運維服務體系建立實施方案

“關于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二漣水縣有線電視數(shù)字項目運維服務體系建立、施方案根據(jù)江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡股份有限公司（以下簡稱“甲方和漣水縣廣播電視臺（以下簡稱“乙方簽訂的《關于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議乙雙方共同努力，圍繞“市場化經(jīng)營、專業(yè)化分工、社區(qū)化管理、全面化服務用戶服務工作思路立以客戶服務經(jīng)理制為核心的運維服務體系，為有線數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，特制訂本實施方案。一、(一)

客戶服經(jīng)理制的內(nèi)客戶服務經(jīng)理制的內(nèi)涵在運行維護服務工作中實行“區(qū)域劃片，人員包干”的責任管理制度。要求全體運維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導向”的指導思想，以管轄區(qū)域為單位主動貼近用戶為用戶提供快捷有效的有線數(shù)字電視有線寬帶等日常維護安裝服務接受用戶的咨詢和建議，指導用戶使用各類數(shù)字電視業(yè)務，并向用戶推廣公司各類業(yè)務。(二)

客戶服務經(jīng)理制的作用總的來說客戶服務經(jīng)理制既有利于完善數(shù)字電視公共服務體系又有利于加快建立數(shù)字電視市場服務體系，貼近市場、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務質(zhì)量提升市場運營能力，讓數(shù)字化成果惠及更多的數(shù)字電視用戶是適應時代要求立廣電現(xiàn)代化新型運維服務體系和數(shù)字電視市場營銷體系不可或缺的重點組成部分。具體來說，有下列十大作用：1、縮短維修半徑2、提高響應速度3、提升服務水平4、維系客戶關系5、促進業(yè)務宣傳6、挖掘潛在市場/5

“關于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二7、加快市場營銷8、打造服務品牌9、美化公司形象10、提高管理水平(三)

工作模式客戶服務經(jīng)理制采用“社區(qū)經(jīng)理－維護組－服務站”的三級管理體制，具體如下：1、社區(qū)經(jīng)理：對管轄區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)進行分析統(tǒng)計，劃分服務片區(qū)、配備社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理負責完成該片區(qū)內(nèi)的電纜網(wǎng)絡優(yōu)化和維護個人用戶的安裝及維護服務寬帶個人用戶的安裝及維護服務、數(shù)字電視業(yè)務推廣及營銷網(wǎng)絡安全傳輸?shù)裙ぷ鳌?、維護組：在片區(qū)劃分的基礎上，根據(jù)維護區(qū)域及用戶特點，以每3～5片區(qū)建立一個維護工作小組設組長一名維護組組長負責維護片區(qū)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)與管理，組織大型網(wǎng)絡優(yōu)化、搶修工作。3、服務站：維護工作小組統(tǒng)一由屬地運維服務站管理，統(tǒng)籌管理屬地各維護組和社區(qū)經(jīng)理的運維服務工作各服務站在運維服務部門指導下工作運維服務部門負責運維服務工作進行監(jiān)督、檢查和考核。(四)

工作規(guī)范乙方根據(jù)甲方的統(tǒng)一要求，并在甲方的指導下，結合乙方當?shù)貙嶋H，建立符合ISO9000的質(zhì)量管理體系要求的客戶服務體系定相關工作規(guī)范管理、技術和營銷等三類，應包含的工作規(guī)范如下：1、管理類(1)《用戶服務承諾書》(2)《客戶滿意度評價體系》(3)《運維服務考核實施方案》2、技術類(1)《有線數(shù)字電視安裝管理程序》(2)《網(wǎng)絡安全作業(yè)管理制度》(3)《寬帶網(wǎng)維護搶修規(guī)范》/5

“關于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二(4)《網(wǎng)絡應急維修管理程序》(5)《用戶報修處理程序》(6)《網(wǎng)絡維護維修管理程序》(7)《機頂盒售后服務管理規(guī)定》(8)《服務信息傳遞處理程序》3、營銷類(1)《機頂盒銷售流程》(2)《數(shù)字電視業(yè)務銷售操作流程》(3)《數(shù)字電視節(jié)目授權管理規(guī)定》(4)《VIP用戶服務管理規(guī)定》(五)

服務形象統(tǒng)一對外服務形象，包括統(tǒng)一工作服、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一工作名片、統(tǒng)一對外宣傳品、統(tǒng)一《客戶服務手冊統(tǒng)一服務工具配備、固定社區(qū)經(jīng)理電話號碼等。(六)

機頂盒售后維護服務乙方與機頂盒廠家共同承擔機頂盒售后服務工作中乙方做好機頂盒售后服務的管理工作按照售后服務管理規(guī)定，履行相應的維護和監(jiān)督管理責任機頂盒廠家承擔具體的機頂盒售后服務工作包括售后服務維修網(wǎng)點建立為用戶提供機頂盒售后維護服務、接受乙方的監(jiān)督和管理。甲方可對機頂盒售后服務執(zhí)行情況進行定期抽檢對于服務不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務管理規(guī)定中的要求對乙方進行相應的處罰。二、

客戶服經(jīng)理制的建和實施乙方根據(jù)甲方統(tǒng)一的要求，在甲方的指導下，結合乙方當?shù)貙嶋H，建立和實施客戶服務經(jīng)理制。1、工作準備階段確立由相關人員組成的實施領導小組責落實實施過程中的項目落實及階段考核；結合實際制定分步驟分階段的實施計劃。階段目標：撰寫調(diào)查報告，成立領導小組，制訂實施計劃。2、制度學習階段/5

“關于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二組織相關管理人員學習客戶服務經(jīng)理制相關資料括相關運維業(yè)務流程及管理規(guī)定，選派管理人員到甲方培訓。階段目標：了解客戶服務經(jīng)理制業(yè)務流程，運維組織結構，各項管理考核制度。3、試運行階段確定客戶服務經(jīng)理制的試點地區(qū)對社區(qū)經(jīng)理進行上崗培訓按客戶服務經(jīng)理制模式進行試運行。階段目標：選擇試點地區(qū)試運行，總結試運行階段工作。4、全面實施階段在充分總結試運行階段的基礎上，劃分服務片區(qū)、確定社區(qū)經(jīng)理、統(tǒng)一服務形象、公開服務承諾，全面實施客戶服務經(jīng)理制。階段目標：全面實施客戶服務經(jīng)理制。5、總結改進階段跟蹤客戶服務經(jīng)理制運行狀況調(diào)查用戶滿意度狀況針對客戶服務經(jīng)理制運營中出現(xiàn)的問題，有的放矢逐一解決。階段目標：實現(xiàn)管理體系的PDCA循環(huán)，不斷提高服務水平。三、

其他事1、運維服務工作是客戶服務體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務體系、運營支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)服務提供保障。2、本方案為《關于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議》附件。3、本方案根據(jù)乙方運維服務體系建立的實際情況，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可作適當調(diào)整。甲方：江蘇省