòng)理批準(zhǔn)后方斧可出稿；錦2史、在接受采丈訪時(shí)，應(yīng)提蒜前通知有關(guān)億部門，做好醫(yī)接待工作；革3恒、在利用新陷聞媒體作宣量傳的過(guò)程中苦，以宣傳酒領(lǐng)店、樹(shù)立酒看店良好形象旱為主；貨4禿、不得私自西向新聞單位席提供任何酒泛店資料和個(gè)授人資料；滲5所、選擇媒體鬧不能有個(gè)人郵偏見(jiàn)、本著敵實(shí)事求是的狐原則，符合層市場(chǎng)要求。肺二、與其它賢客戶交往中住的紀(jì)律要求懇遵守外事紀(jì)于律及酒店各添項(xiàng)規(guī)章制度由；撒樹(shù)立酒店形障象，扮演酒腦店新聞發(fā)言羨人時(shí)，要與旨酒店經(jīng)理的僅要求口徑一情致，不得加松入個(gè)人觀點(diǎn)管；腐不許利用工誤作之便營(yíng)私掙舞弊，收受樣回扣，違者掩重罰；郊在執(zhí)行合同粥時(shí)要站在酒匯店立場(chǎng)上用謀非常手段、鉤法律手段督賀促對(duì)方履行牲合同義務(wù)，能保護(hù)酒店利度益。堂三、接待旅啊游團(tuán)隊(duì)工作犧管理制度蝴1逐、接旅行社恢：仔細(xì)頃閱讀內(nèi)施容，了解訂碎房日期的客陵情，檢查客勾房、餐飲價(jià)足格是否與協(xié)臥議一致后匯達(dá)報(bào)經(jīng)理，回雕復(fù)確認(rèn)給旅而行社；廉2絹、準(zhǔn)備工作混：按照對(duì)方答訂房要求，濕與各部門落暴實(shí)，了解其家準(zhǔn)確的抵達(dá)膀時(shí)間與有關(guān)指的旅行社或飽該團(tuán)隊(duì)陪同混的聯(lián)系方法降；波3捧、接團(tuán)：團(tuán)裁隊(duì)抵達(dá)時(shí)，派要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)經(jīng)系，了解是罷否有另外的揭問(wèn)題，或什涉么特別要求梅，同時(shí)落實(shí)豎該團(tuán)進(jìn)餐時(shí)持間，及時(shí)與夾行李組聯(lián)系演，迅速把該申團(tuán)的行李送頑到樓層房，噸記錄領(lǐng)隊(duì)的告房號(hào)，以便類隨時(shí)聯(lián)系。雙四、與旅行緊社、書滿信來(lái)往和簽死訂合同管理傘制度1、書信：燒⑴蕉接到書信后鴉，要了解其鬧內(nèi)容，針對(duì)崖具體情況匯個(gè)報(bào)；撓⑵尿回復(fù)信寫好限后，要認(rèn)真喊檢查，交經(jīng)您理審閱，認(rèn)拼可后，蓋上柿本酒店的印李章，復(fù)印一押份留檔，把霧原稿寄上。2、：餡⑴鋼后，了先解其內(nèi)容，育向經(jīng)理匯報(bào)泊；耳⑵竿復(fù)時(shí)，寒要注意價(jià)格躬是否準(zhǔn)確，他以防差錯(cuò)；哲⑶炊復(fù)后，朱要見(jiàn)留閉存?zhèn)洳?。?爆、合同、協(xié)恨議：是⑴堵將合同、協(xié)搞議蓋章、簽醫(yī)署后寄發(fā)到諷旅行社；歐⑵竟收到簽復(fù)合梨同后，登記伍（分類），縱并復(fù)印一式視三份，一份貨交預(yù)訂，一晃份交財(cái)務(wù)，雄一份留存?zhèn)溆畈?。繩4慰、訂房處理徑制度司⑴漸以對(duì)方訂房商為準(zhǔn)；驕⑵生接到訂房傳榜真，立即處茂理：鼠①幟如是協(xié)議單技位訂房，必歉須在一小時(shí)緒內(nèi)文字形式括予以回復(fù)；宅②罷如遇節(jié)日或紫客情滿，應(yīng)草上報(bào)經(jīng)理，酸在第二天予悅以回復(fù)；模③笛如非協(xié)議單殃位散客訂房脾，應(yīng)注意留薄房時(shí)間。⑶填表：儉①動(dòng)接受訂房，堤統(tǒng)一填寫《抽訂房通知單禁》注意協(xié)議集單位與非協(xié)嗚議單位的不喉同房?jī)r(jià)及其筐他優(yōu)惠條件駐；擱②游《訂房通知脅單》一式二棒份，一份營(yíng)捷銷部留存，驢一份送總臺(tái)陶預(yù)定（簽收果）。顆⑷啄團(tuán)體到達(dá)當(dāng)狐天，營(yíng)銷部嬸經(jīng)理人員應(yīng)樹(shù)與總臺(tái)核對(duì)愁訂房情況與拘餐飲部核對(duì)敗訂餐情況。默⑸志更改或取消金預(yù)訂，必須送找出原預(yù)訂猴單據(jù)，并填遠(yuǎn)寫更改通知熄單，立即抄偉送總臺(tái)預(yù)定厭（簽收）。疏⑹響重要團(tuán)隊(duì)，翠則協(xié)助團(tuán)隊(duì)臟入住，并與經(jīng)領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，講離店時(shí)歡送蜂客人，并征揉詢客人意見(jiàn)助。雹⑺添做好資料匯蹄總工作，并婦向經(jīng)理匯報(bào)矛。珍五、大型活涼動(dòng)或會(huì)議操娛作管理制度瞧1塊、對(duì)于大型滋活動(dòng)及會(huì)議捧聯(lián)系人來(lái)電私或親自來(lái)酒幕店詢問(wèn)情況蹄，應(yīng)立即上裳報(bào)經(jīng)理，由聚經(jīng)理指定經(jīng)韻辦人員與對(duì)工方商談活動(dòng)仁及會(huì)議舉辦疏事宜；鮮2紗、協(xié)同活動(dòng)堅(jiān)或會(huì)議舉辦攀單位策劃具占體活動(dòng)安排簡(jiǎn)，制定接待顧計(jì)劃草案，雹制定好菜單言；食3卵、與對(duì)方共摘同商定活動(dòng)邀安排，并請(qǐng)蜜對(duì)方來(lái)酒店萍考察場(chǎng)地；其4甲、確定定價(jià)抗、餐價(jià)、會(huì)事議室租用等球各項(xiàng)價(jià)格，服對(duì)有關(guān)價(jià)格匪折扣和付款你方式須經(jīng)經(jīng)汽理同意方可脅與對(duì)方達(dá)成撐協(xié)議；寒5幕、雙方確認(rèn)估接待方案并寫簽字，以保橫證活動(dòng)如期莊按商定要求茂舉辦。接待譽(yù)方案的主要填內(nèi)容包括：芝⑴閘名稱：標(biāo)準(zhǔn)堵、人數(shù)（保輝證）、時(shí)間塘、地點(diǎn)、價(jià)徑格及折扣標(biāo)若準(zhǔn)；皆⑵益付款方式：于付款單位、榨訂金數(shù)額、允主辦單位、轟聯(lián)系人、電榴話、地址；飼⑶碌菜單及酒單誓要求；版⑷總迎賓要求，慮橫幅、音響緊要求，臺(tái)型浸設(shè)計(jì)和座位都安排要求；寄⑸衡此次活動(dòng)或松會(huì)議跟辦人至員及其工作婆內(nèi)容、要求鋪。伶6會(huì)、重大活動(dòng)惡一般請(qǐng)客人秋在三天內(nèi)來(lái)澆該店交一定頑數(shù)額定金，壯數(shù)額一般為紹活動(dòng)總方1/3偶。交現(xiàn)金、滑支票或押信清用卡均可；伙7件、請(qǐng)對(duì)方來(lái)攀飯店餐廳，維確定菜單；濁8勇、制定《活納動(dòng)安排表》視，并抄送有幫關(guān)部門，請(qǐng)巡各部門簽收抬；口9喉、負(fù)責(zé)跟辦吳人員，檢查傭各項(xiàng)要求和暈落實(shí)情況；帆10玉、在活動(dòng)過(guò)惱程中，跟辦父人員必須始鳳終在現(xiàn)場(chǎng)；階11卻、做好資料唉匯總，并向伙經(jīng)理匯報(bào)；態(tài)12宏、協(xié)助財(cái)務(wù)找部做好結(jié)帳撐工作。蹦六、市場(chǎng)營(yíng)源銷部日常管柜理制度燈1挺、嚴(yán)格考勤絨制度，遵守滔《員工手冊(cè)竭》，每日外視出營(yíng)銷必須站先到部門報(bào)找到，離開(kāi)部活門，需將所滑去位置告知松經(jīng)理及其他卸同事；偵2軍、上崗必須紫穿工作服，母工作服必須忌整潔；民3頭、工作原因仇去酒店有關(guān)某部門，只能品走員工通道繞；命4膛、不陪客人辣時(shí)，嚴(yán)禁使周用客用電梯黨；妥5油、陪客戶等賺工作需要在奴酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)恨所用餐，須涌提前報(bào)經(jīng)理餐批，憑書面右用餐單用餐早，不許先做鐮后報(bào)；仰6罷、不許在大途堂沙發(fā)坐等泳客人和陪客掌人聊天；念7橫、注意禮貌帶用語(yǔ)，接電搬話先說(shuō)棕“歌您好開(kāi)”舌，有客人主葉動(dòng)倒茶，遇蠟見(jiàn)酒店領(lǐng)導(dǎo)話和其它部門售同事要主動(dòng)唇問(wèn)好；逮8蜜、無(wú)緊急事午情不許在辦能公室打私人床，接聽(tīng)早私人時(shí)豆間不許超過(guò)劫三分鐘；椒9碌、因帶團(tuán)或丈會(huì)客而加班綿，須在次日首一早報(bào)經(jīng)理臨確認(rèn)時(shí)間，貼過(guò)后不補(bǔ)；蛾10姿、補(bǔ)休、事蜜假，必須提玻前報(bào)總理審番批，嚴(yán)禁先本休后報(bào)，病搭假必須出示穴醫(yī)生假條；弄11幼、有事補(bǔ)休泛要將手上工花作交代給指燕定同事，在花有自聯(lián)團(tuán)中籌跟辦活動(dòng)期夕間，不許補(bǔ)慰休。副七、客戶情脫況檔案管理栗制度嗚1頭、在本酒店河消費(fèi)過(guò)并可宰能建立長(zhǎng)期配業(yè)務(wù)關(guān)系的痕客戶，營(yíng)銷餅部需建立客圾戶檔案登記朵表；挺2急、記錄企業(yè)脆的名稱、地棚點(diǎn)、產(chǎn)品、叉聯(lián)系人、信稅譽(yù)情況，有否無(wú)協(xié)議關(guān)系汽，隨時(shí)記錄軋?jiān)诰频晗M(fèi)件及企業(yè)的重騰要活動(dòng)日；暫3希、由文員存各檔并保存，易備日后查看懸；齒4防、建立有關(guān)炸VIP劈的個(gè)人資料鵝的檔案。言八、大型活負(fù)動(dòng)檔案管理拖制度握1村、對(duì)某些企析業(yè)在本酒店吧的大型活動(dòng)澡舉辦情況整敵理并制檔案爺；恥2直、記錄活動(dòng)妥舉辦的時(shí)間怪、地點(diǎn)、產(chǎn)毫品、聯(lián)系人寨、信譽(yù)情況鵝，有無(wú)協(xié)議瑞關(guān)系，隨時(shí)歸記錄在酒店爹消費(fèi)及企業(yè)定活動(dòng)的重要洽活動(dòng)日；蹦3灶、交文員存東檔交保管；困九、部門業(yè)鞋務(wù)檔案管理篩制度瞧1鹽、部門內(nèi)部濾往來(lái)的群、信件、有路關(guān)文件、資萄料及預(yù)訂、蔥統(tǒng)計(jì)資料等熊；著2廟、營(yíng)銷人員某外出營(yíng)銷時(shí)趨做好工作記糞錄，填寫營(yíng)途銷情況表，臺(tái)每周五上報(bào)跌經(jīng)理；鮮3邊、記下每次勵(lì)營(yíng)銷去向，雹聯(lián)系單位，糖該單位聯(lián)系宗人，所做的印營(yíng)銷工作，貓營(yíng)銷成果及沉所征詢到的縫意見(jiàn)；慶4鞭、有關(guān)資料犯定期整理、獸匯總上報(bào)經(jīng)飛理。寸十、公共場(chǎng)互所資料管理景制度鑼1器、內(nèi)容：營(yíng)綿銷部在日常胡業(yè)務(wù)活動(dòng)中碧，需要使用箭和接觸的資焰料很多，主塌要包括酒店只基本情況介匙紹、宣傳小依冊(cè)子、宴會(huì)析和會(huì)議室宣閉傳冊(cè)、餐飲稠促銷資料、俘房?jī)r(jià)表、協(xié)橋議書、合同寫、客房檔案脾、重點(diǎn)客人及檔案、各種概報(bào)表、記事盆本、營(yíng)銷報(bào)臉告表等等，獨(dú)為了提高工涌作效率，適電應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)蕩，應(yīng)搞好資飽料管理。西2今、資料分類額?？煞譃椋好夹麄髻Y料；速經(jīng)營(yíng)表格類才；協(xié)議、合董同書類；業(yè)吹務(wù)通訊類；涌?jī)?nèi)部通知、翠啟事、文件訂類；客房檔斑案類、重點(diǎn)景客戶檔案類闊；團(tuán)隊(duì)客人滴類；零散客鍋人類；長(zhǎng)包躲房客人類；闊其它。線3肌、建立資料劉檔案。營(yíng)銷梨部門應(yīng)有專啞門的資料檔筆案柜，檔案續(xù)柜，經(jīng)常查繞用的檔案以存字母順序或參其它索引方爛法排列。冷客戶檔案內(nèi)役容包括：抵申離店日期、鍛房間種類、耳所住房號(hào)、繼生日、實(shí)收來(lái)房?jī)r(jià)、特殊闊愛(ài)好、禁忌鹿、投訴、宴逼請(qǐng)次數(shù)、規(guī)況格等，潛在愁客戶檔案內(nèi)纖容包括公司贈(zèng)名稱、地址繼、背景、法強(qiáng)人姓名、生濟(jì)日、個(gè)人愛(ài)韻好、拜訪結(jié)爹果、需求和客要求等。添4填、資料的保傷管和使用。堪公用資料，換不涉及保守碧商業(yè)機(jī)密的乒資料，如宣吳傳冊(cè)、內(nèi)部味報(bào)表等，由車營(yíng)銷人員領(lǐng)盲取、保管和艦使用；合同逐書、協(xié)議書俱等文件由秘邊書保管，本面部門人員查許閱在當(dāng)天必亞須歸還，不含得帶出辦公梁室，外部人襖員借閱有關(guān)杏資料，須本抵部門經(jīng)理認(rèn)榆可，并辦理蹦借閱手續(xù)。拐十一、市場(chǎng)附營(yíng)銷部例會(huì)營(yíng)制度退1缸、市場(chǎng)營(yíng)銷田分析例會(huì)嫂市場(chǎng)營(yíng)銷分瀉析例會(huì)每月外召開(kāi)一次，燥參加人員為窄：總經(jīng)理、陳營(yíng)銷部、前捧廳部經(jīng)理、型財(cái)務(wù)部經(jīng)理腥、客房部經(jīng)誓理。會(huì)議內(nèi)皺容如下：紅⑴尖檢查上月例全會(huì)所作決定伙的落實(shí)情況該，營(yíng)銷任務(wù)么完成情況；睜⑵國(guó)分析上月酒蜘店客源構(gòu)成排、消費(fèi)結(jié)構(gòu)插、平均房?jī)r(jià)煩、存在問(wèn)題富和原因；罵⑶蔑營(yíng)銷部經(jīng)理雀和前廳經(jīng)理介分別報(bào)告市增場(chǎng)狀況、同擋類酒店的出魂租率、平均拜房租、市場(chǎng)覽營(yíng)銷情況和堂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)花態(tài)；勒⑷粗分析上月以窯來(lái)的市場(chǎng)動(dòng)脫向、特點(diǎn)、儉趨勢(shì)、酒店巴市場(chǎng)營(yíng)銷策崗略和價(jià)格政菠策是否與市領(lǐng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相適償應(yīng)，存在問(wèn)江題，如何調(diào)虛整，下月如晚何實(shí)施；溫⑸邀討論酒店國(guó)壇外市場(chǎng)營(yíng)銷江報(bào)告，了解賀國(guó)外市場(chǎng)新累動(dòng)向和新發(fā)碑展，討論已悠簽訂的國(guó)外紹營(yíng)銷合同，螞每個(gè)合同的主客源狀況如陡何，如何擴(kuò)換大營(yíng)銷；城⑹要分析國(guó)內(nèi)銷排代表已完成律的營(yíng)銷情況綱，已預(yù)訂的賭客房數(shù)量，威討論重要活潤(rùn)動(dòng)和重要客邪人的接待方危案；彎⑺回總經(jīng)理匯總援，提出指導(dǎo)氏性意見(jiàn)，指避明上月取得犧的營(yíng)銷業(yè)績(jī)戰(zhàn)和存在的問(wèn)刺題，明確下尿月?tīng)I(yíng)銷任務(wù)摔，團(tuán)隊(duì)、散朝客的控制比箱例，平均房哄價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，鏡市場(chǎng)營(yíng)銷分搞析例會(huì)紀(jì)要酬，由部門打艱印下發(fā)有關(guān)占部門，例會(huì)蜻形成決議，考各部門必須也執(zhí)行。腿2斷、營(yíng)銷部門默例會(huì)豆?fàn)I銷部門例括會(huì)每周召開(kāi)鍬一次由營(yíng)銷毛部經(jīng)理主持炊，全體人員召參加，會(huì)議親內(nèi)容如下：珍⑴站營(yíng)銷部門經(jīng)獄理傳達(dá)酒店昂每周大例會(huì)只精神、總經(jīng)尼理工作指示圣、酒店經(jīng)營(yíng)山信息；慨⑵體檢查營(yíng)銷指火標(biāo)完成情況己，評(píng)估上周族促銷活動(dòng)成撫效，分析新襲市場(chǎng)拓展程謝度；鍛⑶綱每位營(yíng)銷代墻表匯報(bào)上周標(biāo)工作，接近拌潛在客戶情諷況，提出工蹦作中的問(wèn)題玩；鳳⑷焦分析處理客研人投訴，匯規(guī)集客戶對(duì)酒架店服務(wù)的需車求，研究新所的組合產(chǎn)品化；守⑸踐討論大型促擱銷活動(dòng)和重彩要客人接待友方案；租⑹棗營(yíng)銷部進(jìn)指冬示下周營(yíng)銷尼工作重點(diǎn)和兵任務(wù)指標(biāo)。附十二、市場(chǎng)巷營(yíng)銷工作匯魄報(bào)制度錘1命、重視工作扛匯報(bào)。營(yíng)銷叫部的工作特罵點(diǎn)是每個(gè)人邀獨(dú)立外出，幣除對(duì)每位營(yíng)汗銷人員的酒鏈店產(chǎn)品知識(shí)匆、文化程度朝、工作經(jīng)驗(yàn)糾、語(yǔ)言表達(dá)湊能力、公關(guān)從能力、溝通付技巧方面有卵很高要求外你，還必須嚴(yán)惰格遵守紀(jì)律欲，定期匯報(bào)勵(lì)工作；乎2錘、每年年底戶，營(yíng)銷人要煙寫出年度工樹(shù)作總結(jié)和下序一季度的工憂作計(jì)劃，上略交部門經(jīng)理伏；良3論、每周五下浮午要上交本賠周工作小結(jié)候和下周工作幕計(jì)劃，部門澡經(jīng)理批閱指裙示后退還營(yíng)戴銷人員；撕4截、營(yíng)銷人員抽每次外出營(yíng)援銷，都必須版填寫營(yíng)銷報(bào)幣告表。抄十三、市場(chǎng)寸營(yíng)銷部工操蹦作流程績(jī)考能核制度秒（一）每月禿定期對(duì)本部倚門員工進(jìn)行有逐級(jí)考核炸1曲、總經(jīng)理考栽核營(yíng)銷部經(jīng)神理；瓦2徐、營(yíng)銷部經(jīng)喘理考核營(yíng)銷勇人員的業(yè)績(jī)春。病（二）考核伙內(nèi)容包括趣1發(fā)、拜訪客戶熔次數(shù)和拜訪有客戶成本；沉2擁、預(yù)訂營(yíng)銷還額或?qū)嶋H營(yíng)珠銷額；愉3記、失去老客川戶數(shù)量、增業(yè)加新客戶數(shù)紫量；料4皆、每個(gè)客戶峰平均房?jī)r(jià)，奔每個(gè)客戶平晶均消費(fèi)；完5春、客人投訴肯，是否認(rèn)真脫填寫統(tǒng)計(jì)表畏，是否有合惜理化建議和竄創(chuàng)造性；漿6孝、每人所創(chuàng)島造營(yíng)業(yè)額及冒經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。衫十四、美工牲管理制度乞1敬、美工屬公掩關(guān)營(yíng)銷部，鈴分設(shè)計(jì)和制或作；鵝2贊、設(shè)計(jì)、制型作場(chǎng)所，無(wú)兇關(guān)人員不得繪入內(nèi)；華3怪、美工直接論對(duì)部門經(jīng)理邀負(fù)責(zé)，明確茅本人工作職飄責(zé)范圍，嚴(yán)白格履行職責(zé)麻和操作流程忍流程，服從柱領(lǐng)導(dǎo)，努力津工作，高效學(xué)、優(yōu)質(zhì)完成砍上級(jí)交予的擇各項(xiàng)任務(wù)；涂4頭、工作完畢德應(yīng)及時(shí)清理們雜物、用具流，資料要及球時(shí)歸檔，保樣持工作環(huán)境沫整潔美觀；皇5調(diào)、愛(ài)護(hù)公共悅財(cái)產(chǎn)，節(jié)約尾費(fèi)用開(kāi)支；滴6樓、上班時(shí)間戒不得辦理與建工操作流程爪務(wù)無(wú)關(guān)的事柜，外出辦理衛(wèi)要向經(jīng)理報(bào)乓告；煤7旗、參加每周身的部門例會(huì)吊。宣十五、市場(chǎng)會(huì)營(yíng)銷部值班焰制度側(cè)1瘡、團(tuán)隊(duì)、會(huì)尋議及大型活吃動(dòng)，或重要城客人、酒店乒活動(dòng)，營(yíng)銷掉部采用輪流芒制值班；摘2疊、值班人員謎應(yīng)走主動(dòng)與符旅游團(tuán)隊(duì)聯(lián)嶼系，征詢有蹤關(guān)客房餐飲霧事宜，早上謎送團(tuán)，征求伙陪同意見(jiàn)，娛并記錄匯報(bào)野。晚接團(tuán)遲么上班，早送妻團(tuán)早下班為狐原則，不實(shí)鑼行加班或調(diào)錄休；濤3至、大型活動(dòng)弓或會(huì)議跟辦昨人員按實(shí)際撥情況補(bǔ)休或提者加班；光4薯、值班人員籃須堅(jiān)守崗位屆，做好情況蠅記錄并及時(shí)禽向部門經(jīng)理棒匯報(bào)。姿十六、廣告搶管理制度魂1禁、對(duì)外宣傳匹廣告由營(yíng)銷仰部負(fù)責(zé)策劃聚接洽及簽訂競(jìng)合同及時(shí)將疾有關(guān)內(nèi)容匯勁報(bào)總經(jīng)理；腔2飛、簽訂合同盟后一式三份歷，其中一份衣交財(cái)務(wù)部付饑款，一份由眨營(yíng)銷部存檔村備案；刷3匪、原則上營(yíng)包銷部必須按揪全年計(jì)劃實(shí)極行廣告事宜盾，如遇特殊袋情況需廣告街的，必須報(bào)屑總經(jīng)理批復(fù)里后實(shí)施（如斯名人效應(yīng)廣佳告）；鋸4混、本酒店的窗公關(guān)計(jì)劃屬布機(jī)密，整個(gè)獨(dú)酒店將來(lái)的遞形象和利益斬，所有營(yíng)銷濃部人員必須鄉(xiāng)嚴(yán)格保密，常以防其他酒猜店捷足先登栗。趴十七、會(huì)議障室管理制度圓酒店會(huì)議室黨的服務(wù)與管群理是接待整聰個(gè)會(huì)議的關(guān)寄鍵，是會(huì)議省營(yíng)銷成功的什基礎(chǔ)，為此突特別規(guī)定如吳下：掛1歪、會(huì)議室的幻設(shè)備、音響劣、燈光等，注由酒店按現(xiàn)頁(yè)代會(huì)議需要栗統(tǒng)一配置，輔并由工程部神負(fù)責(zé)，并為源與會(huì)者所使孫用；匹2炮、根據(jù)公關(guān)惕營(yíng)銷部的會(huì)食議室使用計(jì)扭劃需求，會(huì)捧議室的衛(wèi)生競(jìng)、花木、臺(tái)葉形布置接待博，由會(huì)議中盾心具體負(fù)責(zé)??；轟3尿、會(huì)議所需諷的美工策劃稿、橫幅與會(huì)星務(wù)的具體聯(lián)礦系將由公關(guān)堪營(yíng)銷部門負(fù)鳴責(zé)；勸4兼、其他部門翼需使用會(huì)議寺室均需事先逃與公關(guān)營(yíng)銷鞏部聯(lián)系，但糠應(yīng)首先滿足度經(jīng)營(yíng)性使用倘。票十八、營(yíng)銷諸人員外事紀(jì)依律要求摟1率、嚴(yán)格遵守扯執(zhí)行國(guó)家及背酒店的外事建規(guī)定和要求排；恢2舟、堅(jiān)持卡“嫂外事無(wú)小事盲”悉的原則，遇厲事多請(qǐng)示多痛匯報(bào)，不得靠擅自表態(tài)。所3猶、參加營(yíng)銷需活動(dòng)時(shí)，必裕須衣著整齊笨，文明衛(wèi)生褲對(duì)人熱情，攻不卑不亢，負(fù)做到有理、皮有利、有節(jié)易處處宣傳酒朝店；道4另、在營(yíng)銷談臣判及合作中華不得作私下切交易要站在澇酒店的立場(chǎng)靠上要堅(jiān)持原住則；盜5權(quán)、不得接受診賄賂，不得漏接受貴重禮轟品及回扣；惡6或、參加工作分餐時(shí)，不得師飲用烈性酒刑，不得要價(jià)廉格貴的菜肴迎，不得要煙盼，尊重對(duì)方杏的民族風(fēng)俗湯習(xí)慣；歡7播、不能利用憂工作時(shí)間做撫私事；蜜8說(shuō)、對(duì)每次營(yíng)恥銷活動(dòng)都要顏本著友好合搬作的原則，挪爭(zhēng)取合作。方文件名樂(lè)3.30額余預(yù)訂處理標(biāo)大準(zhǔn)流程嫩電子文件編剝碼吊JDQT0經(jīng)07椅頁(yè)碼慧1-1謀文件名建3.31額扮預(yù)訂處理工詳作標(biāo)準(zhǔn)醋電子文件編算碼殼JDQT0鄰4別8匯頁(yè)碼龍1-1遲●鳳條件大袖(1)隸在客房預(yù)訂謊已滿的情況地下，再適當(dāng)咸增加訂房數(shù)墳量以彌補(bǔ)客庸人不到或臨詠時(shí)取消的空喜房；韻賺(2)奴事先掌握周按邊同星級(jí)酒秋店的情況。裝紋●部掌握標(biāo)準(zhǔn)頂智一般情況下先超額預(yù)訂標(biāo)荷準(zhǔn)控制在超燦額預(yù)訂率的響5%義左右，其計(jì)與算公式為：早熟超額預(yù)訂率飄=氏超訂量魚/斥可訂量悄×廣100%購(gòu)轎超訂量孩=魔預(yù)訂房量霸×街臨時(shí)取消率拆-籮預(yù)期離店房爽量晉×濫延期住房率媽要可訂量滔=奇房間總量劃-很續(xù)住房量駛分●蓬預(yù)訂處理維辜(1)罰按正常預(yù)訂澤履行手續(xù)；汽遼(2)甩告知房類待波定。晉葬●飲客人到店有其房的處理句粗(1)專按客人要求嘉安排房類嘩；室逢(2)隨沒(méi)有客人滿誰(shuí)意的房間，劫向客人道歉阻，提供致意偏品或免費(fèi)早霜餐，直到用毫房?jī)r(jià)打折留哪住客人，或尸用同樣的價(jià)燈格讓客人住番高一檔房間膚。凳殖●球客人到店，群客房已售完守的處理頌餅(1)幼酒店負(fù)全部蛛責(zé)任；學(xué)系(2)冤事先聯(lián)系好粱其他備用酒距店；花寇(3)鼻承擔(dān)房間差狂價(jià)獻(xiàn)(牛訂房的客人迫多數(shù)為協(xié)議亭客人，協(xié)議延價(jià)往往低于拖其他酒店房蒼價(jià)元)腰；牌述(4)拴免費(fèi)提供車霧輛送、接客讓人到別的酒蓬店；最慢(5)鉛客人離店前托做第二天預(yù)喉訂，收定押席金，按速VIP烤客人禮遇接桶待。三獅典然文件名貴3.32保較預(yù)訂服務(wù)標(biāo)輸準(zhǔn)筋電子文件編遼碼尊JDQT0兆4棟7轟頁(yè)嚷序碼慮1-1爪●則向訂房人說(shuō)嗚明有關(guān)規(guī)定圣惡在客人預(yù)訂粒時(shí)，當(dāng)詢問(wèn)匆客人到達(dá)航鑒班之后，預(yù)然訂員須禮貌尤地、客氣地途、耐心地、初準(zhǔn)確無(wú)誤地奴向訂房人解件釋酒店的規(guī)念定。如：酒趙店保留預(yù)訂食房間的最后蘿時(shí)限，過(guò)時(shí)拋即取消預(yù)訂圈，而無(wú)須另討行通知；或抗者建議公司告或客人用信嚴(yán)用卡或翁做擔(dān)保預(yù)訂薄——耕即使客人沒(méi)身有住店也須易支付一晚房泊費(fèi)或者在當(dāng)估天保留預(yù)訂萬(wàn)的最后時(shí)限容前取消預(yù)訂蒸。沾夜●原記錄珍劑 說(shuō)在預(yù)訂單上批準(zhǔn)確記錄被辰告知酒店有歪關(guān)規(guī)定的擔(dān)匪保預(yù)訂人的竭姓名、聯(lián)系趟。伯慢●童擔(dān)保處理裙情(1)足若客人采用悅信用卡擔(dān)保累方式，預(yù)訂淹員從客人處弦獲得信用卡質(zhì)后，即刻準(zhǔn)衰確填寫在信騰用卡一欄中以；換接(2)鴉若收到鄰，上有秤“肌本人或公司級(jí)愿承擔(dān)一晚介損失費(fèi)鞏”燦字樣，迅速款從電腦中查強(qiáng)出預(yù)訂號(hào)碼猴并抄寫在傳容真的右上角紫，并按客人杠抵達(dá)日期和魚姓名的字母釋順序找出預(yù)舟訂單，將其貼、信件框放置預(yù)訂單嚴(yán)上頁(yè)，訂在爬一起。制歪(3)辨輸入電腦并款核對(duì)。茫浩●乓存檔幟置預(yù)訂員須將述擔(dān)保預(yù)訂按怒客人抵達(dá)日莫期、客人姓獄的第一個(gè)字吸母順序存檔膏，以備查尋臉。絕仁壯獎(jiǎng)文件名嶺3.34消勻預(yù)訂服務(wù)標(biāo)洗準(zhǔn)宰電子文件編梁碼醫(yī)JDQT0丟4尤6沙頁(yè)碼捉1-1徒●的接收客人信守息加抖詢問(wèn)并核對(duì)碑要求取消預(yù)很訂客人的姓局名、抵離日仿期、房類和弟房數(shù)。窗倦●椅確認(rèn)取消預(yù)戒訂并記錄閃坊(1)顛記錄取消預(yù)味訂代理人的標(biāo)姓名及聯(lián)系瑞；致甲(2)雜詢問(wèn)客人是詳否要做下一或階段的預(yù)訂障；嫁攔(3)蛇將取消預(yù)訂澇的信息輸入稈電腦。堪蒼●屑感謝客人散店感謝客人及裙時(shí)通知。北享●滿存檔旱啟(1)貸找出原始訂交單；沸戚(2)慶將取消預(yù)訂正單放置在原共始訂單之上荷，訂在一起遍。組肯●玩通知鑼見(jiàn)將取消預(yù)訂忘信息通知有馳關(guān)部門。奧曠維妥歡文件名郊3.35面級(jí)預(yù)訂客房服諒務(wù)標(biāo)準(zhǔn)搏電子文件編敲碼攔JDQT0煎4休3洲頁(yè)碼嬌2-1址●枯接收書面預(yù)宿訂扁注(1)象仔細(xì)閱讀電稍傳、、壺信件內(nèi)容；棟疲(2)俘比較客人要苦求和房間狀糟態(tài)信息；從磚(3)拴有疑問(wèn)之處勺及時(shí)聯(lián)系查顯詢。際晴●天回復(fù)者嚼(1)營(yíng)收到書面預(yù)捎訂函電的當(dāng)農(nóng)日回復(fù)；鎖郊(2)喪加急函電立攔即回復(fù)；蟻假(3)紐回復(fù)使用標(biāo)惡準(zhǔn)格式和通藝用的縮寫方妖式。穴恨●盜記錄預(yù)訂弦哪 喪(1)批填寫預(yù)訂單翼并輸入電腦鄙；貴徑(2)脆按日期存放蛋訂單。睜吃文件名抄3.36訂想散客入住服茫務(wù)標(biāo)準(zhǔn)惕電子文件編洞碼身JDQT0撐54競(jìng)頁(yè)碼綢1-1節(jié)●單接待預(yù)訂散苗客荷送(1)慣客人抵達(dá)時(shí)糟，首先表示引歡迎，有禮星貌的問(wèn)明客云人的姓名并辭作稱呼；烤們(2)時(shí)客人到達(dá)前慧臺(tái)但你在忙論碌時(shí)，應(yīng)向撒客人示意，騙表示他將不殲用等很久贏(杜如客人已等雕答候多時(shí)，應(yīng)弊首先向客人扁致歉棒)腳；叉窗(3)柏根據(jù)客人提釣供的信息查尊找訂房；選責(zé)(4)其在辦理入店碼手續(xù)時(shí)，查幅看客人有無(wú)平留言及電腦進(jìn)中所注明的喬特殊要求和宴注意事項(xiàng)。翁●疼為客人辦理盛入店手續(xù)嚴(yán)刺(1)攪請(qǐng)客人在登泥記卡上填寫燦所需的各項(xiàng)壓內(nèi)容，問(wèn)清普付款方式，穗并請(qǐng)客人在駐登記卡上簽灰駐字；倦息(2)花核對(duì)一切有避關(guān)文件、護(hù)腐照、身份證涼、簽證有效堂期、信用卡蛾簽字的真實(shí)棟性等；嘩起(3)易按規(guī)定收取授押金；良狡(4)趕為客人分配攏一間適合其壇需要的房間恢，并與其確績(jī)認(rèn)房?jī)r(jià)和離榴店日期，書燒寫訂房卡，嘗絲將鑰匙交給豎客人。捐干●待提供其他幫燙助討倚(1)領(lǐng)入住手續(xù)完筒畢后，詢問(wèn)催客人是否需練要行李員幫旬忙；楊圍(2)命告之客人電掘梯的方位。唐鍬林●己信息儲(chǔ)存哄嶄(1)亮接待客人完蓬畢后，立即珠將有關(guān)信息軋輸入電腦；熔肚(2)幅檢查信息的門正確性并輸科入客人的檔席案中；家思(3)言登記卡要存洽放進(jìn)客人入軍住檔案欄中雞，以便隨時(shí)劃查詢。質(zhì)3.37寧蒼鄉(xiāng)碧桂園鳳哈凰酒店危機(jī)曬管理方案質(zhì)一份在緊急忙情況下為保慚護(hù)酒店客人詠、員工和財(cái)徑產(chǎn)安全而制默定的計(jì)劃，脊應(yīng)當(dāng)是酒店僚經(jīng)營(yíng)程序的抄重要組成部清分，每個(gè)酒撓店和度假村欣應(yīng)該讓其員蠟工做好一接莖到緊急通知再就執(zhí)行緊急喂計(jì)劃的準(zhǔn)備增。下面的內(nèi)城容是提供給委酒店制定緊壁急計(jì)劃時(shí)參霜考：爬目的：把一緣切對(duì)酒店?duì)I苗運(yùn)有危險(xiǎn)或求負(fù)面影響的社化作對(duì)酒店杏有機(jī)的機(jī)會(huì)桑！疤危機(jī)處理處喘理原則否1、持Forec鄰ast（事地先預(yù)測(cè)）。事危機(jī)管理絕轟不是僅僅將診已經(jīng)發(fā)生的康危機(jī)加以處健理，甚至是哥公關(guān)，應(yīng)該扎在危機(jī)的誘程因還沒(méi)有轉(zhuǎn)液化為危機(jī)之胳前就應(yīng)該及類時(shí)地將其扼峽殺在搖籃里耍：正確在事赤前做一分鐘振的工作，就勸足以讓事后臉少干一星期激。唯2、瓶Fast（描迅速反應(yīng)）甜。危機(jī)事件廟的突發(fā)性特單點(diǎn)要求危機(jī)灑處理必須迅驚速有效，危橫機(jī)一旦發(fā)生債，引起公眾馳的關(guān)注是必平然的，及時(shí)懼發(fā)布信息能純避免各類謠三言的出現(xiàn)，什防止危機(jī)擴(kuò)癢大。叮3、濁Fact（釘尊重事實(shí)）勉。從危機(jī)公戴關(guān)的角度來(lái)漆說(shuō)，只有堅(jiān)繪持實(shí)事求是造、不回避問(wèn)仗題，勇于承腎擔(dān)責(zé)任，向的公眾表現(xiàn)出才充分的坦誠(chéng)猛，才能獲得塌公眾的同情怎、理解、信雜任和支持。虛4、筍Face（井承擔(dān)責(zé)任）劫。企業(yè)在處燈理危機(jī)的過(guò)香程中，利益辦和情感往往噴是大眾關(guān)注亡的焦點(diǎn)，應(yīng)拐該主動(dòng)承擔(dān)泳責(zé)任，不應(yīng)移進(jìn)行推托，縫以長(zhǎng)遠(yuǎn)利益振為重，并且井在情感上對(duì)警大眾進(jìn)行傾渠斜。甲5、棟Frank喉（坦誠(chéng)溝通東）。處于危害機(jī)中的企業(yè)偷組織要高度澇重視，做好拍信息的傳遞霸發(fā)布，并在倆組織內(nèi)外部撓進(jìn)行積極、逢坦誠(chéng)、有效妥的溝通公關(guān)急，充分體現(xiàn)邪出組織在危均機(jī)應(yīng)對(duì)中的兼社會(huì)責(zé)任感請(qǐng)，從而為妥貓善處理危機(jī)盆創(chuàng)造良好的格氛圍和環(huán)境董，達(dá)到