《企業(yè)行政管理概論》后六章

第七章

企業(yè)行政決策與計劃第一頁，共一百九十八頁。第一節(jié)企業(yè)行政信息調研

第二節(jié)企業(yè)行政預測第二頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)行政信息調研的重要性了解企業(yè)行政信息的類型及作用

了解企業(yè)行政預測的含義與作用

第三頁，共一百九十八頁。案例引導：新任CIO的頭100天第四頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，行政信息調研是領導開展工作的必要前提，只有做好了前期調研，行政決策才能切合企業(yè)實際，才能推動企業(yè)發(fā)展。第五頁，共一百九十八頁。第十八講企業(yè)行政信息調研與預測一、企業(yè)行政信息調研工作的重要性1．優(yōu)化的決策目標得之于高質量的企業(yè)行政信息的搜集2．科學的決策方案的形成和抉擇倚重于科學的信息處理3．順利的決策實施取決于反饋信息及其有效利用第六頁，共一百九十八頁。二、企業(yè)行政信息的類型及作用外部信息按其來源分類內(nèi)部信息第七頁，共一百九十八頁。

市場信息按其內(nèi)容分類消費者信息企業(yè)本身信息第八頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）按其來源分類，可以將企業(yè)行政信息分為哪兩類？（AB）A.外部信息B.內(nèi)部信息C.市場信息D.消費者信息第九頁，共一百九十八頁。

信息調研工作應遵循科學程序2三、企業(yè)行政信息調研工作的開展

做好企業(yè)行政信息調研題目的選定

1第十頁，共一百九十八頁。四、企業(yè)行政信息調研工作的總結與呈報對于調研信息的總結與呈報是調查研究成果集中體現(xiàn)，是領導決策和指導工作的依據(jù)，其質量好壞是衡量調查研究成果大小的一個重要尺度。第十一頁，共一百九十八頁。五、企業(yè)行政預測含義及作用企業(yè)行政預測是企業(yè)行政機關根據(jù)歷史資料和新的信息、預測對象的運動變化趨勢和規(guī)律，運用適當?shù)姆椒ê图记桑瑢︻A測對象的未來狀態(tài)進行的分析估算和判斷的活動。第十二頁，共一百九十八頁。2．企業(yè)行政預測的作用為擬定各種可能的備選方案提供依據(jù)2防止和避免企業(yè)行政決策片面化和有效行政決策執(zhí)行的前提4選擇決策、進行最佳決策的方法33幫助企業(yè)領導認識決策對象的重要手段31第十三頁，共一百九十八頁。

六、企業(yè)行政預測的一般程序與步驟進行預測計算和分析4明確企業(yè)行政預測對象1搜集信息和資料2確定預測方法和模型3評審預測結果5第十四頁，共一百九十八頁。知識回顧認識了企業(yè)行政信息調研的重要性了解了企業(yè)行政信息的類型及作用

認識了企業(yè)行政預測的含義與作用

第十五頁，共一百九十八頁。第七章企業(yè)行政決策與計劃第十六頁，共一百九十八頁。第三節(jié)企業(yè)行政決策第十七頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)行政決策的含義和作用

了解企業(yè)行政決策的類型掌握企業(yè)行政決策的過程第十八頁，共一百九十八頁。案例引導：蘋果公司決策失誤的沉痛教訓第十九頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，企業(yè)行政決策是企業(yè)發(fā)展的方向，對企業(yè)起著至關重要的作用，研究企業(yè)行政決策，是企業(yè)行政管理的一個重要內(nèi)容。第二十頁，共一百九十八頁。一、企業(yè)行政決策的含義、特征與作用決策是人們就需要解決的問題所作的行為設計和抉擇過程。企業(yè)行政決策是決策的一種，它是企業(yè)行政機關為履行行政職能所作的行為設計和抉擇過程。第二十一頁，共一百九十八頁。

企業(yè)行政決策的特征企業(yè)行政決策主體的特定性客體廣泛性權威性第二十二頁，共一百九十八頁。

二、企業(yè)行政決策的類型Textinhere戰(zhàn)役決策戰(zhàn)術決策戰(zhàn)略決策依據(jù)決策涉及問題的規(guī)模和影響第二十三頁，共一百九十八頁。二、企業(yè)行政決策的類型程序化決策依據(jù)決策目標性質非程序化決策第二十四頁，共一百九十八頁。二、企業(yè)行政決策的類型確定型決策依據(jù)決策條件和結果非確定型決策第二十五頁，共一百九十八頁。二、企業(yè)行政決策的類型最優(yōu)決策依據(jù)決策目標要求滿意決策第二十六頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）下列哪一種決策類型是根據(jù)企業(yè)行政決策的目標要求來劃分的？（D）A.戰(zhàn)略決策B.戰(zhàn)役決策C.戰(zhàn)術決策D.滿意決策第二十七頁，共一百九十八頁。

三、企業(yè)行政決策的過程情報活動設計活動抉擇活動決策反饋第二十八頁，共一百九十八頁。

影響因素12345環(huán)境過去決策決策者對風險的態(tài)度時間組織文化四、企業(yè)行政決策的影響因素第二十九頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了企業(yè)行政決策的含義和作用

學習了企業(yè)行政決策的類型認識了企業(yè)行政決策的過程第三十頁，共一百九十八頁。第七章

企業(yè)行政決策與計劃第三十一頁，共一百九十八頁。第四節(jié)

企業(yè)行政計劃第三十二頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)行政計劃的含義和特點

了解企業(yè)行政計劃的類型了解企業(yè)行政計劃的編制過程

第三十三頁，共一百九十八頁。案例引導：如何協(xié)助這家公司制定計劃

第三十四頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，每一個企業(yè)都會面對多種問題，作為管理層，必須對這些問題進行整合，在整合的基礎上制定出公司年度計劃，這樣整個公司才能按照計劃有條不紊的開展工作。制定計劃的能力，是企業(yè)行政管理的重要能力之一。第三十五頁，共一百九十八頁。第二十講企業(yè)行政計劃一、企業(yè)行政計劃的含義和特點企業(yè)行政計劃是企業(yè)行政機關為達成企業(yè)行政決策目標而進行的籌劃活動及所制定的實施步驟與方法。第三十六頁，共一百九十八頁。

企業(yè)行政計劃的特點特點預見性針對性可接受性可行性約束性第三十七頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業(yè)計劃的特點（D）A.預見性B.針對性C.可行性D.不可接受性第三十八頁，共一百九十八頁。

企業(yè)學習計劃企業(yè)工作計劃企業(yè)生產(chǎn)計劃按其工作、活動的領域二、企業(yè)行政計劃的類型第三十九頁，共一百九十八頁。

按適用范圍的大小分類班組行政計劃單位行政計劃企業(yè)整體行政計劃第四十頁，共一百九十八頁。

企業(yè)長期行政計劃按時間長短不同企業(yè)中期行政計劃企業(yè)短期行政計劃第四十一頁，共一百九十八頁。

按指揮性的強弱企業(yè)行政指導性計劃企業(yè)行政指令性計劃第四十二頁，共一百九十八頁。

按涉及面的大小企業(yè)行政綜合性計劃企業(yè)行政專題性計劃第四十三頁，共一百九十八頁。

訂立目標檢討資源制定行動方案評選方案三、企業(yè)行政計劃的編制第四十四頁，共一百九十八頁。

四、企業(yè)行政計劃的執(zhí)行與控制核實計劃落實任務

激發(fā)執(zhí)行者的緊迫感

第四十五頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了企業(yè)行政計劃的含義和特點

了解了企業(yè)行政計劃的類型了解了企業(yè)行政計劃的編制過程第四十六頁，共一百九十八頁。第八章

企業(yè)行政關系及協(xié)調第四十七頁，共一百九十八頁。第一節(jié)

企業(yè)行政協(xié)調概述第四十八頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)行政協(xié)調的含義

了解企業(yè)行政協(xié)調工作的工作領域和內(nèi)容

了解企業(yè)行政協(xié)調工作的原則和方法

第四十九頁，共一百九十八頁。案例引導：多美滋：眾口爍金的危機破壞力

第五十頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，企業(yè)行政協(xié)調能力非常重要，當企業(yè)面臨危機時，協(xié)調能力好就可能轉危為安，而像多美滋這樣，缺少協(xié)調能力，最終危機只會愈演愈烈。第五十一頁，共一百九十八頁。第二十一講企業(yè)行政協(xié)調概述一、企業(yè)行政協(xié)調的含義企業(yè)行政協(xié)調是指企業(yè)行政組織與外部環(huán)境、企業(yè)行政組織內(nèi)部各部門之間的協(xié)同一致的和諧關系，以提高行政效率，實現(xiàn)行政目標的過程。第五十二頁，共一百九十八頁。

二、企業(yè)行政協(xié)調工作領域和內(nèi)容事務協(xié)調政策協(xié)調計劃協(xié)調戰(zhàn)略協(xié)調第五十三頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）下列哪一項協(xié)調是企業(yè)對于發(fā)展長遠規(guī)劃的戰(zhàn)略性考慮（D）A.事務協(xié)調B.政策協(xié)調C.計劃協(xié)調D.戰(zhàn)略協(xié)調第五十四頁，共一百九十八頁。

三、企業(yè)行政協(xié)調的原則和方法

剛柔相濟的原則

長期性的原則綜合性的原則

平等公正的原則1．行政協(xié)調的原則第五十五頁，共一百九十八頁。

2.行政協(xié)調的方法尊重上級，服從領導主動匯報，下情上達推功攬過，與上分憂主動工作，不等不靠（1）協(xié)調與上級關系的方法第五十六頁，共一百九十八頁。

（2）協(xié)調與同級關系的方法事業(yè)為重分工協(xié)作顧全大局平等相待第五十七頁，共一百九十八頁。（3）協(xié)調與下級關系的方法（4）心理協(xié)調的方法第五十八頁，共一百九十八頁。

四、企業(yè)行政協(xié)調工作藝術與上級領導者的交往要適度1要盡職盡責盡力而不越位2創(chuàng)造性地執(zhí)行上級領導者的指示3善于將自己意見變成領導的意見41、上行協(xié)調藝術第五十九頁，共一百九十八頁。

2、對下協(xié)調藝術疏者下級親者保持距離正確對待尊重以禮第六十頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了企業(yè)行政協(xié)調的含義

了解了企業(yè)行政協(xié)調工作的工作領域和內(nèi)容

認識了企業(yè)行政協(xié)調工作的原則和方法

第六十一頁，共一百九十八頁。第八章

企業(yè)行政關系及協(xié)調第六十二頁，共一百九十八頁。第二節(jié)

企業(yè)外部行政關系及協(xié)調第六十三頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)外部關系的含義了解企業(yè)與公眾的關系及其如何協(xié)調第六十四頁，共一百九十八頁。案例引導：王老吉“添加門”

第六十五頁，共一百九十八頁。啟示：王老吉這次事件平息得這么快，最重要的原因就在于其政府公關出色。當企業(yè)知名度及影響力很大時，任何一點失誤都可能成為受攻擊或廣泛報道的根源，所以企業(yè)必須協(xié)調好外部關系，以增加危機應對能力。第六十六頁，共一百九十八頁。第二十二講企業(yè)外部行政關系及協(xié)調

企業(yè)外部行政關系的范圍是企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾之間，以及企業(yè)與外部利益相關者之間的關系。第六十七頁，共一百九十八頁。一、企業(yè)與政府的關系企業(yè)與政府之間的關系，是我國經(jīng)濟體制改革過程中必須正確處理的一個關鍵問題。協(xié)調企業(yè)與政府關系時，必須注意三個關鍵問題（1）企業(yè)與政府間的信息交流；（2）組織和運行政府與企業(yè)間的關系網(wǎng)；（3）避免賄賂丑聞。第六十八頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）我國經(jīng)濟體制改革過程中必須正確處理的一個關鍵問題是（A）A.企業(yè)與政府的關系B.企業(yè)與公眾的關系源C.企業(yè)與政黨的關系D.企業(yè)與市場的關系第六十九頁，共一百九十八頁。二、企業(yè)與公眾的關系企業(yè)公眾關系，是指企業(yè)在運營過程中，有意識、有計劃地與社會公眾進行信息雙向交流及行為互動的過程，以增進社會公眾的理解、信任和支持，達到企業(yè)與社會協(xié)調發(fā)展的目的。第七十頁，共一百九十八頁。

1234公眾關系調查制定公眾關系計劃實施公眾關系計劃公眾關系評估企業(yè)協(xié)調公眾關系的程序第七十一頁，共一百九十八頁。三、企業(yè)與外部利益相關者關系外部利益相關者是組織外部環(huán)境中受組織決策和行動影響的任何相關者，通常情況下，利益相關者可分類如下：所有者和股東、銀行和其它債權人、供應商、購買者和顧客、廣告商、競爭對手等等。第七十二頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了企業(yè)外部關系的含義了解了企業(yè)與公眾的關系及其如何協(xié)調第七十三頁，共一百九十八頁。第八章企業(yè)行政關系及協(xié)調第七十四頁，共一百九十八頁。第三節(jié)企業(yè)內(nèi)部行政關系及協(xié)調第七十五頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)與股東的關系掌握企業(yè)行政與領導的關系

第七十六頁，共一百九十八頁。案例引導：真功夫內(nèi)斗

第七十七頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，企業(yè)內(nèi)部關系協(xié)調不好，必然給企業(yè)發(fā)展帶來致命的危害。協(xié)調企業(yè)內(nèi)部關系，是企業(yè)行政管理的一個重要內(nèi)容。第七十八頁，共一百九十八頁。第二十三講企業(yè)內(nèi)部行政關系及協(xié)調

一、企業(yè)與股東關系企業(yè)與股東之間的關系簡稱股東關系，是企業(yè)與投資者之間的種種關系。第七十九頁，共一百九十八頁。

股東關系中所包含的主體金融輿論家一般股東董事會成員第八十頁，共一百九十八頁。二、企業(yè)行政與領導者的關系所謂領導者，是指居于某一領導職位擁有一定領導職權承擔一定領導責任實施一定領導職能的人。企業(yè)行政領導者的基本素質、能力素質直接影響企業(yè)行政的效率。

第八十一頁，共一百九十八頁。

1．行政領導者的基本素質良好的政治素質1精湛的法律素質2廣博的知識素質3健康的身心素質4第八十二頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于行政領導者基本素質（B）A.良好的政治素質B.良好的社會關系C.廣博的知識素質D.健康的身心素質第八十三頁，共一百九十八頁。

2．行政領導的能力素質

（1）正確果斷的決策能力

（2）良好的選才用人能力

（3）較強的文字和口頭表達能力

（4）自控、自制和處理危機的應變能力第八十四頁，共一百九十八頁。三、企業(yè)與分支機構協(xié)調關系當一家企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，為了繼續(xù)擴展其業(yè)務，擴大其產(chǎn)品銷售或服務范圍，常常在不同的城市或同一城市的不同地區(qū)開設分支機構。所謂的分支機構是整體企業(yè)的一個組成部分，它在經(jīng)營業(yè)務、經(jīng)營方針等各方面都要受到公司總部不同程度的控制。第八十五頁，共一百九十八頁。四、企業(yè)行政與工會的關系企業(yè)工會與企業(yè)行政組織之間是平等合作的關系，企業(yè)行政組織是企業(yè)行政管理機構，企業(yè)行政領導則是作為經(jīng)濟實體法人的法人代表。第八十六頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了企業(yè)與股東的關系認識了企業(yè)行政與領導的關系

第八十七頁，共一百九十八頁。第八章企業(yè)行政關系及協(xié)調第八十八頁，共一百九十八頁。第四節(jié)企業(yè)行政人員工作關系及協(xié)調第八十九頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)行政上下級之間的協(xié)調關系了解企業(yè)行政上下級之間的利益關系第九十頁，共一百九十八頁。案例引導：史上最強女秘書

第九十一頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，處理上下級關系是一門學問，不管是上級領導，還是下級職員，不慎重處理工作關系，都可能會給自己帶來難堪。第九十二頁，共一百九十八頁。第二十四講企業(yè)行政人員工作關系及協(xié)調

一、企業(yè)行政上下級之間的權力關系企業(yè)行政上下級之間的權力關系主要體現(xiàn)在職權。職權是指管理職位所固有的發(fā)布命令和希望命令得到執(zhí)行的一種權力。現(xiàn)代企業(yè)行政上下級之間的權力關系的協(xié)調主要體現(xiàn)上級如何把權力下放到下級。第九十三頁，共一百九十八頁。二、企業(yè)行政上下級之間工作協(xié)調關系從職業(yè)規(guī)劃的角度，下屬如何處理好與上級的關系十分重要。第九十四頁，共一百九十八頁。

下級在具體的工作中要做到：1．要努力做好自己的本職工作2.應服從領導的安排3.要敬業(yè)、愛崗，干一行愛一行4．服從領導，不無理抗上5.正確對待領導批評第九十五頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）下列哪一項是下級不應該做的？（C）A.努力做好自己的本職工作B.服從領導的安排C.遇事越級匯報D.正確對待領導批評第九十六頁，共一百九十八頁。三、企業(yè)行政上下級之間利益關系利益就是對人們未來有好處的事物，反映了一定階段上人們的生產(chǎn)能力和生產(chǎn)水平。由于人們?yōu)榱藢崿F(xiàn)自己的需要而結成了一定的社會關系，因此人與人之間的關系本質上是利益關系，社會關系也必須要體現(xiàn)為各種不同的利益關系。第九十七頁，共一百九十八頁。上級與下級的利益關系，是一種比較復雜的利益關系。企業(yè)行政上下級利益的關系的協(xié)調，主要仍是解決企業(yè)內(nèi)部的主要矛盾，即企業(yè)經(jīng)營管理者（上級）和職工群眾（下級）之間的矛盾。第九十八頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了企業(yè)行政上下級之間的協(xié)調關系了解了企業(yè)行政上下級之間的利益關系第九十九頁，共一百九十八頁。第九章

企業(yè)行政溝通第一百頁，共一百九十八頁。第一節(jié)

企業(yè)行政溝通概述第一百零一頁，共一百九十八頁。學習目標：理解企業(yè)行政溝通的含義

掌握企業(yè)行政溝通的功能與作用了解企業(yè)行政溝通的形式

第一百零二頁，共一百九十八頁。案例引導：梁經(jīng)理的工作方式

第一百零三頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，溝通是企業(yè)行政管理的一個重要內(nèi)容，溝通能力不佳或者溝通方式選擇不當，都可能影響工作效率。第一百零四頁，共一百九十八頁。第二十五講企業(yè)行政溝通概述

一、企業(yè)行政溝通的含義企業(yè)行政溝通是指企業(yè)行政系統(tǒng)內(nèi)部各部門之間、層級之間、人員之間憑借一定媒介和通道傳遞思想、觀點、感情，交流情報信息，以期達到相互了解、支持與合作，謀取行政體系和諧有序運轉的過程。第一百零五頁，共一百九十八頁。

二、企業(yè)行政溝通的功能與作用收集功能維持功能革新功能監(jiān)控功能協(xié)調功能1．企業(yè)行政溝通的功能第一百零六頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）下列哪一項不屬于企業(yè)行政溝通的功能（B）A.收集功能B.權威功能C.監(jiān)控功能D.協(xié)調功能第一百零七頁，共一百九十八頁。

2．行政溝通的作用

（1）提高企業(yè)行政效率的保證

（2）實現(xiàn)行政決策民主化的有效途徑

（3）醫(yī)治官僚主義的良方

（4）企業(yè)行政人員進行管理的重要手段第一百零八頁，共一百九十八頁。

其他溝通

書面溝通

口頭溝通IⅡⅢ形式三、企業(yè)行政溝通的形式第一百零九頁，共一百九十八頁。知識回顧理解了企業(yè)行政溝通的含義

認識了企業(yè)行政溝通的功能與作用了解了企業(yè)行政溝通的形式第一百一十頁，共一百九十八頁。第九章企業(yè)行政溝通第一百一十一頁，共一百九十八頁。第二節(jié)企業(yè)行政溝通的內(nèi)容第一百一十二頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)行政溝通的載體

熟悉企業(yè)行政溝通的方式第一百一十三頁，共一百九十八頁。案例引導：波利的困惑

第一百一十四頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，非正式溝通也是溝通的一種，正確使用非正式溝通，能增強溝通效果，但使用不當，會給企業(yè)運作帶來很大的負面影響。第一百一十五頁，共一百九十八頁。第二十六講企業(yè)行政溝通的內(nèi)容

一、企業(yè)行政溝通的載體企業(yè)行政溝通的載體是指企業(yè)行政部門或個人依據(jù)溝通內(nèi)容所決定采取的溝通媒介，如語言、文字、報告、調查、通知、會議等。第一百一十六頁，共一百九十八頁。二、企業(yè)行政溝通的方式依據(jù)溝通渠道產(chǎn)生的方式不同，企業(yè)行政溝通渠道可分為正式溝通與非正式溝通兩種類型。1．正式溝通所謂正式溝通是指按著正式行政組織程序和結構所進行的信息傳遞和交流。第一百一十七頁，共一百九十八頁。

下行溝通上行溝通平行溝通正式溝通第一百一十八頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于正式溝通（D）A.下行溝通B.上行溝通C.平行溝通D.小道新聞第一百一十九頁，共一百九十八頁。2．非正式溝通非正式溝通是指在正式組織之外的、以行政人員交往關系為基礎自然形成的信息交流。第一百二十頁，共一百九十八頁。（1）非正式溝通的積極作用了解行政工作人員私下表達的真實看法2非正式溝通信息傳遞十分迅速4減輕正式溝通渠道的負荷量33可以彌補正式溝通的不足31第一百二十一頁，共一百九十八頁。（2）非正式溝通的消極作用可能使信息失真、零碎，使信息的可靠程度降低消極作用容易傳播小道新聞，使謠言四起第一百二十二頁，共一百九十八頁。

三、企業(yè)內(nèi)部溝通1促進企業(yè)目標實現(xiàn)2促進企業(yè)文化的建設3促進員工關系1．企業(yè)內(nèi)部組織溝通的目的第一百二十三頁，共一百九十八頁。

2、企業(yè)內(nèi)部溝通的三要素心態(tài)關心主動溝通的基本問題溝通的基本原則溝通的基本要求第一百二十四頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了企業(yè)行政溝通的載體

認識了企業(yè)行政溝通的方式第一百二十五頁，共一百九十八頁。第九章企業(yè)行政溝通第一百二十六頁，共一百九十八頁。第三節(jié)企業(yè)行政溝通的藝術第一百二十七頁，共一百九十八頁。學習目標：了解獲取溝通對象信息、控制溝通過程等的藝術掌握破除溝通障礙的技巧

知道處理溝通糾紛與沖突的技巧第一百二十八頁，共一百九十八頁。案例引導：王嵐的失落

第一百二十九頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，溝通需要技巧和藝術，沒有溝通藝術，最終溝通效果可能適得其反。第一百三十頁，共一百九十八頁。第二十七講企業(yè)行政溝通的藝術一、選擇溝通方式的藝術在選擇行政溝通的方式時，宜選擇適合事情本身的溝通方式?，F(xiàn)代企業(yè)管理既強調正式溝通，也重視非正式溝通。第一百三十一頁，共一百九十八頁。準確真實迅速及時明確易懂暢通無阻共同參與內(nèi)容有彈性重視信息反饋重視非正式溝通二、獲取溝通對象信息的藝術有效獲取信息

第一百三十二頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）以下哪一項對于獲取溝通對象信息藝術的描述是錯誤的（D）A.溝通信息要準確真實B.溝通要迅速及時C.溝通符號應明確易懂D.溝通是領導的事情，不應該讓員工參與第一百三十三頁，共一百九十八頁。

1．溝通對象的分類

2．溝通的總目標和分目標的定位3．合適的場所和時間的選擇

4．制定溝通提綱5．圍繞已定目標展開溝通6．靈活應對突發(fā)事件7．重在探討解決問題的應對之策8．溝通跟蹤階段三、控制溝通過程的藝術第一百三十四頁，共一百九十八頁。

主要障礙語言符號方面的障礙認識和理解上的障礙組織和地位上的障礙空間距離障礙非語言符號的模糊性四、破除溝通障礙的技巧第一百三十五頁，共一百九十八頁。2．破除溝通障礙的技巧創(chuàng)造適宜的溝通氣候堅持共同參與減少溝通符號的含糊性表述應適合對象的水平溝通要及時風格應親切可信方法應統(tǒng)一工整內(nèi)容必須具備彈性形式要生動活潑溝通技術的現(xiàn)代化第一百三十六頁，共一百九十八頁。

五、處理糾紛與沖突的技巧

處理技巧調節(jié)溝通氣氛，緩和緊張情緒在沖突雙方間尋找平衡點讓對方有發(fā)泄情緒的機會第一百三十七頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了獲取溝通對象信息、控制溝通過程等的藝術學習了破除溝通障礙的技巧

認識了處理溝通糾紛與沖突的技巧第一百三十八頁，共一百九十八頁。第十企業(yè)日常事務管理第一百三十九頁，共一百九十八頁。第一節(jié)辦公室管理第一百四十頁，共一百九十八頁。學習目標：了解辦公室管理的地位和作用

了解辦公室的功能與發(fā)揮

了解辦公室管理的藝術第一百四十一頁，共一百九十八頁。案例引導：東華公司的辦公室人員錯在哪里？

第一百四十二頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，辦公室管理對企業(yè)來說非常重要，辦公室管理水平高，工作人員素質高，能為企業(yè)發(fā)展帶來很大幫助，反之，則會拖企業(yè)后腿，影響企業(yè)發(fā)展。第一百四十三頁，共一百九十八頁。

一、辦公室管理的地位與作用從決策過程看，處在輔助者地位1從執(zhí)行力看，處在執(zhí)行者的地位2

從協(xié)調職能看，處在代理者的地位3

從處理日常事務看，處在服務者的地位4第一百四十四頁，共一百九十八頁。

辦公室管理要發(fā)揮好三大作用

三大作用單位的窗口和門面作用承上啟下和協(xié)調工作的作用領導的參謀和助手作用第一百四十五頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）辦公室管理的三大作用不包括下列哪一項（D）A.領導的參謀和助手作用B.承上啟下和協(xié)調工作的作用C.單位的窗口和門面作用D.中樞指揮系統(tǒng)的作用第一百四十六頁，共一百九十八頁。

二、辦公室的功能與發(fā)揮辦公室參謀與助手的功能樞紐與心臟功能協(xié)調與溝通功能窗口與管家功能第一百四十七頁，共一百九十八頁。

要充分發(fā)揮辦公室的職能，需要：牢固樹立四種意識明確位置為領導決策提供依據(jù)做好調研創(chuàng)造良好的工作環(huán)境搞好協(xié)調確保決策貫徹落實強化督查第一百四十八頁，共一百九十八頁。????????三、辦公室管理的藝術巧妙的應變性巧妙的應變性完美的協(xié)調性123第一百四十九頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了辦公室管理的地位和作用

了解了辦公室的功能與發(fā)揮

了解了辦公室管理的藝術第一百五十頁，共一百九十八頁。第十章企業(yè)日常事務管理第一百五十一頁，共一百九十八頁。第二節(jié)文書檔案管理

第四節(jié)會議管理第一百五十二頁，共一百九十八頁。學習目標：了解文書檔案管理的重要性

掌握文書檔案管理存在的問題與解決方法了解會議管理的要點與方法第一百五十三頁，共一百九十八頁。案例引導：一次失敗的會議安排

第一百五十四頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，會議管理是企業(yè)行政管理的內(nèi)容之一。會議管理得當，會議才會取得良好效果，反之，可能企業(yè)花費了很大成本，會議效果卻很差。第一百五十五頁，共一百九十八頁。第二十九講文書檔案管理與會議管理一、文書檔案管理的重要性文書檔案是反映行政管理活動的各種材料，它記錄了一個社會組織所從事的各類管理活動，如黨群管理、財務管理、人事管理、業(yè)務管理等。第一百五十六頁，共一百九十八頁。

文書檔案管理的重要性保持文件間歷史聯(lián)系的重要手段開發(fā)利用檔案資源的重要基礎第一百五十七頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）（A）是保持文件之間歷史聯(lián)系的重要手段。A.文書檔案管理B.會議管理C.印章管理D.商務公關管理第一百五十八頁，共一百九十八頁。

二、文書檔案管理中存在的問題文書工作與檔案工作銜接問題1人員偏少，并兼顧其他工作2領導對檔案管理重視不夠33檔案員的培訓工作仍需加強44各部門對檔案工作的配合不夠5第一百五十九頁，共一百九十八頁。

針對上述問題，可以采取以下對策

3.加強協(xié)作

2.

搞好銜接

4.建立制度

5.加強收集

6.打好基礎

1.提高地位轉變觀念，提高素質做好文書檔案收集工作嚴格按規(guī)程辦理公文文書工作與檔案工作的規(guī)范銜接加強文書檔案的收集工作調整文書檔案的結構與內(nèi)容第一百六十頁，共一百九十八頁。三、會議管理概述會議是解決問題的手段之一，是領導工作的一種重要方式。作為辦公室工作人員，應該重視會議的作用，正確地運用會議這一手段和方式，但是決不能一切依賴于會議，不能什么問題都靠會議來解決。第一百六十一頁，共一百九十八頁。

3.做好開會的準備2.會議議程不可太過冗長1.確定是否一定要開會四、會議管理的要點與方法第一百六十二頁，共一百九十八頁。

會議管理計劃管理審批手續(xù)經(jīng)費管理會務管理五、會議管理制度第一百六十三頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了文書檔案管理的重要性

學習了文書檔案管理存在的問題與解決方法認識了會議管理的要點與方法第一百六十四頁，共一百九十八頁。第十章

企業(yè)日常事務管理第一百六十五頁，共一百九十八頁。第五節(jié)

法律事務管理

第六節(jié)商務公關管理第一百六十六頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)法律事務工作的內(nèi)容

了解商務公關管理的功能

掌握商務公關管理的原則第一百六十七頁，共一百九十八頁。案例引導：蒙牛特侖蘇事件

第一百六十八頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，商務公關管理對企業(yè)來說至關重要，尤其是面臨突發(fā)性危機事件時，商務公關管理決定著企業(yè)的生死存亡。提高商務公關管理能力，對每一家企業(yè)都很重要。第一百六十九頁，共一百九十八頁。一、企業(yè)法律事務工作的內(nèi)容代表企業(yè)具體處理法律事務2參與企業(yè)重大決策的策劃及運作4參與企業(yè)經(jīng)營管理活動33一般法律事務性工作31第一百七十頁，共一百九十八頁。

企業(yè)經(jīng)濟糾紛協(xié)商解決調解解決仲裁解決訴訟解決二、企業(yè)經(jīng)濟糾紛的處理第一百七十一頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業(yè)經(jīng)濟糾紛的處理方式（D）A.協(xié)商解決B.調解解決C.仲裁解決D.暴力解決第一百七十二頁，共一百九十八頁。三、商務公關管理的含義一般來說，商務公關管理中的商務，是指商務禮儀是商務人員與客戶交往的行為規(guī)范。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。第一百七十三頁，共一百九十八頁。四、商務公關管理的功能樹立組織形象直接功能協(xié)調關系網(wǎng)絡第一百七十四頁，共一百九十八頁。

2．對于個人和社會的間接功能1提高個人素質2優(yōu)化社會環(huán)境3優(yōu)化社會心理環(huán)境第一百七十五頁，共一百九十八頁。

原則符合時代精神有利社會文明遵守法律法規(guī)有新聞炒作性遵守社會公德可操作性促進產(chǎn)品銷售可延續(xù)性緊扣產(chǎn)品內(nèi)涵提升企業(yè)形象五、商務公關管理的原則第一百七十六頁，共一百九十八頁。知識回顧了解了企業(yè)法律事務工作的內(nèi)容

了解了商務公關管理的功能

學習了商務公關管理的原則第一百七十七頁，共一百九十八頁。第十一章企業(yè)后勤事務管理第一百七十八頁，共一百九十八頁。學習目標：了解企業(yè)后勤保障的含義

了解企業(yè)后勤保障的功能知道企業(yè)后勤保障工作中常見的問題及解決思路第一百七十九頁，共一百九十八頁。案例引導：科索沃戰(zhàn)爭中北約后勤戰(zhàn)的啟示

第一百八十頁，共一百九十八頁。啟示：這個案例告訴我們，后勤對于戰(zhàn)爭至關重要。商場如戰(zhàn)場，對于一個企業(yè)來說，后勤管理也是非常重要的。第一百八十一頁，共一百九十八頁。一、企業(yè)后勤保障的涵義企業(yè)后勤保障可以理解為企業(yè)組織實施物資經(jīng)費供應、醫(yī)療救護、設備維修、交通運輸、房產(chǎn)設施等各項專業(yè)勤務保障的總稱。

主要包括了經(jīng)費、醫(yī)療、設備、交通、房產(chǎn)五方面。第一百八十二頁，共一百九十八頁。

廣泛的支持功能1明顯的實用功能2企業(yè)后勤保障工作具有先行性3企業(yè)后勤保障工作具有不可替代性4二、企業(yè)后勤保障的功能第一百八十三頁，共一百九十八頁。視頻測試題（不演示）以下哪一項不屬于企業(yè)后勤保障的內(nèi)容（D）A.醫(yī)療B.設備C.交通D.技術開發(fā)第一百八十四頁，共一百九十八頁。

三、企業(yè)后勤保障工作中常見問題

3.管