《市場(chǎng)營(yíng)銷的新領(lǐng)域》

市場(chǎng)營(yíng)銷的新領(lǐng)域第一節(jié)關(guān)系營(yíng)銷第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷第三節(jié)農(nóng)副產(chǎn)品營(yíng)銷整理課件通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解市場(chǎng)營(yíng)銷的新領(lǐng)域和新概念，掌握關(guān)系營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、農(nóng)副產(chǎn)品營(yíng)銷的主要內(nèi)容或特點(diǎn)。其中的難點(diǎn)是農(nóng)副產(chǎn)品營(yíng)銷。整理課件第一節(jié)關(guān)系營(yíng)銷

一、含義：指為了建立、發(fā)展和保持長(zhǎng)期、成功的交易關(guān)系所進(jìn)行的所有市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。二、依據(jù)：建立良好的關(guān)系，有利交易即會(huì)隨之而來。三、關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷與交易市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別交易市場(chǎng)營(yíng)銷是追求每一筆交易利潤(rùn)的最大化。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷是追求同各方利益關(guān)系的最佳化。整理課件四：關(guān)系的內(nèi)容一般來講，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，與之發(fā)生關(guān)系主要有供貨方、用戶、側(cè)面組織、內(nèi)部組織四個(gè)方面。企業(yè)與供貨方的交易伙伴關(guān)系，與競(jìng)爭(zhēng)者的戰(zhàn)略同盟關(guān)系，與非營(yíng)利機(jī)構(gòu)的聯(lián)盟合作關(guān)系，與中間商的工作伙伴關(guān)系，與顧客的交易關(guān)系，于內(nèi)部職工的共存關(guān)系的等。整理課件五、最終目的

建立起公司的最好財(cái)產(chǎn)----市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)六、案例：

1、牟其中2、商機(jī)無限人最關(guān)——美國(guó)大地產(chǎn)商特朗普的故事（案例P18）整理課件關(guān)系營(yíng)銷的準(zhǔn)則

①共存共榮--雙方獲利。

②互相尊重--和諧一致，富有人情味。

③誠(chéng)懇守信--坦誠(chéng)相待。

④目標(biāo)明確--合作關(guān)系建立前有明確目標(biāo)。

⑤長(zhǎng)期合作--不基于短期優(yōu)勢(shì)，基于長(zhǎng)期機(jī)會(huì)。

⑥了解對(duì)方--深入了解對(duì)方的文化背景。

⑦最佳合作--雙方為最佳合作狀態(tài)而努力。

⑧經(jīng)常溝通--及時(shí)解決問題，消除誤會(huì)。

⑨共同決策--不強(qiáng)加于人，雙方自愿。

⑩長(zhǎng)期延續(xù)--關(guān)系長(zhǎng)期延續(xù)。

整理課件關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施步驟(1)篩選出值得和必須建立關(guān)系的顧客。

(2)對(duì)篩出的顧客指派專人負(fù)責(zé)，明確職責(zé)范圍：每一客戶由關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)；關(guān)系經(jīng)理職責(zé)分明；派一名總經(jīng)理管理關(guān)系經(jīng)理。

(3)分別制定長(zhǎng)期的和年度的工作計(jì)劃，經(jīng)常與關(guān)系對(duì)象進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通。

(4)進(jìn)行反饋和追蹤。測(cè)定長(zhǎng)期需求，了解顧客興趣。

整理課件第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷一、服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展（為什么？）二、服務(wù)的本質(zhì)與分類（是什么？）三、制造商要學(xué)會(huì)銷售服務(wù)（什么理念？）四、服務(wù)的特點(diǎn)與營(yíng)銷要求（原理？）五、服務(wù)公司的營(yíng)銷策略（實(shí)務(wù)？）整理課件第二節(jié)服務(wù)營(yíng)銷

一、服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展

(一)服務(wù)業(yè)的比重增加

美國(guó)60%,歐共體占58%,香港70%。

我國(guó)？(二)制造業(yè)的“服務(wù)化”趨勢(shì)

在美國(guó),制造業(yè)領(lǐng)域中有65%-76%的人員從事著服務(wù)活動(dòng),如研究、后勤、維修、會(huì)計(jì)、金融、法律及人力資源服務(wù)。

（三）新型服務(wù)涌現(xiàn)整理課件二、服務(wù)的本質(zhì)與分類

（一）本質(zhì)

服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的任何行為，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。

它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。整理課件

純有形商品→純服務(wù)分為五類：

1、純有形商品：如：肥皂，牙膏或鹽等。

2、伴隨少量服務(wù)的有形商品：如計(jì)算機(jī)銷售。

3、混合型：例如，飯館。

4、伴隨少量產(chǎn)品的服務(wù)：如航空公司。

5、純服務(wù)：如保姆、理發(fā)、園藝、咨詢等。

（二）分類整理課件

為什么？

1、按系統(tǒng)的方法重新包裝產(chǎn)品。

2、將公司的內(nèi)部服務(wù)融入可銷售的外部服務(wù)。

3、運(yùn)用公司的物質(zhì)設(shè)備為其他公司提供服務(wù)。

4、提供管理其他公司物質(zhì)設(shè)備的服務(wù)。

5、銷售金融活動(dòng)服務(wù)。

6、轉(zhuǎn)向配送服務(wù)。三、制造商要學(xué)會(huì)銷售服務(wù)整理課件四、服務(wù)的特點(diǎn)與營(yíng)銷要求

l.無形性

又稱不可觸知性,即服務(wù)在被購(gòu)買之前是看不見，品味不到，感覺不出的。

要求：

“管理展示”與“化無形為有形”

地方、人員、設(shè)備、溝通材料、象征和價(jià)格等

整理課件2.不可分割性

即生產(chǎn)與消費(fèi)過程的同時(shí)性。

要求：提高生產(chǎn)效率

3.可變性

服務(wù)質(zhì)量具有高度的可變性。

要求：提高服務(wù)質(zhì)量

整理課件4.易消失性

服務(wù)不能儲(chǔ)存。

要求：解決供需之間的矛盾。

常采用的策略如下：

在需求方面：

①差別定價(jià)。

②開發(fā)非高峰需求。

③高峰期開展補(bǔ)充性服務(wù)。

④預(yù)定制度。

整理課件

在供給方面：

①在需求高峰時(shí)，雇用非全日制工作人員。

②高峰時(shí)可采用高效的服務(wù)程序。

③鼓勵(lì)顧客增加工作參與。

④可發(fā)展共同的服務(wù)設(shè)備，如幾家醫(yī)院合資購(gòu)買醫(yī)療設(shè)備共用。

⑤可發(fā)展旨在擴(kuò)大未來業(yè)務(wù)的設(shè)施。如游樂園為以后的發(fā)展而購(gòu)買周圍土地。

整理課件五、服務(wù)公司的營(yíng)銷策略

服務(wù)公司營(yíng)銷的特殊性：公司員工顧客內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷互動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷外部市場(chǎng)營(yíng)銷整理課件1、

差異化的管理

〈1〉

發(fā)展差別供應(yīng)

〈2〉

創(chuàng)造差別形象

整理課件2、服務(wù)質(zhì)量管理

如：海爾的“1234”服務(wù)模式：

一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。

二條理念：帶走用戶的煩惱——煩惱為領(lǐng)；

留住海兒的真誠(chéng)——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)；

三個(gè)控制：服務(wù)投訴率小于十萬分之一；

服務(wù)遺漏率小于十萬分之一；

服務(wù)不滿意率小于十萬分之一；

四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；

一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；

一個(gè)不漏地復(fù)審處理結(jié)果；

一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部

門。

整理課件提高服務(wù)質(zhì)量的三個(gè)步驟：①投資于優(yōu)秀工作人員的挑選與培訓(xùn)；

②要在整個(gè)組織機(jī)構(gòu)中制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)與獎(jiǎng)懲措施；

③通過顧客建議和投訴系統(tǒng)、顧客調(diào)查和對(duì)比購(gòu)買，追蹤了解顧客的滿意情況，這樣質(zhì)量較差的服務(wù)便可能被察覺并設(shè)法改正。

整理課件

3、

生產(chǎn)效率管理

通常有五種提高服務(wù)生產(chǎn)效率的方法：

（1）使服務(wù)提供者工作更努力或更熟練

（2）通過增加設(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)來實(shí)現(xiàn)“服務(wù)工業(yè)化

（3）通過發(fā)明產(chǎn)品來降低某些服務(wù)要求

（4）設(shè)計(jì)更有效的服務(wù)

（5）鼓勵(lì)顧客以自己勞動(dòng)代替公司勞動(dòng)

整理課件本章要點(diǎn)：1、制造商為什么要學(xué)會(huì)銷售服務(wù)？2、服務(wù)的特點(diǎn)與營(yíng)銷要求3、服務(wù)公司營(yíng)銷的特殊性是什么？4、服務(wù)公司營(yíng)銷管理的任務(wù)？整理課件第三節(jié)農(nóng)副產(chǎn)品營(yíng)銷一、農(nóng)副產(chǎn)品的種類二、農(nóng)副產(chǎn)品市場(chǎng)的特點(diǎn)三、農(nóng)副產(chǎn)品的營(yíng)銷策略整理課件第三節(jié)農(nóng)副產(chǎn)品營(yíng)銷

一、農(nóng)副產(chǎn)品的種類農(nóng)副產(chǎn)品就是農(nóng)業(yè)部門生產(chǎn)的產(chǎn)品，其種類繁多，通常劃分為以下五類：1、種植業(yè)產(chǎn)品種植業(yè)產(chǎn)品主要指通過農(nóng)作物栽培而取得的產(chǎn)品。它包括的種類有：糧、棉、油、麻、絲、茶、糖、菜、煙、果、藥、雜等。2、畜產(chǎn)品畜產(chǎn)品是利用動(dòng)物的生活機(jī)能，通過人工飼養(yǎng)、繁殖而取得的產(chǎn)品。其種類主要有肉、蛋、奶、皮、毛、絨、鬃、角、蜂蜜、蠶繭等。整理課件3、林產(chǎn)品林業(yè)是培育、保護(hù)、和利用森林的生產(chǎn)部門。我國(guó)主要的林產(chǎn)品有木材、竹材、生漆、油桐籽、烏桕籽、五倍子、棕片、松脂、竹筍干、核桃、板栗、紫膠等。4、水產(chǎn)品水產(chǎn)品是海洋和淡水漁業(yè)捕撈與生產(chǎn)的水產(chǎn)動(dòng)植物產(chǎn)品的總稱。主要包括：魚、蝦、蟹、貝、藻類、海獸等鮮活品。5、副產(chǎn)品副產(chǎn)品是相對(duì)于主產(chǎn)品而言的，例如小麥、玉米、高粱、棉花的秸稈，畜禽的糞便，家禽的羽毛等。這些副產(chǎn)品具有廣泛的用途，如小麥秸稈可以造紙，玉米芯、甘蔗渣可以提取木糖醇，谷糠可以作為食用菌生產(chǎn)的培養(yǎng)基，畜禽的糞便是很好的有機(jī)肥料。整理課件農(nóng)產(chǎn)品大多是有生命的鮮活產(chǎn)品，易腐爛變質(zhì)，不耐貯藏；有些農(nóng)產(chǎn)品體積較大，不便運(yùn)輸；有些農(nóng)產(chǎn)品是季節(jié)性生產(chǎn)，常年性消費(fèi)；還有些農(nóng)產(chǎn)品是區(qū)域性生產(chǎn)，廣泛性消費(fèi)。并且，大多農(nóng)副產(chǎn)品是人們生活的主要食品，其質(zhì)量安全備受關(guān)注，防變質(zhì)問題十分重要。對(duì)其包裝、運(yùn)輸、銷售有著特殊要求。農(nóng)產(chǎn)品的這些特點(diǎn)決定了農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷與工業(yè)品相比有其特殊性、復(fù)雜性和困難性。我們必須根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品的特點(diǎn)、生產(chǎn)消費(fèi)特性來制定具體營(yíng)銷方案。整理課件二、農(nóng)副產(chǎn)品市場(chǎng)的特點(diǎn)

1.交易的產(chǎn)品具有生產(chǎn)資料和生活資料的

雙重性質(zhì)2.具有供給的季節(jié)性和周期性3.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)比較大4.現(xiàn)代化市場(chǎng)與傳統(tǒng)小型分散市場(chǎng)并存整理課件三、農(nóng)副產(chǎn)品的營(yíng)銷策略(一)產(chǎn)品策