《酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)》

帶著微笑出發(fā)---酒店全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)整理課件服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。整理課件一、酒店的服務(wù)意識(shí)酒店的服務(wù)意識(shí)指的是：見(jiàn)到客人要問(wèn)好、發(fā)現(xiàn)地上有小垃圾要主動(dòng)拾起，看到客人需要什么時(shí)要主動(dòng)前去詢問(wèn)需要幫忙嗎？這些看似小的事情當(dāng)你在工作中都一一做到并堅(jiān)持了，日積月累，這樣服務(wù)意識(shí)也就在了。整理課件酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)是指：

酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓賓客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。整理課件酒店全員服務(wù)意識(shí)指的是：服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每位酒店從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或一線、二線員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求一線員工注意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而后勤各部門人員對(duì)此不加重視。

整理課件二、如何打造酒店全員服務(wù)意識(shí)員工必須要具備六大意識(shí)：

1、賓客至上意識(shí)

2、對(duì)外推廣意識(shí)

3、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)

4、做好本職工作

5、成本與效益意識(shí)

6、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

整理課件1、賓客至上意識(shí)賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等。整理課件2、對(duì)外推廣意識(shí)

酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的形象就是推廣酒店的形象。整理課件3、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)

酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn)單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化，凡是故意阻礙工作順利開(kāi)展的做法都必須受到嚴(yán)厲的懲罰。整理課件案例分析

小關(guān)被解雇了某酒店的小宴會(huì)廳里熱鬧非凡，一家公司正在舉行大型宴會(huì)。賓客們推杯換盞，開(kāi)懷暢飲。席間，主人看到一位貴賓總喝礦泉水認(rèn)為不過(guò)癮，建議換點(diǎn)酒精飲料?？腿顺了家粫?huì)兒，對(duì)服務(wù)員小孔說(shuō)：“給我拿杯扎啤吧?！毙】邹D(zhuǎn)身而去。等了10來(lái)分鐘，不見(jiàn)酒水送來(lái)，也不見(jiàn)小孔露面，這可急壞了主人。那位客人也有些不耐煩了，對(duì)另一位服務(wù)員說(shuō)：“沒(méi)扎啤就不喝了，還是給我礦泉水吧?！币槐瓖魃降V泉水很快又放在客人面前。宴會(huì)部經(jīng)理看著主賓陰沉的臉色，便到后臺(tái)詢問(wèn)小孔，為什么這長(zhǎng)時(shí)間扎啤上不來(lái)。小孔說(shuō)：“我跟吧臺(tái)服務(wù)員說(shuō)了，他不理我?！苯?jīng)理氣沖沖來(lái)到咖啡廳吧臺(tái)，服務(wù)員小關(guān)見(jiàn)經(jīng)理到來(lái)，急得臉一陣紅一陣白，面對(duì)質(zhì)問(wèn)，支支吾吾的。經(jīng)理真的氣壞了，厲聲說(shuō)道：”明天你可以離開(kāi)酒店了！“為什么小關(guān)不及時(shí)提供扎啤呢？原來(lái)小關(guān)和小孔兩人平時(shí)就有矛盾，當(dāng)小孔跑到吧臺(tái)要啤酒時(shí)態(tài)度很不好，大聲嚷道：”嗨，要杯扎?。　八葲](méi)個(gè)稱呼，也沒(méi)說(shuō)要多大的杯子，小關(guān)覺(jué)得小孔是故意為難他，給他氣受，何況取扎啤還需到40米以外的另一個(gè)餐廳去，所以就怠慢了。小孔心想：”你不去取嗎？好！看你結(jié)果怎么樣！“于是她講了一遍后，不再說(shuō)話便又回到餐廳。整理課件4、做好本職工作

如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。因此每位員工都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。整理課件酒店網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題八月的某一天，上?？腿死钕壬胱∥揖频?06房間，進(jìn)房后他打開(kāi)自己的手提電腦準(zhǔn)備上網(wǎng)，不知什么原因，他連續(xù)試了20分鐘，還是沒(méi)有成功。當(dāng)工程部小林接到來(lái)自房務(wù)中心的報(bào)急電話，立即檢查了酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在確定酒店網(wǎng)絡(luò)完好時(shí)，小林想：?jiǎn)栴}一定出在客人的電腦上。于是，在征得李先生的同意后，他立即對(duì)電腦進(jìn)行檢查。經(jīng)過(guò)仔細(xì)地檢查，原來(lái)李先生的手提電腦網(wǎng)絡(luò)設(shè)置不正確，導(dǎo)致無(wú)法連接網(wǎng)絡(luò)。查明原因后，小林馬上對(duì)電腦重新設(shè)置，使之很快聯(lián)網(wǎng)成功。當(dāng)李先生接過(guò)小林設(shè)置好的電腦順利上網(wǎng)時(shí)，感激之情，溢于言表。他拉住小林的手激動(dòng)地說(shuō)：“謝謝！我為竹林大酒店有你這樣的員工而高興。”他說(shuō)起了上月出差電腦也發(fā)生類似事情，但入住的那個(gè)賓館網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員只在電話里說(shuō)他們的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是好的，言下之意，電腦上不了網(wǎng)不在他們賓館的職責(zé)范圍內(nèi)。“當(dāng)時(shí)，我真是非常著急，差點(diǎn)耽誤了一大筆業(yè)務(wù)。但這次卻不同了！”

整理課件評(píng)析：在當(dāng)今人們?nèi)找孀非蟆罢\(chéng)信”的今天，酒店業(yè)的服務(wù)理念日趨成熟。特別是酒店在對(duì)客服務(wù)的價(jià)值很明確即服務(wù)的立足點(diǎn)是賓客。從這個(gè)案例中我們不難看出：站在客人角度，多為客人著想，是酒店生存、發(fā)展的最終取向。同時(shí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，狠下功夫。要在日常工作中加強(qiáng)規(guī)范管理，提高員工素質(zhì)。精湛的技術(shù)，高素質(zhì)的員工，是賓館得以生存的首要條件。如果，我們的弱電維修人員，也因賓館網(wǎng)絡(luò)完好而一口回絕客人，那就傷了客人的自尊心，不但不能為客人排憂解難，而且肯定會(huì)影響到賓館的聲譽(yù)和效益，更不會(huì)讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。實(shí)踐證明：只有站在客人的角度為賓客解決實(shí)實(shí)在在的困難，員工才能贏得客人的信任；才能為酒店做出更多貢獻(xiàn)，贏取更多的回頭客?？傊频暌酁榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升服務(wù)水平，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。整理課件5、成本與效益意識(shí)此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見(jiàn)，酒店有錢，亮一會(huì)燈沒(méi)事，水龍頭就多流那么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系，紙張只寫一面，另一面沒(méi)有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊。他們大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減去成本，成本的控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。如水、電、物資資料等。整理課件6、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)

酒店的每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，并制定了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才能使瑣碎的工作制度化，標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的標(biāo)志，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。整理課件保安也能留住客人重慶某賓館的總經(jīng)理收到一封客人來(lái)信：“我是來(lái)自廣東省的住客。此行的目的是著重了解重慶的整個(gè)裝飾材料市場(chǎng)，著手籌備成立香港XX集團(tuán)系列產(chǎn)品的重慶總代理。為此，我有幸入住貴賓樓的427房。能入住427房還有一段小插曲：當(dāng)14日晚10點(diǎn)半抵達(dá)賓館時(shí)，我想要的標(biāo)準(zhǔn)房已告客滿，我懷著失望的心情準(zhǔn)備離開(kāi)了。此時(shí)，一位保安員熱情地將我留住，并主動(dòng)與前臺(tái)聯(lián)系，為我安排了住房（暫住后樓），并于第二天為我轉(zhuǎn)到現(xiàn)住的427房。后來(lái)才知道這位保安姓李?？偨?jīng)理閣下，我真想不到貴賓館連一個(gè)保安員也懂得如何留住一位客人。多謝賓館的衛(wèi)士…總經(jīng)理閣下，您猜我怎樣想的？今后我們公司的人員出差到重慶不住貴賓館的我一律不報(bào)銷…”整理課件點(diǎn)評(píng)：酒店的利益與每個(gè)員工的利益是息息相關(guān)、緊密相連的。俗話說(shuō)“大河有水小河滿，大河無(wú)水小河干”。只有酒店的經(jīng)濟(jì)效益上去了，員工個(gè)人的利益也才能相應(yīng)增加。可以說(shuō)，酒店每個(gè)員工的工資、獎(jiǎng)金都是客人給的，為此，每個(gè)酒店員工都應(yīng)有一種銷售意識(shí)，也就是在各自的崗位上結(jié)合實(shí)際進(jìn)行促銷。本案例中，這個(gè)看似與銷售工作沒(méi)什么聯(lián)系的保安，當(dāng)客人所需檔次的房間沒(méi)有時(shí)，能夠主動(dòng)挽留客人暫住一宿其他檔次的房間，并于第二天為客人轉(zhuǎn)到所需的房間，這樣既為客人著想，為客人解決了困難，減少了奔波，又為酒店增加了收益，這種全員銷售、主動(dòng)銷售的是每個(gè)酒店從業(yè)人員都應(yīng)該樹(shù)立的，只要有這種意識(shí)，做起來(lái)也不是很難的。整理課件作為酒店從業(yè)人員，不論是一線部門還是后勤部門，都應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí)，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容。整理課件服務(wù)意識(shí)的形成服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程序問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以酒店為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。整理課件硬服務(wù)和軟服務(wù)整理課件三、美好的服務(wù)美好的服務(wù)必具備的要素：

1、有禮儀（這里包括儀容悅?cè)?、儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人）

2、有禮貌（舉止文雅、合乎禮節(jié)）

3、有效率（迅速并且準(zhǔn)確）

4、心甘情愿（代表著我們對(duì)工作是誠(chéng)實(shí)的，是熱情、耐心和愉快的）整理課件帶著微笑出發(fā)微笑是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。微笑是全世界通用的一種歡迎性語(yǔ)言，也是世界上最美好的語(yǔ)言；同時(shí)，微笑還是一把打開(kāi)成功大門的金鑰匙。整理課件世界許多著名飯店管理集團(tuán)如喜來(lái)登、希爾頓、假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn)：微笑是作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的“十把金鑰匙中最重要的一把”。美國(guó)著名的麥當(dāng)勞快餐店老板認(rèn)為：“微笑是最有價(jià)值的商品之一?！闭碚n件在我們?yōu)榭腿酥苯踊蜷g接的服務(wù)時(shí)，我們不僅要提高自己的辦事效率，提高自己的工作質(zhì)量，提高自己的誠(chéng)信度，還應(yīng)該免費(fèi)提供微笑。整理課件微笑的作用大學(xué)畢業(yè)那年，我應(yīng)聘到廣州一家很有名氣的四星級(jí)涉外大酒店的餐飲部當(dāng)服務(wù)員。試用期的基本工資為1500元，因此我十分珍惜這份來(lái)之不易的工作，一直表現(xiàn)得很出色。要知道，在廣州的人才市場(chǎng)，博士生都成了過(guò)江之鯽了！

誰(shuí)知，就在我結(jié)束試用期的前兩天晚上，卻發(fā)生了一件意想不到的事。那天晚上，有個(gè)港商模樣的人單獨(dú)要了一間房，拒絕了其他的一切服務(wù)生，指名道姓要我為他調(diào)送一杯咖啡。當(dāng)時(shí)，我正為其他幾位貴賓服務(wù)，忙得脫不開(kāi)身，等輪到去他那里時(shí)，按他約定的時(shí)間已經(jīng)遲到了20多分鐘了！我小心翼翼地把咖啡給他調(diào)好送去，面帶微笑地說(shuō)：“先生，首先感謝您對(duì)我的欣賞和信任。但由于暫時(shí)沒(méi)能抽出身來(lái)，耽誤了您的時(shí)間，我感到非常抱歉！”這位港商卻不領(lǐng)情，把左手一揚(yáng)，正好碰到我雙手捧著的咖啡杯，咖啡濺了我一身?？伤暥灰?jiàn)，指了指手表說(shuō)：“多長(zhǎng)時(shí)間了？哼！像你這樣服務(wù)，還像個(gè)四星級(jí)酒店嗎？”

我知道今天遇上了找碴兒的主，接下來(lái)的時(shí)間里，我就更加全心全意地為他服務(wù)，不敢有半點(diǎn)馬虎。他要什么，我就給什么，動(dòng)作十分麻利，語(yǔ)言也特別溫柔和細(xì)膩。盡管他一點(diǎn)也不合作，仍舊一副怒氣沖沖、財(cái)大氣粗、出口傷人的姿態(tài)，我都毫不介意，始終掛著一臉甜甜美美的微笑。他說(shuō)英語(yǔ)，我就用英語(yǔ)配合，他說(shuō)粵語(yǔ)，我就用粵語(yǔ)交談；他說(shuō)普通話，我就用普通話與他溝通。盡管他的發(fā)音不準(zhǔn)，產(chǎn)生了歧義，我都把責(zé)任攬到我身上，因?yàn)槲抑溃櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。

整理課件

他的態(tài)度冷漠而傲慢，臨走的時(shí)候還問(wèn)：“有意見(jiàn)簿嗎？”我心里一沉，知道他還是不能原諒我，要投訴我，如果遭到他的投訴，我就完了！我這3個(gè)月來(lái)的努力全白費(fèi)了！但是，出于職業(yè)道德，盡管內(nèi)心十分委屈，我還是表現(xiàn)得非常有禮貌，仍然面帶微笑地雙手呈上意見(jiàn)簿向他真誠(chéng)地說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)试S我為您蒞臨我們酒店表示感謝，更為我今晚的服務(wù)不佳再次表示深深的歉意。您有什么意見(jiàn)和看法盡管寫上去，我欣然接受您的批評(píng)。如果您還能給我一次機(jī)會(huì)，我一定能打動(dòng)您！”那位港商聽(tīng)了我的話，久久不動(dòng)。我分明看見(jiàn)他冷冷的眼睛里綻出了一絲絲的暖意，但僅在幾秒鐘后，就消逝得無(wú)影無(wú)蹤了。他最終還是提起筆寫下了他的意見(jiàn)，而且那措詞十分嚴(yán)厲，指責(zé)我笨，素質(zhì)低，不稱職！

我欲哭無(wú)淚。下班后，我把這一晚的遭遇向我的小姐妹們講了，她們都為我感到忿忿不平，要我把那位無(wú)情無(wú)義的港商的意見(jiàn)撕了。其實(shí)那東西就是做給人看的，哪個(gè)不是把顧客的表?yè)P(yáng)交上去，把顧客的意見(jiàn)撕了？如果我不這樣做，第二天，也就是我試用期的最后一天，都沒(méi)有上班的必要了，反正上了也是白上，只等第三天的早會(huì)通知走人好了。

但是我沒(méi)有。我反復(fù)思考了一個(gè)晚上，覺(jué)得撕掉顧客的留言是一種欺騙行為，那種弄虛作假的事我堅(jiān)決不干！不去上班也不行，只要沒(méi)有宣布我走人之前，我就是酒店的員工，我就應(yīng)該為酒店出一份力，作一份貢獻(xiàn)。于是，第二天晚上，我像什么事都沒(méi)發(fā)生一樣投入到工作中去了。

整理課件

第三天早會(huì)，我一直忐忑不安。餐飲部經(jīng)理宣布錄用員工的名單中，果然沒(méi)有我的名字！幾十道目光齊刷刷地投在我的臉上，我滿臉通紅，淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。

就在大家都把注意力投向我，我還沒(méi)有回過(guò)神來(lái)的當(dāng)兒，經(jīng)理又宣讀了他的任命書，說(shuō)是根據(jù)酒店總經(jīng)理的特別提議，任命我為餐飲部的領(lǐng)班！什么？這是根據(jù)總經(jīng)理的特別提議……我蒙了！同事們都蒙了！接著是雷鳴般的掌聲響起，經(jīng)久不息。

會(huì)后，餐飲部經(jīng)理帶我去見(jiàn)了酒店老總，沒(méi)想到，他就是那晚刁難我的港商，不用說(shuō)，他一定是聽(tīng)到我在酒店里3個(gè)月不到就好評(píng)如潮，專門來(lái)試探和考驗(yàn)我的。他說(shuō)：“雖然你的綜合素質(zhì)表現(xiàn)得很不錯(cuò)，但真正能打動(dòng)我的，還是你的微笑，那一臉甜美燦爛的微笑，你一共發(fā)揮了九次！特別是你的第九次微笑，那種毫不矯情的，純真的笑，簡(jiǎn)直可以擊退我最后一道冷漠的防線！當(dāng)時(shí)，我真想把我的批評(píng)寫成表?yè)P(yáng)，但是，我終于克制住了，再考驗(yàn)?zāi)阋淮斡趾畏?？結(jié)果，你又得了滿分，印