《如何處理顧客投訴》

顧客投訴處理技巧整理ppt投訴處理的重要性投訴處理的原則有效處理投訴的步驟及技巧整理ppt何為顧客投訴是顧客對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述——顧客投訴處理技巧整理ppt產(chǎn)品及服務(wù)等顧客期望<不滿——顧客投訴處理技巧I何為顧客投訴整理pptII換個(gè)角度看投訴整理ppt不滿產(chǎn)品服務(wù)人員促銷制度環(huán)境——顧客投訴處理技巧整理ppt據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：在牢騷滿腹的顧客中，96%的人都懶得投訴，只有4%的顧客會(huì)投訴，事實(shí)上，其中的絕大部分是你的忠實(shí)顧客。換個(gè)角度看投訴——顧客投訴處理技巧整理ppt有期望才有投訴顧客肯花時(shí)間來(lái)提出投訴，表明他對(duì)企業(yè)還抱有一些信心換個(gè)角度看投訴——顧客投訴處理技巧整理ppt投訴使我們更明白顧客的需求顧客直接向企業(yè)投訴是企業(yè)獲取信息、了解顧客期望最有效也最經(jīng)濟(jì)的方法換個(gè)角度看投訴——顧客投訴處理技巧整理ppt投訴使我們有自省和改進(jìn)的機(jī)會(huì)對(duì)投訴正面的評(píng)價(jià)能讓我們從一開始就站在顧客的立場(chǎng)來(lái)共同解決問題換個(gè)角度看投訴——顧客投訴處理技巧整理ppt投訴處理的重要性正確處理顧客投訴的好處：

提高顧客滿意度增強(qiáng)品牌信任度給企業(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)——顧客投訴處理技巧整理pptIII投訴處理的原則整理ppt1、投訴處理原則-時(shí)效性如果處理不當(dāng)，投訴會(huì)升級(jí)：一般投訴危機(jī)潛在投訴嚴(yán)重投訴——顧客投訴處理技巧整理ppt重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問題，不要讓投訴升級(jí)投訴處理原則-時(shí)效性——顧客投訴處理技巧整理ppt2、投訴處理原則-移情性站在顧客立場(chǎng)給予顧客關(guān)心和個(gè)人化服務(wù)——顧客投訴處理技巧整理ppt—盡管顧客似乎對(duì)你發(fā)火，但你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要覺得顧客是對(duì)你來(lái)的；—讓你的感情發(fā)生“移情”作用：意識(shí)到并且明白顧客的感情—通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間架起一座理解的橋梁—對(duì)顧客說“對(duì)不起”，并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則-移情性——顧客投訴處理技巧整理ppt以你所希望被對(duì)待的方式去對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開投訴處理原則-移情性——顧客投訴處理技巧整理ppt

雙嬴互利顧客的需求公司的要求或利益3、投訴處理原則-雙贏互利——顧客投訴處理技巧整理ppt

讓顧客發(fā)泄

充分道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

收集信息

給出一個(gè)解決的方法

如果顧客仍不滿意，問問他的意見

跟蹤服務(wù)IV投訴處理步驟——顧客投訴處理技巧整理ppt第一步讓顧客發(fā)泄誤區(qū)：聽顧客發(fā)泄簡(jiǎn)直是浪費(fèi)時(shí)間！——顧客投訴處理技巧整理ppt你應(yīng)該：閉口不言

即使你不想在顧客發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你也得讓顧客知道你正在聽他們說，你應(yīng)該：

—不斷地點(diǎn)頭

—不斷地說“嗯、啊”

—保持眼神交流仔細(xì)聆聽第一步讓顧客發(fā)泄——顧客投訴處理技巧整理ppt避免使用下列句型：

“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“你別激動(dòng)……”“你平靜一點(diǎn)……”“我們不會(huì)……我們從沒……我們（這）不可能……”…………第一步讓顧客發(fā)泄——顧客投訴處理技巧整理ppt誤區(qū)：

我沒錯(cuò)，憑什么讓我說對(duì)不起？！第二步道歉并表示關(guān)心——顧客投訴處理技巧整理ppt—為什么？即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)檫@個(gè)顧客與你相關(guān)，而你所代表的就是這個(gè)公司形象；

讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

要使顧客獲得滿意，你對(duì)問題的理解就一定要和顧客的相符—道歉的話語(yǔ)不要太吝嗇：道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，你的道歉表明了你的公司對(duì)待顧客的誠(chéng)意；—即使完全是顧客錯(cuò)了，你也應(yīng)充分地道歉，因?yàn)槟愕墓ぷ骶褪鞘诡櫩透械剿陨淼膬r(jià)值和重要性，并解決他們的問題。

說聲對(duì)不起第二步道歉并表示關(guān)心——顧客投訴處理技巧整理ppt第三步收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問題

第四步給出一個(gè)解決的方法拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案

第五步如果顧客仍不滿意，問問他的意見問像這樣的問題：“您希望我們?cè)趺醋?？”第三~五步——顧客投訴處理技巧整理ppt為使你的服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到“優(yōu)秀”，還得繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，它可以：—強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意—深深地打動(dòng)你的顧客—足以讓顧客印象深刻

—加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度

第一步至第五步80%滿意度滿意度

第一步至第五步跟蹤服務(wù)100%第六步跟進(jìn)服務(wù)——顧客投訴處理技巧整理ppt顧客服務(wù)過程全護(hù)壘231得分客戶滿意技巧回頭客態(tài)度整理ppt共創(chuàng)使命：贏得員工承諾的關(guān)鍵組織部門個(gè)人整理ppt服務(wù)七標(biāo)準(zhǔn)微笑：主動(dòng)、友善、清晰地與客人打招呼，微笑眼神：即使客人只是經(jīng)過你的面前，也應(yīng)該用眼神與顧客打招呼尊重：如果你認(rèn)識(shí)客人，應(yīng)該通過稱呼其姓名等方式使他有被重 視的感覺聲音：?jiǎn)T工應(yīng)以自然、關(guān)注、有禮、清晰的聲音與客人打招呼， 避免演講式的語(yǔ)言信息：所有與客人接觸的員工應(yīng)對(duì)超市及我們的服務(wù)有充分的了解，主動(dòng)回應(yīng)客人的簡(jiǎn)單要求，而