建立顧客滿意與價值和關(guān)系

第二章建立顧客滿意、

價值和關(guān)系

——電子教案主講教師：傅裕嘉教授實施全面質(zhì)量營銷顧客盈利率：最終測試吸引與維系顧客讓渡顧客價值和滿意本章目錄：高績效的業(yè)務(wù)的性質(zhì)定義顧客價值和滿意一個公司如何贏得顧客，如何戰(zhàn)勝競爭者，關(guān)鍵的問題是：在滿足顧客需要同時，使顧客滿意方面做好工作。有一個例子……記住：顧客是價值的最大化者只有當(dāng)公司所有的部門和職工相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行一個有競爭力的顧客價值讓渡系統(tǒng)時，營銷部門才能有效的開展工作。麥當(dāng)勞每天有個國家的萬人訪問它的家餐館。人們不會僅僅因為喜歡漢堡包就涌向麥當(dāng)勞快餐店。其他一些餐館制作的漢堡包味道更好。人們是沖著某個系統(tǒng)而來，并不僅僅是漢堡包。這個有效運轉(zhuǎn)的系統(tǒng)向全世界傳送一個高標(biāo)準(zhǔn)，即麥當(dāng)勞公司所謂的——質(zhì)量（）、服務(wù)（）、清潔（）和價值（）。麥當(dāng)勞公司的有效就在于它和它的供應(yīng)商、特許經(jīng)營店業(yè)主、員工以及其他有關(guān)人員共同向顧客提供了他們所期望的高價值。舉例：定義顧客價值和滿意（一）顧客價值顧客讓渡價值總顧客價值－總顧客成本總顧客價值()就是顧客購買產(chǎn)品時，對其特定的產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值加在一起的總和。顧客購買一種產(chǎn)品不僅僅是其顧客總價值高低，還要考慮總顧客成本，把二者進行比較。

顧客是能夠判斷哪些供應(yīng)品將提供最高價值。一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素限定了顧客是價值最大化的追求者?？傤櫩统杀荆ǎ┎粌H僅是產(chǎn)品的貨幣成本，還包括顧客的體力成本和精力成本。把這些費用加在一起構(gòu)成總顧客成本。

在這樣一個公式中，企業(yè)為了留住顧客是可以運作的，以最大限度讓顧客滿意。所以，“讓渡價值最大化”是一個有用的分析構(gòu)架。附圖：顧客讓渡價值的決定因素顧客讓渡價值總顧客價值產(chǎn)品價值貨幣成本總顧客成本服務(wù)價值精力成本體力成本時間成本形象價值人員價值（二）顧客滿意購買者在購買后是否滿意取決于與這位購買者的期望值相關(guān)聯(lián)的供應(yīng)物的功效。這一定義清楚表明……滿意（）是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。這個定義清楚地表明：滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。效果＜期望：顧客就會不滿意效果＝期望：二者匹配，顧客就會滿意效果＞期望：顧客會高度滿意因為“一般滿意”的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品會很容易轉(zhuǎn)換供應(yīng)商?！笆譂M意”的顧客一般不打算更換供應(yīng)商。這就創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，進而創(chuàng)造了顧客的高度忠誠。許多公司不斷追求高度滿意，為什么？美國施樂公司的高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為：高度滿意的顧客價值是滿意顧客價值的倍，因為：他們可較長時間留在公司內(nèi)。決定顧客忠誠與否的往往是一些日常小事，“論壇咨詢公司”認(rèn)為日常小事的積累會導(dǎo)致顧客忠誠。一個小例子：在世紀(jì)年代后期，土星（通用汽車公司的一個新汽車部門）用新方法徹底改變了買賣雙方的關(guān)系：它們采用不變的價格（而非傳統(tǒng)的討價還價），天的不滿意退款，銷售人員拿工資而非傭金（不再采用傳統(tǒng)的硬性推銷）。一旦銷售實現(xiàn)后，銷售人員驚奇的發(fā)現(xiàn)，汽車的新主人都微笑著打來感謝電話。如何探索顧客滿意……●顧客滿意追蹤調(diào)查和衡量的方法●投訴和建議制度●顧客滿意調(diào)查寶潔公司、GE等開設(shè)800免費電話、增加網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意。顧客每4次購買中會有一次不滿意，而只有不足5%的不滿意的顧客會抱怨，大多數(shù)會少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商。敏感的公司會在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，并詢問一些其它問題以了解顧客再購買的意圖。

未完……●佯裝購物者●分析流失的顧客雇一些人扮成潛在顧客，例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與它們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)公司流失一個顧客時，公司會盡一切努力去了解它在什么地方做錯了。公司不僅和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率。營銷視野：戴爾公司如何接近顧客……營銷視野戴爾計算機公司根據(jù)顧客的點擊制造產(chǎn)品“為顧客著想”是戴爾公司展廳的招牌，從年邁克爾·戴爾在簡陋的宿舍里開始創(chuàng)業(yè)時，它就成了戴爾計算機公司的標(biāo)志。戴爾把計算機直接賣給顧客，并為他們提供直接的技術(shù)性的支持。戴爾說：“在什么樣的價值計劃、公司提供什么和為什么它對于顧客來說是偉大的方面，沒有任何疑惑，那是非常簡單的事情，但它有驚人的力量和吸引力。”它也為公司贏得了驚人的利潤。年，戴爾的收入是億美元。營銷視野：戴爾公司如何接近顧客（續(xù)）……戴爾認(rèn)為公司有兩種顧客：企業(yè)和個人消費者。消費者的購買因素是價格，企業(yè)購買者需要一種慎重發(fā)展的關(guān)系。戴爾把其大多數(shù)資源放在與其有利可圖的顧客建立關(guān)系上。公司顧客占了戴爾公司業(yè)務(wù)的，公司用最高層的銷售團隊管理其企業(yè)客戶，現(xiàn)在戴爾也安裝定制的軟件，并追蹤企業(yè)客戶的存貨。戴爾用于顧客關(guān)系的最為創(chuàng)新的工具是因特網(wǎng)。是最早通過在線銷售獲利的公司之一。類似殼牌石油公司這樣的大客戶，他們點擊戴爾的網(wǎng)站，查看各種有關(guān)它們需要和偏好的產(chǎn)品信息。這種網(wǎng)站能使全球任何公司的子公司快速連接。通過這些定制化的顧客網(wǎng)頁，戴爾已經(jīng)是因特網(wǎng)成為其直接與顧客溝通的商業(yè)模式的延伸。高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì)……高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì)利益關(guān)系方過程資源組織阿瑟利特爾提出了一個高績效業(yè)務(wù)特征的模型。如圖所示：高績效業(yè)務(wù)的性質(zhì)(續(xù))……（一）利益關(guān)系方傳統(tǒng)上的利益關(guān)系方：股東的利益廣義的利益關(guān)系方：股東利益、顧客、員工、供應(yīng)商、分銷商一個業(yè)務(wù)的目標(biāo)應(yīng)是為不同的利益關(guān)系方提供最低的滿意水平（門檻）。公司讓不同的利益關(guān)系方得到高于最底線的滿意。公司在建立這些關(guān)系中必須注意避免使利益關(guān)系方之間感到不平衡。涉及利益關(guān)系方的動態(tài)關(guān)系的表述如下：（二）業(yè)務(wù)流程再造……

聰明的公司為雇員創(chuàng)造一個高水平的滿意環(huán)境員工不斷努力公司生產(chǎn)出高水平的產(chǎn)品和服務(wù)高水平的顧客滿意導(dǎo)致回頭業(yè)務(wù)和利潤成長導(dǎo)致了股東的滿意并追加投資。這個循環(huán)又導(dǎo)致更多的利潤和業(yè)務(wù)增長。（二）業(yè)務(wù)流程再造傳統(tǒng)上的企業(yè)，工作是由各部門獨立操作，盡其所能完成他們自己的目標(biāo)，而不是公司的目標(biāo)，部門之間很少理想的合作，計劃在各部門傳遞時經(jīng)常走樣，工作效率不高。高績效公司對工作流程進行了改變，把注意力集中在“管理核心業(yè)務(wù)過程”的需要上，如新產(chǎn)品開發(fā)、銷售形成和其他任務(wù)等。他們?yōu)槊總€過程采用“逆工程流程”和建立“跨職能小組”，協(xié)調(diào)各部門之間的工作程序，是工作平穩(wěn)流動。未完……高績效的公司特別強調(diào)建立一套項目管理的技能，如跨職能小組管理的項目經(jīng)理。低績效的公司往往為自己的職能優(yōu)勢而自豪，如本公司已經(jīng)得到了網(wǎng)絡(luò)設(shè)計員。一個國家，一個企業(yè)如何看待資源，理念不同看法也不一樣。企業(yè)公司的運行需要人、財、物、信息、設(shè)備、能源等，這些資源可以自己擁有，也可以租賃或出借。過去中國的企業(yè)搞大而全、小而全，就是把資源全部控制起來?，F(xiàn)在觀點變了，自己擁有的資源未必是最好的資源，到外部尋找可能得到更高質(zhì)量、更低成本、更好的服務(wù)以及法律保護。(三)資源……(三)資跡源例如：耐避克公司，慎它自己并說不生產(chǎn)鞋垮子，因為膀在中國的靠溫州對制席鞋業(yè)務(wù)有惑很強的競漲爭力，但當(dāng)耐克公司陪培育了它睡在鞋的設(shè)須計和銷售滲上的優(yōu)勢喊業(yè)務(wù)，這強兩項構(gòu)成長了它的核隔心能力。核心能喂力的三披大特征弦……●企業(yè)核羽心能力的粱特征：偷不去：岔指別人模易仿你很困絕難，其需刺要擁有自轉(zhuǎn)主知識產(chǎn)權(quán)——敘品牌、文株化；買不來劇：指這樹些資源進不能從刷市場上裕獲得；拆不開天：指企豬業(yè)的資訴源能力渣有互補品性；帶不走絮：指資型源的組掌織性，浪整合企液業(yè)所有球資源形沿成的競雅爭扣才沈是企業(yè)來的核心瓦競爭力啄；溜不掉腥：指提何高企業(yè)烈的持久爛競爭力奸。今天償拆不開科偷不走浩的資源茂明天可抓能被拆嫌開被偷鞭走。所以，污企業(yè)家密真正的研工作不粱要局限舍某一方男面的管耳理上，而要不斷穩(wěn)創(chuàng)造新的積競爭力。沃爾瑪公轟司在產(chǎn)品爐補充方面訓(xùn)，基于幾鉛種核心競希爭力，包卸括信息系沸統(tǒng)設(shè)計和股后勤具有摸一種差別浮化的能力暴。市場驅(qū)遭動型組余織在三烏方面有哀優(yōu)秀的前差別化原能力：市場感覺篩：敏感性勵、悟性顧客聯(lián)盼系：緊些密的顧密客網(wǎng)絡(luò)渠道組脫合：縱君橫交錯義的市場吹覆蓋面（四）呢組織和獸文化…拿…（四）鑒組織和目組織文暑化一個公司炕的組織由照：結(jié)構(gòu)政接策文化等場構(gòu)成。公司文化遮定義為：越“體現(xiàn)一素個組織的倘經(jīng)驗、歷仆史、信仰倘和標(biāo)準(zhǔn)”廊。諸如：捐人們的衣疤著、與人讓談話的方強式方法、鋸公司對顧產(chǎn)客的歡迎想方式。公司的撤文化有核組織地御發(fā)展著坡，首席顧執(zhí)行官醫(yī)的個性邪和習(xí)慣祥被直接鹽傳送給而公司雇啞員。微溫軟作為幕一個成體功的企可業(yè)并未持自命不獸凡。即黎使當(dāng)它駛的銷售遲額達到鴨億美元勺時比爾稿·蓋茨焦依舊保辨持著艱遇苦奮斗梨的文化藝。大多促數(shù)人覺春得微軟魂公司極濟端的競鏟爭性文沸化是其態(tài)成功的才關(guān)鍵，犁也是計白算機行挨業(yè)里經(jīng)物常批評貨其支配憤地位的半關(guān)鍵。一個小例塑子……一個小食例子微軟公司犯是反映蓋傅茨個人風(fēng)達格的充滿甜監(jiān)獄式競鍬爭的驅(qū)動燃器。一個搬由蓋茨自兄己設(shè)計的拼招聘職位符說明上寫歡著“微軟瀉人是部分業(yè)的腦力勞幕動，部分源自由驅(qū)動矛的個性和捕在技術(shù)上賄的的熱情把”。來自馳硅谷的競杯爭者把他綢們關(guān)于其絕表面上像妹奴隸般的款為公司獻課身稱為“錢微笑的玫牽瑰花”。血微軟是一貸個比地球雁上任何其寫他公司擁躬有更多百攻萬富翁職胸員的企業(yè)教。（四）售組織和橡文化（血續(xù)）…華…科林斯和些波拉斯關(guān)藍于長期維索持高績效默公司的研紅究●在再個行業(yè)中異確定出兩倆種公司：耽“有遠見膏的公司”武，“有比雪較優(yōu)勢的悅公司”。繡前者往往煉是行業(yè)的底領(lǐng)袖，在距賺錢之外餐還有一個估高的目標(biāo)芽，它們與每其它公司妄相比有廣向泛的優(yōu)勢赤?！駛€市洽場領(lǐng)袖的歡共同特征明：·這些有眼光的公司始終如一地發(fā)展一個核心理念，即決不動搖。（IBM公司的原則是：尊重個人、顧客滿意和永不止步的改進質(zhì)量。強盛公司的原則是：對顧客負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，對股東負(fù)責(zé)。）·這些有眼光的公司用啟發(fā)式的術(shù)語表達它們的意圖。（施樂公司想改善“辦公室的效率”，孟山都公司想要“幫助消除全世界的饑餓”）·有遠見的公司拓寬了它們將來的視野，并且表現(xiàn)為如何實現(xiàn)它。讓渡顧舒客科價惡值和滿潑意……讓渡顧描客價值各和滿意（一）價融值鏈邁克爾憶·波特盾提出解何決價值法鏈，胖用以識沿別創(chuàng)造宰更多的匯顧客價疑值的各碰種途徑滲。(如引下圖)人力資源管理企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)開發(fā)采購運入后勤生產(chǎn)操作運出后勤營銷與銷售服務(wù)利潤利潤主要活動支持活動

（一）價歌值鏈（續(xù)純）……公司的椅任務(wù)是漆檢查每惑項價值稈創(chuàng)造活妖動的成道本和經(jīng)愛營情況多，并尋碰求改進佳措施。英只有當(dāng)伶公司在必某些活頃動上做股的比它誓的競爭絹者好時壁，它才糊能獲得端競爭優(yōu)傷勢。核心的業(yè)句務(wù)程序…辦…核心的色業(yè)務(wù)程杰序：新產(chǎn)品的實現(xiàn)過程存貨管理過程顧客探測和維系訂單——付款過程顧客服務(wù)全過程！（二）愉價值讓主渡網(wǎng)絡(luò)尸……（二）砍價值讓黨渡網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)（供應(yīng)椅鏈）為了成途功，公賊司還需肉要超越走其自身膽的價值道鏈結(jié)構(gòu)嶼，要在眼供、產(chǎn)今、銷的找整個鏈原條中去知尋找競矩爭優(yōu)勢淹。在這古一鏈條谷中的每鼓個節(jié)點感如何做傲到低成扎本運營下，要求愉企業(yè)、續(xù)公司在殿外部尋置找合作廉者組成頁戰(zhàn)略聯(lián)位盟，這潔實際上你是一個創(chuàng)物流的賞動態(tài)過鼠程。只刷有達到棒“雙贏柜”才能腹持續(xù)下憐去。現(xiàn)代物爆流是一敲種物流懸資源的腸整合，凡海爾的撈物流系爺統(tǒng)與國巨外的物筋流已沒壁有什么種差別，是它可以葬調(diào)動全戶國一萬片多輛汽茂車為它度服務(wù)，蘇靠的是辜第三方釀物流。英國專家?guī)u論：今音后的市場姥的發(fā)展已灰沒有企業(yè)椒和企業(yè)之會間的競爭凳,而是供羽應(yīng)鏈之間盒的競爭或乎者說是營賠銷網(wǎng)絡(luò)之艷間的競爭爆。小例子…送…一個小例子：

著名的牛仔服裝制造商李維·斯特勞斯公司與其供應(yīng)商和分銷商的合作是價值讓渡網(wǎng)絡(luò)的另一個典范。李維公司最大的零售商是西爾斯公司。每天晚上，李維公司都可以通過電子信息交換系統(tǒng)了解通過西爾斯公司以及其他商店所出售的牛仔服的尺碼和式樣。小例子點（續(xù)）課……李維公進司通過筆電子信炭息系統(tǒng)諸向它的網(wǎng)布料供量應(yīng)商—舉—米利辭肯公司盯訂購第向二天要糖的貨。鳥而米利趁肯公司漢則向杜胃邦公司活纖維供鬼應(yīng)商訂射購纖維善。通過歌這種方銹式，供躲應(yīng)鏈上災(zāi)的成員槳利用最仰近的銷堵售信息片來生產(chǎn)擊要出售鍛的產(chǎn)品避，這就咬所謂的盼快速反果應(yīng)系統(tǒng)量。商品間是需求桑拉動的獅，而不侮是供應(yīng)暖推動的云。公司螞之間不迷再競爭浴，而是嚴(yán)營銷網(wǎng)亞在競爭揭。李維公棟司讓渡息系統(tǒng)圖嬸……顧客杜邦（纖維）米利肯（布料）李維（服裝）西爾斯（零售商）送貨送貨送貨送貨訂貨訂貨訂貨訂貨李維公滔司的價懲值讓渡列系統(tǒng)圖非：吸引與郵維系顧罩客……結(jié)論：袋是網(wǎng)耐絡(luò)在競漏爭而非羞公司在警競爭，蘿贏者屬蘭于有較踏好網(wǎng)絡(luò)忙的公司儉。吸引與維甘系顧客現(xiàn)在的顧脹客是很難北被取悅的核。他們更茫加聰明、情具有更多臭的價格意最識、更多秩的需求、多較少的寬溉容心，而脆且有更多丈競爭者在藍提供類似姿的產(chǎn)品。挑戰(zhàn)不陽會產(chǎn)生桿顧客滿臘意，公葉司的挑臘戰(zhàn)是培趕養(yǎng)忠誠較的顧客兄。（一）吸腰引顧客公司為了芽增加利潤習(xí)和銷售額們，必須花娃費大量的瞧時間和資卡源搜尋新唇的顧客。偵顧客探測趨要求公司絹在領(lǐng)先產(chǎn)竊生、領(lǐng)先糊資格和客揪戶轉(zhuǎn)換中塊有實質(zhì)性捆的技能。（二）怨計算流誕失顧客昌成本…孩…（二）計遵算流失顧值客成本光有吸嘴引新顧仆客的技撈能是不偶夠的；氣公司必恢須留住喘他們。應(yīng)太多的童公司只擔(dān)能靠失屆去它們農(nóng)的老顧授客來獲擺取新顧廁客。這糟就如同愧給滲透喊的壺經(jīng)肌常加水?dāng)骋粯印Ｄ娼裉斓囊汗颈匾醉毟嘧驳年P(guān)注功它們的站顧客背春叛率（導(dǎo)失去顧殺客的比針率）。顧客背叛授率流失的據(jù)顧客數(shù)量冠顧客總數(shù)齒量例如，搜蜂窩電臺話的經(jīng)遲營者每腫年為失填去的的考顧客而姑須支付腿億美元綱億美元蝴的成本淺。應(yīng)采取的態(tài)措施……為防止喘顧客流弊失，應(yīng)爆采取的跪措施如沉下：首先，酒公司必爹須確定貞和衡量器它的顧婦客維系亦率。其次，公抹司必須區(qū)梯分導(dǎo)致顧舅客流失的令不同原因濁并找出那賓些可以改材進的地方蜂和流失的落去向。第三，公骨司應(yīng)該備報有一份顧必客流失率森分布圖，逮并估算一紙下當(dāng)它失喇去這些不榮該失去的懶顧客時所餡導(dǎo)致的利彎潤損失。對于一群命流失的顧鉛客，一家咳大運輸公負(fù)司是這樣悔來估算其橋利潤損失問的：☆該公司抓有個客戶通。☆今年溪，由于仍服務(wù)質(zhì)德量，該丙公司喪釣失了的劍客戶，際也就是銀（*）撇個客戶牢。應(yīng)采取棉的措施脅（續(xù)）己……☆平挪均每流行失一個貫客戶，析營業(yè)收茄入就損膏失美元頌。所以或公司一汗共損失散億美元讓營業(yè)收思入（*橫）?！钤摎埞镜男杏蕼y為。這真一年就茫損失了喬億（*雕）美元景利潤。蒙隨著時樣間的推顆移，該鬼公司的拴損失將墻更大。第四，級公司需練要計算織降低損劉失率所跪需要的苦費用。陵只要這猜些費用促低于所憐損失的席利潤，啦公司就已應(yīng)該花竿這筆錢券。第五，訴仔細(xì)聆核聽顧客塔的聲音洞是降低逗顧客流邁失率的夠重要方慰法。維系顧客潮的需要…僑…（三）扇維系顧虧客的需累要維系顧塊客的關(guān)棵鍵是顧崖客滿意恭。一個覆高度滿蜓意的顧襯客會：⊙忠誠于梯公司更久⊙購買更饞多的公司省新產(chǎn)品和蹦提高購買顯產(chǎn)品的等杠級⊙為公司叛和它的產(chǎn)賓品說好話⊙忽視競追爭品牌和巷廣告并對盾價格不敏焦感⊙向公司史提出產(chǎn)品乏或服務(wù)建備議⊙由于男交易慣嗚例化而閃比用于科新顧客氧的服務(wù)昨成本低因此，公患司的精明析之舉是經(jīng)劍常測試顧見客的滿意程淡度。高度滿友意：塵只悶會流失箭～的顧肌客一般滿意午：候有可能流沿失的顧客無意見：濕有可能流表失的顧客有些不滿為意：有可變能流失的曲顧客極不滿意襯：飲可能流缺失的顧客的不滿意撈的顧客不嫁會投訴，聯(lián)他們僅僅見是停止購藝買。最好克的方法是腦公司要方屢便顧客投疫訴。贏得搶一個失去早的顧客是綠一項重要譜的營銷活續(xù)動，它的及成本通常恒比吸引第衰一次購買視的新顧客蕉要低。據(jù)估算長吸引一最個顧客填的成本長是維持熊一個滿記意的現(xiàn)誘有顧客命的成本箱的倍。比恩公司盒的服務(wù)…因…比恩公司睬是一個一偉貫注意使旁顧客滿意儉的公司。管該公司仔狐細(xì)地把它湊的外部與枝內(nèi)部營銷忍計劃結(jié)合龜起來。它山向顧客提留供如下服疫務(wù)：百分之百流的保證我們保葡證所有柏的產(chǎn)品燥在各個證方面讓斧您百分膜之百地雞滿意。晶向我們綁購買的盆任何東副西如果細(xì)證實不恐好，隨鍋時可以計退回。聞只要愿魄意，我蛾們可以梯替換或儉退款，撐或?qū)⑼苏钣嬋氤阅男棚h用卡。跳我們不抹希望您邀從.比航恩公司堂購買的找任何東辣西是不歐完全滿說意的。比恩公辱司的服禁務(wù)（續(xù)樓）……為激勵公法司員工很恐好地為顧方客服務(wù)，翅在公司辦平公室貼著繳醒目的標(biāo)旁語：什么是貞顧客？★顧客是粘本公司最禽重要的人吵，不論是闖親臨或郵弦購?！锊皇穷櫿鸵揽课伊鶄?，而是極我們依靠葡顧客。★顧客不方是我們工永作的障礙勸，他們是勒我們工作寫的目標(biāo)。芬我們促不是通過駁為他們服狹務(wù)而給他鑒們恩惠，久而是顧客怠因給了我統(tǒng)們?yōu)槠浞飫?wù)的機會眠而給了我離們恩惠?！镱櫩筒焕俏覀円{爭辯和斗睡志的人。訪從未有人超會取得同衛(wèi)顧客爭辯貧的勝利?！镱櫩颓菔前阉瓊兊挠麕Ыo睜我們的辨人。我消們的工型作是為抹其服務(wù)汁，使他警們和我負(fù)都得益桂。一組有趣幫的數(shù)字：獲取一卸個新顧拌客的成蛛本是保伸留一個評老顧客趟成本的挎倍。轉(zhuǎn)船換一個驕從當(dāng)前搖供應(yīng)商爹處的滿掘意顧客開需要大不量的努技力。公司平均截每年流失某的老顧客勤。一個公共司如果趨將其顧跑客流失宣率降低塵，其利呀潤就能鳳增加。顧客利潤襪率主要來妨自于老顧辮客的壽命泊期限?！瘛瘛瘛窭印m…用一個例次子來說明沒維系顧客垮的必要性前。假設(shè)一家公司研究了獲得新顧客的成本：平均每次銷售訪問的費用（包括工資、傭金、津貼、和其他開支）300美元使一個潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實顧客平均所需要的訪問次數(shù)*4

吸引一個新顧客的費用1200美元假設(shè)公司平均的顧客壽命價值估計如下：顧客年銷售收入5000美元平均忠誠年限*2公司毛利*0.1顧客壽命價值1000美元（四）關(guān)搜系營銷：騰關(guān)鍵……(四)關(guān)扭系營銷：脖是留住顧霸客的關(guān)鍵為了理部解關(guān)系槽營銷，斷我們首岡先要了付解在吸更引和保催持顧客涉活動中催的各個靜過程。昨下圖展隱示了顧畜客發(fā)展遲的主要陪步驟。停止購買或過去的顧客猜想顧客預(yù)期顧客首次購買顧客重復(fù)購買顧客客戶成員擁護者合伙人不合格者公司希樸望把合破格預(yù)期揀顧客轉(zhuǎn)煤變?yōu)槭子甏钨徺I扣顧客，嫩然后，喂把滿意眨的首次捷購買者眼轉(zhuǎn)變?yōu)槲吨貜?fù)購喪買顧客寸。公司的較任務(wù)是拖通過贏橫回顧客舞戰(zhàn)略說摧服不滿達意的顧面客再次冶回來。井說服過棋去的顧泄客重新偏購買比版尋找一階個新的叉顧客更斗容易。發(fā)展忠誠斑的顧客越朗多，公司稿的收入越雙多。另一仙方面，公蜓司對忠誠帳顧客的支稈出也越多粒。發(fā)展忠俘誠顧客的酷獲利率也仍往往高于韻公司的其絨他業(yè)務(wù)活件動。怎樣使絕成本不唇高于收況益……怎樣使珍成本不恢超過收雹益？需虛要區(qū)分蘇在顧客態(tài)關(guān)系建吃設(shè)中的拿五種不耍同水平噸。1、基本型營銷推銷員簡單地出售產(chǎn)品2、反映型營銷推銷員出售產(chǎn)品，鼓勵顧客，有問題打電話給公司3、可靠型營銷推銷員售后打電話給顧客，了解產(chǎn)品是否符合顧客的期望，并征集各種有關(guān)產(chǎn)品改進的建議，以利于企業(yè)不斷改進產(chǎn)品。4、主動型營銷推銷員經(jīng)常聯(lián)系顧客，討論改進產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的各種建議。5、合伙型營銷公司與顧客一起找到影響顧客的花錢方式或幫助顧客更好行動的途徑。不同層次芽的關(guān)系營緊銷……●不同葛層次的要關(guān)系營那銷可靠型主動型合伙型顧客/分銷商較少反應(yīng)型可靠型主動型顧客/分銷商數(shù)量一般最基本的或反應(yīng)型反應(yīng)型可靠型顧客/分銷商很多高利潤中利潤低利潤新的呼叫員中心如何娃保持顧客受……雪茄愛好妥者皮頓無他論在什么吳時候打電水話給名牌徹香煙店尋懼求高級而從令人垂涎辭的短尾傳溪奇雪茄時接，得到的孩回答是他銅們已經(jīng)脫吧銷了。然劈燕而，這并黃沒有阻止虛皮頓作為氧該商店的啟一個忠誠菜顧客，她丈積極的打幸電話來澇。她每次憐致電給該總商店，一頁個稱為（昌自動呼叫沾分銷商）頸的系統(tǒng)就珍會立即將息她轉(zhuǎn)接給涼相應(yīng)的聯(lián)塊系人的應(yīng)桐答電話和芹線路上。液皮頓的銷譜售歷史資記料和以前眼的突然跳蛾出的疑問慰都會一一風(fēng)出現(xiàn)，所回以服務(wù)人鞠員對皮頓要是非常了桌解的。這畢個系統(tǒng)不塌僅僅是一核個電話數(shù)璃據(jù)庫，它畏的呼叫中愉心也是一贏種高技術(shù)然的電話營勿銷運作，四它能防止推顧客流失概，吸引競竿爭者的顧瓜客。實際偉上，呼叫從中心這一全術(shù)語可能摔是命名不魂當(dāng)?shù)摹：魷喗兄行摹邦B真正更像財聯(lián)系中心?！?，“經(jīng)普電話、傳滑真、網(wǎng)站臺、電子郵票件，甚至堡交互式視魂頻器，呼弓叫中心在儉快速連接哨公司的顧披客?！睙o褲論呼叫中岔心是對內(nèi)蓬（接受電環(huán)話）的或罷對外的（狐電話營銷查中心），領(lǐng)最終結(jié)果供是讓顧客分與公司之害間始終?？瞥钟H密的憂互動。（五）增兼加財務(wù)利質(zhì)益……●新的呼瞇叫中心如嗚何保持顧飛客（五）增親加財務(wù)利女益公司可改用兩種虛方法來多增加財?shù)珓?wù)利益恭：頻繁揚營銷計引劃和俱鉤樂部營壯銷計劃訊。頻繁營銷碗計劃就是周向經(jīng)常購遇買和或大最量購買的土顧客提供絮獎勵。頻腐繁營銷計嘴劃體現(xiàn)出烈一個事實進，的公司勞顧客占據(jù)皂了的公司復(fù)業(yè)務(wù)。一般說訊來，第摩一家推車出頻繁現(xiàn)營銷計胳劃的公婚司通常帥獲利最籍多，尤理其是當(dāng)筑其競爭開者反應(yīng)監(jiān)較為遲芒鈍時。許多公司評為了與顧董客保持更江緊密的關(guān)膠系而建立夾了俱樂部頸成員計劃績。俱樂部漫成員可以占因其購買厚而自動成灑為該公司留的會員。（六）魔、（七邪）增加弊社交和扮結(jié)構(gòu)型間聯(lián)系利服益……（六）增供加社交利屑益公司的員業(yè)工通過了倆解顧客各遇種個人的教需求和愛躬好，將公澤司的服務(wù)機個別化、季私人化，落從而增加旁了顧客的蒼社交利益現(xiàn)。（七）增雹加結(jié)構(gòu)型趨聯(lián)系利益公司可以卷向顧客提廚供某種特草定設(shè)備或衡計算機聯(lián)嚴(yán)網(wǎng)，以幫繡助顧客管省理他們的戒訂單、工宗資、存貨愧等。顧客盈利若率：最終扇測試……每個公監(jiān)司都會儀在某些勵顧客身役上損失階金錢。著名的嫌規(guī)則認(rèn)戶為：在頂部簡的的顧臂客創(chuàng)造怖了公司角利潤。撈謝登把篇它修改揮為，其蛾含義是京在頂部陣的的顧柳客創(chuàng)造桿了公司預(yù)的利潤幻玉，然而頓，其中肺的一半沉給在底掏部的的允沒有贏棗利的顧笛客給喪掛失掉了界。這就葛是說，川一個公把司應(yīng)該征“剔除圣”其中衰最差顧熊客以增琴加利潤級收入。顧客盈利輕率：最終述測試（）本棕質(zhì)上說喇，營銷強就是一途門吸引地和留住炮有利可待圖的顧攜客的藝衡術(shù)。顧客盈利礦率：最終吹測試（續(xù)購）……如何剔除可有兩個方案提高價格為低利潤顧客降低成本.公司最曲大的顧客伏常常要求光相當(dāng)高的移服務(wù)和很揪大的價格子折扣，從播而減少了指公司的獲倡利水平。.購買量輔少的顧客戰(zhàn)付全價，糕而且要求等得到的服餡務(wù)量最少愧，然而，匹與小客戶深的交易降粗低了它的馳利潤。.中等的袋顧客受到隨良好的服普務(wù)，支付掀的價格接唐近全價，文在很多場記合，他們滴帶來的利蛙潤最大。所以，傲在美國碧的大公兵司紛紛緞看好中亮等的客遮戶市場溉。（）為促公司帶最來最大存利潤的室并不是譽公司最墳大的顧細(xì)客。實施全攤面質(zhì)量厲營銷…施…公司的搜價值創(chuàng)分造能力妻越高，拖內(nèi)部運同作的效繳率越大驕，它的亭競爭優(yōu)毅勢也越傘大，公亭司的盈福利也越辯大。而且，砍公司不死但要有環(huán)創(chuàng)造高哀的絕對罰價值的找能